COURS - SYSTEME - MANAGEMENT - QUALITE (Mise À Jour)

Débora W.
GUIENGUERE
Experte en Management de la Qualité
Auditeur IRCA
Novembre 2019 1
Email: deboraguienguere@yahoo.fr,
INTRODUCTION
Les différentes révolutions qui surviennent dans le macro-environnement des organismes
contemporains n’est pas sans conséquence sur leur fonctionnement et l’atteinte des objectifs de
performance.
Ce n’est pas un secret pour personne, les entreprises, grandes institutions et autres organismes
sont gênés par de nombreux dysfonctionnements d’ordre organisationnel et individuel.
Ces dysfonctionnements sont évidemment contre-productifs et générateurs de frustrations,
enclenchant ainsi une dynamique négative qui fragilise l’organisation.

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INTRODUCTION
La recherche de la « Qualité » semble s’imposer comme la réponse appropriée à ces
préoccupations, à tel point que les spécialistes de l’enseignement souhaitent unanimement
qu’un cours sur « le Management de la Qualité » soit dispensé dans les écoles et universités:
• Leur espoir étant que ce qui aurait été appris par les futurs cadres, puisse s’imposer
comme « système de management universel »
De plus, l’actualité confirme l’émergence de nouveaux métiers qui exigent pour une aptitude de
« managers » de justifier d’une compréhension des problématiques de la qualité et d’être
capables d’apporter des réponses adaptées :
• Ceci représente une opportunité certaine pour les candidats à l’emploi,
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Objectifs du cours
Objectif principal
L’objectif global du module « Management de la Qualité » est d’initier les étudiants ou
apprenants au mangement de la qualité, et de leur doter des connaissances théoriques
et opérationnelles leur permettant d’impacter significativement dans le processus
global de recherche d’efficacité et de performance de leurs organisations actuelles ou
futures.
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Objectifs du cours
Objectif spécifiques
¤ Identifier les problématiques Qualité des organismes contemporains
¤ Introduire les concepts et principes du management de la qualité
¤ Interpréter les exigences de la norme ISO 9001
¤ Introduire les étapes de mise en place d’un système de Management de la Qualité
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Compétences acquises
A la fin de ce cours, les apprenants doivent être capable d’avoir des :
Connaissances Compétences
Problématiques Qualité de n’importe quelle Interprétation des exigences de la Norme

entreprise
Mise en place d’un Système de

Concepts et principes du management Management de la Qualité conformément
de la qualité aux exigences de la Norme
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Plan du cours 1/2
Chapitre I : Problématiques Qualité des organismes contemporains
I-Notion de finalité organisationnelle des entreprises

II-Historique et évènement de rupture
III- Quelques impacts sur le fonctionnement des entreprises
IV- Naissance d’un nouvel enjeu pour l’organisme
V-Notion de performance et défis de la performation pour les entreprises contemporaines
Chapitre II :Concept et principes de Management de la Qualité
I-Littérature sur la notion de la Qualité

II-Enjeux du Management de la Qualité
III- Enjeux et défis de la normalisation
IV- Principes de Management de la Qualité
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Plan du cours 2/2
Chapitre III: Revue des exigences de la Norme ISO 9001 V 2015
I-Préalable et Principaux changements opérés dans la nouvelle version

II-Annexe SL et Quelques définitions de concepts clés
III- Structure de la norme ISO 9001 version 2015
IV- Exigences de la norme et quelques outils pratiques
Chapitre IV: Étapes de mise en place d’un Système de Management de la Qualité-Accréditation, certification
et types d’audits
I-Questions préliminaires et facteurs de succès pour toute démarche Qualité

II-Étapes de mise en place d’un SMQ
III- Accréditation, Certification et Types d’audits
IV-Synthèse du module
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Prérequis
Aucune connaissance n’est nécessaire mais il faut que

les apprenants disposent de la Norme ISO 9001 V
2015 qui constitue le socle de cette formation
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Débora W. GUIENGUERE
Auditeur IRCA
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OBJECTIFS
Objectifs d’apprentissage
Cette leçon a pour objectif principal de donner aux
apprenants quelques connaissances sur les
problématiques Qualité des organismes
contemporains
A l’issue de cette leçon, l’apprenant doit être
capable d’aborder clairement les Problématiques
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Qualité des entreprises contemporaines. 11
PLAN DU COURS
Chapitre structuré en quatre (04) sections
I-Notion de finalité organisationnelle des entreprises
II-Historique et évènement de rupture
III- Quelques impacts sur le fonctionnement des entreprises
IV- Naissance d’un nouvel enjeu pour l’organisme
V-Notion de performance et défis de la performation pour les entreprises
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contemporaines
Conclusion
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Problématiques Qualité des organismes contemporains
 Notion de « Finalité Organisationnelle des entreprises »
Tout organisme à une finalité sociale et /ou économique :
Produire des livrables matérielles et/ ou immatérielles pour des destinataires
Infrastructures
+ Personnel
Livrables
+ Activités
Aspects règlementaires régissant l’activité de l’organisme
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 Historique
Par le passé et à cause des situations exceptionnelles de leur l’environnement,

les organismes fixaient les règles aux destinataires de leurs productions:
Demande > Offre
Production de masse
 Niveau de Qualité insuffisant

 Peu de personnalisation du produit
 Prix fixé au bon vouloir de l’entreprise
01/12/2019  Service complémentaires inexistants 14
 Evènement de rupture
Changement de la physionomie de
l’économie:
 Offre > demande

 Concurrence développée
 Client informé, multiple et critique
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 Evènement de rupture
Impact sur le
fonctionnement
des entreprises
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 Quelques impacts sur le fonctionnement des entreprises
Evolution des concepts Elargissement de la Notion de

du Management périmètre juridique
Evolution des orientations
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 Naissance d’un Nouvel Enjeu pour l’organisme
1
Satisfaction du client
La réponse aux exigences clients
Le développement de l’écoute client 2
Capter le marche par la compétitive
Le respect des cahiers des charges
basée sur la satisfaction du client et la
et des délais
maîtrise des coûts Performante
Le développement des prestations
associées
Un prix adapté aux prix du marché
Etc
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 Notion de performance
La performance d’un organisme est considérée comme la
comparaison entre les résultats définis dans le cadre de sa
stratégie et leur évaluation par l’ensemble des parties
prenantes
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D’un point de vue opérationnel
Cette notion de performance peut être assimilée à :
 la réalisation des objectifs dans les délais et /ou l'obtention des meilleurs coûts
 la qualité des services proposés ou leur conformité à des exigences spécifiées
(contractuelles )
 la rentabilité d’aujourd’hui et de demain
 la satisfaction des clients
 le positionnement par rapport à la concurrence
 L’accomplissement ou un dépassement du personnel

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2. Et nécessite au niveau de chaque organisme

1. Elle peut s’exprimer à travers
plusieurs volets : Stratégique
Mission de l’organisation Etablir la vision
• Efficacité
Assurer le pilotage
• Efficience Processus Fonctionnel
• Rendement
Mise en œuvre opérationnel Gérer les activités
• Productivité et évaluation
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 Défis de la performance pour les organismes contemporains
 Atteindre les résultats escomptés

 Garantir la qualité de ses produits et services
 Améliorer la productivité
 Optimiser le fonctionnel Organisationnel
 Être ou demeurer compétitif
 Assurer ou maintenir la rentabilité
 Accroitre la satisfaction des clients
 Assumer la responsabilité sociétale
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 Conclusion partielle
Nous venons de terminer ce chapitre introductif

du cours qui a porté sur les problématiques
qualité des entreprises ou organismes
contemporains. Merci d’avoir suivi avec beaucoup
d’intérêt ce chapitre. Dans la suite de ce cours,
nous aborderons dans le chapitre suivant les
« Concepts et principes du Management de la
Qualité ». À bientôt!
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Auditeur IRCA
OBJECTIFS
Cette leçon a pour objectif principal de apporter des
éclaircissements aux apprenants sur les concepts et principes
du Management de la Qualité.
A fin de cette leçon, l’apprenant doit être capable de maitriser
les concepts et principes du Management de la Qualité selon
la norme ISO 9001/2015
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PLAN DU COURS
I-Littérature sur la notion de la Qualité
II-Enjeux du Management de la Qualité
III- Enjeux et défis de la normalisation
IV- Principes de Management de la Qualité
Conclusion
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Concepts et principes du mangement de la qualité
 Littérature sur le Notion de la Qualité
 La recherche de la Qualité : une préoccupation vielle comme le monde !

