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TECHNIQUES de VENTE 2013 11 04 PDF
TECHNIQUES de VENTE 2013 11 04 PDF
COMMERCIALE
Objectifs du cours: Maîtriser les aspects relationnels indispensables à la conclusion d’une bonne
vente.
4 Se faire comprendre Le message transmis doit être compris tant sur le plan des faits que
sur celui des sentiments
5 Inciter à l’action C’est le résultat d’une bonne compréhension réciproque qui amène
l’autre à adhérer, à agir …
Le schéma de SHANNON
Trois éléments de type relationnel conditionnent la réussite d’une vente; sans eux, la vente ne se fera pas
ou se fera avec un résultat très inférieur au potentiel du client; ce sont :
II / LE DIALOGUE:
A ) Définition du dialogue:
1 ° Ce n'est pas:
un monologue, baratiner, soûler le client de paroles
couper la parole pour imposer son point de vue ou son discours.
argumenter de travers sans connaître les besoins du client
2 ° C'est:
laisser parler l’autre, l’écouter,
il permet d’identifier le besoin du client et d’y répondre (adaptation de l’offre du vendeur[produit] à
la demande du client[besoin]).
Le dialogue doit être constructif, enrichissant pour les 2 parties, c'est un échange d'informations où le
client n'est pas passif, il est l'acteur principal.
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B ) Les conditions du dialogue:
Avoir la volonté réelle de dialoguer: c'est un état d'esprit tourné vers le client.
Avoir préparé des questions ouvertes et sympathiques
Avoir une attitude d’ouverture: par le regard, par le sourire, l'ensemble de l'attitude du vendeur doit
encourager le client à s'ouvrir (au dialogue donc peut-être à la vente).
Regard: « il est le miroir de l'âme », il crée la sympathie, obtient et garde l'attention du client.
Sourire: il adoucit la situation, rassure
Gestuelle: des gestes naturels, calmes sans nervosité
Ecouter et savoir se taire: Pratiquer" l'écoute active", c'est à dire écouter attentivement le client,
prendre mentalement ou par écrit des notes, classer dans son esprit les informations récoltées.
Questionner:
Poser les bonnes questions (cf partie Découverte en Techniques de vente) qui donnent envie au client
de parler et ne le bloquent pas.
Poser des questions de contrôle pour faire participer l'interlocuteur, l'impliquer, l'engager
" Ce conservateur permet d’augmenter de 5 jours la DLC de votre crème fraîche, n’est-ce pas un avantage
intéressant par rapport à vos distributeurs?"
Rien n'est plus dramatique que de voir ces vendeurs qui sans s'intéresser aux attentes et aux craintes du
prospect, lui proposent très vite, trop vite, la solution qui à leur avis devrait lui convenir ou pire encore,
ceux qui, quelque soit leur interlocuteur, déroulent de façon stéréotypée leur discours de vente en
espérant qu'il puisse faire mouche. Dans ces deux cas bien évidemment, le client n'aura pas eu
l'impression d'être écouté et compris, il se rendra compte très vite que le vendeur cherche à lui imposer
une solution standard et perdra très vite confiance en terminant par la phrase désolante que l’on entend
souvent : « je crois que je vais réfléchir encore un peu… »
Depuis de nombreuses années, en développant de nombreuses formations devant des publics différents,
j’ai la satisfaction d'arriver à convaincre les vendeurs qu'il faut absolument et sincèrement s'intéresser à
son client en partant du principe que c'est parce que l'on aura parfaitement compris les attentes et les
sources possibles de blocage de son prospect, que l'on pourra ensuite lui proposer la solution qui lui
convient vraiment et la lui présenter en la valorisant de façon à ce qu'il l’accepte parce qu'elle lui convient.
A ) Définition :
Une telle démarche repose sur une attitude d'empathie que je vais me permettre de redéfinir car c’est
pour moi véritablement la clé d'une vente réussie. La démarche de réflexion empathique du vendeur par
rapport à son futur client s'articule selon deux niveaux :
1/ Tout d’abord, en préparant sa vente, c'est-à-dire en se renseignant sur son futur client, en se
documentant en utilisant toutes les sources possibles (historique si l'on est déjà en relation ou presse,
Internet, entourage...) on cherche préalablement à bien comprendre qui est le client et comment il
fonctionne aujourd'hui par rapport aux produits ou services que l’on peut lui proposer.
Un exemple. Si nous vendons des appareils de reprographie, selon que l'on visitera un établissement
scolaire, un cabinet d'architectes ou une agence immobilière, ou le CE d'une grande entreprise, on
cherchera en se projetant mentalement vers le client et en utilisant sa culture et ses connaissances du
terrain, à comprendre qui dans l'entreprise sera amené à utiliser le matériel et pour quel usage. On pourra
donc imaginer à l'avance que dans un établissement scolaire les photocopies seront à l'usage des étudiants
et faites sans doute par les enseignants eux-mêmes alors que dans un cabinet d'architectes ou dans une
agence immobilière, les photocopies ou les impressions seront à l'usage des clients pour leur remettre les
plans d'une maison ou les photographies d'un bien immobilier qu’ils projettent d’acheter.
Faire cette réflexion à l'avance permet tout simplement au vendeur de gagner du temps et d'avoir une
longueur d'avance sur son client ou au moins ne pas avoir un temps de retard dans la compréhension de
son fonctionnement.
2/ Le deuxième niveau de l'empathie qui fait suite logiquement au premier, consiste à essayer d'imaginer
à l'avance qu'elles sont les attentes les plus importantes du client et quelles sont ses éventuelles sources
de blocage ou ses craintes par rapport à l'utilisation du produit ou du service.
En pratiquant ce deuxième niveau d'empathie, le vendeur suppose à l'avance comment pourrait se
comporter son client pendant l'entretien de vente. Rien n'est sûr, tout est supposé, imaginé mais aucun a
priori et aucune certitude. Il faudra vérifier toutes ces suppositions pendant l'entretien et en particulier
pendant la phase de découverte. Avoir réfléchi à l'avance à tout cela, permet encore une fois de gagner du
temps et aussi de ne pas être pris de court par une attente ou une crainte à laquelle on n'aurait pas pensé
et devant laquelle le vendeur pourrait rester bloqué ou perdre pied pendant l'entretien.
