Royaume du Maroc ‫المملكة ال مغربية‬

Ministère du Tourisme, de l’Artisanat, du

Transport Aérien, et de l’Econom ie Sociale
‫وزا رة السيا حة وا لصناعة التقليدية وا لنقل الجوي‬
‫وا القتص ا د االجتما عي‬

COURS DE MANAGEMENT DE QUALITE

Niveau : MOHR3

CHAPITRE I : Caractérisation de la démarche de qualité; et identification

de la mise en œuvre de tous les moyens (humains et matériels)

I. Genèse et évolution du concept:

a. Définition de la qualité :
 Qu’est ce que la qualité ?

La qualité d’un produit ou d’un service est l’aptitude d’une entreprise quel que soit son
secteur d’activité à répondre aux exigences explicites et implicites du client.

Elle se traduit par la mise en place d’actions au sein de l’entreprise ayant pour objectifs
principaux d’améliorer sa compétitivité, son organisation interne, son adaptation à son
environnement et aux évolutions réglementaires et commerciales.

Le management par la qualité peut être considéré comme un outil très e fficace pour maîtriser
les coûts et réduire les charges ; les dangers de la non-qualité par le coût entrainé peuvent être
considérables : rappels de produits, déficit d’image, perte de clients etc.

En somme, selon l’AFNOR, la qualité peut être définit comme suit : « un produit ou service
de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins
exprimés ou implicites des consommateurs ».

La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général reche rcher
davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.

b. Historique :

L'approche historique de la qualité se confond avec celles de la production industrielle et du

management.

A l'instar de toutes les techniques qui ont connu un développement notoire au cours de ce
siècle, les concepts de la qualité n'ont cessé d'évoluer, passant du contrôle statistique des
produits finis inventé aux Etats-Unis au cours des années 20 et largement appliqué durant la
2éme guerre mondiale aux concepts du management total de la qualité considéré comme étant
le challenge des années 90.
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En général, l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :

 L'âge du tri : où les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler

les produits finis pour garantir une certaine qualité, chaque pièce est contrôlée et
jetée au rebus si elle est défectueuse, ce qui coûtait extrêmement cher à
l'entreprise.

 L'âge du contrôle : en cours de la fabrication sur certaines caractéristiques du

produit afin de permettre d'adopter des actions correctives dès que des écarts par
rapport aux objectifs sont décelés.

 L'âge de l'amélioration continue de la qualité : qui consiste à partir d'une vision

stratégique sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour pouvoir garantir à sa
clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter des processus permettant
d'expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir.

La figure ci-dessous illustre bien cette évolution :

Figure1: évolution du concept de la qualité dans le temps.

 Le contrôle de la qualité :

Oblige le gestionnaire à accorder de l’importance au bien ou au service lui- même. Etant tenu
de respecter des normes pour fabriquer un produit sans défectuosité, le gestionnaire doit
contrôler la qualité du produit. Le contrôle tient compte de normes et de degrés de tolérance,
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selon les exigences du marché et en fonction de la concurrence. Le contrôle s’exerce sur la

qualité du produit ou du service final.

C’est la vérification de la qualité du bien ou du service final consistant à comparer les

résultats obtenus aux normes établies.

Quant au contrôle statistique de la qualité, c’est quand on a recours aux mathématiques et

plus précisément aux statistiques pour observer les faits, suivie d’une analyse permettant de
les confronter aux hypothèses et aux objectifs, et c’est à ce niveau là qu’on fait appel aux
statistiques, pour la collecte des données, l’échantillonnage, calcul des erreurs de mesures,
transformation des données sous forme de graphique, etc. Donc toute la discipline est utile.

 L’assurance de la qualité :

L’assurance de la qualité porte non seulement sur le produit à fabriquer, mais aussi sur les
caractéristiques des ressources servant à la production, c’est-à-dire les matières premières,
l’équipement et la main-d’œuvre.

L’assurance de la qualité c’est en somme la planification et l’organisation qui sont

élaborées de manière à produire des biens et des services de qualité de manière continue.
Cela signifiera, par exemple, élaborer des procédures précises de production et mettre en
place un système qui garantit que tous y adhèrent, incluant les fournisseurs de matières.

 Management de la qualité :

Un Système de Management de la Qualité , SMQ, est l'ensemble des actions mises en place
par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le
but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation.

Le management de la qualité est devenu une priorité pour les entreprises. Le management
de la qualité se retrouve à tous les niveaux de l'entreprise :

 communication, marketing,
 production,
 vente,
 ressources humaines,
 logistique.

 Total qualité management :

La qualité totale implique aussi chez les employés un état d’esprit, une attitude qui tient
compte des intérêts du client, des propriétaires de l’entreprise et des travailleurs eux- mêmes.
En réalité la qualité totale met en contribution tous les employés de l’entreprise, du concierge
au président en passant par l’employé de bureau et l’ouvrier. Ce système est fondé sur la
notion de satisfaction à tous les nivaux et vise l’excellence.
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Le TQM a pour objectif l'obtention de la qualité totale grâce à :

 la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,

 l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,
 l'amélioration constante des produits ou des services commercialisés.