 L’histoire indique que :
 Les égyptiens mesuraient la perpendicularité des blocs de pierre,
 Le phéniciens coupaient la main de ceux qui ne réalisaient pas des produits conformes
 On s’aperçoit ainsi qu’il ne s’agit pas d’un concept nouveau sauf que l’actualité le remet en
selle!
Certains considéraient déjà la qualité comme :
 Ce qui est sans reproche et dont on ne parle pas, Ce qui se fait avec beaucoup de soin
 Le respect du cahier de charges, du budget, des délais, Une réponse rapide, adaptée
 Un produit sûr, qui dure longtemps, économique à l’usage et abordable

Cependant pour les spécialistes de la norme ISO 9001
La qualité se définit comme

 Aptitude : Capacité à faire quelque chose
Aptitude d’un  Caractéristique : « trait distinctif »

ensemble de
caractéristiques  Intrinsèque: présent dans quelque chose, en
intrinsèques à
tant que caractéristique permanente
satisfaire des
exigences  Exigences : besoin ou attente formulées,
habituellement, implicites ou imposées

Evolution du concept de
la Qualité
 Enjeux du Management de la Qualité
Les bénéfices attendus à travers le Management par la Qualité vise principalement

trois groupes d’acteurs
 Recherche permanente de la satisfaction du client

Les spécifications majeures
du produits ou services
doivent être définies par le
Le Management de la Qualité inclut le rôle significatif joué par le bénéficiaire
donneur d’ordre ( ou client) lors de la définition de éléments
d’entrée nécessaires à la réalisation du produits/services que sont :
 Qu’elles soient contractuelles (c’est-à-dire formulées dans le

contrat) où
 non formulées, mais nécessaires pour l’usage spécifié ou

par l’usage prévu,
 Amélioration de l’implication des acteurs internes
« Le Management de la Qualité proposent une

nouvelle façon de travailler dans les structures
existantes et non la même façon de travailler dans les
nouvelles structures »
 Recherche de l’ efficacité organisationnelle
« le facteur de différenciation entre les entreprises

est la qualité du service, d’autant plus que d’une
entreprise à une autre les produits sont très
proches »
Le management de la Qualité est mis en œuvre au sein d’un organisme par la

construction d’un système permettant d’établir une politique et des objectifs et
d’atteindre ces objectifs
Il sera à la fois :
 Un outil d’orientation stratégique et de pilotage,

 Un outil de management opérationnel
 Un outil d’évaluation
 Un outil d’amélioration continue
 Enjeux et défis de la Normalisation
 Définition
Une norme est : « un document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui
fournit pour des usagers communs et répétés des lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné et
doit se fonder sur les acquis conjugués de la science, de la technique et de l’expérience et viser à
l’avantage optimal de la communauté » www.iso.org
Le terme « Contexte donné » signifie qu’il ne s’agit pas d’un document figé mais régulièrement
réexaminée et révisé.
 Evolution de la Normalisation
En fonction du niveau de développement industriel dans le monde et des implications
économiques de ce développement , plusieurs générations de normes ont vu le jour. Il s’agit
des catégories de normes utilisées pour résoudre des problèmes spécifiques dans le contexte
donné
Les premières normes étaient axées sur l’industrielles (fixaient des
dimensions, réduisaient les variétés) et avait pour unique finalité: :
Permettre un accroissement de la productivité des biens manufacturiers
pour satisfaire une demande en progression

 Evolution de la Normalisation
Pour la 2nde génération : la demande à progressivement évolué vers la qualité: la
normalisation à suivi cette ligne en proposant des normes de certification des produits pour
garantir au consommateur un niveau de performance acceptables
La 3ième génération : Les mutations du monde industriel s’accélèrent vers la fin du 20ième
siècle. Par conséquent, les organismes doivent veiller à produire en Quantité, en qualité et
veiller à la satisfaction des bénéficiaires. Les Normes de la 3ième génération s’intéressent à
l’organisation des entreprises

 Typologie des Normes
On distingue quatre catégories de normes :
 Les normes fondamentales: concernent la terminologie, la métrologie
 Les normes de méthodes et d’essais: définissent les critères d’essais
 Les normes de spécifications: fixent les caractéristiques d’un produit
 Les normes d’organisation et de services: décrivent les fonctions de l’entreprise et
les activités de service

Concepts et principes du management de la qualité
 Niveau d’élaboration des Normes
Normes d’entreprises
Elle sont élaborées par l’entreprise pour un usage qui lui est propre. Leurs champ d’application est très
réduit et interne à l’entreprise
Normes d’associations
Un groupe d’entreprises qui produit le même type d’articles, bien que concurrentes sur le marché peuvent
parfois coopérer pour résoudre certains problèmes fondamentaux de normalisation. A ce titre, elles se
concertent pour préparer des normes dites d’associations (ou de société)
Normes nationales
Elles sont adoptées et publiées par les organismes nationaux de normalisation

Concepts et principes du management de la qualité
 Niveau d’élaboration des Normes
Normes sous régionales
Le pays appartenant à une même sous région ou région produisent et échangent plusieurs bien industriels
et services semblables. Ainsi, ces pays ont besoin de normes communes pour faciliter d’avantage leur
échanges commerciaux
Normes internationales
Elles sont élaborées par des organismes internationaux spécialisés dans le domaine de la normalisation
Ces normes sont à la base des accords internationaux tels que ceux de l’OMC (Organisation Mondiale du
Commerce) et contribuent à ressouder les problèmes techniques relatifs aux échanges internationaux,
 Organismes Internationaux de Normalisation
Plusieurs organismes de normalisation existent au niveau mondial dont :
 La commission du codex Alimentarius créée en 1962 par le Food and Agricultural

Organisation (fondée en 1945) et l’organisation Mondiale de la Santé (fondée en 1948)
 L’organisation Internationale de Normalisation (ISO qui signifie « égal ») élabore des

Normes dans des domaines divers
o L’ISO est une organisation Non Gouvernementale. Elle n’a donc ni la vocation, ni le
pouvoir d’imposer l’application d’une norme.
o Sa vocation est d'établir un consensus sur des solutions suite à des demandes
o Le respect des normes par pays donné est un gage de fiabilité et de qualité
o ISO cordonne, par le biais de son secrétaire central de Genève un réseau
d’organismes nationaux de normalisation
o Chaque pays est représenté par un membre
 Processus d’élaboration des Normes Internationaux
Le processus d’élaboration nécessite qu’il existe un besoin pour la Norme en Question par une proposition
d’étude soumise au vote,
Stade Abréviation Signification Exemple
Groupe de travail d’expert WD Working Draft (projet de travail) ISO/WD16245
Comité du projet pour validation CD Comite draft (projet de comité) ISO/CD9001
Tous les comités membre de l’ISO DIS Draft for International Standard ISO/DIS15686-
(projet de norme internationale) 5
Tous les comités membre de l’ISO FDIS Final Draft for International ISO/FDIS13485
Standard (projet final de norme
Pour vote finale internationale)
Publication de la Norme Internationale

 Normes traitant du Système de Management de la Qualité
La première version des Normes sur le Système de Management de la qualité à
été publiée en 1987,
Révisée en 1994, puis en 2000, la dernière version date de Septembre 2015

 Normes traitant du Système de Management de la Qualité
Eléments de la
révision portaient
Pourquoi un besoin de changement
A. Contexte économique changeant et il faut intégrer ces nouveaux aspects afin de permettre aux
organismes d’offrir toujours des produits et services qui répondent aux exigences des clients
B. Pour forger une base solide du management de la qualité pour les prochaines 20 années
C. Pour se conformer à l’exigence organisationnelle concernant le format commun de toutes les normes
afin d’en faciliter la mise en œuvre et le management
 Enjeux de la Normalisation
 Régulation des échanges
o La libération et la mondialisation de plus en plus poussées des économies, accentuent les
difficultés rencontrées par les industries à augmenter, voire conserver leurs parts dans le
marchés;
o L’accès à certains marchés est assujetti à un niveau de qualité approprié et aux normes des
pays importateurs;
o A ce titre, les normes permettent de réguler les échanges commerciaux. Elles assureront une
concurrence saine et loyale.

 Enjeux de la Normalisation
 Soutien à l’ économie locale et défense des intérêts nationaux
Les consommateurs de biens et services sont aidés dans leur choix de produits grâce aux normes : la
normalisation permet une concurrence loyale et saine, Elle préserve la santé des consommateurs contre les
produits de mauvaise qualité
 Aide au développement
Dans certains pays, l’aide au développement est assujetti au respect des normes internationales pour
permettre une bonne utilisation des fonds. Exemple : les bailleurs de fonds veille au respect des normes de
constructions dan le cadre de grands travaux (routes etc.)

 Principes de Management de la Qualité
La nouvelle version de l’ISO 9001-2015, repose sur 7 principes de management de la qualité (contre 08
pour la version 2008).
ISO 9001-2008 : 08 principes ISO 9001-2015 : 07 principes

1. Ecoute client
1. Orientation client
2. Leadership
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
Evolution vers 4. Approche processus
5. Management par approche système
5. Amélioration
6. Amélioration continue
6. Prise de décisions fondées sur
7. Approche factuelle pour la
des preuves
prise de décisions
7. Gestion des relations avec les
8. Relations mutuellement bénéfiques
parties intéressées.
avec les fournisseurs
7. Management des relations

avec les parties intéressées
1.Orientation Client
2. Leadership
07 Principes de Base
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur

des preuves 4. Approche Processus
 Principe 1 : Orientation Clients

 « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur
jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs » : Sam
Walton (Fondateur de Wal-Mart)
 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au devant de leurs
attentes »
 L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser, ceci est d’autant plus important
de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son
mécontentement et être entendu par tous, immédiatement.
 Principe 1: Orientation Clients
 Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de
valeur;
 Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs de clients;
 Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients;
 Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme;
 Planifier, concevoir, développer, produire et fournir des produits et des services de
manière à répondre aux besoins et attentes des clients.

 Principe 2 : Leadership
« Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans
la réalisation des objectifs de l'organisme ».
Il faut
 Communiquer la mission, la vision, la stratégie, la politique au sein de l’organisme et à tous les

niveaux;
 Créer et soutenir les valeurs partagées, des modèles et comportements;
 Établir une culture de confiance et d’intégrité;
 Encourager l’engagement dans le respect des règles d’hygiène à tous les niveaux de l’organisme;
 S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et l’autorité nécessaires pour agir
de façon responsable;
 Motiver , encourager et reconnaître la contribution du personnel.
 Principe 2 : Leadership
Vision Moyens Savoir faire Planification Réussite
Moyens Savoir faire Planification Déstabilisation
Vision Savoir faire Planification Illusion
Vision Moyens Planification Appréhension
Vision Moyens Savoir faire Pagaille

 Principe 3: Implication du personnel
Les membres du personnel à tous les niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication
de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Le personnel doit être
Compétent Impliqué Motivé
Facteurs essentiels de réussite de l’organisme

Utilisation optimale des capacités au profit de la finalité de l’organisme
 Principe 3: Implication du personnel
Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliquer (grâce au formidable travail de sa direction) le
personnel doit être compétent et se sentir valorisé.
Il s’agit de :
 Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance et leur
contribution individuelle
 Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme
 Faciliter la discussion ouverte et le partage des connaissances et l’expérience
 Identifier et reconnaitre la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du personnel
 Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels
Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution personnelle à la performance

globale de l’entreprise
 Principe 4 : Approche Processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
Données
d’entrées
un processus est un ensemble d’activités corrélées

Valeur
ou en interactions qui utilise des éléments d’entrée
ajoutée
pour produire un résultat escompté. (ISO 9000/2015)
Données de
sortie
Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous
activités corrélées entre elles. Chaque Processus prend en compte des données d’entrées et produits de
sorties. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.

