Management des organisations Touristiques BTS / MT1

1ere partie : Technologie Hôtelière

Pour gérer une entreprise, il faut l’organiser et diviser les tâches, coordonner le travail, répartir les responsabilités et les
pouvoirs, mettre en place des procédures de travail entre les services, des circuits d’information et de coordination. La
structure d’une entreprise doit être une aide pour toutes ces activités.

Chapitre 1 : Structure de l’entreprise hôtelière

I. Organisation et fonctionnement des organisations

Le mode d'organisation et de fonctionnement des entreprises repose sur certaines caractéristiques communes. Il est influencé
par la stratégie, le métier, la taille, la maturité, l'histoire et la culture de l'organisation. L'activité d'une même entreprise est
répartie au sein de diverses fonctions.
Toute entreprise est organisée autour de deux pôles d'activité opérationnelle : la production et le commerce.
• La production regroupe l'ensemble des fonctions qui produisent les biens et les services que l'entreprise
commercialise.
• Le commerce regroupe l'ensemble des fonctions qui commercialisent les biens et les services que l'entreprise
produit.

Les principales fonctions de l’entreprise

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1. Définition de structure :
La structure organisationnelle d’une entreprise définit le mode d’organisation entre les différentes unités qui composent
l’entreprise et le choix de répartition des moyens humains et matériels mis en œuvre entre ces différentes unités.
En conséquence, définir la structure organisationnelle d’une entreprise revient à répondre aux questions suivantes :
 comment sont mis en relation les différents éléments qui composent l’entreprise ?
 comment sont répartis les facteurs de production utilisés par l’entreprise ?
« La structure d’une organisation peut être définie comme la somme totale des moyens employés pour diviser le travail entre
tâches distinctes et pour ensuite assurer la coordination nécessaire entre ces tâches » H. Mintzberg, Structure et dynamique
des organisations, Ed. d’Organisation,1982.
 Selon M.KAlIkA « la structure est l’ensemble des mécanismes mises en œuvre, conformément à la
volonté implicite ou explicite de la direction afin de permettre d’une part, la spécialisation des tâtes
et d’une autre part, a coordination, de telle façon que soient atteints les objectifs de l’entreprise ».

Une structure est l’ensemble des fonctions et des relations déterminant formellement les missions que chaque unité de
l’organisation doit accomplir, et les modes de collaboration entre ces unités. À chaque unité est délégué un certain pouvoir
pour exercer sa mission. Des mécanismes de coordination assurent la cohérence et la convergence des actions des
différentes unités.

2. Les Caractéristiques d’une structure

La division des tâches au sein d’une structure organisationnelle suppose que celles-ci sont ensuite reliées par un ensemble de
liens qui peuvent être :
o Des liens hiérarchiques : qui impliquent alors la définition de liens de subordination entre les différents
éléments.
o Des liens fonctionnels : les décisions d’un élément de la structure doivent pouvoir s’appliquer aux autres
éléments dépendant de ce centre de compétence.
o Des liens de conseil : un élément de la structure peut contribuer au bon fonctionnement d’un autre élément.
3. Les organigrammes, une représentation de la structure
L'organigramme est la représentation graphique de la structure d'une organisation. Il permet de visualiser les différents
organes, leurs tâches, leurs responsabilités, mais aussi les relations entre ces organes. C'est à la fois un outil d'analyse qui
permet de pointer des anomalies ou des insuffisances et un instrument d'information qui permet de se situer dans la hiérarchie
(en interne) ou qui reflète une image de l'entreprise (en externe).

