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Etude de cas : Entreprise de vente de véhicules de loisirs

Entretien entre Sarah (analyste système) et Idriss (chef d’entreprise)

Sarah : Idriss, le but de notre discussion d'aujourd'hui est que tu me donnes un aperçu de ton
entreprise. Comme tu le sais, je dirige une équipe qui va aider à développer le nouveau système
d'information pour ton entreprise. Dans un premier temps, je souhaite connaître les principales
activités de votre travail quotidien. Plus tard, je poserai des questions plus détaillées sur ces activités.

Idriss : Ça me semble bien, Sarah. Je connais assez bien le secteur des véhicules de loisirs, ayant
repris cette activité de mon père il y a plus de 15 ans. Voyons bien, les choses commencent par nos
commandes de nouveaux véhicules de loisirs et des caravanes de voyage auprès de nos 5 principaux
fournisseurs. Nous essayons de maintenir un bon équilibre entre les tailles, les prix et les styles des
véhicules de loisirs et des caravanes. Bien entendu, nous maintenons notre stock à un niveau assez bas
pendant l'hiver. Nos meilleures saisons de vente sont le printemps et l'automne. Une fois que nous
avons passé nos commandes, nos fournisseurs nous envoient les véhicules que nous avons demandés.
Lorsqu'un véhicule que nous avons commandé arrive, nous l'enregistrons dans nos dossiers en
précisant le numéro d'identification, le modèle, le nom, l’année, le fabricant, la date d'arrivée et le
montant de la facture. Nous disposons d'un nouveau formulaire de demande de véhicule que nous
remplissons avec toutes ces informations, et nous conservons ces formulaires dans un casier dans notre
bureau principal.

Bien entendu, l'activité principale de cette entreprise est la vente de ces véhicules. Nous disposons
d'une équipe de vendeurs compétents qui sont là pour déterminer les besoins et les désirs de nos clients
et trouver le véhicule ou la caravane qui leur convient.

Sarah : Enregistrez-vous les informations sur les clients quand ils visitent votre showroom ?

Idriss : Non, rien n'est enregistré tant que le client n'a pas décidé quel véhicule il veut acheter. Ensuite,
le vendeur et le client remplissent le formulaire de l’offre. C'est assez informel, mais cela inclut le nom
du client, le véhicule qu'il veut acheter, l'offre qu'il fait et une valeur pour le véhicule d'échange s'il y
en a un.

Sarah : Qui propose la valeur de reprise ?

Idriss : Le vendeur va voir notre responsable des véhicules d'occasion pour cela.

Sarah : D'accord. Alors, que fait-on du formulaire de l'offre ?

Idriss : En gros, le formulaire contient tous les détails dont j'ai besoin pour décider d'accepter ou non
l'offre. Le vendeur m'apporte le formulaire de l'offre, puis je consulte si nécessaire le coût de base du
véhicule. Si une reprise est prévue, je consulte aussi notre livre vert qui donne des estimations des
valeurs pour les anciens véhicules de loisirs et les caravanes pour voir si la valeur de reprise indiquée
est raisonnable. Si j'accepte toutes les conditions, je signe l'offre et je la remets au vendeur. Si je
n'accepte pas toutes les conditions, je dis au vendeur ce que je veux changer, et il contacte le client
pour poursuivre la négociation.

Sarah : Alors, le vendeur établit-il un nouveau formulaire d'offre ou change-t-il simplement le

formulaire original ?

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Idriss : Il remplit généralement un nouveau formulaire si le client accepte de modifier son offre. Pour
éviter toute confusion

Sarah : Qu'arrive-t-il au formulaire de l'offre original ?

Idriss : Il est juste déchiré et jeté. Nous ne voulons pas qu'il traine et que quelqu'un le trouve
accidentellement et se rend compte des détails de l'offre d'un client.

Sarah : Et si le client ne veut pas changer son offre ? Est-ce que le formulaire est aussi jeté ?

Idriss : Non, dans ce cas, le vendeur conserve généralement le formulaire de l'offre dans le dossier
client. De cette façon, il a une trace et il peut l'utiliser plus tard lorsqu'il voudra contacter le client pour
le persuader de soumettre une autre offre.

Sarah : Imaginons que l’offre client est acceptée. Que se passe-t-il ensuite ?

