PERFORMANCE DE LA STATION SERVICE

La notion de performance d’entreprise englobe différents axes d’analyse, avec des indicateurs qui
peuvent être quantitatifs ou bien qualitatifs. Dans un premier temps, l’évaluation de la performance
de l’entité s’est portée sur sa performance commerciale, Puis dans un second temps, nous avons
analysé le processus interne, les ressources humaines et les clients.

1.2. Performance commerciale

Etant donné que la station service Jovenna Manangareza est une entreprise de prestation de service,
l’analyse de la performance commerciale est primordiale dans l’évaluation de sa performance
globale. L’indicateur universel en termes de performance commerciale est le chiffre d’affaires (CA).
D’après les états financiers qui nous ont été communiqués, plus précisément d’après le compte de
résultat de SS Manangareza, la station service a réalisé pour l’année 2015 un chiffre d’affaires de 4
030 443 228,11Ariary. Un chiffre d’affaires conséquent à première vue. La comparaison de ce dernier
avec celui de l’exercice antérieur, c’est ce que le tableau suivant illustre.

Ce tableau comparatif des CA montre une augmentation du chiffre d’affaires de l’exercice 2015 de
439 695 655,09Ariary par rapport au chiffre d’affaires réalisé l’année précédente. Cette évolution du
CA de 2015 est à hauteur de 12,24% de celui de 2014. Section

2. Axes « processus interne », « ressources humaines » et « clients »

La mesure de la performance dans cette section se réfère aux trois autres axes définis par Kaplan et
Norton en 2003. Il s’agit du processus interne, des ressources humaines et des clients. Voyons un à
un ces domaines d’analyse de la performance d’entreprise.

2.1. Processus interne

Cet axe d’analyse renferme l’indicateur de qualité du système de contrôle interne de l’entreprise et
les indicateurs de performance organisationnelle. Comme nous avons déjà 52 analysé le SCI dans le
chapitre précédent, nous passerons donc tout de suite à l’étude de la performance organisationnelle.
P. Drucker a identifié deux indicateurs fondamentaux de la performance organisationnelle qui sont :
l’efficacité et l’efficience. Voyons un à un ces deux indicateurs.

2.1.1. Efficacité

Il s’agit de la mesure de l’atteinte des objectifs de l’entité. Elle s’exprime en pourcentage. Les
objectifs à atteindre par les stations-services sont fixés par Jovenna Siège et sont propres à chaque
station-service. Ces objectifs se rapportent au volume de produits vendus (GO, SP et PL confondus)
par mois (m3 /mois). Le gérant tient un fichier de suivi des réalisations de la station-service (Reza
carburants) avec le logiciel Microsoft Excel. Le suivi des réalisations se rapporte sur une période de 1
mois. Pour l’analyse de l’indicateur d’efficacité de la station-service, nous avons regroupé les
volumes des ventes et les objectifs de chaque mois de l’année 2015 pour en sortir l’indicateur
d’efficacité de la station-service.
Ce tableau nous permet de calculer le ratio d’efficacité de la station en faisant la moyenne des
pourcentages d’atteinte des objectifs, soit :

Ratio d’efficacité= (94,8 + 82,69 + 82,47 + 102,50 + 88,74 + 90,28+ 64,39 + 63,85 + 79,68 + 79,69 +
93,28 + 108,06) /12 Ratio d’efficacité= 77,97 % Ce ratio d’efficacité étant inférieur à 100%. Cela
signifie que la station service n’atteint pas les objectifs. Cependant, selon le gérant d’après l’entretien
que nous avons eu avec ce dernier, « l’atteinte ou non de ces objectifs ne signifie guère que la station
service n’est pas performante ou que son organisation interne n’est pas efficace ». Selon toujours ses
dires, « il s’agit d’objectifs pas très réalistes fixés par Jovenna pour booster et motiver les gérants,
lesquels auront droit à des marges variables en fonction de l’atteinte de leurs objectifs ». D’ailleurs, la
SS Manangareza figure sur la liste des tops stations (les 20 premières parmi les 81 stations Jovenna)
établie par Jovenna Madagascar, notamment à la 8è place.

2.1.2. Efficience

Une entreprise est efficiente lorsqu’elle minimise les moyens mis en œuvre pour atteindre les
objectifs qu’elle s’est fixée, ou bien lorsqu’elle déploie les mêmes moyens pour atteindre de
meilleurs résultats. A cet effet, Jovenna Madagascar a identifié 5 facteurs de réussite d’une station,
illustrés dans le schéma ci-après : Figure n°2: Les facteurs de réussite d’une station service
Pour évaluer les stations services, Jovenna Madagascar effectue des visites mystères (à l’improviste)
et note les SS suivant les critères ci-après : la disponibilité, qualité et fiabilité des produits, l’accueil
des clients comme il se doit, ainsi que la propreté et le respect des règles d’hygiène et de sécurité de
l’environnementale (HSE). Et justement, c’est seulement par l’application de ces 5 facteurs de
réussite que les stations pourront répondre à ces différents critères et par conséquent améliorer
leurs performances.

2.2. Ressources humaines

La motivation des salariés peut aussi être un indicateur significatif.

Par ailleurs, le fait qu’il n’y a pas eu de démission ni renvoie de pompistes depuis cette gérance en dit
long sur la motivation de ces derniers. Ils sont d’autant plus assurés socialement, notamment à l’OSIE
et à la CNAPS, si ce n’est pas le cas pour d’autres stations service, d’après le gérant. Puis, les jours de
travail sont alternés et les pompistes peuvent profiter de leur day-off, voire même exercer d’autres
petits boulots pour arrondir leurs fins de mois. Tout cela témoigne d’une bonne motivation du
personnel.

2.3. Clients

Nous avions enquêté quelques clients lors de notre stage auprès de la station Manangareza. Ces
questions étaient axées sur la qualité de prise en charge des clients, leurs craintes par rapport aux
produits, ainsi que la note de satisfaction globale qu’ils donnent à la station service. La clientèle est
composée de camionneurs, automobilistes, motards et conducteurs de Tuk-Tuk. Nous avons au total
questionné 67 clients, dont 24 camionneurs, 21 automobilistes, 13 conducteurs de motos et 9
conducteurs de Tuk-Tuk. Les craintes des clients sont toutes ou presque identiques pour ceux qui en
ont, notamment que le produit soit mélangé et par conséquent risquerait de détériorer le moteur de
leur véhicule d’une part. Et d’autre part, que les pompistes truquent les volucompteurs ou/et les
pistolets. De ce fait, sur une échelle de 0 à 5, la moyenne des notes de satisfaction globale données
par ces derniers est de 4,1. Ce qui est une plutôt bonne note. Nous avons vu de près les 4 axes
d’évaluation de la performance préconisés par Robert S. Kaplan et David P. Norton, en calculant par
la même occasion des indicateurs de performance classiques comme la rentabilité, l’efficacité et
l’efficience de l’organisation. A cet effet, nous avons déjà un aperçu de la relation du contrôle interne
avec la performance de l’entreprise. D’après la corrélation entre ces axes d’analyse de la
performance identifiés par ces deux auteurs, une amélioration ou une innovation du contrôle interne
entraînerait donc un bon processus interne, qui entraînerait des ressources humaines de qualité,
influençant par la suite la satisfaction des clients, et débouchant par de meilleurs résultats financiers.