MANAGEMENT QUALITE :

NORMALISATION ET CERTIFICATION

Ouissal KHANBOUIBI
Etudiante en 2éme année Master Marketing et Action Commerciale - FEG Settat
Email : ouissal.khanboubi@gmail.com

Abdelmalek Aymane LAHLITI

Etudiant en 2éme année Master Marketing et Action Commerciale – FEG Settat
Email : abdelmaleklahliti@gmail.com
Management qualité : Normalisation et Certification Ouissal KHANBOUBI, Abdelmalek
Aymane LAHLITI

RESUME
[Management qualité : normalisation et certification]

Mots-clés : Management qualité, qualité, normalisation, certification.

Classification JEL : G1, G2 …

Abstract
[Quality management: standardization and certification]

Keywords: Quality management, quality, standardization, certification.

2
Management qualité : Normalisation et Certification Ouissal KHANBOUBI, Abdelmalek
Aymane LAHLITI

SOMMAIRE

RESUME.........................................................................................................................................2

SOMMAIRE....................................................................................................................................3

INTRODUCTION...........................................................................................................................5

I. CONCEPTS FONDAMENTAUX :.........................................................................................6

1. La qualité :............................................................................................................................6

2. La norme :.............................................................................................................................6

3. La certification :....................................................................................................................7

II. NORMES LIEES AU MANAGEMENT QUALITE:..........................................................8

1. Normes ISO 9001 :...............................................................................................................8

2. Norme ISO 14001 :.............................................................................................................11

III. IMANOR: INSTITUT MAROCAIN DE NORMALISATION :......................................12

1. Représentation de l’établissement :....................................................................................12

2. Finalité d’IMANOR :.........................................................................................................12

3. Gestion d’IMANOR :.........................................................................................................12

4. Les responsabilités d’IMANOR :.......................................................................................13

5. IMANOR est responsable de :............................................................................................14

6. Les avantages d’une NM :..................................................................................................14

7. La démarche de la certification qualité et ces intervenants :..............................................15

IV. GESTION D’UNE ATTESTATION DE NORME :.........................................................17

V. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE :........................................................................17

1. Le rôle du management de la qualité :................................................................................18

2. La performance en relation avec la qualité :.......................................................................18

3. Intérêt du management de la qualité :.................................................................................21

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4. Objectifs de la démarche qualité :.....................................................................................22

VI. MISE EN PLACE DE LA QUALITE DANS UNE ENTREPRISE :................................23

1. Organisation de l’assurance qualité :..................................................................................24

CONCLUSION.........................................................................................................................25

BIBLIOGRAPHIE/WEBOGRAPHIE......................................................................................26

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Aymane LAHLITI

INTRODUCTION
Dans l’environnement commercial dynamique d’aujourd’hui, assurer une qualité supérieure
des produits et services est une condition préalable à un succès durable. Les systèmes de
gestion de la qualité (SGQ) jouent un rôle essentiel à cet égard en respectant les pratiques et les
certifications normalisées. Cet article se penche sur les aspects cruciaux de la gestion de la
qualité, en se concentrant sur l’importance des processus de normalisation et de certification.
Plus précisément, il explore IMANOR, un organisme de certification clé, et les méthodologies
utilisées pour atteindre des normes de qualité exemplaires.
La gestion de la qualité consiste à superviser et à améliorer systématiquement les processus, les
produits et les services afin de répondre aux attentes des clients ou de les dépasser. Une
composante essentielle de cette approche est l’adoption de normes de qualité reconnues et
l’obtention de certifications qui vérifient le respect de ces normes. Elle implique une
planification complète, la mise en œuvre, la surveillance et l’amélioration continue pour assurer
l’uniformité et l’excellence dans toutes les opérations.

La normalisation est fondamentale pour la gestion de la qualité, offrant des pratiques

exemplaires, des lignes directrices et des spécifications pour rationaliser les processus et
promouvoir l’uniformité. Les normes mondialement reconnues comme ISO 9001 définissent
des critères pour le SMQ, fournissant un cadre aux organisations pour optimiser l’efficacité,
gérer les risques et améliorer la satisfaction des clients. Les certifications valident la conformité
d’une organisation à ces normes, signalant son engagement envers la qualité et la fiabilité.

IMANOR (Institut Marocain de Normalisation) est un organisme de certification leader dans le

domaine de la gestion de la qualité. Il fonctionne conformément aux normes internationales et
détient une accréditation reconnue. Au-delà des certifications, IMANOR fournit des conseils,
des formations et contribue de manière significative à l’amélioration des infrastructures de
qualité au Maroc et au-delà.
Cet article vise à élucider les multiples dimensions de la gestion de la qualité, en
approfondissant le processus de certification d’IMANOR. De la description des principes

5
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fondamentaux à l’explication des méthodologies pour atteindre et maintenir les certifications, il

vise à souligner l’importance des pratiques de qualité normalisées.

