Mémoire

Rendu mémoire 3 juillet

Soutenance 30 août 10h

Remerciements

Introduction

Contexte
Sodexo, concurrents …
Restauration d’entreprise
TT

Problématique
Face au TT, quels dispositifs Sodexo devrait mettre en place afin de préserver son
dynamisme sur le marché de la restauration d’entreprise ?
(Ou d'optimiser ses nombres de couverts en restauration d'entreprise ?

I – REVUE LITTERATURE

3 concepts/thèmes marketing qui auront un lien avec la problématique, grâce à ces trois
éléments je vais créer les entretiens.

1. La notion d’expérience client

L’expérience client regroupe l'ensemble des ressentis et réactions du client lorsqu’il rentre
en contact avec un business. Plus spécifiquement, pendant et après l'achat d'un produit ou
service. C'est le résultat du parcours complet d’achat et de consommation du client.

En 2019, Body Laurence et Daumal Sylvie mette en avant la complexité de l’expérience client
avec leur ouvrage « l’expérience client en pratique ». Les auteurs cherchent à montrer
l’importance de la stratégie centrée autour du consommateur et non seulement percevoir
l’expérience client comme une expérience devant être facile et agréable. En réalité, cette
expérience demande la mise en place d’une méthodologie et des outils pour déployer un
parcours humain et respectueux. Les 4 étapes nécessaires :
- Le désign stratégique et exploration, permettant d’observer la situation actuelle.
- Facilitation, permettant d’analyser et proposer de nouvelles solutions.
- Design prototypage et le test, développement des solutions trouvées.
- Déploiement et passage à l’échelle, mise en place des solutions développées.

Face à la forte augmentation de l’offre dans tout type de secteur et à l’augmentation des
exigences client, l’importance du traitement en profondeur de l’expérience client est
primordial pour toute entreprise. Selon le rapport annuel de Zendesk en 2021, 63% des
entreprises définissent l’expérience client comme une priorité ce qui n’était pas le cas il y a
quelques années.
 A. Les attentes d’une expérience client

Au fil des années la restauration et plus précisément la restauration d’entreprise a connu

une grande évolution par les facteurs externes notamment l’exigence des consommateurs.
Les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent des offres personnalisées qui
répondent à leurs besoins spécifiques.

L’ouvrage « Marketing des services » de Christopher Lovelock et Jochen Wirtz aborde la

question de la conception et de la gestion des services dans l'industrie de l'hospitalité et du
tourisme, en mettant l'accent sur l'expérience client. Afin d’obtenir une expérience
satisfaisante, la méthode Blueprint est évoquée pour créer des expériences dites productives
avec une représentation visuelle du processus d’entreprise détaillé. Cette méthode permet
de visualiser toutes les actions réalisées et par qui elles sont réalisées. Cette méthode
permet me mettre en évidence les forces et les faiblesses de la stratégie de l’entreprise et
pouvoir définir la stratégie afin d’obtenir une expérience client qualitative.

"Delivering Quality Service" de Valarie Zeithaml et A. Parasuraman : cet ouvrage se

concentre sur la gestion de la qualité des services et propose des outils et des méthodes
pour mesurer et améliorer l'expérience client en restauration d'entreprise.

Les entreprises de restauration sont sans cesse à la recherche d’innovation afin de se

différencier et satisfaire les besoins des convives. Ils proposent des menus personnalisés en
fonction des goûts, des régimes alimentaires et des préférences de leurs clients.

Ils recherchent également une expérience unique lorsqu'ils mangent dans un restaurant
d'entreprise. Grâce à des décors attrayants, des menus innovants, une ambiance
chaleureuse et des services rapides et humains.

Ces facteurs clés doivent être réfléchis et réussis pour obtenir une expérience client
qualitative et satisfaisante.

B. Les effets de l’expérience client

"The Power of Moments" de Chip Heath et Dan Heath : ce livre explore la manière dont les
moments marquants peuvent influencer la perception des clients et propose des conseils
pour créer des moments mémorables en restauration d'entreprise.

