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de la qualité
Eléments du cours
(HBS).
◼ Il montre l’importante de l’environnement de l’entreprise pour prendre une
décision stratégique.
Stratégie: un peu d’histoire
But ? Objectif ?
Finalité ? Mission ?
Finalité?
◼ La finalité d'une organisation peut être représentée par l'ensemble des
valeurs qui justifient son existence. C'est donc l'ensemble des raisons d'être
de l'entreprise, implicites ou explicite vis à vis des partenaires internes
(salariés, investisseurs propriétaires) ou externe (ménages et État) comme
vis-à-vis de la société (environnement et développement durable).
◼ La finalité d'une association peut être :
◼ de partage d'un loisir entre membres (club sportif),
culturelles ou religieuses.
But?
◼ Les buts sont « les intentions qui sous-tendent l'action, les aspirations
fondamentales sur un horizon temporel généralement non borné précisément.
Comme tels, ils ne sont jamais véritablement atteints mais toujours à
poursuivre. »
◼ La formulation des buts est une traduction des finalités de l'entreprise. C'est
l'affirmation des finalités de la firme qui propose des buts, formulés sous
formes d'objectifs de nature diverses.
◼ On distingue ainsi :
◼ Les objectifs fondamentaux tels que le déploiement de nouveaux produits
(ex : la Logan) sur des marchés nouveaux (en Europe de l'Est par exemple)
ou sur des marchés actuels (en France).
◼ Les objectifs opérationnels : Peter Drucker distingue ainsi 5 objectifs :
OBJECTIFS SMART:
OBJECTIFS MALINS :
- Mesurables
- Accessibles
- Logiques
- Individuels
- Négociables
- Stimulants
Mission ?
Il définit :
- les orientations de l’entreprise, ses objectifs
- le système de contrôle qui permet de piloter les résultats
- la structure la mieux adaptée à l’organisation
Les décisions* sont prises par la direction générale, collectivement. Elles ont un
impact sur le long terme et concerne l’ensemble de l’organisation.
Exp : acquisition d’une entreprise, restructuration
*Décider, c’est opérer un choix entre plusieurs solutions possibles afin d’atteindre l’objectif
que l’on s’est fixé. Si les types de décision sont variés, il n’en demeure pas moins que la
décision est souvent un processus complexe qui dépend de multiples facteurs et qui n’est
pas toujours rationnelle. (Management stratégique = décision stratégique)
3 niveaux de management
Le management opérationnel
◼ Il concerne l’activité quotidienne de l’entreprise
employés
◼ Elles engagent l’entreprise à court terme
Vision Vision externe orientée sur l’environnement dont il Vision interne orientée sur les ressources
s’agit d’exploiter les opportunités et les menaces de l’entreprise qu’il faut organiser au
mieux
Nature des décisions Choix des domaines d’activité et des marchés, Gestion des ressources humaines et
choix des structure financières, gestion commerciale, gestion
de production, gestion de l’information
Exemples Lancement d’une nouvelle activité, rachat d’un Embauche, fixation des prix, lancement
concurrent, d’une opération de promotion
Changement de structure
L’articulation entre MS et MO
Management Management
stratégique opérationnel
L’articulation entre MS et MO
◼ Une fois les modalités de déploiement définies, l’ese doit choisir une structure
qui lui permettra de relayer sa stratégie sur le plan interne.
◼ La structure s’adapte à la stratégie permet sa mise en œuvre (Chandler,
stratégie et structure)
◼ Il existe plusieurs types de structure différents les uns des autres, mais qu’aucun
n’est meilleur que les autres dans l’absolu.
◼ Chaque type de structure est plus au moins adapté aux différentes structures.
Faire seul
Faire seul
Faire seul
Faire seul
Faire seul
Faire seul
Faire faire
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Faire avec: alliances ou partenariat
Le déploiement stratégique
Démarche stratégique
I : Analyse de
l’environnement de
l’entreprise (correspond à la II : Diagnostic de l’entreprise
première partie du rapport que (deuxième partie du rapport, puis
l’on doit rendre) conclusion : vers ou doit se
Identification développer l’entreprise)
•opportunités Forces et faiblesses, concurrents
•menaces Compétences distinctes
III : Recensement et évaluation des
possibilités d’actions
Avantages et inconvénients
Risques et résultats
Compatibilité/Incompatibilité
La segmentation stratégique
◼ Intérêts et définition
◼ Avant de proposer une stratégie globale pour l’entreprise, il faut se
savoir si l’on peut faire une analyse globale ou une analyse par DAS.
