INDICATEURS DE PERFORMANCE

C'est quoi la performance d'une entreprise ?

La performance de l'entreprise. D'une manière générale, la performance est un résultat chiffré

obtenu dans le cadre d'une compétition. Au niveau d'une entreprise, la performance exprime le
degré d'accomplissement des objectifs poursuivis. Une entreprise performante doit être à la fois
efficace et efficiente.

Qu'est-ce qu'une entreprise efficiente ?

L'efficience désigne le rapport entre les résultats obtenus et les ressources mises en oeuvre pour
atteindre ces résultats. ... En gestion, le seuil de rentabilité est l'outil d'évaluation privilégié pour
envisager l'efficience d'une organisation.

Quels sont les indicateurs de performance d'une entreprise ?

Les indicateurs de performance, aussi appelé KPI (Key Performance Indicator), d'une
entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l'entreprise et un outil d'aide à la
décision. Ils touchent tous les domaines d'activité de l'entreprise : Ils permettent de connaître
l'efficacité de la production.

Qu'est-ce qu'un indicateur clé de performance ?

Un KPI (Key Indicator Performance) est un indicateur de performance clé C'est une
indicateur qui doit permettre de mesurer le progrès réalisé ou à réaliser pour atteindre un
objectif stratégique.

Qu'est-ce que la performance d'une organisation ?

Une organisation est performante quand elle utilise au mieux ses ressources (matérielles,
humaines et financières) afin d'atteindre ses objectifs. La performance d'une organisation
revêt plusieurs aspects : commerciale, financière et sociale.

C'est quoi le pilotage de la performance ?

Piloter sa performance, c'est être en mesure de s'assurer de la déclinaison efficace de la
stratégie en actions opérationnelles et de la bonne réalisation des objectifs fixés

C'est quoi un indicateur dans un tableau de bord ?

Par définition, un indicateur est un outil ayant pour fonction de mesurer de la façon la plus
appropriée qu'il soit la performance d'une entreprise selon les objectifs qu'elle a choisis afin
de faciliter la prise de décision. Il est inséré dans un tableau particulier appelé tableau de
bord.

Le reporting : un système d’information

Le reporting est un système d’information, en continu, entre les filiales d’une entreprise, et au
sein d’une filiale entre les équipes. Le reporting existe dans tous les domaines :

- La gestion.
- Les finances.
- Le marketing.

1
- La fabrication.
- Le développement.
- Le juridique…

Le reporting est le fruit d’un contexte dans lequel il faut absolument être réactif. Il n’est plus
possible de planifier et attendre des résultats annuels. Ce délai peut être suffisant pour couler.
L’entreprise doit être dynamique pour répondre, au jour le jour, aux fluctuations du marché.
Le reporting permet, en permanence, de mesurer et agir. Le reporting est, en général, mensuel
ou bimensuel. Chaque équipe doit, en fait, tenir toutes les autres au courant de ses projets, de
ses actes et de ses résultats. Cela se passe au cours des réunions où la brièveté et l’efficacité
sont de mise. Plutôt qu’être récitées, les informations sont récapitulées dans des tableaux de
bord, illustrées par des schémas où des photos. Une fiche est distribuée (le plus souvent par
voie électronique) qui tient sur une page. Ce n’est pas parce que ces informations sont brèves
qu’elles doivent être superficielles, au contraire.

Les informations diffusées doivent être sélectionnées pour leur qualité informative :

- Elles doivent apprendre quelque chose de nouveau.

- Elles doivent souligner quelque chose d’intéressant.
- Elles doivent concerner quelque chose d’important. Leurs fondements sont solides, mais
elles sont exposées brièvement parce que déjà traitées. De la sorte, ceux qui ne sont pas
spécialistes peuvent les analyser (ce qu’ils ne peuvent pas faire lorsque l’information est
brute).

Les outils du reporting : les tableaux de bord

Les indicateurs retenus pour élaborer les tableaux de bord du reporting dépendent de la nature
de celui-ci.

Les indicateurs de productivité - Coût horaire du travail.

- Heures productives.
- Quantité produite.
- Matières premières consommées.
- Quantité livrées.
- Chiffre d’affaires d’un vendeur.
- Taux de rendez-vous se concluant par un devis.
- Taux de devis acceptés...

Les indicateurs de rentabilité

- Marge brute (chiffre d’affaires HT - achats HT).

- Résultat net (résultat avant impôt - charges).
- Valeur ajoutée (chiffre d’affaires - achats).
- Résultat d’exploitation (chiffre d’affaires + autres produits - charges).
- Capacité d’autofinancement (bénéfices + amortissements). Les indicateurs financiers -
Solvabilité.
- Endettement.
- État de la trésorerie.
- Ratio budget prévisionnel et dépenses.
- Ration production et développement.
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- Coût par poste.
- Gain par client.
- Coût d’un projet…

Les solutions informatiques

L’outil informatique idéal est celui qui, après avoir été paramétré, exploite de lui-même les
données pour les présenter sous forme de document bref et compréhensible. Il existe :

- JasperReports à examiner sur Jaspersoft.com.

