La médiation bancaire

CHAPITRE 1 : LE DISPOSITIF DE LA MEDIATION BANCAIRE ENTRE LA FRANCE ET LE MAROC

SECTION 1 : L’organisation de la médiation bancaire

Sous-section 1 : Les principes régissant la médiation bancaire en France

Tous les établissements de crédit sont tenus de désigner un médiateur dont la compétence
s’étend au minimum aux litiges relatifs à l’application des articles L312.1.1 et 1.2 du code
monétaire et financier. Le premier réglemente des comptes de dépôts ouverts aux
particuliers, dans le cadre d’une convention de compte qui précise les conditions
d’ouverture, de fonctionnement et de clôture du compte, les conditions tarifaires, ainsi que
les modalités d’accès aux instruments de paiement et de découvert. Le second article
concerne la vente ou l’offre de produits et services groupés ainsi que les ventes avec primes
(dans les faits, la médiation semble très peu concernée par ce second article).

Il convient également de préciser que la loi laisse toute latitude aux établissements
bancaires pour organiser leur système de médiation comme ils l’entendent.

Sous-section 2 : Les atouts du centre marocain de la médiation bancaire

Le Centre gère le dispositif de médiation bancaire destiné au règlement à l’amiable des

différends nés ou pouvant naître entre les Établissements de crédit et leurs Clients.

Le Centre est composé de membres actifs fondateurs, de membres actifs et de membres

honoraires. Les membres actifs qui apportent leurs concours effectifs et permanents aux
activités du Centre et participent à son fonctionnement.

Sont éligibles au processus de médiation du CMMB les différends entre les parties ayant
trait à la gestion :

Des comptes à vue ; Des comptes à terme ; Des comptes d’épargne ; Et des moyens de
paiement.

Et notamment les questions liées :

- Au fonctionnement des comptes de dépôts quel que soit leur nature (Particuliers et
Entreprises) ; Au fonctionnement des comptes titres ; Aux conditions appliquées aux
opérations bancaires ; Aux dates de valeur et d’exécutions d’opérations et
l’exécution des engagements pris dans le cadre des contrats bancaires ; À la clôture
de comptes…

Les litiges exclus sont :

*Les litiges relevant de la politique générale de la Banque (par exemple : le prix des services
bancaires, la décision d’octroi de crédit, la conception des produits...)

*Le Médiateur ne peut être saisi si une procédure judiciaire se trouve déjà engagée pour
trancher le litige opposant le client à la Banque. Néanmoins, le client en recouvrement
amiable ou suivi par un service contentieux peut en l’absence de procédure engagée pour
trancher ce litige en particulier, saisir le Médiateur.

Organes de gouvernance :

 Le Conseil d’Administration : qui est présidé par Wali Bank Al Maghreb.

Le Comité de direction : Le Conseil peut déléguer au Comité de Direction une partie
de ses attributions.

SECTION 2 : Le médiateur, pièce maitresse du processus de la médiation bancaire

Sous-section 1 : Le statut des médiateurs

Le Médiateur bancaire intervient en cas de litiges entre un client et sa banque.

En France chaque établissement bancaire doit permettre à ses usagers de disposer

d’un tel service de médiation bancaire gratuitement.
Au Maroc le Médiateur Bancaire est désigné par le Comité de la Médiation Bancaire.
Il doit présenter toutes les garanties d’indépendance et d’impartialité.
Le mandat du Médiateur est de trois années renouvelable une seule fois, sauf
décision exceptionnelle du Comité de la Médiation Bancaire.

Il a pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges qui lui sont soumis par les
clients des banques.

Le Médiateur est investi des pouvoirs les plus étendus pour diriger le Centre.

Le Médiateur est assisté de collaborateurs choisis, après avis du Comité de direction, en

raison de leur compétence, leur expérience professionnelle et leur intégrité.

Il est mis fin à la mission du Médiateur :

 Soit sur sa demande après l’observation d’un préavis de trois mois ;

 Soit par décision du Conseil en cas de manquement grave aux charges de sa mission
ou pour toute autre cause.

Dans ces deux cas, le Conseil doit procéder au remplacement du Médiateur.

Sous-section 2 : La nécessité d’une réflexion plus poussée sur le statut du médiateur

Le statut des médiateurs tel que défini dans la loi et malgré les précisions apportées par le
Comité National de la médiation reste relativement sommaire.
Plusieurs points mériteraient cependant d’être approfondis :

L’unification et l’élargissement du champ de compétence : Tous les médiateurs devraient

être compétents pour tous les produits et services bancaires offerts aux particuliers. Il se
semble également que s’agissant des comptes de dépôt, cette compétence pourrait sans
difficulté être rapidement étendue aux comptes ouverts aux associations et aux travailleurs
indépendants.

Renforcer la capacité du médiateur à traiter de façon plus directive le cas des personnes en
grande difficulté financière.

Le suivi des avis du médiateur.

La responsabilité des médiateurs : les médiateurs contractent une obligation de moyens et

doivent tout mettre en œuvre pour faciliter la résolution du litige qui leur est soumis.

Le renforcement vis-à-vis des pouvoirs publics des pouvoirs de proposition des médiateurs .

CHAPITRE 2 : LE PROCESSUS DE LA MEDIATION BANCAIRE

SECTION 1 : Le déroulement de la procédure de la médiation bancaire

Les banques s’engagent à informer leurs clients par tous moyens qu’elles jugent appropriés,
de l’existence de cette procédure et de ses avantages.