1. Infographie : "Le télétravail et la restauration d'entreprise : une étude de marché" -

Les infographies peuvent être un excellent moyen de présenter des données
complexes de manière visuelle. Cette infographie pourrait présenter les résultats
d'une enquête sur les habitudes alimentaires des travailleurs à distance, les types de
plats qu'ils recherchent et les restaurants d'entreprise qui répondent à ces besoins.
2. Livre blanc : "Comment améliorer l'expérience de restauration d'entreprise pour les
travailleurs à distance" - Les livres blancs peuvent être plus longs et plus détaillés que
les articles de blog, fournissant des informations plus complètes sur un sujet donné.
Ce livre blanc pourrait proposer des solutions pratiques pour améliorer l'expérience
 de restauration d'entreprise pour les travailleurs à distance, en se basant sur les
meilleures pratiques du secteur et des exemples concrets.
3. Réseaux sociaux : Les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen de partager
des photos de plats savoureux et de créer un lien avec les clients. Les restaurants
d'entreprise peuvent utiliser les réseaux sociaux pour partager des offres spéciales
pour les travailleurs à distance, promouvoir des menus à emporter ou à livrer, et
encourager les clients à partager leur propre expérience de restauration d'entreprise
en télétravail.

2. La notion de responsabilité sociale

Responsabilité sociale :

The Responsible Business: Reimagining Sustainability and Success" de Carol Sanford : Bien
que ce livre ne soit pas spécifique à la restauration d'entreprise, il offre des perspectives
intéressantes sur la façon dont les entreprises peuvent adopter une approche plus
responsable et durable.

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à leur impact social et environnemental. Les
entreprises de restauration doivent donc adopter des pratiques durables en matière
d'approvisionnement, de production et de distribution des aliments pour répondre aux
attentes des clients soucieux de l'environnement.

"Sustainable Hospitality and Tourism as Motors for Development" de M. Schuler et C. Weber

: Ce livre examine les liens entre le tourisme, la restauration et le développement durable.

Prenons l’exemple de Sodexo qui place la résponsabilité sociale au cœur de son éthique
d’une part pour suivre ses valeurs mais également pour répondre à la demande de ses
clients. L’entreprise restaurative a créé une campagne de sensibilisation à la durabilité pour
les employés de Sodexo « Green is the New Black » en évoquant les choix alimentaires
respectueux de l’environnement.

La responsabilité sociale dans la restauration collective ne concerne pas uniquement

l’alimentation. Le service implique de nombreux facteurs qui peuvent être responsable. Ces
facteurs comprennent les arts de la table, la décoration, la gestion des déchets, le
comportement des employés de Sodexo, le choix des menus, les offres complémentaires
responsables afin d’éviter le gaspillage alimentaire.
"Greening Food and Beverage Services: A Green Seal Guide to Transforming the Industry" de
Paul Schumann : Ce livre s'adresse aux professionnels de l'industrie de la restauration et
propose des conseils pratiques pour mettre en place des pratiques durables.

3. La notion de marketing digital

Le marketing digital :

L’expérience client est devenu un pilier du marketing digital et l’un des

leviers de croissance clé en 2021.
Les consommateurs internautes sont en effet devenus très exigeants et
la crise sanitaire a accéléré les pratiques digitales. 
Zendesk dévoile qu’à l’international, 75% des décideurs affirment que la
Covid-19 a accéléré leur adoption des nouvelles technologies. 

Le marketing digital reste un outil très puissant de communication cependant il faut être
vigilent à ne pas se perdre dans le trop pleins d’actions possibles pour ne pas perdre le
consommateur.
A . L’importance du digital
"Digital Marketing for Restaurants: A Guide to Restaurant Marketing in a Digital World" de
Mark A. Laux : Ce livre offre des conseils pratiques pour aider les propriétaires de restaurants
à utiliser les outils de marketing numérique pour promouvoir leur entreprise, augmenter
leur visibilité en ligne, améliorer leur réputation et fidéliser leur clientèle.

Le service marketing des restaurants d’entreprises se doit de créer des offres digitales pour
créer de la proximité de manière instantanée. A travers sa signalétique, sa logistique, sa
communication, sa production et distribution etc…

C. Ses Faiblesses & Ses Forces

"Restaurant Marketing: Strategies for Success" de Rodney H. Busbee : Ce livre se
concentre sur les stratégies de marketing les plus efficaces pour les restaurants, y
compris les techniques de marketing numérique telles que les médias sociaux, la
publicité en ligne et le référencement.

