DEDICACES

A ma très chère mère

Quoi que je fasse ou que je dise, je ne saurai point te remercier

comme il se doit. Ton affection me couvre, ta bienveillance me guide
et ta présence à mes côtés a toujours été ma source de force pour
affronter les différents obstacles.

A mon très cher père

Tu as toujours été à mes côtés pour me soutenir et m’encourager.
Que ce travail traduit ma gratitude et mon affection.

A mes très chers frères Aniss et Hicham et mes belles sœurs Soumiya
Loli et Chaimaa

Puisse Dieu vous donne santé, bonheur, courage et surtout réussite

A feu Farrouj Mohammed,Moncef ,Salah.

El KINADI Najib -1- ISTHM

 REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé, assisté et

encouragé lors de l’établissement de ce travail et particulièrement à :

-Mme Benjelloun pour son aide pour que je puisse dépasser

ce stage

-l’ensemble des enseignants et le personnel de la direction de

l’ISTHM de Mohammedia.

Je remercie également :

-Monsieur Evel Directeur de l’institut Goethe

-Mme Helma Ouarer, responsable de la communication dans
l’institut Goethe
-Monsieur Kalojerakis Directeur de Steubenhof Hotel

El KINADI Najib -2- ISTHM

SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE P4
INTRODUCTION AU PREMIER CHAPITRE P5
Chapitre I : Présentation de l’établissement P6
Section 1: Présentation de la ville de Mannheim P6
A/Présentation de l’établissement Steubenhof Hôtel : P8
B / Organigramme de l’hôtel : P9
C/ Clientèle de l’hôtel P9
 Clientèle par segment : P9
Section 2 : Les différents services de l’hôtel : P9
A / La direction Générale : P9
B / L’assistante de direction : P9
C / La direction d’exploitation : P9
D / Le département de restauration : P10
 Le Directeur de restauration : P10
 Le Chef de cuisine : P10
E / Le département d’hébergement : P10
La Gouvernante générale : P10
 Responsable de réservation : P10
 Chef de réception : P10
F / La Direction administrative et financières : P11
G / Responsable commercial : P11
H / Responsable technique : P11
Chapitre II : Déroulement de stage P13
 Prise de contact P13
 Les horaires de travail P13
 Les taches effectuées P13
Chapitre III : Remarques P14
Points positifs : P14
Points négatifs P14
CONCLUSION GENERALE P15
LES ANNEXES P16/21

El KINADI Najib -3- ISTHM

 INTRODUCTION GENERALE

Conscient de l’importance que peut jouer le secteur du tourisme dans le

développement économique et social de notre pays, le gouvernement
Marocain et les professionnels de tourisme ont érigé le tourisme en
propriété nationale : Aujourd’hui une vision est clair ; atteindre 10
millions de touristes d’ici
L’an 2010.

Pour réussir ce projet, il faut que le système de formation dans les différents
établissements donne la priorité au stage de formation afin de mettre à la
disposition de la profession un personnel hautement qualifié.

Ce stage qui est devenu obligatoire dans toute forme de formation

professionnelle, est une occasion pour les étudiants de découvrir le fonctionnement
d’une entreprise hôtelière et vivre de près des situations réelles.

Aussi c’est une opportunité pour parfaire notre formation théorique et

pratique dispensée à l’institut spécialisé de technologie appliquée hôtelière et
touristique de Mohammedia. C’est dans ce contexte que j’ai effectué un stage de
formation, d’une durée de 1 mois, à l’hôtel steubenhof Mannheim dans la
république démocratique d’Allemagne. C’était pour moi une expérience forte
enrichissante en termes d’enseignement théorique et pratique, qui m’a permis non
seulement d’appréhender le fonctionnement de service de cuisine, mais aussi avec
les autres liens de l’hôtel.

El KINADI Najib -4- ISTHM

 INTRODUCTION AU PREMIER
CHAPITRE

Dans cette partie consacrée au rapport de stage, j’ai établi un descriptif

général de l’entreprise, en commençant par l’environnement de l’hôtel qui est la
ville de Mannheim. Ensuite, un bref aperçu sur la chaîne Best Western Premier son
historique, ses domaines d’activité stratégiques qui sont l’hôtellerie et le service,
pour enfin, passer à l’hôtel, avec une fiche signalétique

Après cette description de l’entreprise et son environnement extérieur, une

autre description d’ordre interne sera présentée, c’est-à-dire, le fonctionnement des
différents services de l’hôtel par où je suis passé pendent la durée du stage.

El KINADI Najib -5- ISTHM

 Chapitre I : Présentation de l’établissement

Section 1: Présentation de la ville de Mannheim

La ville de beaucoup de visages.

