BTS Management des unités commerciales

Projet de Développement de
l’Unité commerciale

Session : 2020
Nom : TEELUCK
Prénom : Camille
N˚ matricule :
BTS Management des unités commerciales

Projet de Développement de
l’Unité commerciale

Partie « contrôle du dossier

PDUC »
Partie support de l’épreuve
de PDUC
 SOMMAIRE

Partie 1 : Diagnostic Partielle de l’unité commerciale

I. Intermart dans son réseau

II. Intermart sur son marché local
III. Emergence du projet

Partie 2 : Préconisations et répercussions

I. Les répercussions
II. Les préconisations

Partie 3 : Première réflexions sur la mise en place du projet

I. La mise en place du projet

II. Le suivis du projet
III. Le bilan personnel et professionnel
 Partie 1 : Diagnostic Partielle de l’unité commerciale

I. Intermart dans son réseau.

A) Comment est structuré le réseau ?

Intermart est un supermarché/hypermarché Mauricien présent sur toute l’Ile, il offre une
large gamme de produits.
L’émergence d’Intermart
Intermart LTD a été créé en 2011 par Ignace Lam et Stéphane How Hong l’objectif a été de
créer une nouvelle enseigne. La société Intermart LTD réunis 2 familles : How Hong et Lam
et elles possèdent 8 Magasins à Ébène, Curepipe, Bagatelle, Grand-Baie, Beau-Bassin,
Quatre-Bornes, Calodyne et Soflo. Un partenariat de franchise a alors été signé avec
Intermarché (Les mousquetaires) afin de bénéficier des produits, d’un service informatique
et du marqueting (avec un droit de franchise versée par ans)

Intermart c’est 3 Hypermarché et 5 supermarchés.

En 2017 l’enseigne prend le nom d’Intermart Partenaire Intermarché.
Le logo change alors :

Le directeur du magasin de Curepipe (ou j’effectue mon stage) est Monsieur Stéphane HOW
HONG.
Qui dirige quoi ?
Tout d’abord il y a Intermart LTD qui est la centrale d’achat c’est par elle fournit les articles
au différents Intermart de l’ile. Cette centrale d’achat et dirigé par Monsieur How Hong et
Monsieur Lam. C’est elle qui négocie les produits MDD et les fournisseurs locaux et possède
le cahier des charges (esthétique).
La famille How Hong détient/dirige 5 magasins à CUREPIPE, SOFLO, BAGATELLE, QUATRES
BORNES et CALODYNE. Cette famille à créer une société management (Essentials Oxygens)
afin de pratiquer des économies d’échelle. En effet aux lieux d’avoir un directeur, un
comptable, un DRH pour chaque magasin, ils ont créé cette société qui dirige tout ce qui est
management et gestion, mais chaque magasin à son responsable. Il faut également savoir
que chaque Intermart a un nom de société distinct.
Les 3 autres magasins appartiennent à Ignace Lam.

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 Le style de management
C’est Essentials Oxygens qui prend les décisions concernant les différents magasins, c’est-à-
dire l’agencement, les prix, les produits, le marketing. Le management reste donc centralisé,
un management qui laisse peu d’autonomie aux différentes unités commerciales.

B) Et la place de l’unité commerciale ?

J’ai effectué mon stage dans l’unité commerciale de Curepipe mais aussi dans le
bureau dans le bureau de l’entreprise soit Essentials Oxygens.
Les performances de l’unité commerciale
J’ai effectué mon stage à Intermart Curepipe enregistré sous le nom : How Hong & CO LTD.
Magasin CA Profit après impots % CA % Profit
Curepipe 565593653 10790449 22.56 2.76
Floréal 415148037 1996890 16.56 0.51
Bagatelle 1134488756 370666569 45.25 94.92
Calodyne 115053841 2603934 4.59 0.67
Quatre Bornes 276932267 4463848 11.05 1.14
Total 2507216554 390521690 100 100.00

Le magasin de Curepipe rapport 22.56 du chiffre d’affaire il est deuxième, et rapporte 2,76
% des profits.
C’est le magasin de bagatelle qui rapporte le plus et qui fait le maximum de profit soir 94.92.

