Balance de valeur

En quoi cela me Pourquoi serait-ce Est-ce ma vie va Qu’est-ce qui pourrait

concerne-t-il ? mieux chez vous ? être compliquée ? ne pas marcher ?

Promesse Différence Effort Risques

Justification Prix

Pourquoi devrais-je Qu’est-ce que ça me

vous croire ? coûte ?

Suis-je concerné ?
La pyramide des besoins clients

Partenariat Vous me surprenez, vous me

rendez acteur

Vous me faites confiance,

Relations vous me valorisez

Vous m’offrez des choix,

Interaction vous me facilitez le parcours

Vous m’accueillez,
vous me reconnaissez
Stratégie d’entreprise et différentiation: la RSE
Droits de l’homme
1 : Devoir de vigilance
2 : Situations présentant un risque pour les droits de
l’homme
3 : Prévention de la complicité
4 : Remédier aux atteintes aux droits de l’homme
5 : Discrimination et groupes vulnérables
6 : Droits civils et politiques
7 : Droits économiques, sociaux et culturels
8 : Principes fondamentaux et droits au travail
L’environnement
1 : Prévention de la pollution
2 : Utilisation durable des ressources
3 : Atténuation des changements climatiques et adaptation
4 : Protection de l’environnement, biodiversité et
réhabilitation des habitats naturels
Gouvernance
Relations et conditions de travail
1 : Emploi et relations employeur/employé
2 : Conditions de travail et protection sociale
3 : Dialogue social
4 : Santé et sécurité au travail
5 : Développement du capital humain
Questions relatives aux clients
1 : Pratiques loyales en matière de commercialisation,
d’informations et de contrats
2 : Protection de la santé et de la sécurité des consommateurs
3 : Consommation durable
4 : Service après-vente, assistance et résolution des
réclamations et litiges pour les consommateurs
5 : Protection des données et de la vie privée des
consommateurs
6 : Accès aux services essentiels
7 : Éducation et sensibilisation
Loyauté des pratiques
1 : Lutte contre la corruption
2 : Engagement politique responsable
3 : Concurrence loyale
4 : Promotion de la responsabilité sociétale dans la
chaîne de valeur
5 : Respect des droits de propriété
Communautés et développement local
1 : Implication auprès des communautés
2 : Éducation et culture
3 : Création d’emplois et développement des
compétences
4 : Développement des technologies et accès à la
technologie
5 : Création de richesses et de revenus
6 : La santé
7 : Investissement dans la société
Stratégie d’entreprise et différentiation: le prix
Stratégie d’entreprise et différentiation: le prix
La discrimination clients quand
certaines catégories de clients
peuvent ne pas payer le même prix : il
peut s’agir d’une différenciation par
l’âge (tarification spécifique pour les
jeunes ou les seniors), par la catégorie
socioprofessionnelle (étudiants ou
retraités), par les volumes achetés
(des remises sont accordées en
fonction du montant des achats).
Attention ! Ce type de discrimination
doit être conforme à la législation en
vigueur en France : les catégories de
clients concernés doivent être
mentionnées dans les conditions
générales de vente.
La discrimination produits lorsqu’un fabricant peut décider de vendre des produits
quasi identiques mais à des prix différents : certains produits électroménagers
parfaitement semblables (machines à laver le linge par exemple) sont vendus à
des prix variables sous des marques différentes.
La discrimination géographique tient compte La discrimination
des conditions de marché distinctes temps quand les prix
(spécificités des circuits de distribution dans pratiqués par l’entreprise
un pays donné, taux de change, niveau moyen varient selon le moment de
du pouvoir d’achat, etc.). Les mêmes produits l’utilisation : saison, jour,
cosmétiques de la marque Lancôme sont mois, etc.
vendus environ 20 à 30 % plus cher au Japon
qu’en France. Attention aux risques de
création d’un marché « gris », dans lequel les
produits achetés sur le marché le moins cher
sont revendus dans un autre pays.
Stratégie d’entreprise et différentiation: le prix
La communication écrite

Les règles de la communication profesionnelle

• Paragraphe de 7 lignes max

• Une idée par phrase
• Phrase de moins de 25 mots
• Phrases courtes en fin de courriel
• Procédez par énumération (listes, tirets, sequences)
La communication écrite

Vos mails sont le reflet de votre entreprise. Ils doivent être

irréprochable sur le fond comme sur la forme

Le sujet doit être pertinent

Commencer par le début

Soyez concis, mais précis. Evitez les poncifs

Parlez le langage du client

Personnalisez la formule de politesse

La communication écrite

Donner la condition avant le bénéfice

Ex : dès acceptation du devis, vous bénéficierez de…

Donner le but avant le moyen

Ex : pour obtenir des renseignements, appelez-moi au…

Donner la cause avant la conséquence

Ex : Comme la commande n’a pas été validée, la livraison a été
annulée…

Liez les phrases entre elle, donnez de la fluidité

Ex : c’est pourquoi, donc, car, ainsi, sans doute, en revanche, tout
d’abord, par exemple…
Pourquoi des tableaux de bord ?

Réduire l’incertitude
•Donner une meilleur perception du contexte de pilotage

Stabiliser l’information
•Des bases contextuelles pouvant être comparées
•Présenter l’essentiel

Faciliter la communication
•Référentiel partagé pour un travail en commun
•Perception unifiée de la situation

Dynamiser la réflexion
•Prise de décision facilitée

Maitrise le risque
•Vision stable et structurée – meilleure appréciation du risque de la décision
# 1 sélectionner les axes de progrès de l’entreprise

1. Identifier les sources de revenus

• Les meilleurs rentabilités client
• Les meilleurs rentabilité produits

Elevés

Revenus
générés

Faibles

Faible Coût de revient Elevé

# 2 Déterminer les points d’intervention

Travailler sur la chaine de valeur

# 2 Déterminer les points d’intervention

RH Opérations Commercial Finances Autres (achats,

logistique…)
# 4 Construire le tableau de bord

Tableau de bord Opérations

Objectif Indicateur Mesure Périodicité Contrôle