12 mars 2013

On ne peut pas améliorer ce que

l’on ne mesure pas

Par Sophie Marchand, M.Sc., CPA, CGA

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 Introduction
 Sophie Marchand, M.Sc., CPA, CGA
 Experte en modélisation d’affaires
 ModelCom
 Modèles financiers
 Outils de budgétisation et de reporting
 Formatrice et conférencière
 Auteure:
 Blogue Modelcom
 Blogue Mon Cher Watson

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 Introduction
 Sondage auprès des membres du CQCD
Besoin au niveau de la production, l’analyse et
l’interprétation de rapports présentant des
indicateurs de performance au niveau des
ventes, de la clientèle, des achats, des inventaires
et des ressources humaines.
Rapports généralement produits par une personne
ou un département dans l’entreprise et présentés
dans Excel, sous forme de tableaux de bord.
Données proviennent de divers systèmes
(comptable, CRM et autres).
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 Plan de la rencontre
 Utilité des tableaux de bord
 Compréhension des indicateurs de performance
 Ventes
 Clientèle
 Marketing
 Coûts
 Achats et inventaires
 Ressources humaines
 Autres coûts
 Ressources et outils
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 Tableaux de bord
Pourquoi mettre sur pieds un tableau de
bord?
Un tableau de bord est l’élément sans lequel
toute démarche d’amélioration est impossible
(on ne peut améliorer ce que l’on ne mesure
pas!)

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 Tableaux de bord
 Bénéfices:
Accès simple aux données clés au moment
approprié (ne nécessite pas que des manipulations
soient refaites à chaque fois)
Croisement de l’information de plusieurs systèmes
informatiques d’une manière automatisée
Portrait global des opérations de l’entreprise en
temps réel (ou presque)
Enclenchement des actions correctives sur le
champ
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 Tableaux de bord
 Bénéfices
Réduction des coûts (et des pertes)
Réunion des gestionnaires autour d’objectifs
communs, qui sont clairement communiqués à
travers l’entreprise
Mobilisation des employés vers des objectifs
communs
Meilleure veille sur le marché
Réduction du temps nécessaire à la prise de
décision

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 Tableaux de bord
Dans la plupart des cas, vous voudrez suivre
la valeur actuelle de vos indicateurs de
performance (KPI) mais vous voudrez
également les comparer à la valeur
budgétée, à la valeur des mois passés et ou
de l’an passé et possiblement à la valeur de
votre compétition

9
Tableaux de bord
http://www.it-
performs.com/
business-
intelligence-
dashboards/ret
ail

http://www.kli
pfolio.com/res
ources/kpi-
examples-top-
retail-metrics

10
 Indicateurs de performance
Définition générale : Un indicateur est une information ou un
ensemble d’informations contribuant à l’appréciation d’une
situation par le décideur

Définition spécifique : Un indicateur de performance « KPI »

(Key performance Indicator) est une mesure ou un ensemble
de mesures braquées sur un aspect critique de la performance
globale de l’organisation

Source : Les nouveaux tableaux de bord des managers Éditions Organisation

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 Sources d’indicateurs (KPI)
KPI Library
Smart KPIs
The Virtual Consultancy
Bizibar
IDashboards

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 Indicateurs de performance
 Indicateurs différents selon le commerce:
 Ventes en ligne
Présence en ligne
Marketing en ligne
CRM (Customer Relationship Management)
Ventes via un seul commerce vs chaîne
 Franchises
 Ventes à l’étranger
Etc.
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 Indicateurs de ventes
L’idée sous-jacente des indicateurs de vente
est de comprendre qu’est-ce qui génère des
ventes:
 Quels produits?
 Quels employés?
 Quelles journées de la semaine?
 Etc.

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 Indicateurs de ventes
 Ventes totales
 Ventes par produit
 Ventes par catégorie et/ou sous-catégorie de produits
 Ventes par commerce ou par territoire
 Ventes par heure, par jour, par mois, YTD
 Ventes par m2
 Ventes par canal (catalogue, en ligne, en magasin, etc.)
 Ventes par employé
 Ventes par client (sera vu dans la section clientèle)

