Rapport de stage 4IF Badreddine Jaghnane Elidrissi

Remerciements :

Ce présent rapport est le résultat de mon stage effectué au sein de l’agence

BMCE HAY SALAM, et c’est à cette occasion que je tiens à remercier toutes les
personnes qui ont participé de différentes façons à la réussite de mon stage
dans de bonnes conditions plus particulièrement :
 Notre encadrant interne MME NOUHAILA NEFZI, pour avoir accepté de
nous encadrer, pour sa disponibilité, son intérêt, son écoute et surtout
ses encouragements.
 MONSIEUR YASSINE SAJID : Le directeur de l’agence SALE HAY SALAM,
pour son accueil chaleureux et pour m’avoir accepté en tant que stagiaire
au sein de cette agence.
 MADAME LAMYAE CHLIAH : Conseillère de la clientèle des particuliers,
pour l’aide qu’elle m’a apporté et pour les conseils et les informations
avisées qu’elle m’a fournies.
 MONSIEUR AHMED CHERKAOUI : Chargé de clientèle avec caisse, pour
l’aide professionnelle considérable qu’il m’a accordé durant ma présence
à l’agence BMCE et pour m’avoir facilité l’intégration au niveau de
l’équipe de travail.
 MONSIEUR MOHAMMED BENLARBI : Chargé d’appui commercial, pour
l’aide professionnelle considérable qu’il m’a accordé durant ma présence
à l’agence BMCE et pour m’avoir facilité l’intégration au niveau de
l’équipe de travail.
 MONSIEUR HAMID : Agent de sécurité, pour son accueil chaleureux et
pour les informations utiles qu’il m’a fourni.
Ainsi, je remercie également toutes les personnes qui m’ont accompagnées
tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience.

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 Dédicaces :
J’ai le plaisir de dédier ce travail à :
Dieu, qui m’a donné la santé, la force, le courage, la croyance, le soutien pour
être là aujourd’hui entrain de vous présenter ce modeste travail.
Ma très chère mère pour son soutien permanent, affection et amour, sa
confiance, sa patience et pour ses sacrifices infinis, je dédie de travail
également à toute ma famille pour laquelle j’exprime mon amour et mon
respect le plus dévoué.
Tous mes professeurs pour leur encouragement et qui n’ont épargné aucun
effort pour mon bien, et surtout MADAME NEFZI NOUHAILA pour son
encadrement au sein de l’école.

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 INTRODUCTION GENERALE :
Le stage est une occasion qui nous permet d’être en contact direct avec
l’environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future vie.
En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leçons pratiques en
essayant de briser les barrières de timidité, d’adapter et d’améliorer ses
connaissances théoriques.
Le stage nous permet de connaitre d’une façon générale Banque Marocaine Du
Commerce Extérieur.
Sur le plan humain et psychologique, il est certain que le stage ou plutôt les
rapports directs avec le personnel et les clients permettent et offrent une
sociabilité assez rapide et satisfaisante.
C’est dans cet esprit que les écoles et les entreprises se découvrent une
complémentarité indispensable.
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique le déroulé des 5
semaines au sein de la BMCE BANK OF AFRICA, il m’apparait indispensable
d’élaborer dans la première partie de mon rapport une présentation générale
de la BMCE et ses grandes étapes historiques, ainsi que ses principaux produits
commercialisés.
Ensuite, la seconde partie consistera à décrire l’analyse externe et interne de la
BMCE, à finir par la 3ème partie où je décrirai les différentes taches et services
que j’ai observé durant mon stage au sein de l’agence SALE HAY SALAM ainsi
que les apports de mes travaux et les remarques et suggestions que j’ai pu faire.

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 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCEUIL :
L’agence bancaire dans laquelle j’ai passé mon stage appartient au groupe
BMCE. Pour mieux de comprendre le fonctionnement de cette agence, il m’est
apparue nécessaire, à priori, de donner une idée générale sur la BMCE
(historiques, filiales…) ensuite de présenter le personnel de l’agence et enfin de
montrer les différents produits et services que la BMCE propose à ses clients.

1_1_ PRESENTATION DE LA SOCIETE BMCE BANK OF AFRICA :

Date de création 31 aout 1959

Effectif 14900 (2022)
Dénomination BANK OF AFRICA GROUP BMCE
sociale
Statut juridique Société anonyme
Société mère O CAPITAL GROUP
PDG de BMCE OTHMAN BENJELLOUN
Bank of Africa
Secteur d’activités Banques et assurances, projets d’investissements
Siège social 140, AVENUE HASSAN, 20000, CASABLANCA
SITE WEB Bankofafrica.ma

Actionnariats :

RMA WATANIYA 27,41%

Banque fédérative du crédit 24,56%
mutuel
Flottant 16,22%
CDG 8,32%
O CAPITAL 7,22%
British international investment 5,38%
MAMDA-MCMA 5,01%
CIMR 3,93%
Personnel BMCE BANK 1,07%
SFCM 0,88%