Pour revenir à mes exemples de reprographie, on peut supposer à l'avance qu'un établissement scolaire
sera sensible à une qualité minimale des copies à destination des étudiants mais sera beaucoup plus à
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cheval sur la fiabilité des matériels puisqu'on imagine bien qu'elles pourraient être les conséquences très
négatives de pannes par rapport à l'utilisation des photocopieurs par les enseignants et les besoins de leur
élèves.
À l'inverse, grâce à l’empathie, on a réfléchi au fait que dans un cabinet d'architectes, les photocopies, à
part celles destinées à un usage interne, vont être adressées aux clients à qui l'on prétend vendre les
plans d'une maison et que dans une agence immobilière, la photographie d'un appartement qui
représente une valeur importante va être présentée au client pour le séduire et lu idonner envie
d’acheter. On peut donc supposer l'importance de la qualité des photocopies et faire passer le coût à un
niveau de préoccupation secondaire.
Enfin, on peut supposer qu'un CE de grande entreprise qui utilisera le photocopieur pour des tracts et des
affichages à destination du personnel, sera demandeur d'une qualité minimum, d'une fiabilité correcte
mais sera très à cheval sur le coût des copies.
Pour résumer, cette attitude de réflexion empathique préalable, de projection mentale vers l'autre qui
consiste à se mettre à sa place et à imaginer comment il fonctionne et qu'elles peuvent être ses attentes
et ses craintes, permet au vendeur non seulement de gagner du temps et d'éviter des surprises mais
surtout le met déjà en phase avec son client et le prédispose à une attitude tournée essentiellement
vers le dialogue et à une écoute active destinée à véritablement le percevoir et le comprendre.
Cette attitude préalable qui se confirmera de la part du vendeur pendant l'entretien de vente et pendant
la découverte, sera perçue par le client. Il sera alors en confiance car il percevra que le vendeur s'intéresse
sincèrement à lui et l'encouragera donc à se livrer de façon à ce que le vendeur puisse lui proposer la
meilleure solution.
Le client a une méfiance naturelle, qu'il faut apaiser par un climat de confiance !
1 ° avoir confiance:
en soi: il faut avoir confiance en soi, être enthousiaste parce qu’il faut convaincre. Bannir les
attitudes d’hésitation, d’inquiétude, de tiédeur, d’indifférence, de manque de conviction...
en son entreprise (ses produits, sa Direction): être un professionnel sûr de soi, de son entreprise
3 ° savoir dire NON: le client attend du vendeur un rôle de conseil: il faut savoir conseiller et limiter la
commande d’un client trop gourmand
5 ° parler le langage du client, celui qu’il veut entendre (bannir le jargon inadapté)
trouver le bon compromis entre le langage trop technique (qui éloigne) et pas assez précis (qui
inquiète)
« On parle pour se faire comprendre, pas pour se faire plaisir »
« L’important n’est pas ce que je dis, c’est ce que vous retenez »
la méfiance:
problème, Vous n’avez pas eu de problème particulier suite
vous inquiétez dépense, à notre dernière livraison ?
inutilement votre client expérience... Avec ce produit, vous ne prenez aucun risque
... Votre objection mérite d’être prise en
considération
C’est pour vous une dépense négligeable
le doute:
faire un prix, Mr X utilise nos produits depuis un certain
Vous êtes trop flou, croyez moi, temps sans avoir eu aucun ennui
trop vague, imprécis honnêtement, Croyez moi, vous ne regretterez pas cette
… je vous l’assure, décision
faire une affaire C’est un produit très fiable
Pour vous parler franchement ...
Vous renforcez Je peux vous faire un prix sur cet article
l’aspect trop Vous savez moi, je ne suis pas technicien, je ne
commercial de votre suis qu’un commercial …
démarche
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• l’agressivité:
vous faites erreur, Ce que vous me dites aujourd'hui est très
Mise en doute de la si ce que vous dites différent de ce que vous m’avez dit la dernière
parole du client est vrai... fois
Attaque vous vous trompez Non, vous faites erreur ...
Dévalorisation Je ne vous suis pas du tout
Vue votre faible capacité de production...
Avez-vous vu ce que dit la notice d’utilisation ?
Maintenant, il vous reste à rencontrer votre prospect ; donc à maîtriser les techniques de négociation.
Un entretien de vente:
débute par une phase de contact, (se présenter, contrôler l’interlocuteur, faire une accroche)
continue par la découverte des besoins du client, (besoins matériels + attentes, motivations et freins)
soutenue par une argumentation du vendeur, (avantages apportés au client = bénéfice client, preuves de ce que
l’on avance…)
par les objections émises par l’acheteur et révélatrices de ses inquiétudes ou ses blocages, qui une fois levés, et
après la
Préparer la liste des personnes à appeler, le nom du responsable, de son adjoint(e), son numéro de
téléphone
Réfléchir à vos disponibilités de façon à ne pas être pris au dépourvu & à pouvoir proposer une
alternative de RV: ouvrez votre agenda et réfléchissez !
La méthode C.R.O.C : contact/raison/objet/conclusion
Mettre par écrit les quelques arguments forts que vous allez développer, une éventuelle accroche
Bien se mettre en tête qu’on appelle pour obtenir un RV et pas pour vendre ses produits: l’objectif
est obtenir un rendez-vous !
Passer le barrage de la secrétaire
♦ soit en plaçant une accroche qui lui fasse comprendre que votre proposition est intéressante,
♦ soit en prétextant que vous deviez rappeler son directeur : je devais rappeler Mr … à ce sujet
(cela suppose que vous ayez son nom …)
Utiliser la technique de l’alternative: « préférez-vous que l’on se rencontre lundi à 15 heures ou
mardi dès 8 heures » ?
« Bonjour M. X, Jean Marie Hervé de la société Drop Studio, producteur de disques de promotion et de
communication.