- Birt, sur Eclipse.org.
- Pentaho et aussi Spagobi et Palo.

Ce sont des logiciels open source (libres de droits) qui n’exigent pas de connaître le langage
Java. OpenReports sur Oreports.com est adapté au partage sur un intranet. Mais, on peut,
tout simplement, créer son outil de reporting avec Excel. Le site MicosoftOffice propose des
m Pour finir, comment utiliser ce tableau de bord « kit de démarrage », pour qui et à quelle
fréquence ?

Le suivi de vos performances par des données chiffrées est essentiel pour valider vos
hypothèses, comprendre vos réussites, analyser vos échecs et prendre les décisions et les
actions pertinentes.

Ce tableau de bord peut s’adresser à trois profils différents :

• Pour vous avant tout, cela doit vous permettre de prendre du recul sur votre activité
quotidienne, analyser les performances historiques, prendre des décisions et anticiper.
• Pour votre équipe également, pour être transparent sur la performance de l’entreprise.
• Pour vos investisseurs et vos financeurs enfin, pour gagner leur confiance, valoriser
vos succès et anticiper vos difficultés.

Nous vous encourageons à suivre ces indicateurs dès le début de votre activité, sur un
rythme mensuel. Créez une action mensuelle dans votre gestionnaire de tâches ou
utilisez ce script pour vous envoyer un rappel tous les mois.

Quelques conseils complémentaires :

• Adaptez ce tableau à votre activité

Au-delà de tous ces indicateurs très génériques, il nous semble indispensable que vous
mettiez en place très tôt des indicateurs de performance spécifiques à votre activité.
C’est à vous de les définir, de suivre leur évolution, de les comparer aux standards du
secteur et de fixer des objectifs à atteindre pour piloter votre activité et motiver vos
équipes. 3 ou 4 indicateurs suffisent généralement, sélectionnez les plus pertinents. Par
exemple, pour une start-up numérique, surveillez le nombre de visiteurs uniques, le
taux de churn, les revenus mensuels récurrents (MRR). Pour une société industrielle,

3
 intéressez-vous au taux d’occupation de la ligne, au taux de rebut, au taux de rotation
des stocks ainsi qu’à la marge brute.

• Comparez vos données dans la durée

À l’instant t, il peut être difficile de comprendre la signification d’une donnée. Les
chiffres sont intéressants de façon dynamique, en comparaison à d’autres périodes. En
démarrant maintenant et en mettant à jour régulièrement et sérieusement ce tableau de
bord, vous mesurez rapidement la valeur ajoutée.

• Ayez une vision historique

Si vous ne partez pas de zéro, nous vous invitons à inclure dans votre tableau de bord
l’historique de votre activité. Si possible, remontez sur 12 mois, au minimum 6 mois,
pour observer, comparer et comprendre les évolutions, pour prendre plus rapidement
les décisions et les actions nécessaires au développement de votre entreprise.

• Fixez-vous des objectifs

Fixez-vous des objectifs clairs et chiffrés, en réfléchissant aux moyens que vous allez
mettre en oeuvre pour y parvenir.

tous les entrepreneurs, dirigeants de TPE ou créateurs d’entreprise, gardent en tête de

suivre, de maintenir ou d’améliorer les performances de leur entreprise : chiffre
d’affaires, état des stocks, carnet de commandes, panier moyen, nouveaux marchés,
nouveaux produits, … Pour mesurer efficacement la performance de son entreprise,
l’entrepreneur doit mettre en place des indicateurs.

Mesurer pour décider

Les indicateurs de performance, aussi appelé KPI (Key Performance Indicator), d’une
entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l’entreprise et un outil d’aide à
la décision.
Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise :

• Ils permettent de connaître l’efficacité de la production

• Ils permettent de mesurer les retours sur investissement (ROI)
• Ils éclairent sur la qualité de la relation commerciale, du service client
• Ils mesurent l’image de marque et la perception de l’entreprise
• Ils fournissent des informations sur la qualité des services
• Ils permettent de mettre en lumière le temps passé à corriger les erreurs, les mauvaises
anticipations

Les indicateurs de performance sont la synthèse des données clés de l’entreprise. Avec ces
indicateurs, le dirigeant connaîtra rapidement si son entreprise se porte bien ou non. Puis il
pourra agir efficacement pour corriger les erreurs qui se sont révélées ou poursuivre et
accroître son développement. Ce sont donc des informations concrètes et opérationnelles. Le
panier moyen, une note moyenne donnée par les clients sur internet, un nombre de pages
vues, etc. sont des exemples d’indicateurs qui seront plus utiles et efficaces à un service
marketing qu’un bilan comptable.