La réclamation dûment étayée par tous justificatifs, peut être envoyée à la banque ou
déposée auprès de l’agence bancaire tenant le compte. Les banques s’engagent à donner
suite aux réclamations reçues.

Tout client qui n’a pas reçu de réponse de la part de sa banque dans le délai visé (21j) ou qui
n’est pas satisfait de la réponse reçue de celle-ci, peut saisir le médiateur.

Le Médiateur en informe immédiatement la banque.

La saisine du Médiateur suspend toute procédure judiciaire ou arbitrale en cours et doit être
notifiée à la juridiction concernée dans les plus brefs délais.

Le Médiateur saisi d’un différend entre un client et sa banque doit traiter la réclamation
dans un délai de deux mois à compter de sa saisine, sauf prorogation dûment acceptée par
écrit par les parties et doit leur proposer une solution.

Le client doit délier la banque du secret bancaire le concernant au profit du médiateur et ce,
pour les besoins de la Médiation.

Le Médiateur a toute latitude d’entendre tout client ayant déposé auprès de lui une
réclamation ainsi que le représentant de la banque.
Le client et la banque peuvent se faire assister de toute personne dont ils jugent la présence
opportune.

Le médiateur consigne sa proposition de résolution du litige dans un acte portant accord

transactionnel et invite le client ainsi que le représentant de la banque à y apposer leurs
signatures.

Si l’une des parties refuse la proposition du Médiateur, un procès-verbal de non conciliation.

Sous-section 1 : La médiation Institutionnelle

Il s’agit d’une procédure de médiation où les Etablissements de crédit cité, adhèrent d’office.
Ce dispositif opérationnel aujourd’hui règle les litiges dont le montant est inférieur ou égal à
1 MDH.

Ce dispositif est gratuit.

une particularité qui existe chez le centre et pas sous d’autres cieux, le Médiateur bancaire a
une force de proposition opposable aux établissements de crédit pour le règlement des
litiges de la catégorie citée plus haut et qui consiste en un plafond de 200 000 Dirhams pour
les banques, 100 000 dirhams pour les Sociétés de crédit-bail, 50 000 dirhams pour les
Sociétés de Crédit à la Consommation et 5 000 dirhams pour les Associations de microcrédit.
Le client par contre à la latitude d’accepter ou de refuser la proposition du médiateur.

A la clôture de la médiation, si les parties se mettent d’accord, elles signent un protocole

transactionnel avec le Médiateur. Dans le cas où il n’y a pas accord, le Médiateur a
l’obligation de rédiger un procès-verbal de non conciliation sous sa signature seule à
remettre aux parties.

Sous-section 2 : La médiation conventionnelle

La médiation conventionnelle règle les litiges dont le montant est supérieur à 1 MDH .

Ce dispositif est payant selon un barème approuvé par le conseil d’administration du CMMB.

La procédure de médiation peut intervenir avant ou après la naissance du litige. Elle peut
intervenir également en cours d’instance et interrompre la procédure judiciaire19. Elle peut
également suspendre le délai de prescription en matière commerciale en vertu de l’art 555
et suivant du Code de commerce.

Lorsque la médiation a abouti, la transaction est actée dans un protocole transactionnel et

ainsi, la solution de médiation est opposable aux parties. Si l’une des parties refuse
d’honorer son engagement, le médiateur peut demander l’exequatur auprès du Président du
tribunal territorialement compétent.
SECTION 2 : La médiation bancaire approche quantitative et qualitative des résultats

Sous-section 1 : L’efficacité de la médiation bancaire

Pour mesurer l’efficacité d’un centre de médiation, il faut regarder le taux d’aboutissement
des dossiers traités, depuis le démarrage de son activité. Ledit taux tourne autour des 67%. Il
convient de noter que même les dossiers qui n’ont pas abouti à un accord ont permis
l’ouverture d’un dialogue entre les parties.

Il faut admettre qu’il y a encore du travail à faire pour communiquer sur l’existence du
centre, et pour informer sur la mission qu’il exerce en toute transparence et neutralité.

Sous-section 2 : L’optimisation de la fonction médiation au bénéfice des banques.

La médiation, instaurée initialement au bénéfice du client, peut également être bénéfique

aux banques soucieuses d’améliorer leurs relations commerciales. Une telle démarche porte
à la fois sur la qualité de cette relation, sur la qualité des produits et des prestations et sur
l’image institutionnelle. Elle s’inscrit donc dans un raisonne- ment à long terme, à la fois
éthique, et économique.

Au vu des cinq premières années d’expérience, on peut sans hésiter affirmer que la
médiation a globalement apporté la preuve de son utilité.

Elle répond à une attente réelle de la clientèle dans la mesure où elle lui per- met, dans des
conditions satisfaisantes de gratuité et de rapidité, de s’informer sur ses droits et sur ses
obligations, et de la rassurer en vérifiant que sa banque a bien respecté les siennes propres.

Elle permet également dans bon nombre de cas de rétablir un dialogue plus équilibré et plus
convivial entre le client et sa banque.

Créée pour permettre aux clients de mieux faire valoir leurs droits, la médiation doit aussi
être perçue par les établissements bancaires comme un outil complémentaire de
compréhension des attentes de la clientèle et donc d’amélioration de leurs performances et
de leur compétitivité.