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La communication de crise dans les RP
La communication de crise dans les RP
La communication de crise
dans les RP
« Il existe 2 types d’entreprises, celles qui ont connu la crise et ! celles
« Il existe 2 types
d’entreprises, celles qui
ont connu la crise
et
!
celles qui vont la
connaître
» "
Patrick Lagadec "
Qu’est-ce qu’une crise ? Toute crise se déroule en trois phases : La menace :
Qu’est-ce qu’une crise ?
Toute crise se déroule en trois phases :
La menace : la probabilitédu risque augmente
L’alerte : le danger est imminent
L’impact : le dommage se produit
Types de riques: Risques sanitaires: (affectant l’intégrité physique : accidents, agressions, santé) Risques
Types de riques:
Risques sanitaires: (affectant l’intégrité physique :
accidents, agressions, santé)
Risques sociaux : (affectant les rapports sociaux et humains
dans l’entreprise)
Risques environnementaux :(pollution, contaminations,
gênes et altérations de l’environnement)
Risques qualité:(affectant les produits et les services)
Risques production :(affectant l’outil : incendies,
catastrophes naturelles, accidents matériels
)
Types de riques: Risques sécurité/sûreté: (affectant l’intégrité du site, des systèmes et des produits :
Types de riques:
Risques sécurité/sûreté: (affectant l’intégrité du site, des
systèmes et des produits : intrusions physiques, intrusions
informatiques, chantages, dégradations, sabotages, vols
)
Risques moraux et éthiques (comportements répréhensibles)
Risques commerciaux
(perte de marchés, concurrence, chute des prix
)
Risques financiers
(chute de cours d’action, OPA, vente d’actifs, changement
d’actionnaire majoritaire
)
Objectifs pour l’entreprise de la communication de crise: v   Préserver ou modifier son image
Objectifs pour l’entreprise de la
communication de crise:
v   Préserver ou modifier son image
v   Continuer ses activités
v   Préserver sa rentabilité
v   Poursuivre sa croissance, son développement
²   La préparation : prise de conscience, identification des risques, gestion prévisionnelle des moyens,
²
La préparation : prise de conscience, identification des
risques, gestion prévisionnelle des moyens, formation
²
L’organisation : capacité à mobiliser les moyens matériels et
humains, existence de règles de fonctionnement
opérationnelles, système de maintenance
²
La communication : analyse du risque image, identification
des publics, gestion des attitudes, réactivité opérationnelle,
gestion des médias
Comment y
faire face ?
u   Une cellule de crise u   Des procédures de fonctionnement u   Des
u   Une cellule de crise
u   Des procédures de fonctionnement
u   Des outils et moyens matériels
Système de
gestion
Communication en situation de crise: 1 - Dans la crise, l’entreprise est durablement plus jugée
Communication en situation de crise:
1 - Dans la crise, l’entreprise est durablement plus
jugée sur son attitude que sur les erreurs qui ont
provoqué la crise
2 - La communication précède, accompagne et suit la
crise. Elle peut elle-même devenir l’épicentre le la
crise, si elle est mal gérée
3 - La meilleure communication est celle qui
préexiste à la crise
ü  La réactivité: les premiers à communiquer et non pas la presse ü  La transparence:
ü 
La réactivité: les premiers à communiquer et non
pas la presse
ü 
La transparence: Le mensonge est fatal
ü 
La cohérence: Avec ses valeurs, ses déclarations et
la cohérence dans le temps
Les 3 règles de
base
La responsabilité: prendre la main et la garder « Si tu ne parle pas, d’autres
La responsabilité: prendre la main et la garder « Si tu
ne parle pas, d’autres parleront pour toi
»
La considération pour l’interne: donner au moins
autant d’information à l’interne qu’à l’externe
La rigueur: ne donner que des informations vérifiées
Les principes et
étapes
Faire face Piloter la sortie de crise «   -Relayer la communication vers l’extérieur et
Faire face
Piloter la sortie de crise
«  
-Relayer la communication vers l’extérieur et
réciproquement
«  
- Motiver pour recouvrer rapidement l’activité
«  
- Associer à la reconquête
Préoccupation
de l’interne
La viande de cheval, comment Findus a démasqué la fraude Findus
La viande de cheval,
comment Findus a
démasqué la fraude
Findus
L’entreprise a perdu 1 million d’euros en 2 semaines « Nous avons décidé de donner
L’entreprise a perdu 1 million d’euros en 2
semaines
« Nous avons décidé de donner l’alerte, mais notre
rôle n’a pas été audible en raison de l’emballage
médiatique » PDG de Findus France.
- Une entreprise qui vante « sa pêche responsable », et
la suppression e l’huile de palme de ses produits.
- Après les test ADN des produits, ii est question
d’une viande de cheval d’origine roumaine et non pas
viande de bœuf d’origine allemande hallal.
- Findus donne l’alerte aux autorités sanitaires
françaises , suédoise et britannique
Communication de crise Findus: 2mois après l’affaire, la marque annonce une hausse de 4% de
Communication de crise
Findus:
2mois après l’affaire, la marque
annonce une hausse de 4% de ses
ventes, alors que le segment des
plâts préparés enregistrait une
baisse de 40%
1.  Avoir révélé le scandale alors que rien ne l’y obligeait 2.  Retrait des poduits
1. 
Avoir
révélé
le
scandale
alors
que
rien
ne
l’y
obligeait
2.  Retrait des poduits malgré l’absence de risque
sanitaire (aucune victime, ni intoxication
alimentaire signalée) = la crise est prise au sérieux,
l’intérêt un consommateur est respecté.
3. 
Campagne presse basée sur la transparence:
v  
v  
v  
Tests ADN sur tous les produits
Onglet spécial pour vérifier la conformité des produits
Des questions réponses sur les recettes en cause (hachis
parmentier, moussaka, lasagnes…)
Contraintes rhétoriques lors d’une communication de crise: 1 Nier sa responsabilité : - Silence -
Contraintes rhétoriques lors d’une
communication de crise:
1 Nier sa responsabilité :
- Silence
- Dire qu’on n’est pas responsable
2 Assumer sa responsabilité
3. Assumer avec un mais intérmédiaire
4. Trouver un angle de communication positif : - Enrôler le bénéficiare - Trouver un
4. Trouver un angle de communication positif :
- Enrôler le bénéficiare
- Trouver un angle de communication RSE