4
Les indicateurs de performance : une vision synthétique de
l’entreprise
Etablir une liste d’indicateurs de performance permet de donner au chef d’entreprise un
aperçu global de l’état de santé de son entreprise. C’est un véritable tableau de bord qui
parcourt tous les champs d’application de l’entreprise. On catégorise généralement ces
indicateurs de performance selon 4 axes :

1. L’axe financier

Les indicateurs de performance vont chercher à mettre en avant la valeur et la rentabilité de

l’investissement, pour un associé ou un investisseur, dans un objectif de plus-value à la
revente par exemple ; ils sont à chercher en priorité dans les documents comptables. Les plus
couramment utilisés sont le chiffre d’affaires (global, par produit/service, par département), la
marge brute, l’EBE (Excédent Brut d’Exploitation)

2. L’axe client

Les indicateurs de performance permettront de connaître la satisfaction du client et la qualité

de la relation client ; par exemple, on trouvera ces indicateurs sur des forums internet, via des
enquêtes clients, ou grâce à des outils de CRM. Les indicateurs de performance de cet axe
sont le taux de fidélité (nombre de clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût
d’acquisition d’un client (coût pour acquérir un nouveau client), taux d’attrition ou « churn »
(nombre de clients perdus sur une période).

3. L’axe interne

Tous les process internes à l’entreprise peuvent être suivis par des indicateurs de performance
dans un objectif d’amélioration de la rentabilité et de l’efficacité du service ou de
l’organisation. Temps passé aux procédures administratives, taux d’absence et taux de
démission des employés, taux de formation, nombre de contacts émis par collaborateur font
partie des indicateurs de performance les plus utilisés.

4. L’axe marché

Les indicateurs de performance vont produire des informations sur la plus-value apportée par
le produit ou service, l’innovation de l’entreprise, la notoriété de la marque ; On mettra en
avant des taux de transformation d’un devis en facture, un indicateur de notoriété sur les
réseaux sociaux (nombre de « like », de « retweets », etc.), le chiffre d'affaires dégagé par les
nouveaux produits ou services, le taux d’investissement, etc.

Le tableau de bord : de la mesure à l’action

Une fois que l’on connaît la ou les cibles des indicateurs de performance, on peut
facilement définir un tableau de bord contenant ces indicateurs de performance et les
actions à mener ainsi que le suivi de celles-ci.
En amont, il conviendra de choisir les éléments que l’on souhaite suivre : quels

5
indicateurs, quelles règles de calcul, comment collecter les informations.
Une fois ces éléments choisis, il faudra utiliser une mise en forme qui permettra, d’une part,
une analyse efficace et une prise de décision rapide, et d’autre part, une actualisation facile de
ces données, pour pérenniser cet outil. Il conviendra également de fixer une fréquence
pertinente de production de ces indicateurs de performance qui permettent de suivre les
effets des décisions prises et des actions menées.

En synthétisant les données nombreuses et parfois complexes de l’entreprise et de son

marché, le tableau de bord avec ses indicateurs de performance permettra alors d’agir
rapidement et efficacement et se révélera un pilier indispensable à la stratégie et au
développement de l’entreprise.

Quelles sont les règles à suivre pour la construction d'un

tableau de bord?
• Seulement les indicateurs pertinents
• Communiquer sur le tableau de bord
• Facile à utiliser, à remplir et clair
• Mise à jour en temps réel
• Essayer d'automatiser l'intégration des données
• Possibilité d'aller plus loin dans l'analyse d'un indicateur de performance
• Ne pas hésiter à ajouter des annotations et commentaires.

Nous disposons d'un réseau de consultants compétents et engagés dans une démarche qualité,
qui sont là pour aider les TPE et PME à faire face à l'avenir.

Indicateur clé de la performance d’une entreprise, l’excédent brut d’exploitation (ou EBE) est
souvent rapproché d’un autre indicateur anglo-saxon, l’EBITDA. Fondé sur le résultat d’exploitation,
sans tenir compte du mode de financement, de sa politique d’amortissement ou d’évènements
exceptionnels, l’EBE est le seul indicateur qui permet de rendre compte de la manière la plus juste
possible de la capacité d’une entreprise à générer du bénéfice. Intérêt, méthodes de calcul

Exemples d’indicateurs de performance

(KPI)
Voici la liste la plus exhaustive que vous pourrez trouver sur Internet contenant des exemples
d’indicateurs de performance ou KPI (indicateurs clés de performance). N’oubliez cependant pas que
chaque entreprise est unique et qu’elle doit définir au cas par cas ses propres indicateurs. Utilisez
cette liste pour vous inspirer et pour créer plus facilement votre propre tableau de bord pour gérer
votre entreprise ou votre département.

Indicateurs de performance commerciaux

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Nombre de nouveaux clients

C’est tout simple mais également révélateur : le nombre d’acquisition de nouveaux clients sur
une période donnée.

Cet indicateur de performance permet de juger de l’adéquation du produit et de son prix avec
le marché, de l’efficacité de l’équipe marketing et commerciale et permet de juger de l’avenir
financier de la société.

Par exemple, il est plus adéquat de juger une société nouvellement créée sur le nombre
d’acquisition de nouveaux clients que sur sa rentabilité ou encore sur son taux de résiliation.

Pour les entreprises existantes depuis déjà plusieurs années, cet indicateur de performance
permet de juger de sa capacité à renouveler ses gammes de produits pour séduire de nouvelles
parts de marché.