En conclusion, des systèmes de gestion de la qualité robuste, le respect des normes établies et
les certifications sont essentiels pour les organisations visant à prospérer dans des marchés
concurrentiels. En examinant le rôle d’IMANOR dans la certification et le paysage plus large de
la gestion de la qualité, cet article souligne l’importance de la normalisation et de la
certification pour favoriser l’excellence organisationnelle et la satisfaction des clients.

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I. CONCEPTS FONDAMENTAUX :

1. La qualité :
Il est difficile de définir exactement la qualité. En effet, cette discipline de « qualité » qui a pris
forme principalement à la fin du XIXe et au début du XXe siècle, est un concept ambigu et
complexe. Cependant, plusieurs auteurs ont élaboré divers définitions notamment:
 Selon LAUDOYER : «La qualité d’un produit ou d’un service est constituée de l’ensemble
de ses caractéristiques et aspects appréciables par le client et qui satisfont ses exigences
et ceci, pour un prix donné»1.
 Selon KOTLER et Autres : «L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins
des consommateurs »2.
 Selon l’AFNOR3 : «La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un
produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins de ses
utilisateurs»4.
La qualité est donc une propriété qui fait partie intégrante du produit, et ainsi qui transcende
toutes les étapes de création et de fabrication de ce produit. La qualité est donc plus qu’un
attribut d’un produit devant être inspectée exclusivement en toute fin du processus (Olivier,
1990)5.

2. La norme :
La norme est un outil indispensable au fonctionnement des sociétés 6 (Igalens et Penan, 1994)
qui relève du naturel, selon Thiard (1994, p. 12) : « La démarche conduisant au “normal” ne fait
qu’imiter la nature, qui est habile à programmer, à classer, à adapter les êtres en montant des
chefs-d’œuvre de normalisation7». De plus, parmi les définitions les plus éminentes du concept
de norme, on indique couramment celle émanant du dictionnaire Larousse « une norme est un
ensemble de règles, principes, critères auxquels se réfère tout jugement », tandis que la
1
Source : LAUDOYER (G), « La certification ISO9000, un moteur pour la qualité », édition d’organisation, Paris,
2002, P.57.
2
Source : Kotler Philip et Autres, « Marketing Management », édition Union Public ,10e édition, Paris, 2000, P. 90.
3
AFNOR : Association française de normalisation.
4
Source : http://fdanieau.free.fr/cours/bts/A1/stbi/chapitre1/qualite-docassocie1.pdf Consulté le 23/11/2023
5
Source : Schwartz (Olivier), Le monde privé des ouvriers. Hommes et femmes du Nord, Paris, PUF, 1990, 531 pages.
6
Source : Igalens J., Penan H. (1994). La normalisation. Paris : Presses Universitaires de France.
7
Source : Thiard A. (1994). « Qu’est-ce que la norme ? Culture Technique – Numéro spécial La normalisation
technique », (29), 10-17.

7
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normalisation y est définie comme suit : « Normalisation n.f. 1. Action de normaliser 2.

Ensemble de règles techniques résultant de l’accord des producteurs et des usagers, et visant
à spécifier, unifier et simplifier quelque chose, en vue d’un meilleur rendement dans tous les
domaines de l’activité humaine. »
D’après les définitions ci-dessus, nous pouvons déduire que les normes peuvent être définies
comme une attestation écrite contenant des spécificités techniques liées aux produits et
garantissant leurs qualités et aptitudes à l'emploi. De plus, les normes sont pour la plupart
différentes d'un pays à un autre, et c'est la raison pour laquelle les entreprises doivent dans
certains cas adapter leurs produits aux marchés étrangers. En revanche, les normes sont
souvent considérées en commerce international comme des obstacles techniques (barrières
non tarifaires).

3. La certification :
Les certifications offrent un cadre structuré propice à l'amélioration des processus internes,
contribuant ainsi à accroître l'efficacité opérationnelle et à minimiser les risques. En effet, La
certification est la constatation, délivrée par un organisme reconnu que les exigences de la
norme sont appliquées au système de management de la qualité de l'entreprise. Elle a pour but
de donner confiance aux clients en l'aptitude de l'entreprise à l'approvisionner en fourniture
conformes à ce qui est convenu 8(Daudoyer, 1998).
En outre, L'AFNOR a définit la certification comme un ensemble des activités ayant pour objet
de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme à des
exigences spécifiées9. Tandis que, L'ISO10 la définit comme étant une confirmation, par une
partie tierce, qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences imposées
dans une norme11.