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 Indicateurs de ventes

http://www.pivo
tdashboard.com
Réalisé /Pages/PowerPi
dans votExample.aspx

Excel

16
 Indicateurs de ventes
Dernière mise à jour: 2013-02-23

Y e a rs R e gion

2008 2009 2010 <01/01/2008 >01/01/2011 Europe

North America

Pacific
Budget Amount Sales Amount
$14,000,000
$12,000,000 Ma rke t
$10,000,000

Réalisé
Australia
$8,000,000
Canada
$6,000,000

dans $4,000,000
$2,000,000
Central

France

Excel $0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Germany

Northeast
Qtr1 Qtr2 Qtr3 Qtr4
Northwest

Southeast

$14,000,000 S e gme nt
100%
$12,000,000 Bikes
90%
76% 80% Clothing
$10,000,000
70% Components
$8,000,000
60%
50% $6,000,000

40% $4,000,000 Color

30%
$2,000,000 Multi
20%
Red
10% $0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Silver
0%
Qtr1 Qtr2 Qtr3 Qtr4
Silver/Black
Budget Amount Sales Amount
White

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Indicateurs de ventes
http://www.klipfolio.com
/resources/kpi-examples-
top-retail-metrics

18
Indicateurs de ventes
http://www.klipfolio.com/reso
urces/kpi-examples-top-retail-
metrics

19
Indicateurs de ventes

http://www.it-
performs.com/busine
ss-intelligence-
dashboards/retail

20
Indicateurs de ventes

http://www.fusionchar
ts.com/demos/busine
ss/retail-
dashboard/view/Index
.html

21
Indicateurs de ventes

http://www.fusio
ncharts.com/dem
os/business/retail
-
dashboard/view/I
ndex.html

22
 Indicateurs de ventes
Idéalement, vous procéderez à l’analyse des
marges de profits par produit, selon les
mêmes dimensions
On verra plus tard qu’il faudra aussi
décomposer les coûts des ventes en ses
principales composantes (coût des
produits, coût des RH, coût du loyer, etc.)

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 Indicateurs de clientèle
 L’idée sous-jacente des indicateurs de clientèle
est de mieux comprendre le comportement
d’achat de la clientèle et d’utiliser cette
connaissance pour augmenter les ventes
 La clef dans l’analyse de la clientèle est la
segmentation
 Si on envoie les bons messages aux bons
clients, on risque d’améliorer
considérablement le taux de
consommation, de rétention et de récurrence
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 Indicateurs de clientèle
 Quantité moyenne d’unités achetées par transaction
 Ventes $ moyennes par transaction
 Profits $ moyens par transaction
 Ventes par groupes d’âges ou autre différenciateur
 # unités vendues par échelles de prix
 Nombre de visites par mois par client en moyenne
 Temps moyen dans le magasin par client
 Ratio visite/achat moyen
 Nombre de plaintes par mois / satisfaction
 % de clients récurrents, nouveaux, etc.
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Indicateurs de clientèle
http://www.klipfolio.com/re
sources/kpi-examples-top-
retail-metrics

26
Indicateurs de clientèle
http://www.klipfolio.com/resour
ces/kpi-examples-top-retail-
metrics

27
Indicateurs de clientèle

http://www.fusio
ncharts.com/de
mos/business/re
tail-
dashboard/view/
Index.html

28
Indicateurs de clientèle
http://community
.nextanalytics.co
m/articles/catego
ry/googleanalytic
s/

29
Indicateurs de clientèle

http://www.tabl
eausoftware.co
m/

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 Indicateurs de marketing
L’idée sous-jacente des indicateurs de
marketing est de mesurer l’efficacité des
campagnes et de bien comprendre ce qui
génère le plus de nouveaux prospects, ce
qui obtient les meilleurs taux de conversion
et ce qui est le plus rentable.

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 Indicateurs de marketing
 # de prospects par campagne
 # de prospects par type de médias
 Médias:
Web, Journaux, Magazines, Affichage, Télévision, Radi
o, Poste, Etc.
 # de prospects par produit
 Taux de réponse à une campagne
(vues, ouverts, clics, etc.)
 % conversion coupons ou autre (conversion en
magasin)
 Ventes croisées et upsells
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 Indicateurs de marketing
 Répartition des prospects par type de résultats
Ceux qui ont acheté
Ceux qui ont acheté chez un compétiteur
Ceux qui n’ont pas encore acheté
Ceux qui n’ont pas été rejoints
Ceux qui ont demandé de l’information seulement
Ceux qui n’étaient pas qualifiés
Ceux qui n’ont pas eu d’intérêt
Etc.
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 Indicateurs de marketing
Dans tous les cas, vous voudrez capturer le
coût d’acquisition par client et ainsi vous
prononcer sur le ROI de vos activités
marketing.