Exemples d’indicateurs de
performance

Nombre de prospects et taux de transformation

Mesurer le nombre de nouveaux prospects sur une période donnée permet de juger de la
capacité de l’équipe commerciale et l’équipe marketing à acquérir de nouvelles pistes.

Ce nombre de nouveaux prospects permet également de mesurer le potentiel restant du

marché abordé.

Le taux de transformation est un exemple d’indicateur de performance directement lié au

nombre de nouveaux prospects et concerne uniquement l’équipe commerciale.

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 Le taux de transformation, un
excellent indicateur de performance

Le taux de transformation est le rapport entre le nombre de prospects convertis en clients sur
le nombre de prospects total.

Un mauvais taux de transformation dénote essentiellement des lacunes dans la force de vente,
la négociation commerciale ou un produit (ou un prix) mal adapté au marché.

Délai de transformation ou cycle de vente

Il s’agit du temps moyen entre le moment où le prospect a été abordé pour la première fois et
celui où il devient client.

J’appelle le délai de transformation également « cycle de vente ».

On peut influer sur le cycle de vente, le but bien sûr étant de le raccourcir. On peut par
exemple :

• faire toutes les étapes de la vente en un seul rendez-vous

• jouer sur des promotions pour accélérer la prise de décision du client (cf la négociation
commerciale)
• être plus réactif sur les questions « pre-sale » (pré-vente)
• travailler l’image de la société pour gagner plus rapidement la confiance du client
• obtenir et mettre en avant des références solides (ex: les avis Verisure)
• accepter des conditions de paiement flexibles

On peut calculer facilement ce genre d’indicateur de performance grâce à l’utilisation d’un

logiciel CRM gratuit.

Néanmoins, le cycle de vente dépend également beaucoup du type de produit / service que
vous vendez. Il est évident que le délai de transformation pour la vente d’une cafetière est
nécessairement plus court que celui de la vente d’une maison, d’une assurance moto, d’une
assurance auto jeune conducteur ou d’un crédit en ligne…

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Taux de fidélité

Le taux de fidélité peut revêtir plusieurs formes comme par exemple un nouvel achat d’un
client existant ou une nouvelle visite d’un même internaute sur un site web.

Le taux de fidélité se calcule comme étant le rapport d’une action (achat ou visite par
exemple) d’un individu déjà client sur le nombre total d’action de tous les clients (nouveaux
et existants), étant donnée une période définie.

Ainsi, si on dit que le taux de fidélité d’une boutique est de 30%, cela signifie que sur les
dernières ventes de la période, 30% ont été faites par des clients existants.

La fidélité est un excellent indicateur de performance KPI

Le taux de fidélité est un exemple d’indicateur de performance important car il indique

clairement le niveau de satisfaction du client et la capacité de l’entreprise à rester compétitive
et à répondre à la demande du marché.

De plus, tout le monde sait qu’il coûte bien plus cher d’acquérir un nouveau client que de
conserver un client existant.

Cet indicateur clé de performance est à rapprocher du taux de renouvellement (ou du taux de
résiliation) dans le cas des abonnements récurrents.

Nombre de commandes annulées

Il n’est jamais agréable de recevoir une demande d’annulation de commande et cela peut être
symptomatique d’une méthode de vente trop agressive ou de commerciaux malhonnêtes.

On peut aussi considérer le ratio nombre de vente annulées sur le nombre total des
commandes sur une période donnée.

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 Le taux de résiliation est
un KPI à suivre de près

> A noter que les bons logiciels de gestion commerciale proposent des tableaux de bord
complets.

Indicateurs de performance pour les abonnements

Taux de résiliation

Le taux de résiliation est un excellent exemple d’indicateur clé de performance pour toute
société basant son business model sur des abonnements, comme par exemple :

• La télésurveillance
• L’hébergement web
• La télécommunication
• Les chaînes câblées et satellites
• Les services de maintenance
• La géolocalisation
• etc.

Le taux de résiliation est le rapport du nombre de contrat annulé sur le nombre total moyen de
contrats en cours sur une période donnée.

Par exemple, si durant un mois, 2 contrats ont été annulés et qu’il y avait 10 contrats en cours,
alors le taux de résiliation de ce mois est de 20%.

C’est un indicateur très intéressant car il permet d’avoir une information sur de nombreux
paramètres :

• la compétitivité de l’entreprise
• la satisfaction client
• la perte de part de marché
• la qualité du service
• l’efficacité du service client

Le but étant bien sûr d’avoir le taux de résiliation le plus bas possible.

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Taux de renouvellement

Il y a le taux réciproque au taux de résiliation : le taux de renouvellement.

Son calcul est donc similaire : ratio du nombre de contrats reconduits sur le nombre total
moyen de contrats en cours sur une période donnée.

Néanmoins cet indicateur de performance peut poser problème pour les entreprises proposant
des abonnements avec des fréquences de renouvellement différents en fonction des clients.

