Problématique :

➢ Quels sont les déterminants du comportement d'adoption des services de livraison de

repas préparés à domicile par l'intermédiaire de la plateforme Glovo au Maroc, et
comment ces facteurs influencent-ils les choix des consommateurs, leur satisfaction et leur
fidélité à long terme?

Le choix de cette problématique est justifié par plusieurs facteurs :

• L'émergence des services de livraison de repas, notamment via des plateformes telles que
Glovo, représente une tendance significative dans le secteur de la restauration au Maroc.

• Comprendre les déterminants du comportement d'adoption de ces services est crucial pour
les entreprises du secteur, afin d'adapter leurs stratégies commerciales et opérationnelles en
conséquence.

• Cette problématique permettra d'explorer les facteurs qui influencent les choix des
consommateurs marocains, ainsi que leur satisfaction et leur fidélité à long terme vis-à-vis
des services de livraison de repas.

• En se concentrant spécifiquement sur la plateforme Glovo, l'étude peut fournir des insights
précieux aux restaurateurs et aux gestionnaires de la plateforme pour améliorer l'expérience
utilisateur et fidéliser leur clientèle.

• Ainsi, cette problématique répond à un besoin concret d'analyser les dynamiques du marché
des services de livraison de repas au Maroc, en mettant en lumière les principaux facteurs qui
influent sur leur adoption et leur utilisation.

Concepts :

• Perception de la qualité : Comment les consommateurs perçoivent-ils la qualité des repas

livrés à domicile par rapport aux repas préparés à la maison ou consommés dans des
restaurants traditionnels ?
• Risque perçu : Quels sont les risques perçus par les consommateurs lorsqu'ils utilisent des
services de livraison de repas, tels que le risque de sécurité alimentaire, le risque de qualité
des repas, ou le risque financier ? Comment ces perceptions influencent-elles leur
comportement d'achat?
• Adoption technologique : Comment les attitudes des consommateurs envers la technologie
affectent-elles leur adoption des services de livraison de repas en ligne ? Quels sont les
facteurs qui facilitent ou entravent l'adoption de ces services, tels que la facilité d'utilisation
des applications mobiles ou la confiance dans la sécurité des transactions en ligne ?
• Comportement d'achat en ligne : Quels sont les processus de décision d'achat des
consommateurs lorsqu'ils utilisent des services de livraison de repas en ligne ? Comment les
facteurs psychologiques, tels que la motivation, la perception du risque, ou les émotions,
influencent-ils leurs choix et leurs préférences ?
• Expérience utilisateur : Quelle est l'importance de l'expérience utilisateur dans la fidélisation
des clients des services de livraison de repas ? Comment les interactions avec l'interface
utilisateur, la qualité du service client, et les options de personnalisation des repas affectent-
elles la satisfaction et la fidélité des consommateurs ?
• Influence sociale : Comment les interactions sociales, telles que les recommandations d'amis
ou les avis en ligne, influencent-elles les décisions d'achat des consommateurs dans le
domaine de la livraison de repas ? Comment les entreprises peuvent-elles utiliser le bouche-
 à-oreille et les réseaux sociaux pour promouvoir leurs services et influencer le comportement
des consommateurs?
• Élasticité-prix de la demande : Cette concept mesure la sensibilité de la demande des
consommateurs à une variation du prix des services de livraison de repas. Une analyse de
l'élasticité-prix permettrait de comprendre comment les changements de prix affectent la
demande des consommateurs pour ces services.
• Théorie de la consommation : Cette théorie étudie comment les consommateurs font des
choix rationnels en tenant compte de leurs préférences et de leurs contraintes budgétaires.
Elle permettrait d'analyser les décisions des consommateurs concernant l'utilisation des
services de livraison de repas en fonction de leurs préférences individuelles et de leur budget.
• Théorie de l'utilité marginale: Cette théorie examine comment les consommateurs
maximisent leur satisfaction en équilibrant les avantages marginaux et les coûts marginaux de
chaque unité de bien ou de service consommée. Elle pourrait être utilisée pour analyser les
décisions des consommateurs concernant l'achat et l'utilisation répétée des services de
livraison de repas.
• Analyse des coûts de transaction : Cette analyse étudie les coûts liés à la réalisation d'une
transaction économique, tels que les coûts de recherche d'information, les coûts de
négociation et les coûts de surveillance. Elle permettrait de comprendre les obstacles
potentiels à l'utilisation des services de livraison de repas du point de vue des
consommateurs, notamment en termes de coûts de recherche d'options, de confiance dans
le service et de satisfaction globale.
• Segmentation du marché : Ce concept implique la division des consommateurs en groupes
homogènes en fonction de caractéristiques telles que les préférences, les comportements
d'achat et les besoins. Une analyse de la segmentation du marché pourrait aider à identifier
les différents segments de consommateurs qui utilisent les services de livraison de repas et à
comprendre leurs motivations et leurs comportements spécifiques.

