▀ ▀ ▀ Test d'entraînement :

Manager opérationnel :
agilité et qualité de vie au travail

Énoncé
Durée : 1 h

Documents autorisés : Aucun document n’est autorisé, hormis ce dossier d’entreprise.

Matériel autorisé : calculatrice uniquement.

Conseils
Ce d ossier entreprise vous récapitule tous les éléments sur lesquels porte l’évaluation qui va suivre,
sous forme de QCM.

Aucune question ne figure dans ce document, il est l’énoncé de l’épreuve, sur lequel vous devez vous
appuyer pour répondre aux questions qui seront posées dans le QCM.

Téléchargez ce document : vous serez amené à vous y référer lors de l’épreuve.

Vous disposez de 10 minutes conseillées pour télécharger et consulter ce document. Vous pouvez
l’imprimer si vous le souhaitez, l’important est de bien en prendre connaissance en amont de l’épreuve.

Pour rappel, l’épreuve qui va suivre est réalisée sous forme de quiz, vous disposez d’1 h pour répondre
aux 25 questions proposées.

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Présentation de l’entreprise

Situation

Management opérationnel d’une agence commerciale de la société HYGIE, opérant sur le

marché français de l’aide à domicile, marché très concurrentiel.

L’entreprise Hygie, créée il y a maintenant 4 ans, s’est développée en mode de réseau en

succursales sur tout le territoire national français et compte à ce jour une trentaine d’agences
commerciales.

Présentation du projet
1 Contexte du projet

Management opérationnel d’une agence commerciale opérant sur le marché français de

l’aide à domicile.

2 Présentation de l’entreprise Hygie (entreprise fictive)

- Activités : ménage, repassage, courses et autre aide à domicile
- Entreprise créée il y a 4 ans
- Statut juridique : SAS au capital de 1 000 000 €
- Avec 3 associés :
o Mr Asclépios Michel : le président – 65% des parts du capital
o Mme Épione Alice : associée – 25 % des parts du capital
o Mr Hélios Spyros : associé et expert-comptable – 10 % des parts du capital
- Mission : Valoriser le ménage à domicile, en se focalisant en priorité sur l’humain
- Mantra : La satisfaction du client passe par une belle et performante expérience de
l’employé(e) de maison (EDM)
- L’entreprise Hygie s’est développée en mode de réseau en succursales sur tout le
territoire national français
- L’entreprise Hygie compte à ce jour 33 agences commerciales dans les villes les plus
importantes de France
- La marque Hygie n’est pas connue. Faible notoriété au niveau national
- Hygie utilise un logiciel CRM performant qui permet de saisir directement les heures
des employé(e)s de maison pour établir les bulletins de salaire en fin de mois et la
facturation des clients en plus des autres fonctionnalités offertes (segmentation,
ratio de devis, intégration de prospects (leads), etc.)

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 3 Le marché de l’aide à domicile :

C’est un marché très concurrentiel avec des marques leaders comme SHIVA et 02.

En 2050, la population française s’élèvera à 70 millions de personnes, et du fait de son

vieillissement, le nombre de personnes dépendantes aura doublé par rapport à la situation
actuelle. Ainsi, on attend plus de 4 millions de personnes âgées ayant besoin d’une forme ou
d’une autre d’aide à domicile à l’horizon 2050.

Dans l’Hexagone, le secteur de l’aide à domicile possède un « poids » économique majeur. Il

représente à lui seul près des deux tiers du marché des services à la personne, pour un
chiffre d’affaires annuel supérieur à 12 milliards d’euros.
C’est un secteur très hétéroclite quant aux activités considérées dans le cadre de la
Nomenclature d’Activité Française. De fait, le code NAF 88.10A concerne aussi bien les
métiers d’aide-ménagère que de travailleuse familiale, sans oublier l’assistante de vie, la
garde-malade, l’auxiliaire en gérontologie, etc.

(source : Les entreprises de l’aide à domicile : étude sectorielle (on-arrive.fr))

Le tarif horaire d’un EDM (hors travail au noir) est compris entre 13 € et 36 € avant réduction
fiscale.

4 La prestation proposée

Spécialisé dans les services à domicile, le réseau Hygie est implanté sur l’ensemble du
territoire français à travers une trentaine d’agences.
Proximité, professionnalisme, qualités humaines et réactivité sont les quatre piliers de leur
activité, ce qui leur permet d’apporter des services au plus près des besoins de leurs clients.

Dès la première prise de contact, il est procédé à une visite gratuite au domicile des clients
puis ils réalisent une étude conjointe aux besoins et attentes. Le jour de la première
prestation d’aide à domicile, le responsable de votre agence locale Hygie l’accompagne afin
que vous puissiez établir ensemble un cahier des charges.

Un audit-bilan qualité, équivalent à un retour sur expérience, est demandé à l’issue de la

première journée puis à l’issue du 1er mois et enfin sera mis en place trimestriellement.