Par exemple, avoir à la fois des contrats à renouvellement mensuel et annuel pourra fausser
les calculs et sur-évaluer ou sous-évaluer le taux de renouvellement. C’est pour cela qu’on lui
préférera le taux de résiliation.

Age moyen des contrats

C’est un exemple d’indicateur de performance auquel on ne pense pas toujours. Pourtant son
calcul est d’une simplicité déconcertante et il permet de juger de la fidélité des clients acquis.

Néanmoins, cet indicateur clé de performance ne peut à lui seul indiquer une tendance
positive ou négative de l’évolution d’une entreprise.

Par exemple, si l’âge moyen des contrats diminue, cela peut être dû à la perte d’une clientèle
ancienne ou à l’acquisition de nouveaux clients.

Indicateurs de performance pour l’exploitation

Taux d’utilisation effective

Le taux d’utilisation effective d’une machine ou d’un ensemble de machine est le ratio entre
le temps réel de son utilisation sur le temps total disponible.

Cet indicateur se calcule comme suit :

Taux d’utilisation effective = Temps utilisé / Temps disponible

Prenons le cas d’une flotte automobile d’une société de sécurité. Ces véhicules sont
disponibles en moyenne 600 heures par mois (le reste étant utilisé pour les réparations et les
entretiens divers). Si l’utilisation moyenne de cette flotte est de 500 heures (car par exemple,
certains véhicules restent au parking par manque de conducteur ou par manque
d’interventions), alors le taux d’utilisation effective est de 83,3 %.

Autre exemple : prenons le cas d’une société de services web. Cette société possède 10
ordinateurs dont la disponibilité est de 8h par jour, du lundi au vendredi. Or 5 de ces machines
ne sont utilisées que par des employés en mi-temps, soit 4 heures par jour, du lundi au
vendredi. Alors le taux d’utilisation effective de ces ordinateurs est de 75%.

Cet indicateur clé de performance est intéressant car il permet de détecter une sous-utilisation
du matériel. Les actions à prendre sont multiples :

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 • vente d’une partie des machines
• embauche de nouveaux employés
• création de nouvelles activités venant combler les « temps morts »
• mise en place d’une exploitation en « 3×8 »

Taux de disponibilité

Le taux de disponibilité d’une machine est le ratio entre le temps où elle peut être
fonctionnelle sur le temps total où elle doit être utilisée (appelé aussi temps requis).

Prenons l’exemple d’une usine de textile : une de leur machine à tisser doit normalement
fonctionner 24h/24 pendant 28 jours par mois (le reste étant pour son entretien). Or, suite à
des imprévus (coupures d’électricité, incidents, manque de matières premières), la
disponibilité effective de cette machine n’a été que de 12h / jour pendant 28 jours. Alors le
taux de disponibilité de cette machine n’a été que de 50%.

Le taux de disponibilité influe directement sur la rentabilité. On remarque également que le

taux d’utilisation effective et le taux de disponibilité sont des indicateurs de performance
complémentaires.

Un mauvais taux de disponibilité peut indiquer :

• un mauvais entretien du matériel

• un mauvais approvisionnement (en matières premières ou en énergie)
• des vols et autres actes malveillants
• une utilisation non appropriée ou abusive du matériel

Taux d’indisponibilité

Réciproquement, on peut aussi parler de taux d’indisponibilité. Couramment utiliser dans le

monde de l’hébergement web par exemple, où le taux d’indisponibilité représente le rapport
entre le temps de non fonctionnement d’un serveur sur les 30 derniers jours.

Le taux d’indisponibilité d’un service en général est le temps pendant lequel un client ne peut
utiliser le service sur les 30 derniers jours.

Le taux d’indisponibilité agit directement sur la satisfaction et la fidélité d’un client.

Taux de rendement synthétique TRS

Le taux de rendement synthétique est la multiplication de 3 autres taux :

1. le taux de disponibilité
2. le taux de performance
3. le taux de qualité

Pour simplifier sa compréhension et son calcul, on va s’en tenir à un exemple pragmatique :

Soit M une machine de production

Soit T une période temps (exemple T = 24 heures).

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Soit Pt la quantité de pièces qui devrait être théoriquement produite par la machine
Soit Pr la quantité de pièces en bon état réellement produite

Alors le taux de rendement synthétique de la machine M sur la période T est défini par la
formule :

TRS = Pr / Pt

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un bon indicateur synthétique vous économisant le suivi
de 3 autres indicateurs. Cependant, en cas d’anomalie de ce KPI, il faudra faire une analyse
approfondie avant de savoir d’où vient le problème.

Taux de retard de service

Indicateur de performance particulièrement adapté au secteur du transport de passagers ou de

marchandise.

Par exemple, le taux de retard des décollages est un indicateur clé très important dans le
domaine du transport aérien. Je vous renvoie à cet article pour une étude de cas sur cet
indicateur clé dans le cadre d’une compagnie aérienne.

Son calcul est très simple : rapport entre les retards de service sur le nombre total de départ ou
d’arrivée sur une période donnée.