Le degré d’autonomie
Chaque magasin a 95% de produit et prix identique, mais la marge de 5% permet d’adapter
l’offre et les prix au contexte locale, par exemple à Curepipe (centre) et à Calodyne (nord) il
y aura une plus grande offre concernant les produits de bain et plages et les prix ne seront
pas le même sur ces produits. Mais ce sont les responsables de magasin qui choisit le
nombre de produits commandé.

2
 L’unité commerciale n’a donc pas beaucoup d’autonomie car le choix des produits lui est
imposé.

II. Intermart sur son marché local

A) L’offre
Intermart Curepipe est un supermarché qui offre un large choix de produits. Il y a environ 20
000 références et l’effectif est de 110.

Les segments de produit

Il y a 9 univers décliné en 24 rayons.

Le rayon qui occupe le plus de place est le rayon épicerie a qui est consacré 37% des rayons.
UNIVERS Nombre rayon Nombre d’exposition
DPH 3 6

Cosmétique 1 2
Bazar 2 3
Liquide 6 8
Frais 1 3
Frozen 1 7
Fruits & légumes 1 4
Pastrie & Bakery 2 3
Épicerie 10 14

Les marques exclusives

Intermart détient de son partenariat avec Intermarché 6 marques exclusive qui sont
également des marques de distributeurs :

- Canaillou (nourriture pour animaux)

- Bouton d’or (biscuit)
- Pâturages (produit laitiers)
- Apta (droguerie et entretien)
- St Eloi (légumes)
- Label (cosmétique)
Les services
Intermart Curepipe offre différents services :
- De base : l’accueil, les caddys boys, les quotation, les renseignements dans chaque
rayon.
- Facilitateur : la carte privilège
- Différenciateur : le transport après les courses, le coin charcuterie, le coin fruit &
légumes.

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 Quelque une des innovations
« Kado Malin » spécial Noel, c’est un concept mis en place qui permet grâce à la carte de
fidélité d’avoir des cadeaux. Comme par exemple avec 15000 points + 2999rs on a une
machine Nespresso + un gift voucher de 500rs + 2 cartouches de 10 capsules Nespresso. La
publicité et faite avec une personne qui a la carte depuis 2013.
Positionnement
Intermart (groupe) détient 13% des parts de marché de ce secteur (grande distribution) et
classé 3ieme grande surface préféré des mauriciens.
Le bon rapport qualité prix fait la différence chez Intermart. En effet Intermart s’engage à
fournir des produits aux normes de qualité française à petit prix.
Selon un sondage effectué il y a quelque année les clients viennent majoritairement pour la
qualité de ses services.

La stratégie commerciale
Pour se différencier de ses concurrents le magasin a un cahier des charges très strictes qu’il
respecte et qui offre un confort total à ses clients.
Le magasin met beaucoup d’emphase sur les produits de norme et de qualité française,
c’est-à-dire qu’il fait beaucoup de publicité sur cela.
De plus Intermart fait des promotions régulière et changeante, c’est-à-dire que chaque 2-3
semaine un nouveau catalogue de promotion sort.

La clientèle
Il y a environs 250/jour en semaine. Ce sont majoritairement les habitants de la région de
Curepipe, Forest-Side, Floréal.
Principalement les habitants de Curepipe, qui ont entre 25 et 45 ans.

La zone de chalandise
Les clients sont principalement les habitant des environs soit Curepipe, caserne, Forest-side,
Floréal, Vacoa.
Mais également les habitant des régions avoisinante qui passe par là (à faire sur owlapps)

III. L’émergence du projet

Le thème

Intermart est la troisième grande surface préférée des mauriciens. Le thème du projet est
l’amélioration des services ce qui représente un critère de différenciation et permettrait de
rattraper la concurrence par les services.
Les outils du diagnostic

1- Etudier les services chez Intermart :