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 En 2022, La gestion de BANK OF AFRICA BMCE se réalise par un conseil d’administration composé de
12 membres comme suit :

Nom Statut Description

Othman Administrateur PDG de BMCE Bank of Africa .
Benjelloun
Brahim Administrateur Directeur adjoint de la banque
Benjelloun- Membre du conseil d'administration de la Bourse de Casablanca
Touimi
Zouheir Administrateur PDG de l'assurance RMA
Bensaid Membre du conseil d'administration de la Lydec et de Risma
Abdellatif Administrateur Représentant de la CDG, Directeur de la CDG
Zaghnoun
Azzedine Administrateur Président de Maghrebail, filiale de Bank of Africa
Guessous Ancien Ministre chargé des relations avec la communauté
européenne, Ancien Ambassadeur du Maroc en Espagne
Lucien Miara Administrateur Représentant de la banque Crédit Mutuel

Hicham El Administrateur Représentant de la holding de la famille Benjelloun

Amrani
Abdou Administrateur Représentant de la holding de la famille Benjelloun
Bensouda
Marc Administrateur Représentant du British International Investment Group CDC
Beaujean Limited
Myriem Administrateur Directrice du Pôle « Asset & Wealth Management» de Bank of
Bouazzaoui Africa
Nezha Lahrichi Administrateur Universitaire, Ancienne PDG de la Société Marocaine d'Assurance
indépendant à l'Exportation

Mohamed Administrateur Ancien Ministre des Finances sous le gouvernement de Abdellatif Filali
Kabbaj indépendant Ancien Wali du Grand Casablanca
Dans l'histoire de cette banque, parmi les personnes qui ont figuré au conseil d'administration, on
retrouve Adil Douiri, Aziz Akhanouch, Saâd Bendidi, Hadeel Ibrahim ou même l'ambassadeur de
France au Maroc Jean-Bernard Mérimée.

BMCE CAPITAL, Maghrebail, Salafin, Maroc Factoring, RM Experts,

FILIALES Bank Al-Tamweel Wa Al-Inma (BTI Bank), Banque de Développement
du Mali, LCB Bank, BMCE Euroservices, BANK Of Africa Shanghai

1_2_Historique de la société BMCE BANK OF

AFRICA :
BMCE BANK OF AFRICA est une banque commerciale marocaine, fondée en 1959 comme banque
publique, puis privatisée en 1995, elle est rachetée par le financier OTHMAN BENJELLOUN via
l’assurance RMA qu’il contrôle.

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 En 1965, l’ouverture de la première agence ouverte dans la zone franche de Tanger. Elle est la 1 ère
banque marocaine à s’installer à l’étranger en ouvrant une agence à Paris en 1972. En 1975, BMCE
s’introduit à la banque de Casablanca. La création des filiales MIT et MARFIN spécialisées dans les
marchés de capitaux en 1994. La privatisation de la BMCE était en 1995, elle est rachetée de l’Etat par
OTHMAN BENJELLOUN par les fonds de l’assurance RMA WATANYA qu’il contrôle. En 1997, la filiale
spécialisée dans les crédits de consommation SALAFIN a été crée. 1998 marque la création de BMCE
CAPITAL, une filiale d’affaires et d’investissement. En 1999, BMCE participe dans le capital de RMA
WATANYA, donnant naissance à un pole leader dans l’assurance. Même année, BMCE prend une
participation de 20% du capital du premier opérateur privé de télécom marocain, MEDITELECOM. En
2002, l’agence de la zone franche de Tanger change le statut pour devenir une banque OFFSHORE et
BMCE lance un programme de rachat de 1.5 million d’action BMCE, représentant 9.45% du capital
social. En 2003, BMCE CAPITAL DAKAR est inauguré. L’année 2006 marque l’apparition de 2 filiales ,
AXIS CAPITAL banque d’affaires en Tunisie, MEDICAPITAL BANK à Londres. En 2007, BMCE s’allie avec
AFH/BANK OF AFRICA et devient l’actionnaire à une participation à hauteur de 35% du capital. 2010,
la CDG entre dans le capital de BMCE à 8%, BMCE lance la deuxième tranche du capital personnel. En
2013, la création de BMCE EUROSERVICES, filiale pour les marocains résidants à l’étranger . En 2016,
la banque annonce construire la tour MED 6 à 300 M$. 2017, création BTI BANK. 2019 marque la
création de OPERATIONS GLOBAL SERVICES dans prestation de services de traitements bancaires.

2_Description de BMCE BANK OF AFRICA :

Après avoir donné une présentation générale de BMCE BANK OF AFRICA et à fin de mieux connaitre
le fonctionnement de l’agence de SALE HAY SALAM, il parait intéressant de décrire le personnel qui la
compose et de présenter son organigramme.

