Royaume du Maroc ‫المملكة المغربية‬

Ministère de la Santé ‫وزارة الصحة‬

Programme National de Planification Familiale

Formation en techniques
d’insertion/retrait du DIU et counseling

LE COUNSELING

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Visualisation du CDROM:

1ére partie et discussion

2ème partie et discussion

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Qu’est-ce que le counseling?

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Définition:
C’est le processus par lequel une cliente des services
de PF est aidée à:
- exprimer ses problèmes / besoins,
- identifier les solutions possibles,
- prendre une décision,
- assumer les conséquences possibles de cette
décision.

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Le counseling consiste à:

- Fournir une assistance et un appui à quelqu’un qui a un

problème.

- Créer un climat de confiance pour que la cliente se sente

acceptée et libre de parler de son problème ou de ses besoins.

- Assister une cliente pour qu’elle comprenne mieux et qu’elle

trouve elle-même la solution à son problème.

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Le counseling est basé sur la connaissance:
 Des valeurs personnelles et leurs places dans les rapports
prestataire/clientes.

 Des obstacles à la communication et des rumeurs en PF et

la manière de les corriger.

 De l’importance de l’écoute active dans tout entretien

individualisé ou counseling.

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Intérêt du counseling

 Pour les clientes :

- Les aider à résoudre leurs problème liés à la PF,
- Les aider à trouver une solution qui leurs convient,
- Leur donner plus de confiance en soi,
- Renforcer leur aptitude dans la prise de décision,
- Les aider à faire un meilleur choix de la méthode,

 Pour le service:
- Bonne réputation de l’Etablissement Sanitaire,
- Moins de complications et de rumeurs liés aux prestations et services.

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Concept du choix informé et son importance
dans les prestations PF

Le choix informé est un choix/une prise de décision volontaire qui

est basé sur la connaissance de toutes les informations
pertinentes.

L ’importance du choix informé: plus la cliente réfléchit sur

tous les aspects de son choix et choisit ce qui lui convient ,
plus elle sera motivée pour utiliser la méthode et plus elle est
responsable de son choix.

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Conséquences d’un mauvais
counseling:
 Pour les clientes :
- Mauvais choix de la méthode
- Non satisfaction
- Plus de dépendance de la cliente vis-à-vis du prestataire
- Pas d’apprentissage vis-à-vis de la prise de décision
- Effets secondaires / complications non acceptés et non supportés.

 Pour le service:
- Rumeurs négatives
- Abandons
- Démotivation des clientes
- Mauvaise réputation du prestataire / Etablissement Sanitaire.

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Le choix informé est à différencier de:

 L’ AVIS: Le prestataire propose la solution à la cliente (donne son point

de vue ou opinion).

 La SYMPATHIE: Le prestataire montre qu’il est sensible au problème de la

cliente mais ça s’arrête là.

 Le SAUVER: Le prestataire essaye de résoudre le problème de la

cliente/de lui trouver la solution / prendre la décision à sa place parce
qu’il pense qu’elle en est incapable.

 L’IEC :Le prestataire donne de l’information pour faciliter une prise de

décision par la cliente et non la soutenir à résoudre son problème.

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 Étapes de prise en charge de la cliente

Bienvenue Écoute Évaluation et Décision

- Inviter la cliente à parler Et à
classement
- Accueillir poser des questions -Insertion du DIU
chaleureusement
la cliente - Cliente en bonne santé
- Lui dire clairement que vous
êtes prêtes à l’écoute - Contrôle
- Souhaiter la - Cliente ayant des
bienvenue
- Préciser que cette entrevue problèmes de santé
Sera confidentielle mineurs - Gestion des
- Se présenter
problèmes
- Lui expliquer qu’elle peut
- lui demander le - Cliente ayant des
parler ouvertement pour qu’on
motif de sa visite problèmes de santé
puisse l’aider - Référence
graves
- Déterminer s’il
s'agit d’une 1ere - Dissiper les doutes et les
visite ou d’une crainte de la cliente
visite de suivi.
- corriger les fausses rumeurs