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 Il a s’agit d’une recherche documentaire et une recherche faite directement auprès des
employés en posant des questions. Pour cette partie je me suis également aidée de mon
dossier 1 et d’une “TO DO LIST”.
2- Etudier les services chez la concurrence
Il a s'agit ici de recherche documentaire concernant les services fournis par les 2 plus gros
concurrents sur la zone de chalandise soit Winners et Dreams Price. Une grille de
comparaison a ensuite été faite
3- Étudier le commerce en ligne
Il a s’agit de faire de la recherche documentaire concernant les lois.
4- Mesurer et analyser les attentes des clients (SONDAGE)

Il a s’agit d’évaluer la qualité de service et des prestations d’Intermart au niveau des

services, des caisses et de l’agencement. Grace au sondage il a été possible de connaitre
le profil des clients ainsi que leurs avis sur les services, ainsi que leurs comportements
d’achat. Pour ensuite comprendre leurs attentes en termes de qualité de service

La maitrise SWOT

Il a été judicieux de faire un diagnostic interne et externe de l’entreprise. Afin de diriger le

projet :

Interne
Forces Faiblesses
Offre/service -Le rayon fruits et légumes :
-Le rayon charcuterie : 91,5% de la clientèle est 46,9% ne sont pas satisfait
satisfaite de ce rayon. de ce rayon et 6/14 des
recommandations concerne
Les clients sont satisfaits des services : en effet ce rayon. Soit 39,2% qui ne
97.7% des sondés ont répondu être satisfait des sont pas satisfait
services.
-pas d’innovation en termes
-77% de la clientèle est satisfait de l’accueil des de service de la part
caissières d’intermart depuis quelque
année, en effet la dernière
-La carte de fidélité attractive depuis 5 ans innovation date de 5 ans.

-78,5% de la clientèle est satisfaite de l’accueil

-Intermart possède déjà quelque service

différentiateur tel que : le transport après les
courses, le coin charcuterie, le coin fruit &
légumes.

Prix Les promotions sont la deuxième principale raison Les clients qui ont répondu
Expérience d’achat de fréquentation être fidèle chez la

5
 concurrence est
principalement pour le prix

Externe
Opportunités Menaces
Economique : augmentation du nombre de L’innovation de la
ménage qui a accès à Internet. En effet le nombre concurrence : notamment
de ménage ayant le wifi a considérablement Winners avec son site de
augmenté shopping en ligne click &
-plus de personne active sur les réseaux sociaux : collect, la nouvelle carte de
en effet 69,2% sont actifs sur les réseaux sociaux fidélité avec beaucoup
Macro – environnement d’avantage, l’application
-Tendance du shopping en ligne se développe : en mobile, le rayon boucherie
effet 63,8% de la clientèle ont affirmé faire du avec un boucher venant de
shopping en ligne et les gens font de plus en plus suisse. De plus Winners est
confiance à internet. le leader avec 21% des parts
de marché
Juridique : les lois concernant la création de site
internet ne sont pas complexe….

Intermart propose des produits de qualité et de Demande : clientèle de plus

France a un prix très compétitif d’où le slogan en exigeante en termes de
Intermart Unis contre la vie chère. qualité des produits, de
Demande : 1-Clientèle composé majoritairement service et de prestations.
de salarié (59.2%) qui doivent être dans le « rush »,
donc un service en ligne pourrait leurs facilité les Le prix est la principale
courses. raison de fréquentation : soit
70.8% des clients ont
répondu venir pour le prix
2-La clientèle est de plus en plus présente sur les
réseaux sociaux soit 63,8% font des achats en ligne,
69,2% sont actif sur les réseaux et 57.7% suivent
Micro-environnement des magasins en ligne.

3- Les clients sont sensible à Internet en effet

60,8% des sondés sont intéressé par la création
d’un click&delivery, 27.7% par la création d’une
application mobile et 26,9% par un drive.

4- Clientèle plutôt jeune : s’adapter à cette

clientèle qui aime l’innovation et le changement

La problématique :

Intermart a su conquérir ses clients jusqu’ aujourd’hui, avec ses service et produits de qualité. Du au
petit nombre de point de vente, Intermart doit se différencier non pas en quantité mais en qualité.