◼ Les moyens
◼ A l’aide d’un questionnement : quel est le métier de l’entreprise, quelle
La Matrice d'Abell
◼ La matrice conduit à mener une réflexion itérative selon 3 dimensions de
questionnement :
◼ L'axe Clientèle: le « QUI ? » :
◼ l'objectif est d'identifier et de cerner complètement le profil du client ou du
formation
Démarche stratégique
DAS 2
DAS 1
Marché
Technologies
DÉVELOPPEMENT DE
PRODUITS
Existants Nouveaux
A B
Nouveaux produits
Spécialisation (Diversification produits)
Existants • Retrait • À partir des compétences
• Consolidation existantes
• Pénétration de marché • À partir de nouvelles compétences
MARCHÉS
C D
Nouveaux marchés (Diversification Diversification (totale)
marché)
• À partir des compétences
Nouveaux • Nouveaux segments existantes
• Nouveaux territoires • À partir de nouvelles compétences
• Nouveaux usages
Stratégie de spécialisation
Remarques
Remarques
Stratégie de spécialisation
Principaux objectifs
◼ Présenter les enjeux et l’histoire de la qualité ;
◼ Présenter les concepts et définitions de base de la qualité ;
◼ Présenter les principes et les exigences de mise en place d’un
système de management de la qualité (SMQ) ;
◼ Présenter la méthodologie de mise en place d’une démarche
qualité.
Quelques définitions
procédures
◼ Obtenir un certificat de conformité un jour
La Qualité c’est:
◼ Un processus continu d’amélioration du service rendu
La Qualité c’est :
« Un ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les
attentes des utilisateurs ou des usagers
Note(s):
La qualité peut être définie par plusieurs critères : la fiabilité, la
disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût
d'utilisation, etc.
La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs, par exemple : le taux de
rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article,
la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc. »
Quelques définitions
Assurer la qualité
Gérer la qualité
prouver
prévoir
un seul outil :
faire : les l'audit
outils
Obligation de
Obligation de résultats
moyens
Quelques définitions
Processus:
◼ Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments
entrants en éléments sortants.
◼ Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les
équipements, les techniques et les méthodes.
Norme:
◼ Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu
qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats,
garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.
Quelques définitions
Certification :
◼ Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite
qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme
aux exigences spécifiées.
Essai :
◼ Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou
plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service,
selon un mode opératoire spécifié.
◼ Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses
contraintes.
Quelques définitions
Contrôle :
◼ Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou
plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur
conformité.
Audit :
◼ Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les
activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace
et apte à atteindre les objectifs.
Quelques définitions
Système de management de la qualité :
◼ Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
◼ Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens
nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.
Assurance qualité
◼ Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour
donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera
aux exigences données, relatives à la qualité.
Quelques définitions
Manuel de la qualité :
◼ Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et
décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la
qualité de ses produits ou services.
Plan qualité:
◼ Document énonçant les modes opératoires, les ressources
et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant
à un produit, service, contrat ou projet particulier.
Un peu d’histoire …
◼ À l’origine, qualité signifie « beauté artistique » et « travail bien fait »,
de type artisanal.
◼ 1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation,
remplacée en 1926 par l’AFNOR
◼ 1925 : Création du département Qualité au Bell Télé (Deming, Juran)
◼ 1946 : Création de la Société de contrôle qualité (au Japon), avec
Ishikawa
◼ 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO
◼ 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo
◼ 1971 : Premiers cercle de qualité au Japon
◼ 1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation
d’une norme internationale en Qualité
◼ 1987 : Première norme de la famille ISO 9000
◼ 1988 : Création en France de l’AFAQ
Un peu d’histoire …
◼ 1994 : Evolution de l’ISO 9000
◼ 1996: Première norme de la famille ISO 14000
◼ 2000: Révision de l’ISO 9000
◼ 2006: Label de la RSE de la CGEM
◼ 2009: Norme marocaine de conformité sociétale NM 601lancée par
IMANOR en partenariat avec le Ministère de l’Emploi et de la
Formation Professionnelle dans le cadre du « PAN »
◼ 2010: Norme SA 8000 (Social Accountability ) élaborée par
une ONG américaine et basée sur la déclaration universelle des DH
de l'ONU, sur la Convention internationale des droits de l'enfant, sur la
Convention sur l’élimination de toutes les formes de Discrimination à
l’égard des femmes et différentes conventions de l'Organisation
internationale du travail (OIT).