Noël approche, ne pensez-vous pas que vous pourriez communiquer efficacement avec vos clients, vos
distributeurs ou votre personnel en offrant vos vœux sur un CD de musique originale ?
Je souhaiterais vous rencontrer pour vous présenter ce produit … préférez-vous … »
« Bonjour Monsieur, je suis étudiant en 5ème année à l’IGR. J’ai réalisé en 3ème année des actions de vente
sur le terrain (pour le compte de …)
Que pensez-vous de la possibilité d’effectuer le même genre de mission commerciale dans votre
entreprise ?
Pourrions-nous nous rencontrer pour que je puisse me présenter et vous remettre un CV ? Préférez-vous
le matin à l’ouverture de vos bureaux ou en toute fin de journée ? »
Je n’ai pas le temps Je sais que votre temps est précieux ; mais pour vous informer
rapidement de l’originalité de ma proposition, je ne vous prendrai
qu’un quart d’heure de votre temps.
Préférez-vous tôt en début de journée ou en fin de journée après la
fermeture des bureaux ?
Ce qui est intéressant pour vous, c’est une manière très originale de
communiquer avec votre clientèle, vos distributeurs, votre personnel,
bref tous vos partenaires
Si vous faites des cadeaux à vos clients ou si vous n’en faites pas
encore, il est intéressant que l’on se rencontre pour que vous jugiez de
l’originalité de ma proposition.
Notre entretien peut ne durer qu’un quart d’heure.
Vous pouvez penser que nos prix sont élevés mais cela s’explique par
un réel niveau de qualité et de services que ne vous apportent pas des
produits meilleurs marché.
• Il est recommandé d’appeler les responsables de PME le soir après 18h, il y a de fortes chances qu’ils
répondent eux-mêmes au téléphone.
• Les responsables de grands groupes sont à appeler dès le matin avant qu’ils mettent en marche leurs
réunions, rendez-vous, déplacements ...
Un entretien de vente, même s’il varie beaucoup selon la nature du produit, du client et le lieu, se déroulera
toujours selon la même trame (à ceci près que selon les situations ou les produits vendus, certaines phases seront
réduites ou amplifiées)
II / LA PREPARATION DE LA VENTE :
On a coutume de dire que la préparation assure 80% de la vente ; se préparer comprend 5 phases :
A ) Segmenter efficacement :
Segmenter ses prospects et ses clients, cad trier de façon à isoler les contacts intéressants, urgents, à ne pas négliger
…
Le marketing et les outils de GRC permettent cette organisation des contacts.
C ) Pratiquer l’empathie :
C'est-à-dire se projeter dans la situation du client, à sa place pour imaginer comment il fonctionne et ce qui peut le
motiver ou le bloquer
1. Quelle est la concession minimale que je pourrai 3. Quel est le maximum que je peux exiger sans être
faire ? (remise par ex) ridicule ? (quantité, prix par ex)
2. Quel est le minimum que je peux proposer en restant 4. Quel est le maximum auquel je peux renoncer
digne d’intérêt ? (prix par ex) ou quelle est la (remises, quantités, délais … par ex)
quantité minimale que je souhaite vendre à ce
prospect ?
II / LE CONTACT:
Les 20 premières secondes sont capitales pour réussir le contact (et la vente...); On n’a souvent pas plus de
temps pour créer le désir d’écouter, transformer un prospect distrait et craintif en client attentif. C’est le moment
où l’acheteur se forge une 1ère idée de vous et il ne vous laissera pas une 2ème chance de faire bonne impression !
Les 20 premiers pas : avancez d’une démarche assurée vers le client, offrez votre main, évitez de vous asseoir
avant lui ; tendez lui votre carte de visite pour lui faciliter la mémorisation de votre nom. N’empiétez pas sur son
espace vital !
Les 20 centimètres du visage : Ayez le regard franc et le sourire de quelqu’un heureux de rencontrer un futur
partenaire.
Les 20 premiers mots : méfiez vous de l’inspiration, elle vous mènera le plus souvent à prononcer des phrases
maladroites. Préparez bien vos phrases d’entrée en matière !
Le verbal ce sont les mots que l’on prononce : attention à ne pas « ouvrir » hors sujet (c’est parfois
irrattrapable) et à ne pas laisser l’initiative au client (sur un sujet qui ne vous convient pas).
A ) Comment faire?
Décrire le plus vite possible les avantages de votre offre pour provoquer le désir d’achat.
Faire passer l’idée que votre proposition est particulièrement adaptée au besoin du client.
« Je pense qu’une solution rapide et efficace de nettoyage de votre surface de vente devrait vous
intéresser, non ? »
« Une gamme de 12 parfums de glaces avec un nouveau conditionnement d’un 1/2 litre devrait doper vos
ventes, non ? »
Lui parler de lui, positiver, dire votre satisfaction de le rencontrer (un vendeur est toujours content de rencontrer
un client).
Créer un bon climat (confiance et sympathie).
Si cela est possible, il est confortable de récapituler l’entretien précédent en insistant sur les points positifs ou les
acquis. Cela permet de gagner du temps, de reformuler et de s’appuyer sur de bonnes bases tout en démontrant
son professionnalisme et son intérêt pour le client.
Ouvrir hors-sujet:
Alors Mr X, êtes vous satisfait de la nouvelle ligne de fabrication que vous avez installée ?
Ne pas savoir par quel bout commencer (pas d’accroche) : c’est la faute la – grave.
Bonjour Mr X, je suis donc venu vous présenter nos produits comme convenu ...
Introduction de l’entretien de
vente :
6. Son but : exprimez le but de votre « Je souhaiterais envisager avec vous la façon dont nous pourrions
visite sous forme de résultat à atteindre travailler ensemble. Nous aboutirons ainsi à une proposition adaptée
7. Son déroulement : expliquez le à vos besoins.
processus que vous comptez suivre ; Pour cela, j’ai besoin de mieux vous connaître, vous même, vos
vérifiez l’impact de votre déclaration méthodes et votre société. Je commencerai par vous poser quelques
questions, qu’en pensez-vous ? »
1° Que répondre ?