 Typologie des processus
o Les processus Management
Ils déterminent la Politique, l’orientation stratégique et le déploiement des Objectifs de

l’entreprise.
o Les processus de réalisation ou opérationnels
Ils constituent l’activité principale/mère de l’entreprise. Ils contribuent directement à la réalisation

des produits et des services destinés aux clients.
o Les processus Support
Ils contribuent au bon fonctionnement des processus de réalisation en apportant les ressources
nécessaires.
 Caractérisation d’un Processus
Identifier et caractériser le processus pour obtenir
Fait Quoi? Avec Quoi pour

Qui ? Comment? fournir Quoi?
Responsabilités Enchainement des Mode Opératoire Données d’entrées

Compétence activités Instructions/ Procédures Données de Sortie
Il faut également identifier les risques, les actions

correctives/Préventives et les moyens de maîtrise des processus

 Principe 5 : Amélioration
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif
permanent de l’organisme avec une concurrence de plus en plus rude l’organisme doit constamment
chercher à s’améliorer
Elle s’applique à des principes déjà énoncés : amélioration de la satisfaction client, amélioration des
performances des processus etc…
Réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non conformités sont autant de
sources d’amélioration. Ce principe fait référence au cycle PDCA: Plan, Do, Check, Act
 Principe 6 : Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et d’informations.
L’idée de ce principe est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant
sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets,

 Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et leurs relations mutuellement bénéfique augmentent leur capacité
à créer de la valeur.
Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de
l’organisme. C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences
que l’organisme saura améliorer ses performances.
Pour répondre à ce principe, il faut:
 Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que les prestataires de services, fournisseurs de
matières premières et d’équipements, clients, employés, services officiel de contrôle etc,
 Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées;
 Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties
intéressées pertinentes;
 Mesurer les performances et assurer le cas échéant un retour d’information sur la performance aux
parties intéressées pertinentes afin d’accroitre les initiatives en matière d’amélioration.

 Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées
Quelques exemples de parties intéressées pertinentes

Parties intéressées Besoins et attentes
Clients Performance en terme de Qualité, de pris et de livraison des produits
Propriétaires/actionnaires Rentabilité durable
Transparence
Personnel de l’organisme Bon environnement de travail
Reconnaissance et récompense
Fournisseurs et partenaires Bénéfices mutuels et pérennités
Société Protection de l’environnement
Respect des exigences légales et règlementaires

Nous venons de terminer cette leçon qui a porté sur les

concepts et principes du Management de la Qualité.
Merci d’avoir suivi avec beaucoup d’intérêt cette leçon.
Dans la suite de ce cours, nous aborderons dans le
chapitre suivant intitulé « Revue des Exigences de la
Norme ISO 9001 V 2015 ». À bientôt chers apprenants!
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Auditeur IRCA
Revue des Exigences de la Norme ISO 9001 V 2015
OBJECTIFS
Cette leçon a pour objectif principal de montrer aux
apprenants les différentes exigences de la Norme ISO 9001
version 2015. Il sera aussi question de faire ressortir les
principaux changements opérés dans la nouvelle version de
la norme.
A fin de cette leçon, l’apprenant aura une parfaite maîtrise
des exigences de la Norme et de quelques outils pratiques
pour la mise en œuvre des dites exigences.
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PLAN DU COURS
I-Préalable et Principaux changements opérés dans la nouvelle version

II-Annexe SL et Quelques définitions de concepts clés
III- Structure de la norme ISO 9001 version 2015
IV- Exigences de la norme et quelques outils pratiques
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Conclusion
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 Préalable
Il est souhaitable que l’adoption d’un système de Management de la Qualité relève d’une
décision stratégique de l’organisme,
La conception et la mise en œuvre d’un système de Management de la Qualité tiennent compte :
 De l’environnement de l’organisme, des modifications de cet environnement ou des
risques associés à cet environnement;
 Des produits fournis;
 Des processus mis en œuvre;
 De la taille et de la structure de l’organisme, etc.

 Principaux changements de la Nouvelle version de la Norme
Les principaux changements effectués sur l’ancienne version de la Norme portent sur les éléments
ci-dessous :
 La norme est rédigée conformément à l’annexe SL
 plus grande implication de la Direction dans le système de Management de la Qualité
 Le terme « produit a été remplacé » par « bien et services »
 La Norme sera toujours basée sur le PDCA avec la plupart des exigences précédentes
incluses
 Les « achats » et « sous-traitance » ont été remplacés par « prestataires » externes de biens
et services »
 L’introduction de l’approche risques

 Qu’est ce que l’annexe SL
 L’annexe SL est la nouvelle structure de haut niveau qui fournira un cadre

commun à tous les systèmes de Mangement
 L’annexe SL a été conçue pour améliorer la cohérence et l’harmonisation

des différentes normes de système de Management
 Un langage commun appliqué à toutes les normes de Système de

Management
 Définitions
 Un SMQ ISO 9001 est un système fondé sur l’édition en vigueur de la norme contenant les
exigences à savoir ISO 9001 V 2015
 Un système de management de la qualité (SMQ) peut donc se définir comme un ensemble

cohérent des ressources humaines (compétences, responsabilités, effectifs), des règles
(organisation, procédures), et des moyens (matériels, infrastructure, finances…) permettant :
 de réaliser une activité conformément aux besoins et exigences des clients
 une conformité aux exigences des clients et aux exigences légales/ règlementaires
applicables
 d’accroitre la satisfaction des clients
 d’adapter et d’améliorer en permanence cette même activité en fonction de l’évolution

des attentes clients et de la concurrence.
 Définitions
 Une démarche Qualité est un ensemble d’étapes permettant de développer et de
mettre en œuvre un SMQ conformément aux exigences des clients
 La certification est un processus visant à assurer le client sur la conformité du
fonctionnement de l’entreprise à produire des prestations et services
adaptées aux attentes des clients conformément à la Norme

Exigences de la Norme ISO 9001 V 2015
 Définitions
 La famille des Norme ISO 900 est composée de :
ISO 9000 : Système de Management

de la Qualité-Principes essentiels et
Vocabulaire
Elle est dédiée à la certification des

ISO 9001 v 2015 : Système de SMQ
Management de la Qualité- Certificat
Exigences
ISO 9004 : Système de Management

de la Qualité-Lignes Directrices pour
l’amélioration des performances
La norme ISO 9001 v 2015 ("Systèmes de management de la qualité. Exigences") est générique car elle
s'applique au système de management de toute entreprise, sans aucune contrainte relative à la
taille ou à l'activité
 Structure de la Norme
2. Références
Normatives
4. Contexte de
l’organisme
5. Leadership
10.Amélioration
Clients
Exigences 6. Clients
Planification Satisfait
9. Evaluation des
performances
8.Réalisation des 7.
activités Support
opérationnelles
 Structure de la Norme
 Chapitre 1: Domaine d’application
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité
lorsqu’un organisme:
 doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services conformes aux
exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables,
 vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les
processus pour l’amélioration du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et
aux exigences légales et réglementaires applicables.
Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout
organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit.
NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, les termes «produit» ou «service» s’appliquent uniquement aux produits et services destinés
à, ou exigés par, un client.
NOTE 2 L’expression « legal requirement» recouvre en anglais le concept, utilisé dans la présente Norme internationale, d’exigence légale et
réglementaire.
 Chapitre 2: Références Normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables à
l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
 Chapitre 3: Termes et Définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000:2015 s’appliquent.
 Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Il comprend quatre
sous points
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

1. Pertinents par rapport à sa finalité et son
orientation stratégique,
Le enjeux externes et
internes: 2. Les facteurs qui influent sur sa capacité à
atteindre le ou les résultats attendus de
L’organisme doit
déterminer son système de management de la
Surveiller et revoir les
qualité.
informations sur ces
enjeux externes et
internes
NOTE 1 : Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou des conditions, à prendre en considération.
NOTE 2 : La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de l’environnement
juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique, qu’il soit international, national, régional ou local.
NOTE 3 : La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la culture, aux
connaissances et à la performance de l’organisme.
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

Il s’agit de comprendre et d’évaluer tout ce qui peut influencer sur la raison d’être et la performance de
l’entreprise. Il convient de dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se trouve
l’entreprise en prenant en compte les enjeux/contexte :
Quelques
exemples
Interne
- Les aspect spécifique de la
Externe Les analyses PESTEL et
- l'environnement social et
culture de l’entreprise : culturel,
vison, raison d’être, finalité - politique, SWOT peuvent être utilisé
, mission, valeur essentielles - Règlementation l,
- technologique,
- Le personnel
- économique,
comme outils pour une
- Les produits et services - concurrence au niveau
international, national, régional analyse pertinente du
Les infrastructures ou local,
- les relations avec les parties
- Les normes qui prenantes externes, leurs
perceptions et leurs valeurs. contexte de l’entreprise
s’appliquent à l’entreprise.
-
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées

L’organisme doit déterminer : Sur l’aptitude de
l'organisme à fournir
en permanence des
a) Les parties produits et services
intéressées qui sont conformes aux
En raison de leur
pertinentes dans le exigences des clients et
cadre du SMQ. b)Les exigences impact, réel ou potentiel
aux exigences légales
et réglementaires
applicables
Surveiller et revoir les informations

sur ces parties intéressées et leurs
exigences.
NB : Les parties intéressées sont des personnes ou des groupes qui pourraient à un moment ou un autre
influencer notre système de Management (stratégie, nos processus, nos activités etc)