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Indicateurs de marketing

http://www.klipfolio.com/resources/kpi-
examples-top-retail-metrics

35
Indicateurs de marketing
http://www.it-
performs.com/bus
iness-intelligence-
dashboards/retail

36
Indicateurs de marketing

http://wikirin
g.com/TWiki/
GoogleAnalyti
csPlugin

37
Indicateurs de marketing

http://www.en
terprise-
dashboard.co
m/more-
productive-
dashboards/

38
Indicateurs de marketing
http://dasht
his.com/Ho
me/Webage
ncies

39
 Indicateurs de coûts
L’idée sous-jacente des indicateurs de coûts
est de bien comprendre de quoi sont
composés vos profits et sur quels éléments
vous pouvez jouer pour les maintenir au
maximum.

40
Indicateurs d’achats et inventaires
 Nombre de produits par m2
 % d’inventaire qui n’est pas sur le plancher
 Valeur moyenne de l’inventaire
 Taux de rotation de l’inventaire
 % de rupture de stocks
 Temps moyen sur les tablettes
 % de produits désuets
 % de produits abîmés
 % de retours (remboursements, crédits)
 # d’unités vendues / invendues (par produit)
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Indicateurs d’achats et inventaires

http://www.klipfolio.com/resources/kpi-
examples-top-retail-metrics

42
 Indicateurs de coûts RH
Nombre moyen d’employés
Coût moyen par employé
Coût des salaires/ventes
% absentéisme
Profit par employé
Taux de roulement

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 Indicateurs de coûts - autres
Coûts variables, autres que coût des
produits et des employés
KWH par pied carré
Coûts fixes (dont coûts fixes pour ouvrir un
mois)
Coûts d’infrastructure (+ efficacité des
systèmes)
44
Indicateurs de coûts - autres

http://www.i
t-
performs.co
m/business-
intelligence-
dashboards/r
etail

45
 Indicateurs de coûts - total
Segmentation des coûts
Levier opérationnel
Marges en $
Marges en %

46
Indicateurs de coûts - total

http://www.klipfoli http://www.it-
o.com/resources/k performs.com/busine
pi-examples-top- ss-intelligence-
retail-metrics dashboards/retail

47
 Indicateurs de coûts
Idéalement, vous devrez également faire
“un ménage” régulier de votre portefeuille
de produits pour ne conserver que les
produits les plus rentables
PAO est un outil qui vous permettra
d’optimiser votre portefeuille de produits
en tout temps

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 Quel outil choisir?
 Outils pour élaborer un tableau de bord
Critères d’évaluation:
Utilisateurs renommés
 Plateforme: Mac, Windows, Open Source, etc.
 Support: Email, FAQ, tutoriels, “chat”, en personne, etc.
 Période d’essai gratuite
 Mobilité
 Type d’analyses fournies
 Type de rapports et convivialité des rapports

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 Quel outil choisir?
 Outils pour élaborer un tableau de bord
 De Excel à SAP Business Objects, en passant par
Tableau et Qlikview, il y aura des compromis à
faire:
 Un gain en flexibilité est souvent traduit par une perte
en robustesse et l’inverse est aussi vrai
Excel demeure un outil très performant et peu coûteux
et est de plus en plus orienté BI
Source de comparables: http://business-
intelligence.findthebest.com/d/r/Dashboard
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 Conclusion
 Créer un tableau de bord avec Excel
 Ressources : Modelcom et Mon Cher Watson
 Formations : Création de tableaux de bord et
 Création d’un modèle financier budgétaire
 Service de consultation : Création de modèles financiers
budgétaires et de tableaux de bord
 Autres systèmes
 Modelcom offre:
 Analyse des besoins
 Recommandation d’un outil
 Implantation de l’outil

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 Références
Coordonnées:
– Sophie Marchand, M.Sc., CPA, CGA
– blog.modelcom.com
• Abonnez-vous aux billets de blogue par courriel
– moncherwatson.wordpress.com
• Abonnez vous aux billets de Mon Cher Watson
– 514-605-7112
– smarchand@modelcom.com
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 Références
 Dans les médias sociaux:
– Twitter Modelcom
– Twitter Mon Cher Watson
– LinkedIn : Page d’entreprise
– LinkedIn: CFO du Québec
– LinkedIn: Modélisation financière
– LinkedIn: Excel et VBA : En français
– LinkedIn: Groupe de partage d’outils de travail
– LinkedIn: Modelcom Alumni
– Youtube
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