Temps d’attente dans la file

C’est le temps que doit attendre un client dans une file d’attente avant que sa demande ne soit
traitée.

Par exemple, dans le cas d’un supermarché, c’est le temps qu’un client passe dans la queue
d’une caisse.

L’inconvénient de cet indicateur de performance réside dans la difficulté de le calculer. Il faut

en effet que l’entreprise soit équipée d’un système de gestion des files d’attente, le genre de
système que nous voyons dans certaines administrations et banques où le client doit prendre
un ticket avec un numéro et attendre qu’un écran numérique lui indique que c’est son tour.

Autrement il s’agit d’un excellent exemple de KPI permettant à la fois de juger la satisfaction
client et l’efficacité du personnel traitant les demandes. De plus, cet indicateur de
performance peut permettre de prévoir automatiquement le nombre de personnel (caissiers par
exemple) en fonction des jours et des heures.

Nombre de défaut en sortie

C’est tout simplement le nombre de produit fini comportant un défaut.

Cet indicateur de performance dénote :

• de processus de fabrication inadaptés

• d’employés insuffisamment formés

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 • d’équipes en sous effectif
• de matières premières de mauvaise qualité
• de problèmes au niveau des machines de production

Nombre d’heures supplémentaires

L’utilisation d’heures supplémentaires doit être vu comme la carte joker d’un jeu de carte. Il
faut y recourir intelligemment et avec parcimonie.

C’est un exemple de KPI indiquant un problème de charge de travail, de répartition des

tâches, d’organisation ou d’outils inefficace.

Une heure supplémentaire coûte plus cher à une entreprise qu’une heure régulière. De plus,
cela a un impact sur le bien-être des employés et leur fatigue général. N’oubliez pas que la
productivité d’un employé n’est pas proportionnelle à ses heures de travail !

Rotation de stock

Cet exemple d’indicateur de performance représente la fréquence de renouvellement d’un

stock sur une période donnée.

Il se calcule comme étant le rapport de la consommation de stock sur la quantité moyenne du

stock sur une période T.

Rotation de stock = consommation / quantité moyenne du stock

Par exemple, une rotation de stock sur 1 mois égale à 2 signifie que le stock se renouvelle
deux fois par mois.

La rotation de stock permet de juger :

• l’efficacité des approvisionnements

• l’efficacité de la gestion des stocks
• des ventes en volume de l’entreprise
• l’utilisation judicieuse de la trésorerie

Autres exemples d’indicateurs de performance pour l’exploitation

• Stock de matières premières en nombre de jours de production

• Stock de produits finis en nombre de jours de production

Indicateurs de performance pour le service après vente

SAV
Délai de réponse

C’est le temps entre le moment où un client fait une réclamation ou pose une question et
l’instant où un employé du service client lui répond.

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C’est un très bon indicateur de performance et la plupart des helpdesk modernes permettent
d’obtenir ce chiffre facilement.

On peut diminuer le délai de réponse SAV en agrandissant l’équipe du service client, en

améliorant sa formation, en utilisant des outils helpdesk comme par exemple des réponses
prédéfinies, etc.

Nombre de nouveaux tickets

Dans le jargon du SAV, un ticket représente une question ou une réclamation client. Donc sur
une période donnée, cet exemple d’indicateurs clé de performance peut indiquer :

• un problème d’ergonomie du produit

• une documentation insuffisante ou erronée
• un produit avec un haut taux de défaut
• des workflows incomplets

On peut diminuer le nombre de nouveaux tickets en résolvant les points précédents, mais
également en mettant en place un helpdesk proactif. Par exemple, un logiciel de service après-
vente qui suggère des réponses d’une base de connaissance avant que le client n’ouvre le
ticket.

Indicateurs de performance pour la gestion de projet

Vélocité

Cet exemple d’indicateur de performance rentre dans le cadre d’une gestion de projet par la
méthode AGILE, surtout utilisée dans le développement de logiciel.

Pour bien maîtriser cet exemple d’indicateur de performance, il faut connaître le concept de
« story point » lié aux « sprints » de la méthode AGILE. Si ce n’est pas encore le cas, je vous
invite vivement à lire mes articles traitant de ces sujets.

Le vélocité est la quantité de story points qu’un développeur ou une équipe de développeurs
est capable de traiter durant un sprint.

Cet indicateur permet de juger clairement de l’efficacité, la dextérité et le savoir-faire d’un

développeur. Il permet également de prévoir les délais de développement (remarque : un story
point n’est pas une unité de mesure de temps, mais de taille).

Attention cependant, le vélocité est intimement lié à l’étape de quantification des tâches à
traiter. Dans l’absolu, le responsable qui va attribuer les story points à chaque tâche peut
volontairement les « gonfler » et ainsi améliorer artificiellement cet indicateur. Il est donc
primordial d’avoir un responsable de confiance et d’établir un tableau de normes strict et
précis.

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Age moyen des tâches

Indicateur de performance suffisamment explicite et simple à mettre en oeuvre. L’idée est

simple : le tenir le plus bas possible.