OBJECTIONS REPONSE A L'OBJECTION
« Je n’ai pas le temps » « Ma visite ne vous prendra que quelques instants ;à moins que vous ne
préfériez que je revienne vous voir ? A quel
moment ? en fin de semaine ou en début de semaine
prochaine ? »
« J'ai trop de stock » « C’est effectivement ennuyeux. Puis- je vous aider à trouver
une solution ? Si nous cherchions ensemble ce qui a pu
occasionner ce stock trop important ...Disposez vous de quelques instants
?»
Dans de nombreux cas de vente, il n'est pas toujours possible de prévenir de son passage, bien que cela soit de plus
en plus nécessaire; aussi devez-vous souvent rendre visite à des prospects ou clients à l'improviste.
Que vous ayez face à vous un agent d'accueil, une standardiste ou hôtesse, la secrétaire de la personne que vous
souhaitez rencontrer ...vous devez :
♦ Vous montrer aimable, poli, courtois
♦ Saluer la personne et la valoriser «< vous allez pouvoir me renseigner, m'aider, vous êtes bien placé pour ...»
♦ Vous « appuyer » sur la personne pour lui demander d'intercéder en votre faveur auprès de votre
interlocuteur
Un exemple :
Secrétaire: « Bonjour Monsieur, avez-vous rendez-vous » ?
Vendeur: « Non Mademoiselle, c'est pourquoi je suis content de vous voir, vous êtes la secrétaire personnelle de
Mr X « ?
S : « Oui Monsieur »
V: « Alors Mademoiselle, vous êtes la mieux placée pour me dire si Mr X peut me recevoir quelques instants ou s'il
peut me fixer un rendez-vous. Que me conseillez- vous » ?
S : « D'accord mais c'est à quel sujet » ?
V: « Je suis venu spécialement présenter à Mr X le nouveau produit (ou service) X qui peut l'intéresser à titre
professionnel. Nous sommes spécialistes dans ce domaine et il serait intéressant pour lui de faire notre
connaissance. Pouvez-vous SVP lui demander de me recevoir ? Merci ».
3° La carte de visite :
Lorsque vous demandez à voir un interlocuteur, il est de bon ton de présenter votre carte de visite à la réception
pour faciliter la transmission de votre demande et de votre nom.
Voici une méthode recommandée en cas de barrage « ferme » :
Ne partez jamais en abandonnant votre carte de visite; demandez à la réceptionniste de vous la restituer, sortez
votre agenda et sur la carte, inscrivez ;
A l'attention de Mr X (précision à demander à l'hôtesse), Directeur de ..., Bernard BRUEL regrette de n'avoir pu vous
rencontrer ce jour, se permettra de vous rappeler demain à X heures. Avec ses sentiments distingués.
Puis sur votre agenda, notez bien l'heure, le nom et le numéro de téléphone de votre prospect à rappeler. Ensuite
glissez la carte à l'hôtesse en lui recommandant :
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« Pourriez-vous SVP transmettre à Mr X ce message, Mademoiselle ? merci et à bientôt ».
Dans ce cas précis, votre carte sera transmise à Mr X comme un courrier, et se retrouvera sur le bureau de Mr X au
lieu de finir à la poubelle après votre départ. Mais surtout, tenez parole et soyez fidèle à votre promesse: appelez
dès le lendemain! Ainsi vous pourrez dire au standard :
« Bonjour Mademoiselle, Bernard BRUEL, de la société Y, pourriez vous SVP me mettre en relation avec Mr X,
j'avais promis de le rappeler aujourd'hui. merci »
III / LA DECOUVERTE:
Exemple: Vente de colorants & d’arômes à une laiterie
VENDEUR CLIENT
Décontracté PROFIL ?
Personnalité Sympathique PSYCHOLOGIQUE
? Réservé, rigoureux
Colorants ?
Produit Arômes naturels BESOINS ?
Arômes synthétiques ?
Conservateurs ?
1. la typologie SONCAS :
a ) S.O.N.C.A.S :
On a défini une classification psychologique des motivations, appelée SONCAS. Elle sert à déchiffrer la personnalité
du client de façon à utiliser les arguments et le langage qu’il souhaite entendre.
NOUVEAUTE Le dernier cri, ce qui vient de sortir. Il cherche les sensations nouvelles, le
modernisme, le changement ; il a le goût du risque, de l’inconnu, la crainte
De l’ennui.
ARGENT La rentabilité, l’économie, le meilleur rapport qualité/prix. Le retour sur investissement rapide de
LES MOTS QUE LE CLIENT PRONONCE LES MOTS QUE LE CLIENT AIME ENTENDRE
SECURITE crainte, risque, garantie, panne, SAV, problème Solidité, fiabilité (fiable) , référence,
… renommée, sécurité (sûr), régularité, preuve,
expérience, certification, démonstration …
ORGUEIL moi, je, ma, mon, mes … Notoriété, n°1, premier, exclusif, personnalisé,
Banal, grand public unique …
Des superlatifs
L’impliquer : vous, votre …
CONFORT sans histoire, compliqué, difficile à utiliser ou à Facile d’utilisation, pratique, simple,
comprendre, j’ai peur de … fonctionnel, mise en service, démonstration…
ARGENT Dépense, cher, coût, coût de revient, Investissement, rentabilité, remise, gain,
avantageux, bonne affaire, bon rapport économie, profit, résultat, retour sur
qualité/prix … investissement …
SYMPATHIE sympa, les autres, les gens, confort, bien être, agrément, détente,
bien, de l’allure, chouette, super … agréable, convivial, plaisir, ludique …
B ) Illustration du SONCAS :
Trois couples d'amis sont réunis afin de préparer leurs prochaines vacances.
?
Martine Cette année. pour changer. si on partait à l'étranger!
Sophie Moi. je suis d'accord. mais pas n'importe où. Les Bousquet reviennent du Club de la
Martinique. Il paraît que c'était super!
Romain Tu n'y penses pas! Le Club c'est hors de prix.