Idriss : Eh bien, les choses deviennent beaucoup plus formelles dans ce cas. Une fois que l'offre est
acceptée, le vendeur établit un contrat de vente. Ce formulaire de contrat de vente contient des
informations complètes sur le client, une description complète du véhicule acheté, des détails complets
sur le véhicule d'échange et l'indemnité d'échange, ainsi qu'une description complète de toutes les
options installées par le concessionnaire. Ensuite, nous énumérons ...

Sarah : (l'interrompant) : Pardon, Idriss, mais c'est la première fois que j’entends parler des options
installées par le concessionnaire. Je veux en savoir plus.

Idriss : Oh, c'est vrai, j'ai un peu oublié ça. Eh bien, nous ne vendons que des modèles de base. Si les
clients veulent qu'ils soient équipés d'extras et d'options, nous pouvons les ajouter, pour un prix, bien
sûr ! Toutes les options que le client souhaite doivent être indiquées sur le formulaire de l'offre que j'ai
mentionné plutôt.

Sarah : D'accord. Revenons au moment où je t’ai interrompu. Le contrat de vente est disponible avec
des informations sur les clients, les véhicules achetés, les échanges, les options installées... autre chose
?

Idriss : Juste le prix final de la négociation, les taxes et les frais d'immatriculation, et le montant de la
caution requise du client. Une fois que nous avons reçu le chèque de caution, nous fixons une date de
livraison qui nous donne le temps nécessaire pour installer les options, puis on signe le contrat d'achat
avec le client, et on conclut ainsi l’accord. Nous veillons aussi à inscrire le nom du vendeur pour qu'il
puisse avoir sa commission plus tard.

Sarah : Que se passe-t-il ensuite ?

Idriss : En général, le client prépare le montant d’achat. Nous ne gérant pas les dossiers de crédit en
interne. Si le client a besoin d’un crédit, nous le dirigeons vers quelques banques locales qui sont
intéressées par ce genre d'affaires. Nous sortons le formulaire de véhicule de nos casiers et l'agrafons
à un nouveau formulaire que nous appelons le formulaire d’achat de véhicule. Ce formulaire résume
les principaux points d'achat : les informations sur le client, les informations sur le véhicule, les
options ajoutées et les informations sur les prix. Ces formulaires se retrouvent dans nos casiers, classés
par client, ce qui nous permet de disposer d'une trace de l'achat de chaque véhicule par le client. À ce
stade, nous rédigeons également un bon de commande pour l’atelier qui énumère tous les travaux à
effectuer pour que le véhicule soit prêt à être livré au client.
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Sarah : Donc, quand il est temps pour un client de récupérer le véhicule, que se passe-t-il ?

Idriss : Le client arrive avec l'argent nécessaire pour finaliser la vente et le véhicule d'échange, s'il y
en a un. Nous passons en revue le nouveau véhicule avec lui pour s’assurer qu'il est satisfaisant. Nous
récupérons ensuite l’argent, obtenons de lui une signature finale et lui remettons une copie du contrat
de vente. Il récupère les clés et s'en va ! Nous agrafons ensuite la dernière copie du contrat de vente
avec le formulaire d'achat du véhicule, et nous les classons par nom client.

Sarah : Et le véhicule d'échange ?

Idriss : Nous avons un formulaire appelé formulaire de véhicule d'occasion qui décrit le véhicule et la
valeur de reprise. C'est un peu comme le formulaire pour les véhicules neufs que nous remplissons
lorsque nos véhicules neufs arrivent en stock. Il contient les informations dont nous avons besoin sur
la valeur de reprise, afin de savoir comment nous devons fixer le prix du véhicule. Si le véhicule a
besoin de travaux, nous préparons un bon de réparation, les travaux sont effectués et le véhicule est
exposé.

Sarah : Y a-t-il autre chose à ajouter à ces processus que vous avez décrits ?

Idriss : Une fois que le client est livré, nous utilisons un registre des ventes pour enregistrer la vente
réelle, les taxes et droits d'immatriculation. Notre comptable a besoin de ça. Sarah, on dirait qu'ils ont
besoin de moi dans le showroom. On peut en reparler plus tard ?

Sarah : Bien sûr, Idriss. Laisse-moi le temps d’absorber tout ce que tu m'as dit aujourd'hui et je te
recontacterai pour la suite. Ce fut un excellent début. Merci !

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