Mannheim, la deuxième plus grand ville dans surprennent Bade-Wurtemberg, Mannheim avec
leur 320.000 habitants est un beau petit monde "est un centre du Rhein-NeckarDreickes, d'une
région qui baignent des Wuerttemberg dans l'intersection des trois Lander de Hesse et Palatinat de
Rheinland. se trouve deux million personnes vit dans celui-ci des noms historiques représente
aussi la zone de culture et économique le Palatinat de traitement porte esprit d'inventeur et
weltoffenheit marque l'histoire pour la ville,bon dans le musical brillamment les habitants de
Mannheim forme depuis toujours baroque, dans ère industrielle l'invention " celui ondule aussi a
déplacé comme première de Carl Benz cette région automobile à celui les villes Schwetzingen
appartient, on se distingue par une grande variété : ultramoderne industrie et villes historiques
institut de recherche universitaire Cette région à celui les villes Schwetzingen appartiennent
également, on se distingue par une grande variété : ultramoderne industrie et villes historiques
institut de recherche universitaire Et paysages délicieux ;un offre culturelle riche et beaucoup de
spécialités, hommes le tout parlent aimablement et avec tolérance en faveur d'une qualité de la vie
élevée .

Histoire urbaine

El KINADI Najib -6- ISTHM

 C'est une histoire schicksalsreiche et mouvementée, dans laquelle la "capitale secrète" a
développé "les Palatinat de traitement" leur pouvoirs actuels comme ville des services et
commerciale urbaine, ouverte et tolérante : Depuis que le prince de traitement mettait les Palatinat
la première pierre en 1606 aux Friedrich IV à la construction de la forteresse Friedrichsburg, la
ville devait être développée au total encore à nouveau quatre fois après des destructions. Toutefois
le réseau routier en forme de treillis unique est resté toujours reçu au centre-ville. Par conséquent,
aussi personne ne peut se passer dans la ville, de Mannheim. Car où dans d'autres villes des routes
portent les noms d'hommes célèbres, il y a au lieu de ça des lettres et des nombres à Mannheim. On
trouve le Rathhaus dans "E5", la maison urbaine dans "N1". Mannheim est par conséquent aussi
simplement appelé par beaucoup "la ville de carré. Souvent, on entend dire et l'habitant de
Mannheim : "Moi aller fois autour du carré".plus personne de 400 ans histoire de la ville de carré
de Mannheim et leurs habitants.

CARTE DE LA VILLE DE MANNHEIM

El KINADI Najib -7- ISTHM

A/Présentation de l’établissement Steubenhof Hôtel :

Cela best western de premier steubenhof hôtel a été ouvert en mai

2001. Cela plus de 82 chambres conforts intimes maison ordonné avec la
connexion Internet et téléphonique, télévision payante, sat TV, minibar et
160 lits au total.
Un restaurant plein niveau avec la terrasse, ainsi qu'un bar d'hôtel avec le
jardin d'hiver, 5 salles de conférence de façon moderne équipés et secteurs
d'organisation et terrasse, un sauna et garage de bas interne arrondissent
l'offre. Steubenhof l'hôtel compte sur 4 étoiles catégorie.
Steubenhof hôtel est membre de la plus grande chaîne hôtelière du monde
Best Western Premier Avec plus de 4.200 meilleurs hôtels occidentaux
dans 80 pays

El KINADI Najib -8- ISTHM

B / Organigramme de l’hôtel :

Il est impossible d’oublier l’élément humain qui joue un rôle essentiel

dans le système de service, pour jouer pleinement son rôle, il est nécessaire
que l’établissement met en place une structure organisationnelle facilitant
la
Communication et les relations, non seulement entre services, mais aussi à
l’intérieur de chaque service.

C/ Clientèle de l’hôtel

 Clientèle par segment :

Les principaux segments qui fréquentent l’hôtel Steubenhof, ceux les

hommes d’affaires, les cadres de sociétés, les groupes de passage et les
clients individuels.

Section 2 : Les différents services de l’hôtel :

A / La direction Générale :

Le directeur général a pour missions, la coordination entre les

départements de l’hôtel et la prise de décisions nécessaires à la bonne
gestion.

B / L’assistante de direction :

Elle assiste le directeur général et s’occupe des dossiers du personnel

et de la formation.

C / La direction d’exploitation :

Elle s’occupe de la supervision des différents départements et

services de l’hôtel (hébergement, restauration, commerciale et technique).

El KINADI Najib -9- ISTHM

 D / Le département de restauration :

 Le Directeur de restauration :

Le directeur de restauration s’occupe de la supervision et de la bonne

Gestion de la restaurant et le bar, sans oublier le room service.

 Le Chef de cuisine :

En harmonie avec le directeur de restauration, le chef de cuisine assure

la mise en place de tous les plats et leurs qualités.

E / Le département d’hébergement :

Dans ce département nous trouvons :

 La Gouvernante générale :

Elle est responsable du service étage notamment :

 Le nettoyage des chambres ;

 La vérification des chambres en départ ;
 La décoration florale de l’hôtel ;
 Le nettoyage des lieux publics.