Mélanie Peut-être... mais au moins. on est sûr de s'amuser.
Alain Le Club, pourquoi pas. mais pas à la Martinique: on dort dans des bungalows. et il y
a plein de moustiques.
2. La typologie PICASSO :
B ) Le plan de découverte :
1. Introduire la découverte:
« si vous me le permettez, afin de bien cerner vos besoins et pourvoir ensuite vous proposer la meilleure solution,
j’aurais besoin de vous poser quelques questions »
La question fermée
La question ouverte
La question « ricochet »
La question magique
La question alternative
1. La question fermée: oui ou non? si possible poser une question dont la réponse sera positive:
Redonne au client qui vient de poser une question la possibilité de donner lui-même la réponse
Évite au vendeur de donner trop vite une réponse dangereuse (temporiser)
Permet de bien comprendre les raisons qui ont motivé la question (ou l’objection)
4. La question magique:
« Mr X, par rapport à votre projet de … et à notre rencontre d’aujourd’hui, quelles sont vos attentes ? »
« Votre produit de demain, vous le voyez comment ? »
Question fermée C’est bien le modèle que vous souhaitiez, n’est-ce pas ? la question fermée oblige à répondre
oui ou non? si possible poser une Payez-vous souvent vos achats par carte bleue ? elle permet de contrôler le déroulement de l’entretien
question dont la réponse sera un oui engage le client et permet de construire
positive:
Question miroir Je connais le Club M seulement de réputation : de redonne au client qui vient de poser une question la possibilité de
répéter le dernier mot réputation ? donner lui-même la réponse
ou évite au vendeur de donner trop vite une réponse dangereuse
(temporiser)
Cl : nous sommes en mesure de changer tout notre permet de bien comprendre les raisons qui ont motivé la question (ou
Question de matériel l’objection)
reformulation/Echo V : tout votre matériel ?
V : C’est à dire ?
Question en retour Cl : Est-ce que cette option est intéressante ? Idem question miroir
V : Pourquoi me posez-vous cette question ?
21
Question de contrôle Donc si je comprends bien, ce qui compte le plus Etablir une base solide, un ancrage
aujourd’hui pour vous c’est ?
Question investigatrice Quand pensez-vous pouvoir prendre position ? Variante de la question fermée
Question généralisée Que pense votre profession de ce type de produit ? Idem question ouverte
Question négative Vous ne prendrez pas votre décision cette semaine ? Acquérir une certitude pour pouvoir avancer
Question de recentrage Vous me disiez il y a un instant que ? Revenir au cœur de la négociation après une diversion
Question de Cl : la concurrence est de + en + sévère Montrer au client que l’on a bien compris ses attentes et ancrer la
V : Vous seriez donc intéressé par une solution qui vous négociation dans du positif
reformulation/ permette de maintenir vos marges ?
Déduction
Question de La qualité et la facilité d’utilisation sont donc pour vous Montrer au client que l’on a bien compris ses attentes et ancrer la
les critères essentiels de décision ? négociation dans du positif
reformulation/Résumé
22
E ) L’art de savoir se taire et écouter:
La redoutable technique du silence : c’est très difficile; en règle générale, on n’aime pas les silences (ils font peur) et
on a envie de les "meubler". Le bon vendeur saura mettre le client dans cette situation et le laissera continuer à
s’exprimer.
Il faut partir du principe que les gens aiment parler (surtout d’eux et de leur entreprise) et c’est tout bénéfice pour
le vendeur qui écoute et collecte les informations.
F ) La reformulation:
La vente, c’est un peu comme un jeu de construction; il faut monter pierre après pierre. La reformulation consiste à
résumer les informations (besoins) obtenues et demander au client de confirmer. La reformulation, ce sont les
fondations sur lesquelles on va s’appuyer pour aller plus loin.
« Si j’ai bien compris tout ce que vous m’avez dit, vous recherchez actuellement une solution efficace et
économique pour assurer le nettoyage de vos camions une fois par semaine …
Voyez-vous autre chose ?
Je crois avoir la solution à votre recherche : le modèle XXX … »
A ce stade de la vente, il est fondamental que le vendeur, en ayant fait la synthèse de toutes les
informations recueillies auprès de son prospect, explore tous les possibles dans son catalogue en termes
de réponse au besoin de son interlocuteur et fasse le choix de la meilleure solution.
A ) Le choix produit/solution :
C’est en effet au vendeur qu’il incombe de faire le bon choix pour son client pour plusieurs raisons :
♦ C’est le vendeur qui est le spécialiste des besoins qui concernent son client
♦ Le vendeur a déjà vécu de nombreuses situations similaires et il peut faire bénéficier son client de son
expérience en termes de solution mise en place
♦ Psychologiquement, la plupart des acheteurs attendent que ce soit le vendeur qui fasse le choix pour
eux, cela les libère de la contrainte du choix qui est lourde pour beaucoup d’individus qui n’aiment pas
choisir, surtout en univers de rationalité limitée.
♦ Appliqués à la vente, ces travaux confirment que c’est bien au vendeur de prendre la décision du choix
produit car des deux parties, c’est quand même lui qui dispose de la plus grande information.
♦ Dans les cas où le vendeur n’est pas très sûr de son choix ( par la faute d’une découverte incomplète),
il peut se permettre de présenter deux solutions ou deux produits proches et laisser le client choisir en
le guidant vers celui qui lui correspond le mieux par des questions habiles, pointues et qui emportent
l’adhésion (questions fermées à réponse « oui »).
B ) La technique du S.P.I.N :
Le vendeur analyse la SITUATION de l’acheteur, en vue de faire ressortir les PROBLEMES auxquels celui-ci
doit faire face, et de lui montrer toutes les IMPLICATIONS (souvent négatives) de ses problèmes sur son
fonctionnement (ventes, fabrication, profits …). Il faut ensuite suggérer à l’acheteur que la proposition que
l’on va lui faire va pouvoir enfin résoudre tout ou partie des problèmes qui viennent d’être identifiés
(NEED PayOff en anglais).