2_1_Personnel de banque :
Le stage que j’ai eu l’occasion d’effectuer à BANK OF AFRICA m’a permis de travailler avec un
personnel composé de cadres assidus et compétents, exerçant leurs taches avec
responsabilité et dévouement, afin de répondre aux besoins des clients et les satisfaire.
L’agence SALE HAY SALAM est une petite agence composée d’une équipe de travail de 4
personnes à savoir le chargé de clientèle avec caisse, chargé d’appui commercial, conseillère
de la clientèle particulière ainsi que le chef d’agence dont les taches de chacun se résument
comme suit :

 Directeur de l’agence : son rôle principal est d’assurer la gestion et le développement

de l’agence. Il se charge également du contrôle du travail, de donner les accords sur
les décisions financières et commerciales liées à l’agence et le développement des
relations avec les clients.
 Chargé de clientèle avec caisse : s’occupe de toutes les activités liées à la gestion de la
circulation monétaire, il assure aussi la vérification et le contrôle de l’ensemble des
opérations de sa clientèle.
 Chargé d’appui commercial : s’occupe des services et packs commerciales de la
banque qu’elle offre, ainsi que l’ouverture et la gestion des comptes.
Conseiller de la clientèle : Assure la gestion et le développement du portefeuille de clients
sur le marché, puis assure s’il y a lieu, de la bonne exécution des opérations de sa clientèle.

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 2_2_Organigramme de l’agence :

Directeur
du groupe
MR Maatouf

Directeur
de l'agence
MR YASSINE SAJID

CCC CAC CC
MR MOHAMMED BENLARBI MR AHMED CHERKAOUI MME LAMYAE CHLIAH

3_Produits et services offerts par BMCE BANK OF AFRICA :

BANK OF AFRICA offre à ses clients différents produits et services répondant à leurs besoins
avec de multiples avantages, ces produits proposés sont les suivants :

3_1_Produits et services offerts aux particuliers :

3_1_1_Les comptes bancaires :
BANK OF AFRICA autant qu’établissement bancaire habillé à ouvrir des comptes, offre à ses
clients des catégories différentes de comptes répondant à leurs besoins.

 COMPTES CHEQUES EN DIRHAMS :

Le compte de chèques en dirhams est un compte non rémunéré fonctionnant en dirhams et
en ligne créditrice. C’est un compte à dépôt ouvert aux particuliers, qu’ils soient RM ou MRE.
Le compte à vue permet aux clients la domiciliation de leurs revenus et d’effectuer des
virements de compte à compte, et d’effectuer toutes les autres opérations courantes
(versement, paiements et retraits par carte, RIB…).

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  COMPTE DE CHEQUES EN DIRHAM CONVERTIBLE :
C’est un compte non rémunéré, fonctionnant en devises libellées en DH et en lignes
créditrices. Il est destiné aux personnes de nationalité étrangère, double nationalité résidants
ou non au Maroc et MRE.
L’alimentation ne se fait qu’en devises quant au retrait peut être en devises ou dirhams. Pas
de frais de tenue de compte et les détenteurs de ce compte sont exonérés des retenues à la
source au titre des placements à terme.

 COMPTE CHEQUE EN DEVISES :

Le compte de chèques en devises est rémunéré, dont les liquidités dont tous dans une seule
devises étrangère cotée. Ce compte permet à son détenteur de rapatrier tous ses fonds en
provenance de l’étranger (salaires, retraite, revenus fonciers…). Il permet également
d’effectuer des opérations en devises, telles que l’encaissement de chèques, l’envoi ou la
réception de virement à l’étranger et le règlement de chèques libellés en devises.
Ainsi que les virements sur des comptes en dirhams ou DH convertible.

 COMPTE SUR CARNET :

Le compte sur carnet est un compte d’épargne disponible rémunéré à un taux fixe par la
BAM. Il est exclusivement ouvert aux personnes physiques, qu’elles soient de nationalité
marocaine ou ER ou MRE. Le compte sur carnet permet d’effectuer des versements et
retraits sur la base d’un livret d’épargne qui matérialise les mouvements et le solde avec un
plafond de capital de 400.000dh intérêts inclus.

3_1_2_Les cartes bancaires :

La carte bancaire est un moyen de paiement, sous la forme d’une carte plastique, équipée
d’une bande magnétique et une puce électronique permettant à son titulaire d’effectuer des
paiements ou retraits. A la pointe de nouvelles technologies, la BMCE BANK OF AFRICA a
toujours veillée à offrir à ses clients des produits innovants et avant-gardistes. BANK OF
AFRICA group BMCE propose plusieurs cartes bancaires adaptées à chacun des clients. Ces
cartes sont les suivantes :

 CARTE OPALE :
Elle peut etre obtenu à la disposition d’un compte chèque, elle se caractérise par ses
plafonds de paiements et retraits ainsi que son usage pratique et sécurisé adaptés au
commerce. Elle permet de faire du Shopping, restaurants, supermarchés et aussi les
paiements en ligne, tous les types d’achats sont à la portée au Maroc et dans tous les GAB du
pays.