Comprendre les besoins et attentes des parties intéressées commence par la détermination des différents
acteurs qui peuvent être concernées par le système e Management de la Qualité:
 Salarié
 Clients
 Prestataires externe Prestataires
Salariés externes
 Actionnaires Les syndicats Clients
Actionnaires Banquiers
 Banquiers Entreprises Collectivités
 Distributeurs locales
Partie Prenantes
 Concurrents Interne Partie prenantes
Externes
 Citoyens
 Voisins
 Organisation sociales et politique

Le niveau de pertinence des parties Intéressées peut être effectué sur une échelle allant de 1 à 3.
L’objectif est d’apprécier le niveau de risques encourus par l'entreprise si elle n'entretient pas de
dialogue avec ces parties intéressées.
Exemple de grille de cotation (Les parties intéressées ayant un impact supérieur ou égal à 2 sont les plus pertinents )
1. Le risque de non respect des exigences clients ou exigences légales et règlementaires sont faibles
pour l'organisation. La pertinence du dialogue avec cette partie intéressée est donc jugée faible
2. Les risques encourus se situent au niveau opérationnel ou managérial et il peuvent toucher par
exemple à la satisfaction du client et ou à la qualité du produit ou faire encourir un risque portant
sur la partie légale et règlementaire du produit ou du service. L'innovation, les produits et services
peuvent être affectés. La pertinence du dialogue avec cette partie intéressée est donc jugées forte
3. Le risque encourus sont stratégique pour l'organisation et se situent au niveau de la réputation, de
l'image ou de la stabilité financière de l'organisme. La pertinence du dialogue avec cette partie
intéressée est donc jugée très forte

On peut aussi utiliser la grille de Mitchell (https://www.youtube.com/watch?v=asIeXsEvCe8) basée sur une
échelle de pouvoir et d’intérêt. En fonction des interactions rencontrer avec ces parties intéressées
pertinentes, une stratégie de management peut être mise en place suivant la grille de Mitchell

Exemple d’une grille d’analyse de la pertinence des parties intéressées suivant la grille de Mitchell
Analyse Décisions Actions

Parties Besoins et Pouvoir Intérêt Stratégie Maitrise / Actions
intéressées attentes Réponses décidées
existante
Clients Performance en fort Faible Satisfaire Aucune Mesurer la
terme de Qualité, satisfaction
de pris et de des clients à
livraison des travers une
produits enquête de
satisfaction
Fournisseurs Bénéfices mutuels Faible Fort Informer Evaluation Aucune
et pérennités annuelle de action
la particulière
performance
des
fournisseurs
4.3 Détermination du domaine d’application
L’organisme doit :
1. Déterminer : les limites et l’applicabilité du SMQ afin d’établir son domaine d’application.
2. Prendre en compte :
a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1;
b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2;
c) les produits et services de l’organisme.
3. Le domaine d’application du système de management de la qualité de l’organisme doit être disponible et
tenu à jour sous la forme d’une information documentée.
a) les types de produits et services couverts par le SMQ
b) une justification de non applicabilité.

4.4. Système de Management de la Qualité et ses processus
1. établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs
interactions
2. déterminer :
a) les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus
b) la séquence et l’interaction de ces processus;
c) les critères et les méthodes y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance
associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus;
d) les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité;
e) l’attribution des responsabilités et autorités pour ces processus;
f) les risques et opportunités conformément aux exigences de 6.1, et planifier et mettre en œuvre les
activités appropriées pour les traiter;
g) Les opportunités d’amélioration des processus et du SMQ
3. Tenir à jour et conserver les informations documentées juste nécessaires pour soutenir le fonctionnement des
processus
Pour la mise en œuvre des exigences ci-dessus cités, quelques outils pratiques peuvent être utilisés:
La fiche d’identification des

processus
La Matrice
Les tableaux de
d’interactions
bords
processus
Quelques outils pratiques
La cartographie
Le manuel Qualité
des processus
 Chapitre 5 : Leadership
5.1 Leadership et Engagement

5.2 Politique Qualité
5.3 Rôle, Responsabilité et autorité au sein
de l’entreprise
5.1.1 Généralités
La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du SMQ en :
a) assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ;
b) s’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis et qu’ils sont compatibles avec
le contexte et l’orientation stratégique de l’organisme;
c) s’assurant que les exigences liées SMQ de la qualité sont intégrées aux processus métiers de
l’organisme;
d) promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques;
e) s’assurant que les ressources requises sont disponibles;
f) communiquant sur l’importance de disposer d’un SMQ efficace et de se conformer aux

exigences liées à ce système ;

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis SMQ en:
g) s’assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus;

h) incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’ils contribuent à l’efficacité SMQ;
i) promouvant l’amélioration;
j) soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs responsabilités
dans leurs domaines respectifs.
5.1.2 Orientation clients
La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en
s’assurant que:
a) les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont
déterminées, comprises et satisfaites en permanence;
b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des
produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés
et pris en compte;
c) la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservée.

5.2 Politique Qualité

5.2.1 Etablissement de la Politique Qualité
La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique;
b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;
c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables;
d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ.
5.2.2 Communication de la Politique Qualité

La politique qualité doit:
a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée;
b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme;
c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.
5.3 Rôles, Responsabilité et autorités au sein de l’organisme
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont
attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme.
Attribuer la responsabilité et l’autorité pour (ancien rôle du représentant de la direction):
a) s’assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la présente Norme

b) s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus;
c) rendre compte, en particulier à la direction, de la performance SMQ et des
opportunités d’amélioration (voir 10.1);
d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de
l’organisme;
e) s’assurer que, lorsque des modifications du système de management de la qualité
sont planifiées et mises en œuvre, l’intégrité du SMQ est maintenue.
Nouveau dans la nouvelle version de la Norme : Elimination de la notion Représentation de la Direction

Les exigences de la norme développées dans ce chapitre peuvent être mises en pratique en
s’appuyant sur quelques outils pratiques:
Quelques Outils pratiques
Organigramme Lettre d’objectif

annuel
Politique Fiches de postes

Qualité
 Chapitre 6 : Planification
Ce chapitre intitulé planification est constitué de trois points:
6.1 6.2 6.3

Actions à mettre en Objectifs Qualité et Planification
œuvre face aux risques planification pour les des
et opportunités atteindre modifications
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l'organisme doit tenir
compte des enjeux mentionnés au 4.1 et des exigences mentionnées au 4.2 et déterminer les risques et
opportunités qui nécessitent d'être pris en compte pour :
a) donner confiance que le SMQ peut atteindre le ou les résultats escomptés ;
b) accroitre les effets souhaitables
c) prévenir ou réduire les effets indésirables ;
c) s’améliorer.
L’organisation doit planifier :

a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités ;
b) et comment:
1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du SMQ
2) évaluer l'efficacité de ces actions.
Les actions doivent être proportionnelles à l’impact potentiel sur la conformité des produits et des services.
6.2 Objectif Qualité et planification pour les atteindre
6.2.1 l’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus pertinents.
S Spécifique
- Les objectifs qualité doivent :
M Mesurable
a) être cohérents avec la politique qualité ; A Accepté
b) être mesurables ; R Réaliste/ Ambitieux
c) tenir compte des exigences applicables ; T Défini dans le temps
d) être pertinents pour la conformité des produits et des services et l'amélioration de la satisfaction du
client ;
e) être surveillés ;
f) être communiqués ;
g) être mis à jour, le cas échéant
h) conserver des informations documentées sur les objectifs qualité.
6.2 Objectif Qualité et planification pour les atteindre
6.2.2 En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, l'organisme doit déterminer :
a) ce qui sera fait;
b) quelles ressources seront nécessaires;
c) qui sera responsable;
d) les échéances;
e) et comment les résultats seront évalués.
6.3 Planification des modifications
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le SMQ, les modifications doivent être réalisées de
façon planifiée (voir 4.4).
L'organisme doit prendre en compte :

a) L’objectif des modifications et toutes ses conséquences possibles
b) l'intégrité du système de management de la qualité ;
c) la disponibilité des ressources ;
d) l'attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.
Tableau
d’analyse des
risques :
Quelques Outils pratiques

AMDEC
processus
/Document
unique
Pour mettre en application

les exigences citées dans ce Fiche de
demande de
chapitre, nous vous modification/
donnons quelques outils Tableau de
pratiques et nécessaires suivi des
modifications
Tableau de suivi
des objectifs
stratégiques
 Chapitre 7 : Support
7.1.2 Ressources Humaines 7.2 Compétences
7.5 Informations documentées

7.1.3 Infrastructure
7.4 Communication
7.3 Sensibilisation
7.1 Ressources
7.1.4 Environnement pour

la mise en œuvre des processus
7.1.5 Ressources pour

la surveillance et la mesure
7.1.6 Connaissances
Organisationnelles
7.1 Ressources
L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la
mise à jour et l’amélioration continue du système de management de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte:
a) les capacités et les contraintes des ressources internes existantes;
b) ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes
7.1.2 Ressources humaines

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace
de son système de management de la qualité ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses
processus.
7.1 Ressources
7.1.2 Ressources humaines
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre de son SMQ
ainsi qu’a la mise en œuvre à la maitrise de ses processus
Former les équipes aux Assurer la transmission du