Illustration :
Le chef de secteur d’une grande marque de chocolat s’adresse au chef de rayon d’un hypermarché :
V : « Vous n’avez rien remarqué d’anormal dans vos ventes de chocolat récemment ? « (Situation)
A : « Oui, mes ventes de tablettes ont baissé de 20% par rapport à la même période de l’année dernière »
(Problème)
V : « C’est pourtant le segment sur lequel vos marges sont les plus fortes. Votre rentabilité du mètre
linéaire (RLD) a dû baisser fortement ? » (Implication)
A : « Oui, c’est vrai, il va falloir que je change mon assortiment pour la saison prochaine ».
V : « Je vais vous faire une proposition qui, vous allez voir va résoudre votre problème et améliorer votre
marge » (Need Pay Off).
VI / L’ARGUMENTATION DE VENTE :
De la solution actuelle (son fournisseur), le client perçoit plus les avantages que les inconvénients.
De la solution que vous présentez, le client perçoit surtout les inconvénients : tout l’art du vendeur
consistera à ne pas présenter d ‘entrée de jeu sa solution car il risquerait l’affrontement mais au contraire,
à faire révéler par son client que tout compte fait, sa solution actuelle n’est peut-être pas aussi favorable
qu’il le pensait et que la solution présentée par le vendeur mérite d’être essayée.
1. Quand :
2. Comment?
Il y a une très grande différence entre la description technique du produit et les avantages qu’il apporte.
Toujours parler en termes d’avantages apportés au client par le produit (d’où l’intérêt de l’avoir bien
découvert pour argumenter de façon précise).
Etre enthousiaste
1. La méthode CAP:
1. Ce conservateur d’ensilage utilise la nouvelle molécule XB23
2. Il permet d’utiliser la totalité de votre conserve sans risque de moisissure pendant tout l’hiver
3. L’ensemble de la profession a reconnu la performance de ce produit (publication scientifique à la clé)
2. La méthode ACP:
1. Ce nouveau conservateur allonge la DLC de vos produits de 5 jours
2. Car il utilise une nouvelle molécule chimique crée par les américains
3. Nestlé & Danone l’utilisent depuis 2 mois avec succès, vous pouvez les consulter
Par exemple : le poids d’un sac à dos (1,2 kg) ou sa matière (coton) = confort de marche
Par exemple : « cette veste de randonnée est agréable à porter parce qu’elle est fabriquée en « goretex »
matière qui laisse passer la transpiration mais pas la pluie. »
Exemple d’un conflit psychologique dans une situation de vente (emprunté à Darmon )
Le commercial d’une entreprise mécanique fabricant des pièces détachées a été amené à négocier un
important contrat de fournitures de moteurs pour alimenter la chaîne de montage de machines à laver
d’un fabricant d’appareils d’électroménager. L’un des principaux soucis du client était comme souvent en
achat industriel, de s’assurer d’un approvisionnement régulier et à temps pour éviter de très coûteuses
interruptions de ses chaînes de fabrication.
N’ayant pas d’expérience passée avec ce fournisseur potentiel, le responsable de la production hésitait
donc à lui confier le contrat d’approvisionnement en moteurs en raison des risques, difficiles à évaluer, de
non-respect des délais de livraison.
Pourtant, tous les tests de durabilité, de puissance et de qualité des moteurs avaient donné des résultats
supérieurs aux attentes les plus exigeantes de l’entreprise.
Le prix et les conditions de paiement étaient tout à fait comparables à ceux des offres concurrentes.
Ayant conscience que l’avantage concurrentiel dont disposait son entreprise reposait sur la grande qualité
de ses moteurs, le commercial a bâti toute stratégie de vente sur les avantages que pouvaient assurer à
son client l’utilisation de moteurs de qualité supérieure pour la fabrication de ses machines à laver, en
particulier les coûts réduits de la garantie contre les pannes de moteur, la réduction des cas
d’insatisfaction de la clientèle obligée de retourner le produit ou de faire réparer sa machine en cas de
panne, la contribution de la qualité des moteurs à l’image de qualité du fabricant des machines …
Ce commercial a donc basé sa stratégie sur le renforcement de la motivation du client à assurer un haut
niveau de qualité à ses produits. Elle consiste à renforcer l’importance de cette motivation pour du client
de sorte à ce que celle ci surpasse les risques perçus d’irrégularité des livraisons.
Une 2ème stratégie de vente possible consiste à susciter ou à stimuler une motivation perçue au départ
comme moins importante par l’acheteur, ou à sensibiliser celui ci à un aspect de la situation auquel il
n’avait pas prêté attention auparavant.
Le commercial aurait pu choisir comme stratégie de vente de mettre en avant que les moteurs fournis par
son entreprise sont moins bruyants que ceux des principaux fournisseurs concurrents. Cet avantage
pourrait servir d’argument commercial pour la vente des machines à laver auprès des consommateurs
finals.
Une 3ème stratégie de vente peut consister à réduire ou supprimer un frein important qui bloque
l’acheteur dans une situation de non-achat.
Il s’agit de réduire un risque perçu à tort ou à raison par l’acheteur.
Remarquons que contrairement aux deux stratégies précédentes qui augmentaient la tension
psychologique de l'achat pour l'acheteur, cette dernière tend à la réduire.
La stratégie de réduction ou de suppression des freins a donc toute sa raison d’être dans les situations où
les achats sont très importants et impliquants pour les acheteurs.
Une présentation de vente efficace doit faire progresser le prospect dans la hiérarchie des arguments
convaincants.
La technique A.I.D.A suggère :
♦ d’attirer l’ATTENTION du client,
♦ de susciter son INTERET,
♦ de stimuler son DESIR puis
♦ de provoquer une ACTION de sa part c’est à dire de déclencher une commande.
Illustration :
Le vendeur d’assurance vie à un prospect particulier :
V : 95% de mes clients ont réussi à réduire leur imposition de 20% ou plus (Attention)
Voulez-vous savoir comment ? (Intérêt)
CL : Avec ce que je paye comme impôts chaque année, cela ne me déplairait pas !