 CARTE AZUR :

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 Elle est conçue pour tout client de BANK OF AFRICA group BMCE, titulaire d’un compte
chèque. Elle permet à son porteur de réaliser les opérations de retrait dans les guichets
automatiques BANK OF AFRICA et GAB confrères, payer les achats auprès des commerçants
dotés de TPE et sur les sites E-commerce en dirhams et en devises. Ses avantages sont :
activation de la dotation E-commerce par simple appel au centre de relation clientèle ou en
agence, paiement e-commerce en DH sans frais, retrait espèces GAB BANK OF AFRICA sans
frais. Les plafonds sont : opérations de retrait plafonnés à 4000dh par jour, paiements TPE
plafonnés à 5000dh par semaine. Paiements sans contact à hauteur de 400dh par transaction
avec un max de 3 transactions au quotidien et saisir le PIN à un paiement dépassant 400dh
jusqu’au plafond hebdomadaire de la carte et à hauteur du solde sur le compte, paiement
sur les sites E-commerce nationaux plafonnés à 5000dh par semaine, dotation e-commerce
15000MAD par an.

 CARTE TAWFIR :
Accessible au détenteur de compte sur carnet BANK OF AFRICA, elle permet de faire un
retrait sur compte épargne sans déplacement à l’agence 24h/24 7jrs/7 au Maroc.

 JEUNE CAMPUS :
Adossé à un compte exonéré de frais de gestion, cette carte offre une panoplie d’avantages
quotidien pour les enfants entre 18 et 24 ans. Elle permet de regler leurs achats en magazin
ou sur internet, et retirer leurs argents 24h/24 7jrs/7 où qu’ils soient et effectuer sans
contrainte ses dépots et virements. Les tarifs pour le pack JEUNES CAMPUS sont
préférentielles de 90dh/mois.

 VISA PLATINIUM :
C’est une carte internationale pour les détenteurs de compte chèque, elle donne accès à une
très grande capacité de paiement des achats sur les terminaux de paiements électroniques
TPE chez les commerçants et sur les sites WEB E-commerce, ainsi qu’une limite très élevée
de retraits d’espèces depuis le compte chèque. Si le client souhaite différer ses opérations
jusqu’à la fin du mois, la carte VISA PLATINIUM offre la possibilité d’avoir un plafond de débit
différé jusqu’à 200000dh/mois. L’activation de la dotation touristique permet d’effectuer les
achats à l’étranger ou pour faire des retraits dans la limite des plafonds définis par l’office
national des changes directement du compte chèque. Aussi, elle donne accès à une
assistance médicale et juridique internationale et assurance protections des achats et
assurance extension de la garantie d’achats. Aussi elle fait bénéficier à son détenteur
l’assurance SECURICARD qui protège en cas de perte, de vol ou d’utilisation frauduleuse de la
carte bancaire ou d’agression près du GAB.

 VISA GOLD :

C’est une carte internationale qui offre une grande capacité de paiement des achats TPE chez
les commerçants, sur les sites web e-commerce, ainsi qu’une limite élevée de retrait
d’espèces depuis compte chèque. La carte VISA GOLD offre la possibilité d’avoir un plafond
de débit différé allant jusqu’à 30.000dh par mois. Après l’activation de dotation touristique,

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 le détenteur de la carte peut payer ses achats à l’étranger et effectuer des retraits, dans la
limite des plafonds définis par l’office national des changes directement depuis le compte
chèque, elle offre aussi une assistance médicale et juridique internationale.

 PLATINIUM MASTERCARD :
C’est une carte PREMIUM à l’internationale offrant un univers d’avantages bancaires et extra-
bancaires, elle est utilisable au Maroc et à l’étranger, elle présente aussi des capacités de
retraits et de paiements très élargis. Des privilèges exclusifs :

_UNIVERS VOYAGE : Accès VIP gratuit et illimité à plus de 25 lounges dans les aéroports
au Maroc et à l’international (France, Belgique, Allemagne, Italie, Espagne, Pays-Bas..). Une
adhésion au programme AIRPORTS LOUNGE KEY qui comprend un accès illimité au buffet,
internet, télévision, douches, relaxe isolée. Remise sur les billets d’avions, hotels et services
de transport.

_UNIVERS LIFE STYLE : Réduction auprès les commerçants de luxe à travers le monde
notamment dans les shoppings villages. Réductions sur les sites E-commerce sur le service
MYUS.

_UNIVERS ASSURANCES : une assurance protection des achats pour prémunir contre le
vol ou la détérioration des articles achetés avec la carte. Une protection contre épenses
frauduleuse et carte perdue. Assurance pour vol et agression suite au retrait guichet.