- Prendre toutes les remarques

au sérieux.
 Etapes du counseling

Le counseling se fait à tous les niveaux de prise

en charge de la cliente en fonction du cas qui
se présente:

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1er Cas: Cliente qui se présente avec un choix d’une
méthode contraceptive déjà établi :

 Vérifier si les connaissances de la cliente sont

exactes,
 Discuter avec elle de l’existence d’autres
méthodes contraceptives,
 L’aider dans son choix si elle présente les
critères requis ( résultat de l’examen clinique),
 Discuter avec elle du mode d’emploi , des
avantages, des inconvénients et effets
secondaires.
2ème Cas: Cliente qui n’a pas de choix préétabli d’une
méthode contraceptive:

 Discuter de la situation de la cliente et de ce qui

est important pour elle à propos de la méthode,
 Aider la cliente à envisager les méthodes qui lui
conviennent et si nécessaire l’aider à prendre une
décision,
 Soutenir la cliente dans son choix,
 Donner des instructions sur le mode d’emploi,
discuter des avantages, des inconvénients et des
éventuels effets secondaires.
Comment réussir une séance de counseling?

 Traiter chaque cliente avec respect,

 L’encourager à expliquer ses besoins, à exprimer ses

préoccupations et à poser des questions,

 Laisser les besoins et les souhaits de la cliente guider la

discussion,

 Faire attention à d’autres besoins (ex: protection contre les IST),

 Ecouter attentivement car il est tout aussi important d’écouter

que de donner une information correcte,
Comment réussir une séance de counseling?
(suite)

 Lui donner simplement l’information et les instructions

essentiels et utiliser un vocabulaire qu’elle connait,

 Respecter et soutenir les décisions de la cliente,

 Parler des effets secondaires et prendre au sérieux les

préoccupations de la cliente,

 Vérifier les connaissances de la cliente,

 Inviter la cliente à revenir à n’importe quel moment quelque soit

la raison.
Une séance de counseling est réussie si:

 Les clientes ont senti qu’elles ont obtenu les conseils et les
services dont elles avaient besoin,

 Les clientes savent ce qu’elles doivent faire et ont confiance

dans leurs capacités de le faire,

 Les clientes ont été respectées et appréciées,

 Les clientes reviennent si besoin et surtout les clientes utilisent

la méthode efficacement et avec satisfaction.
CYCLE DE PRISE DE DÉCISION

Information

Action
Action
Réflexion

Décision

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 QUALITES D’UN CONSEILLER

Le prestataire doit avoir les qualités suivantes:

Accueillant
Bon communicateur
Patient
Positif
Ayant une bonne écoute ………
Respectueux des valeurs de la cliente.

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 VALEURS PERSONNELLES

Qu’est ce qu’une valeur ?

Les valeurs symbolisent ce que nous estimons,
ce que nous chérissons et dans ce sens, elles
ont tendance à guider ou à se manifester dans
nos actions et dans les jugements que nous
portons aux différentes situations.

Les valeurs ne sont ni bonnes ni mauvaises en

elles mêmes. Ce qui est important est ni de les
imposer ni en user pour faire du mal aux autres.

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 VALEURS PERSONNELLES
Origine et influence des valeurs personnelles
 Les valeurs ont pour origine:
- Culture
- Expériences
- Personnes influentes (parents, entourage, éducateurs,
conjoints, religieux).

 Les valeurs ne représentent ni vérité, ni mensonges.

 Une vérité est un fait : elle peut ou ne pas être en accord avec
les valeurs des uns et des autres.

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 VALEURS PERSONNELLES (suite)
Types d’interactions interpersonnelles:

Dans le counseling, il faut avoir un comportement d’adulte.

Ce qui suppose que la cliente assure le rôle d’adulte et donc
elle prend sa responsabilité pour sa situation et sa prise de
décision.