V : En souscrivant à notre plan X, vous pouvez bénéficier d’un avantage fiscal… dans votre cas, cela
représenterait une réduction d’impôt de l’ordre de 1000 euros par an ! pensez que cette semaine pourrait
vous permettre de financer une semaine de vacances par exemple (Désir)
Souhaitez-vous que j’établisse le contrat à votre nom ? (Action)
Le client est sincère et il a raison : on ne peut le contredire, il faut compenser son objection par une série
d’arguments (d’avantages), qui pèseront plus lourd que les inconvénients.
NON ! OUI !
Ne jamais contredire
Répondre brièvement,
concrètement et enchaîner sur un
autre argument.
« Donner son prix » trop tôt dès que le client le demande: appliquer la technique du renvoi:
« Si vous le voulez bien, avant de vous parler du prix, il est important que je vous présente le produit le
mieux adapté à vos besoins et les avantages que vous en retirerez »
Après le prix, continuer à argumenter, pour revenir à des éléments positifs dans la tête du client.
1. La technique du « sandwich »:
PRIX
Encadrer le prix entre 2 arguments, ou entre une caractéristique
technique et un argument.
Ex : « Cette tondeuse va vous permettre de tondre en toute tranquillité et sans effort de votre part. Son
prix est de 999€ et elle vous permet de réaliser une réelle économie car vous investissez à long terme et
vous éviterez les frais d’entretien ou les réparations que vous auriez sur un matériel bas de gamme … »
Ex: « vous gagnerez 5 jours de DLC pour seulement 10 centimes de plus par kilo et cela en respectant
totalement la saveur de vos yaourts ».
N.B: Ne jamais oublier qu’un prix seul ne signifie rien et paraît toujours trop élevé; ce n’est que rapporté
aux avantages que procure l’utilisation du produit qu’il peut paraître justifié.
a ) L’addition:
Consiste à ajouter au prix, des avantages additionnels qui le feront mieux accepter.
Ex: dans le cas de la vente d’un micro-ordinateur, accompagner le prix d’avantages tels que: logiciels
offerts, assistance « hot line », installation gratuite, garantie...
b ) La soustraction:
N.B: Cette technique est un peu galvaudée, le client n’est pas dupe, il faut vraiment lui apporter un
avantage supplémentaire.
c) La multiplication:
Consiste à multiplier un petit avantage, une petite économie, un petit gain, par le nombre de produits
vendus ou le nombre de jours d’utilisation.
Ex: Dire à un acheteur qu’un ferment lui fait économiser 2 centimes sur la consommation en lait nécessaire
à la fabrication d’un yaourt ne représente pas une grosse économie pour lui, mais sur une fabrication
annuelle de 10 millions, cela constitue un gain de 200000 € !
Même chose dans l’autre sens. Consiste à diviser un prix élevé qui fait peur, par le nombre de produits
achetés ou de jours d’utilisation: Technique dite « CANAL + ».
Ex : cette tondeuse à 999€ que vous garderez au moins 10 ans vous reviendra à 8€ par mois. Ce n’est pas
cher pour un modèle aussi confortable, non ? qu’en pensez-vous ? (sous-entendu : c’est le prix [faible] de
votre confort)
Ex : ce photocopieur à 999€ sur trois ans vous revient à un € par jour. C’est dérisoire, non ?
Ex : ce véhicule utilitaire avec toutes ses options qui correspondent à vos besoins vaut 22.000€. Sur 5 ans
d’utilisation, il vous revient à 12€ par jour.
Ex: un investissement de 120.000 € dans une machine automatique à cacheter les yaourts, c’est lourd, mais
cela ne représente que 10.000 € sur 10 ans, et seulement 1000 € par mois, chiffre beaucoup plus
acceptable, et encore plus si on le divise par le nombre de yaourts fabriqués.
Exemples :
• L’économie réalisée grâce à un ordinateur qui gère les stocks de fournitures
• L’économie grâce à un logiciel de gestion qui permet à un artisan d’effectuer des devis rapides et
justes
• Les frais d’une agence immobilière par rapport à une plus-value sur un bien vendu vite et à un bon
prix …
Il faut éviter à tout prix les remises, si vous êtes cher, même avec une remise, votre proposition sera
encore chère. N’accordez de remises qu’en contrepartie d’un avantage et préférez offrir un petit cadeau
auquel le client sera sensible.
Attention toutefois à la valeur du cadeau offert ou du geste consenti.
c) Vous êtes moins cher que la concurrence : rassurer le client sur le niveau de qualité
« Nos importants volumes de production et la longévité de notre produit nous permettent d’être très bien
placés en prix »
« Notre excellent rapport qualité/prix nous permet de vous proposer un produit de grande qualité qui vous
apportera tous les avantages que je vous ai exposés auparavant »
C ) Défendre le prix:
Rester ferme: ne pas faire de réduction sans contrepartie, pas de cadeau gratuit (pour l’acheteur)
Attention à l’impact d’une remise sur la rentabilité d’une vente et donc sur la marge de l’entreprise!
Ex: accorder une remise en contrepartie d’une commande plus importante, ou d’une livraison différée, ou
de la livraison d’anciens produits en stock...
IX / LA CONCLUSION DE LA VENTE :
Quand le client a senti et apprécié qu’on lui tenait le langage approprié à sa personnalité
Quand le client a été rassuré par rapport à ses peurs, ses craintes, ses freins (qui se sont traduits en
objections).
Une bonne technique consiste lorsque l’on veut conclure et que le client est prêt à le faire, à isoler le ou
les détails qui le bloquent pour emporter son adhésion sur le fonds. Ensuite, il est facile de traiter
l’objection mineure qu’il avait émise.
Dit autrement, il faut faire valider au prospect les points d’adhésion par rapport à votre proposition
(accumuler les « oui »), pour ensuite isoler et traiter le dernier blocage.
Exemple : « à part cela, vous êtes d’accord pour signer » ou bien « à part cela, vous êtes d’accord que la
solution que je vous présente correspond tout à fait à vos attentes » ?
