La communication de crise

dans les RP

 Il existe 2 types
dentreprises, celles qui
ont connu la crise...!
...et celles qui vont la
connatre... "
Patrick Lagadec "

Quest-ce quune crise ?

Toute crise se droule en trois phases :

La menace : la probabilite du risque augmente
Lalerte : le danger est imminent
Limpact : le dommage se produit

Types de riques:

Risques sanitaires: (affectant lintgrite physique :
accidents, agressions, sant)
Risques sociaux : (affectant les rapports sociaux et humains
dans lentreprise)
Risques environnementaux :(pollution, contaminations,
gnes et altrations de lenvironnement)
Risques qualite :(affectant les produits et les services)
Risques production :(affectant loutil : incendies,
catastrophes naturelles, accidents matriels...)

Types de riques:

Risques scurite/srete : (affectant lintgrite du site, des
systmes et des produits : intrusions physiques, intrusions
informatiques, chantages, dgradations, sabotages, vols....)
Risques moraux et thiques (comportements rprhensibles)
Risques commerciaux
(perte de marchs, concurrence, chute des prix...)
Risques financiers
(chute de cours daction, OPA, vente dactifs, changement
dactionnaire majoritaire...)...

Objectifs pour lentreprise de la

communication de crise:

v

Prserver ou modifier son image

Continuer ses activits

Prserver sa rentabilite

Poursuivre sa croissance, son dveloppement

La prparation : prise de conscience, identification des

risques, gestion prvisionnelle des moyens, formation

Lorganisation : capacite mobiliser les moyens matriels et

humains, existence de rgles de fonctionnement
oprationnelles, systme de maintenance

La communication : analyse du risque image, identification

des publics, gestion des attitudes, ractivite oprationnelle,
gestion des mdias

Comment y
faire face ?

Une cellule de crise

Des procdures de fonctionnement

Des outils et moyens matriels

Systme de
gestion

Communication en situation de crise:

1 - Dans la crise, lentreprise est durablement plus
juge sur son attitude que sur les erreurs qui ont
provoqu la crise
2 - La communication prcde, accompagne et suit la
crise. Elle peut elle-mme devenir lpicentre le la
crise, si elle est mal gre...
3 - La meilleure communication est celle qui
prexiste la crise

La ractivite: les premiers communiquer et non

pas la presse

La transparence: Le mensonge est fatal

La cohrence: Avec ses valeurs, ses dclarations et

la cohrence dans le temps

Les 3 rgles de
base

La responsabilite: prendre la main et la garder Si tu

ne parle pas, dautres parleront pour toi...
La considration pour linterne: donner au moins
autant dinformation linterne qu lexterne
La rigueur: ne donner que des informations vrifies

Les principes et
tapes

Faire face
Piloter la sortie de crise

-Relayer la communication vers lextrieur et

rciproquement

- Motiver pour recouvrer rapidement lactivite

- Associer la reconqute

Proccupation
de linterne

La viande de cheval,
comment Findus a
dmasqu la fraude

Findus

Lentreprise a perdu 1 million deuros en 2

semaines
Nous avons dcid de donner lalerte, mais notre
rle na pas t audible en raison de lemballage
mdiatique PDG de Findus France.
- Une entreprise qui vante sa pche responsable, et
la suppression e lhuile de palme de ses produits.
- Aprs les test ADN des produits, ii est question
dune viande de cheval dorigine roumaine et non pas
viande de buf dorigine allemande hallal.
- Findus donne lalerte aux autorits sanitaires
franaises , sudoise et britannique

Communication de crise
Findus:
2mois aprs laffaire, la marque
annonce une hausse de 4% de ses
ventes, alors que le segment des
plts prpars enregistrait une
baisse de 40%

1.

Avoir rvl le scandale alors que rien ne ly

obligeait

2.

Retrait des poduits malgr labsence de risque

sanitaire (aucune victime, ni intoxication
alimentaire signale) = la crise est prise au srieux,
lintrt un consommateur est respect.

3.

Campagne presse base sur la transparence:

v Tests ADN sur tous les produits
v Onglet spcial pour vrifier la conformit des produits
v Des questions rponses sur les recettes en cause (hachis
parmentier, moussaka, lasagnes)

Contraintes rhtoriqueslors dune

communication de crise:
1 Nier sa responsabilit:
- Silence
- Dire quon nest pas responsable
2 Assumer sa responsabilit
3. Assumer avec un mais intrmdiaire

4. Trouver un angle de communication positif:

- Enrler le bnficiare
- Trouver un angle de communication RSE