◼ 2010: Norme ISO 26000 R sociétale
Un peu d’histoire …
◼ Faire la liste des causes associées à cet effet dans une session de
brainstorming
◼ Penser aux grandes catégories : matériaux, machines…
Un peu d’histoire …
◼ Il se structure habituellement autour de cinq aspects différents,
résumés par le sigle et moyen mnémotechnique 5M:
◼ Matière: les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus
recherche et développement.
◼ Main-d'œuvre : les interventions humaines.
Henry Ford
1863 - 1947
Henry FORD (1863-1947)
◼ Le mérite de FORD a été de mettre en application les idées de
TAYLOR.
◼ Deux domaines ont contribué à la naissance du " Fordisme " :
◼ Le développement du travail à la chaîne :
◼ Commerciale
◼ Comptable
◼ Financière
◼ Sécuritaire
◼ Administrative
◼ Organiser
◼ Commander
◼ Coordonner
◼ Contrôler
◼ l'autorité et la responsabilité,
◼ la discipline,
◼ l'unicité de commandement,
Évolution: du contrôle qualité au management
de la qualité
◼ l'unicité de direction,
◼ la primauté de l'intérêt général,
◼ la juste rémunération,
◼ le degré de décentralisation (dépend de l'activité),
◼ la nécessité de communications latérales,
◼ l'ordre matériel et moral,
◼ l'équité,
◼ la stabilité du personnel,
◼ l'initiative,
◼ l'union du personnel (esprit d'entreprise).
Évolution: du contrôle qualité au management
de la qualité
◼ mieux informés,
◼ plus exigeants,
◼ Pérennisation du savoir.
◼ Fidélisation des clients aussi importante que l’accroissement des parts
de marché.
◼ Amélioration continue de la satisfaction des clients
Les enjeux …
◼ Externes ◼ Interne
◼ La satisfaction du ◼ La performance
client et / ou de économique
l’utilisateur, ◼ La compétitivité de
◼ Les obligations de l’entreprise sur son
l’entreprise vis-à-vis de marché,
la société ◼ Sa pérennité,
(réglementation,
◼ La satisfaction des
responsabilité
actionnaires
sociétale, …)
La Qualité: quoi?
◼ La qualité consiste à:
◼ fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus
maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas
par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité»
◼ améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre
coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection
plus les coûts grimpent !
◼ répondre mieux aux attentes des clients que les concurrents
pour les entreprises du secteur privé,
◼ rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds publics pour
fournir un service adapté aux attentes des citoyens dans le
secteur public.
Pourquoi la Qualité ?
1- Création de la qualité
2- Préparation de la qualité
3- Réalisation de la qualité
4- Maintien de la qualité
1- Création de la qualité
◼ Définition de la clientèle.
délivre un message
◼ Elle est la seule qui assure des rentrées monétaires
à l’entreprise.
◼ le choix du prix de vente est déterminant , car il
conditionne la rentabilité du produit
1- Création de la qualité
◼ Stratégies lors du lancement du produit
1,00 200 0
1,20 220 80
1,40 400 100
1,60 100 160
1.80 60 180
2.00 20 360
2,2 0 80
2,4 0 40
1- Création de la qualité
Prix Q1 Q2 Cumul Cumul N.ach
e
1,00 200 0
1,20 220 80
1,40 400 100
1,60 100 160
1.80 60 180
2.00 20 360
2,2 0 80
2,4 0 40
1- Création de la qualité
Prix Q1 Q2 Cumul Cumul N.ach
e
1,00 200 0 1000 0 0
1,20 220 80 800 80 120
1,40 400 100 580 180 240
1,60 100 160 180 340 480
1.80 60 180 80 520 400
2.00 20 360 20 880 100
2,2 0 80 0 960 40
1- Création de la qualité
◼ Le prix d’acceptabilité : limites
◼ Il est fixé à un moment donné dans le temps
◼ Le produit n’est pas mis en situation de concurrence
nouveau
◼ L’Ese ne doit pas se contenter du P.P. pour fixer son prix
de vente.