Si cet indicateur prend de l’ampleur, il faudra alors rentrer dans les détails pour déterminer les
goulots d’étranglement.

Tâches créées vs Tâches résolues

Cet exemple d’indicateur de performance est simplement représenté par un binôme d’entiers,
comme par exemple 27/34.

On en comprend facilement l’idée : si le nombre de tâches créées dépasse celui des tâches
résolues alors on peut présager que l’équipe gérant le projet va se retrouver déborder, et
inversement.

Contrairement au système de mesure des « story points », cet exemple d’indicateur de

performance ne repose sur aucune évaluation subjective.

Temps moyen de traitement d’une tâche

Indicateur encore une fois facile à comprendre et à mettre en oeuvre avec un logiciel adapté.

Le « sprints required » est un indicateur de performance 100% home made. Il est facilement
calculé comme étant le rapport du total des story points du backlog sur la vélocité moyenne de
l’équipe.

Il donne le nombre de sprints nécessaires (sprints required), et donc le temps nécessaire, pour
que toutes les tâches du backlog à l’instant du calcul soient traitées par l’équipe.

Indicateurs de performance administratifs et financiers

Délai moyen de paiement client

Le délai moyen de paiement client est un parfait exemple d’indicateur de performance

extrêmement simple et pourtant d’une grande utilité.

Le délai moyen de paiement client est révélateur de :

• l’efficacité de l’équipe de recouvrement

• la satisfaction client
• la santé financière du marché
• la praticité des moyens de paiement
• le réalisme des conditions de paiement

Réduire le délai moyen de paiement client permet aussi d’optimiser la trésorerie et de faire de
meilleures prévisions budgétaires. Bref un indicateur INCONTOURNABLE selon moi,

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d’autant plus important que la société est jeune et fragile notamment en phase de création
d’entreprise.

Délai moyen de paiement fournisseur

Réciproquement, on peut aussi mesurer le délai moyen entre la réception d’une facture
fournisseur et son paiement.

Pour certains, l’intérêt d’un tel indicateur de performance peut se révéler limité. Par contre
pour d’autres, il peut être crucial.

Prenons l’exemple d’une société de distribution. Son activité consiste à acheter en gros à des
fabricants pour revendre au détail à des particuliers. Le but de cette société est de repousser au
maximum l’échéance de paiement fournisseur pour diminuer la trésorerie bloquée dans ses
stocks, voire même encaisser d’abord le paiement des clients, puis après décaisser pour le
règlement des fournisseurs. Les entreprises de la GMS (Grande et Moyenne Surfaces comme
Auchan, Leclerc, Casino, les Magasins U, etc.) réussissent à obtenir des délais de paiement
jusqu’à 3 mois !

Taux de blocage de paiement

Un blocage de paiement est par exemple le retour d’un chèque (sans provision, erreur sur
signature, etc.), le rejet d’un prélèvement bancaire ou d’une traite, etc.

Le taux de blocage de paiement est donc le ratio entre les paiements bloqués sur le total des
paiements sur une période donnée.

Un blocage de paiement est problématique car :

• il nécessite un traitement manuel de la part de l’équipe administrative et financière

• il engendre des frais bancaires
• il rallonge le délai moyen de paiement client
• il crée des tensions et des suspicions avec le client

Dans certains pays, ce taux de blocage de paiement peut être très élevé (40% par exemple).

Taux de clients à risque

Un client à risque est un client qui présente un potentiel non négligeable de défaut de
paiement ou de refus de paiement, qu’on peut aussi appeler « mauvais client ».

Les identifier est déjà une première protection :)

Le taux de clients à risque est donc le rapport du nombre de ces clients sur le nombre total de
clients.

Un haut taux de clients à risque démontre une fragilité du cash flow de l’entreprise.

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Créances clients

Les créances clients figurent dans le bilan d’une entreprise en tant qu’actif. Peut-on parler
d’un indicateur de performance ? Cela dépend des points de vue.

En attendant il est fort utile et également complémentaire au délai moyen de paiement client.

Connaître le montant des créances clients permet de savoir l’efficacité de l’équipe de

recouvrement, la satisfaction des clients, d’avoir une idée de la solvabilité du marché.

De plus, si un jour vous avez besoin de liquidité, jetez un œil à cet indicateur car il pourrait
vous éviter d’avoir recours à des prêts bancaires ou autres financements. En effet, un petit
« coup de boost » auprès des clients vous devant de l’argent pourra répondre facilement et
sans coût financier à votre besoin de trésorerie.

Retour Sur Investissement ROI

Je n’aime pas particulièrement cet indicateur de performance car il n’est pas forcément
évident de le calculer. De plus, juger de l’efficacité d’un investissement seulement en
regardant ce qu’il a rapporté en numéraire pourrait être simpliste et contre-productif.

Le retour sur investissement (ou ROI pour Return On Investment) est le rapport entre le
chiffre d’affaire récolté et l’investissement effectué pour le générer.

Diriger une entreprise en se focalisant sur le ROI n’est pas une stratégie pérenne et va pousser à
minimiser les dépenses en recherche et développement, réduire les innovations et faire des
économies de bouts de chandelle.