Variables :

1. Variables démographiques :

• Âge

• Sexe

• Revenu

• Niveau d'éducation

• Situation familiale

2. Variables socio-économiques :

• Statut professionnel

• Lieu de résidence (urbain/rural)

• Taille du ménage

• Composition ethnique/culturelle

3. Variables psychographiques :

• Attitudes envers la technologie

 • Perception de la qualité des repas

• Risque perçu lié à la sécurité alimentaire

• Préférences alimentaires et culinaires

• Perception de la valeur ajoutée des services de livraison

4. Variables comportementales :

• Fréquence d'utilisation des services de livraison de repas

• Montant dépensé pour les repas livrés

• Nombre de commandes annuelles

• Recours à d'autres services de livraison concurrents

5. Variables liées à l'expérience utilisateur :

• Satisfaction globale avec l'expérience de livraison

• Facilité d'utilisation de l'application Glovo

• Qualité du service client

• Personnalisation des options de repas

6. Variables liées à l'influence sociale :

• Recommandations d'amis/famille

• Avis en ligne et évaluations des utilisateurs

• Engagement sur les réseaux sociaux avec la marque Glovo

7. Variables liées au prix et à la valeur :

• Sensibilité au prix des services de livraison

• Perception de la valeur par rapport aux coûts

• Utilisation de promotions ou de codes de réduction

✓ Variables indépendantes :

1. Perception de la qualité des repas livrés à domicile

2. Risque perçu associé à l'utilisation des services de livraison de repas

3. Adoption technologique (attitudes envers la technologie)

4. Influence sociale (recommandations d'amis, avis en ligne)

5. Élasticité-prix de la demande

✓ Variable dépendante :

1. Comportement d'adoption des services de livraison de repas via Glovo

✓ Variable médiatrice :
1. Expérience utilisateur (interaction avec l'interface, qualité du service client)

✓ Variables modératrices :

1. Segment de marché (caractéristiques démographiques, géographiques)

2. Théorie de l'utilité marginale (maximisation de la satisfaction)

3. Analyse des coûts de transaction (coûts liés à la réalisation de la transaction économique)

Questionnaire :Perception des services de livraison de repas préparés à domicile par les utilisateurs
de Glovo au Maroc

L'objectif de cette étude est d'évaluer la perception des utilisateurs de l'application Glovo concernant
les services de livraison de repas préparés à domicile au Maroc. En recueillant vos opinions ainsi que
vos observations, nous cherchons à identifier les principaux facteurs influençant l'expérience des
utilisateurs, ainsi que les défis et les opportunités pour améliorer les services de livraison de repas.

1. Informations générales :

• Âge :

• Sexe :

• Ville de résidence :

• Fréquence d'utilisation de l'application Glovo :

2. Expérience globale avec Glovo : Sur une échelle de 1 à 10, veuillez évaluer votre satisfaction
globale avec l'application Glovo, où 1 correspond à "très insatisfait" et 10 correspond à "très
satisfait".

• Quels facteurs contribuent le plus à cette évaluation ?

3. Facteurs influençant l'utilisation de Glovo : Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes
d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants :

a) La diversité des restaurants partenaires proposés par Glovo répond à mes besoins alimentaires.

b) La qualité des repas livrés par Glovo est conforme à mes attentes.

c) Les délais de livraison de Glovo sont généralement respectés.

d) Le prix des repas livrés par Glovo est compétitif par rapport à d'autres options de restauration.

e) L'application Glovo est conviviale et facile à utiliser.

