Rapport audit d’observation de la société MARINE MAROC par

rapport à la norme ISO 9001 V2015.

Le présent rapport décrit le déroulement de l’audit de renouvellement par

rapport à la norme ISO 9001 V2015 de la Société MARINE Maroc qui a été
réalisé du 31/08/18 au 02/08/18.
Durant cette mission d’audit il m’a été permis d’assister à l’évaluation de
l’ensemble des processus du SMQ tout en prenant en compte les dispositions
du guide de l’audit en vigueur.
En première partie de ce rapport, l’activité de l’entreprise Marine MAROC sera
présentée et en deuxième partie il sera développé le déroulement de l’audit,
de la réunion d’ouverture jusqu’à la clôture de cet audit.
A noter que le descriptif du déroulement de cet audit comportera les
principales remarques et constats relevés par le RA.
1/Présentation de l’entreprise MARINE MAROC

La société Marine Maroc fondée à Casablanca est présente sur le marché de la

logistique internationale depuis 1974. Elle intervient dans les domaines de la
logistique des conteneurs, conventionnel, l'arrimage des voitures,
marchandises sous température contrôlée, projets
industriels, déménagements, œuvres d'art, colis lourds et exceptionnels,
aériens, groupage, etc..
Domaines d’activité de la société

Projet Industriel :
Spécialiste dans le domaine de la logistique des grands projets industriels au Maroc
et à l’étranger exemple : centrales électriques, éoliennes, barrages, raffineries,
cimenteries, autoroutes etc, avec plus de quarante années d’expérience et de savoir-
faire, des réalisations qui ont permis à Marine Maroc de devenir un leader dans cette
spécialité.

Transport exceptionnel :

Grace à ses équipes expérimentées et à ses équipements modernes, Marine Maroc

peut transporter et mettre en place des masses indivisibles pesant jusqu’à 1000
tonnes.

Déménagements internationaux/ nationaux /Garde meubles Depuis plus de

trente ans, avec son savoir-faire et l’appui de son réseau international, Marine Maroc
est le leader marocain des déménageurs internationaux, œuvres d'art, transport de
bureaux et gardes meubles, etc…

Logistique Internationale :

Grace à ses équipes de spécialistes et à son réseau international, Marine Maroc

offre une gamme complète de solutions logistiques terrestres, maritimes, et
aériennes adaptées aux besoins de chacun de ses clients et pour tous types de
marchandises : en conventionnel, en containers, sous température contrôlée, etc.

Dédouanement :

L’équipe en charge de dédouanement effectue chaque jour un très grand nombre de

déclarations douanières, à l’import et à l’export, en définitif et en temporaire, pour
toutes sortes de marchandises : denrées périssables, produits manufacturés, effets
personnels, grands projets industriels, etc.
Elle assure également un service de conseil aux entreprises pour leur permettre
d’optimiser leurs opérations d’importation ou d’exportation.

Entreposage :

La zone sous douane de 3000 m2, sur une hauteur de 10 m, permet d’entreposer et
de dédouaner à domicile des marchandises diverses, du groupage et des containers
complets, secs, et frigorifiques.
2. Audit de la société selon la norme ISO 9001 V2015

1ère journée le 31/08/18

Réunion d’ouverture

La réunion d’ouverture a été tenue en présence de la Directrice Générale Adjointe

Mme Samia LAZRAK, du responsable qualité et des différents pilotes de processus
de l’entreprise. Dans un premier temps M.Berraho (RA) s’est présenté en tant que
Responsable d’audit et m’a présenté en tant qu’auditrice en observation ainsi que
l’objectif de ma mission.
Dans un deuxième temps Le Responsable d’audit a rappelé les points suivants :

1/ Les objectifs de l’audit

2/ Le champs d’application
3/ Les modalités de déroulement de l’audit

Par la suite, il a confirmé le plan de l’audit avec les participants après une
présentation du rôle de chacun en entreprise. Le RA s’est assuré de la disponibilité
des participants lors du déroulement de l’audit et a fini par rassurer tout le monde en
créant un climat de confiance.

