1 Memoire Lodge (2) Fin

UNIVERSITÉ PROTESTANTE DE LUBUMBASHI
FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES ET MANAGEMENT

FILIERE MARKETING
LES FACTEURS EXPLICATIFS DE LA

FIDELISATION DES CLIENTS DANS LES HOTELS
DE LUBUMBASHI
CAS DE L’HOTEL IKOMA LODGE
Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention de grade de Licencié en

Sciences de gestion
KABEMBO KIBOBO Jemima
SEPTEMBRE 2023
UNIVERSITÉ PROTESTANTE DE LUBUMBASHI
FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES ET MANAGEMENT
FILIERE MARKETING
LES FACTEURS EXPLICATIFS DE LA

FIDELISATION DES CLIENTS DANS LES HOTELS
DE LUBUMBASHI
CAS DE L’HOTEL IKOMA LODGE
Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention de grade de Licencié en

Sciences de gestion
KABEMBO KIBOBO Jemima
Directeur : Professeur TSHILONDA Célestin

ANNEE ACADEMIQUE 2022-2023
I
EPIGRAPHE
« Si vous ne prenez pas soin de vos client votre concurrent le fera »
Bob HODEY
II
DEDICACE
A l’Eternel Dieu tout puissant pour le souffle de vie, l’amour et de m’avoir donné la
force pour survivre, ainsi que l’audace pour dépasser toutes les difficultés. Qu’il reçoit la
gloire, louange et l’adoration.
Je dédie ce modeste travail à mes très chers parents ESSIKA KIBOBO Richard et
MPENDWA KATEMPA Carolina en signe de respect, reconnaissance et pour tous leurs
sacrifices, leurs amours et leurs prières tout au long de mes études.
A mes frères et sœurs : Noëlla KIBOBO, Nancy KIBOBO, Odile KIBOBO, Trésor
KIBOBO, Junior KIBOBO, Falonne KIBOBO, Thierry KIBOBO, John KIBOBO, Keita
KIBOBO, Keren KIBOBO, Othiniel KIBOBO, Tridi MPENDWA et Gédéon NTONKO
pour leurs encouragements permanents, leurs soutiens moraux et leurs appuis.
Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux tant allégués et le fruit de votre
soutien infaillible.
Merci d’être toujours là pour moi.

III
REMERCIEMENTS
Au terme de notre fin de cycle de licence en Sciences Economiques et Management,

option Marketing à l’Université Protestante de Lubumbashi, nous serions ingrat si nous
passions sous silence les efforts combien louables des personnels admiratif et scientifique de
la faculté. Sans leurs concours ce travail ne serait pas ce qu’il est aujourd’hui et pour avoir
contribué à notre formation.
Nous tenons en premier lieu à remercier le professeur Célestin TSHILONDA notre

directeur et l’assistant Emmanuel KAHOZI pour leur rôle primordial dans la réussite de ce
travail de recherche. Je tiens à leur exprimer toute ma gratitude pour les remarques avisées,
leurs encouragements et leurs soutiens.
Nos remerciements vont également à nos amis (es) camarade et compagnon de lutte et
plus précisément : Charline MONGA, Keita HITIKA et William MAZANGA, Prince
MUSONGELA et Rodriguez KAMBALE.
Mes remerciements s’adressent particulièrement à Franck KAYEMBE NSUNGU
et tous ceux qui nous ont aidé d’une manière ou d’une autre et dont les noms ne sont pas
repris ci haut qu’ils trouvent ici l’expression de notre reconnaissance.
Nos sentiments de gratitude s’adressent aussi à tous les membres de l’HOTEL

IKOMA LODGE pour leur aide, collaboration et contribution à notre élaboration de ce travail.
IV
RESUME
Après nos entretiens et analyses menés, nous avons obtenus des résultats qualitatifs et
quantitatifs auprès de certains agents marketings de l’HOTEL IKOMA LODGE portant sur «
Les facteurs explicatifs de la fidélisation des clients dans le marketing de service cas de
l’HOTEL IKOMA LODGE, démontrent que plusieurs causes influencent La fidélisation des
clients. Pour cela, nous avons choisi quelques variables qui ont été toutes significatives lors de
nos analyses à l’aide du logiciel Tropes et des analyses de contenu :
Les principales causes de la faible attractivité de service au sein de l’HOTEL IKOMA

LODGE sont : Taux d’occupation ; le prix, la préférence du client ; le manque de la publicité
des services. Et toutes ces variables ont été explicatifs de la faible attractivité des services les
plus représentés sont le prix avec une proportion de 40,9% ; la préférence du client 31,8% et
par la suite le faible taux d’occupation 27,28 %. Ce qui nous a poussés de valider nos
hypothèses.
V
Mots clés : fidélisation, marketing, client, l’hôtel
LISTE DES FIGURES
Figure 1: CARTOGRAPHIE ……………………………………………………………...33
Figure 2 : Graphe à aires : niveau relationnel entre les thèmes ………………………….34
Figure 3 : Graphes acteurs

………………………………………………………………….35
VI
LISTE DES TABLEAUX
Tableau N°1 De l’évolution de recettes annuelles de l’HOTEL IMOMA LODGE……………..2

Tableau 2 : Avis des agents …………………………………………………………………………27
Tableau 3 : Rattachement des éthiques des thèmes……………………………………………….28
Tableau 4 : Codification des informations récoltées ……………………………………………….31
Tableau 5 : Niveau d’implication des facteurs de la Division dans le bien-être au travail………32
VII
TABLES DES MATIERES
EPIGRAPHE..............................................................................................................................I
DEDICACE...............................................................................................................................II
REMERCIEMENTS...............................................................................................................III
RESUME..................................................................................................................................IV
LISTE DES FIGURES.............................................................................................................V
LISTE DES TABLEAUX.......................................................................................................VI
TABLES DES MATIERES...................................................................................................VII
INTRODUCTION GENERALE..............................................................................................1
1. PHENOMENE OBSERVE.................................................................................................1
2. PROBLEME A ELUCIDER...............................................................................................2
3. REVUE DE LITTERATURE.............................................................................................3
3.1 REVUE THEORIQUE................................................................................................3
3.2 REVUE EMPIRQUE..................................................................................................4
4. PARTICULARITE DE L’ETUDE......................................................................................6
5. PROBLEMATIQUE.............................................................................................................7
IKOMA LODGE ?..................................................................................................................7
6. HYPOTHESES......................................................................................................................7
7. METHODES ET TECHNIQUES........................................................................................9
7.1 METHODE ET TECHNIQUE DE COLLETTE DES DONNEES........................9
7.2 METHODE ET TECHNIQUE DE TRAITEMENT DE DONNEES...................10
8. OBJECTIF POURSUIVI PAR NOTRE RECHERCHE...................................................10
9. JUSTIFICATION SUR LES CHOIX DU SUJET............................................................10
10. DELIMITATION DU SUJET..........................................................................................11
11. STRUCTURE DU MEMOIRE.......................................................................................11
CHAPITRE 2 : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE.............................................12

VIII
2.1 INTRODUCTION.....................................................................................................12
2.2 CADRE CONCEPTUEL..........................................................................................12
2.2.1 LA FIDELISATION DU CONSOMMTEUR......................................................12
2.2.2. Pourquoi fidéliser la clientèle...............................................................................19
2.2.3. Quelles techniques pour fidéliser la clientèle......................................................19
2.2.4. Quelles sont les 3raisons principales qui poussent les entreprises å fidélisé La
clientèle..................................................................................................................................19
3. CADRE THEORIQUE......................................................................................................19
PRÉSENTATION DE L'HÔTEL NEW IKOMA LODGE.......................................................21
SECTION 1. PRÉSENTATION............................................................................................21
I.1.0. SITUATUATION GEOGRAPHIQUE....................................................................21
I.1.1. HISTORIQUE........................................................................................................21
I.1.2. STRUCTURE JURIDIQUE, CLASSIFICATION ET OBJET SOCIAL................21
SECTION 2. FONCTIONNEMENT ET ORGANIGRAMME............................................22
I.2.1. FONCTIONNEMENT.................................................................................................22
1. DIRECTION GENERALE........................................................................................22
2. DIRECTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIERE...........................................22
4. DIRECTION D’HEBERGEMENT..........................................................................23
5. DIRECTION FOOD AND BAEVERAGE...............................................................23
6. MAINTENANCE ET TECHNIQUE........................................................................24
CHAPITRE 3 : RESULTATS DE L’ETUDE.......................................................................26

3.1. Présentation des données.........................................................................................26
3.1.1. Présentations des données sur nos entretiens......................................................26
3.1.2. Retranscription des entretiens..............................................................................26
3.1.2.1. Présentations des extraits des entretiens..........................................................26
4. Codages des entretiens..................................................................................................30
4. INTERPRETATION DES RESULTATS.........................................................................36
5. DISCUSSIONS.....................................................................................................................37
6. RECOMMANDATION ET SUGGESTIONS..................................................................38
CONCLUSION GENERALE.................................................................................................39
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES..............................................................................41
IX
INTRODUCTION GENERALE
1. PHENOMENE OBSERVE
L'internationalisation des échanges et la crise économique ont profondément modifié les
comportements d'achat. La clientèle n'est plus attachée à une marque ou à une enseigne
déterminée. Elle recherche avant tout la meilleure solution commerciale, lui permettant de
concilier ses besoins, ou son désir de consommation.
La fidélisation des clients est aujourd'hui l'une des priorités des stratégies marketing que l'on
soit distributeur ou industriel. Dans le contexte d'une concurrence de plus en plus ouverte à la
mondialisation, les acheteurs sont devenus plus exigent vu le niveau de qualité et service
offerte sur le marché qui est toujours élevé. Une entreprise éveillée espère diversifier sa
clientèle. Avant d'élargir sa part de marché, il faut prendre des mesures adaptées pour fidéliser
sa clientèle déjà existante.
Fidéliser son client c'est créer « Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des
avantages non négligeables aux deux parties. », ce qui rend que l'entreprise aujourd'hui prend
en considération l'importance de la fidélisation et devra focaliser ses efforts sur l'amélioration
de son système de fidélisation (Pascal LE MERRER, Echanges internationaux 2015 P24)
Il y a plus d’une année, une société de service fait parler d’elle au travers ses différents clients
sur sa qualité de ses services non seulement à Kinshasa, Kolwezi mais surtout dans la grande
province du haut-Katanga il s’agit de l’hôtel New Ikoma Lodge. L’on observe que IKOMA
LODGE ne connait pas une forte pénétration du marché avec « les services qu’il propose
sont : la salle de fitness, le service de transport ainsi que le service de blanchisserie ; et cela se
manifeste par le niveau de la rentabilité mensuelle.
X
Tableau N°1 De l’évolution de recettes annuelles de l’HOTEL IMOMA LODGE
SERVICES RECETTES ANNUELS en USD

