Différences entre un produit et un service :

1. Les clients ne deviennent pas propriétaires des services

2. Les services sont des prestations intangibles - pas des objets
3. Les clients sont souvent acteurs dans le processus
4. D’autres personnes clientes peuvent faire partie du
processus
5. Plus de variabilité dans les intrants et extrants opérationnels -
(plus difficile à standardiser et de contrôler la qualité)
6. Souvent difficile à évaluer correctement par les clients
7. Absence d’inventaire après production
8. Le facteur temps est très important (la rapidité peut être un
facteur important, voire l’élément clé du succès!)
9. Les systèmes de distribution sont physiques et électroniques

Le marketing des services repose sur:

Intangibilité du service
Interface Client / Organisation
Participation du client à la production de services Importance du
personnel en contact
Difficulté à anticiper la qualité de services ices
Pour le client, la prestation qui lui est délivrée est fonction des
éléments visibles comme :

  La relation avec le personnel (l’accueil, l’écoute, le

conseil...etc.) ;
  L’aspect des supports matériels (locaux, décor, mobilier...) ;
  Les relations avec les autres clients (qu’il rencontre sur les
lieux). DONC,

Ces trois éléments constituent ce qu’on appelle « le FrontOffice

», et toute l’organisation et la production constituent la partie
invisible ou « le back-office ».
Pour les services, le marketing fonctionne donc selon trois missions :
le marketing interne, le marketing interactif et le marketing externe.

Le marketing interne:

Le service marketing ne se limite pas à élaborer le marketing- mix

mais aussi à mobiliser le potentiel humain pour garantir la satisfaction
du client
Le marketing interactif

Le client ne juge pas seulement la qualité technique du service mais

s’intéresse aussi aux conditions dans lesquelles s’est déroulés la
prestation et surtout sa relation avec le personnel en contact.
Le marketing externe

Il s’agit des quatre P c’est les variables avec lesquelles l’entreprise

assure la liaison avec ses clients
Le système de servuction

« C’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments

physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la
prestation du service dont les caractéristiques commerciales et les
niveaux de qualité ont été déterminés ».

Si l’on considère l’entreprise comme un système, les services sont

alors le résultat ou le produit du système et le processus manant à leur
réalisation s’appelle « la servuction »
PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION

L'entreprise de service : LA SERVUCTION EST UN SYSTEME .

Partie non Partie visible visible

 Impliqué dans la production du service, sa présence est
Client client
primordiale
Il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier
Support physique et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel
nécessaire à la production du ou des services.
Il s’agit des employés de l’entreprise de services, qui sont
en relation directe avec la clientèle. Le personnel en
Personnel en contact contact joue un rôle important dans la prestation de
services; il représente l’entreprise auprès des clients, et son
rôle est à la fois commercial et technique.
IL correspond à la direction de l’entreprise. Il comprend la
Le système d’organisatio n stratégie, le marketing, finances, le personnel et les
interne fonctions propres à l’entreprise (approvisionnement,
logistique...)
La présence et le rôle des autres clients dans l’appréciation
Les autres clients
de la qualité de la prestation fournie à un client X
service Est le résultat de l’interaction entre l’ensemble des éléments
Ln des servi
deux catégories