« A travers quelle service en ligne peut-répondre aux besoins de la clientèle et rattraper le

leader du marché ? »

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 Partie 2 : Préconisations et répercussions

I. Les préconisations
A- D’après le SWOT :

- Forces à développer : les services sont appréciés par la majorité de la clientèle (97.7%)
notamment les caisses, l’accueil et le rayon charcuterie. La carte de fidélité est aussi une
force à développer car elle est très attractive.
- Faiblesse à améliorer : le manque d’innovation de la part d’Intermart est une faiblesse à
améliorer car en effet les innovations sont des choses qui intéressent la clientèle.
- Opportunités à saisir : Internet se développe de plus en plus et les familles ayant accès à
internet sont croissantes. La clientèle d’Intermart est de plus en plus connectée sur les
réseaux sociaux. Ce serait bénéfique de se rapprocher de cette façon.
- Menace à tenir en compte : les innovations de la concurrence qui commence à beaucoup se
développer, notamment Winners.

B- Description du projet

Le projet consiste à répondre au besoin de la clientèle un service mobile en ligne.

Les pistes de solutions

Les piste de solutions pour répondre aux besoins de la clientèle sont un site internet/Une
application mobile de click & collect afin que les clients puissent faire leurs courses en ligne, un
drive pour que les clients récupèrent leurs courses a l’entrée du magasin ou une application mobile
active qui contiendrai les catalogues, les promotions, les produits et leurs prix et la carte de fidélité.

La solution retenue :

Le projet choisi est la création d’une application mobile, cela permettrait aux clients de se tenir au
courant des nouveautés chez Intermart et également des promotions ; tout en consultant les prix et
en bénéficiant de la carte de fidélité. Les clients pourraient également recevoir des alertes de flash
sale lorsqu’il se trouve à proximité d’Intermart. Cela provoquerait la venue chez Intermart et ainsi
l’impulsion d’achat. Ce projet a pour but de répondre aux besoins de la clientèle tout en innovant.

Les solutions non retenues :

Les deux autres solutions n’ont pas pu être retenues pour les raisons suivant :

- Le click& collect : ce projet est intéressant mais les clients ne se déplacerait pas pour venir
chez Intermart donc il n’y aurait d’impulsions d’achat (l’achat impulsif) ce qui représente un
% important dans le chiffre d’affaire. En effet en faisant leurs courses en ligne les clients
n’achèteraient que ce dont ils ont besoins.
- Le drive : Intermart aurait été le premier a proposé un drive mais malheureusement le
magasin de dispose pas de structure adaptée pour le faire. En effet étant situé dans des
centres commerciaux les magasins Intermart ne peuvent pas modifier les structures.

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 La cible :

La cible qu’il faudra toucher est les clients qui possèdent un smartphone. Dans un premier temps
les clients qui possèdent déjà la carte de fidélité car ils auront déjà un « compte » (numéro de
carte d’identité). Ensuite la carte de fidélité sera proposée - avec l’application.

Les objectifs :

Quantitatifs Qualitatifs
- Faire face aux innovations de la concurrence
- Augmente le nombre de clients qui possèdent la carte - Un moyen de fidéliser la clientèle
de fidélité
- Augmenter le chiffre d’affaire

Le plan d’action

Sous forme de mix marketing (4P)

Le plan d’action
Produit Une application mobile contenant :
- Carte de fidélité
- Site vitrine
- Coupons de flash sale
Comment se connecter :
- Avec le numéro de carte de fidélité, le numéro de carte
d’identité et le numéro de téléphone
- La personne recevra un message et se connectera
Prix L’application sera gratuite
Distribution Disponible sur tous les smartphones et tablette sur les plateformes : -
- App store (produits Apple)
- Play store (produits Android)
Communication - Presse
-

Conclusion

« Qu’est-ce qu’on fait ? »

Le but ici sera d’offrir une application mobile aux clients afin de répondre à leurs besoins, la
contrainte que l’on pourrait rencontrer est le fait que ce n’était pas la modalité ayant reçu le plus de
réponse de la part de la clientèle. Cette application permettrait d’être une innovation majeure pour
Intermart qui n’était pas présent jusqu’à l’heure sur le canal digital/virtuelle.