 H-PAY :
La carte permet de régler les achats sur tous les sites étrangers et via PAYPAL, elle offre un
vaste éventail de transactions sur internet.

 VOYAGE :
C’est une carte internationale du paiement et de retrait affilié au réseau VISA. Son solde est
constitué de la dotation en devises que vous aurez définie, dans la limite des plafonds
accordés par l’office national des changes. Elle est exclusivement utilisable à l’étranger, cette
carte permet de régler les achats dans la limite de la dotation en devises activée en agence
ou via centre de relation clientèle, elle cumule plusieurs types de dotations ( transport,
enfants, soins, affaires…)

 FASTPAY :
Disponible sans compte bancaire et sans engagement, cette carte est 100% anonyme et
transmissible, elle flexible tous les usages : argent de poche des enfants, budget mensuel
commun, solidarité familiale, un budget pour les imprévus.

3_1_3_ Téléservices :
 BMCE DIRECT :

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 BMCE DIRECT est une application qui permet au client de gérer ses comptes 24h/24 et
7jrs/7 à distance. L’application est accessible depuis l’ordinateur et le mobile ainsi que le
site WEB. L’abonnement aux services de base est gratuit pour les clients BMCE :
_Consultation de solde et des opérations avec possibilité de téléchargement.
_Consultation des mouvements à la comptabilisation future.
_Virement compte à compte et vers tiers.
_Commande de chéquier.
_Consultation de portefeuille titre et situations prêt habitat.
_Changement mot de passe, édition de RIB.

 BMCE SMS :
C’est un service de banque à distance qui permet au client de recevoir sur son téléphone
portable des informations sur son compte sous forme de message texte succinct. Ce service
permet de recevoir des messages de solde et opérations récentes à une fréquence
déterminée par le client, de recevoir des alertes en cas de dépassement enregistré sur le
compte. Il permet également de recevoir des alertes en cas d’enregistrement d’une
opération remarquable dépassant d’un montant prédéfini par le client. Les messages
d’ordres commerciaux ou relatifs à des actions promotionnelle ainsi que les messages de
mise à disposition de chéquier sont gratuits. Par contre, les autres messages sont soumis à
une tarification locale de 1.10dh et internationale 1.80dh payable par le débit du compte
inscrit sur le bulletin de souscription et cela pour un forfait de 15 messages au maximum. Au-
delà, les prix locale et internationale sont fixés à l’unité respectivement 10dh et 20dh.

3_1_4_ Les crédits :

 CREDIT IMMOBILIER HABITAT :
BMCE BANK OF AFRICA propose à ses clients par sa filiale de crédit SALAFIN des formules de
crédit destinées à financer les investissements relatifs à des locaux exclusivement d’usage
d’habitation au titre d’une résidence principale ou secondaire, avec une gamme d’offre du
minimum 4.5% pour les conventionnés allant jusqu’à 6.45% d’une durée variante de 3ans à
27ans (324 mois).

 CREDIT A LA CONSOMMATION :
Offert par SALAFIN, le crédit consommation est une formule de crédit destinée à répondre
aux besoins de financement des ménages. Le crédit consommation permet l’acquisition d’un
bien de consommation, la couverture de frais exceptionnels ou d’autres dépenses liées à la
vie quotidienne. Comme le crédit habitat, les taux sont variables selon la nature du métier.
Un montant maximum de 500000dh remboursable entre 6 et 120 mois avec un différé de
paiement pouvant aller jusqu’à 3mois.

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  CREDIT D’AUTOMOBILE :
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 CREDIT ETUDIANT :
BANK OF AFRICA BMCE propose également des crédits à aspect d’enseignement, 3 modèles
sont présentés aux parents :

_CREDIT ENSEIGNEMENT : Ce crédit est destiné au paiement des frais de scolarité des
enfants, exigé par les instituts ou écoles supérieures de l’enseignement privé reconnus par
l’Etat. Le montant du crédit peut aller jusqu’à 250000dh à raison de 50000 par année
d’études. La durée du remboursement du prêt peut aller jusqu’à 12 ans avec la possibilité de
bénéficier d’un différé de 6 ans maximum.

_CREDIT ENSEIGNEMENT COMPLEMENTAIRE : Ce crédit complémentaire vous

permettra de financer le reliquat des frais de scolarité non courants par l’offre enseignement.
Le montant dont le client en peut bénéficier peut atteindre 250000dh remboursable sur une
durée allant jusqu’à 6ans.

_CREDIT ETUDES A L’ETRANGER : Crédit allant jusqu’à 200000dh pour le financement

des études supérieures des enfants à l’étranger ainsi que tous les frais autorisés à etre
transférés par l’office nationale des changes (allocation dépenses scolarité, frais de loyer…)
remboursable sur une durée de 6ans.