2018 2019 2020 2021 2022
Blanchisserie 2000 USD 1550 USD 950 USD 980 USD 775 USD
Service de 1350 USD 1100 USD 650 USD 500 USD 385 USD
transport
Salle de fitness 9100 USD 7050 USD 2400 USD 2800 USD 1700 USD
Source: New Ikoma Lodge hotel
Le tableau ci-haut illustre les différentes recettes annuelles des services proposé par l’hôtel
ikoma Lodge, nous avons remarqué qu’il y a les décroissances des recettes pendant la période
de notre étude ce qui démontre une faible attractivité des services
2. PROBLEME A ELUCIDER
La conquête de client est une démarche qui consiste à trouver de nouvelles parts de marchés,
elle constitue l’objectif de toute stratégie marketing
Conquérir de nouveaux clients nécessite d’élaborer des bonnes stratégies, l’acquisition ou

conquête client permet de développer le portefeuille clients d’une entreprise.
Savoir développer et gérer son portefeuille client est un enjeu stratégique contribuant à la
bonne évolution et la performance de l’entreprise
Mais nous constatons que de nos jours la plupart d’entreprise n’ont pas la faciliter d’acquérir
des nouveaux clients par manque des stratégies efficaces.
Dans notre travail, nous traiterons sur les facteurs explicatifs de la fidélisation des clients.
Cela suscite en nous une interrogation, celle de savoir comment conquérir et fidéliser ses
clients ?
XI
3. REVUE DE LITTERATURE
D'abord en premier lieu, il sied de signaler que tout thème scientifique est susceptible d'être
abordé sous plusieurs angles selon les ambitions fixées dorénavant par le chercheur. N'ayant
pas été le premier encore moins le dernier à aborder le thème sur la fidélisation de la clientèle
dans I ‘entreprise de service de transport, il ne serait pas juste et honnête de passer sous
silences des chercheurs qui ont abordé ce même thème avant nous et qui ont inspiré
l'orientation des idées afin que ce présent travail soit achevé. La revue sera abordée sous deux
points principaux :
 La revue de littérature théorique
 La revue de littérature empirique
3.1 REVUE THEORIQUE

De même, Anderson et Sullivan (1993) ont constaté que les intentions de rachat étaient
positivement influencées par la satisfaction dans toutes les catégories de produits et que les
clients étaient plus susceptibles d’être retenues quand ils sont satisfaits. Pour parvenir à la
satisfaction de la clientèle, Oliver (1980) soutient que toutes les rencontres de services offrent
la possibilité de fournir une qualité de service supérieure et de distinguer l’entreprise de ses
concurrents.
Fréderic VENDEUVRE ET PHILLIPE BEAUPRE, aout 2013 dans son livre Gagner des
nouveaux clients ; il dit que pour réussir à gagner des nouveaux clients il faut avoir des
vraies stratégies différenciant dans la conquête.
Chong et al. (1997) ont constaté que la satisfaction de la clientèle et la perception du client de
la qualité de service sont des prédicteurs importants de la rétention, mais que la satisfaction a
la plus forte relation avec la construction de la rétention. En outre, Colgate et Danaher (2000)
ont examiné les effets que la mise en œuvre d’une stratégie de relation peut avoir sur la
satisfaction globale de la clientèle et la rétention.
XII
Jérôme PANNOT, GERALINE 2008 ont publié les Stratégies clients en mouvement ;
l’acquisition, la fidélisation, rétention, a toutes étapes de sa vie de consommation, un client
est sollicité par différentes stratégies. Les enjeux sont de taille sur des marches
concurrentielles. Il faut alors trouver des nouvelles approches de prospection pour essayer
de capitaliser toutes les occasions de contactes entrants.
Jean-Jacques LAMBIN, MAERLOSE ? Marketing stratégique et opérationnels ; ils parlent

des fondements, concepts, méthodes et application marketing dans une économie de
marché, le comportement du client permet d’élaborer une stratégie et de comprendre les
décisions du marketing stratégique.
AXEL LEFEBRE : Dans son travail intitulé cycle d’un produit, il dit que c’est en vendant
un produit qu’une entreprise maximise ses chances d’attirer les clients.
PAULINE MARIE : Dans son livre intitulé l’attractivité de l’entreprise dans tous les
domaines, pour lui l’attractivité d’une entreprise est liée à sa marque employeur, sa culture,
mais aussi son image démarque vis - à- vis des consommateurs.
COVA : dans son livre (marketing relationnelle) selon lui le marketing relationnel a pour
but de bâtir, développer et maintenir de relation des longues durées musellement bénéfique
l’entreprise et le client.
AXEL LEFEBRE, dans son livre la théorie d’attractivité commercial dit que l’attractivité
commerciale est la capacité d’une entreprise d’une enseigne, d’attirer les acheteurs, elle est
une certaine manière l’aboutissement d’une stratégie.
BLESSING MUGISHO BAGENDABANGA (2016) : politique de la fidélisation des

clients dans une entreprise de transport lacustre. Analyse comparative des ETS. SILIMU
ET AKONKWA.
IBRAHIME SIDIBE (2008), stratégie de fidélisation dans le marketing des services : dans
ce mémoire, l’auteur identifie la fidélisation comme étant un attachement, une constance de
la relation dans le temps. Il dit que le client peut souscrire au produit et service par
l’instauration d’une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en
recommandant à son entourage, notre entreprise.
Ibrahima démontre que le cout de maintien d’un client est jusqu’à cinq fois inférieur au cout
de conversion d’un prospect, et il peut couter jusqu’à seize fois plus d’atteindre, avec le
nouveau client, le niveau de rentabilité d’un client acquis.
XIII
3.2 REVUE EMPIRQUE

Yves TUMBA MABIKA (2012) : dans son mémoire L’application des stratégies
marketing dans un environnement concurrentiel ; il dit que pour qu’une entreprise
atteigne ses objectifs, elle doit élaborer une stratégie marketing et la traduire sous forme
d’un plan et ce plan est comme l’ensemble des procédures qui oriente l’activité marketing
de l’entreprise dans un environnement concurrentiel.
Hamid BOUAICHE (2008) : Dans son mémoire Conception de la stratégie marketing et

choix de positionnement : il stipule que l’entreprise doit choisir des cibles qui lui
présentent des opportunités commerciales les plus importantes et celles qui lui minimisent
les couts de pénétration.
John KANINDA (2010) : dans son mémoire Impact de la publicité sur le comportement
d’achat des consommateurs ; pour lui le consommateur est l’élément clé du marché, con
comportement a pour fondement les besoins individuels et l’entreprise doit donc étudier
tous les facteurs susceptibles d’expliquer comment un consommateur se décide d’acheter
les produits que l’entreprise leur propose et pourquoi l’autre ne l’achète pas.
NABILA AMEDIOUNE (2009) : dans son mémoire : « l’impact de la publicité sur un

nouveau produit ». Pour lui, pour savoir si un nouveau marché, il est nécessaire,
l’attractivité du marché, d’évaluer la demande pour les produits, de mesurer l’accessibilité
du marché et enfin de repérer les opportunités.
MOHAMED DADDY (2011) : Dans son mémoire qui s’intitule ANALYSE du

comportement d’un consommateur dans le marché algérien des assurances pour lui le
comportement d’un consommateur est influencé par les facteurs suivant :
GUMMESSON et Levit (2002-1981) dans leur article intitulé « la fidélisation de client »

disent que fidéliser le client implique de lui rappeler constamment ce qu’il obtient. Il faut
sans cesse réaffirmer les promesses ont conduit à l’acquisition du client. C’est donc à
travers les différentes pratiques de la fidélisation que la relation se solidifie. Il existe
plusieurs pratiques comme des communications périodiques, des appels téléphoniques de
courtoisies, ou une bonification des services par des programmes de fidélité.
GROONROOS (1994) dans son article sur la fidélisation, il dit que la fidélisation à elle
seule n’est pas suffisante pour compléter la stratégie relationnelle du marketing. Il faut
nécessairement procéder à une analyse de la rentabilité de la relation, avant d’investir dans
la fidélisation du client.
XIV
BERRY (2002) dans son article sur la fidélisation il soutient qu’il faudrait un changement
de paradigme au sein de plusieurs entreprises de service. Selon lui, une grande partie de ce
type d’entreprise concerter la plupart de leurs ressources à l’acquisition de nouveaux
clients. Les efforts de rétention des clients existants ne sont que minimes, c’est dans ce sens
qu’il définit la fidélisation comme le fait de la relation, et de transformer les clients
indifférents à l’entreprise en clients loyaux.
FULLERTON et TAYLOR (2002) ont définie comme une évaluation complète du

service, selon un résumé de l’ensemble de ses composantes (rapidité, fiabilité, accessibilité
et autres). Cette variable est mentionnée ici, car ces auteurs ont déterminé que cette
évaluation globale du fournisseur de service peut conduire à certains aspects de la fidélité,
comme la volonté de faire affaire de façon répétée, ou devenir un porte-parole pour le
fournisseur de service. En somme, il faut noter que la qualité du service est aussi
l’évaluation du service selon la perception que celui-ci puisse combler les attentes ou non,
d’où son lien avec la notion de satisfaction. Les quatre variables présentées permettre
d'avoir une vision plus précise du marketing relationnel. De façon méthodologique, il est
plus évident de mettre en lumière l’existence de l’approche relationnelle à partir de quatre
piliers plutôt que de l’analyser dans sa globalité, avec toutes les variables jugées possibles
ou présentes dans la littérature.
DUSSART et NANTEL (2007) soutiennent que la fidélisation de la clientèle est » un

engagement profond pour le rachat d’un produit ou service privilégie dans le futur, ce qui
entraine des rachats répétitifs de la même marque ou de la même enseigne, malgré les
influences situationnelles et les efforts marketing susceptibles d’entrainer un comportement
de changement de fournisseur, la fidélisation est donc une étape importante pour assurer la
survie et la profitabilité d’une compagnie ,étant donné que les couts d’acquisition de
nouveaux clients sont réputés plus élevés que les couts de rétention.
WAH (2009) ainsi, la fidélisation constitue un indicateur de retour sur investissement

financier.
SIDIBE H. (2008) dans son mémoire intitulé « stratégie de fidélisation dans le marketing
des services » met en avant le fait que la fidélisation d’un client est fonction de la
satisfaction que ce service peut lui procurer. Il conclut que le marketing est la seule issue
pour toute entreprise désirant survivre dans un secteur concurrentiel.
- La théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1973)