Les agences permettent de trouver facilement un professionnel pour le ménage et le

professionnel qui correspond le mieux au profil du client.

Les agences gèrent l’ensemble des tâches administratives pour leurs clients, dont
l’établissement des bulletins de salaires, le versement des salaires et cotisations sociales.

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 - Liste des services :

Les hommes et femmes de ménage Hygie sont formés et répondent présents pour les
tâches du quotidien afin de libérer du temps précieux au client :
• Repassage
• Ménage, nettoyage des pièces de vie
• Rangement
• Entretien des vêtements
• Vaisselle
• Petites courses
• Petit bricolage
• Ménage de la résidence secondaire

5 Mode d’intervention :
Le mode retenu est mandataire. Et non pas prestataire comme certains concurrents
(exemple : O2 qui recrute directement les employés de maison et devient ainsi l’employeur
légal).

De ce fait, c’est le client (particulier, en général propriétaire de maison) qui est officiellement
l’employeur de l’employé(e) de maison et non pas Hygie.
Il n’y a pas de hiérarchie directe ni contractuelle entre le responsable d’une agence Hygie et
l’employé(e) de maison qu’il recrute pour le compte de ses clients et qu’il place chez ses
clients.

Dans ce modèle de mandataire :

• Le client, demeure l’employeur de l’employé(e) de maison

• Le client délègue un certain nombre de missions, notamment la sélection de
l’employé(e) de maison et les démarches administratives à Hygie grâce à la signature
d’un mandat
• Hygie forme l’employé(e) de maison avant de l’affecter à un client.

6 Les objectifs d’Hygie

● Atteindre 10% de part de marché dans les 3 ans

● Accroître le nombre d’agences commerciales pour atteindre les 100 agences dans les
3 ans pour couvrir le territoire hexagonal
● Développer la notoriété de la marque Hygie au niveau national

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 7 Organigramme de l’entreprise Hygie

À noter que l’assistante de direction est l’épouse du président d’Hygie. Elle a beaucoup
d’influence sur son mari, président. En général, son avis est décisif dans les grandes décisions
que prend le président, notamment son pouvoir de véto.

8 Quelques données chiffrées

- Une agence en général est composée d’un(e) responsable d’agence qui dirige 2
chargé(e)s de clientèle.

- Une agence gère en moyenne :

o 250 à 300 clients : qui sont des particuliers
o 50 à 60 employées de maison

- Tarif d’agence :
o Le coût de l’heure de ménage facturée par Hygie est de 34 € (premium)
o À ce tarif s’applique un crédit d’impôt de 50% (plus intéressant qu’une
réduction d’impôt)
- Rappel : le taux des charges patronales à appliquer sur un salaire est de 42 %
- Une femme de ménage Hygie gagne en moyenne 750 € par mois, en fonction des
heures de ménage faites

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 - Activités d’agence : les urgences, c’est le matin (relevé des messages, empêchement
d’un EDM, etc.). Et aussi, beaucoup d’activités entre 12 h & 14 h. À partir de 16 h,
c’est calme en général à l’agence.

9 Les bonnes pratiques à mettre en œuvre dans une agence Hygie :

- 1ère chose du matin : vérifier les mails et SMS et messagerie téléphonique. Vérifier les
urgences et problèmes de personnel – noter les appels des prospects.
- Ensuite les pointages des heures des EDM : passer tous les jours une ½ de pointage,
de la veille par exemple
Éviter les accumulations en fin de mois.
- Les nouveaux prospects on les traite : les rappeler à la mi-journée et en fin de
journée (« On ne les lâche pas ! On les appelle ! C’est pour « hier » »)
- La plage de travail entre 12 h et 14 est intense
- Être capable d’être disponible quelques soirs
- Il y a peu de passage à l’agence
- Être disponible pour dépanner une EDM (ex. panne de fer chez un client ou pas de
bus d’un EDM)
- Envoi de planning de toutes les EDM en confirmant le planning d’une semaine à
l’avance
- Le responsable d’agence rappellera à chaque chargé de clientèle que 20 % des
actions produisent 80 % des résultats. De ce fait, il est important de décider à quelles
activités, à quelles tâches, vous devez accorder du temps (c’est la loi de Pareto).
- La responsable d’agence pourra s’appuyer sur la matrice d’Eisenhower pour l’aider
à prioriser chacune de ses tâches et à décider celles qu’elle pourra déléguer en
fonction de ce qui est urgent et de ce qui est important.

- Les chargées de clientèle devront plutôt faire leurs tâches de façon continue. En
effet, la loi de Carlson énonce qu’une tâche faite de manière continue prend moins
de temps que de la faire en plusieurs fois.
- La responsable d’agence recommandera aux chargés de clientèle de faire leur to do
list sur des blocs-notes

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