2- Préparation de la qualité
◼ prévoir ◼ prouver
◼ Conformité = mesure/morne
Assurance qualité ?
ASSURANCE DE LA QUALITE
Assurance qualité : La base
Garantir
Enregistrer
Assurance qualité : objectif
◼ Caractéristiques primordiales :
◼ Couverture des indicateurs qui correspondent à tous
◼ Pertinents, mesurables
◼ Auditables, certifiables (traçabilité)
◼ Discriminants
◼ Des leviers pour la prise de décision
◼ Exemples :
◼ Délais
◼ Taux de transformation
◼ Indice de satisfaction, …
Fonction Achats
◼ Nombre de commandes par acheteur
◼ Nombre d’appels d’offre émis chaque mois
◼ Évolution du temps moyen de traitement d’une demande d’achat
◼ Nombre de références chez chaque fournisseur
◼ Disponibilité des directives d’achats (disponibilité)
◼ Ponctualité des livraisons (fiabilité)
◼ Délai de passation des commandes (rapidité)
Fonction production
◼ Dépréciation des stocks
fiches de non-conformité)
◼ Nombre de produits non conformes/Nombre de produits
par catégorie ou par poste
◼ Nombre de jours de retard/Nombre de produits
Fonction contrôle
◼ Nombre de procédures erronées ou inadaptées
Fonction étude
◼ Nombre de modifications effectuées
réalisations
Les indicateurs: exemples
Fonction commerciale
◼ Nombre de clients visités chaque semaine.
◼ Temps moyen passé par visite.
◼ Bilan des négociations (taux de proposition, total d’affaires reçues)
Taux de réussite des offres = nombre des offres transformées en
commande par rapport au nombre total des offres.
◼ Nombre d’affaires ou de clients perdus.
◼ Chiffre d’affaires par mois et par vendeur.
◼ Chiffre d’affaires et marge, par mois et par client
◼ Taux de nouveaux clients.
◼ Taux de renouvellement des commandes du même client.
Les indicateurs: exemples
Fonction après-vente
◼ Nombre de retours
◼ Nombre de réclamations
◼ Délais d’intervention
◼ Nombre d’incidents
Les indicateurs: exemples
◼ Polyvalence/ Polycompétence
◼ Taux d’absentéisme
Les indicateurs: exemples
◼ Taux de turnover
◼ Nombre d’accidents
◼ Taux de fréquence des accidents
◼ Taux de gravité des accidents
◼ Nombre de jours de formation/an
Assurance qualité: courants
Qualité à la Française
◼ La France s’engage, à son tour en 1980, avec la publication
par la Délégation générale pour l’armement (DGA) de
règlements sur l’assurance de la qualité (RAQ « Règles
pour l’assurance de la qualité » pour l’aéronautique et
EAQF « Évaluation assurance qualité fournisseur » pour
l’automobile) et EDF exige de ses 160 principaux
fournisseurs la mise en place d’une organisation de la
qualité.
◼ Les cercles de qualité « à la Japonaise » y trouvent peu de
succès car ils sont trop contraignants, on y préfère les
groupes de progrès, plus souples à gérer.
◼ Dès 1994, le nombre d’entreprises certifiées ISO 9000
augmente de façon notoire.
Principes de la qualité
1) L'orientation client
2) Le Leadership
Définition
Le leadership c’est :
◼ La capacité d’une personne à influencer et à fédérer un
groupe
◼ Pour atteindre un but commun
Caractéristiques
1. Influencer et fédérer un groupe
◼ Le leadership est une autorité d’influence, basée les
Caractéristiques
2. Pour atteindre un but commun
◼ Un groupe se définit par la réalisation d’un but commun, qui se
manifeste à trois niveaux :
◼ Une vision, qui a pour objet d’inspirer les membres de l’équipe et
Caractéristiques
3. Dans une relation de confiance mutuelle
◼ Un leader tient son autorité des membres du groupe, qui le
reconnaissent comme tel. Cela implique :
◼ Une confiance du groupe vers le leader et une confiance du
Caractéristiques
4. Pour une durée limitée
◼ On ne peut pas être un leader à tout moment, sur une longue
transformer radicalement.