XV
L’attitude explique l’intention de comportement. Lorsque l’attitude du consommateur envers

un produit ou une marque est positive, on peut s’attendre à ce qu’il l’achète. Comment peut-
on alors créer cette attitude positive ? En satisfaisant le client... On a ainsi l’enchaînement
suivant : la satisfaction crée une attitude positive qui engendre la fidélité (Bearden et Teal,
1983). Il
S’avère toutefois que la satisfaction n’influence que la fidélité affective et n’a aucun effet sur
le comportement réel de fidélité les mots clés de ce courant de recherche sont les suivants : dis
confirmation, satisfaction, fidélité attitudinale.
- Les théories de l’engagement (Kiesler, 1971 ; Morgan et Hunt, 1994)

Selon Kiesler (1971), l’individu a tendance à adhérer à ses décisions et à s’y conformer
lorsqu’une autre occasion se présente. C’est en agissant que l’individu s’engage dans la
relation à son insu. L’objectif est donc de pousser le consommateur à faire le premier pas :
accepter un cadeau, une offre promotionnelle ou le produit à l’essai pour qu’il s’implique dans
la relation...
Une seconde approche considère que l’engagement de la personne est volontaire et conscient.
Le client veut instaurer une relation stable sur le long terme qui sera bénéfique aux deux
parties.
Dans cette perspective, les concepts de confiance et d’engagement sont des variables
essentielles pour comprendre la fidélité (Morgan et Hunt, 1994).
- La théorie de la dépendance (Ryans et Wittink, 1977)

Certains facteurs (les barrières au changement) rendent le changement de prestataire difficile
ou coûteux pour le client (Jones et al., 2000). Ces coûts de changement ont à la fois un effet
direct et un effet indirect (passant par la satisfaction) sur la fidélité (Burnham et al., 2003).
Quatre types de barrières au changement peuvent être listés : les liens interpersonnels
(Gremler et al.,
2001), l’absence d’attractivité des concurrents, les coûts perçus du changement (Dabholkar et
Thorpe, 1994), les risques supposés du changement liés à l’incertitude de l’environnement ou
à la probabilité d’obtenir un produit ou service de moindre qualité (Ganesan, 1994). Barrières
au changement, barrières de sortie, fidélité induite, coût perçu sont les concepts clés de cette
théorie.
XVI
4. PARTICULARITE DE L’ETUDE
Plusieurs auteurs ont eu avant nous à explorer la question sur la fidélisation des clients.
Ces derniers comme nous l’avons mentionné, cernaient la question en utilisant des méthodes
comparatives entre les pratiques marketings dans une entreprise d’une part la conquête des
clients et d’autres part ; ils s’attardaient plus sur le ciblage, l’étude de marche considérer
comme les plus importantes variables expliquant la conquête des clients. Pour notre part et en
ce qui concerne notre étude, il est question de faire une étude analytique afin de pouvoir
déterminer les facteurs explicatifs de la faible attractivité de services au sein de l’Hôtel New
Ikoma Lodge.
5. PROBLEMATIQUE
Pour Claude P, la problématique est un art de poser ou d’élaborer clairement les questions sur
un problème et aussi cherchant à le résoudre suivant les transformations dans la réflexion
scientifique.
Sur base d’observations faites à la lumière des théories marketing, notre travail va s’orienter
autour de la question suivante :
Quels sont les facteurs explicatifs de la faible attractivité de services qui induit une
baisse d’indicateur au sein d’IKOMA LODGE ?
6. HYPOTHESES
Au regard de la problématique, cette étape consiste à proposer la réponse provisoire qui sera
testé par la suite
Pour Paillé (2007) l’hypothèse est une proposition provisoire concernant une situation
inconnue dont on vérifie les validités selon une méthode quelconque, soit par déduction
logique des conséquences qui peuvent être comparées à ce qui est connu soit par investigation
expérimentales directe ou par la découverte des faits sous-entendus par l’hypothèse et
auparavant inconnue.
GRAWITZ (2001) défini l’hypothèse comme étant une proposition de réponse des questions
posées, elle tend à formuler une relation entre les faits significatifs même plus ou moins
précise. Elle aide à sélectionner les faits observés ceux-ci rassemblé, elle permet de les
interpréter, de leur donner une signification ; que vérifie, constituera un élément possible de
début des théories.
XVII
Il existe des facteurs qui expliquent la faible attractivité des services au sein de l’hôtel
IKOMA LODGE :
- Le faible Taux occupation

- Le prix
- La préférence du client
- Le manque de la publicité des services
Modèle de théorie explicatif
Variables indépendantes Variable dépendante
-
Le faible Taux occupation
-
Le prix
- La faible attractivité des
La préférence du client
- services
Le manqué de la publicité des
services
OPERATIONNALISATION DE VARIALES
VARIABLES INDICATEURS
- Prix 1. Tout à fait d’accord 2. d’accord 3.

pas d’accord 4. pas du tout d’accord
- La préférence du client 1. Tout à fait d’accord 2. d’accord 3.
- La publicité 1. Tout à fait d’accord 2. d’accord 3.
- Taux d’occupation 1. Tout à fait d’accord 2. d’accord 3.
XVIII
Source nous-même, sur base des hypothèses des éléments du modèle théorique explicatifs
7. METHODES ET TECHNIQUES
Dans ce travail de recherche, nous avons choisi l’enquête par questionnaire qui nous parait la
plus approprié à notre problématique. Cette approche nous permettra à travers les avis des
certains agents de retenir quelques mots par rapport aux éléments qui favorisent la perte des
clients
Dans l’entreprise de la vérification de nos hypothèses, nous avons recouru à la méthode

qualitative soutenue par les techniques documentaire, d’interview avec guide d’entretien et
d’observation participative
Pour PINTO et GRAWITZ (1971) « la méthode de préparation intellectuelle par les quelles
une discipline recherche à atteindre les vérités qu’elle poursuit, le démontre et le vérifie »
Ils disent que : « la technique est un moyen pour atteindre un but, mais se situe au niveau des
faits ou des étapes pratique. Elle représente les étapes pratique, elle représente les étapes
d’opérations limitée liées à des éléments pratiques concrets adaptés à un but »
Pour RONGERE (1970), la technique c’est le moyen pratique et efficace pour opérationnaliser
une méthode.
Pour ce travail nous allons recourir à une méthode et à des techniques à deux niveaux qui
sont ; la collette des données et l’analyse ou traitement des données.
7.1 METHODE ET TECHNIQUE DE COLLETTE DES DONNEES
Dans notre travail pour collecter les données nous utiliserons l’approche qualitative, la
méthode d’observation directe et la technique de questionnaire
a. L’approche qualitative : Cette approche nous permet de répondre à un problème

observe par la mise en œuvre des mécanismes bases sur des interviews structuré ou
semi-structures afin de comprendre les sens des phénomènes qui entrainent
l’évènement.
b. La méthode d’observation directe : Consiste à une collette des données résultant

de l’observation
XIX
c. La méthode d’enquête : Cette méthode nous permet de collecter les données par la
construction des mécanismes tels que l’observation directe ou indirecte, le
questionnaire, l’interview et l’entretien.
d. Technique de questionnaire : Cette technique nous permettre de collecter des

données par la construction des questions.
7.2 METHODE ET TECHNIQUE DE TRAITEMENT DE DONNEES

Pour le traitement des données nous utiliserons la méthode d’analyse de contenu, la technique
ou l’outil tropes
a. Méthode d’analyse du contenu

Cette technique nous permettra de faire une interprétation des discours diversifies récoltés par
le biais du questionnaire
b. La technique ou l’outil tropes : Cet outil nous permettra par les données récoltées de
fournir une interprétation plus objective de ces données.
8. OBJECTIF POURSUIVI PAR NOTRE RECHERCHE
Les objectifs sont des déclarations affirmatives qui expliquent ce que le chercheur vise,
cherche à atteindre, ils expriment l’intention générale du chercheur ou le but de la recherche et
spécifient les opérations ou actes que le chercheur devra poser pour atteindre les résultats
escomptés (Assie et al ,2010).
L’objectif poursuivi par cette étude est de comprendre les différents facteurs explicatifs de la
fidélisation des clients à l’hôtel.
9. JUSTIFICATION SUR LES CHOIX DU SUJET
Le choix d’un thème peut résulter d’une préoccupation en fonction d’un problème social ou
d’un intérêt pour un thème. Par suite des réalités rencontrées sur terrain et aux connaissances
théorique acquises, nous allons exploiter la question de l’intérêt de notre choix du sujet sur
deux grandes dimensions
Dimension managériale ; nous voulons par ce travail construire des outils nécessaires à une
bonne conquête des clients dans les entreprises en vue de venir en aide aux responsables
marketing et commerciale d’entreprises des services
XX
Dimension scientifique ; le choix de notre sujet est justifié par le simple fait qu’il entre dans
un cadre scientifique et par les besoins d’étaler nos connaissances scientifiques sur cette
question de la fidélisation des clients.
Dimension personnelle : Cette étude présente un intérêt pratique pour nous, car elle va nous
aider non seulement à approfondir les connaissances apprises sur la gestion du marketing
des entreprises ou mieux sur le rapport des stratégies de conquêtes des clients dans les
entreprises de services.
10. DELIMITATION DU SUJET

Tout travail scientifique doit avoir toujours des limites (spatiales et temporelles), c’est
pourquoi, nous avons pris soin de circonscrire aussi le nôtre dans le temps et dans l’espace.
Vu l’importance et la nécessité en ce qui concerne l’aspect temporelle, la présente étude
s’étend sur l’intervalle de temps allant de 2018 à 2022. Dans l’aspect spatial, nous nous
limiterons à l’hôtel New Ikoma Lodge.
11. STRUCTURE DU MEMOIRE
Cette recherche comprend trois grands chapitres donnants suite à l’introduction, le premier
chapitre donne le cadre conceptuel et théorique, dans le deuxième chapitre il est présenté le
champ empirique qui est l’hôtel New Ikoma Lodge avec l’analyse SWOT et le troisième
chapitre expose et analyse les résultats. La conclusion fait le point final.
XXI
CHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE

1.1 INTRODUCTION
Ces chapitres présent les différents théories qui permettent de mieux cerner le sujet les Eudes
les plus pertinentes y seront mentionnés selon la, pour comprendre le sens du thème.
1.2 CADRE CONCEPTUEL

