RÉALISÉ PAR

Houda El Mejdoubi El imami

Section A ( groupe 3)

ENCADRÉ PAR

M'Barki
 SOMMAIRE
PRÉSENTATION…………………………………………………………………………………..
PARTIE A : LA QUALITÉ………………………………………………………………………..
SECTION 1: DÉFINITION, ENJEUX
SECTION 2: MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
PARTIE B : MISSIONS ET ORGANISATIONS DE
L’ENCG…………………………..
SECTION 1: L’ENCG COMME ORGANISATION
SECTION 2: ORGANISATIONS DES ÉTUDIANTS DE L’ENCG
SECTION 3: COMMUNICATION ET SYSTÈMES D’INFORMATIONS
PARTIE C : SYSTÈMES MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DE
L’ENCG………….
SECTION 1: LES 7 PRINCIPES DE LA QUALITÉ
• ORIENTATION CLIENT
• LEADERSHIP
• IMPLICATION DU PERSONNE
• APPROCHE PROCESSUS
• MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME
• AMÉLIORATION CONTINUE
• RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUE AVEC LES FRSS
SECTION 2: ETUDE DE CAS À L’ENCG
CONCLUSION ………………………………………………………………………………………
BIBLIOGRAPHIE/ WEBOGRAPHIE…………………………………………………………

PRÉSENTATION

Cette présentation est mis dans le cadre d'une meilleure compréhension, analyse et
Élaboration des objectifs du cours de management de la qualité afin de l’appliquer au
modèle de L’ÉCOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION, TANGER dans le cadre
d'un processus d’amélioration continue de la qualité d’enseignement et l’amélioration
de la performance des étudiants les deux derniers variables sont en association réelle
chose qui est primordial d’aborder tout au long de notre présentation
Le plan d’action est de bien comprendre les éléments du cours établir les objectifs afin
de les appliquer à l’ENCG

PRÉSENTATION

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des

Échanges et l’évolution des exigence de plus en plus croissante des
marchés internes et externes, les enterprises’ sont amenées à
améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer
leur compétitivité.
Les enterprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de
plus en plus sophistiquées et qui permettent de fournir des produits
conformes aux attentes clients.
Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est en effet une
discipline du management regroupant l'ensemble des concepts et
méthodes visant à maîtriser la qualité produite par une organization.
Celle-ci englobe un ensemble de corposants, Parmi eux « la qualité du
service », cette dernière désigne la capacité d'un service à répondre
par ses caractéristiques aux Différents besoins de ses utilisateurs ou
consommateurs.
La Question qui se pose en ce sens , c’est « Comment passer d’une
situation de qualité existante à une situation de qualité de attendue ? ».
Pour répondre à cette problématique, notre présentation se focalisera
sur la un meilleure compréhension du management de la qualité dans
un premier lieu et appliquer les éléments du cours du management de
la qualité au cas de l’école nationale de commerce et de gestion Tanger
dans un deuxième lieu .

PARTIE A: LA QUALITÉ
SECTION 1: DÉFINITION, CARACTÉRISTIQUES ET ENJEUX
Définition de la qualité
La qualité peut se définir de différents points de vue. Pour le client, la
qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison
entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce
qu’il en attend. Dans une entreprise, la qualité répond d’avantage à un
objectif d’évaluation de la conformité mité d’un produit (service) à des
spécifications. À partir des attentes du client(perspective externe), il
s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service)conforme aux
spécifications (perspective interne). La normalisation tient compte de
ces deux perspectives en définissant la qualité comme « l’aptitude d’un
ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
».Enfin la qualité d’un produit, d’une part, et celle d’un service, d’autre
part peuvent se définir en considérant leurs caractéristiques
principales.
La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement
difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour
chacun. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être
définie de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée.
Les enjeux de la qualité
La qualité est au centre d’enjeux majeurs : stratégiques, économiques,
humains et sociaux. Elle est à la source de stratégies permettant aux
entreprises de se différencier de leurs concurrents ou de réduire leurs
coûts. Elle est à l’origine d’économies provenant de la détection et la
réduction de coûts souvent sous-estimés et pourtant considérables : les
coûts relatifs à qualité comprenant des dépenses directes et indirectes
liées à la non-qualité ainsi que des dépense d’investissement.
Elle présente enfin des enjeux humains et sociaux, notamment
par la réduction de risques liés à la non-qualité : défauts de conception
et/ou de réalisation du produit, erreurs d’utilisation du produit.
Pour une entreprise, la qualité de ses produits et services est
importante pour sa performance. Elle compte sur un plan stratégique
et économique Elle est à relier aussi à des considérations humaines et
sociales. Quant on parle des enjeux stratégiques on parle de la
différenciation et la dominations par les coûts. VOICI DEUX SHÉMA QUI
REPRÉSENTENT CHAQUE ÉLÉMENT.
A. LA DIFFÉRENCIATION

