Logigram de Gestion du Flux Client

Objectif: Accueillir, orienter et servir les clients de manière efficiente et professionnelle tout en
optimisant l'expérience client.

Champ d'application: Cette procédure s'applique à tous les clients se rendant au sein de l'entreprise pour
passer commande et/ou retirer des marchandises.

Accueil et Identification du client

Qui : Réceptionniste

Quoi : Accueil et Identification

Comment :

Le client est accueilli à la réception.

 Saluer le client et lui demander le motif de sa visite.

 Identifier le type de client (professionnel, particulier) et son statut (nouveau client, client
régulier).
 Déterminer le besoin du client (passer commande, retirer une commande, obtenir des
informations).
 Enregistrer les information prises sur le client
 Faire signer au client le registre des visites
 Contacter le responsable de la zone appropriée pour l’indiquer de la venue du client.

Orientation du client

Qui : Réceptionniste

Quoi : Orientation du client

Comment :

En fonction du besoin du client, l’orienter vers la zone appropriée :

Zone de prise de commande: pour les clients qui souhaitent passer une nouvelle commande.

Zone de retrait de commande: pour les clients qui viennent retirer une commande déjà passée.

Zone d'information: pour les clients qui ont besoin d'informations sur les produits, les services ou
l'entreprise.
 Prise de la Commande du client

Qui : Gestionnaire Administration des ventes

Quoi : Prise de Commande

Comment

Le GADV accueille le client dans la zone de prise de commande.

 Ecouter attentivement les besoins du client et l'aide à choisir les produits adaptés à son activité.
 Proposer des solutions et des alternatives en fonction du budget du client et des stocks
disponibles.
 Saisir la commande dans le système informatique et vérifie la disponibilité des produits.
 Proposer au client différents modes de paiement (carte bancaire, chèque, virement).
 Valider la commande et remet au client un bon de commande et/ou un ticket de caisse.
 Raccompagner le client a la réception

Retrait de Commande

Qui : Assistant logistique

Quoi : Retrait de Commande

Comment :

 Le client se présente dans la zone de retrait de commande avec son bon de commande.
 Le personnel de la zone de retrait vérifie le bon de commande et prépare la commande.
 Le client peut vérifier la commande avant de la signer.
 Le client signe le bon de commande et le personnel lui remet la marchandise.

Informer le Client

Qui : Gestionnaire Administration des ventes

Quoi : Informer le Client

Comment :

 Offrir un service d'accueil chaleureux et professionnel.

 Renseigner sur les produits, services et promotions en cours (catalogue, brochures).
 Écouter attentivement les demandes et identifier les besoins du client.
 Répondre aux questions et apporter des solutions aux problèmes rencontrés.
 Faire visiter au client les locaux de l'entreprise (Zone de stockage, Bureaux)
 Traiter les demandes et les transactions (saisie des informations, vérification des documents,
paiement).