Les spécificités organisationnelles des entreprises touristiques

Les entreprises touristiques sont multiples. Elles exercent leurs activités dans un ou plusieurs sous-
secteurs du tourisme liés aux différentes composantes du produit touristique (hébergement,
transport, animation...).
Selon Jean-Baptiste TREBOUL
« Les entreprises de tourisme sont, à l'image de leur secteur, marquées par une profonde disparité.
La taille, le métier, l'origine de la clientèle, autant d'éléments qui font des entreprises de tourisme un
groupe hétérogène d'organisations soudées par des liens d'interdépendance ».
Les entreprises de ce secteur accueillent naturellement des clientèles touristiques (les vacanciers, les
congressistes), mais également des clientèles non touristiques (par exemple les hommes d'affaires en
déplacement professionnelle).
Les variables internes à l'entreprise touristique

L'analyse interne de l'organisation touristique permet de dégager ses forces et ses faiblesses
Les ressources de l'entreprise touristique
Les ressources de l'entreprise - ressources technologiques, ressources humaines et ressources
financières - sont une composante essentielle dans la vie de toute entreprise.
D'après Bounfour, les ressources « c'est toute chose qui peut être considérée comme une force ou
une faiblesse d'une firme. Autrement les ressources peuvent être approchées aux actifs tangibles et
intangibles ».
« L'avantage concurrentiel d'une entreprise dépend de ses ressources et de ses compétences. Leurs
diagnostic est donc essentiel pour comprendre les capacités stratégiques de l'entreprise ».
les ressources « déterminent la marge de manœuvre stratégique et le potentiel de réalisation de la
stratégie ».
Selon ANIS BOUAYAD « Il révèle, néanmoins, que l'alliance stratégique est généralement moins
consommatrice de ressources financières, tout en étant très exigeante en ressources humaines et
savoir-faire ».
La stratégie de l’entreprise touristique
« La stratégie d’entreprise consiste à fixer des objectifs en fonction de l’environnement (contraintes
extérieures) et des ressources disponibles dans l’organisation, puis à allouer ces ressources afin
d’obtenir un avantage concurrentiel durable et défendable »
F. Leroy, Les stratégies des entreprises, DUNOD
une stratégie ou une palette stratégique doit être mise en place afin d'assurer les axes de
l'orientations stratégiques des entreprises du secteur à savoir la « survie, la pérennité, la croissance
et la performance
Michael Porter a prouvé que chaque entreprise possède deux types d'avantages concurrentiels l'un
par les coûts et l'autre par la différenciation (produit spécifique).
La structure de l'entreprise touristique
La structure définit « la manière dont le travail est réparti au sein de l'entreprise touristique entre les
différents niveaux de responsabilité et comment la coordination est assurée ».
La culture de l'entreprise touristique
c'est l'ensemble de valeurs, de pratiques professionnelles et de comportements communément
admis et partagés par l'ensemble des membres de l'organisation.
Selon Monereau Michel
«
la culture de l'entreprise touristique, comme toute autre entreprise, s'explique principalement par
les symboles, les rites, les valeurs, les mythes, les héros et les tabous. Avec ces différentes
composantes, la culture résiste au temps mais il est impératif qu'elle puisse évoluer afin de s'adapter
à l'environnement et à ses différentes mutations »
Le portefeuille technologique de l'entreprise touristique
La technologie (ensemble des connaissances technologiques) est une variable stratégique importante
car elle donne souvent un avantage concurrentiel certain. Ainsi l'apparition puis le développement
rapide d'Internet ont modifié les rapports commerciaux dans la filière touristique.
Acteurs et opérateurs (économiques) du tourisme
Les agents qui sont les principaux maîtres d'œuvre de l'activité touristique:
 les entreprises commerciales
 les associations
 les organismes à vocation sociale
 les pouvoirs publics
 Institutions internationales
 Les entreprises d’hébergement, transport, loisirs et organisation de voyages et séjours,
distribution
 les chaînes volontaires, regroupements d'entreprises indépendantes mettant des moyens en
commun et/ou une labellisation
 la franchise avec ses variantes, très présente dans l'hôtellerie ; les alliances technico-
commerciales avec des formules variées de coopération dans le domaine de la réservation
par exemple (système Amadeus)
 Le secteur associatif et les organismes sociaux
Les outils de qualité de l’entreprise touristique
Les codes ou les chartes
A l’échelle mondiale, l’OMT promeut un code mondial d’éthique du tourisme, adopté en 1999, qui
soumet le secteur du tourisme aux principes de durabilité. Ce code mondial du tourisme se veut « le
cadre de référence pour les acteurs du tourisme mondial à l’aube des prochains siècles ».
