Nous entendons souvent que ''nous ne pouvons pas gérer cette situation puisque nous ne pouvons pas la

mesurer''. Alors que la création et l'implantation de système de mesure sont importantes, il est cependant très
difficile de mettre en place les meilleures mesures qui soient. Dans le passé, chaque département d'une
organisation mettait en place des indicateurs afin de maximiser l'efficacité de son département. Ainsi, le service
des achats travaillait sur la réduction des coûts d'achat, le service des ventes mesurait la qualité du service et
le département des finances faisait un suivi serré sur les investissements en capital.

Aujourd’hui, avec la globalisation des marchés et une compétition beaucoup plus forte sur les marchés, les
organisations se doivent d'explorer toutes les opportunités d'amélioration qui peuvent se présenter à elles.
L'amélioration continue est la clé du succès dans l'environnement compétitif qui existe de nos jours.
Cependant, avant de pouvoir penser s'améliorer, il faut d'abord mesurer et établir la situation actuelle dans
laquelle se trouve l'organisation. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place de bons outils de mesure.

Le rôle des indicateurs de performance

Afin de progresser sur le chemin de l'amélioration, de bons indicateurs de performance seront en mesure
d'offrir des informations qui permettront d'établir un benchmarking. Ces mesures serviront à établir la situation
actuelle de l'organisation. Elles permettront d'identifier les forces et les faiblesses de l'organisation ainsi que les
endroits où il est important d'intervenir afin de rendre l'entreprise plus compétitive.

Ces mêmes mesures serviront aussi de point de départ afin de mesurer les progrès de l'entreprise. En ayant
des buts et des objectifs clairs, les indicateurs de performance pourront servir à faire le suivi et connaître les
impacts des mesures correctives qui auront été instaurées afin d'améliorer l'organisation.

Les indicateurs de performances vont aussi être d'une grande aide dans l'établissement des stratégies et les
plans d'action à l'intérieur de l'organisation. Cet outil devrait aussi assurer la motivation des employés en
encourageant et en récompensant les comportements que l'organisation désire obtenir de ses employés.

Globalement, les indicateurs de performance ont un rôle important à jouer dans toutes les organisations.
L'établissement de ceux-ci devrait être pris au sérieux, car ces indicateurs de performance seront ceux qui
donneront tous les signes vitaux de l'organisation.

Les indicateurs de performance deviendront les outils de suivi qui permettront de mettre en place des objectifs
réalistes et de déterminer avec quel succès l'organisation rencontre ces objectifs. Ces mesures serviront aussi
à évaluer l'efficacité de chacun des départements de l'organisation. Ces mesures devraient aussi servir aux
différents départements afin de les aider dans leur auto-évaluation, de leur fournir des éléments de motivation
et de leur donner un pouls des progrès accomplis. De bons indicateurs de performance seront aussi en mesure
d'identifier très tôt les problèmes opérationnels

Finalement, les indicateurs de performance devraient permettre l'établissement de critères de succès

organisationnel tels que la satisfaction des clients et la contribution de chacun à la profitabilité de l'organisation.

Le développement d'indicateurs de performance

Basé sur le plan stratégique et les objectifs de l'organisation, les indicateurs de performance se doivent d'être
établis en fonction des caractéristiques uniques de chaque entreprise. Tous les indicateurs de performance
devraient :

1. Signifier quelque chose à l'organisation

 2. Être en accord avec la stratégie et les objectifs de l'organisation
3. Être représentatif des tendances du marché et des progrès fait par l'organisation
4. Être en accord avec les autres départements faisant partie de l'organisation
5. Contenir des informations financières, mais également non financières
6. Mesurer ce qui est important pour le client
7. Pouvoir s'adapter aux changements qui pourraient survenir à la demande

Dans le but de développer de bons indicateurs de performance, il faut tout d'abord mettre en place une base de
données qui servira à établir les différentes mesures. Les informations nécessaires se retrouveront idéalement
dans vos systèmes. Afin d'établir cette base de données, vous devrez visiter les systèmes
d'approvisionnement, des finances, des ventes et des opérations. Ce qui est important de retenir dans cette
phase est de s'assurer que les informations recueillies sont exactes. L'intégrité des données obtenues est
cruciale si l'organisation désire obtenir des indicateurs de performance qui soient significatifs. Ainsi, une
analyse de l'exactitude des données est un pré-requis important avant d'utiliser les données qui serviront à
l’établissement des indicateurs de performance

Préférablement, obtenir de l'information en ligne, devrait permettre de mettre en lumière certaines tendances et
d'offrir la possibilité d'identifier et d'intervenir rapidement afin de solutionner les problèmes émergents.

