CORRIGE INDICATIF

Dossiers Travaux Barème

Analyse d’une situation de communication /06
Plan d’un appel téléphonique /06
Lettre /08
COMMUNICATION
Facture /06
PROFESSIONNELLE
Curriculums vitaes à comparer /02
Entretiens d’embauche /08
Note de synthèse /12
Liste de contrôle /08
Questionnaire /10
GESTION Diagramme postes documents /10
ADMINISTRATIVE
Calcul de coût /08
Diagramme PARETO + graphique + commentaire /12
Profil de poste /08
GESTION DES Liste des opérations pour un départ /02
RESSOURCES
HUMAINES Lettre de licenciement /06
Conditions de travail /08
TOTAL /120
DOSSIER N° 1 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE (48 points)

Analyse d’une situation de communication (6 pts)

 Schéma de la communication téléphonique (4 pts)

Emetteur Récepteur
MAGASIN VETEMENT DE Message : KBK CONFECTION
SECURITE Réclamation en ce qui
concerne les conditions de
vente accordées

Canal : oral
Outil : téléphone
Feed-back :
Explication donnée en consultant l’organigramme de programmation et la fiche client
 Objectifs : expliquer et convaincre (1 pt)
 Obstacle : d’ordre cognitif (1 pt)

Plan de la communication téléphonique  (6 pts)

ETAPES PLAN
Prise de Contact se présenter, saluer
(1/2 pt)
 essayer de faire calmer le client,
lui demander de patienter le temps
de consulter les fiches :
 consulter « l’organigramme
de programmation »
 consulter « la fiche client »
 expliquer les conditions de
règlement  pour les types
d’entreprises (publiques, privées
Raison de l’appel
et particuliers)
(4pts)
 fidèles 
 Occasionnels 
 particuliers
 Hôtel Tour Hassan : client fidèle :
réduction de 2 %
 Magasin « vêtement de
sécurité » : client occasionnel
 vérifier le montant de la
commande

Objectifs (1pt)  Insister sur sa fidélité pour revoir

ses conditions de vente.

Prise de Congé (1/2 Saluer et raccrocher.

 pt)

Lettre de confirmation (8 pts)

KBK CONFECTION

Quartier industriel n° 103

Rabat (1 pt)

LA MAISON DU TABLIER

2, boulevard de France

Rabat (1 pt)

Objet : Rabat, (1/2 pt)

V/Commande n° (½ pt) le 05/05/2018

Messieurs,

- se référer à l’appel téléphonique (date) relatif à la commande (n°, date). (1pt)

- donner son accord (1/2pt)

- motiver l’accord (régularité des paiements et montant de la commande). (1,5 pts)

- espérer avoir donné satisfaction au client. (1 pt)

- formule de politesse. (1/2 pt)

COMPTABLE (½ pt)
Facture (6pts)

KBK CONFECTION
Quartier Industriel n° 103
RABAT (1/2 pt)

TRAITEUR NADINE
2, rue Dimachik
RABAT (1/2 pt)

Vos réf : Commande N° 25 date : 03/05/18 Facture N° 35

Par : Expédition :
Nos soins franco de port (1/2 pt) A Rabat
Le /05/18 (1/2 pt)
Ref. Désignation Unité Prix Quantité Montant
Unitaire
VSN. U 9 Uniforme d’accueil pièce 330,00 20 660,00 (0,75pt)
VSN. E 8 Ensemble femme de ménage pièce 120,00 14 1 680,00 (0,75pt)
VC.V 5 Veste cuisinier pièce 100,00 6 600,00 (0,75pt)

Total H.T 2 940,00 (0,25 pt)

Remise 2 % 58,80
Net commercial 2 881,20 (1/2pt)
TVA 20 % 576,24

NET A PAYER 3 457,44 (1/2 pt)

Arrêtée la présente facture à la somme de TROIS MILLE QUATRE CENT CINQUANTE-SEPT

dirhams et quarante-quatre centimes. (½ pt)

Service Comptabilité

Entretien d’embauche

 C.V. à comparer (2 pts)

CV Présentation Contenu Correspondance aux

besoins de
l’employeur
Mme Claire mais présentation à *Imprécision Pas tout à fait
AAMARA actualiser (établissements En raison des
fréquentés, dates et imprécisions
(1 pt) Curriculum vitae à éviter mentions des diplômes)
*service du dernier
emploi
*Salaire demandé net ou
brut
Mme Claire, variée, équilibrée Complet, précis Oui
ELHABIB
(1 pt)

 Entretien à analyser (08 pts)

Critères Entretien avec Mme ELHABIB Entretien avec Mme AAMARA

d’appréciation
Vocabulaire correct mais expression Soutenu ; vocabulaire riche, adapté
Registre de langage
décousue. et précis.
(1pt)
convaincre Informer, s’informer, convaincre,
Objectifs (1 pt) négocier.