Déroulement de l’audit

1 ère journée 31/07/2018

1/ PSS management

L’audit de renouvellement par rapport à la norme ISO 9001V2015 a débuté par le

processus SMQ en présence de la Direction Générale, qui a entamé la description
des investissements réalisés durant l’année précédente. La DGA a cité notamment
l’extension de l’activité de l’entreprise en Afrique en collaboration avec un bureau
d’étude. Ceci représente un progrès non négligeable pour l’entreprise. Sur le plan
financier Le recouvrement des créances reste l’une des priorités principales afin de
rééquilibrer la balance. De plus l’activité logistique / Déménagement a connu une
baisse durant les mois précédents et un redressement de la situation serait en cours.
La DG a exprimé sa volonté et son engagement pour étoffer les équipes au sein de
chaque service et d’intégrer la fonction des RH en plus de la fonction administration
du personnel. Cette action RH permettrait de fidéliser davantage le personnel et de
garantir un faible taux du turn over. A la fin de notre échange il a été discuté la
nécessité pour l’entreprise de tenir des réunions à une fréquence définie, et
d’assurer un suivi régulier de la mesure des indicateurs de performance de chaque
processus. La DG n’a pas manqué de signaler son total engagement pour le
maintien et l’amélioration continue du système management de la qualité d’une
manière globale et a remercié le Responsable qualité pour son implication totale
quant au bon fonctionnement de SMQ.

2/ Processus dynamique de la qualité

Le système qualité développé au sein de marine Maroc est géré par un logiciel
appelé Qualitas. Il s’agit d’un outil de travail nouvellement intégré et permet, selon
des démonstrations d’application du logiciel de gérer l’ensemble des aspects et
exigences de la norme. Toutefois, les modalités d’archivage des documents ne sont
pas décrites dans le SMQ. A noter également que La qualification des auditeurs
internes non réalisée a été signalée par l’auditeur comme remarque. Le responsable
qualité a précisé en réponse à cette remarque que l’audit interne a été effectué par
un prestataire de service qualifié en matière d’audit. A cet effet, des preuves
documentaires ont été apportées par l’audité.

3/ Processus Dédouanement

La vérification de conformité et de l’amélioration du processus ont été effectuées par

le RA qui a noté principalement une bonne maitrise de l’ensemble des étapes de
l’activité, sans oublier le double contrôle d’un document devant être enregistré. Ceci,
permettra de conserver la preuve de la réalisation de la 2eme action de contrôle et
un meilleur suivi des étapes du dédouanement.
4/ Processus Logistique Opérationnelle

L’audité assure la mise en application des étapes décrites dans le processus et un

bon suivi de la mesure des indicateurs de performance. Une action d’amélioration a
été entamée afin d’optimiser le parc Marine Maroc et ce , par le développement d’un
programme d’arbitrage pour son utilisation.
Une visite du magasin sous douane a été effectuée par le RA et moi-même en
présence du responsable qualité et du responsable magasin, à la suite de laquelle il
a pu être constaté une nette amélioration des dispositifs de lutte contre les rongeurs,
défaillance relevée lors du dernier audit de suivi.

2ème journée 01/08/2018

Processus exploitation

L’audit de cette activité a débuté par une demande de la fiche de poste du pilote de
processus. Un constat a été relevé par le RA au sujet de l’absence de la validation
de la fiche en question par le responsable RH, le responsable hiérarchique ainsi que
la DG. A noter que cette observation a été enregistrée pour les fiches de poste des
autres pilotes de processus.

L’identification et l’évaluation des risques et opportunités de l’activité exploitation ont

été effectuées comme pour le cas de l’ensemble des processus. Par ailleurs, la
planification des actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités est
incomplète de part l’absence du délai de réalisation des actions ainsi que le
responsable devant superviser son suivi. De plus, et suite à un échange sur une
réclamation d’un client Le RA a attiré l’attention de l’audité sur un risque relatif à la
soutraitance de la logistique qui doit être pris en compte.
Processus Achat :

Le processus des achats est bien maitrisé dans son ensemble selon les exigences
de la norme ISO 9001V2015. Par ailleurs, il a été noté lors de cet audit une
recommandation de revue de la mesure des indicateurs de performance en plus de
la pertinence des critères d’évaluation des fournisseurs / prestataires effectuée.

