Management de la Qualité

Abdenacer MAZILI

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Enjeux du cours Management de la Qualité

 Prendre conscience de l’importance de l’efficacité de l’organisation dans

le fonctionnement d’une entreprise.

 Disposer d’une grille de lecture du fonctionnement d’une entreprise

 Développer ses capacités de bon sens

 Découvrir un référentiel standard d’organisation

 Développer ses skills

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 Programme

COURS EVALUATIONS

 La Qualité  Réponses aux Quizz (Groupe)

 La politique qualité  Participation individuelle

 L’approche processus  Examen Intra

 Processus commercial  Examen final

 Processus achats

 Maîtrise des non conformités

 L’analyse des données

 L’amélioration

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Approche pédagogique

 Constitution de groupes (4 personnes)

 Question Quizz au démarrage du cours

 Questions de cristallisation

 Exposé de concepts

 Illustrations par des cas réels en entreprise

 Travaux dirigés avant examen final

 Distribution des slides du cours

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 Evolution du concept de la qualité

Qualité Totale

Activités coordonnées Implication de

pour orienter et contrôler l’ensemble du
un organisme personnel
Management
Qualité dans
Définir au préalable des
l’obtention
règles pour obtenir un
d’un haut
produit conforme
Assurance Qualité
niveau de la
qualité
Contrôle
Statistique

Contrôle Unitaire

1900 1930 1940 1987 1994

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La Qualité: OK, Not OK

1. Une Mercedes S500 est de meilleure qualité qu’une Renault Clio.

2. Dans un café, un client a demandé un café noir. Au bout de 15mn, le serveur revient
avec un café noir tiède. Le client a eu tort de ne pas avoir précisé qu’il voulait un
café chaud et être servi rapidement.

3. Un architecte a proposé à son client un plan pour la construction de sa maison. Le

plan est établi par l’architecte et est validé par le client. Après déménagement, le
client a constaté qu’une seule salle de bain est insuffisante pour les 6 membres de sa
famille. Le client a eu tort de ne pas avoir précisé au préalable ce besoin à
l’architecte.

4. Parfois, une Renault 4 peut être de meilleure qualité qu’une Audi Q5.

5. Un client a confié à un architecte la conception de sa maison. Une fois achevée, le

client n’a pas pu obtenir le permis d’habiter. La préfecture lui reproche le non
respect des normes sismiques dans sa construction. L’architecte est responsable de
cette situation.

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 La Qualité: OK, Not OK
1. Une Mercedes S500 est de meilleure qualité qu’une Renault Clio.

2. Dans un café, un client a demandé un café noir. Au bout de 15mn, le serveur revient
avec un café noir tiède. Le client a tort de ne pas préciser qu’il veut un café chaud et
être servi rapidement.

3. Un architecte a proposé un plan pour la construction d’une maison. Le plan est

validé par le client. Après construction, le client a constaté qu’une seule salle de bain
est insuffisante pour les 6 membres de sa famille. Le client a eu tort de ne pas l’avoir
précisé au préalable à l’architecte.

4. Parfois, une Renault 4 blanche peut être de meilleure qualité qu’une Audi Q5 noire.

5. Un client a confié à un architecte la conception de sa maison. Une fois achevée, le

client n’a pas pu obtenir le permis d’habiter. La préfecture lui reproche le non
respect des normes sismiques dans sa construction. L’architecte est responsable de
cette situation.

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La Qualité

 l’aptitude d’un produit ou un service à satisfaire aux exigences

 Une exigence est une attente exprimée, implicite, ou imposée

• Un produit est réputé de qualité lorsque le client en est pleinement satisfait

• Un même produit peut être jugé de qualité par une personne, et ne pas l’être pour une
autre personne
• Un produit cher, de marque connue, n’est pas forcément un produit de qualité
• Le fournisseur est tenu d’identifier et de satisfaire les exigences du client et les exigences
réglementaires

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 La Politique Qualité

 Vous êtes le nouveau Comité de Direction d’une entreprise qui fabrique

et commercialise des produits électroménagers, à travers un réseau de
distributeurs partenaires.