Comportement non Position génante due à une apparente Tenue adaptée (mais l’excès
verbal timidité. d’élégance pourrait nuire).
Silence pouvant être révélateur d’un
(1pts) manque d’initiative.

Attitude du directeur Marquée d’impatience (verbales et Dialogue, échange, information,

(2 pt) non verbales), voire d’hostilité.
Ton directif
Conclusion et M. Benhida n’a pas tenu compte des
appréciation générale difficultés de son interlocutrice. En
donnant des signes d’impatience, il a
(3 pts) bloqué un peu plus l’attitude de la
candidate déjà très émue.
Elle a fourni des réponses claires
mais n’a pas su anticiper les besoins
de M. Benhida. Mme Elhabib est peu
convaincante par manque
d’affirmation.
négociation.
Entretien assez riche où les
intentions mutuelles apparaissent
clairement. Mme Aamara dispose
d’une certaine assurance mais qui
pourrait être jugée excessive. Elle
répond avec précision aux questions
posées (elle a préparé son entretien).
Elle pose elle-même des questions,
manifeste son intérêt pour le poste,
négocie, argumente à chaque
objection. Son attitude est ferme.
DOSSIER N° 1 : ORGANISATION ADMINISTRATIVE (48 points)

Liste de contrôle (8 pts)

KBK CONFECTION
RABAT (1/2 pt)

Activité : « organisation d’une journée portes ouvertes » (1/2 pt)

Date : 23 mai 2018 (1/2 pt)

Délais Liste des opérations Date d’exécution
prévue réalisée
J - 22 Préparer la liste des visiteurs (clients, fournisseurs, employés) 09/05/18 (1/2 pt)
J - 18 Contacter « Centre Média » pour la réalisation du film de 10/05/18 (1/2 pt)
présentation de la société.
J - 17 Communiquer toutes les informations à « Centre Média » pour la 11/05/18 (1/2 pt)
réalisation de ce film.
J - 16 Aviser la presse locale « HITRADIO »pour la couverture 12/05/18 (1/2 pt)
médiatique.
J - 10 Aviser les représentants qui vont exposer l’échantillonnage. 13/05/18 (1/2 pt)
J-9 Préparer une pochette pour chaque visiteur (programme de la 14/05/18 (1/2 pt)
journée, prospectus, chiffre d’affaires réalisé, questionnaire…)
J-8 Rédiger les convocations à adresser aux visiteurs 15/05/18 (1/2 pt)
J-7 Concevoir le questionnaire à distribuer aux visiteurs 16/05/18 (1/2 pt)
J-4 Tenir l’atelier en parfait état de propreté. 19/05/18 (1/2 pt)
J–3 Préparer les stands et les articles à exposer 20/05/18 (1/2 pt)
J-2 Préparer le dossier (programme de la journée, prospectus, 21/05/18 (1/2 pt)
questionnaire) à remettre aux visiteurs
J -1 Préparer la salle de conférence (table, chaises, matériel…) pour le 22/05/18 (1/2 pt)
discours prévu par le Manager
J Préparer l’apéritif, contrôler les stands, le film à projeter 23/05/18 (1/2 pt)
Questionnaire  (10 pts)

KBK CONFECTION
RABAT (1/2 pt)

VOTRE AVIS NOUS INTERESSE ! (1/2 pt)

Notre souci constant d’améliorer notre image de marque nous a conduits à mettre en place un système
qualité dont les résultats se traduisent par un service et un produit en conformité avec vos attentes.
Pour continuer dans ce sens, nous avons besoin de connaître vos remarques et vos suggestions à
travers cette « journée portes ouvertes ».
Merci de remplir le présent imprimé. (1 pt)

