Synthèse de l’exigence Revue de direction:

DOLIDOL, acteur majeur dans son secteur, se démarque par son dévouement à la qualité,
incarné par une mise en œuvre exceptionnelle de l'exigence 9.3 de la norme ISO 9001:2015,
focalisée sur la Revue de Direction. Au cœur de cette démarche stratégique réside l'intégration
profonde de la procédure de traitement des réclamations clients, illustrant la vision de DOLIDOL
centrée sur la satisfaction client et l'amélioration continue.
Les revues de direction périodiques organisées par DOLIDOL rassemblent la direction générale
et les parties prenantes clés. Bien au-delà de l'évaluation de la performance du Système de
Management de la Qualité (SMQ), ces réunions servent de plateformes de discussion pour
définir des objectifs, examiner les résultats d'audits internes, et prendre des décisions
documentées en vue de guider l'amélioration continue.
La procédure de traitement des réclamations clients émerge comme un élément d'entrée crucial
lors de ces revues de direction. Les informations détaillées provenant du traitement des
réclamations, comprenant les motifs récurrents, les actions correctives entreprises, et les
indicateurs de performance associés, alimentent de manière significative les discussions
stratégiques au sein de ces instances.
Ces revues ne se limitent pas à une simple évaluation des performances passées, mais servent
également à identifier des opportunités d'amélioration continue. Les défis relevés dans le
processus de traitement des réclamations deviennent ainsi des axes d'amélioration pour renforcer
la qualité des produits et services.
Les indicateurs de performance, tels que le temps de résolution des réclamations et le taux de
satisfaction client, sont intégrés dans les revues de direction pour évaluer l'efficacité des actions
correctives et préventives mises en œuvre. Ces métriques fournissent des données tangibles pour
orienter les décisions stratégiques.
Un élément de sortie majeur de ces revues de direction est le suivi rigoureux des actions
correctives découlant du traitement des réclamations. Cela garantit que les solutions mises en
place sont évaluées dans le temps, assurant une résolution durable des problèmes identifiés et
renforçant la crédibilité du SMQ.
La procédure de traitement des réclamations est ainsi perçue chez DOLIDOL comme une
opportunité proactive d'amélioration continue. Les résultats de ces initiatives, présentés en sortie
de la revue de direction, sont intégrés dans les objectifs stratégiques, formant ainsi un cycle
continu d'optimisation.
En conclusion, DOLIDOL, par son approche holistique intégrant les éléments d'entrée et de
sortie de la procédure de traitement des réclamations dans la revue de direction, démontre un
engagement profond envers l'excellence opérationnelle. Cet exemple inspirant sert de modèle
pour d'autres organisations cherchant à atteindre des niveaux élevés de qualité, de satisfaction
client, et de performance globale du SMQ.

1. Planification de la mission d’audit:

Afin de bien réaliser notre mission d’audit , nous avons adopté la méthode PDCA pour planifier
notre mission pour mener à bien cette dernière.

2. Guide d’entretien
3. Critère d’audit ( voir annexe)
4. Plan d’audit ( voir annexe)
 5. Calendrier d’audit ( voir annexe)

Guide d’entretien

But Vérification du principe Leadership dans la

démarche qualité

Type d’audit Audit Qualité

Domaine à auditer Leadership dans le procédure de

traitement des réclamations clients

Date de la visite d’audit 17/12/2023

Sidi Hida Kenza

Chakiri Nada

El Amili Samiya
Auditeur (s)
Simti Ayoub

Lahnida Chaymae

Amarhlif Hafsa

Audité Dolidol

Questions Oui Non Observation

Démarche Qualité

1-Avez-vous établi des objectifs qualité

documentés et mesurables pour l'année
en cours ?

2-Les plans d'actions pour atteindre les

objectifs qualité sont-ils définis et suivis
régulièrement ?

3-Les processus clés de l'organisation

sont-ils identifiés et documentés ?

4-Votre entreprise est-elle engagée dans

une démarche qualité?

5-Les ressources nécessaires pour mettre

en œuvre la démarche qualité sont-elles
allouées de manière adéquate ?

Procédure du traitement des réclamations clients

6-La procédure prévoit-elle une étape

formelle pour l'enregistrement des
réclamations clients?

7-Les informations requises pour

l'enregistrement des réclamations sont-
elles clairement définies dans la
procédure?

8-La procédure spécifie-t-elle un délai

maximal pour le traitement initial des
réclamations clients?

9-La procédure définit-elle clairement

les responsabilités des différentes parties
prenantes dans le processus de
traitement des réclamations?