II. Les différents types de structure :

Les entreprises peuvent adopter différents types de structures selon la manière dont elles organisent la division interne du
travail (degré de départementalisation).
1. La structure hiérarchique (structure line)
Cette structure trouve ses origines dans les thèses de Fayol (Fayol est un français qui vécut de 1841 à 1925. Il exposa dans son ouvrage
"Administration générale et industrielle" un projet de réforme de l'administration des entreprises). C’est la structure de type militaire
historiquement la plus ancienne.
La structure hiérarchique (relation ordre) est une organisation qui repose (principes) sur:
 l’unité de commandement : chaque subordonné ne reçoit d'ordre que d'un seul chef ;
 le principe de la responsabilité absolue : c’est l’obligation pour un subordonné d’accomplir les tâches qui lui sont assignés et
d’expliquer les résultats non satisfaisants obtenus. C’est ainsi que le supérieur doit déterminer avec rigueur les objectifs attendus
et ne doit pas intervenir dans les tâches qui relèvent du subordonné.
 les différents services ne sont liés entre eux par aucun organe "conseil" (staff).
Le Schéma de la structure hiérarchique peut être présenté ainsi :
.

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Figure 2 : structure d’une structure hiérarchique

2. La structure fonctionnelle (staff) :
Dans le schéma d’une structure hiérarchique un subordonné dépend d’un seul chef pour la totalité, de son activité. Ce supérieur doit donc
avoir des connaissances très étendues, excédant fréquemment la capacité d’un seul homme. Cela nécessite une certaine polyvalence.
Pour dépasser de telle difficulté, TAYLOR proposa donc l’adoption d’une structure fonctionnelle dans laquelle chaque subordonné dépend
de plusieurs chefs, chacun d’eux ayant une autorité limitée à sa spécialité appelée autorité fonctionnelle.
Ce type d’organisation se repose sur :
 La séparation des tâches de préparation et des activités d’exécution.
 l’accroissement de la compétence des chefs par leur cantonnement dans une étroite spécialisation. Chaque responsable peut
intervenir dans le domaine de sa compétence auprès d’éléments dépendants d’autres services.
 La délégation du pouvoir et de l’autorité à des responsables fonctionnels qui peuvent intervenir dans le cadre de leurs
compétences lorsque des problèmes sont posés.

Figure 2 : exemple d’une structure fonctionnelle

3. La structure hiérarchique fonctionnelle (staff and line)

Cette structure est un système qui cherche à cumuler les avantages et à éliminer les inconvénients du modèle hiérarchique et de la
structure fonctionnelle. C’est pourquoi qu’elle est souvent connue en France sous le nom de structure hiérarchico-fonctionnelle. Elle repose
sur deux principes :
 l’unité de commandement : le pouvoir appartient à des chefs hiérarchiques qui sont en "Line" (lignes hiérarchiques) et qui
disposent d’une autorité générale : Ce sont les opérationnels.
 la spécialisation : c’est le fait de responsables qui conseillent, mais qui ne décident pas. Ils observent et sont au "staff" (état-
major) ce sont les fonctionnels.

Deux types d’organes sont donc nécessaires :

 les organes hiérarchiques qui disposent seuls de l’autorité.

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 les organes d’état-major placés auprès des organes hiérarchiques et qui ont une fonction de conseil, d’étude, de préparation et
de contrôle.

A n’importe quel degré de la hiérarchie, il est nécessaire quelquefois d’avoir l’aide de spécialistes. Certaines entreprises ont besoin d’un
service de statistique, d’autres d’un service d’étude de marché. Tous ces services en définitive doivent recueillir des informations qui
permettront au chef hiérarchique de prendre une décision. Les responsables en "Line" doivent tenir compte des suggestions et des
recommandations des responsables en "STAFF" et les transformer en ordres.
Le schéma de la structure STAFF and LINE est le suivant :

Figure 3 : Exemple d’une structure type « staff and line »

4. La structure divisionnelle
L’entreprise est ici organisée autour du bien ou service final qu’elle produit. Chacune des divisions de la structure
organisationnelle de l’entreprise peut à son tour être structurée selon le modèle de la structure fonctionnelle.
Ce type de structure est de plus en plus utilisée par les grandes entreprises - qui dans le même ordre d’idée adoptent une
structure organisationnelle géographique que l’on peut assimiler à une structure divisionnelle puisque les grandes fonctions
sont dupliquées dans les différentes divisions géographiques.
Ce type de structure repose sur quatre principes essentiels :
 focalisation de la structure sur le produit final : on regroupe sous une autorité unique
 l’ensemble des activités relatives à une gamme de produits homogènes ;
 dissocier la gestion des diverses lignes de produits entre différents responsables ;
 déléguer le pouvoir de décision aux responsables de produits ;