1.2.1 LA FIDELISATION DU CONSOMMTEUR
Aujourd'hui, dans une concurrence rude et acharnée, la fidélisation des clients est devenue
l'une des principales préoccupations des entreprises. Elle s'inscrit dans le marketing
relationnel, dont l'objectif de garder les meilleurs clients en développant avec eux une relation
avantageuse et favorisée.
Pascal HOUDAYER « Directeur marketing FRABRIC CARE France BENELUX du Groupe

PROTECT AND GAMBER » définit la fidélisation comme étant une stratégie marketing
mise en place dans le but de rendre le consommateur plus fidèle à la marque ».
D'après le livre Stratégie de fidélisation de l'auteur Jean-Marc LEHU, il y'a plusieurs

définitions de la fidélisation, les auteurs la définissent selon chaque secteur, chaque objectif
stratégique, ou des courants auxquels ils se rattachent. Toutefois, si l'on abandonne à la
complication du langage technique, on peut dire qu'en fait, la fidélisation n'est qu'une
caractéristique d'une stratégie marketing, réalisée afin de rendre les acheteurs fidèles au
produit, à l'organisation, au service, ou au lieu de vente. Ainsi, la fidélisation doit permettre un
contrôle amélioré de l'exercice de l'entreprise de ce fait une meilleure rentabilité. 9
Si on essaye de chercher la source du mot fidélité, du côté linguistique, son origine latine «
fides » (foi) est l'aperçu de la confiance ou plus la promesse de la confiance (fois), il englobe
ainsi tous les aspects du loyalisme : l’attachement, le dévouement, et la fidélité
Dans la définition, on trouve aussi le mot temps. En effet, le terme « fides » est un terme
relationnel, il explique donc que la relation qui oriente la confiance soit elle est une direction
active « la confiance que je fais ou que j'accorde », soit dans une direction passive,
« La confiance que j'obtiens ou que je mérite », les deux directions pouvant d'ailleurs être
suggérées à des degrés divers dans une même situation.
XXII
Ortigues (1961) considère également que « fides » possède une signification duale : la
confiance au sens actif, mais également au sens passif.
Il existe d'autres concepts qui peuvent selon les possibilités se substituer à la confiance, telles
que : crédit, loyauté, bonne foi, fidélité, promesse, serment, garantie, cation, gage, preuve.
D'un autre côté, bien que la foi (fides) signifie croyance, il faut faire une différenciation entre
l'idée de croyance et l'idée de confiance. La croyance prend différentes formes : (opinion,
persuasion, idéologie, conviction, etc). Pourtant, elle a deux caractéristiques générales.
Dans cet aspect s'affronte en effet affirmation ou négation, acceptation ou refus. Alors une
croyance est subordonnée à deux catégories de conditions :
 Des conditions de vérité (l'opposition du vrai et du faux ne dépend de nous, mais de ce

qui existe indépendamment de nous)
 Des conditions d'acceptabilité (l'opposition du « oui » et du « non », dépend de nous10
La confiance en contrepartie, se définit comme étant une relation. On a vu que cette relation
pouvait s'orienter dans deux sens complémentaires, actif ou passif (avoir confiance, être
fiable).
Cependant la croyance est constatation individuelle, un avis personnel, la foi entraîne une
reconnaissance partagée entre les individus, entre la personne qui donne sa parole (ou inspire
confiance) et celui qui la reçoit (ou fait confiance). De ce fait, la fidélité provient du
comportement relationnel à l’objet, ce dernier pouvant être une personne, un concept, un
produit, une marque, un fournisseur, etc.
XXIII
Les deux composantes de la fidélité
Fidélité comportementale
(ré achat du produit /service)
Fidélité
Fidélité attitudinale
(Préférence envers le produit /service)
LES PRINCIPAUX FACTEURS DE LA FIDELISATION
IL existe 12 facteurs de la fidélisation qui sont :
La qualité du produit : Aujourd’hui, le client évalue le produit en se basant sur sa qualité.

Un produit de bonne qualité signifie un client satisfait.
Prix relatif du produit : le client dorénavant évalue le prix en termes de bénéfice /dépenses
de pouvoir d'achat, de facilités de paiement, au prix proposé par les concurrents.
Nature des services attachés : l'acheteur évalue la valeur des services liés au bien ou service
conseil individualisé, livraison, service après-vente. Il sait les valoriser pour mieux apprécier
la valeur globale du bien
Notoriété du produit et de la marque : on parle ici de la réputation du produit, mais aussi

celle de la marque qui joue un rôle très important lors de l'achat du produit.
Image du secteur : des études d'image catégorielle supplémentaire doivent permettre de

concevoir le jugement de valeur des acheteurs à l'égard des professionnels du secteur concerné
ou à l'égard de la catégorie de produits
Image exclusive du produit et de la marque : on observe ici l'image précise du produit, de la

marque et/ou de l'entreprise. L'entreprise devra valoriser son image auprès de ses clients
XXIV
Connaissance et expérience : le client va ajouter à ses connaissances, ses expériences passées

ou issues de bouche à oreille à propos du produit et de la marque.
Mentions certifications et autres cautions du produit : les entreprises travaillent à valoriser

leurs images en obtenant des certifications, des prix, signe de garantie pour le client.
Pertinence de l'achat et risque perçu : Lors de l'achat, le consommateur est confronté à une
incertitude sur la pertinence de son choix qui parfois le pousse à abandonner
Qualité du point de vente : il existe de nombreux facteurs qui vont agir sur la décision du
consommateur : le lieu, les heures d'ouverture, le choix, la qualité de l'accueil, la disponibilité
du personnel.
- Moment du besoin : Plusieurs entreprises de distribution étendent leurs horaires

d'ouverture afin d'offrir aux clients l'opportunité de consommer.
- Temps consacré à l'achat : c'est un facteur important pour le consommateur,
aujourd'hui les gens ne veulent plus perdre leur temps pour un simple achat.
L’entreprise devra se basé sur ces douze facteurs afin de mieux élaborer sa stratégie de
fidélisation
methode et pratique de la fidelisation
Le 1er programme de fidélisation a apparu en 1981 aux États Unis par l'entreprise Américain
Airlines. Ensuite les autres sociétés aériennes, l'hôtellerie, les secteurs financiers ; les
entreprises de location de voiture, la restauration rapide et la grande distribution.
Selon « P.H KOTLER et B. DUBOIS 1993 un programme de fidélité est un moyen

d'identifier, de maintenir et d'accroître l'activité des meilleurs clients à travers des relations à
long terme, interactives et créatrices de valeur »18.
Selon Lewis, le programme de fidélisation est défini étant un système de récompense à point
qui permet de baisser le taux d’attrition. L’accumulation d'un solde de points qui ne peut être
utilisé immédiatement, crée en effet une barrière à la sortie et lie le client à l'entreprise. Les
occasions de contacts et d'échanges avec l'entreprise deviennent alors plus nombreuses. 19
XXV
Tout au long de ces échanges, le client reçoit des sollicitations de la part de l'entreprise
l'incitant à acheter plus (ventes croisées) et à augmenter la valeur de ses achats (montée de
gamme).
Le programme de fidélisation est donc toute une démarche qui vise à augmenter
graduellement le nombre des clients principaux. Afin de récompenser les clients qui achètent
habituellement et en grande quantité. Aujourd'hui ces programmes font l'une des stratégies
marketing de la distribution les plus fréquentes et les plus imitées.
Un programme de fidélité permet d'atteindre quatre types objectifs :
- Retenir les clients

- Développer leur activité
- Renforcer la qualité de la relation
- Contribuer à la rentabilité de l'entreprise
Les objectifs d'un programme de fidélisation
Même si que cette approche a une limite qui est l'incertitude du comportement de l'acheteur ou
bien un changement de son comportement dans le futur.
L'approche behavioriste confirme alors :
- Conversion : une fidélité totale à une marque donnée.

- D'expérimentation : les actes, attitudes qui consistent à expérimenter
automatiquement diverses propositions commerciales de l'offre.
- Transition : est la fuite graduelle de la marque choisie en faveur d'une autre marque.
- Mixité : la représentation d'une consommation alternée en profit de diverses marques.
En revenant sur les définitions du concept de fidélité, on peut séparer deux parties d'actions
qui permettent de garder sa clientèle et l'accroissement de la fidélité à savoir :
Les actions qui ont pour but l'accroissement d'une attitude adaptée envers une
Marque précise ou bien un point de vente. C'est toutes les actions du mix marketing, qui ont
pour but de créer la valeur et la satisfaction, d'améliorer l'évaluation post-achat, d'agrandir la
prévision de fréquenter parfois le point de vente et de racheter dans le même magasin.
XXVI
L'action sur le comportement, afin de favoriser le rachat auprès du même magasin. Donc il
faut agir sur le comportement de l'acheteur afin d'évoluer le volume et la répétition de rachat
en offrant des avantages et récompenses aux clients fidèles.
D'après J. HENNO 1998, le programme de fidélisation est une démarche en cinq étapes :
- La définition de la cible
- La sélection des outils de fidélisation
- La mesure de l'effet des opérations
- Le pilotage de la base de données
Un programme de fidélisation adéquat impose donc de suivre les cinq étapes et de veiller à
bien gérer chaque étape.
Les outils de la fidélisation
Pour adopter une stratégie de fidélisation ; c'est avant tout mettre en place une démarche
marketing exactement adaptée à l'environnement de l'entreprise afin de mieux répondre aux
espérances des consommateurs. C'est pourquoi il faut penser à concevoir des techniques de
fidélisation qui permettent d'acquérir la fidélité du consommateur. Développer une relation de
confiance entre l'entreprise et le consommateur est la raison pour laquelle, chaque entreprise
cherche à fidéliser ses clients, donc la fidélisation n'est pas une démarche facile et simple. Elle
est difficile à mettre en place puisqu'elle doit combiner avec un plan commercial déjà existant,
avec lequel il va devoir détecter des synergies gratifiantes. La roue de la fidélité contribue à
l'organisation de bien réfléchir, ainsi que de structurer la fidélité de leurs clients. D'après la
roue de fidélité, il existe 3 phases fondamentales
Moyen de fidélisation
Le marketing relationnel :
Le Marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l’entreprise ou la marque
et le client final, identifié individuellement. Il s’articule autour de deux notions centrales :
XXVII
• L’individu : le marketing relationnel fait appel à des techniques de ciblage

extrêmement fines, permettant de connaître individuellement les consommateurs pour
répondre à leurs attentes de personnalisation et d’individualisation.
• La relation : la vente ne constitue plus le point final de l’approche commerciale mais

s’inscrit dans le contexte d’une relation dans le temps entre le vendeur et son client. La
transaction ponctuelle (et le profit à court terme) s’efface au profit du concept de
relation (et de rentabilité à longue échéance).
Le Marketing relationnel est une approche dérivée du marketing industriel (Business to