8
Source : Guy Daudoyer « Certification iso 9000 un moteur pour la qualité » édition d'organisation ; 1998.
9
Source : https://certification.afnor.org/besoins/premiere-certification Consulté le 25/01/2023
10
ISO : Organisation internationale de normalisation.
11
Source : https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-iec:17065:ed-1:v2:fr:sec:3.6 Consulté le 22/11/2023

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II. NORMES LIEES AU MANAGEMENT QUALITE:

1. Normes ISO 9001 :

a. Définition :
La norme ISO 9001, largement reconnue à l'échelle mondiale, constitue un cadre de référence
pour le management de qualité tout en offrant aux organisations de toutes tailles et de tous
secteurs les moyens d'améliorer leurs performances, de satisfaire les attentes de leurs clients,
et de témoigner de leur engagement envers la qualité. La norme ISO 9001 est donc un texte qui
regroupe les critères qui déterminent la qualité de l’organisation d’une entreprise.
Autrement dit, l’ISO 9001 est une norme qui vise à réguler et à soutenir une grande variété
d’activités de management (y compris la conception, la production, les contrats, les achats, la
gestion des ressources humaines et la relation clients), mais aussi à faciliter leur coordination 12
(Tang et Lee, 2009). En d’autres termes, il s’agit de maîtriser l’activité de l’organisation. À ce
niveau, Levine et Toffel (2010) soulignent par exemple des études rigoureuses menées dans
l’industrie américaine sur l’influence de la norme ISO 9001 sur la maîtrise de l’activité de
l’organisation, c’est-à-dire les conséquences de la norme ISO 9001 sur la performance des
entreprises13.

b. Principes :
La norme ISO 9001:2015 énonce des principes fondamentaux qui agissent comme des piliers
pour renforcer le système de management de la qualité d'une organisation. Chacun de ces
principes peut être considéré comme une source de puissance, contribuant à la solidité et à la
robustesse globale du système :

Orientation client : Placer le client au centre des préoccupations de l’organisation en

comprenant ses besoins actuels et futurs et en travaillant à les satisfaire.

Leadership : Les dirigeants doivent établir une vision claire et inspirante, créer un
environnement propice à l’engagement des employés et à l’atteinte des objectifs de
l’organisation.

12
Source : Tang J., Lee S. C. (2009). The Effect of Organizational Factors on Managerial Satisfaction with ISO9001
Quality Standard Certification: An Empirical Study. International Journal of Management, 26(1), 107-114.
13
Source : Levine D. I., Toffel M. W. (2010). Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for
Quality Management Systems Affects Employees and Employers. Management Science, 56(6), 978-996.

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Implication des personnes : Impliquer et responsabiliser tous les niveaux de l’organisation pour
tirer le meilleur parti de leurs compétences dans l’atteinte des objectifs de qualité.

Approche de processus : Comprendre et gérer les activités interconnectées en tant que

processus pour obtenir des résultats plus efficaces et cohérents.

Approche systématique de la gestion : Prise en compte de l’organisation dans son ensemble en

gérant les processus, les ressources et les interactions de manière intégrée.

Amélioration continue : S’engager dans un processus d’amélioration continue en cherchant

constamment à améliorer la performance globale de l’organisation.

Approche factuelle de la prise de décision : Prendre des décisions fondées sur l’analyse de
données et d’informations factuelles plutôt que sur des hypothèses ou des impressions.

Ces principes servent de cadre directeur aux organisations qui cherchent à établir et à
maintenir un système de gestion de la qualité efficace axé sur la satisfaction de la clientèle,
l’amélioration continue et la performance globale de l’entreprise.

Figure 1: Les 7 principes de la norme ISO 9001 Version 2015. (Source : Nos propres soins)

c. Avantages :

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 Meilleure définition des objectifs d’entreprise : La mise en œuvre de la norme ISO 9001
impose les organisations à définir clairement leurs objectifs de qualité et de

performance, ce qui permet une compréhension plus précise des attentes et des
besoins des parties prenantes internes et externes.

 Gain en productivité : Les entreprises peuvent augmenter leur productivité en

optimisant leurs méthodes de travail grâce à la norme ISO 9001 qui promeut une
utilisation plus pertinente des ressources en établissant des processus plus efficaces et
en identifiant les zones de gaspillage.

 Réduction des coûts : En identifiant et en éliminant les inefficacités, les entreprises

peuvent économiser sur les ressources, les matériaux et le temps, ce qui contribue à
une meilleure rentabilité.