◼ De l’autre, les « jeunes », qui sont nés dans un monde numérique, et
qui cherchent leur place au sein des entreprises qui les accueillent.
Principes de la qualité
l’entreprise
◼ Faciliter la communication entre les différentes générations
◼ Fidéliser la génération Y
Principes de la qualité
Le Leadership et SMQ
◼ Dans tout système de management de la qualité, la direction:
partagées.
Principes de la qualité
3) L'implication du personnel
7) L'amélioration continue
◼ L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration
permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de
prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.
◼ L'amélioration continue d'un système de management de la qualité consiste à
augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend,
entre autre :
- analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration,
- établissement des objectifs,
- recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration,
- évaluation des résultats,
- formalisation des changements.
◼ L'amélioration continue doit être un objectif permanent de l'entreprise.
Définitions
◼ La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire
d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir
un service, un produit ou un système conformes aux
exigences des clients et aux exigences réglementaires.
◼ L'ISO donne la définition suivante :
« Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance
écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme
aux exigences spécifiées dans un référentiel ».
Certification
Intérêt de la certification
- La certification des produits et services est surtout destinée au
client final, consommateur ou utilisateur.
- L’approche qualité du produit ou service repose sur un niveau de
résultat défini dans un référentiel par un ensemble de
caractéristiques auxquelles le produit ou le service doit répondre.
- Pour les entreprises ou les organismes qui recherchent une certification:
- il s’agit avant tout de valoriser leurs produits industriels
ou leurs services en se différenciant par rapport à leurs
concurrents.
Certification
Objectifs
◼ L’objectif est d'assurer qu'un organisme peut régulièrement
fournir des produits ou services qui répondent :
◼ aux exigences de la clientèle en matière de qualité,
◼ aux exigences légales et réglementaires applicables, tout
en visant à
- améliorer la satisfaction des clients
- réaliser l'amélioration continue des performances en
quête de ces objectifs.
◼ Ces bonnes pratiques ont été distillées en un ensemble
d'exigences normalisées pour un système de management de
la qualité, indépendamment de ce que fait votre organisme, de
sa taille, de son appartenance au secteur privé ou public.
Certification ISO
Enjeux?
◼ Un organisme sans clients, ou dont les clients sont
insatisfaits, est en péril!
◼ Pour conserver la clientèle - une clientèle satisfaite - le
produit (qui peut fort bien être un service) doit satisfaire à ses
exigences.
◼ Les organismes qui réussissent sont ceux qui s’appuient
sur la Qualité : de leur organisation à leur service client en
passant par leurs produits ou services délivrés.
◼ S’appuyer sur la Qualité permet à un organisme d’être prêt
pour de nouvelles opportunités sur un marché mondial, de
plus en plus compétitif.
Certification ISO
Solution?
◼ ISO 9000 offre un cadre bien éprouvé qui permet d'adopter une
approche systématique pour gérer les processus (les activités de
l’organisme) afin que la production réponde constamment aux attentes
de la clientèle - qui sera ainsi satisfaite en permanence!
◼ Certifiez votre système de management de la Qualité d’après la norme
ISO 9000 atteste de votre engagement en matière de Qualité et permet
de mesurer vos progrès dans l’amélioration continue de vos
performances.
◼ Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles
ont été révisées en 1994 en 2000 et à nouveau en 2008.
Certification ISO
◼ La famille des normes ISO 9000 version 1994 comprend les normes:
ISO9000;9001;9002;9003 et 9004.
◼ La famille des normes ISO 9000 version 2000 comprend trois normes:
◼ ISO 9000: Système de management de la qualité - Principes
essentiels et vocabulaires. Elle remplace l'ISO 9000 édition 1994.
◼ ISO 9001: Système de management de la qualité - Exigences. C'est
le référentiel pour la certification par tierce partie des systèmes de
management de qualité. Elle remplace les ISO 9001, 9002, 9003
version 1994.
◼ ISO 9004: Système de management de la qualité - Conseils pour
l'amélioration des performances. C'est en fait un guide d'auto-
évaluaiton pour les organismes. Elle remplace l'ISO 9004
version1994.
Certification ISO
◼ L’ISO 9001 est une norme internationale de management de la
Qualité, utilisable par tous les organismes.