Business) où le nombre de clients est souvent réduit, donc plus facile à gérer dans une relation
commerciale très individualisée et spécifique, et où la relation client/entreprise nécessite une
connaissance fine, quasi personnalisée des caractéristiques et besoins du client et de son
entreprise.
L’approche relationnelle illustre l’avènement d’un micro marketing centré sur le lien avec
l’individu en lieu et place de la relation traditionnelle souvent déshumanisée et enrichit le
contenu humain du mix marketing. Cette perspective contribue notamment à renforcer
l’importance de la marque, par la valeur de lien qu’elle représente vis-à-vis de ses clients.
Il faut distinguer cinq niveaux de relation :

 Le niveau de base : le prestataire de service tel que le transport vend sa prestation à ses
clients occasionnels mais ne les contacte jamais
 Le niveau réactif : le vendeur encourage le souscripteur à le contacter pour tout
problème éventuel ;
 Le niveau responsable : le vendeur téléphone au client quelque temps après le service
fourni pour vérifier de sa satisfaction. Toute suggestion d’amélioration ou
mécontentement est enregistrée ;
 Le niveau proactif : le vendeur appelle le client de temps en temps pour s’imprégner
de ses réactions et de ses suggestions quant à la qualité du service (Exemples : relation
directe commercial/client...)
 Le partenariat : l’entreprise est en contact permanent avec le client pour améliorer ses
services. La plupart du temps, une entreprise se limite au premier niveau : par
exemple, elle ne va pas téléphoner à chacun de ses clients pour s’enrichir de leurs
réactions. Au mieux, l’entreprise sera réactive en mettant en place un service clientèle
de réclamations.
XXVIII
A l’inverse, lorsqu’une entreprise a affaire à un tout petit nombre de clients, le partenariat est
de rigueur.
Entre ces deux extrêmes, toutes les autres formes de marketing relationnel se rencontrent. Le
meilleur marketing relationnel est aujourd’hui guidé par la technologie de l’information (bases
de données, messagerie électronique, sites web. .). Cependant, ces programmes sont faciles à
imiter et différencient peu l’offre de l’entreprise.
Comment fidéliser la clientèle

Il y a 8 conseils pour mieux fidéliser vos clients
Améliorez votre expérience client en continu, transformez les réclamations du client en
opportunités, Assurez la qualité de vos produits et services, Ecoutez la voix du client,
Continuez à apporter de la valeur post-achat à vos clients et Déterminez les clients à fidéliser.
1.2.2. Pourquoi fidéliser la clientèle

La fidélisation permet en effet d'instaurer une relation de proximité entre vous clients, ce qui
accroit leur loyauté envers vos entreprises, en plus, plus un client a de l'ancienneté, plus son
chiffre d'affaires Sera important, une autre raison pour privilégier la rétention à l'acquisition.
Quels sont les avantages de la fidélisation
Le premier avantage de la fidélisation est qu’elle permet d’amortir des couts d’acquisition
Client qui peuvent être parfois prohibitifs. Cet avantage indéniable correspond au célèbre
adage Un client revient 5, 10, 15, …. Fois moins cher que d’en conquérir un affirmant que
garder nouveau
1.2.3. Quelles techniques pour fidéliser la clientèle

La présence sur les réseaux sociaux, le client est aujourd’hui connecte et actif sur différents
Réseaux : recherche d’informations, témoignages, recommandations.
1.2.4. Quelles sont les 3raisons principales qui poussent les entreprises å fidélisé La
clientèle
• Fidéliser ses clients coute moins cher que d’en acquérir de nouveaux, S’adapter aux
exigences clients plus fortes, Un client fidélisé est moins volatil et Un client fidélisé devient
un ambassadeur de votre entreprise.
XXIX
2. CADRE THEORIQUE
- La théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1973)

L’attitude explique l’intention de comportement. Lorsque l’attitude du consommateur envers
un produit ou une marque est positive, on peut s’attendre à ce qu’il l’achète. Comment peut-
on alors créer cette attitude positive ? En satisfaisant le client... On a ainsi l’enchaînement
suivant : la satisfaction crée une attitude positive qui engendre la fidélité (Bearden et Teal,
1983). Il
S’avère toutefois que la satisfaction n’influence que la fidélité affective et n’a aucun effet sur
le comportement réel de fidélité les mots clés de ce courant de recherche sont les suivants : dis
confirmation, satisfaction, fidélité attitudinale.
- Les théories de l’engagement (Kiesler, 1971 ; Morgan et Hunt, 1994)

Selon Kiesler (1971), l’individu a tendance à adhérer à ses décisions et à s’y conformer
lorsqu’une autre occasion se présente. C’est en agissant que l’individu s’engage dans la
relation à son insu. L’objectif est donc de pousser le consommateur à faire le premier pas :
accepter un cadeau, une offre promotionnelle ou le produit à l’essai pour qu’il s’implique dans
la relation...
Une seconde approche considère que l’engagement de la personne est volontaire et conscient.
Le client veut instaurer une relation stable sur le long terme qui sera bénéfique aux deux
parties.
Dans cette perspective, les concepts de confiance et d’engagement sont des variables
essentielles pour comprendre la fidélité (Morgan et Hunt, 1994).
- La théorie de la dépendance (Ryans et Wittink, 1977)

Certains facteurs (les barrières au changement) rendent le changement de prestataire difficile
ou coûteux pour le client (Jones et al., 2000). Ces coûts de changement ont à la fois un effet
direct et un effet indirect (passant par la satisfaction) sur la fidélité (Burnham et al., 2003).
Quatre types de barrières au changement peuvent être listés : les liens interpersonnels
(Gremler et al.,
2001), l’absence d’attractivité des concurrents, les coûts perçus du changement (Dabholkar et
Thorpe, 1994), les risques supposés du changement liés à l’incertitude de l’environnement ou
à la probabilité d’obtenir un produit ou service de moindre qualité (Ganesan, 1994). Barrières
XXX
au changement, barrières de sortie, fidélité induite, coût perçu sont les concepts clés de cette
théorie.
CHAPITRE II : PRESENTATION DU CHAMP EMPIRIQUE
SECTION 1. PRÉSENTATION
2.1 SITUATUATION GEOGRAPHIQUE
L'hôtel se localise sur l'avenue de la libération, au numéro 10, quartier golf battant, commune
de Lubumbashi.
2.1.1. HISTORIQUE
IKOMA, nom du village natal du propriétaire. Cet hôtel a vu le jour il y a de cela 10 ans, d'où
en 2008, sous le nom de HOUSE IKOMA
Il a été rénové et a quitté de 2 à 4 étoiles grâce à l'ajout de la capacité d'accueil qui a quitté de
18 à 26 chambres en ajoutant 2 chambres à double lit, 6 semis appartements et l'ajout d'un
restaurant moderne, une salle de sport et un lunch bar.
Après cette grande rénovation qui a fait 4 ans (de 2014 à 2021) l'hôtel prendra donc le nom de
NEW IKOMA LODGE. Au départ géré par le propriétaire monsieur Joseph MANIMANI, qui
décida de mettre son entreprise sous la gestion d'une famille européenne au nom de
STANZOS du groupe DMX au mois de mars.
Le premier octobre 2019, monsieur Joseph MANIMANI décide ensuite de reprendre la
gestion de son entreprise et d'apporter d'autres changements à l'organisation de celle-là.
2.1.2. STRUCTURE JURIDIQUE, CLASSIFICATION ET OBJET SOCIAL

XXXI
NEW IKOMA LODGE est une société à responsabilité limitée. Elle est une entreprise privée
internationale car elle reçoit les visiteurs des pays différents.
L'objet social de cette entreprise étant de produire des services d'hôtellerie et restauration,
c'est-à-dire hébergement et restauration, l'hôtel NEW IKOMA LODGE d'une homologation
de 4 étoiles et classé, dispose de :
 8 chambres exécutives
 9 chambres exécutives
 2 chambres à double lits
 6 semis appartements
 Un bar
 Un balcon
 Un restaurant
 Une terrasse (sous réservation)
 Une salle de sport
 Un lunch bar
NEW IKOMA LODGE dispose aussi d'une salle de conférence très agréable.
SECTION 2. FONCTIONNEMENT ET ORGANIGRAMME
2.2.1. Fonctionnement
L’hôtel NEW IKOMA LODGE regroupe une quarantaine d’employés qui sont divisés en
départements que voici :
1. direction générale
La direction générale est une fonction regroupant l'ensemble des postes de management global
d'une entreprise.
Le gestionnaire de l'hôtel NEW IKOMA LODGE monsieur Joseph MANIMANI est lui-
même, depuis ce premier octobre, le chef d'entreprise et président directeur général. Il agit en
prenant les décisions administratives importantes de son entreprise pour atteindre ses
objectifs.
2. direction administrative et financière

XXXII
Le directeur financier s’occupe de la gestion de production des états financiers mensuels, il

optimise les couts et analyse le contrôle de gestion.
Avec monsieur Luc comme assistant financier qui s’occupe d’enregistrer toutes les opérations
d'achats, ventes, fournisseurs et débiteurs, s'occupe de la caisse et de l'enregistrement de ses
opérations et assure pleinement le travail de caissier en recueillant et en vérifiant tous les
dépôts journaliers correspondant aux recettes réalisées la journée précédente.
A ce département on associe le poste de directeur des ressources humaines qui est tenu
toujours par monsieur Luc qui s’occupe de gérer l’argent
3. direction des ressources humaines
Ce poste consiste à assurer le lien entre la direction générale et le personnel en prenant en

charge les relations sociales. Le directeur des ressources humaines est en contact direct avec le
personnel. Ce poste est tenu par monsieur Luc LUSHOMBO. Il s'occupe de connaître les
absences, les présences et ensuite les retards grâce au service de sécurités.
4. direction d’hébergement
La direction d'hébergement est un poste qui consiste à diriger le personnel de l'étage, les
bagagistes, ainsi que les réceptionnistes.
Occupé par monsieur Blaise, Ses plus grandes et importantes responsabilités sont celles de :
- Remplir l'hôtel
- Gérer entièrement l'activité hébergement
- S'occuper de certains recouvrements
a. la réception
Assisté par un bagagiste, ce poste est ouvert en permanence, il est tenu par trois réceptionniste
dont : monsieur JACK et monsieur PRINCE et Monsieur Etre réceptionniste à l’hôtel NEW
IKOMA LODGE c’est se charger de (d’) :
- Accueillir les clients ;
- Procéder à l’enregistrement des clients
- Présenter les différents services proposés par l’hôtel ;
- Aider les clients en leur simplifiant la vie durant leur séjour ;
- Tenir à jour le planning de réservation
- Facturer les clients à l’issue de leur séjour à l’hôtel ;
XXXIII
b. house keeping
Avec comme chef, la gouvernante. Ce poste consiste à s’occuper de la propreté permanente
des chambres en les nettoyants tous les jours.
5. direction Food and baeverage