 Acquisition de nouveaux clients : La certification ISO 9001 est souvent un critère

important pour de nombreux clients nationaux et internationaux. En effet, elle
démontre l'engagement envers la qualité et peut être un facteur déterminant dans le
choix des partenaires commerciaux, ce qui peut donc ouvrir de nouvelles opportunités
commerciales pour les entreprises.

 Meilleure gestion des risques : La norme ISO 9001 encourage une approche proactive
de la gestion des risques. En identifiant et en évaluant les risques potentiels pour la
qualité et la performance, les entreprises peuvent anticiper les problèmes et mettre en
place des mesures préventives, renforçant ainsi leur résilience opérationnelle.

 Conformité avec les normes en vigueur : La conformité aux normes de l'ISO 9001
garantit que l'entreprise respecte les exigences internationales en matière de gestion de
la qualité. Cela peut être crucial pour satisfaire les exigences légales et réglementaires,
et renforcer la confiance des clients et des parties prenantes.

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2. Norme ISO 14001 :

a. Définition :
La norme ISO 14001 est une norme internationale visant à amélioration des résultats
environnementaux d’un organisme.
De ce fait, l’objet d’un système de management environnemental ISO 14001 est d’aider un
organisme à mieux gérer ses sources d’impact, à améliorer ses résultats environnementaux et à
atteindre les objectifs qu’il s’est fixés afin d’améliorer sa performance environnementale 14
(Vaute, 2009). De manière globale, le système de management environnemental, tel qu’il est
décrit dans la norme ISO 14001, repose sur l’amélioration continue de la performance
environnementale globale.

b. Exigences :
Les exigences de la norme ISO14001 sont au nombre de six, que nous listons ci-dessous :
 1re exigence : La politique environnementale doit faire l’objet d’un document signé par
la direction à son plus haut niveau (correspondant au périmètre de mise en place du
système, il s’agit de la direction qui a la responsabilité du fonctionnement de
l’organisme et pouvoir de décision).
 2eme exigence : La politique est appropriée à la nature, à la dimension et aux impacts
environnementaux de ses activités, produits et services.
 3eme exigence : La politique présente des engagements d’amélioration continue, de
prévention de la pollution et de conformité à la législation, à la réglementation et aux
autres exigences souscrites.
 4eme exigence : La politique donne un cadre pour l’établissement et l’examen des
objectifs et des cibles.
 5eme exigence : La politique est écrite, mise à jour, communiquée à tout le personnel et
mise en œuvre.
 6eme exigence : La politique est disponible pour le public15(Valérie Baron, 1998).

14
Source : Certification ISO 14001 – Les 10 pièges à éviter, L. Vaute et M.-P. Grevêche, 2009
15
Source : Pratiquer le management de l’environnement. ISO 14001 : les réponses à vos questions, Valérie Baron,
1998.

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III. IMANOR: INSTITUT MAROCAIN DE NORMALISATION :

1. Représentation de l’établissement :

Est un établissement publique dote d’une personnalité morale, d’une autonomie financière et
administrative, crée par la loi Nº 12.06 relative normalisation. Accrédité par la norme
internationale ISO afin de délivrer une certification après avoir accompagner et contrôler la
démarche qualité, et sous la tutelle du Ministère de l’Industrie et du Commerce.

IMANOR est créée afin de continuer les efforts réalisés par SNIMA « SERVICE DE DE
NORMALISATION INDUSTRIELLE MAROCAIN » qui était une entité rattachée au Ministère
chargé de l’Industrie. (Source : Site officiel de IMANOR).

2. Finalité d’IMANOR :

A été créée afin de développer les capacités et les démarches des entreprises marocaines, pour
les aligner par la suite avec les normes internationales, afin de faciliter leur intégration dans
d’autres marchés et gagner leur crédibilité sur le marché locale. IMANOR met à la disposition
des entreprises tout un arsenal de méthode, ressources techniques et informationnelles
illustrés dans les formations, l’orientation, l’accompagnement et le suivi. (Source : Site officiel
d’IMANOR.).

3. Gestion d’IMANOR :

Cet établissement est dirigé par un conseil administratif, composé des membres d’expertise qui
représentent de nombreux organismes public de gestion et instituts qui prennent en charge
d’administrer cet établissement tel que :

- Délégation du département ministériel.

- Membres de fédérations des organisations professionnels.
- Centres et laboratoires de recherche et de formation.
- Associations de protection des droits du consommateur.

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- Laboratoires des centres d’études techniques et sanitaires.

Figure 1 : Organigramme de l’IMANOR.

4. Les responsabilités d’IMANOR :

Cet établissement est censé d’élaborer un cahier de charge de normalisation, qui prend en
considération une combinaison de règlementations figées, et d’autres variables évolutives,
pour réussir le principe de la qualité totale. Accompagner les entités qui cherchent la
certification de leurs activités de manière totale ou partielle, ou seulement pour un de leurs
produits.