10-Y a-t-il une désignation spécifique

des personnes responsables du suivi et
de la résolution des réclamations?

11-La procédure inclut-elle une étape

d'analyse des causes sous-jacentes des
réclamations?

12-La procédure définit-elle des étapes

pour la communication transparente
avec le client tout au long du processus
de traitement?

13-Les réclamations et les actions prises

sont-elles systématiquement enregistrées
conformément à la procédure?

14-Comment la procédure gère-t-elle la

confidentialité des informations liées
aux réclamations?

15-Comment la procédure assure-t-elle

que les clients sont informés des actions
prises suite à leurs réclamations?

16-Comment sont identifiées et

documentées les causes des réclamations
dans le cadre du processus?

17-Comment la procédure gère-t-elle les

réclamations nécessitant une résolution à
plus long terme?

Leadership

18-La direction s'assure-t-elle que les

personnes disposent de l'autorité
nécessaire pour atteindre les objectifs
qualité ?

19-La direction communique-t-elle

régulièrement sur l'importance du
respect des exigences du système de
management de la qualité?

20-Les membres de la direction sont-ils

impliqués dans la définition des
politiques qualité?

21-Comment sont définies les

responsabilités liées à la qualité au sein
de l'organisation ?

22-La direction encourage-t-elle la

participation des employés dans les
processus d'amélioration continue ?

23-Existe-t-il des mécanismes

permettant aux employés de soumettre
des idées pour améliorer la qualité ?

24-Comment la direction gère-t-elle les

situations de crise impactant la qualité?

25-Les feedbacks clients sont-ils pris en

compte dans les décisions de la
direction?
26-Est-ce que la direction favorise un
environnement où l'amélioration
continue est encouragée?

27-Les besoins en formation pour le

personnel liés à la qualité sont-ils pris en
compte?

28-Les objectifs qualité sont-ils

communiqués à tous les niveaux
pertinents de l'organisation?

Revue de direction

29-À quelle fréquence les revues de

direction sont-elles planifiées dans votre
organisation ?

30-Les revues de direction sont-elles

effectuées conformément à la
planification établie ?

31-Tous les responsables de processus

identifiés sont-ils présents lors des
revues ?

32-Les responsabilités des participants à

la revue de direction sont-elles
clairement définies?

33-La participation des parties prenantes

appropriées est-elle assurée lors des
revues de direction?

34-Les informations nécessaires sont-

elles disponibles pour les participants
avant la revue?

35-La revue de direction couvre-t-elle

tous les domaines pertinents du système
de management de la qualité?

36-Est-ce que la revue de direction

prend en compte les résultats des audits
internes et externes pour identifier des
opportunités d'amélioration?

37-Les objectifs qualité sont-ils

examinés lors de la revue de direction?

38-Les actions correctives et préventives

sont-elles évaluées lors de la revue de
direction?

39-Les actions correctives et préventives

décidées lors des revues de direction
précédentes ont-elles été mises en œuvre
et ont-elles eu l'effet escompté?

40-Y a-t-il des preuves documentaires

du suivi des actions décidées lors des
revues de direction?

41- Existe-t-il une documentation

formelle pour les revues de direction ?

42- Cette documentation est-elle

disponible pour les parties prenantes
concernées ?

43-Des opportunités d'amélioration ont-

elles été identifiées lors des revues de
direction?

44-Les indicateurs de performance et les

données pertinentes sont-ils rassemblés
avant la revue ?

45-Les indicateurs de performance sont-

ils examinés pendant la revue de
direction?

46-Des ajustements ou des changements

sont-ils apportés au système de
management de la qualité à la suite de la
revue?

47-La revue de direction examine-t-elle

l'adéquation des ressources pour
maintenir et améliorer le système de
management de la qualité?

48-Des modifications dans le contexte

externe influencent-elles les décisions de
la revue de direction?

49-Les besoins en ressources sont-ils

alignés sur les objectifs stratégiques?

50-Est-ce que les résultats des enquêtes

de satisfaction client sont analysés dans
le cadre de la revue de direction?

3. Grille d’audit:

N° N° Observation Evaluation %
Question Exigence

Démarche Qualité

1 Dolidol est certifiée Iso 9001 Conforme 100%

2 5.2 La démarche qualité mise en place est Conforme 100%

en cohérence avec la stratégie.