"The Ultimate Guide to Restaurant Marketing: How to Increase Local Traffic and Sales
with Social Media, Google, and SEO" de Gabriel Shaoolian : Ce livre offre une vue
d'ensemble complète des stratégies de marketing numérique pour les restaurants, y
compris l'utilisation de Google My Business, la publicité sur les réseaux sociaux et le
référencement.

"The Restaurant Marketing Bible: How to Market Your Restaurant on a Shoestring

Budget" de Mark Mathis : Ce livre s'adresse aux propriétaires de restaurants qui
cherchent à développer leur entreprise avec un budget limité. Il offre des conseils
pratiques sur la façon de promouvoir un restaurant en utilisant des outils de marketing
numérique à faible coût.

Études sur les concepts, les chiffres.

- évolution restauration d’entreprises : enjeux, son évolution
- évolution des moyens de travail
- évolution des besoins des salariés 
Etude de marché - Sodexo :
https://www-xerfiknowledge-com.hub.tbs-education.fr/presentationetude7000/Sodexo-
_21ENT47

Partie 2 – Méthodologie, Enquêtes qualitative

Triangulation : plusieurs profils différents pour avoir le plus d’arguments. Les profils
potentiellement intéressant :
- 1 entretien avec un chef de site
- 1 entretien : salarié ayant un restaurant d’entreprise
- 1 entretien : salarié ayant eu comme expérience de travail le TT sans restaurant et un
poste en présentiel avec un restaurant d’entreprise.
- 1 entretien d’un responsable de développement commercial de Sodexo.
- 1 responsable marketing
- 1 entretien de moi-même, concept de réflexivité

Attention : entretien anonyme, confidentiel

Saturation conceptuelle : nombre d’entretien plus de nouveauté on a fait le tour

Bonjour, je réalise mon mémoire de fin d’année ayant comme sujet la restauration
d’entreprise face au TT. Plus précisément ma problématique est : Face au TT, quels
dispositifs Sodexo devrait mettre en place afin de préserver son dynamisme sur le marché de
la restauration d’entreprise ?
Afin d’enrichir ma recherche je fais appel à vous. J’ai défini 10 questions au total auquel je
vous demande de bien vouloir y répondre svp.

1. Quel est votre avis sur la qualité de la restauration d'entreprise actuelle par rapport à
avant l'émergence du télétravail ?
2. Comment l'émergence du télétravail a-t-elle influencé la fréquentation de la cafétéria
d'entreprise ?
3. Selon vous, quelles sont les attentes des employés en matière de restauration
d'entreprise lorsqu'ils travaillent à distance ?
4. Comment les entreprises de restauration d'entreprise peuvent-elles adapter leur
offre pour répondre aux besoins des employés qui travaillent à distance ?
5. Comment les entreprises de restauration d'entreprise peuvent-elles fidéliser les
clients à distance ?
6. Avez-vous des exemples d’actions de Sodexo ou autres RE permettant de s'adapter à
l'émergence du télétravail ? Si oui, quelles sont-elles ?
7. Quels sont les défis que rencontrent les entreprises de restauration d'entreprise dans
l'adaptation à l'émergence du télétravail ?
8. Comment les entreprises de restauration d'entreprise peuvent-elles utiliser la
technologie pour améliorer leur offre et atteindre les employés travaillant à
distance ?
 9. Comment les entreprises de restauration d'entreprise peuvent-elles mettre en avant
leur engagement en matière de durabilité pour attirer les employés travaillant à
distance ?
10. Quelles sont les tendances que vous observez dans l'évolution de la restauration
d'entreprise en réponse à l'émergence du télétravail ?

Résultats :
- Des thèmes émergents des entretiens pas vu dans la littérature. Inclure citations des
entretiens.
- Co-branding : une solution valorisante et élargissant l’offre Sodexo pour être plus
attractif

Partie 3 - Recommandation

Communication, marketing et commerce en faisant le lien avec le résultat des entretiens et

de la littérature.

Premières idées :
- élargir l’offre
- créer une offre attractive livré
- créer des évents
- optimiser les couts
- mettre en place un programme de fidélisation

Mi février 2 page plan structuré à envoyer + questionnaire (qu’elles sont, comment peut-on
expliquer selon vous ? Qu’est ce qu’on pourrait faire ? Pouvez-vous me donner un
exemple ?)

Mi mars draft revu de méthodologie + littérature