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Figure 4 : exemple d’une structure divisionnelle

1. Structure matricielle (multi-divisionnelle)

Dans certains cas, l’entreprise peut adopter une structure organisationnelle qui combine à la fois une approche fonctionnelle et
une approche divisionnelle.
Cette approche repose sur deux principes essentiels :
- Dissocier le coté opérationnel (l’activité proprement dite) des fonctions de gestion courante ce qui permet de lancer
de nouvelles activités sans bouleverser la structure initiale.
- Dualité de commandement : un membre de l’entreprise se trouve de fait confronté à un double commandement
exercé par un responsable fonctionnel et par un responsable de produit.

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Figure 5: exemple d’une structure matricielle

III. Déterminants de la structure d’une entreprise

L’entreprise va définir la structure qui lui est la mieux adaptée en se fondant sur la prise en compte d’un certain nombre de
critères :
 La taille de l’entreprise : plus une entreprise augmente sa taille et plus sa structure va devenir
complexe. Les structures fonctionnelles par exemple sont adaptées à des petites entreprises ou il
n’y a qu’un seul dirigeant capable de gérer l’ensemble de la structure.
 La stratégie poursuivie : la stratégie de l’entreprise rentre en compte dans la définition de la
structure (exemple : structure par projet). Cette complexification de la structure s’accompagne alors
d’une certaine bureaucratisation de l’entreprise ou le poids des services annexes à la production
augmente dans le total de l’entreprise.
 L’âge de l’entreprise : une jeune entreprise aura une structure relativement simple alors qu’une
entreprise plus ancienne sera souvent victime de l’effet de bureaucratisation qui se traduira par une
complexification de l’organigramme.
 La technologie utilisée par l’entreprise : une production à l’unité se traduira par une structure
simple alors qu’une production de masse entraînera souvent la mise en place d’une structure par
produit.
 L’environnement de l’entreprise : dans un environnement stable, l’entreprise aura tendance à
privilégier une structure formelle centralisée alors que dans un environnement incertain, l’entreprise
mettra en place une structure souple facilement adaptable.

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Chapitre 2: Fonctionnement de l’entreprise hôtelière