3 4.3 Le domaine d’application du système de Conforme 100%

management qualité est défini

4 7.3 Dolidol sensibilise son personnel sur la Conforme 100%

politique et la démarche qualité adoptée

5 4.3 Toute exigence de la norme ISO 9001 Conforme 100%

est appliquée dans le domaine
d’application

Procédure de traitement des réclamations clients

La procédure de traitement des

6 7.5.3 réclamations clients est documentée et Conforme 100%
disponible pour le personnel.

Les responsabilités et les autorités pour

7 5.3 le traitement des réclamations sont
clairement définies

Le processus de traitement des

8 8.2.1 réclamations est initié dès réception de
 la réclamation.

Les réclamations clients sont

9 8.2.2 enregistrées de manière systématique et
les informations requises sont
collectées.

Il existe une procédure claire pour

10 8.2.3 l'évaluation et la classification des
réclamations.

Des actions correctives appropriées sont

11 10.2 prises pour résoudre les causes des
réclamations.

12 8.2.4 Les délais de traitement des

réclamations sont définis et respectés.

Des analyses périodiques des

13 10.3 réclamations sont effectuées pour
identifier des tendances ou des
opportunités d'amélioration.

La communication avec les clients

14 8.2.5 concernant le statut des réclamations est
transparente et effective.

Leadership

Lors de l'entretien avec la direction, il a

été noté que la politique qualité est
15 5.1.1 signée par le PDG et qu'il communique
régulièrement sur l'importance de la
qualité lors des réunions du personnel.

Le tableau des responsabilités a été

examiné et montre une répartition claire
des responsabilités pour le système de
16 5.1.2 management de la qualité, et une
communication régulière est effectuée
par le responsable qualité.

Les objectifs qualité pour l'année en

17 6.2 cours sont clairement définis,
mesurables, et communiqués à tous les
départements.
 Le budget annuel alloué au département
qualité a été examiné et semble suffisant
18 7.1.1 pour répondre aux besoins en matière de
formation, d'équipement, et
d'amélioration continue

Des revues régulières de performance

19 9.1.1 sont conduites, et des indicateurs clés de
performance sont utilisés pour évaluer
l'efficacité du système qualité.

Revue De Direction

20 9.3.2 La fréquence des revues de direction

respecte la périodicité spécifiée dans la Conforme 100%
procédure documentée.

21 9.3.2 Existence de documentation formelle de Conforme 100%

la revue de direction.

22 9.3.3 Les indicateurs de performance sont Conforme 100%

définis ou mesurés de manière régulière.

Les actions correctives prévues lors des

23 9.3.3 revues de direction antérieures ont été Conforme 100%
mises en œuvre.

24 9.3.2 Les objectifs qualité ne sont pas alignés Conforme 100%

sur la politique qualité de l'entreprise.

25 9.3.2 Les enregistrements de la revue de Conforme 100%

direction regroupent les détails sur les
résultats des audits internes.

23 6.1 Absence de révision des risques et Non conformité 0%

opportunités dans le cadre de la revue majeure
de direction.

24 9.3.2 Les objectifs qualité définis lors de la Conforme 100%

revue de direction sont spécifiques,
mesurables, atteignables, pertinents et
limités dans le temps (SMART)

Non conformité Non conformité

Excellent Conform Point
4. Synthèse et conclusion d’audit:

5. Plan d’action

AVIS D’AUDIT Date 25/11/2023

Destinataire : Chef de Service Client

Copie: Première-sous-gouverneur
Objet: Audit de procédure traitement des
Réclamations clients , du principe
“ Leadership” et de l’exigence” Revue de
Direction”
Bonjour Monsieur,
En accord avec le plan annuel d'audit approuvé par le conseil d'administration, je souhaite vous
notifier que notre équipe d'audit a reçu le mandat d'effectuer une mission d'audit concernant les
procédures de traitement des réclamations clients, ainsi que les principes de leadership et les
exigences de la norme ISO 9001 au sein de votre entreprise.
Cette mission qui se déroulera du 11/12/2023 au 21/12/2023 qui vise l’évaluation des aspects
suivants:
-La performance du procédure traitement réclamations clients
-Le degré d’application et déploiement du principe de Leadership
-La conformité et l’intégrité de l’exigence “Revue de Direction”;
Sous la responsabilité de Mademoiselle Sidi Hida Kenza , cette mission sera conduite par
Mademoiselle Amarhlif Hafsa, Lahnida Chaymae, El Amili Samiya, Chakiri Nada et
Monsieur Simti Ayoub.Les membres de l'équipe ont été sélectionnés en fonction de leur
expertise dans les domaines pertinents de l'audit.
Vous avez ainsi que les membres de votre service un rôle important dans l’amélioration continue
de nos activités . Nous encourageons la pleine coopération de tous les membres du personnel et
la fourniture en temps opportun des informations requises.
A l’issue de cette évaluation , nous rédigerons un rapport détaillé dans lequel on va présenter les
conformités et les non conformités du procédure de traitement des réclamations clients , du
principe leadership et de l’exigence 9.3 de la norme ISO 9001 ainsi que, le plan d’actions pour
mettre en place des actions préventives et correctives . Les destinataires de ce rapport seront les
destinataires de cet avis d’audit. Leur diffusion aux membres de votre service est à votre entière
responsabilité .
La mission débutera par une réunion d'ouverture visant à officialiser son commencement et à
clarifier ses objectifs ainsi que les détails logistiques.
En anticipant notre rencontre, je tiens à exprimer ma gratitude pour votre collaboration. Veuillez
agréer, Monsieur, l'assurance de mes salutations distinguées.
Responsable d’audit qualité