Indicateurs de performance pour les ressources humaines

Turnover RH

Le turnover RH correspond au ratio des abandons de poste sur le nombre total d’employés de
la société ou d’un département donné.

Le recrutement coûte cher :

• Frais de publicité des annonces ou frais d’agences de recrutement

• Temps passé par l’équipe des ressources humaines pour le tri des candidats
• Temps passé pour les entretiens et les tests à l’embauche
• Les premiers mois de salaire pendant lesquels l’employé n’est pas encore productif
• Les formations

Sans compter que le départ imprévu d’employé peut nuire au moral global de l’équipe…

De plus, un taux élevé de turnover RH permet de mettre en avant :

• des failles dans les processus de sélection

• un mauvais accueil et une mauvaise formation des nouveaux employés

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 • des salaires inadaptés
• une image d’entreprise mal travaillée
• des charges de travail trop importantes
• un mauvais management

Nombre de candidats

Si vous êtes à la recherche permanente de nouveaux candidats pour un poste donné. Par
exemple, vous recrutez continuellement des commerciaux terrain pour faire face au turnover
ou des développeurs dans le but de rassembler les meilleurs talents de votre secteur.

Alors il y a un KPI que vous pouvez mettre en place : le nombre de nouveaux candidats sur
une période donnée.

Cet exemple d’indicateur clé de performance permet d’indiquer la qualité de vos annonces de
recrutement, l’intérêt que portent les candidats à votre entreprise, l’état du marché de l’emploi
dans votre secteur d’activité, etc.

Taux de survie à l’essai

Le taux de survie à l’essai est défini par le rapport entre le nombre d’employés qui ont réussi à
passer la période d’essai sur le nombre total d’employés embauchés. C’est un bon exemple
d’indicateur de performance simple à calculer et à comprendre, et pourtant très pertinent pour
juger de l’efficacité de votre département RH.

Par exemple, si au cours des 6 derniers mois, vous avez embauché un total de 100 employés,
mais que seuls 87 d’entres eux ont passé avec succès la période d’essai, alors le taux de survie
à l’essai sur ces 6 mois est de 87%.

Alors bien sûr le but est que ce taux soit aussi proche que possible de 100%. Personnellement
j’aime bien cet indicateur de performance car il est symptomatique des problèmes suivants :

• mauvaise méthodologie de recrutement,

• mauvaise sélection des candidats,
• mauvaise intégration des nouveaux employés,
• formations inadaptées,
• problème de management,
• etc.

Avoir un taux de survie à l’essai bas implique des dépenses supplémentaires : plus de frais de
recrutement, des employés formés pour rien, etc. Mais les départs d’employés ont également
un impact sur la motivation de ceux qui restent.

Choisissez bien vos nouveaux collaborateurs :)

Autres exemples d’indicateurs de performance pour la RH

• Taux d’absentéisme
• Taux d’accidents du travail

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Indicateurs de performance pour le e-commerce
Taux de rebond

Cet exemple d’indicateur de performance pour le e-commerce représente le nombre de visites

d’un site web pendant laquelle l’internaute n’a visité qu’une seule page sur le nombre total de
visite.

Cet indicateur donne une idée sur l’intérêt qu’a porté l’internaute sur le site web. Plus le taux
de rebond est bas, plus les visiteurs visitent en profondeur le site web, donc plus on peut
supposer que celui-ci est intéressant.

Cependant, cet indicateur (plébiscité par Google…) est à prendre avec des pincettes. Certains
sites web auront naturellement un taux de rebond élevé, comme par exemple un site affichant
des horaires de train.

Il faut absolument considérer le taux de rebond avec l’indicateur de performance qui suit, le
temps passé sur le site.

Temps passé sur le site

Le temps passé sur un site est un bon indicateur de qualité de ce dernier. En effet, même si
l’internaute ne consulte qu’une seule page, mais qu’il reste dessus 5 minutes, alors on peut
considérer que la page est de qualité et qu’elle a retenu l’attention du visiteur.

RPM, un KPI pour les sites à monétiser

RPM ou Revenue Par Mille impressions est un exemple d’indicateur de performance

s’appliquant dans le cadre d’une monétisation de site web.

Le RPM donne le montant d’argent gagné pour chaque tranche de mille pages vues.

C’est un indicateur pratique, car il est indépendant du mode de monétisation :

• au coût par clic (CPC)

• au coût par affichage
• au lead généré
• à la commission sur achat (affiliation)
• etc.

Autres exemples d’indicateurs de performance pour le e-commerce

• Nombre de visites
• Nombre de visiteurs uniques
• Nombre de pages vues
• Nombre de pages vues par visite
• Pourcentage de nouvelles visites
• Temps de chargement moyen des pages
• Nombre de backlinks
• Panier moyen d’achat

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Indicateurs de performance pour les sites éditoriaux
• Nombre moyen d’articles publiés
• Nombre moyen de mots par article
• Nombre moyen de mots publiés
• Variation du nombre de visites

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