I. Classification des hôtels

1. Définition d’un établissement touristique :
Définition tirée de la loi 61-00 relative au statut des établissements touristiques :
« Est considéré comme établissement touristique, tout établissement à caractère commercial, qui reçoit une clientèle de
passage ou de séjour et lui fournit, en totalité ou en partie, des prestations d'hébergement de restauration, de boisson et
d'animation ».
L'établissement touristique peut être, selon son implantation, complété par une ou plusieurs installations offrant des services
de cures, de repos, de soins, de sport ou de congrès.
2. Les types d’un établissement touristique :
On entend par établissement touristique au sens de la présente loi, les établissements répondant aux définitions suivantes :
1 - Hôtel - l'hôtel est un établissement qui offre obligatoirement en location des chambres et/ou suites équipées, à une
clientèle de passage ou de séjour. L'hôtel assure également, pour certaines catégories, un service de restauration.
2 - Motel : le motel est un établissement situé à proximité d'un axe routier, hors des agglomérations ou à leur périphérie qui
loue à une clientèle constituée principalement d'usagers de la route, des unités d'hébergement isolées sous forme de
pavillons, ou groupées en ensembles de plain-pied, indépendantes et dotées chacune d'une installation sanitaire complète.
3 - Résidence touristique ; la résidence touristique est un établissement d'hébergement à vocation touristique, qui offre,
en location, des unités de logement meublées et dotées une cuisine. La résidence peut être conçue sous forme d'unités de
logement individualisées ou groupées en ensembles ou. enl immeubles, disposant chacune des installations et services
communs d'animation, de loisir et accessoirement restauration. La résidence touristique doit avoir une gestion commune.
4 - Village de vacances : le village de vacances est un établissement d'hébergement et de loisirs qui offre, selon la
formule du forfait, à une clientèle constituée essentiellement de touristes et de vacanciers, des unités de logement isolées
ou groupées en ensembles et assure des services de restauration. et d'animation adaptés à ce type d'hébergement et de
clientèle.
5 - Auberge : l'auberge est un établissement d'hébergement et de restauration de taille réduite, situé hors des
agglomérations urbaines, dans un cadre naturel. Elle doit offrir à sa clientèle de repas à la carte et au menu.
6 - Maison d'hôtes : la maison d'hôtes est un établissement édifié sous forme d'une ancienne demeure, d'un riad, d'un
palais d'une kasbah ou d'une villa et situé soit en médina, soit dans de itinéraires touristiques ou dans des sites de haute
valet touristique.
La maison d'hôtes offre en location des chambres et/c suites équipées. Elle peut également offrir des prestations
restauration et des services d'animation et de distraction.
7 - Pension : la pension est un établissement d'héberge et accessoirement de restauration, destiné à une cliente séjour ou
de passage.
8 - Camping-caravaning : le camping-caravaning est établissement situé sur un terrain équipé, clôturé et gardé, offre en
location des emplacements à même de recevoir campeurs munis des équipements nécessaires à leur séjour. Il doit
comporter des services sanitaires (douches, buanderie...) et de restauration collective.
9 - Restauration touristique : le restaurant touristique est établissement qui assure un service de vente repas et
boissons. Il peut également offrir un service d'animation.
10 - Relais: le relais est un établissement de taille moyenne, situé hors des agglomérations urbaines, sur un itinéraire
touristique offrant des services d'hébergement et de restauration et une station-service avec accessoirement un petit atelier
mécanique.
11 - Gîte : le gîte est un établissement de capacité d’hébergement réduite, situé en zone rurale sur des itinéraires de
Randonnées ou à proximité de sites touristiques, pouvant offrir un service de restauration.
Le gîte peut être aménagé à l'intérieur d'une demeure privée ou construit en annexe de celle-ci, dans le respect de l’aspect
architectural de la région.
Le gîte est dit «refuge» lorsqu'il est situé en haute montagne ou à proximité de stations de ski.
12 - « Centre -et palais des congrès » : le centre des congrès est un établissement aménagé principalement pour
recevoir et servir des congressistes. Il doit comporter les équipements nécessaires pour offrir toutes les prestations
techniques exigées pour l'organisation et le déroulement des conférences et congrès nationaux ou internationaux. Le
centre est dit palais de congrus lorsqu'il offre des services de restauration et comporte des locaux d'hébergement,
d'animation ainsi qu'un centre d'affaires (business center), un centre commercial et des aires d'exposition.

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Les établissements touristiques visés au présent article, à l'exception du restaurant touristique, doivent comprendre des
services d'hébergement, de réception et d'administration dotés des équipements nécessaires.
Remarque :Le bivouac est un moyen d'hébergement assimilé à un établissement touristique, régi par les dispositions du
chapitre VI de la présente loi. On entend par bivouac au sens de la présente loi tout campement destiné à recevoir de
manière temporaire des touristes et qui est : soit établi provisoirement dans une étape de randonnée itinérante en montagne,
dans le désert ou dans tout site rural présentant un intérêt touristique ; soit installé dans des sites réservés à cet effet, en
dehors des agglomérations, à distance respectable de tous les points d'eau, puits, rivières ou lacs.