Occupé par monsieur PIERRE, le manager du restaurant est le responsable de toutes les
activités de la salle (balcon et restaurant), du bar ainsi que de la cuisine.
a. Bar
Ils sont deux à occuper ce poste qui ne concerne que la gestion des boissons, monsieur Moise
et monsieur Israël.
b. Service de salle
Dans la salle du restaurant Ikoma nous avons par jour 3 serveurs et un maitre d’hôtel. Celui-ci
est chargé de l’accueil du client et de la coordination des services de table.
c. Cuisine
Tenue par un chef cuisinier monsieur Mugisho qui s’occupe du plaisir gustatif des clients en
travaillant en équipe avec d’autres cuisiniers. On y associe le plongeur qui s’occupe de la
propreté des verres, assiettes et autres …
6. maintenance et technique
Poste qui consiste à s’occuper de régler certains problèmes techniques dans l’hôtel tels que
l’eau, l’électricité, systèmes informatiques…
ANALYSE SWOT
FORCE FAIBLESSE
 Confort de chambre  Difficulté à s’adapter sur le marché

 Bonne structure organisationnelle de l’hôtellerie.
 Manque d’une politique de vente
OPPORTINITE MENACE
XXXIV
 Marché avec une population dance  Présence de la forte concurrence
ANALYSE PESTEL
Politique :
 Les différents tentions politique
 L’instabilité politique
Economique : l’instabilité de la monnaie et inflation.
Socio-culturel :
 L’habitude du consommateur aux produits et services de la concurrence
 Maitrisé le contexte locale pour adopter son offre
Technologique :
 Les informations de la gestion
 Menu sur le téléphone aller avec un code QR
Ecologique :
XXXV
L’utilisateur de générateur pour alimenter le courant électrique, machine de fitness a lavé, de

machine de fitness qui rendes les couts d’exploitation très élever
Légal : la loi de 2017 qui prend s en comptes plusieurs option fondamental devant permettre
de sous mettes les opérateurs de secteurs aux même règles et de crée un marché aussi
attractive que compétitive. Il s’agit de libre concurrence et la fin de monopole
CHAPITRE 3 : RESULTATS DE L’ETUDE
Dans ce chapitre, nous présenterons les données issues de nos entretiens réalisés avec certains
agents de l’entreprise HOTEL IKOMA LODJE le déterminant de la fidélisation des clients
dans les hôtels de Lubumbashi. Après collecte des données, ces dernières nous permettrons de
saisir et de dégager les facteurs retenus dans nos entretiens qui expliquent les causes de la
faible attractivité du service au sein de l’hôtel ikoma Lodge.
Nous présenterons aussi dans un premier cas les résultats de l’étude qualitative avec la
stratégie ou procédure suivie pour sa réalisation. D’où pour nous, les procédures ont été les
suivantes : approche qualitative, les différents entretiens avec certains travailleurs d’IKOMA
LODGE. Ensuite, nous présenterons les résultats qualitatifs obtenus après nos analyses.
XXXVI
3.1. Présentation des données

3.1.1. Présentations des données sur nos entretiens.
Les entretiens réalisés auprès des agents chargés du marketing au sein de cette société ont été
centrées sur trois facteurs considérés dans notre hypothèse. Les thèmes issus des causes de la
perte des clients ainsi que le manque de pénétration dans le marché Lushoise:
- Le taux d’occupation
- Le prix
- Le manque de la publicité de service
3.1.2. Retranscription des entretiens.

L’étape de retranscription consiste à faire l’inventaire des informations recueillies et leurs
mises en forme. La grille d’entretien nous a permis d’obtenir un corpus que nous avons traité
en vue d’obtenir les idées de nos sujets enquêtés en rapport avec notre problématique en
étude.
XXXVII
3.1.2.1. Présentations des extraits des entretiens

Les entretiens réalisés auprès des responsables marketings de l’entreprise IKOMA LODGE
afin d’atteindre les objectifs commerciaux et les objectifs prioritaires de ladite entreprise. Nos
entretiens ont concerné les causes à caractère négatif qui impactent sur les stratégies
marketings de l’entreprise sur nos indicateurs de l’hypothèse :
- Le cout de services élevé
- La concurrence plus forte
- Manque de fiabilité
Quelques extraits d’entretiens sont regroupés comme suit :
Retranscription d’entretiens
La grille d’entretien, nous a permis d’obtenir un corpus que nous avons traité en vue d’obtenir
des idées fines en rapport avec notre objet de recherche. La création des catégories d’analyse
dans la procédure ouverte doit répondre aux règles suivantes selon Berelson (1978) :
L’homogénéité ; l’exhaustivité ; l’exclusivité ; l’objectivité et la pertinence.
Agent 1 : je suis agent de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service s’explique
par le : le prix, le taux d’occupation et la préférence du client et surtout la manque de
stratégie efficace pour fidéliser les clients
Agent 2 : je suis agent de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service est due par
manque de la publicité, le professionnalisme du travail Dou ‘nous pouvons ajouter vos
suggestion qui sont le prix, le taux d’occupation et la préférence du client
Agent3 : je suis agent de l’hôtel ikoma Lodge par ma manière de voir les choses la faible
attractivité dans le service serais expliqué par le : le prix, manque de stratégie, manque de
renouvellement des outils de production, le taux d’occupation et le manque de la publicité de
service
Agent 4 : je suis le gérant de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service
s’explique par : premièrement par l’emplacement de l’hôtel le prix, le taux d’occupation et la
préférence du client
Agent 5 : je suis le cuisinier de l’hôtel ikoma Lodge vue que nous dans un marché
concurrentiel la faible attractivité dans le service de notre hôtel s’explique par : le prix, le taux
d’occupation, le prix, le service d’accueil manque de la publicité
par : le taux d’occupation, le prix et manque de la publicité d’où nous sommes obligé de
chercher d’autres stratégie pour pouvoir fidéliser les clients
XXXVIII
Agent 7: je suis le gérant de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service s’explique
par : le prix, manque de la publicité, Le cout de services élevé
Agent 8: je suis le coach de la salle de sport de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le
service s’explique par : le prix, manque de la publicité, Le cout de services élevé et la
préférence du client et manque de renouvellement des outils des sports
Agent 9: je suis Agent de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service s’explique
par : le prix, manque de la publicité, la préférence du client et le manque de la publicité de
service
Agent10 : pour moi l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service s’explique par le
manque de la publicité, la préférence du client
Agent11 : pour moi le cause de la faible attractivité dans le service ainsi que de la fidélisation
de l’hôtel est expliquée par le taux d’occupation le manque de la publicité.
Agent12 : La mauvaise qualité et la cause de la faible attractivité de service qui s’explique par
le fait que l’hôtel fait face à la concurrence aux causes suivantes : le taux d’occupation, le
manque de la publicité et le prix.
Agent13 : pour moi l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le service s’explique par le
manque de la publicité, la préférence du client
Agent 14: je travaille à la réception de l’hôtel ikoma Lodge la faible attractivité dans le
service s’explique par : le prix, manque de la publicité, Le cout de services élevé et la
préférence du client
Agent 15 : l’hôtel ikoma Lodge vise a amélioré la qualité de service mais les causes et quant à
moi, la concurrence est la cause qui est à la base de la faible attractivité dans le service, il
s’agit : le prix, le taux d’occupation et manque de la publicité
par le : le prix, le taux d’occupation et la préférence du client
Tableau 3: Avis des agents
Rattachement des éthiques avec les thèmes.

XXXIX
Tableau 4 : Rattachement des éthiques des thèmes.

Numéro Mots Clés Thèmes
Agent 1 - Le taux d’occupation Faible attractivités de

- Le prix inadaptés services.
Agent 2 - Le taux d’occupation Faible attractivités de

services.
- Le prix inadaptés
La préférence du client
Agent 3 - Manque de publication Faible attractivités de

services.
- Le prix
- Taux d’occupation
Agent 4 - La préférence du client Faible attractivités de

- Taux d’occupation services.
- Le prix
gent 5 - Le cout de service élevé Faible attractivités de

- Le prix services.
- Manque de publicité
Agent 6 - Le prix Faible attractivités de

- Manque de publicité services.
Agent 7 - Manque de publicité Faible attractivités de

- La préférence de client services.
Agent 8 - Le cout de service élevé Faible attractivités de

- La conjoncture services.
- La compétitivité
- Le management
XL
Agent9 - Manque de la publicité Faible attractivités de

- Le prix services.
- La préférence
- du client
Agent10 - Le prix Faible attractivités de

- La publicité services.
- La concurrence
- La motivation
Agent11 - La concurrence Faible attractivités de

- La fiabilité services.
Agent12 - Taux d’occupation Faible attractivités de

- Le manque de publicité services.
- Le prix
Agent13 - Manque de publicité Faible attractivités de
- La préférence du client services.