I/ IDENTIFICATION (1 pt)
Nom de l’entreprise :……………………………………………………………..
Type d’entreprise : □ publique/ semi-publique □ privée □ particulier
Vous êtes :
□ un client fidèle □ un client occasionnel □ un visiteur □ un partenaire de l’entreprise
II/NOS PRODUITS (2 pts)
1- Quelles sont les principales qualités de nos produits ?
□ la finition □ la qualité du tissu
□ la coupe □ le choix des couleurs
2- Nos produits correspondent-ils à vos attentes ?
□ oui □ pas toujours
* Si vous avez répondu « pas toujours » qu’attendez-vous ?
□ un nouveau modèle des articles
□ des conditions de ventes plus avantageuses
□ autres (à préciser) ………………………………………………

III/ NOS SERVICES (2 pts)

1- Le délai de règlement est-il :
□ adapté □ inadapté
pourquoi ?
…………………………………………………………………………………………………
2- Quel est le mode de règlement qui vous convient ?
* Au comptant : □ en espèce □ par chèque □ par virement bancaire
* A crédit : □ par traite □ autres (à préciser)……………………………

IV/ NOTRE JOURNEE PORTES OUVERTES (2 pts)

1-Etes-vous satisfait de l’accueil que vous avez trouvé sur place ?
□ oui □ non
Sinon, pourquoi ?
□ vous n’avez pas été bien guidé
□ vous avez trouvé des difficultés à repérer les locaux de l’entreprise

2-Etes-vous satisfait des renseignements obtenus ? (1/2 pt)

□ oui □ non
Sinon, quelle est l’information qui vous a manqué ?
…………………………………………………………………………………………………………..

3-Avez-vous des remarques à formuler en ce qui concerne la journée « portes ouvertes » ?(1/2pt)

………………………………………………………………………………………………………….

Diagramme postes documents (10 pts)

DIAGRAMME POSTES DOCUMENTS RELATIF AUX TRAITEMENT DES COMMANDES ELECTRONIQUES PAR LES
REPRESENTANTS

Postes Service Ventes Magasin Service Représentant Client

Documents (0,25 pt) (0,25pt) Comptabilité (0,25 pt) (0,25 pt)
(0,25 pt)
❶saisie de la
Commande commande
Électronique
❷transmission
(0,25 pt) FC des cdes
❸contrôle
Bon de livraison ❹édition
automatique
(BL) (0,25 pt) BL
BL
BR

❻ BR

❼signature du
BR par le client

Bon de réception ❺Préparation des

articles
(BR) (0,25 pt)

BR

❾Mise à jour

FS

❿classement
Dossier client
(0,25 pt)

Organigramme
deprogrammation
Org
(0,25 pt)

⓫édition
F1 F1
⓬
Facture F
(0,25 pt) F2
 ⓭

Compte client
(0,25 pt)
Mise à jour
⓮
NB : (14 opérations x ½ pt = 7 pts) + (0,25 pt x 5 postes) + (0,25 pt x 7 documents) = 10 pts
Diagramme PARETO (12 pts)
 Tableau (6 pts)

Défauts dans la fabrication des vêtements de sécurité et de nettoyage

Défauts Nombre % total % Coût Coût % coût %du
(1 pt) Cumulé unitaire total total coût
(1 pt) (1 pt) (1 pt) (1 pt) total
cumulé
(1pt)
Qualité du 5 11,90 12 % 100 500 50,00 % 50,00 %
tissu
Coupe 3 7,14 19 % 58 174 17,40 % 67,40 %
Taille 2 4,76 24 % 58 116 11,60 % 79,00 %
incorrect
Couleur 10 23,81 48 % 10 100 10,00 % 89,00 %
Tissage 22 52,38 100 % 5 110 11,00 % 100 %
TOTAL 42 100 % 1 000

 Diagramme de PARETO (4 pts)

100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
0%
Qualité Coupe Taille Couleur Tissage
N.B. : (½ pt par tracé) + (0,25 axe des abscisses) + (0,25 axe des ordonnées)

 Commentaire (2 pts)

24 % du total des défauts représentent 80% des motifs d’insatisfaction. Un effort particulier est à
réaliser dans la coupe.
Calcul de coût (8 pts)