II. Les répercussions

Les répercutions sont généralement de type organisationnel, financières et humaines

A- Répercussions organisationnelles

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 Département Taches Nature
concerné
Marketing - Etablie un plan média Ponctuelle

-Réalisation flyer, publicité banner, Ponctuelle

panneaux, pub pour radio, plv ->
Choix de la communication
Ressources - Embauché un web designer ou Ponctuelle
humaines faire appelle à une agence
- Intégrer le nouveau web designer
Tête de réseau a l’équipe Ponctuelle
Direction - Validée les étapes du projet Ponctuelle
- Organiser une réunion sur le choix
du web designer (interne ou Ponctuelle
externe)
Unité - Faire passer toutes les informations aux clients Permanente
commerciale
- Mettre sur le lieu de vente la publicité choisie par
la tête de réseau Permanente

B- Répercussions humaines
Dans ce projet la charge de travail sera augmentée notamment pour l’équipe marketing qui
devra travailler sur la communication de l’application. Le chef de projet qui sera le marketing
manager devra distribuer les taches aux différents collaborateurs.

C- Répercussions financières

Ce projet engendra certaines dépensé :

- Les dépenses liées à l’application, soit le coût de création (interne ou externe), le
coût « d’entretien » et le coût de la mise en service
- La dépense liée à la communication

Partie 3 : Première réflexions sur la mise en place du projet

I) La mise en place du projet

L’idée de projet a été validé par le marketing manager et le chief opperator officer.
Cependant il faut savoir que mon projet servira de maquette et sera réétudié par
l’équipe d’Intermart afin de l’améliorer sur certain point notamment au niveau des
couts.
Le projet d’application mobile sera normalement mis en place en Janvier 2021 par la
direction et le département marketing, pour commencer l’année avec une nouvelle
innovation.

La liste des tâches pour le diagramme GANTT et PERT (en annexe)

II) Le suivi du projet

Aspects quantitatifs

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 Un tableau de bord sera réalisé afin d’observer l’utilisation de l’application par semaine,
puis après le premier mois cela se fera par mois (en annexe)

Aspects qualitatifs
Un questionnaire pourrait être mis en place sur l’application elle-même afin d’évaluer la
satisfaction du client vis-à-vis de l’application, ainsi que les améliorations que l’on
pourrait apporter (en annexe)

III) Le bilan du projet

Les points forts et les points faibles du projet

+ -
- Mon projet a permis à la direction d’avoir - Le manque de temps a été un frein, si je savais je
un regard nouveau sur l’entreprise m’y serais pris plus tôt
- Une innovation après plusieurs années

Le bilan personnel et professionnel

Ce stage m’a permis de toucher au monde du travail d’une façon différente que celle des stages
précédents.

En effet j’ai pu diriger un projet d’entreprise de A à Z tout en étant confrontée à des contraintes
auxquelles je ne suis pas habituée étant étudiante.
Il était impossible d’avoir certaines données chiffrées de l’entreprise pour des raison de
confidentialité.

Cependant, ce qui a été le plus difficile était d’administrer le questionnaire à la clientèle. C’était dur
d’aller vers les clients car souvent ils n’étaient pas intéressés mais heureusement, j’ai pu avoir de
l’aide des personnes avec qui je travaillais. Quelques fois, j’avais aussi des difficultés à approcher
mon tuteur pour des questions, que je ne savais pas forcément comment formuler.
Lors de ce stage, j’ai dû mettre des connaissances et des acquis en pratique dans le monde réel du
travail. Cela a été un défi pour moi de confronter théorie et pratique.

J’ai su m’adapter à l’équipe, qui m’a d’ailleurs très bien accueilli et beaucoup aidé et mon attitude
professionnelle a été notée positivement.
Je garde tout de même une bonne expérience car cette courte insertion dans la vie professionnelle
m’aura été utile à m’ouvrir aux autres et a l’inconnu

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