- Le cout de service élevé

Source : établit par l’auteur à partir des extraits récoltés.
XLI
Facteurs déclencheurs
La présente phase consiste à donner un langage aux données récoltées, en reliant les données
recueillies à l’hypothèse formulée au départ et à la problématique de recherche, tout en
ressortant l’influence de certains facteurs sur le phénomène étudié.
4. Codages des entretiens

Les résultats de nos entretiens avec les agents de l’hôtel ikoma Lodge, ensuite nous dégageons
les fréquences par rapport aux variables retenues et suivi d’une cartographie de nos résultats.
La codification est faite en langage Binaire 1 représente la présence ou l’influence de la
variable ou du thème dans le résultat et 0 l’absence du thème dans l’extrait (AOKI, 2006).
Tableau 5: Codification des informations récoltées
Facteurs Manque de Le prix Taux d’occupation La préférence du TOTAL

Agents publicité client
Agent 1 1 1 0 1 3
Agent 2 1 0 0 1 2
Agent 3 0 1 0 0 1
Agent 4 0 1 1 1 3
Agent 5 0 1 0 0 1
Agent 7 1 0 0 0 1
Agent 8 0 1 1 1 3
Agent 9 0 1 1 0 2
Agent 10 0 1 0 0 1
Agent 11 0 0 0 1 1
Agent 12 1 1 0 0 2
Agent 13 0 0 0 0 0
Agent 14 1 1 0 1 3
Agent 15 0 0 1 1 2
Agent 16 0 1 0 1 2
TOTAL 5 10 4 8 27
Source : Elaboré à partir des opinions des entretiens

43
Tableau 6: Niveau d’implication des facteurs de la Division dans le bien-être au travail
Agents Fréquence Total en

pourcentage
Facteurs
Manque de publicité 5 18,5%
Le prix 10 37%
Taux d’occupation 4 14,8%
La préférence du client 8 29,6%
Total 27 100 %
Source : Elaboré à l’aide des informations du tableau n°1
Il ressort de cette illustration les résultats selon lesquels les stratégies marketings de mises en
place par l’entreprise afin de pérenniser ses clients mais elles sont inefficaces. Les
déterminants de la fidélisation des clients retenus dans notre modèle démontrent et expliquent
le niveau d’influence de chaque variable prise en compte mais avec des proportions en
pourcentage influençant négativement les stratégies marketing moins
Les variables prises en compte dans nos entretiens avec les agents de l’hôtel ikoma Lodge
sont le manque de publicité, taux d’occupation, le prix et la préférence du client
Après la technique analytique du contenu des thèmes, les déterminants qui expliquent la faible
attractivité dans le service les plus représentés sont : Le 37% ; La préférence du client 29,6%,
manque de la publicité 18,5% et le taux d’occupation 14,8%. De ces résultats, notre seconde
et le dernier sont les hypothèses qui ont été vérifiée et confirmée d’où elles stipulaient que «
Nous estimons que les déterminants qui expliquent la faible attractivité dans le service
L’hôtel d’IKOMA LODGE sont liées au prix ; le cout de service; la préférence du client».
Tels sont les indicateurs retenus sur lesquels nos analyses d’inefficacité ont été menée.
44
Figure 1: CARTOGRAPHIE
FREQUENCE
19%
30%
15% 37%
Manque de publicité Le prix Taux d'occupation La preference du client
Source : Réalisé à l’aide du logiciel Ms Excel à partir des données du tableau n°2.
Facteurs déclencheurs indiquent une influence des indicateurs retenus sur déterminants qui
expliquent la faible attractivité dans le service L’HOTEL IKOMA LODGE sont : le prix 37%,
la préférence du client 30%, manque de la publicité 18% et taux d’occupation 15%
45
Figure 2 : Graphe à aires : niveau relationnel entre les thèmes
Source : Analyses Tropes
Ce type de graphe permet d'analyser l'environnement d'une Référence ou d'une

catégorie. Ils sont orientés : les Références affichées à gauche de la classe centrale sont ses
prédécesseurs, celles qui sont affichées à sa droite sont ses successeurs.
Dans notre cadre, faible attractivité des services est classé au centre, car c’est elle que
nous cherchons à expliquer à travers les variables explicatives retenues dans notre travail (le
prix, la préférence du client, taux d’occupation et manque de la publicité), avec l’aide du
logiciel tropes. Comme nous pouvons remarquer sur les graphes des airs, le prix et la
préférence du client sont celles qui ont beaucoup de relations car elles sont plus proches ; suivi
de taux d’occupation.
46
Figure 3 : Graphes acteurs
Source : Analyses Tropes
Interprétation : Ce graphe nous permet d’analyser et de comprendre les relations qui existent
entre les variables explicatives et la variable expliquée. Les résultats fournis par le graphe étoilé
nous montrent que les facteurs qui expliquent le plus faible attractivité des services sont le prix
et la préférence du client qui sont respectivement de 40,9% et 31,8%. D’autres variables
expliquent la faible attractivité des services à des pourcentages réduits, il s'agit Du faible taux
d’occupation (27,28%).
47
4. INTERPRETATION DES RESULTATS
Après avoir récolté les informations à l’HOTEL IKOMA LODGE le moment est arrivé ou
nous sommes censés vérifier nos différentes hypothèses si nous devons les affirmés où les
infirmés.
Notre thématique étant intitulée : les facteurs explicatifs de la fidélisation de clients dans
les hôtels de Lubumbashi. Cas de l’HOTEL IKOMA LODGE
Dans l’optique de comprendre la faible attractivité des services au sein de l’HOTEL IKOMA
LODGE A été confrontée aux facteurs retenus explicatifs pendant notre période d’étude tels
que le prix ; la préférence du client, le faible taux d’occupation ainsi que le manque de la
publicité. Ces paramètres retenus donnent une situation à jour sur le niveau faible attractivité
des services et seront analysés un par un pour comprendre leurs influences dans le maintien
des hôtels sur le marché. Après la technique analytique du contenu des thèmes, les facteurs
explicatifs de La faible attractivité des services sont :
Le prix 37% ; la préférence du client 29,6% ; suivi de causes du manque de publicité 18,5% et
faible taux d’occupation 14,8%. De ces résultats, notre seconde hypothèse a été vérifiée et
confirmée d’où elle stipulait que « Nous estimons que les facteurs explicatifs de faible
attractivité des services sont liées au prix ; la préférence du client ; manque de publicité ainsi
que faible taux d’occupation. Tels sont les indicateurs retenus sur lesquels nos analyses ont
été menée. A partir de nos figures tirées du logiciel Tropes indiquent un niveau relationnel
entre les variables explicatives et la variable expliquée en démontrant le niveau de variabilité
et d’influence négative des causes retenues de notre modèle.
48
5. DISCUSSIONS
D’une manière générale nos résultats montrent que le prix et la préférence du client sont des
éléments clé qui favorise la faible attractivité des services au sein de notre champ empirique,
les services que les concurrents mettent en place empêchent à l’HOTEL IKOMA LODGE à
pouvoir fidéliser ses clients. L’HOTEL IKOMA LODGE évoluant dans un environnement
concurrentiel cette dernière doit beaucoup plus misée sur la qualité de service, la tarification
et la préférence du client.
Pour notre problématique qui est la faible attractivité des services ; nos résultats traités avec
le logiciel tropes qui explique notre problème sont : le prix, la préférence de client et faible
taux d’occupation
GUMMESSON et Levit (2002-1981) dans leur article intitulé « la fidélisation de client »

disent que fidéliser le client implique de lui rappeler constamment ce qu’il obtient. Il faut
sans cesse réaffirmer les promesses ont conduit à l’acquisition du client. C’est donc à
travers les différentes pratiques de la fidélisation que la relation se solidifie. Il existe
plusieurs pratiques comme des communications périodiques, des appels téléphoniques de
courtoisies, ou une bonification des services par des programmes de fidélité.
PAULINE MARIE ( 2013) : Dans son livre intitulé l’attractivité de l’entreprise dans tous
les domaines, pour lui l’attractivité d’une entreprise est liée à sa marque employeur, sa
culture, mais aussi son image démarque vis - à- vis des consommateurs.
La théorie de l'action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1973)

L'attitude explique l'intention de comportement. Lorsque l'attitude du consommateur envers
un produit ou une marque est positive, on peut s'attendre à ce qu'il l'achète. Comment peut-on
alors créer cette attitude positive ? En satisfaisant le client... On a ainsi l'enchaînement suivant
: la satisfaction crée une attitude positive qui engendre la fidélité (Bearden et Teal, 1983). Il
S'avère toutefois que la satisfaction n'influence que la fidélité affective et n'a aucun effet sur
le comportement réel de fidélité les mots clés de ce courant de recherche sont les suivants :
dis confirmation, satisfaction, fidélité attitudinale.
49
6. RECOMMANDATION ET SUGGESTIONS
Au regard de la vérification de nos hypothèses, nous avons reformulé quelques

recommandations à l’endroit de L’HOTEL IKOMA LODGE :
L’HOTEL IKOMA LODGE doit :

1. Améliorer la visibilité en ligne : Assurez-vous que votre hôtel est présent sur les principales
plateformes de réservation en ligne et les sites d'avis. Optimisez votre présence en ligne en
utilisant des photos attrayantes et des descriptions complètes de vos chambres et services.
Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis positifs pour améliorer votre réputation en
ligne.
2. Offrir des promotions attractives : Proposez des offres spéciales ou des réductions pour
attirer de nouveaux clients. Cela peut inclure des tarifs réduits pour les réservations
anticipées, des forfaits spéciaux ou des réductions pour les séjours prolongés. Mettez en
évidence ces offres sur votre site web et vos profils de médias sociaux.
3. Renforcer l'expérience client : Assurez-vous que vos clients bénéficient d'un excellent
service tout au long de leur séjour. Formez votre personnel pour offrir un accueil chaleureux,
une assistance professionnelle et un service attentionné. Encouragez les retours d'expérience
des clients pour identifier les domaines à améliorer.
4. Créer des partenariats locaux : Collaborez avec d'autres entreprises locales pour créer des
offres combinées attractives. Par exemple, vous pouvez proposer des réductions dans des
restaurants partenaires ou des billets d'entrée gratuits pour des attractions touristiques
populaires de la région.
5. Mener des campagnes de marketing ciblées : Identifiez vos segments de clientèle les plus
prometteurs et ciblez-les avec des campagnes publicitaires adaptées. Utilisez les médias
sociaux, le marketing par e-mail et d'autres canaux pour promouvoir votre hôtel et vos offres
spéciales.
6. Améliorer les installations et les services : Identifiez les domaines où vous pouvez
améliorer les installations et les services de votre hôtel pour répondre aux besoins changeants
des clients. Cela peut inclure des rénovations, des mises à niveau technologiques ou l'ajout de
commodités supplémentaires.
50
7. Encourager le bouche-à-oreille : Rendez l'expérience de séjour dans votre hôtel mémorable