La figure ci-après retrace l’évolution du concept de la qualité, tout en précisant la spécificité

de chaque étape, et son impact sur l’activité de l’entreprise.

Figure 2 : évolution du concept de la qualité

A travers le XXème siècle, la gestion de la qualité a évolué du Contrôle Qualité (1900)

jusqu’à la Qualité Totale (2000) sous l’impulsion de scientifiques comme JURAN,
TAGUSHI, CROSBY, ISHIKAWA, DEMING, SHEWART… qui par le développement de
méthodes ont permis d’améliorer tantôt le fonctionnement de l’entreprise ou la motivation du
personnel, tantôt les produits et leur adéquation par rapport à la demande,…

c. La démarche qualité :
1. Définition :
Une démarche qualité est un processus volontaire et participatif d’amélioration continue
nécessitant une implication totale des acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant en. Elle
touche l’ensemble des secteurs clés (stratégie, ressource humaine, gestion de projets, gestion
du client, développement durable, …) de l’entreprise.

Elle constitue un facteur de mobilisation de l’entreprise autour de trois enjeux indissociables

:
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 Economique : la performance économique de l’entreprise ;

 Commercial : la satisfaction des clients ;

 Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif.

C’est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le

fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité
externe). Cela favorise la pérennité et le développement de l’entreprise.

Une démarche qualité est avant tout un véritable projet d’entreprise participative qui doit être
porté par la direction et impliquer tout le personnel.

2. Objectifs :
Une démarche qualité se décline en une série d’actions permettant à une entreprise de :

 Améliorer sa compétitivité :

o Accroître la qualité de ses produits et services ;

o Attirer et fidéliser les clients ;

o Accéder à de nouveaux marchés ;

o Se différencier de ses concurrents par la reconnaissance et la maîtrise de son

image ;

o Créer un environnement propice à l’innovation.

 Améliorer son organisation :

o Disposer des bonnes compétences ;

o Impliquer et motiver son personnel ;

o Piloter ses activités ;

o Réduire ses coûts et ses délais ;

o Pallier tout dysfonctionnement ;

o Mesurer la qualité de ses prestations pour la maintenir et l’améliorer.

 S’adapter aux évolutions commerciales, réglementaires et à son environnement.

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II. Quelques méthodes de gestion de la qualité :
a. La roue de Deming :
Cette méthode a été popularisée par William Edwards Deming au Japon. Elle présente les 4
phases à enchainer successivement afin de s'inscrire assurément dans une logique cyclique
d'amélioration continue de la qualité. PDCA tire son origine des premières lettres des mots
qui la composent : Plan-Do-Check-Act.

 Le principe :

La roue de Deming est un cercle vertueux divisé en quatre portions et présenté sur la
diagonale d’un triangle. Sur chacune des portions, est marquée une lettre P-D-C-A dans le
sens des aiguilles d’une montre. Lorsqu’on tourne la roue dans le même sens, elle grippe sur
la diagonale en passant sur chaque étape jusqu’à la fin du cycle. Ensuite, on recommence avec
le cycle suivant. L'idée est de répéter les 4 phases : Plan - Do - Check - Act tant que le niveau
attendu n'est pas atteint.

o La première étape du cycle (Plan) en français « Planifier », consiste à préparer et

planifier ce que l’on va réaliser. Définir le cahier des charges (taches à réaliser et leur
coût), établir un planning (déterminer les dates de début et fin de réalisation) ;

o La seconde étape du cycle (Do) en français « faire » est la construction, la réalisation,

de l'œuvre telle qu’elle a été prévue. Elle commence toujours par une phase de test ;

o La troisième étape (Check) en français « vérifier » consiste à contrôler que les

ressources mises en œuvre dans l’étape précédente (Do) et les résultats obtenus
correspondent bien à ce qui a été prévu (Plan). Divers moyens de contrôle sont alors
déployés ;

Vérifier les résultats. Mesurer et comparer avec les prévisions.

o Enfin la dernière étape du cycle (Act) en français « agir », consiste à ajuster les écarts,
rechercher des points d'améliorations. Ce qui amènera un nouveau projet à réaliser,
donc une nouvelle planification à établir. Et ce sera le début d’un nouveau cycle.

Selon l’illustration de Deming, on représente une cale sous la roue pour éviter de revenir en
arrière. Cette dernière symbolise l’entretien d’un système formel avec des procédures claires,
écrites et accessibles, des audits réguliers…
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Figure3: La roue de Deming

b. Le modèle SERVQUAL :
Même si la majorité des programmes de gestion de la qualité s’appliquent aussi bien aux
services qu’aux biens, les entreprises de services ont dû se doter d’outils leur permettant
d’évaluer la qualité de leurs produits. L’un de ces outils est le modèle SERVQUAL qui sert à
évaluer la qualité d’un produit en fonction de différents écarts. Dans la littérature on parle
aussi de GAP Model qui fait référence au même concept ;
GAP étant un terme
anglais qui signifie
écart.
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Figure 4 : le modèle SERVQUAL ou GAP Model

1. Définition :

La méthode de SERVQUAL développée par Valérie A. Zeithaml, A. Parasuraman et Leonald

L. Berry pendant les années 1980, est une technique qui peut être utilisée pour réaliser une
analyse de lacune de performance de la qualité du service d'une organisation contre les
besoins de qualité de service de la clientèle.

Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une
organisation de services dans le but d’améliorer la qualité de ses services. La méthode
comporte le développement d'une compréhension des besoins perçu de services des clients
cibles.

2. Les dimensions principales de la qualité :

La méthodologie a été initialement basée autour de cinq dimensions principales :

1. Valeurs matérielles : Aspect des installations, de l’équipement, du personnel et des

équipements physiques de communications.
2. Fiabilité : Capacité d’assurer le service promis d’une manière digne de confiance et
avec précision.
3. Réponse : Volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Affirmation : Connaissances et courtoisie des employés et leur capacité à inspirer
confiance et à rassurer.
5. Empathie : La société fournit un soin et une attention individualisée à ses clients.

Ces dimensions ou encore ces déterminants qui peuvent influencer l’apparition d’un écart ont
été adapté plus tard par certains pour couvrir d’autres aspects un peu plus pointus :

1. Valeurs matérielles : Aspect des installations, de l'équipement, du personnel, et des

équipements physiques de communication.
2. Fiabilité : Capacité d'assurer le service promis d'une manière digne de confiance et
avec précision.
3. Réponse : Volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
4. Compétence : possession du savoir, savoir-faire et savoir-être nécessaires pour
assurer le service.
5. Courtoisie : respect, considération et relation amicale entre le personnel et le client.
6. Crédibilité : Fidélité, et honnêteté du fournisseur de service. (caractère de quelque
chose qu’on peut croire, de quelqu’un qui est digne de confiance)
7. Sensation sécurisante : Absence de danger, de risque, ou de doute.
8. Accès : Accessibilité et facilité du contact.
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9. Communication : être à l’écoute des clients et la reconnaissance de leurs

commentaires. Et être en mesure de les informer et de répondre à leurs requêtes dans
un registre qu’ils peuvent comprendre.
10. Comprendre le client : faire l'effort de connaître ses clients et de maîtriser leurs
besoins.
3. Les écarts proposés par le modèle SERVQUAL :

Afin d’atteindre le niveau de qualité espéré aussi bien par les clients que par l’entreprise, le
modèle SERVQUAL a développé cinq écarts qui mesurent la différence e ntre le service tel
qu’il proposé par l’entreprise et la façon dont le consommateur le perçoit. Donc plus
l’entreprise arrive à réduire ces écarts, plus elle est performante.

Ecart n°1 : entre les attentes de la clientèle et la compréhension que les gestionnaires en ont ;

Ecart n°2 : entre la compréhension qu’ont les gestionnaires des attentes de la clientèle et le
produit qu’ils décident d’offrir ;

Ecart n°3 : entre le produits que les gestionnaires désirent d’offrir et celui que l’entreprise
offre réellement ;

Ecart n°4 : entre le produit que l’entreprise offre et de qu’elle communique à la clientèle
dans l’espoir de le vendre ;

Ecart n°5 : entre l’expérience vécue par la clientèle et ses attentes (basées sur la
communication de l’entreprise) ;

Donc pour avoir une idée sur la perception que constitue les clients sur les services de
l’entreprise ; celle-ci mène des études empiriques sur un échantillon composé d’un groupe de
ses clients cibles. Pour ce faire, ce groupe de client est amené à répondre à un questionnaire
générique qui comprend 22 questions avant d’utiliser réellement le service, qui couvrent les
dimensions principales de la qualité de service, ce qui réellement mesure les attentes, alors
que plus tard, après l'utilisation réelle du service, on leur demande la deuxième série de 22
questions, ce qui mesure l'expérience, c'est-à-dire la perception des clients sur le service livré.
Pour mesurer la perception, on utilise l'échelle de Likert, qui comprend sept niveaux, les
données de tous les questionnaires sont examinées et analysées en utilisant des techniques
statistiques adéquates, après quoi les résultats quantifiés qui définissent le niveau de qualité
du service sont obtenus.

 Echelle de Likert : Une échelle de Likert est une échelle d’attitude comprenant 4 à 7
degrés par laquelle on demande à l’individu d’exprimer son degré d’accord ou de
désaccord relatif à une affirmation. (il y a aussi l echelle d’Osgood)
Exemple : Cette marque d’eau minérale est bonne pour les enfants »

– Tout à fait en désaccord

– En désaccord
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– Sans opinion
– D’accord
– Tout à fait d’accord

Dans la même approche, le manager ou le gestionnaire est amené de son côté à répondre
au questionnaire, et vers la fin les résultats obtenus, sont exploités pour la définition
d'actions correctives appropriées qui amélioreraient l'efficacité de la société en question.