B. LA DOMINATION PAR LES COÛTS

Les enjeux économiques
A. Les coûts relatifs à la qualité

B. Les coûts de la non-qualité

Les enjeux humains et sociaux La qualité du produit comprend des
enjeux humains car elle contribue à la sécurité ainsi qu’à la protection
des consommateurs comme des travailleurs. L’idée est qu’un produit
conçu et réalisé conformément aux spécifications ne provoque
dedommages ni à ceux qui conçoivent et réalisent le produit, ni à ceux
qui l’utilisent.a qualité présente également des enjeux sociaux car,
outre les aspects économiques évoqués plus haut, elle permet une
amélioration du bien-être des individus grâce à une meilleure
adéquation des produits et services à leurs attentes.
SECTION 2: MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
A. Normalisation
Une norme est un document de référence et le résultat d’un
consensus entre les experts représentatifs d’un domaine
particulier et d’un ensemble de parties inté-ressées (entreprises,
organisations professionnelles, organisations deconsommateurs,
pouvoirs publics…). Les normes sont d’application volontaire (elles
sont exceptionnellement rendues obligatoires dans certains
domaines liés à la santé, la sécurité, environments’). Elles
comportent des exigences allant au-delà du strict respect de la
réglementation. Les normes sont utiles au quotidien pour les
consommateurs et pour les entreprises en facilitant leurs
échanges. On peut distinguer les normes selon leur contenu :
normes fundamentale, de spéci-fications, de méthodes d’essais et
d’analyse, et d’organisation. Onpeut lesdistinguer aussi selon leur
structure : normes de moyens et de résultats. Les organismes de
normalisation sont en charge de l’élaboration et de la diffusion
des normes. Les principaux organismes sont l’AFNOR, en France,
le CEN, en Europe et iso dans le monde .
B. La certification
La certification est une preuve de confiance. Elle apporte, pour u
ne entreprise,une garantie à ses clients, que ses produits et/ou ses
services et/ou son système de management sont conformes à des
normes. Sa force réside dans la recon-naissance par un organisme
tiers, indépendant de l’entreprise et du client, de la conformité aux
normes. Il existe, selon les activités, différents organismes et types
de certifications. La marque NF est la première marque de
certification de produits et services en France. La certification des
produits alimentaires est un domaine où l’on distingue deux signes
de reconnaissance de la qualité : les signes de qualité officiels et les
signes de qualité indépendants. La certification des système de
management répond aussi à une logique de différenciation dans la
mesure où coexistent des normes génériques comme la norme ISO
9001
C. La norme iso 9001
La famille des normes relatives au management de la qualité
comprend quatre normes fundamentale. La norme ISO 9000 définit
le vocabulaire relatif à la qualité. La norme ISO 9004 donne des
conseils pour l’amélioration des performances. La norme ISO 19011
propose des lignes directrices pour les audits. La norme ISO 9001
comporte des exigences concernant les systèmes de management de
la qualité. Seule cette norme peut donner lieu à une certification.
SECTION 3: LES 7 PRINCIPES DE LA QUALITÉ
Les principes
1- orientation
L’ENCG Tanger a participé le vendredi 10 février 2023 à un événement
organisé par l’Association Orientation Carrefour en partenariat avec le
Ministère de l’Education Nationale et le Ministère de l’Inclusion
Economique, de la Petite Entreprise, de l’Emploi et des Compétences.
Ont représenté notre école, Mme Hanane Laouzi Chef service des
Affaires Estudiantines, Statistiques et Suivi des lauréats, Monsieur
kamal Loux responsable de l’action sociale et une représentativité de
nos étudiants qui se sont portées volontaires pour réussir cette action
d’orientation.
2- leadership L’ENCG-Tanger a eu le privilège d’abriter la 2ème édition
du “LeaderSHE Talks”, le vendredi 17 juin 2022. Organisé par le
Ministère de tutelle et notre Université, en présence de M. Abdellatif
MIRAOUI, Ministre de l’Enseignement Supérieur de la Recherche et de
l’Innovation et M. Bouchta EL MOUMNI, Président de l’Université
Abdelmalek Essaâdi, M. le Secrétaire Général de la Wiliya Tanger-
Tétouan-Alhoceima, et du représentant de la région TTA, des chefs
d’établissement de l’UAE, et d’autres invités de marque.
À l’occasion, des talks abordant du “leadership, déclencheur des
parcours exceptionnels” ont été prononcé par des talkers de haut
calibre.
3-implication du personel :
MAGHNI Ahmed : Le Directeur
AMINE Abderrahman : Directeur Adjoint chargé des affaires
pédagogiques

CHRAIBI Abdeslam : Directeur Adjoint chargé de la recherche

scientifique et de la coopération

EL MERROUNI Anouar : Le Secrétaire Général

LOULICHKI Omar : Chef de service des affaires financières

LAOUZI Hanan : Chef de service des affaires estudiantines, statistiques

et suivi de l’insertion des lauréats

EL GHRASLI Anass : Chef de service de la recherche, de la coopération,

du partenariat et des stages

El HAFIDI Ibtihal : Chef de service des affaires administratives

(Ressources humaines, affaires institutionnelles, patrimoine et la
logistique