Dans le cas de vente de plusieurs fournitures, remplir le bon de commande à la fin prendrait trop de temps
et gênerait le client. Il est donc conseillé que le vendeur le remplisse pendant l’argumentation en disant au
client « je note les produits susceptibles de vous intéresser »
Il établit ainsi une sorte de devis et peut dire au client pour le rassurer : « ceci n’est qu’une proposition, qui
ne deviendra bon de commande qu’avec votre signature »
On conseille au vendeur de ne pas laisser son client seul pendant qu’il remplit le bon de commande,
surtout si celui-ci est un peu long. Pendant ce temps, livré à lui même, le client pourrait revenir à une
attitude de frilosité et demander à réfléchir.
Sans parler de faire pression sur lui, dans la mesure où on est convaincu que la solution que l’on vend
convient au client et qu’on l’a persuadé de cela, il vaut mieux rester sur cette dynamique positive et ne pas
le laisser retomber dans ses craintes. Il faut donc que le vendeur « meuble » un peu pendant la signature
en faisant quelques commentaires sur le « bon choix » fait par le client ou alors en évoquant des aspects
extérieurs à la vente (activité du client, développement de son affaire, projets …).
X / LA PRISE DE CONGE:
Il est important de bien prendre congé de son client, sans commettre de faux pas.
se rabattre sur son objectif de repli, à savoir ne pas rompre le contact (envoyer une doc, repasser,
rappeler...)
ne pas polémiquer, bien prendre les choses; un prospect vexé ou humilié est perdu à tout jamais.
« J’ai été ravi de vous rencontrer Mr Lupin ; je regrette que nous n’ayons pu trouver une solution qui
vous convienne mais nous avons fait connaissance et je ne manquerai pas de vous re-contacter dès que
j’aurai une nouvelle proposition intéressante à vous faire.
Voici ma carte, n’hésitez pas à ma contacter pour toute demande d’information, je suis à votre service. A
bientôt ».
Cette théorie prend naissance en 1944 à travers les travaux de Von Neumann et Osker Morgenstern dans
leur ouvrage « Theory of games and Economic Behavior »
L’objet de la théorie des jeux est l’étude des interactions des comportements de plusieurs individus (au
moins deux) qui sont conscients de l’existence de ces interactions et de leur influence sur la partie
adverse. On parle de théorie de la décision en interaction.
La théorie des jeux présente une facette dite coopérative axée sur la formation de coalitions et de leurs
résultats qui peuvent être des optimums dits de Pareto c’est à dire de situations où l’on ne peut
augmenter le bien-être d’un acteur sans dégrader celui d’un autre acteur.
L’autre facette de la théorie des jeux est non-coopérative à savoir que les acteurs en défendant leur
intérêt personnel (chacun pour soi) aboutissent à une situation non optimale qualifiée d’équilibre de Nash.
L’intérêt de la théorie des jeux en matière de négociation commerciale peut être illustrée par :
2 ° Le dilemme du prisonnier :
La recherche par chacun de son intérêt personnel peut conduire à une situation sous-optimale au sens de
Pareto c’est à dire qu’il existe des situations où tout le monde pourrait avoir mieux (des gains supérieurs)
si les comportements étaient moins individualistes. Le dilemme du prisonnier met en donc en cause le
principe de la « main invisible » selon lequel la recherche du bien-être personnel est une bonne chose
pour la collectivité et donc pour ses membres.
A.W.Tucker a dans les années 50 développé la théorie des jeux dans ce qu’il a appelé le dilemme du
prisonnier. Deux individus fortement soupçonnés d’avoir commis un larcin sont détenus par la police et
placés devant la situation suivante :
A
Se tait Dénonce A On observe que chacun a
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013 36
B Se tait (3,3 ) ( -1 , 5 ) intérêt à dénoncer l’autre
Dénonce B ( 5 , -1 ) (0,0) alors que la meilleure
stratégie consisterait à se
taire !
Donc le pire pour chacun des joueurs est de se taire tout en étant dénoncé ; le mieux est de dénoncer
l’autre pendant que ce dernier se tait (le gain est maximal : +5)
Sachant cela, les deux joueurs ne peuvent que se dénoncer mutuellement, ce qui les amène à un sous
optimal puisque chacun gagne 0 !
3 ° L’application à la négociation :
Elle est simple : la sous-optimalité provient de l’incertitude de ce que fait l’autre alors que l’on est
parfaitement informé des conséquences que peuvent avoir ses décisions.
En matière de vente, chacun sait les conséquences de ses décisions ; par contre, il est impératif que
pendant la vente et pendant la phase de découverte, chacun sache clairement ce que l’autre a l’intention
de faire de façon à rechercher l’intérêt maximal.
Ce n’est pas simple à mettre en application en vente mais la théorie des jeux plaide fortement pour une
transparence la plus totale des différents scenarii de vente pour éviter des solutions sous-optimales.
Concrètement, il faut que vendeur et acheteur mettent à plat leurs stratégies et leurs implications pour
aller vers une solution optimale.
B ) Sélection adverse :
1° Bases théoriques :
Un célèbre article de George AKERLOF évoque l’achat et la vente de voitures d’occasion. L’asymétrie
d’information tient à ce que le vendeur connaît l’état des voitures qu’il propose alors que l’acheteur
l’ignore, tout en sachant que le vendeur, lui, est au courant.
Il ne peut donc pas y avoir de transaction, alors que les deux parties y auraient intérêt. En effet, quel que
soit le prix, l’acheteur s’attend à ce que le vendeur cherche à placer d’abord ses moins bonnes voitures ; il
va donc refuser toutes les propositions qui lui sont faites, de peur de se faire refiler un « tacot » ou payer
plus cher que ce qu’il aurait pu dépenser (sélection adverse). Pourtant les deux parties ont intérêt à ce
que la transaction ait lieu sur une voiture correcte.
La situation est bloquée même si le vendeur est de bonne foi, car l’acheteur n’a pas les moyens de le
savoir et donc se méfie.
L’anti-sélection ou sélection adverse est donc source d’inefficience puisqu’elle peut empêcher que se
nouent des relations mutuellement bénéfiques.
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