3_2_ Les packs exclusives :

 PACK TRANSFERT SCOLARITE :
BANK OF AFRICA simplifie des démarches relatives aux transferts de scolarités des enfants
« étudiants à l’étranger » tout en bénéficiant d’une tarification préférentielle et mensuelle
sur ces transferts.
 PACK CAUTION LOCATIVE :
BANK OF AFRICA facilite aux étudiants les démarches pour signer un contrat de location à
l’étranger et accéder ainsi à un logement, dans un délai réduit et à des conditions
avantageuses.

 ASSISTANCE ETUDIANTS MAROCAINS A L’ETRANGER :

Cette offre est destinée à protéger les étudiants à l’étranger en leur permettant de bénéficer
de prestations médicales à des conditions privilégiées, pendant leur séjour à l’étranger et au
Maroc durant les périodes de vacances scolaires.

 ASSISTANCE SENIOR :

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 Cette formule assure aux clients seniors (âgés de plus 50ans) la meilleure assistance médicale
au Maroc. En cas d’accidents ou décès de l’assuré :
_visite médicale à domicile pour 150dh.
_Envoi d’infirmier à domicile après une opération chirurgicale.
_Transport sanitaire urbain, interurbain et retour à domicile.
_Avance d’une caution de 10000dh pour admission dans une unité hospitalière marocaine.
_Transport du corps de la personne assurée décédée vers le lieu de la funéraille.
_Participation aux frais funéraires en cas de décès de l’assuré au Maroc.

CHAPITRE 2 : Cadre théorique/Revue de littérature sur le risque

opérationnel :
Introduction au chapitre :

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 Section1 : Notions générale du risque opérationnel :

1_Définitions générales :

1_1_Notion du risque :

En termes simples, le risque est la possibilité que quelque chose de mauvais se produise. Le
risque implique une incertitude quant aux effets/implications d'une activité par rapport à
quelque chose de précieux pour l'homme (comme la santé, le bien-être, la richesse, la
propriété ou l'environnement), en mettant souvent l'accent sur les conséquences négatives
et indésirables. De nombreuses définitions différentes ont été proposées. La définition
standard internationale du risque pour une compréhension commune dans différentes
applications est "l'effet de l'incertitude sur les objectifs".
La compréhension du risque, les méthodes d'évaluation et de gestion, les descriptions du
risque et même les définitions du risque diffèrent selon les domaines de pratique. Différent
selon de nombreux cas, suivant différents paramètres, et suivant l'exposition à certaines
situations ou causes, on définit un facteur de risque comme un facteur d'augmentation de la
probabilité d'être exposé à un aléa et on quantifie l'augmentation du risque. En gestion des
risques, il est l’association de quatre facteurs : un danger, une probabilité d'occurrence, sa
gravité et de son acceptabilité.
Comme cité avant que la définition du risque diffère d’un contexte à l’autre, on a plusieurs
types de risques :

 Dans le droit : En droit, le risque est l'éventualité d'un événement futur, incertain ou
d'un terme indéterminé, ne dépendant pas exclusivement de la volonté des parties,
et pouvant causer un préjudice comme la perte d'un objet ou tout autre dommage.
Pour une organisation donnée, les aspects juridiques du risque sont ceux qui peuvent
engager la responsabilité civile ou pénale des dirigeants ou des employés.
 Dans l’industrie : Un risque industriel est un événement accidentel dû principalement
aux maniements des produits ou des procédés dangereux sur un site industriel. Un
risque industriel engendre des répercussions graves et immédiates sur la personne,
les installations industrielles ainsi qu’à l’environnement. Afin de se prémunir des
accidents dans le milieu industriel, la loi prévoit des moyens de gestion et de
prévention des risques industriels et technologiques, parmi les conséquences du
risque industriel on trouve ce qui est humain dont des personnes physiques peuvent
être directement ou indirectement exposées aux conséquences de l'accident alors
qu'elles se trouvent dans un lieu public, au travail ou chez elle. Le risque industriel

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 peut avoir des conséquences de la blessure légère au décès. Conséquences d’aspect
économique dans le cas où des entreprises, des routes ou des chemins de fer sont
détruites ou gravement endommagées et finalement environnementale un accident
industriel peut avoir des répercussions importantes sur les écosystèmes et des
impacts sanitaires.
 Dans le travail : Toute entreprise humaine comporte des risques. Le risque
professionnel est la combinaison de la probabilité et de la (des) conséquence(s) de la
survenance d'un événement dangereux spécifié. Dans le domaine du travail le risque
de perte de compétence est parfois évoqué.
 Dans les risques majeurs : Un phénomène naturel brutal et de dommage sur des
« choses » auxquelles les sociétés humaines sont attachées qui crée le risque naturel.
 Dans la réputation : c'est l'image de marque de l'entreprise, des risques sociétaux,
le risque de réputation vis-à-vis des parties prenantes de la société civile.
 Dans la santé : elle traite de la sécurité et de l'évaluation des risques concernant
la santé. C'est un enjeu d'intérêt général qui mobilise d'importants moyens humains et
financiers
 Dans les risques psychosociaux : Ils désignent des risques de dommage physique ou
psychiques, ils sont essentiellement causés par l’Homme, sur l’Homme.
 Dans la technologie : Les risques technologies accompagnent l’innovation et peuvent
impacter la population, ses infrastructures, son environnement.
 Dans la géopolitise : Ces risques affectent les relations entre les états, ils sont le plus
souvent causés par ces derniers, qui devront les maitriser.
 Dans la finance : la possibilité que le rendement réel d’un investissement diffère de ce
qui est prévu.