◼ L’ISO 9001 s’appuie sur 8 principes :
◼ Les normes ISO 9001 et ISO 9004 version 2000 ont été
développées de façon à constituer une paire cohérente.
◼ L'ISO 9001 s'intéresse essentiellement aux exigences relatives
◼ Système Qualité
◼ Maîtrise de la conception
◼ Achats
◼ Identification et traçabilité
◼ Maîtrise du processus
◼ Contrôle et essais
◼ Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
◼ Maîtrise du produit non conforme
◼ Actions correctives et préventives
◼ Stockage, ...
◼ Enregistrements relatifs à la qualité
◼ Audits qualité internes
◼ Formation
◼ Prestations associées
Certification ISO
La révision des normes ISO 9000 (2000)
◼ Les principaux objectifs de la révision des normes
ISO 9000 sont:
◼ l'application à tous les secteurs d'activités, notamment
aux services;
◼ l'application à toutes les tailles d'organismes, notamment
l'organisme;
◼ la compatibilité avec l'ISO 14001;
Certification ISO
◼ La fusion des normes bien connues ISO 9001, ISO 9002 et ISO
9003 dans la nouvelle ISO 9001:2000, qui est maintenant
l'unique norme de la famille ISO 9000 utilisable en
certification.
◼ Si l’entreprise est conforme à la norme ISO 9001, l’organisme
certificateur délivre un certificat servant de reconnaissance
officielle et temporaire.
◼ Ce certificat a une durée de validité de 3 ans, sachant que tous
les ans, un audit de suivi est mené. Tous les 3 ans un audit
complet est effectué.
◼ La norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille
ISO 9000, s'écrit ISO 9001:2000.
Certification ISO
◼ La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les
processus permettant de réaliser un service ou un produit alors
que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur
le produit lui-même.
◼ La norme ISO 9001 v.2000 est basée sur 8 principes
importants de gestion de la qualité. Ces principes occupant le
rôle de lignes directrices pour l’établissement de la norme.
◼ Pour cette norme, l'accent est mis sur l'engagement de la
direction, l'insistance sur l'approche processus au sein de
l'organisme, l'amélioration continue ainsi que le renforcement
de la satisfaction du client et d'autres parties intéressées.
Certification ISO
◼ Périmètre d’application
2- Référence normative
3- Termes et définitions
4- Système de management de la qualité
◼ Exigences générales
5- Responsabilité de la direction
◼ Engagement de la direction
◼ Écoute client
◼ Politique qualité
Certification ISO
◼ Ressources humaines
◼ Infrastructures
◼ Environnement de travail
7- Réalisation du produit
8- Planification de la réalisation du produit
9- Processus relatifs aux clients
10- Conception et développement
11- Achats
12- Production et préparation du service
13- Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
Certification du SME
❖ L’équité sociale
❖ Le rentabilité économique
Définition de l’environnement
transport,
◼ de toutes tailles : PME, grande entreprise, artisan.
Avantages
Mettre en œuvre ISO 14001:2004 présente divers avantages, notamment :
◼ réduction des coûts de la gestion des déchets;
◼ économies dans la consommation d’énergie et de matériaux;
◼ coûts de distribution moindres;
◼ meilleure image de l’entreprise auprès des autorités réglementaires, des
donneurs d’ordre et du public;
Certification ISO 14000
complexe,
◼ Gagner des marchés, car la prise en compte de l'environnement
Démarche
◼ Dans le cas d'une certification directe, l'audit a lieu en deux phases:
◼ La première phase a pour objectif de s'assurer de la bonne
Quid du Maroc?
◼ Pour se différencier de la masse des entreprises, rien ne vaut une
certification.
◼ Pour aller plus loin, rien ne vaut une certification environnementale.
◼ Au Maroc, les certifications environnementales sont encore au stade de
lancement.
◼ Jusqu'au mois de septembre 1997, aucune entreprise marocaine n'est
arrivée à ce stade.
◼ Une première expérience réussie par SGS Thomson figure à l'actif du
Maroc dans ce domaine
◼ L’intérêt des chefs d’entreprises pour ce type de certification est de
plus en plus grandissant.
Certification ISO 14000
personnel,
◼ Mobiliser moins de ressources pour la gestion du système,
gestion.
Certification ISO 14000
◼ Claire et compréhensible
◼ Crédibiliser sa démarche