évolutions des métiers et des savoir faire
organisations
Pour augmenter
Pour augmenter le capital
humain deleson
capital humainil faut :
entreprise
de son entreprise Motiver et fidéliser
il faut : les équipes
Evaluer les Hommes et
leur développement
7.1 Ressources
7.1.3 Infrastructures
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
NOTE : L’infrastructure peut comprendre:

a) les bâtiments et les services associés;
b) les équipements, y compris matériels et logiciels;
c) les moyens de transport;
d) les technologies de l’information et de la communication.
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
7.1 Ressources
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure (gestion équipements de mesure)
- Déterminer et fournir les ressources nécessaires pour assurer des résultats de surveillance et de mesure valables et
fiables.
- S'assurer que les ressources fournies sont :
a) appropriés au type spécifique d'activités de surveillance et de mesure entreprises ;
b) maintenues pour assurer leur adéquation.
- Conserver les informations documentées appropriées démontrant l'adéquation des ressources pour la surveillance et
la mesure.
Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou lorsqu’elle est considérée par l’organisme comme un élément
essentiel visant à donner confiance dans la validité des résultats de mesure, l’équipement de mesure doit être:
a) étalonné et/ou vérifié à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des étalons de mesure
b) identifié afin de pouvoir déterminer la validité de son étalonnage;
c) protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations
Lorsqu'un équipement s'avère défectueux l'organisme doit déterminer si la validité des résultats de mesure antérieurs a
été compromise et mener l'action corrective appropriée, si nécessaire.
7.1.6 Connaissance organisationnelle

 déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la
conformité des produits et des services.
 Tenir à jour ces connaissances
 Mettre à disposition ces connaissances autant que nécessaires
Exemple:
-Externe :
-Interne : Normes
Retour d’expérience projets précédents Enseignement universitaire
Expérience d’experts au sein de l’organisme Conférences
Recueil des connaissances non documentées Recueil de connaissances auprès de clients ou
prestataires
7.1.6 Connaissance organisationnelle

Les exigences relatives à la gestion des connaissances ont été introduites dans le but de:
a) protéger l’organisme de toute perte de connaissances, par exemple du fait:

 des départs et arrivées du personnel (turn-over);
 d’une incapacité à collecter et partager les informations;
b) encourager l’organisme à acquérir des connaissances, par exemple par

 retour d’expérience;
 tutorat;
 analyse comparative (benchmarking).
7.2 Compétences
L’organisme doit:
a) déterminer les compétences nécessaires des personnes effectuant, sous son
contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du SMQ;
b) s'assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d'une formation initiale ou
professionnelle ou d'une expérience appropriées ;
c) le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires
et évaluer l'efficacité de ces actions ;
d) conserver des informations documentées appropriées comme preuves de ces

compétences.
7.3 Sensibilisation
Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé
a) à la politique
qualité ;
b) aux objectifs
qualité pertinents ;
c) à leur contribution
à l'efficacité du SMQ
d) aux répercussions d’un
non respect des exigences
du SMQ
7.4 Communication
L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ,
y compris:
a) sur quels sujets communiquer; Le but de l’exigence est de faciliter la
compréhension entre les différents niveaux et
b) à quels moments communiquer; différentes fonctions.
c) avec qui communiquer;
d) comment communiquer;
e) qui communique.
Outils de communication:
 réunions d’information
 Tableaux d’affichage, journaux internes
 Supports audiovisuels et/ou électroniques
 échanges collectifs

Les termes « procédure documentée » et « enregistrement » ont tous deux été remplacés par «
informations documentées ». Pour faire la différence entre documents et enregistrements
Documents Tenir à jour des informations documentées

Enregistrements Conserver les informations documentées
Le SMQ de l’organisme doit inclure:
a) les informations documentées exigées par la présente Norme internationale;

b) les informations documentées que l’organisme juge nécessaires à l’efficacité du système de management de la qualité.
Note : L’étendue des informations documentées dans le cadre d’un système de management de la qualité peut différer
selon l’organisme en fonction de : la taille de l’organisme, de ses domaines d’activité et de ses processus, produits et
services; la complexité des processus et de leurs interactions; la compétence des personnes.
Exemple d’un système documentaire d’un SMQ
MANUEL
Décrit les processus du Processus
QUALITE SMQ
FICHES
Identifie les activités des
PROCESSUS processus et objectifs
Décrivent les activités

PROCEDURES Activités
QUOI faire? des processus
Précise les modes

COMMENT le NOTES DE SERVICE opératoire d’exécution Tâches
faire? des tâches
FORMULAIRES D'ENREGISTREMENT Servent de support aux

enregistrements
Enregistrements Apportent la preuve du fonctionnement du SMQ

Procédure : « Manière spécifiée d’effectuer un processus ». Elle complète les fiches descriptives des processus
et est écrite lorsqu’il y a probabilité de non maîtrise. On met en place une procédure pour :
• Opérer toujours de la même façon
• Écrire ce que l’on fait, car c’est l’occasion d’analyser l’existant en vue de son évolution’’
• Sauvegarder le savoir-faire Canevas type d’une procédure :

Titre
• Assurer une continuité  Objet et but (quoi, pourquoi)
 Domaine d’application (où)
• Informer les nouveaux venus  Définition « vocabulaires professionnel »
 Corps de la procédure (qui, quand,
comment, combien)
 Annexes
Un enregistrement : c'est un Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la

preuve de la réalisation d’une activité,
• Support + données
• Type de support dépend de l’information à stocker : formulaire, base de données, PV,

rapport, compte rendu, pièces comptable de la journée, fiche de retraits, les chèques,
etc.
• La qualité repose sur des preuves vérifiées et vérifiables. Ainsi l’enregistrement
apporte la preuve de la réalisation d’une activité ou d’une tâche
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées
Lors de la création et de la mise à jour des informations documentées, l’organisme doit s’assurer
que les éléments suivants sont appropriés:
a) l’identification et la description des informations documentées (par exemple leur titre,
date, auteur, numéro de référence);
b) le format (par exemple langue, version logicielle, graphiques) et support (par exemple
électronique, papier);
c) la revue et l’approbation de la pertinence et l’adéquation.
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées

Pour s’assurer que l’informations documentées a été rédigé, vérifié et approuvé par des
personnes habilitées on peut utiliser le cartouche.
REDACTEUR VERIFICATEUR APPROBATEUR le vérificateur doit être
Nom Nom Nom différent du rédacteur.
Fonction Fonction Fonction
Par ailleurs, la date
Date Date Date
d’approbation ne doit
Signature Signature Signature
jamais être identique aux
autres
L’entête permet d’avoir un format spécifique à l’entreprise
Réf :
Logo
Version
Organisme Manuel Qualité
Page 1/n
7.5.3 La maitrise des informations documentées

7.5.3.1 Les informations documentées exigées par le SMQ et par la présente Norme ISO 9001 doivent être
maîtrisées pour assurer:
a) qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation,
b) qu’elles sont convenablement protégées (par exemple de toute perte de confidentialité, utilisation
inappropriée ou perte d’intégrité).
7.5.3.2 Pour maîtriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en œuvre les activités
suivantes, quand elles sont applicables:
a) distribution, accès, récupération et utilisation;
b) stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité;
c) maîtrise des modifications (par exemple contrôle des versions);
d) conservation et élimination.
Les informations documentées d'origine externe que l'organisme juge nécessaires à la planification et au
fonctionnement du SMQ doivent être identifiées comme il convient et maîtrisées.
Quelques Outils
pratiques  Budget annuel
 Liste des équipements  Suivi budgétaire
 Le planning de maintenance annuelle ou d’étalonnage  Fiche de demande de fourniture
 Les instructions de travail pour l'utilisation des
équipements et le matériel de mesure
 Abonnement à des revues
 Liste de références utilisées pour l'étalonnage et la
spécialisées(veille
vérification interne
organisationnelle)
 les certificats d'étalonnage et constat de vérification
 Fiche de vie des équipements
 Matrice de compétence
 Planning de formation annuel
 Contrat de travail (fiche de postes)
 Fiches d’évaluation des formations à
 Procédure de maitrise des informations
chaud et à froid
documentées
 Liste des enregistrements
 Fiche de demande de modifications
 Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles

8- Réalisation des Activités opérationnelles
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8-2 Détermination des exigences

relatives aux produits et services
8.2.2 8.2.4 Modifications

8.5 8.6 Libération
8-2.1 8.2.3 Revue
Détermination des exigences 8.3 Conception Production et des produits et
Communic des exigences des exigences
ation avec relatives aux relatives aux produits et développement prestation de services
relatives aux et services
les clients produits et produits et de produits et service
services services
services
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
8.4
Maîtrise des processus , produits et
services fournis par des prestataires
externes
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus (voir 4.4) nécessaires pour satisfaire aux
exigences relatives à la fourniture des produits et à la prestation de services, et réaliser les actions déterminées à
l’Article 6, en:
a) déterminer les exigences relatives aux P/S ; Les éléments de sortie de cette planification
doivent être adaptés aux modes de
réalisation des activités opérationnelles de
b) Établir des critères pour les processus et pour l'acceptation des P/S ;
l’organisme.
L’organisme doit maîtriser les modifications
c) déterminant les ressources nécessaires
prévues, analyser les conséquences des
modifications imprévues et, si nécessaire,
d) mettre en œuvre la maîtrise des processus conformément aux critères ;
mener des actions pour limiter tout effet
négatif. Il doit s’assurer que les processus
e) conserver les informations documentées juste nécessaires
externalisés sont maîtrisés (voir 8.4).

8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1 Communication avec le client
L'organisme doit établir les processus pour communiquer avec les clients à propos :
Informations sur les produits

et services; Caractéristiques
Tarif, etc
Traitement des
consultations, commandes, Retours d’informations
avenants Réclamations
La gestion de la propriété client
Les exigences spécifiques relatives
aux actions
8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produit et service
Lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services proposés aux clients,
l’organisme doit s’assurer que:
a) les exigences relatives aux produits et services sont définies, y compris:
1) toutes exigences légales et réglementaires applicables;
2) celles jugées nécessaires par l’organisme;
b) l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et services qu’il propose.
Exigences des clients
Réclamations
Retour de produit
Préférence de ventes du produit
Changement de part de marché
Exigences légales Exigences de l’industrie
Exigences du Exigences des Organisation des normes
gouvernement produits et services nationales
Règlementations Organisation des normes
Législation internationales
Exigences de l’organisation
Equipe de développement du produit
Département de la gestion de la qualité
Direction supérieure
Conseil d’administration
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
L’organisme doit passer en revue :
b) les exigences non formulées par le client mais
a) les exigences spécifiées par le client, y compris les nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est
exigences relatives à la livraison et aux activités connu, pour l’usage prévu;
après livraison;
c) les exigences légales et réglementaires

applicables aux produits et services;
d) les exigences spécifiées
par l’organisme;
conserver des informations

documentées: e) les écarts entre les exigences d’un contrat
a) sur les résultats de la revue;
ou d’une commande et celles précédemment
b) sur toute nouvelle exigence
relative aux produits et
exprimées: il faut s’assurer de la résolution de
services. ces écarts
8.3 Conception et développement de produits et services

L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et
développement approprié pour assurer la fourniture ultérieure de produits et services.