 Vous devez définir vos orientations en matière de qualité, qui devront

vous permettre de:
 Vous distinguer par rapport à vos concurrents sur le plan de la qualité de
service
 Apporter une valeur ajoutée pour vos clients
 Mobiliser vos collaborateurs pour qu’ils s’engagent dans la qualité

• Etablir en 3 à 4 points, les principes qui définissent vos orientations en matière de qualité
• Déterminer votre approche afin de mobiliser vos collaborateurs pour adhérer à vos orientations qualité.
• Déterminer 2 à 3 indicateurs mesurables pour évaluer le degrés de mise en œuvre de votre stratégie
qualité

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La Politique Qualité

 Constitue la stratégie de l’entreprise en matière de qualité

 Doit:
 Etre écrite
 Comprendre l’engagement à satisfaire les exigences et à l’amélioration
continue
 Etre traduite en objectifs mesurables
 Être communiquée et comprise par tous
 Etre en adéquation permanente (adaptée au contexte)
 Utilité:
- Mobiliser les acteurs autour des mêmes valeurs et principes
- Permettre aux acteurs d’adopter les mêmes comportements et attitudes en cohérence
avec les principes de la politique qualité retenue

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 La Politique Qualité: Cas d’un organisme financier publique

1. Respecter nos engagements, les exigences légales et réglementaires applicables,

et anticiper les besoins et attentes des citoyens et parties prenantes ;
2. Apporter des produits et services répondant aux exigences des citoyens et
parties prenantes tout en garantissant la rentabilité des investissements ;
3. Opérer nos processus avec efficacité et agilité en maîtrisant les risques et en
procurant la confiance aux citoyens et aux parties prenantes ;
4. Apporter de la valeur à la collectivité de par son rôle institutionnel et son impact
sociétal ;
5. Améliorer continuellement notre performance dans une quête vers l’excellence ;
6. Développer les compétences et les talents de nos collaborateurs en alignant leurs
objectifs individuels à la vision de l’organisation ;
7. Promouvoir l’innovation et la transformation digitale en tant que levier durable
dans la voie de l’excellence opérationnelle de CDG Corporate

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Approche processus

 Identifier les principales activités de l’organisme retenu

 Pour une activité retenue:

 Identifier les activités en interaction
 Instaurer un dispositif de surveillance
 Définir des indicateurs de performance

1. Hôpital 5. Restaurant
2. Ecole privée 6. Distributeur appareils électroménagers
3. Fabricant de soda
4. Hôtel

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 Approche processus

 Définition Processus
 Ensemble des activités qui transforment des données d’entrée en
données de sortie, afin de créer une valeur ajoutée cohérente.

Ressources Méthodes Surveillance et

Performances

Données Données
entrée sortie

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Approche processus

 Identifier les processus

 Définir les interactions entre les processus

 Maîtriser les processus:

 Décrire le déroulement des activités
 Fournir les moyens
 Surveiller le fonctionnement et mesurer les performances
 Améliorer les performances
 Utilité:
- Focaliser l’attention des acteurs sur la finalité des activités et non sur l’exécution de
leur tâches
- Permet d’obtenir l’efficacité globale de l’organisme à partir de la maîtrise de tous ses
processus
- Permet d’identifier les véritables dysfonctionnements et de les traiter

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 Processus Achats

 Vous êtes nommé Responsable Achats d’une entreprise qui fabrique des
faisceaux de câbles électriques pour automobiles

 Votre direction générale attend de vous

 Un réduction des commandes livrées non conformes
 Eviter de travailler avec des fournisseurs non aptes
 Eviter que des fournitures non conformes arrivent en fabrication
 Ne garder que les fournisseurs performants

• Définir les actions que vous devez mettre en place pour répondre aux attentes de votre direction
générale

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Processus Achats

 Identifier les exigences du produit à acheter

 Définir les critère de sélection des fournisseurs

 Vérifier le produit acheté (commande par commande)

 Etablir un dispositif d’évaluation des performances du fournisseur

(évaluation sur plusieurs commandes)

 Utilité:
- Acheter le produit que le demandeur attend
- Ne pas livrer aux demandeur des produits non conformes
- N’opérer qu’avec des fournisseurs aptes
- Ne garder que les fournisseurs performants

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 Processus Ventes

 Dans une entreprise qui fabrique du mobilier de bureau, les situations

suivantes se sont produites:
 Un client a commandé 5 bureaux et armoires. La livraison est conforme
à la commande. Pourtant le client trouve que les bureaux sont trop
grands par rapport à l’espace dont il dispose.
 Un commercial a enregistré une commande que le client souhaite
obtenir très rapidement. La date de livraison n’a pu être respectée, car la
fabrication ne pouvait pas produire dans le délai souhaité par le client.
 Après quelques jours, le client a appelé l’agent commercial pour
demander la situation de sa commande. L’agent n’a pas pu lui donner de
réponse.