1_2_Notion du risque financier :

Comme cité avant, le risque financier est la possibilité qu’un rendement réel d’un
investissement diffère que celui prévu. C’est un sens global, le sens exact se détermine selon
la situation à qu’elle type de risque financier elle appartienne.
Les types du risque financier sont généralement divisées en :
 Risque commercial : Le risque commercial est l’exposition d’une entreprise ou d’une
organisation à des facteurs qui réduiront ses bénéfices ou la conduiront à l’échec.
Tout ce qui menace la capacité d’une entreprise à atteindre ses objectifs financiers est
considéré comme un risque commercial.
 Risque de crédit ou de défaut de paiement : le risque qu’un agent économique ou
Etat se trouve temporairement ou définitivement incapable à rembourser une dette
de l’emprunteur d’argent comme les crédits accordés aux particuliers et aux entreprises ou
les obligations du portefeuille d’investissement ou bien sur les produits dérivés.
 Risque politique : le risque que le rendement d’un investissement souffre de l’instabilité ou
des changements politiques dans un pays. Ce type de risque peut provenir d’un changement
de gouvernement, d’organes législatifs, d’autres décideurs étrangers ou d’un contrôle
militaire.
 Le risque de liquidité : le risque de ne pouvoir vendre à son prix un titre financier.

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  Le risque de taux d’intérêt : Le risque que les emprunteurs ayant opté pour un crédit à taux
révisable ou variable. Entre le moment où un emprunt est contracté, et le moment où il est
remboursé (intérêts et principal), les taux d'intérêt peuvent évoluer, soit à la baisse, soit à la
hausse.
 Risque de change : le risque des obligations libellées dans des devises différentes varie selon
le taux de changes des devises. L’évolution du taux de change peut être favorable ou
défavorable pour les parties de l’obligation.
 Risque bancaire : le risque auquel s'expose un établissement bancaire lors d'une activité
bancaire.

1_3_ Le risque bancaire :

Un risque bancaire est un risque auquel s'expose un établissement bancaire lors d'une activité
bancaire. L'activité bancaire, par son rôle d'intermédiation financière et ses services connexes, expose
les établissements bancaires à de nombreux risques.

Types de risque bancaire :

 Risque de marché : effondrement de la valeur des créances négociables détenues par une
banque.
 Risque de liquidité : impossibilité de vendre une valeur car la demande est trop faible.
 Risque de change : pertes sur les avoirs en devises.
 Risque de contrepartie : défaillance des emprunteurs et défaut de paiement.
 Risque opérationnel : problème technique ou humain, comme le piratage, le vol de données,
ou des conflits au sein de la direction.

2_ Risque opérationnel bancaire :

2_1_ Définition générale du risque opérationnel :

Le risque opérationnel désigne la probabilité de pertes financières ou de dommages résultant de

processus internes défaillants, d'événements externes inattendus, de pratiques inadéquates ou de la
défaillance humaine au sein d'une organisation. Il englobe les risques liés aux activités quotidiennes
de l'entreprise, tels que les erreurs opérationnelles, les pannes techniques, les problèmes de
conformité, les fraudes, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, les catastrophes
naturelles et d'autres facteurs susceptibles de perturber la continuité des activités et d'entraîner des
pertes financières ou une atteinte à la réputation de l'entreprise.

2_2_Types du risque opérationnel :

 Erreurs et défaillances internes : Inclut les erreurs humaines, les lacunes dans les processus
internes et les problèmes de gestion des ressources humaines.
 Problèmes de processus : Comprend les dysfonctionnements des procédures opérationnelles,
les interruptions de la chaîne d'approvisionnement et les retards.
 Défaillances techniques : Implique les pannes informatiques, les problèmes d'équipement et
les interruptions de services essentiels.
 Conformité et réglementation : Inclut le non-respect des lois et des normes réglementaires.
 Gestion des tiers : Englobe les risques liés aux fournisseurs, aux partenaires commerciaux et
aux sous-traitants.

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  Risque juridique : Implique les litiges, les poursuites judiciaires et les décisions légales
défavorables.
 Risque de réputation : Englobe les menaces pouvant nuire à la réputation de l'entreprise,
comme les scandales et les problèmes éthiques.
 Fraude et criminalité financière : Englobe la fraude interne ou externe, ainsi que la
cybercriminalité.