Il est essentiel de mentionner que la certification est dotée d’un caractère stricte, précis et
limité qui signifie seul la démarche ou le produit ou l’unité de production certifiée, qui bénéficie
de la valeur de cette certification ainsi que les avantages qui la procure vis-à-vis la compétition
sur le marché locale ou internationale.

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5. IMANOR est responsable de :

- Élaborer des normes pertinentes et actuelles en cohérence avec les exigences du

marché et de la politique publique.
- Permettre aux entreprises d’accéder aux conditions optimales de la qualité au biais des
certifications.
- Mettre à leurs dispositions des informations fiables et un suivi minutieux pour faciliter
leur certification.
- Permettre aux entreprises de prouver leur fiabilité, crédibilité.
- L’édition et la diffusion des normes et des produits associés et des informations s’y
rapportant.
- Représenter le Maroc dans des évènements et des conférences mondiales.

IMANOR créé et gère un ensemble de comptes de certifications et de cahiers de charge au

nombre de 44 000 norme, qui sont harmonisés avec différentes secteurs d’activités. L’une de
ses responsabilités et la veille sur la pertinence et l’actualisation constante auxquelles les
normes sont soumises, par exemple l’évolution au fil du temps et exigées par les mutations au
monde de gestion et le développement des méthodes et équipements de production et de
sécurité des procédures par exemple celle qui concerne la certification ISO 9001 comme suit «

La marque NM « Norme Marocaine », est apparu en 2011 à travers la création de l’INSTITUT

MAROCAIN DE NORMALISATION, qui porte la preuve que le produit répond aux besoins du
consommateur en conformité avec les caractéristiques de la qualité et de sécurité définies au
référentiel de normes marocaines.

6. Les avantages d’une NM :

- Avantage Commerciale : Facilite la commercialisation du produit grâce à la marque de

preuve que porte son conditionnement et qui signifie que ce produit porte l’ensemble
des caractéristiques et les performances définies dans le référentiel.

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- Avantage Comparatif : Moyen de garantie et de compétitivité vis-à-vis la concurrence

quant à la conformité du produit.

- Avantage Règlementaire : Éviter les contrôles répétitifs vu la légitimité et la crédibilité

de cette certification, tout en assurant une parfaite harmonie entre les contraintes
règlementaires et les pratiques de fabrication et commerciales. Grace a la démarche
intensive de contrôle, de mesure et d’audit qui forme la démarche et qui précèdent la
délivrance de la certification.

Nous déduisons que la norme est l’ensemble des critères et des exigences qui sont
à l’obligation de suivre afin d’atteindre la qualité. Pour le certificat, il est considéré comme le
témoin ou la preuve réelle et le moyen d’attestation que l’entité certifiée respecte les normes
de qualité.

7. La démarche de la certification qualité et ces intervenants :

1- Les intervenants au processus de la certification :

IMANOR, et afin de garantir une bonne maitrise du concept de l’organisation qui cherche
obtenir une certification, elle désigne des intervenants et des agents délégués par sa propre
administration afin de poursuivre cette démarche sous le nom de la Comité Technique de
Certification.

Il existe une multitude de comités sectoriels qui régissent sous la tutelle de la comité technique
de certification, qui sont liées a des secteurs d’activités spécifique, chargées chacune dans son
domaine de compétence et capable d’examiner les rapports de vérification, d’essai et de
proposer des plans d’ajustement et d’amélioration quant à l’attribution du droit d’usage du
NM.

Ces comites donnent l’accréditation aux laboratoires afin de réaliser des examens d’étude de
conformité. Donc les laboratoires sont responsables d’étudier les échantillons délivrés par les
organisations afin de mesurer la faisabilité de leurs produits sous nombreuses considérations.

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Agents de vérification : Chargés de réaliser les visites de vérification et de surveillance.

2- Types de Certifications :

Il existe un nombre assez importants de certifications que les entreprises et les organismes
peuvent décrocher. Cette multitude s’explique par la diversité de secteurs et de domaines qui
doivent être couvert ou certifiées par la Norme Marocaine.

Parmi les certifications les plus connues nous trouvons :

- Certifications Systèmes :
o Management de la Qualité ( NM ISO 9001 )
o Management Environnementale ( NM ISO 14 001 )
o Santee et Sécurité ( NM 00.5.801 équivalente au certificat OHSAS 18 001 )

- Certificat de Produit : Un indice de la qualité prouvée du produit même, que l’entreprise

productrice ou distributeur se préserve tout droit de la montrer ou l’insère sur son
conditionnement comme méthode d’assurance pour les clients.