 Responsable de réservation :

Le client prend contact par téléphone ou par fax avec le responsable

de la réservation, qui remplit un bulletin de réservation et le remet
chaque matin à la réception afin de leur communiquer les futures
arrivées.

 Chef de réception :

C’est le premier contact avec le client qui attend un accueil souriant,

chaleureux et personnalisé ainsi qu’une grande disponibilité.

El KINADI Najib -10- ISTHM

 Au niveau de la réception on enregistre les besoins et les réclamations du
client et lui fait connaître les services de l’hôtel.

F / La Direction administrative et financières :

Elle s’occupe de :

 La gestion financière de l’hôtel ;

 La gestion et la mise à jour des dossiers administratifs du
personnel ;
 La définition des besoins en personnel et de sa formation.

G / Responsable commercial :

Il veille à l’établissement des plans commerciaux et au bon déroulement des

manifestations et au confort des clients. Il vend les offres séminaires et les banquets
de l’hôtel.

H / Responsable technique :

Il assure la bonne marche et la maintenance de l’hôtel pour tout ce qui est

technique : chaudière, brûleur, électricité, eau, extincteur...

El KINADI Najib -11- ISTHM

 DIRECTEUR

Administration

Service commercial

Directeur de Directeur
restauration d’hébergement

Chef de cuisine Maître d’hôtel Chef de

Gouvernante
réception

Organigramme de l’Hotel Steubenhof

El KINADI Najib -12- ISTHM

Chapitre II :Déroulement de stage
 Prise de contact

J ai entamé mon stage le 1er septembre. D’abord j’étais reçu par le directeur de
l’hôtel à 10h du matin. Apres j’ai fait une visite à les différents lieux de l’hôtel, et
faire connaissance avec les personnels de la cuisine , j’ai commencé le travail.
Le 1er tache que j’ai effectue é durant mon stage c’était la propreté et la
réorganisation de la chambre froide qui contient différents légumes .
A la fin de la journée, j’ai signé le contrat du stage « voir les annexes ».

 Les horaires de travail

En ce qui concerne l’horaire ; les deux 1ers semaines ,je travaillais de

10h à 14h et de 18 à 22h.
Après ces deux semaines, je travaillais en petit déjeuner et à partir de 7h jusqu’à
14h.

 Les taches effectuées

Apres avoir passé les trois premiers jours dans le stage je suis devenu le
responsable de la réception de la marchandise .après avoir passer quelques jours à
faire le même travail, j’ai commençais à aider le chef à la réalisation des mets
.notamment la préparation des salades composé de fruits ou légumes .sans oublier
les mets chauds.

Chaque samedi le hôtel organise un buffet pour la clientèle et j’étais quelques fois le
responsable sur le buffet.

Je travaillais aussi comme plongeur dans les moments que le plongeur est
s’absenté et souvent que le 1er chef de cuisine a faire la plonge.

El KINADI Najib -13- ISTHM

Chapitre III : Remarques

Au moment du stage j’ai constaté beaucoup de remarques qui concernent la

bonne marche de l’établissement.

Points positifs :

 L’organisation du temps et de travail

 La disponibilité de le matériel et la marchandise
 Le respect du stagiaire
 S’habituer de la station du debout
 La diversité des nationalités des personnels
« Allemands, Turcs, Grecques, Vietnamiens.. »

J’ai constaté également des points négatifs en ce qui concerne le bon

déroulement de ce stage.

Points négatifs

 Manque d’espace dans les locaux du travail

 Manque en terme de personnels
 Fermeture du service cuisine entre 14h à 18h

El KINADI Najib -14- ISTHM

 CONCLUSION GENERALE

La période du stage s’avère très importante pour les stagiaires, car elle est
une phase de transition entre la vie d’apprentissage et la vie de pratique.

En effet, la théorie reste un guide qui nous aide à créer les besoins du travail à
effectuer, car le domaine de travail est très riche, vaste et il se développe très vite.

J’estime que j’ai de la chance d’avoir pu passé mon stage au sein de l’établissement
de l’hôtel Steubenhof Mannheim, et plus précisément au service de cuisine, il était
pour moi une expérience très riche.

Donc je conclu que ce stage est très important dans le plan professionnel et le plan
personnel.

En tout cas, je suis satisfait de ce stage qui va me permettre d’affronter la vie

professionnelle avec certitude et confiance.

El KINADI Najib -15- ISTHM

 LES ANNEXES

El KINADI Najib -16- ISTHM

El KINADI Najib -17- ISTHM
El KINADI Najib -18- ISTHM
El KINADI Najib -19- ISTHM
El KINADI Najib -20- ISTHM
El KINADI Najib -21- ISTHM
El KINADI Najib -22- ISTHM
 *Contrat de stage*

El KINADI Najib -23- ISTHM

 *Contrat de stage*

El KINADI Najib -24- ISTHM