8.3.2 Planification de la Conception et du Développement
Lors de la détermination des étape de conception et du Développement, l'organisme doit prendre en compte de :
a) la nature, la durée et la complexité des activités de conception et de développement;
b) les étapes requises du processus, y compris les revues de la conception et du développement applicables;
c) les activités requises pour la vérification et la validation du processus de conception et de développement;
d) les responsabilités et autorités impliquées dans le processus de conception et de développement;
e) les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement des produits et
services;
f) la nécessité de maîtriser les interfaces entre les personnes impliquées dans le processus de conception et
de développement;
g) la nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs dans le processus de conception et de
développement;
h) les exigences relatives à la fourniture des produits et la prestation de services ultérieures;
i) le niveau de maîtrise du processus de conception et de développement attendu par les clients et les autres
parties intéressées pertinentes;
j) les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences relatives à la conception et
au développement ont été satisfaites.

8.3.2 Planification de la Conception et du Développement
Résumé
 Définir : les différentes étapes et phase du processus de conception/développement
passer en revue, vérifier et valider à chaque étapes
les responsabilité/autorités et autres ressources nécessaires
 Gérer les interfaces
 Mettre à jour les données de sortie de la conception et du développement
 Conserver les enregistrements de toutes les phases
Imaginer Planifier concevoir Prototype
Vente Mise en Fabrication

marché
8.3.3 Eléments d’entrée de la Conception et du Développement
a) les exigences fonctionnelles et les exigences de
Prise en compte : performance;
b) les informations issues d’activités similaires précédentes de
conception et de développement;
c) les exigences légales et réglementaires;
d) les normes ou les règles internes, «règles de l’art», que
l’organisme s’est engagé à mettre en œuvre;
e) les conséquences potentielles d’une défaillance liée à la
nature des produits et services.
Revus (adéquation)
Conserver les informations
Eléments d’entrée doivent être documentées
Traités (si ambiguïté)

8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement
L’organisme doit maitriser le processus de la conception et de développement pour s’assurer que :
 les résultats attendus sont définis;

 des revues sont menées pour évaluer l’aptitude des résultats de la conception et du
développement à satisfaire aux exigences;
 des activités de vérification sont réalisées pour s’assurer que les éléments de sortie de la
conception et du développement satisfont aux exigences d’entrée;
 des activités de validation sont réalisées pour s’assurer que les produits et services résultants
satisfont aux exigences pour l’application spécifiée ou l’usage prévu;
 toutes les actions nécessaires sont entreprises pour les problèmes déterminés lors des
revues ou des activités de vérification et de validation;
 Les informations documentées relatives à ces activités sont conservées.

8.3.5 Eléments de sortie de Sortie de la conception/développement
L’organisme doit s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement :
• satisfont aux exigences d’entrée;

• sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des produits et à la prestation de
services;
• contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de mesure, le cas échéant, et à des
critères d’acceptation;
• spécifient les caractéristiques des produits et services qui sont essentielles pour leur usage prévu et
leur fourniture ou prestation appropriée et en toute sécurité.
L’organisme doit conserver des informations documentées sur l es éléments de sortie de l a conception et
du développement.

8.3.6 Modifications de la conception/développement
Lors de la conception et du développement de produits et services ou ultérieurement, l’organisme doit

identifier, passer en revue et maîtriser les modifications apportées, en tant que de besoin pour s’assurer
qu’elles n’aient pas d’impact négatif sur la conformité aux exigences.
Identifier, documenter les

modifications
Vérifier, valider, approuver

les modifications
Evaluer les incidences:

* Sur les produits/composantes
* Sur les produits livrés
8.4 Maitrise des processus, produits fournis par des prestataires externes
• Assurer que les processus, produits et services
fournis par des prestataires externes sont
conformes aux exigences spécifiées
• Etudier l’incidence du produit/service fournis par

des prestataires sur le produit fini
• Établir des critères d’évaluation, de sélection, de surveillance et

des réévaluations des prestataires externes
• Évaluer et sélectionner les fournisseurs
• Les résultats des évaluations et les actions de suivi, doivent être
enregistrés.

8.4.2 Type et étendue de la maitrise
a) s’assurer que les processus fournis par des prestataires externes demeurent sous le contrôle de son
système de management de la qualité;
b) définir la maîtrise qu’il entend exercer sur un prestataire externe et celle qu’il entend exercer sur
l’élément de sortie concerné;
c) prendre en compte:
1) l’impact potentiel des processus, produits et services fournis par des prestataires externes sur
l’aptitude de l’organisme à satisfaire en permanence aux exigences des clients et aux exigences
égales et réglementaires applicables;
2) l’efficacité de la maîtrise exercée par le prestataire externe;
d) déterminer la vérification ou les autres activités nécessaires pour s’assurer que les processus, produits et
services fournis par des prestataires externes satisfont aux exigences.
8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes

L’organisme doit s’assurer de l’adéquation des exigences avant de les communiquer au prestataire externe.
Communiquer aux prestataires externes les exigences concernant:
a) les processus, produits et services devant être fournis;
b) l’approbation:
1) des produits et services;
2) des méthodes, des processus et des équipements;
3) de la libération des produits et services;
c) les compétences, y compris toute qualification requise des personnes;
d) les interactions des prestataires externes avec l’organisme;
e) la maîtrise et la surveillance des performances des prestataires externes devant être appliquées par l’organisme;
f) les activités de vérification ou de validation que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans les locaux des
prestataires externes.
8.5 Production et prestation de service

8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service
Mettre à disposition les
Mettre à disposition les informations instructions de travail, si
documentés de gestion des nécessaire
opérations
Mettre à disposition les Utiliser des équipements de

caractéristiques du produit gestion travail appropriés à la
des opérations réalisation

Mettre à disposition des
dispositifs de mesure et de
Maintenir les équipements de
surveillance
travail dans un état assurant
leurs performances
Mettre à disposition un Mettre en œuvre des

environnement de travail approprié activités de surveillance /
mesures

lorsque les éléments de sortie ne peuvent
Mise en œuvre d’activités de libération, de livraison, et
pas être vérifiés par une surveillance ou
de prestation de service après livraison
une mesure effectuée a posteriori :
Etablir et appliquer des dispositifs de

La désignation de personnes
validations périodiques, de l’aptitude des
compétentes
processus de production et de prestation
La mise en œuvre d’actions de service à obtenir les résultats prévus,

visant à prévenir l’erreur
humaine

8.5.2 Identification et Traçabilité
 L’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie
lorsqu'il est nécessaire de s’assurer de la conformité des produits et services.
 L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de
surveillance et de mesure tout au long de la production et de la prestation de service.
 L’organisme doit maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la

traçabilité est une exigence et doit conserver les informations documentées
nécessaires à la traçabilité.

8.5.2 Identification et Traçabilité
La traçabilité relie un produit et/ou un service à
des événements documentés.
Objectif
Permettre de déterminer la désignation, la nature, d'un
produit, d'une matière, d'un équipement, d’un service, au Identifier l’état du produit en cours de fabrication,
cours de toutes les phases de production
Disposer de l'historique et de l’emplacement du

produit, afin d’en maîtriser les risques apparus,
Identifier les produits tout au long de sa réalisation après la mise à disposition.
8.5.3 Propriété des client ou des prestataires externes
L’organisme doit
 Identifier,
Protéger la valeur des biens appartenant aux  Vérifier,
clients ou aux prestataires externes et  Protéger et entretenir
 sauvegarder
provisoirement confiés à l’organisme.
la propriété que les clients ou les prestataires

externes ont fournie pour être utilisée ou
incorporée dans les produits et services.
 Enregistrer toute propriété du client ou des

prestataires externes, perdue, endommagée ou
impropre à l’utilisation.
 Informer le client ou le prestataire externe.


8.5.4 Préservation
L’organisme doit préserver l es élément s de sortie au cour s de la production et de la prestation de
service, dans une mesure suffisante pour assurer la conformité aux exigences.
Note : La préservation peut inclure l’identification, la manutention, la maîtrise de la contamination, le

conditionnement, le stockage, la transmission ou le transport et la protection.
Empêcher tout endommagement, Définir des méthodes de manutention et de chargement

détérioration ou mauvaise utilisation si nécessaire
pendant les processus internes et à la Considérer le processus de livraison
livraison.
Emballer,
conditionner,
identifier,
Définir les conditions de stockage pour garantir la conformité du
ou de mise à disposition du produit produit

8.5.5 Activités après livraison
L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison associées aux produits et services.
Lors de la détermination de l’étendue des activités après livraison requises, l’organisme doit prendre en considération:
 Des exigences légales et réglementaires

 Les conséquences indésirables potentielles associés à ses produits et services
 La nature, l’utilisation et la durée de vie prévue de ses produits et services;
 Les exigences des clients;
 Les retours d’information des clients.
NOTE ! Les activités après livraison peuvent comprendre les actions au titre des dispositions de la garantie,
les obligations contractuelles telles que les services de maintenance, et les services complémentaires tels
que le recyclage ou l’élimination finale.
8.5.6 Maîtrise des modifications
L’organisme doit passer en revue et maîtriser les modifications relatives à la production ou à la

prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer le maintien de la conformité aux
exigences.
L’organisme doit conserver l es informations documentées décrivant les résultats de la revue

des modifications, la ou les personnes autorisant les modifications et toutes les actions
nécessaires issues de la revue.
8.6 Libération des produits et services
L’organisme doit mettre en œuvre les dispositions planifiées, aux étapes appropriées, pour vérifier que les
exigences relatives aux produits et services ont été satisfaites.
La libération des produits et services au client ne doit pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante de
toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le
client.
L’organisme doit conserver les informations documentées concernant la libération des produits et services.
Les informations documentées doivent comprendre:
a) des preuves de la conformité aux critères d’acceptation;
b) la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération.
8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes

Objectif : Éviter qu'un produit non-conforme, poursuive le cycle de réalisation, ou soit utilisé, en
présentant des risques d’insatisfaction
Permettre à l’organisme de saisir les opportunités d’amélioration

8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes
Une procédure est exigée pour définir les dispositions de traitement des produits NC :
 Identifier le produit NC
 Eliminer la NC détectée, autoriser l’utilisation du produit, acceptation par dérogation ,ou
empêcher son utilisation
 Attribuer les responsabilités pour l'évaluation et le traitement du produit NC
 Informer le client
 Vérification de nouveau du produit corrigé
 Actions appropriées si produit détecté NC après livraison

1. Planning d'activités
2. Cahiers de charges/fiches produits(caractéristique du produit,
critère d'acceptation ) Quelques Outils
3. Dépliants, plaquettes d'informations pratiques
4. Procédure de gestion des réclamations
5. Retour d'informations client (fiche enquête satisfaction, Rapport et plan
d'action)
6. Registre de toutes les exigences légales et réglementaires applicables à
l'entreprise
7. Etude de marché
8. Procédure de mise sur marché d’un nouveaux produits
9. Procédure de contrôle qualité (critères d'acceptation du produit)
10. Sécurité informatique et l'identification unique d'accès aux
informations de l'entreprise
11. boîte à idée
 Chapitre 9 et 10 : Evaluation des performance -Amélioration
9. Evaluation des performances 10. Amélioration
9.1 Surveillance,
10.1
mesure, analyse et
Généralités
évaluation 10.3
9.3 Revue de Amélioration
Direction continue
9.2 Audit Interne 10.2 NC et

actions
correctives
 Chapitre 9/10 : Evaluation des performance -Amélioration
9.1 Surveillance, mesure analyse et évaluation

 Définir
 Planifier
conserver des informations
 Mettre en œuvre documentées pertinentes comme
preuves des résultats de mesure
et de surveillance
Activités de mesure et de surveillance
Pour:
Démontrer la conformité du produit
Assurer la conformité du SMQ
Améliorer l’efficacité du SMQ

9.1.2 Satisfaction du client
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leur besoins
et attentes.
Il s’agit d’établir un processus pour collecter, utiliser et évaluer les informations relatives à la
satisfaction des clients ou de leur mécontentement
Exemple
 Suivi des réclamations clients
 Enquête de satisfaction
 Visite commerciaux / Clients mystère
 Article de presse
 Participation au foires/Forum
 Suivi du produit dans les points de ventes, etc.

9.1.3 Analyse et Evaluation
L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la surveillance et
de la mesure
Il faut déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et
l’efficacité du SMQ.
L’analyse des données doit fournir les informations sur :
L’évolution des
processus et des
produits
La satisfaction du
le besoin en améliorations du
client
système de management de la
qualité.
La performance des
La conformité des l’efficacité des actions mises en œuvre face aux prestataires externes
produits et services risques et opportunités;
9.2 Audit Interne

* Objectif : Déterminer si le SMQ
* est conforme à la norme ISO 9001, aux dispositions planifiées et établies

* est respecté et entretenu
* est efficace.
L’organisme doit planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit,
Le programme d’audit doit tenir compte :
 De l’importance du processus,
 des modifications ayants une incidence sur le SMQ résultats d’audits antérieurs, afin de couvrir
convenablement l’ensemble du système.

9.2 Audit Interne
L’organisme doit définir les responsabilités et les exigences pour :
 Planifier et mener les audits
 Enregistrer et rendre compte des résultats
 Réaliser les audits par des personnes formées, qualifiées et garantissant l’objectivité et
l’impartialité.
 Engager des actions correctives, sans délai indu
 Suivre la réalisation des actions correctives et vérifier leur efficacité

9.3 Revue de Direction

9.3.1 Généralité
* Objectif
Examiner périodiquement le système de Management de la Qualité, pour assurer qu’il demeure :
Pertinent, adéquat et efficace.
 Avoir un ordre du jour systématique,
 Faire un bilan complet par rapport aux objectifs visés
 Définir de nouveau objectifs
 Prévoir un plan d’action avec des responsables et des délais


9.3.2 Eléments d’entrée de la Revue de Direction
 le Suivi des plans d'amélioration qualité précédents,
 l’évolution du contexte…
 les informations sur la performance et l’efficacité du SMQ y compris les tendances
concernant:
 la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées
 pertinentes;
 le degré de réalisation des objectifs qualité;
 la performance des processus et la conformité des produits et services;
 les non-conformités et les actions correctives;
 les résultats de la surveillance et de la mesure;
 les résultats d’audit;
 les performances des prestataires externes;
 l’adéquation des ressources;
 l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
 les opportunités d’amélioration.
9.3.3 Eléments de sortie de la Revue

 Opportunités d’amélioration;
 Besoins de changements à apporter au système de management
de la qualité;
 Besoins en ressources
Conserver des informations documentées comme preuves des

éléments de
sortie des revues de direction.
10.1 Généralités
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration
Atteinte des
et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences objectifs
Rapport
du client et accroître la satisfaction du client. d’audit
Entretien
Cela doit inclure: Rapport NC Individuel
a) l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux

exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs;
Actions
b) la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables; d’améliorations
c) l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de
management de la qualité. Règlementation
Retour
d’informations Benchmarking
clients
Note: Les exemples d’amélioration peuvent inclure une correction, une action
corrective, une amélioration continue, un changement par rupture, une
innovation et une réorganisation.
10.2 Non-conformité et Activons correctives

10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:
a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1) agir pour la maîtriser et la corriger;
2) Faire face aux conséquences;
b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin
qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:
1) Examinant la non-conformité;
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité;
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;
c) mettre en œuvre toutes les actions requises;

d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;

e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire;
f) modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
Détection d’une Non-conformité

Amélioration continue Révision et suivi des actions
prises
Identification Produits Analyse de la Non conformité
Mise en œuvre des solutions et
Action corrective
enregistrements des actions
prises
DÉCISION ACTION
Analyse des Evaluation Choix des
Analyse de la situation
causes des options solutions
Correction Dérogation Déclassement

Identification de la Non- Identification et documentation
conformité de la non-conformité
Client
Personne habilité de
l’entreprise

10.2.2 L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:
a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement;
b) des résultats de toute action corrective.
10.3 Amélioration
 L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de
management de la qualité.
 L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments
de sortie de la revue de direction pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à
considérer dans le cadre de l’amélioration continue.
Programme Programme/
Rapport
d’audit /Plan Rapport de la
d’enquête de
d’audit/Rapport Revue de
satisfaction
d’audit Direction
Quelques
Outils
pratiques
Critères de
sélection des Fiche de Procédure de
auditeurs/Fiche Non- Gestion des
d’évaluation des conformité Non-conformité
auditeurs
Nous venons de terminer cette leçon qui a porté sur les
exigences et les outils pratiques de la Norme ISO 9001
version 2015. Merci d’avoir suivi avec beaucoup d’intérêt

cette leçon. Dans la suite de ce cours, nous aborderons
dans le chapitre suivant intitulé « Étapes de mise en place
d’un Système de Management de la Qualité-
Accréditation, certification et types d’audits ». À bientôt
chers apprenants!
02/12/2019 1
Auditeur IRCA
OBJECTIFS
Cette leçon a pour objectif principal de montrer aux
apprenants les différentes étapes de la mise en
place réussie d’un Système de Management de la
Qualité
A l’issue de cette leçon, l’apprenant doit être
capable mettre en place un SMQ sans trop de
01/12/2019
difficultés. 163
PLAN DU COURS
I-Questions préliminaires et facteurs de succès pour toute démarche Qualité

II-Étapes de mise en place d’un SMQ
III- Accréditation, Certification et Types d’audits
IV-Synthèse du module
www.czechminibrewer Conclusion
ies.com
01/12/2019 164
Etapes de mise en place d’un Système de Management de la Qualité
 Quelques questions préliminaires pour réussir toute démarche Qualité
 Les mentalités sont-elles prêtes?

 Tout le monde est-il suffisamment motivé?
 Chacun va-t-il se préoccuper de savoir à qui et à quoi sert ce qu’il
fait?
 Arrivera-t-on à faire changer suffisamment les comportements?
 Aurons-nous assez de patience ?
 Facteurs clés du succès
Direction = Implication forte
Démarche = Souple, évolutive et adaptable
Objectif = Ambitieux et raisonnable
Amélioration continue = Primordiale
Participation active de tout le personnel = Nécessaire

 Etapes de mise en place du SMQ
La réussite de la mise en œuvre du SMQ se mesure sur l’implication de tous les
acteurs, à savoir la Direction, l’équipe dirigeante, les collaborateurs et par
ailleurs l’intégration des exigences ISO 9001 dans les activités opérationnelles,
Il faut partir de la stratégie de l’entreprise, définir sa politique et la décliner
ensuite en objectifs Qualité.