- Certificat de Personne : La certification de personnes consiste à évaluer et à reconnaître

formellement les compétences nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, en
conformité avec un référentiel métier élaboré et validé par les experts d’AFNOR.

- Certificat d’Entreprise : Atteste que l’entreprise en globalité poursuit des méthodes

structurées, contrôlées et certifiés tout au long du processus d’approvisionnement,
transformation et distribution du produit fini. Ce certificat juge l’ensemble des produit
qui forment la gamme de produit de l’entreprise avant l’obtention du certificat de
pouvoir satisfaire les besoins des consommateurs, et qui atteignent le minimum des
exigences de la qualité demandée.

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IV. GESTION D’UNE ATTESTATION DE NORME :

La gestion efficace d'une attestation de norme nécessite une approche proactive et axée sur la
maintenance continue de la conformité. Tout d'abord, il est essentiel d'établir un système de
gestion documentaire solide qui centralise toutes les informations pertinentes liées à la norme
en question. Cela inclut la documentation des procédures, des politiques et des processus
conformes, ainsi que la tenue à jour régulière de ces documents en fonction des changements
normatifs. En parallèle, la mise en place de mécanisme de surveillance régulière permet de
s'assurer que les pratiques opérationnelles restent en accord avec les exigences normatives. La
sensibilisation et la formation continue du personnel sont également cruciales pour garantir
une compréhension constante des normes en vigueur, favorisant ainsi une culture de
conformité au sein de l'organisation.
Par ailleurs, l'adaptation aux évolutions des normes est une composante indispensable de la
gestion d'une attestation de conformité. Il est nécessaire d'instaurer un processus de veille
normative qui permet de rester informé des changements, mises à jour et nouvelles exigences.
Cette veille doit être intégrée à une démarche proactive visant à anticiper les modifications
potentielles, plutôt que de simplement réagir à celles-ci. En cas de mise à jour normative, une
évaluation rapide des impacts sur les activités de l'entreprise doit être effectuée, suivie d'une
adaptation appropriée des processus et des procédures. En instaurant une culture d'adaptation
continue aux évolutions normatives, une organisation peut non seulement maintenir sa
conformité actuelle mais aussi se positionner favorablement pour faire face aux défis futurs.

V. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE :
Management de la qualité est un mode de management d’un organisme, centré sur la qualité,
basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la
satisfaction du client et à des avantages pour les membres contributeurs de l’organisme tel que
les actionnaires et les prestataires des services et pour la société. Un mode de management qui
vise à offrir à sa clientèle un produit performant tout en soignant son relationnel avec les
parties prenantes pour réussir une finalité suprême qui est la survie de cette entité
économique.
Définition du système de management de la qualité́ :

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C’est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche
qualité ou d’amélioration continue dans le but d’améliorer la qualité de sa production et de son
organisation.
Système (ensemble d’éléments corrélés ou interactifs) de management (établir une politique et
des objectifs et atteindre ces objectifs) permettant d’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité́.

1. Le rôle du management de la qualité :

Le management de la qualité a pour objectif d’assurer l’amélioration continue des niveaux de la
qualité grâce à l’assurance de la sécurité, la fiabilité pour atteindre le seuil de performance.

2. La performance en relation avec la qualité :

Dans l’univers du management, la notion de la performance vise à combiner deux éléments

essentiels et indispensables à la survie et l’épanouissement de n’importe quel entité qui sont
l’efficacité et l’efficience.
Pour nombreux, ces deux notions sont semblables si elles ne sont pas considérées comme des
synonymes. Au moment où toute entreprise cherche à atteindre ses objectifs, les entreprises
qui cherche l’efficiences visent a atteindre leurs objectifs et finalités par une méthode encore
plus rigoureuse axée sur les budget et les délais optimales.
La performance n’est pas juste un choix mais encore plus à considérer comme un clés
d’épanouissement et d’avantage comparatif car atteindre la performance est la capacité d'une
organisation à obtenir un avantage concurrentiel et à maintenir sa position dans un marché
spécifique. Ou Michael Porter met l'accent sur la manière dont une entreprise se démarque de
ses concurrents pour atteindre et maintenir son succès.

De ceci nous déduisons que si une entreprise s’intègre dans l’opération d’atteindre le seuil
minimale de performance, elle se trouve dans un milieu favorable pour obtenir une certification
de qualité, grâce aux efforts et ressources investis pour augmenter son parcours d’exécution.
Donc un engagement réelle et sérieux pour réussir a la performance et celui de la qualité sont

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deux méthodes distinctes en terme d’appellation et quelques détails règlementaires et

administratifs qui permettent aux décideurs de réussir le but de la qualité.
La performance dépasse son impact en interne vers une influence de la perception des clients
envers le produit ou l’entreprise, car il l’octroie un avantage comparatif vis-à-vis les concurrents
qui fournissent le même produits sur un marché définie.