Poste Calcul Coût

Formateur
o Salaire journalier (1pt) 5 000 DH x 4j 20 000,00 DH
o Petit déjeuner (1pt) 40 x 4 160,00 DH
o Repas de midi (1pt) 80 x 4 320,00 DH
20 480,00 DH
Stagiaires
o Petit déjeuner (1pt) 40 dh x 4j x 10per 1600,00 DH
o Repas de midi (1pt)
(4 jours et 10 participants) (1pt) (80dh x 4j x 10 per)
3 200,00 DH
Fournitures
o Mode opératoire
 Photocopie (1pt)
(format A4 : 40 pages/2 = 20 pages en format (20 x 0,20 x 10) 40,00
A3)
 Reliure (1pt)
(6 dh en format A4/2 en format A3) (3dh x 10) 30,00
Coût effectif du stage 25 350,00 DH

DOSSIER N° 2 : GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Liste des opérations administratives pour un départ (2 pts) = (1/2 pt / opération)

Liste des opérations administatives pour un depart

 Préparer le certificat de travail et le reçu pour solde de tout compte.
 Remettre au salarié le certificat de travail, le chèque correspondant ; lui faire
signer le reçu pour solde de tout compte et lui remettre l’un des exemplaires.
 Mettre à jour la fiche du personnel et la classer dans le fichier “anciens
employés”.
 Classer dans le dossier les documents relatifs au licenciement (lettre, reçu pour
solde de tout compte).
 Transmettre le dossier aux archives.
 Mettre à jour le registre du personnel.
Lettre de licenciement (6 pts)

KBK CONFECTION

Quartier industriel n° 103

Rabat (1/2 pt)

MONSIEUR KARIM

2, boulevard de France

Rabat (1/2 pt)

Objet : Rabat, (0,25 pt)

LICENCIEMENT (1/2 pt) le

Monsieur, (0,25 pt)

Le ……., à…….., vous avez été convoqué à un entretien au cours duquel nous vous avons exposé les
motifs qui nous conduisaient à envisager votre licenciement. A la suite de cet entretien, nous vous
confirmons que nous avons décidé de vous licencier pour le motif suivant : (1,25 pt)

Absences nombreuses sans justification.

La réception de cette présente lettre recommandée fixe le point de départ du préavis qui se terminera le
……………., date à laquelle vous cesserez de faire partie de nos effectifs. (1,25 pt)

Votre certificat de travail et votre reçu pour solde de tout compte seront à votre disposition au service
administratif à partir du …………….. (1 pt)

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués. (0,25 pt)

O. Benhida (0,25 pt)

Manager

Conditions de travail (8 pts)

Problèmes rencontrés Causes Solutions

L’ÉCLAIRAGE
*La lumière naturelle est toujours à
*Lumière artificielle Bureau sombre privilégier dans le lieu de travail,
*Problème de toux car c’est la plus économique et
surtout la moins fatiguante.
(3 pts) *Un éclairage approprié facilite
l’exécution de toutes les tâches ; il
diminue les risqué de maux de tête
et de fatigue oculaire.
*Un bon éclairage doit être
 suffisant (300 lux pour les travaux
courants), réglable en fonction du
travailleur et des tâches à effectuer.

L’AMBIANCE THERMIQUE
*Pas d’aération Bureau sans fenêtre L’air doit pouvoir circuler et être
renouvelé par aération ou
Problème du froid de climatisation.
*Pas de climatisation l’hiver et de la chaleur de La loi fixe à 25 m3 par heure et par
l’été salarié le volume d’air minimal en
(3 pts) circulation dans une pièce ce qui
suppose soit la presence d’une
fenêtre, soit l’utilisation d’un
système de climatisation dans la
pièce. La temperature doit être
comprise entre 18 et 21°C.
LE NIVEAU SONORE
Supprimer le bruit à la source
(conception d’appareils plus
Bruit du photocopieur Photocopieur installé dans silencieux, poses des “matelas
(2 pts) son bureau tout le monde absorbants” évitant les vibrations,
s’en sert. entretien régulier des appareils), en
isolant les machines bruyantes dans
un local pour éviter la transmission
du bruit ou encore en procurant des
protections individuelles aux
employés ( “bouchons d’oreille”,
“casque”).
Au bureau, le seuil de 30dB
(travaux de réflexion, isolé dans
une pièce) à 50 dB (travaux
courants) est recommandé.