et digne de recommandation. Les clients satisfaits sont susceptibles de partager leur
expérience avec leurs amis et leur famille, ce qui peut vous aider à attirer de nouveaux clients.
CONCLUSION GENERALE
Nous voilà au terme de notre travail qui a porté les facteurs explicatifs de la fidélisation des
clients dans les hôtels de Lubumbashi. Notre étude s’était donnée comme préoccupation
majeure de savoir qu’est-ce qui explique la perte la faible attractivité des services de
l’HOTEL IKOMA LODGE.
Pour mener à bien notre étude nous nous sommes posé la question suivante : comment
conquérir et fidéliser les clients l’HOTEL IKOMA LODGE ?
Pour tenter de répondre anticipativement à cette interrogation nous avons émis les hypothèses
selon lesquelles que les problèmes majeurs seraient liés :
H1 : Manque de publicité des services
H2 : Le prix
H3 : Faible taux d’occupation
H4 : la préférence du client
Pour vérifier nos hypothèses, nous avons recouru à la méthode qualitative soutenue par
les techniques documentaire, d’interview avec guide d’entretien (questionnaire) et
d’observation participative.
Pour y arriver nous avons subdivisé notre travail en quatre chapitres :
• Le premier chapitre qui a porté sur le phénomène observé, les objectifs

poursuivis dans cette étude, de la documentation empirique, théorique ainsi
qu’explicatives. Dans la documentation théorique nous avons évoqués quelques
théories qui expliquent le phénomène observé, la problématique, l’hypothèse
ainsi que de la méthodologie utilisée pour aboutir à nos résultats.
51
• Le second chapitre a porté sur le cadre théorique ainsi que la définition des
concepts. Dans ce chapitre il a été question de dégager quelques éléments
essentiels qui caractérisent ce domaine.
• Quant au troisième chapitre, nous avons présenté notre champ empirique qui est
l’HOTEL IKOMA LODGE dans ville de Lubumbashi.
• Et notre dernier chapitre, il a fait l’objet de déterminant de la fidélisation des

clients dans les hôtels dans la ville de Lubumbashi. Dans cette partie de notre
travail, nous nous sommes attardés sur ce qui est l'objet même de notre étude
explicatifs faible attractivité des services.
Dans la suite de nos recherches, après des études minutieuses des données que nous avons pu
récolter, nous avons confirmé deux hypothèses. En effet, au début de notre travail nous
avions eu à émettre quatre hypothèses, après avoir récolté et traiter les données nous avions eu
à confirmer deux hypothèse qui stipule qui sont : le prix et la préférence du client
L’HOTEL IKOMA LODGE n’arrive pas à fidéliser ses clients. Est-ce là est démontré par
nos hypothèses qui confirme qui sont : Le prix 37% ; la préférence du client 29,6% ; suivi de
causes du manque de publicité 18,5% et taux d’occupation 14,8%.
De ce qui précède, c’est ici que nous nous arrêtons et laissons une grande porte ouverte
aux futures chercheurs qui sans doutes, porterons des Jugements, rempliront nos failles,
évoqueront d’autres aspects non traités dans ce travail et ainsi la science évolue.
52
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Ajzen, F. e. (1973). La théorie de l’action raisonnée .
al., G. e. (2001). Quatre types de barrières au changement peuvent être listés : les liens
interpersonnels .
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Blessing Mugisho, b. (2016). Politique de la fidelisation dess lients.
BOUNAISHE, H. (2008). Conception de la strategie marketing et choix de positionnement.
Codjovi, B. u. (2007). Analyse comportementale des consommateurs face au lancement d'un

nouveau produit.
Dargot, C. (2006). Portefeuille du client.
Frediric Vendeuvre, P. B. (2013). Gagner des nouveaux clients. DUNOD.
Gerome pannot, g. (2008). Strategie clients en mouvement.
GRAWITZ. (2001). Méthode des sciences sociales.
GROONROOS. (1994). dans son article sur la fidélisation.
H., S. (2008). stratégie de fidélisation dans le marketing des services .

53
Kaminda, J. (2010). Impact de la publicité sur le comportement d'achat des consommateurs.
Kiesler, & Morgan et Hunt. (1994,1971). Les théories de l’engagement .
Levit, G. e. (2002-1981). la fidélisation de client .
Mabika, Y. T. (2012). L'application des strategie marketing dans l'environnement.
MARIE, P. (2013). l’attractivité de l’entreprise dans tous les domaines, .
MERRER, P. L. (2015 ). Echanges internationaux .
Merrer, P. L. (2015). Les idées économiques et sociales.
Morgan et Hunt. (1994). les concepts de confiance et d’engagement sont des variables
essentielles pour comprendre la fidélité .
paillé. (2007). L'analyse inductive generale.
sidibe, I. (2008). Strategie de la fidelisation dans le marketing des services.
Taylor, F. e. (2002). Commateurs et salairié face a une crise de reputation.
Thorpe, D. e. ( 1994). l’absence d’attractivité des concurrents, les coûts perçus du

changement .
William. (2012). Conquerir et fideliser les nouveaux clients.
Wittink, R. e. (1977). La théorie de la dépendance .
ANNEXE
54
GUIDE D’ENTRETIENT
Cher(e) Monsieur, Madame, nous sommes étudiants à l’Université protestante de
Lubumbashi. Nous sommes en train de mener une étude sur les facteurs explicatifs de la
fidélisation des clients dans les hôtels de Lubumbashi cas d’IKOMA LODGE. C’est dans le
cadre de notre mémoire de fin d’études que nous venons auprès de vous, afin que vous
répondiez aux questions ci-dessous.
Toute fois nous nous rassurons que les réponses que vous donnez sont enregistrées dans
l’anonymat.
Nous vous remercions.
I. Identification de l’agent
1. Age : …………………………
2. Sexe : Homme Femme
3. Catégorie professionnelle :
Cadre
Maitrise
Autre : …………………………………………
4. Ancienneté : ……………………………………
Combien des salaries compte votre HOTEL ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
Que pensez-vous de la fidélisation au sein de votre hôtel ?

55
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
Quelles sont les méthodes que votre HOTEL met-elle en place pour fidéliser la clientèle?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Pourquoi l’hôtel n’arrive-elle pas à fidéliser ses clients ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Quelles sont les stratégies que l’hôtel met en place pour faire face à la concurrence ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
Est-ce que Le faible taux d’occupation est un facteur qui explique la faible attractivité des
clients ?
1. Tout à fait d’accord 2. d’accord 3. pas d’accord 4. pas du tout d’accord
Pensez-vous que le prix est un facteur qui fait à ce que les clients ne soient pas fidèles
56

Est-ce que la préférence du client est un facteur qui explique la faible attractivité des clients ?
Est-ce que le manque de la publicité de service est un facteur qui fait à ce qu’il ait une
diminution de la clientèle ?

1 Memoire Lodge (2) Fin

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UNIVERSITÉ PROTESTANTE DE LUBUMBASHI

FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES ET MANAGEMENT

LES FACTEURS EXPLICATIFS DE LA

CAS DE L’HOTEL IKOMA LODGE

Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention de grade de Licencié en

KABEMBO KIBOBO Jemima

LES FACTEURS EXPLICATIFS DE LA

CAS DE L’HOTEL IKOMA LODGE

Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention de grade de Licencié en

KABEMBO KIBOBO Jemima

Directeur : Professeur TSHILONDA Célestin

« Si vous ne prenez pas soin de vos client votre concurrent le fera »

Merci d’être toujours là pour moi.

Au terme de notre fin de cycle de licence en Sciences Economiques et Management,

Nous tenons en premier lieu à remercier le professeur Célestin TSHILONDA notre

Mes remerciements s’adressent particulièrement à Franck KAYEMBE NSUNGU

Nos sentiments de gratitude s’adressent aussi à tous les membres de l’HOTEL

Les principales causes de la faible attractivité de service au sein de l’HOTEL IKOMA

Mots clés : fidélisation, marketing, client, l’hôtel

LISTE DES FIGURES

Figure 1: CARTOGRAPHIE ……………………………………………………………...33

Figure 2 : Graphe à aires : niveau relationnel entre les thèmes ………………………….34

Figure 3 : Graphes acteurs

LISTE DES TABLEAUX

Tableau N°1 De l’évolution de recettes annuelles de l’HOTEL IMOMA LODGE……………..2

TABLES DES MATIERES

LISTE DES FIGURES.............................................................................................................V

LISTE DES TABLEAUX.......................................................................................................VI

TABLES DES MATIERES...................................................................................................VII

3.1 REVUE THEORIQUE................................................................................................3

3.2 REVUE EMPIRQUE..................................................................................................4

IKOMA LODGE ?..................................................................................................................7

7.1 METHODE ET TECHNIQUE DE COLLETTE DES DONNEES........................9

7.2 METHODE ET TECHNIQUE DE TRAITEMENT DE DONNEES...................10

8. OBJECTIF POURSUIVI PAR NOTRE RECHERCHE...................................................10

9. JUSTIFICATION SUR LES CHOIX DU SUJET............................................................10

10. DELIMITATION DU SUJET..........................................................................................11

11. STRUCTURE DU MEMOIRE.......................................................................................11

CHAPITRE 2 : CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE.............................................12

2.2 CADRE CONCEPTUEL..........................................................................................12

2.2.1 LA FIDELISATION DU CONSOMMTEUR......................................................12

2.2.2. Pourquoi fidéliser la clientèle...............................................................................19

2.2.3. Quelles techniques pour fidéliser la clientèle......................................................19

PRÉSENTATION DE L'HÔTEL NEW IKOMA LODGE.......................................................21

I.1.0. SITUATUATION GEOGRAPHIQUE....................................................................21

I.1.2. STRUCTURE JURIDIQUE, CLASSIFICATION ET OBJET SOCIAL................21

SECTION 2. FONCTIONNEMENT ET ORGANIGRAMME............................................22

2. DIRECTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIERE...........................................22

5. DIRECTION FOOD AND BAEVERAGE...............................................................23

CHAPITRE 3 : RESULTATS DE L’ETUDE.......................................................................26

Tableau N°1 De l’évolution de recettes annuelles de l’HOTEL IMOMA LODGE

SERVICES RECETTES ANNUELS en USD

Conquérir de nouveaux clients nécessite d’élaborer des bonnes stratégies, l’acquisition ou

3.1 REVUE THEORIQUE

Jean-Jacques LAMBIN, MAERLOSE ? Marketing stratégique et opérationnels ; ils parlent

BLESSING MUGISHO BAGENDABANGA (2016) : politique de la fidélisation des

3.2 REVUE EMPIRQUE

Hamid BOUAICHE (2008) : Dans son mémoire Conception de la stratégie marketing et

NABILA AMEDIOUNE (2009) : dans son mémoire : « l’impact de la publicité sur un

MOHAMED DADDY (2011) : Dans son mémoire qui s’intitule ANALYSE du

GUMMESSON et Levit (2002-1981) dans leur article intitulé « la fidélisation de client »

FULLERTON et TAYLOR (2002) ont définie comme une évaluation complète du

DUSSART et NANTEL (2007) soutiennent que la fidélisation de la clientèle est » un