En se basant sur ces données, nous comprenons que le management de la qualité ne doit pas
se limiter dans une perception réduite comme une sorte de règlementation mais au contraire,
comme un état d’esprit majeure qui réunit tous les collaborateurs au sein d’une unité
économique de son corps administratif et qui s’étale tout au long de son hiérarchie.
Nombreuses sont les notions de communication d’entreprises qui insistent sur l’ajustement et
l’amélioration du comportement en interne des entreprise pour la simple raison que ce
comportement qui est le plus susceptible d’impacter la réputation et l’avis des parties
prenantes envers l’image de l’entité, la bâtir ou simplement détruire son symbole.

La réussite du management de la qualité ou le système du management de la qualité nécessite

l’allocation des ressources matériels, managériales et intellectuels afin de poursuivre une
longue démarche de planification, de mesure des pratiques internes et de vérification ou la
comparaison des écarts entre l’état post-certification et celle qui la précède.
L’objectif de la démarche qualité est de rechercher la satisfaction du client par une pratique
continue d’amélioration du système organisationnel global de l’entreprise. C’est une approche
globale de la gestion de toute l’entreprise. Elle peut porter différents noms tels que l’approche
qualité, le plan qualité, la sécurité, l’environnement ou le manuel de gestion au sein de
l’entreprise.

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3. Intérêt du management de la qualité :

Faisons rappels aux éléments qui forment la responsabilité d’IMANOR qui sont :

- Élaborer des normes pertinentes et actuelles en cohérence avec les exigences du

marché et de la politique publique.
- Permettre aux entreprises d’accéder aux conditions optimales de la qualité au biais des
certifications.
- Mettre à leurs dispositions des informations fiables et un suivi minutieux pour faciliter
leur certification.
- Permettre aux entreprises de prouver leur fiabilité, crédibilité.
- L’édition et la diffusion des normes et des produits associés et des informations s’y
rapportant.
- Représenter le Maroc dans des évènements et des conférences mondiales.

Chaque entreprise peut tirer des résultats bénéfiques qui servent a lui garantir un
positionnement intéressant vis-à-vis les concurrents, et lui permet aussi d’instaurer un
sentiment d’assurance et de confiance à l’esprit des consommateurs actuelles et relatifs.

Parmi les intérêts les plus importants nous y trouvons :

 Retour sur investissement : Par la domination de nouvelles part de marché qui n’allaient
se réaliser qu’a travers l’accompagnement de l’icône de la normalisation marocaine. Ces parts
de marché demeurent plus fertiles et plus riche et spécialement grâce aux opportunités qui
résident aux marchés internationaux, suivant le principe d’alignement des normes de qualité
marocaines avec celles étrangères.
 Création de la valeur : Cette notion sert deux modèles, le premier qui est la valeur
marchande en élasticité avec la qualité des attributs fonctionnels que possède le produits, et
l’autre modèle qui signifie le développement de la valeur symbolique qui concerne le
positionnement, la réputation de l’image de marque…
 Stabilité accrue : Les efforts de l’entreprise ne se gaspillent plus à garantir son existence,
mais s’oriente vers l’amélioration de nouvelles optiques et même la création de nouvelles
méthodologies de fabrication ou de commercialisation vu que l’indice de stabilité pour
l’entreprise demeure une constante.

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4. Objectifs de la démarche qualité :

Ce sont des objectifs planifiées que l’entreprise compte atteindre via des pratiques de
progression des procédures et de minimisation des risques liés a l’activité. Il existe deux types
d’objectifs à prendre en considération, des objectifs internes qui visent le milieu de travail, le
personnel, les équipements et la culture, puis les objectifs en externe que lors de leurs réussite,
la perception de ces retombées peuvent être mesurées à travers la réaction des clients,
fournisseurs et les associés avec les réussite de l’entreprise.

Les objectifs internes du management de la qualité :

- Amélioration et maitrise de la qualité au sein de l’entreprise.

- Réduction des couts cachés et des pertes de production.
- Meilleure maitrise des couts variables et fixe de l’entreprise.
- La qualité est un esprit grâce a la sensibilisation du personnel : à travers les formations,
l’engagement et l’implication de la hiérarchie.
- Faible écart entre les données factuelles et anticipées.
- Visibilité et transparence des affectations des taches entre les collaborateurs.

Les objectifs externes du management de la qualité :

- Amélioration des relations avec les parties prenantes.