ORDRE DE Date 25/11/2023

MISSION

Destinataire : Responsable d’audit

Copie: Première-sous-gouverneur
Objet: Audit de procédure traitement des
Réclamations clients , du principe
“ Leadership” et de l’exigence” Revue de
Direction”

Le conseil d’administration de l’entreprise Dolidol a accordé son autorisation à l’équipe d’audit,

composée de Sidi Hida Kenza, Amarhlif Hafsa, Lahnida Chaymae, El Amili Samiya, Chakiri
Nada et Simti Ayoub, pour entreprendre une mission d’audit. Cette mission portera sur les
procédures de traitement des réclamations clients, le principe du leadership, et l’exigence 9.3 de
la norme ISO 9001. Le début de la mission est prévu pour le 11 décembre 2023.
Il convient de noter que cette mission englobera non seulement le service client, mais également
tous les services qui pourraient être concernés par cette démarche d'audit.

Président du conseil d'administration

PLAN D’AUDIT Date 25/11/2023

Objectif :
Audit de procédure de traitement des réclamations clients , le principe Leadership et l’exigence
9.3 Revue de direction .
Equipe d’audit:
Responsable d’audit qualité:
● Mademoiselle Sidi Hida Kenza
Auditeur Qualité:
● Mademoiselle Amarhlif Hafsa
● Mademoiselle Lahnida Chaymae
● Monsieur Simti Ayoub
● Mademoiselle El Amili Samiya
● Mademoiselle Chakiri Nada
Documents de référence :
● Référentiels ISO 9001 : 2015
Date et le lieu où l’audit doit être effectué :
Date : 11/12/2023 au 21/12/2023
Le lieu où l’audit a été effectué : Sur site de Dolidol
Liste de vérification utilisée :
ISO 9001 : 2015
Diffusion du rapport:
Le jour de la simulation
Horaires:

Heures Activités Participants

8h45 à 9h15 Réunion d’ouverture - Première sous-gouverneur

- Chef service client
- Responsable Qualité

9h20 à 11h20 Audit procédure - Chef de service

traitement des client
réclamations clients

11h30 à 13h00 Audit le degré de - Première sous-gouverneur

l’application du principe - Responsable qualité
Leadership - Personnel

14h00 à 16h00 Audit l’exigence revue de - Première sous-gouverneur

direction - Secrétaire de la Revue de
Direction
- Responsable Qualité
- Responsable de l'Audit
Interne

16h à 17h00 Réunion de clôture - Première sous-gouverneur

- Chef service client
- Responsable Qualité

Responsable d’audit qualité : Le 25/11/2023

Exemple d’une revue de direction:
Revue de direction
Date:

Ordre du jour Documents Joints

1- Objectifs de la revue de direction

2- Changements intervenus en 2022 ayant un 1. CR de l’audit externe
impact sur la qualité 2. Fiche d’amélioration
3. Tableau de bord
3- Enjeux internes et externes 4. …
4- Parties intéressées pertinentes
5- Politique et stratégie
6- Nouvelle stratégie pour 2022 / 2023
7- Maîtrise des risques et opportunités
8- Indicateurs : revue des processus
9- Résultats des audits
10- Résultats de la satisfaction clients
11- Conformité du/des produits ou
services
12- Actions correctives et préventives
– Fiches d’améliorations
13- Maîtrise des processus externalisés
14- Maîtrise des prestataires externes
15- Modifications documentaires
16- Statuer sur la performance des
processus
17- Propositions d’amélioration de la
revue de Direction 2023
18- Actions en non clôturées : Revue
de direction n-1
19- Conclusions