(Échelle de Likert de 1 à 5, où 1 correspond à "fortement en désaccord" et 5 correspond à "fortement

d'accord").

• Avez-vous d'autres facteurs à ajouter qui pourraient influencer votre expérience avec
Glovo ?

4. Évaluation des repas et des restaurants partenaires :

a) Quels types de repas commandez-vous le plus souvent sur Glovo ?

b) Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la qualité des repas livrés par Glovo ?
 • Quels sont les restaurants partenaires de Glovo que vous préférez et pourquoi ?

5. Principaux défis et opportunités :

a) Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté(e) lors de l'utilisation de l'application
Glovo ?

b) Quelles sont les opportunités d'amélioration ou les fonctionnalités que vous aimeriez voir ajoutées
à l'application ?

• Comment pensez-vous que Glovo pourrait mieux répondre à vos besoins et attentes
?

6. Fréquence et motifs d'utilisation :

a) À quelle fréquence utilisez-vous l'application Glovo pour la livraison de repas ?

b) Quels sont les principaux motifs pour lesquels vous choisissez d'utiliser Glovo plutôt que d'autres
options de restauration ?

7. Prix et promotions :

a) Trouvez-vous les prix des repas sur Glovo abordables par rapport à d'autres options de restauration
?

b) Êtes-vous influencé(e) par les promotions ou les offres spéciales proposées par Glovo lors du choix
de vos repas ?

• Comment pourriez-vous être encouragé(e) à utiliser davantage l'application grâce à

des offres spéciales ou des réductions ?

8. Commentaires supplémentaires : Avez-vous d'autres commentaires ou observations

concernant votre expérience avec l'application Glovo ?

• Y a-t-il des fonctionnalités ou des services que vous souhaitez voir améliorés ou
ajoutés à l'application Glovo ?

Merci d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire détaillé. Vos réponses contribueront à
mieux comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs de l'application Glovo au Maroc, et à
identifier les domaines d'amélioration potentiels pour les services de livraison de repas préparés à
domicile.

Méthodologie :

1. Revues bibliographiques : Consultation d'articles et de recherches existants sur l'adoption

des services de livraison de repas à domicile, en mettant l'accent sur Glovo au Maroc.

2. Choix des variables : Identification des facteurs clés influençant l'adoption des services de
livraison et la satisfaction des utilisateurs.

3. Conception du questionnaire : Élaboration d'un questionnaire basé sur les variables

identifiées pour collecter les données quantitatives.

4. Entretiens qualitatifs : Réalisation d'entretiens semi-structurés avec des utilisateurs de Glovo

pour approfondir la compréhension des motivations et des expériences.
 5. Échantillonnage : Sélection d'un échantillon représentatif d'utilisateurs de Glovo au Maroc
pour la collecte des données quantitatives et qualitatives.

6. Collecte des données : Administration du questionnaire en ligne et réalisation des entretiens

en personne ou par visioconférence.

7. Analyse des données : Analyse statistique des données quantitatives à l'aide de logiciels
comme SPSS et analyse thématique des données qualitatives.

8. Interprétation des résultats : Interprétation des résultats pour identifier les déterminants de
l'adoption des services de livraison et leur impact sur la satisfaction des utilisateurs.

Médiagraphie :
➢ Towards a unified model of consumers’ intentions to use drone food delivery services Mei Kei
Leong, Kian Yeik Koay International Journal of Hospitality Management 113, 103539, 2023
➢ L’envers et l’endroit des plateformes de livraison instantanée Enquête sur les livreurs micro-
entrepreneurs à Paris Anne Aguilera, Laetitia Dablanc, Alain Rallet Dans Réseaux 2018/6 (n°
212), pages 23 à 49.
➢ The evolution of purchasing behavior with COVID19 : the case of Morocco (Ouiam
Khairi/Fatima Ezzahra Mnajli/ Mounia Bennani/ Habiba Bensassi Nour National School of
Commerce and Management of settat, Hassan first University of Settat, Morocco)