- Reconnaissance et visibilité de l’entreprise dans son environnement.
- Forte capacité de pénétration des nouveaux marchés.
- Qualité selon le marché visé : Malgré que les normes marocaines sont compatibles à
celles internationales grâce à l’accréditation de l’ISO, d’autres marchés exigent une
certification spécifique tel que l’IFS et le BRC, qui forment pour une diversité
d’entreprise une véritable barrière a l’expansion vers de nouvelles opportunités
épanouissante.

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VI. MISE EN PLACE DE LA QUALITE DANS UNE ENTREPRISE :

La notion de l’assurance qualité et les moyens de son contrôle.

Est l’ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit
ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité. Cette confiance est prouvée à
travers une composition d’épreuves et d’examens par lesquelles passe l’entreprise ou le
produit certifié qui sont :

1- L’Audit qualité.
2- Contrôle par échantillonnage.
3- Vérification et suivie du plan d’actions.

Il existe de nombreuses méthodes pour mettre en place ou construire cette approche qualité
au sein d’une entreprise tel que :

 la méthode des (Pourquoi répétitives) : Donne a l’entreprise une opportunité de trouver

le problème principale qui impacte la qualité de l’entreprise grâce à diversifier les
probabilité et l’étude de chacune des propositions.
 La méthode des 5M : Une méthode qui concentre les efforts d’audit du management de
la qualité sur cinq dimensions qui forme les piliers des entreprises qui sont : Main
d’œuvre, Machine, Méthode, Milieu, Matériel (Ressources).
 La méthode du QQOCQP : Une méthode qui vise à minimiser les pistes d’investigation
vers le dévoilement des fissures entre le plan de qualité et les fluctuations qui résultent
et qui sont erronées grâce a l’encadrement de la problématique dans un cadre spatio-
temporelle définis et spécifique, puis s’intéresse à la manière par laquelle ce problème
est arrivée et aussi les acteurs a sa proximité et les raisons probables.

1. Organisation de l’assurance qualité :

C’est un système qui commence par la mise en place du manuel qualité ( ISO 9000 ) qui est sous
la forme d’un cahier de charge des règles et des résumé de planification qui sert a définir la

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politique de la qualité. Il met en œuvre l’ensemble des instruments d’organisation, de mesure

et d’analyse des retombées.

La politique qualité est subdivisée en stratégies plus précises et spécifiques.

La stratégie de la qualité :

- La qualité par le leadership.

- Formation massive a la qualité.
- Programme d’amélioration continue.

Cette stratégie s’intéresse a des principes qui sont au nombre de 7 qui sont citées
antérieurement : (page 9).

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CONCLUSION
Dans le domaine dynamique des affaires modernes, la poursuite de la qualité supérieure reste une
pierre angulaire fondamentale pour le succès organisationnel. Les systèmes de gestion de la
qualité (SGQ), soutenus par des pratiques et des certifications normalisées, sont des outils
indispensables à cette fin. Tout au long de cette exploration, nous avons été témoins du rôle
central joué par les processus de normalisation et de certification dans l’atteinte et le maintien de
normes de qualité exemplaires.

La gestion de la qualité, qui englobe la surveillance systématique, l’amélioration continue et

l’orientation client, souligne l’essence de l’harmonisation des processus organisationnels avec les
normes reconnues. L’intégration de critères internationalement reconnus, tels que la norme ISO
9001, fournit non seulement un cadre pour l’excellence opérationnelle, mais témoigne également
de l’engagement d’une organisation envers la qualité, favorisant la confiance et la crédibilité
parmi les parties prenantes.
IMANOR, en tant qu’organisme de certification éminent, incarne l’importance du respect de
normes de qualité strictes. Au-delà de l’octroi de certifications, les contributions d’IMANOR en
matière de conseil, de formation et de mise en forme d’infrastructures de qualité illustrent
l’impact plus large des pratiques de qualité normalisées sur l’amélioration de l’efficacité des
entreprises et de la compétitivité mondiale.

Comme nous l’avons expliqué, le cheminement vers l’excellence en matière de qualité exige un
engagement constant envers l’amélioration continue, l’innovation et l’intégration des meilleures
pratiques. La poursuite des certifications signifie non seulement une étape importante, mais un
engagement continu envers l’évolution des normes et des attentes des clients.

En conclusion, la relation symbiotique entre la gestion de la qualité, la normalisation et les

certifications renforce la résilience et l’avantage concurrentiel d’une organisation. En adoptant et
en mettant en œuvre des pratiques de qualité normalisées, comme le démontrent des organismes
comme IMANOR, les entreprises peuvent tracer la voie vers un succès durable, en assurant non
seulement l’efficacité opérationnelle, mais aussi la confiance et la satisfaction des clients dans un
marché en constante évolution.

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BIBLIOGRAPHIE/WEBOGRAPHIE

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