2_3_ Risque opérationnel bancaire :

Le risque opérationnel bancaire est lié à la possibilité de subir des pertes financières dues à des
défaillances internes, des événements externes imprévus, des erreurs humaines ou des problèmes de
gestion au sein d'une institution financière. Il englobe une série de facteurs spécifiques qui peuvent
compromettre les opérations bancaires et la stabilité financière :

♦ Erreurs de transaction : Les erreurs dans le traitement ou l'enregistrement des transactions

peuvent entraîner des pertes financières et des désagréments pour les clients.
♦ Fraude : La fraude, qu'elle soit interne (de la part d'employés) ou externe (par des tiers), peut
entraîner des pertes importantes et affecter la réputation de la banque.
♦ Technologie et cybersécurité : Les pannes technologiques, les cyberattaques et les
vulnérabilités de sécurité informatique peuvent perturber les services bancaires et exposer
les données sensibles.
♦ Gestion des ressources humaines : Les conflits internes, la mauvaise gestion des employés et
d'autres problèmes liés aux ressources humaines peuvent impacter les opérations bancaires.
♦ Conformité réglementaire : Le non-respect des réglementations financières peut entraîner
des amendes et des sanctions réglementaires.
♦ Partenaires et fournisseurs : Les risques associés aux partenaires commerciaux, fournisseurs
de services et autres parties prenantes externes doivent être gérés pour éviter des
perturbations.
♦ Litiges juridiques : Les litiges, poursuites et décisions judiciaires défavorables peuvent
entraîner des coûts financiers et nuire à la réputation de la banque.
♦ Réputation : Les problèmes liés à l'éthique, les mécontentements des clients et d'autres
facteurs peuvent influencer la perception de la banque par le public.
♦ Événements externes : Les catastrophes naturelles, les crises économiques et d'autres
événements externes peuvent affecter la stabilité financière et les opérations de la banque.

SECTION 2 : Méthodes et outils de couverture contre les risques

opérationnels bancaire :
1_ Méthodes générales de couverture contre le risque opérationnel
bancaire :
 Constitution de réserves internes : Les institutions bancaires peuvent établir des provisions
internes pour anticiper les pertes potentielles causées par les risques opérationnels. Ces
réserves financières servent à atténuer les conséquences des incidents imprévus tels que les
erreurs, les pannes techniques et les fraudes.

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  Diversification des activités : En diversifiant leurs activités et leurs produits, les banques
réduisent la concentration des risques opérationnels dans une seule zone ou un seul
domaine. Cette approche limite les pertes potentielles découlant d'événements spécifiques.
 Renforcement des contrôles internes : Les institutions bancaires peuvent améliorer leurs
processus et leurs contrôles internes pour minimiser les erreurs humaines et les défaillances
techniques. Cette stratégie implique la mise en place de protocoles de vérification, de
séparation des tâches et de surveillance continue.
 Assurance spécialisée : Les banques peuvent souscrire des polices d'assurance
spécifiquement conçues pour couvrir les pertes causées par les risques opérationnels tels que
les fraudes et les cyberattaques. Ces polices fournissent une couverture financière en cas
d'incidents.
 Tests de résistance et scénarios de crise : Les tests de résistance permettent aux banques
d'évaluer leur résilience face aux risques opérationnels en simulant des scénarios de crise.
Ces exercices aident à identifier les vulnérabilités et à mettre en place des mesures
préventives.
 Utilisation de technologies avancées : L'intégration de technologies telles que l'intelligence
artificielle, l'automatisation et l'analyse de données peut contribuer à minimiser les risques
opérationnels en réduisant les erreurs humaines et en détectant rapidement les anomalies.
 Formation et sensibilisation du personnel : Former les employés à reconnaître et à gérer les
risques opérationnels est essentiel. Les employés informés sont mieux à même de suivre les
bonnes pratiques et d'adopter des comportements préventifs.
 Analyse des pertes historiques : L'examen des pertes opérationnelles passées permet aux
banques d'identifier les tendances et les causes sous-jacentes des incidents. Cette analyse
aide à ajuster les processus pour éviter de futurs problèmes.
 Collaboration avec des tiers : Établir des partenariats avec des experts en sécurité
informatique, des consultants en gestion des risques et d'autres institutions financières peut
fournir des connaissances et des perspectives externes pour renforcer la gestion des risques
opérationnels.

2_Risque opérationnel à Caisse BANK OF AFRICA agence Hay salam:

Comme connu, les risques opérationnels de la caisse chez n’importe quelle banque se convergent
puisque la nature des taches est la meme, ces risques peuvent etre dus à des erreurs informatiques
ou bien des fautes humaines. Les erreurs humaines chez un caissier de banque sont généralement
issues de fautes de saisie, puisque ce poste nécessite une grande attention tout au long des heures de
travail et le grand nombre des clients, calcul d’argent, virement, opérations ch

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