Les étapes de la mise en place d’un SMQ sont les suivantes:

1) Définition du projet – finalité de la direction
2) Diagnostic qualité – établir un état des lieux
3) Création d’une structure de pilotage
4) Mise en place du Système de Management
5) Audit à blanc du système
6) Audit de certification
1.Définition du projet
Enjeux : Organisation interne? Stratégie commerciale
Stratégie Qualité : Quel est le but de la direction? Certification ou bonne pratique
Délais : Moyens-Ressources
2) Diagnostic qualité
 Etablir un état des lieux suivant ISO 19011
 Situation de la structure par rapport au but fixé
 Niveau de sensibilisation du personnel
 Ecart par rapport à la Norme
 Identifier les actions à mettre en œuvre


3) Création d’une structure de pilotage
Il s’agit de :
Constituer un groupe de travail : Comité de pilotage (direction, animateur
qualité, principaux responsables, consultants)
Sensibiliser le comité du projet

« Son rôle est de suivre la mise en place du système qualité de concert avec le
consultant. C’est lui qui valide le plan d’action suite au diagnostic qualité effectué
par le consultant

4) Mise en place du SMQ
 Former l’équipe de pilotage sur les notions de la Qualité, l’approche processus, les principes
de Management et les exigences de la Norme, etc.
 Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme : à partir de la stratégie globale de

l’organisme (axes de développement à moyen terme), définir la politique (levier opérationnel)
permettant de servir de cadre à l’élaboration des objectifs à court terme (objectifs annuels)
NOTE : Une politique se décline sous forme d’axes de développement annuel (le plus souvent)
communiquer au personnel et les parties intéressées (à tous les niveaux) cette politique et
s’assurer qu’elle soit comprise,

 Sensibiliser le personnel sur la Norme ISO 9001
 Déployer des objectifs cohérents et mesurables à partir de la politique, définir des objectifs
mesurables permettant de vérifier l’aptitude de l’organisme à mettre en œuvre sa stratégie
 Identifier et formaliser les processus de l’entreprise. Chaque processus regroupe une somme
d’activités qu’il convient de définir. Des outils tels que la fiche processus, la matrice
d’interaction des processus et la cartographie des processus peuvent être utilisés. Il faut
également définir des activités de surveillance et de mesure de l’efficacité de ces processus
(indicateurs)
 Définir la documentation des processus : il s’agit d’établir les documents (procédures,

enregistrements, instructions etc.) nécessaires au bon fonctionnement des processus.
 En rappel les procédures doivent être simples et adaptées au niveau des utilisateurs. Il faut
garder à l’esprit que les procédures sont des outils, non des contraintes supplémentaires.

 Mesurer et améliorer les performances du SMQ: C’est mettre en œuvre les activités de
surveillance et de mesure précédemment citées afin d’en analyser les résultats;
 Les audits internes, le traitement des non-conformités et des réclamations clients viendra
également alimenter l’analyse des données relatives aux performances de l’organisme;
 L’amélioration des performances doit être planifiée au travers d’actions décidées à différents
moments tels que la revue de direction, les revues de processus mais aussi quotidiennement
C’est notamment ici que le rôle du responsable qualité (représentant de la direction) tient
toute son importance…
4) Audit à Blanc
Il s’agit de vérifier la conformité et le bon fonctionnement du SMQ mis en place par rapport au
référentiel.
Ce pré-audit est une préparation en conditions réelles de l’audit de certification final. Il permet
d’apporter en toute confiance cette ultime étape.
Elle sera sanctionner par un rapport d’audit en indiquant les derniers ajustements
éventuellement nécessaires pour être en conformité avec les exigences de la Norme ISO 9001

4) Audit de certification
Il s’agit de vérifier la conformité et le bon fonctionnement du SMQ mis en place par rapport au
référentiel.
Il est réalisé par un organisme certification accrédité et à l’issue de l’audit trois écarts peuvent
être décelés:
 Des Non Conformités Majeures (ex: les documents obligatoires manquent dans
l’entreprise, aucun signe de traitement de non conformités…)
 Des Non Conformités Mineures (ex : Les documents existent mais une petite partie d’entre
eux sont incomplets…)
 Des axes d’améliorations , (ex: aucun défaut majeur n’a été relevé, mais certains aspects
du système peuvent être améliorés)
Accréditation, certification et types d’audits
 Accréditation
L’accréditation c’est une reconnaissance formelle par un organisme indépendant, qu’un organisme de
certification est compétent pour procéder à la certification.
Comité d’accréditation
Accrédite
Organismes de certifications
Certifie
Entreprises/ Organismes
 La certification
La certification est une assurance écrite (sous forme de certification) donnée à une tierce
personne qu’un produit , service ou système est conforme à des exigences spécifiques.
…..l’organisme a élaboré et appliqué des dispositions qui répondent aux

exigences de la norme.
ISO
 Le cycle de Certification
C’est pas si
long que ça!
C’est surtout
Lancement de la de plus en
démarche plus dur!
N Audit de certification
N+1 Audit de Suivi 1

NE PAS CONFONDRE
N+2 Audit de Suivi 2
La certification des Produits
N+3 Audit Renouvellement
La certifications des systèmes de
Management
La Certification des personnes
Renouvellement Renouvellement
refusé accordé
 Les types d’audits
Audit Première Partie (Audit Interne): Audit effectué par l’organisme sur son propre
Système de Management de la Qualité
Audit Seconde Partie: Audit d’un Fournisseur, effectué par l’organisme
Audit Tierce Partie (Audit Externe): Audit effectué par une Organisme indépendant de
l’organisme audité. Il s’agit d’un audit d’un Organisme de certification
Étapes de mise en place d’un Système de Management de la Qualité-Accréditation, certification et types
d’audits
Bravo! Félicitations à tous. Nous venons de terminer cette
leçon qui a porté sur les étapes de mise en place d’un
Système de Management de la Qualité-Accréditation,
certification et types d’audits
Cette leçon marque aussi la fin de ce module de
formation sur le Management de la Qualité. Merci
d’avoir suivi avec beaucoup d’intérêt ces différentes
leçons de ce module. Tout en espérant avoir répondu à
vos attentes, vos éventuelles questions de compréhension
sont les bienvenues! Bon apprentissage à tous et à très
02/12/2019 vite! 1
SYNTHESE
La problématique de la Qualité est devenue une préoccupation générale qui affectent les
branches de tous les secteurs d’activités existants
Aussi des normes sectorielles du type ISO ou autres référentiels sont élaborées pour soutenir sa
recherche, son maintient et son évolution dans les secteurs concernés
SYNTHESE
Au-delà de l’enjeu purement communicationnel du certificat, les exigences des
Normes ISO offrent un cadre d’évaluation des contextes organisationnel en auto-
évaluation ou en évaluation externe, afin d’identifier les point forts et faibles de
l’organisation, à partir d’un schéma logique qui permettra la mise en place des
dispositifs d’amélioration.

COURS - SYSTEME - MANAGEMENT - QUALITE (Mise À Jour)

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Débora W.

Les différentes révolutions qui surviennent dans le macro-environnement des organismes

sont gênés par de nombreux dysfonctionnements d’ordre organisationnel et individuel.

Ces dysfonctionnements sont évidemment contre-productifs et générateurs de frustrations,

enclenchant ainsi une dynamique négative qui fragilise l’organisation.

préoccupations, à tel point que les spécialistes de l’enseignement souhaitent unanimement

comme « système de management universel »

« managers » de justifier d’une compréhension des problématiques de la qualité et d’être

capables d’apporter des réponses adaptées :

• Ceci représente une opportunité certaine pour les candidats à l’emploi,

L’objectif global du module « Management de la Qualité » est d’initier les étudiants ou

apprenants au mangement de la qualité, et de leur doter des connaissances théoriques

et opérationnelles leur permettant d’impacter significativement dans le processus

global de recherche d’efficacité et de performance de leurs organisations actuelles ou

¤ Identifier les problématiques Qualité des organismes contemporains

¤ Introduire les concepts et principes du management de la qualité

¤ Interpréter les exigences de la norme ISO 9001

¤ Introduire les étapes de mise en place d’un système de Management de la Qualité

A la fin de ce cours, les apprenants doivent être capable d’avoir des :

Problématiques Qualité de n’importe quelle Interprétation des exigences de la Norme

Mise en place d’un Système de

I-Notion de finalité organisationnelle des entreprises

Chapitre II :Concept et principes de Management de la Qualité

I-Littérature sur la notion de la Qualité

I-Préalable et Principaux changements opérés dans la nouvelle version

I-Questions préliminaires et facteurs de succès pour toute démarche Qualité

Aucune connaissance n’est nécessaire mais il faut que

 Notion de « Finalité Organisationnelle des entreprises »

Tout organisme à une finalité sociale et /ou économique :

Produire des livrables matérielles et/ ou immatérielles pour des destinataires

Aspects règlementaires régissant l’activité de l’organisme

Par le passé et à cause des situations exceptionnelles de leur l’environnement,

Demande > Offre

 Niveau de Qualité insuffisant

 Offre > demande

 Quelques impacts sur le fonctionnement des entreprises

Evolution des concepts Elargissement de la Notion de

Evolution des orientations

 Naissance d’un Nouvel Enjeu pour l’organisme

La performance d’un organisme est considérée comme la

comparaison entre les résultats définis dans le cadre de sa

stratégie et leur évaluation par l’ensemble des parties

D’un point de vue opérationnel

Cette notion de performance peut être assimilée à :

 la qualité des services proposés ou leur conformité à des exigences spécifiées

 la rentabilité d’aujourd’hui et de demain

 la satisfaction des clients

 le positionnement par rapport à la concurrence

 L’accomplissement ou un dépassement du personnel

2. Et nécessite au niveau de chaque organisme

 Défis de la performance pour les organismes contemporains

 Atteindre les résultats escomptés

 Assumer la responsabilité sociétale

Nous venons de terminer ce chapitre introductif

 Littérature sur le Notion de la Qualité

 La recherche de la Qualité : une préoccupation vielle comme le monde !

 Un produit sûr, qui dure longtemps, économique à l’usage et abordable

 Littérature sur le Notion de la Qualité

Cependant pour les spécialistes de la norme ISO 9001

La qualité se définit comme

Aptitude d’un  Caractéristique : « trait distinctif »

habituellement, implicites ou imposées

 Littérature sur le Notion de la Qualité