3. Le classement des établissements touristiques

Tout établissement touristique doit faire l'objet d'un classement dont les modalités et les normes sont fixées par voie
règlementaire, en fonction de la destination de l'établissement concerné.
Le classement comporte deux phases successives et complémentaires : le classement technique provisoire et le classement
d'exploitation.
 Le classement technique provisoire est prononcé avant ou en même temps que l’autorisation de construire, par le
Wali de la région, après avis d’un comité consultatif dit « comité technique de coordination des projets touristiques »
 Le classement d’exploitation des établissements touristiques est prononcé au niveau de chaque région par le wali de
la région, après avis d’une commission dite « commission régionale de classement ».
Les établissements touristiques définis ci-dessus sont classés dans les catégories suivantes : Les établissements touristiques
définis à l'article 2 de la loi susvisée n° 61.00 sont classés dans les catégories suivantes :
1° Hôtels : 6° Maisons d’hôtes :
 luxe (+5 étoiles) 1ère catégorie ;
 5 étoiles ; 2ème catégorie.
 4 étoiles ; 7°Pensions
 3 étoiles : 1ère catégorie ;
 2 étoiles ; 2ème catégorie.
 1 étoile. 8°Camping-caravaning :
2° Motels : International ;
1ère catégorie ; 1ère catégorie ;
2ème catégorie ; 2ème catégorie.

3° Résidences touristiques : 9°Restaurants :

1ère catégorie ; Luxe ;
2ème catégorie ; 3 fourchettes ;
3ème catégorie. 2 fourchettes ;
1 fourchette.
4° Villages de vacances :
1ère catégorie ; 10° Relais :
2ème catégorie ; Catégorie unique.
3ème catégorie.
11° Gites et refuges :
5° Auberges : 1ère catégorie ;
1ère catégorie ; 2ème catégorie.
2ème catégorie. 11° centres ou palais de congrès :
Luxe ;
1ère catégorie

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II. Identification des Services d'Hôtel

Dans cette section on va essayer de mettre l’accent les différents services qui composent le fonctionnement d'un hôtel.
Chacun de ces services est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle et pour assurer le bon fonctionnement de
l'établissement hôtelier. Voici une liste des principaux services qu’on peut rencontrer dans un hôtel :

1. Service de Réception
Le service de réception dans un hôtel est le point d'entrée crucial pour les clients. Ses principales fonctions comprennent :
 Accueil des Clients : Il assure une première impression positive.
 Gestion des réservations et attribution des chambres : Il garantit que les réservations sont gérées efficacement et
que les chambres sont attribuées conformément aux préférences des clients et à la disponibilité.
 Fourniture d'informations et d'assistance : Le personnel fournit des informations sur les services de l'hôtel et aide
les clients en répondant à leurs questions.
 Enregistrement des clients et gestion des départs : il assure un enregistrement fluide à l'arrivée et un départ sans
problème en vérifiant les factures et en traitant les paiements.
 Traitement des plaintes et des demandes spéciales : il gère les plaintes et répond aux besoins particuliers des
clients pour maintenir leur satisfaction.

2. Service Caisse
Le service caisse est chargé de la gestion des finances de l'hôtel, incluant :
 Collecte des paiements : il s'occupe de la collecte des paiements des clients pour leur séjour et tout service
supplémentaire.
 Emission de factures : il émet des factures précises pour les clients et tient à jour les registres financiers.

3. Service Économat
Le service économat gère les approvisionnements de l'hôtel, ce qui comprend :
 Approvisionnement en fournitures essentielles.
 Gestion des stocks pour éviter les pénuries ou le gaspillage.
 Contrôle des coûts liés aux approvisionnements.

4. Service Étages
Le service étage est sont chargé de l'entretien des chambres, ce qui comprend :
 Nettoyage et préparation des chambres : ils s'occupent du nettoyage et de la préparation des chambres pour les
nouveaux arrivants.
 Entretien régulier : ils veillent à ce que les chambres restent propres et confortables grâce à un entretien régulier.
 Gestion de la blanchisserie : ils gèrent la collecte, le nettoyage et la livraison des articles de blanchisserie pour les
clients et l'hôtel