• Identifier les problèmes

• Proposer des actions qui pourraient éviter dans le futur les situation non désirées

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Processus Ventes

 Identifier toutes les exigences (explicites, implicites et réglementaires)

 S’assurer de l’aptitude à satisfaire les exigences avant engagement

avec le client

 Instaurer un processus de communication efficace avec le client

 Utilité:
- Etablir une relation avec les clients basée sur la confiance
- Créer les conditions qui conduisent à satisfaire les clients
- Eviter les conflits prévisibles avec le client
- Donner une information rapide et fiable au client

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 La maîtrise des non conformités

 Vous êtes Responsable d’une agence bancaire. En vérifiant les 20

dossiers de crédit avant leur transfert à la succursale pour les valider,
vous constatez que deux dossiers ne sont pas complets. Leur correction
devra être assurée par le conseiller commercial.

 Vous devez éviter que ces dossiers soient envoyés à la succursale, et que
le traitement soit approprié au problème.

• Quelles sont les actions que vous faites avant la corrections ?

• Quelles sont les actions que vous faites après la corrections ?
• Quelles sont les informations utiles à garder sur cet évènement ?

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La maîtrise des non conformités

 Identifier le produit non conforme pour éviter sont utilisation de façon

non intentionnelle

 Traiter la non-conformité (dérogation, élimination de la NC,

déclassement, rebut)

 Vérifier le produit après correction

 Décider s’il est nécessaire de mener des actions correctives

 Enregistrer les informations sur la non conformité

 Utilité:
- Corriger les PNC et éviter de les utiliser ou de les livrer au client
- Détecter des pistes d’amélioration
- Disposer de données pour des analyses statistiques ultérieures

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 L’analyse des données

 Vous venez d’être embauché pour votre premier emploi dans une
entreprise de fabrication de biscuiterie fine. Votre salaire est de 20%
supérieur à la moyenne observée. Le premier jour, votre responsable
hiérarchique vous apport un paquet de près de 45 fiches de non-
conformité, vous demande simplement de les traiter.

Qu’en ferez-vous ?

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L’analyse des données

 Identifier les données pertinentes et les analyser avec des méthodes

statistiques appropriées pour identifier des actions d’amélioration

 Exemples de données:
 Non conformités, réclamations clients
 Résultats de contrôle et surveillance des processus et des produits
 Résultats d’évaluation des fournisseurs
 Données sur les processus ventes: délais de livraisons, palmarès
produits …
 Exemples de méthodes statistiques:
 Pareto, Ecart type, Loi normale, loi de Gauss …
 Utilité:
- Identifier les sources des problèmes et mener les actions correctives ou préventives
pertinentes

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 L’amélioration

Vous présidez une commission pluridisciplinaire, et vous êtes chargé de

réduire les accidents de la circulation dans la région de Settat.

A chaque accident de la circulation qui survient, votre équipe est appelée à

assister sur les lieux en même temps que la police et les secours

1. Comment vous comptez vous y prendre ?

2. Vous avez réalisé une partie de vos objectifs. Le gouverneur, qui est votre
responsable hiérarchique, vous exige des objectifs encore plus
ambitieux.

Que proposez-vous alors comme actions ?

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L’amélioration

 Un système de management de la qualité est un cadre de travail qui

permet à l’organisme d’améliorer facilement ses performances et
l’efficacité de ses processus

 Un SMQ doit nécessairement s’améliorer dans le temps

 L’amélioration peut être obtenue par:

 Des actions correctives: permettent d’éliminer les causes de non-
conformité survenues pour éviter leur réapparition
 Des actions préventives: permettent d’éliminer les causes de non-
conformités potentielles pour éviter leur apparition
 Utilité:
- Transformer les problèmes en solutions
- Eviter la répétition des même erreurs et non conformités
- Adopter la véritable posture d’un manager (contribuer dans la construction d’un
système performant et pas uniquement traiter les affaires courantes)

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 Le contexte Les exigences
externe
Processus

Ventes
Approche
processus Achats
Maîtrise des
Politique non
Qualité conformités

Autres

Analyse des
données

Amélioration

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