Finalement, les mesures utilisées devraient être établies en fonction de la contribution à la profitabilité de
l'organisation et inclure, dans la mesure du possible, des données qui soient quantifiables.

On peut regrouper les indicateurs de performance d'un service des approvisionnements en différentes
catégories. Ainsi, dans toutes organisations, des indicateurs de performance touchant la situation globale de
l'organisation, le service donné aux clients, la qualité des produits, la gestion des fournisseurs, les délais de
livraison, les coûts et les tâches administratives, devraient être mis en place afin de mesurer la performance du
service des approvisionnements.

Les indicateurs de performance mesurant la situation globale de l'organisation seront des mesures qui ne sont
pas comptabilisées dans le service des approvisionnements, mais qui peuvent avoir un impact sur la
performance du département des approvisionnements. Parmi les indicateurs, on retrouvera une mesure sur le
retour sur investissement, la précision des prévisions, les ventes totales de l'organisation, la distribution des
dollars dépensés.

Il est impératif dans l’évaluation d’un service des approvisionnements d’évaluer le niveau de service à la
clientèle. Les approvisionnements sont une fonction service pour supporter les ventes, la production ou
l’entretien. On voudra évaluer le service fourni sous forme de capacité à rencontrer les besoins (‘fill-rate’) ou de
vitesse de réaction du service des approvisionnements pour donner suite à une réquisition d’achat des usagers
ou en évaluant la proportion des réquisitions d’achats pour lesquelles le service d’approvisionnement rend le
produit ou le service disponible à l’intérieur des délais requis.

Parmi les indicateurs de performance que nous pourrions retrouver pour mesurer la qualité des produits,
mentionnons le taux de rejet, les retours de marchandises, les ventes perdues et les réparations faites sur
garanties. Ces indicateurs serviront entre autres choses à établir des standards de qualité que devraient
rencontrer les fournisseurs

Nous devrions aussi retrouver des indicateurs de performance afin de mesurer la performance des
approvisionnements pour gérer nos fournisseurs. Des indicateurs sur le nombre de fournisseur, le type
d'entente, la disponibilité des produits, le niveau de coopération sont des éléments qui devraient faire partie
des indicateurs de performance.
Bien entendu, l'organisation devrait mettre en place une série d'indicateurs de performance qui tient compte
des coûts. Parmi les indicateurs de performance qu'il faudrait retrouver, mentionnons le coût de maintien en
stock, le coût pour placer une commande, un ratio sur les coûts d'acquisition, un ratio sur les épargnes
effectuées lors des négociations.

L'organisation devrait aussi mettre en place des indicateurs de performance sur les délais de livraison. Parmi
les indicateurs de performance, mentionnons le respect des délais de livraison, les livraisons en retard, les
livraisons avant la date requise et les livraisons contenant des surplus de produits.

Il faudrait finalement avoir des indicateurs de performance qui mesure le travail du personnel du service des
approvisionnements. Parmi les éléments de mesure, il y a le niveau de service par acheteur, le nombre de
transactions effectuées par l'acheteur, les achats faits par acheteur.

En conclusion, ce qu'il faut retenir, lors de l'établissement d'indicateurs de performance, est que la mise en
place de ces instruments de mesure ne changera pas pour autant la performance de l'organisation. C'est
seulement en combinant de bons indicateurs de performance avec un plan d'action efficace et un bon système
de récompense pour motiver les employés que l'organisation pourra demeurer compétitive. Notre firme a aidé
de nombreux clients pour la mise sur pieds d’indicateurs de performance et de plans d’action pour améliorer les
résultats des services d’approvisionnements. Nous croyons dans la valeur de bons indicateurs et nous avons
vu les résultats. Nous vous invitons à revoir vos indicateurs de performance des