Trois aspects de la personnalité:

- Enfant : réagit avec ses sentiments (obéissant, rebelle).
- Parent : imite le comportement de ses parents et autres
autorités.
- Adulte : logique et rationnel.
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 OBSTACLES A LA COMMUNICATION

 les commandements

 les menaces

 Les étiquettes

 L’avis

 Les jugements

 Les interprétations

 La compassion

 Les distractions
 ECOUTE ACTIVE
Définition
C’est une technique de communication qui vise à
diagnostiquer et à résoudre un problème par l’individu lui-
même à travers un entretien / dialogue avec un conseiller
(prestataire de service).

Importance de l’écoute active:

L’écoute active vise à faire ressortir ce qui peut être implicite
dans les dires de la cliente afin de répondre à tout ce qui peut
empêcher l’utilisation efficace de la contraception .

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 ECOUTE ACTIVE (suite)

Composantes de l’ écoute active:

 Communication non verbale

 Paraphrase

 Questions de clarification en vue de faire réfléchir la

cliente sur son problème et ses alternatives pour qu’elle
puisse trouver elle-même une solution à son problème.

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 ECOUTE ACTIVE (suite)
Comment savez- vous si quelqu’un écoute attentivement?
• Communication non verbale
• Réponses brèves
• Reformulation
• Questions de clarifications posées par le prestataire.

Comment savez- vous si quelqu’un vous écoute distraitement ?

• Fait autres choses en même temps
• Regarde le plancher, mur, montre, dossier, fenêtre ou baille
• Interrompt, donne le conseil avant que la cliente n’expose tout son
problème.

Comment vous sentez -vous quand vous essayez d’expliquer un

problème à quelqu’un et qu’il ne vous écoute pas ?
• Frustré, situation d’infériorité ………

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 ECOUTE PASSIVE

 L’ écoute passive est une communication non

verbale (mimiques , hochement de la tête, regard,
position ….) et des réponses brèves (oui, uuh,…);
 Donne la possibilité à la cliente de parler;
 Donne plus de responsabilité à la cliente;
 Montre à la cliente qu’on l’écoute;
 Evite que le prestataire impose ses idées.

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 PARAPHRASE

On reformule ce que la cliente a dit dans

nos propres mots, y compris les sous

entendus /sentiments/ émotions cachés .

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 QUESTIONS INTIMES
S’il faut poser les questions qui peuvent créer la gêne
ou l’anxiété chez la cliente, il faut la mettre à l’aise / en
confiance ( Respect, confiance, intimité , discrétion).
- Assurer une ambiance dans nos Etablissements
Sanitaires où le langage, les croyances, les inquiétudes et
le comportement ne soient pas jugés ou ridiculisés;

- Expliquer aux clientes les raisons pour lesquelles on pose

des questions;

- Considérer toujours le rapport qu’il faut établir avant de

poser certaines questions personnelles.
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 QUESTIONS FERMEES ET OUVERTES
A quoi servent les questions que l’on pose en consultation
de PF ?

 Évaluer les besoins de la cliente en matière de PF;

 Évaluer les connaissances de la cliente en matière de PF;

 Aider la cliente à anticiper sur ses sentiments futurs si

certaine action est entreprise maintenant;

 Aider la cliente à prendre une décision;

 Aider la cliente à agir après avoir pris une décision.

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 RUMEURS EN PF
La rumeur est une « information non vérifiée circulant de

personne à personne et portant sur un objet , un évènement

ou une question d’intérêt public »

Pour contrecarrer la rumeur :

Dans certaines situations , il serait approprié de dire la réalité

Lorsque par exemple quelqu’un demande si ce qu’il a entendu

n’est pas une rumeur .

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 LE FEED-BACK
 Le feed-back ou la rétroaction est le fait de communiquer à une

personne (ou à un groupe) l’effet que l’attitude ou le comportement de

cette personne (ou groupe) a crée sur une autre personne : il s’agit de

perception, sentiment, réaction, … et non de critique .

 La critique est évaluative tandis que la rétroaction est descriptive.

 La rétroaction donne des renseignements que l’individu peut

employer pour accomplir sa propre évaluation .S’il n’est pas évalué,
il ressentira moins le besoin de réagir de manière défensive.

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