Les ONG engagent des actions pour peser sur de nouvelles orientations du développement
touristique, notamment dans les régions du Sud ; elles concourent à sensibiliser les populations à un
modèle touristique durable, respectueux des ressources locales (patrimoniales, naturelles,
humaines…). Elles produisent également des chartes mariant tourisme, éthique et durabilité
Les entreprises, quant à elles, se dotent fréquemment de codes ou de chartes sociales ou
environnementales. Le groupe hôtelier ACCOR a développé sa Charte environnement de l’hôtelier où
il développe des constructions propres, des hôtels économes (eau, énergie) et des formations de
sensibilisation aux questions environnementales pour son personnel.
La Charte qualité des voyagistes engage les signataires, entre autres, à « participer au développement
économique durable sur place » et à « aider au respect de l’environnement, de la culture et du
patrimoine d’accueil ».
Les labels
Parmi ceux-ci, les écolabels, initiés par les pouvoirs publics et soumis à une réglementation spécifique
; les labels garantissent à la fois la qualité d’usage du produit et ses caractéristiques écologiques. On
peut notamment en évoquer certains, utiles aux professionnels de l’hôtellerie
Le label est représenté par un logo, peut être utilisé par les gestionnaires des sites sur leurs panneaux
d’affichage, dans leur politique de communication et sur les objets et les produits dont la vente sert
exclusivement à l’entretien du site. L’affectation des recettes commerciales est donc bien définie ;
elles doivent être réinjectées pour préserver et valoriser le patrimoine.
Les normes
Sur le modèle de la norme qualité ISO 9000 élaborée par l’ISO (Organisation internationale de
normalisation) qui regroupe quelque 140 pays, des normes sociales et environnementales sont en
train de se développer. L’entreprise qui le souhaite doit montrer à un auditeur externe qu’elle
respecte un certain nombre de procédures. En matière environnementale, la principale norme est la
norme ISO 14001, alors qu’en matière sociale, c’est la norme SA 8000, fondée sur les textes de base
de l’Organisation internationale du travail (OIT).
Planification intégrée du tourisme
La planification est la programmation d’actions et d’opérations à mener dans un domaine précis,
avec des objectifs précis, des moyens précis et sur une durée précise.
La planification se traduit par un plan répondant de façon détaillée et concrète aux principaux
opérationnels du type QQOQCC : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien
Une planification est dite intégrée lorsqu’elle est globale et interdisciplinaire. Elle permet de
surmonter les fragmentations sectorielles et le manque de coordination dans la gestion.
la diversité des acteurs lors la réalisation de l’état des lieux et l’élaboration de la table d’indicateurs
de durabilité sont nécessaires au diagnostic et à la mise en place du plan d’action et son évaluation.
Avantages procurés par l'activité touristique
Des nouvelles possibilités d'emploi : de nouvelles opportunités en termes d'emplois et de
qualifications
Une diversité et stabilité de l'économie locale :Les recettes du tourisme n'engendrent donc pas
uniquement des gains directs pour les entreprises du secteur (hôtels, attractions touristiques,
restaurants, etc.)
Un relèvement du niveau de vie local : le tourisme peut, en outre, susciter un sens de la collectivité
et un esprit de coopération, et contribuer à faire revivre un village ou une communauté
Une conservation du patrimoine naturel et culturel local : susciter davantage de compréhension et
de sympathie vis-à-vis de leur restauration et de leur protection,
Contraintes causées par l'activité touristique
La pénurie de PME touristiques ou le manque d'intérêt à l'égard du tourisme
Le niveau insuffisant des qualifications et de formation :
Le manque de soutien de la part d'autres secteurs
Un potentiel insuffisant d'attraction touristique
Le caractère saisonnier
Le risque de conflits sociaux