Note de synthèse (12 pts)

KBK CONFECTION Rabat, le (date du jour) (0,25 pt)

RABAT (0,25 pt)

Note de synthèse (0,25 pt)

Objet :
L’absentéisme (0,25 pt)

Monsieur le directeur,

Suite à votre demande du (date), je vous soumets, ci-après, la synthèse relative à l’absentéisme dont
les volets sont les suivants :
I/ Les constats
II/ Les causes de l’absentéisme
III/Les conséquences de l’absentéisme (1 pt)
IV/Les mesures à prendre
I/ LES CONSTATS (1,5 pts)
Les entreprises souffrent de l’absentéisme mais difficile de déterminer l’ampleur du phénomène, Dans
le public comme dans le privé, beaucoup d’absences sont passées sous silence par complaisance, pour
éviter les conflits ou sont déduits directement des jours de congé. Le règlement intérieur doit être clair
sur les mesures à prendre pour tout type d’absence.

II/ LES CAUSES DE L’ABSENTEISME (2 pts)

Afin de déceler Les causes de l’absentéisme, il faut analyser les conditions de travail des salariés. Les
causes sont diverses, nous pouvons les regrouper par catégorie dans le tableau suivant :

Catégories Causes
Main d’oeuvre *la tricherie
*les motifs personnels
*la démotivation
Méthode *le style de management autoritaire
*le mode de travail

III/ LES CONSEQUENCES DE L’ABSENTEISME (1pt)

Toute absence non programmée, quelle qu’en soit la raison, porte préjudice à l’entreprise. C’est un
coût réel et c’est une source de dysfonctionnement qui produit des effets négatifs sur les relations de
travail.

IV LES SOLUTIONS PROPOSEES (2,5 pts)

Catégorie Solutions
Comportementales Adopter un management très bienveillant. 
Instaurer des relations de travail souples.
Créer la motivation par la récompense (la prime de fin d’année ou la
promotion).
Donner l’avertissement, le blâme, le 2ème blâme ou la mise à pied ;
Recourir à la contre visite médicale.
Organisationnelles favoriser des conditions de travail favorables aux salariés.
Mettre en place un indicateur de mesure de fréquence de l’absence (Heures
d’absence pendant une période P/heures théoriques de travail pendant la
période P)

V/ LES MESURES A PRENDRE (1,75 pts)

Les mesures à prendre en cas d’absences injustifiées sont :

* recourir à la contre visite médicale ;

* donner l’avertissement, le blâme, le 2ème blâme ou la mise à pied ;
* mettre en place un indicateur de mesure de fréquence de l’absence (Heures d’absence pendant une
période P/heures théoriques de travail pendant la période P)
* être à l’écoute des salariés pour connaître leurs préoccupations personnelles ;
* favoriser des conditions de travail favorables aux salariés.
* adopter un management très bienveillant ;
* instaurer des relations de travail souples ;
* créer la motivation par la récompense (la prime de fin d’année ou la promotion).

VI/ CONCLUSION (1pts)

Il faut veiller à l’amélioration continue et concertée des conditions de travail et managériale au sein de
l’entreprise.

Assistant de gestion (0,25 pt)

Profil de poste (8 pts)

KBK CONFECTION
RABAT (0,25 pt)

PROFIL DE POSTE (0,25pt)

Fonction : Négociateur en Marketing (0,25pt) Direction : Commerciale (0,25 pt)

Aptitudes 1 2 3 4
Formation
Formation générale *
Formation professionnelle (ISCAE, ENCG…) *
Langues (anglais ) *
Expérience (3 ans) *
Caractéristiques physiques
Présentation, aisance *
Elocution *
Qualités professionnelles
Négociation *
Polyvalence intellectuelle *
Prise de décision *
Initiative *
Aptitude à organiser un travail d’équipe *
Qualités personnelles
Présentation *
Elocution *
Facilité des contacts *
Disponibilité *
Dynamisme *
Sens des responsabilités *
Sens des chiffres *
Légende : (1 pt)
- caractéristiques générales : 1 : moyen 2 : AB 3 : B 4 : TB
- Formation Générale : 1 : Bac+ 2ans 2 : Licence 3 : Muster 4 : Doctorat
- Formation Professionnelle : 1 : ISTA 2 : BTS, DUT 3 : L.P 4 : Grande école
N.B. : (0,25 pt x 22 aptitudes et titres = 5,5 pts + ½ pt des niveaux ) = 6 pts