Processus Système d’information

L’activité SI est bien maitrisée. Par contre, Le RA a attiré l’attention de l’audité sur la
nécessité de mettre en place un détecteur du niveau d’eau de la salle Informatique /
Serveur afin de renforcer les mesures de sécurité et minimiser les risques de perte
des données.

Processus gestion des RH

L’activité de la gestion des RH telle qu’elle est décrite est bien maitrisée. La
remarque relative à l’absence de la validation fiches de poste par le responsable
RH , les responsables hiérarchiques et la DG a été signalée à l’auditée .

Par ailleurs, il a été discuté le plan de relève établi pour les postes clés de
l’entreprise et de la nouvelle politique RH axée sur le recrutement des talents et le
développement de l’esprit d’appartenance des collaborateurs. Par contre, La gestion
des connaissances considérées comme patrimoine immatériel de Marine Maroc est
un aspect qui a été bien traité par la pilote du Processus RH en mettant en évidence
toutes les informations utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de
l’entreprise. Un plan de formation de l’année 2018 a été présenté et répond
globalement aux attentes de l’entreprise et du personnel.
3 ème jour : 02/08/2018

Processus Dynamique de la qualité

Mesure, analyse et amélioration

L’audit de ce processus a permis la revue des audits internes réalisés ainsi que leur
planification. Le rapport de la revue de Direction est passé en revue également afin
de s’assurer que tous les points exigés par la norme ont été pris en compte.
Toutefois, La clause relative à compréhension des besoins et des attentes des
parties intéressées n’a pas été prise en compte dans le SMQ de l’entreprise et a été
signalé par le RA.

La revue du logiciel QUALITAS a été effectuée encore une fois, afin de vérifier que
les clauses exigées par la norme ISO 9001V2015 ont été prises en considération. A
noter que Le RA a mis en relief la bonne maitrise et gestion du logiciel en question.

Réunion de restitution :

La réunion tenue entre le RA et moi-même a permis de faire le point sur les constats
relevés lors de l’audit ainsi que les pistes d’amélioration à recommander à
l’entreprise.

Réunion de clôture

Le RA a remercié l’ensemble des pilotes de processus dune part et a mis l’accent

d’autre part sur l’accueil chaleureux qui nous a été réservé. Le RA a noté ce qui suit :

1/ Rappel de la classification des constats d’audit

2/ Une transparence et une forte implication de l’ensemble du personnel ainsi que

leur contribution effective et concrète pour faire fonctionner le SMQ selon la nouvelle
version de la norme ISO 9001V2015.

3/ Un engagement constant et soutenu de la part de la DG quant à l’atteinte des

objectifs attendus.
4/ Les constats relevés lors de l’audit relatifs à :

- La Bonne gestion des connaissances organisationnelles

- L’ Absence des délais de réalisation des actions à mettre en œuvre face aux
risques et opportunités ainsi que la désignation des responsables devant
assurer leur concrétisation.
- Aux attentes des parties intéressées non formulés dans le SMQ
- La Revue de la mesure des IP du Processus achat
- La Conservation de la preuve de réalisation de l’action d’un 2ème contrôle
documentaire dans l’une des étapes de l’activité de dédouanement.

La DG nous a remercié de sont coté, pour notre prestation d’audit tierce partie te des
constats pertinents relevés par le RA. Elle n’a pas manqué de remercier également
l’ensemble des pilotes de processus ayant participé à cet audit, et en particulier le
responsable qualité pour ses efforts fournis. Elle finit par formuler de nouveau son
engagement total et son appui de l’ensemble du personnel pour qu’il contribue à
l’efficacité du SMQ selon la nouvelle version de la norme ISO 9001V2015.