Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

Contenu du Module

Secteur : Administration, Gestion & Commerce

Filire : Agent Techniques de Vente

Module : Commerce lectronique

Juillet 2013

DRH, CDC TERTIAIRE

OFPPT
Partenaire en Comptences
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DOCUMENT LABOR PAR :

NOM ET PRNOM TABLISSEMENT DIRECTION RGIONALE

MME NADIA BOULAID ISTA AGADIR SMD

DOCUMENT VALID PAR :

NOM ET PRNOM FONCTION AFFECTATION

MME KAMILI LATIFA DIRECTRICE CDC TERTIAIRE

HAIDARA MUSTAPHA FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE

FAHIM MOHAMED FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE

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 PLAN DU MODULE

INTRODUCTION GNRALE

Chapitre 1 : Les affaires lectroniques

I- Les formes du e-commerce
II- Les modles daffaires en commerce lectronique
III- Les avantages du e-commerce
IV- Les limites du e-commerce

Chapitre 2 : Le consommateur et le e-commerce

I- Limpact dinternet sur le comportement des consommateurs
II- Le processus dachat du consommateur en ligne
III- Le rle des leaders dopinions
IV- Le filtrage collaboratif et les systmes de recommandation

Chapitre 3 : Lentreprise et le e-commerce

I- Les tapes du commerce lectronique
II- Les enjeux du e-commerce
III- E-commerce et fonctions de lentreprise

Chapitre 4 : Le paiement et le e-commerce

I- Les modes de paiement
II- Les risques principaux des transactions financires sur internet
III- Paiement via la plate-forme Maroc tlcommerce
IV- Dmarche pour lintgration du e-commerce dans une entreprise
marocaine
V- Les freins du commerce lectronique

Chapitre 5 : Le m-commerce
I- Les avantages du m-commerce
II- Les applications en m-commerce
III- Les applications en m-commerce
IV- La russite des applications mobiles
V- Les enseignes de distribution face aux enjeux du m-commerce
VI- Les entreprises marocaines et le m-commerce
VII- Les perspectives davenir du m-commerce

CONCLUSION GNRALE
EXERCICES ET TUDES DE CAS
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 INTRODUCTION GNRALE

Le commerce lectronique ou vente en ligne, dsigne l'change de biens et de services entre

deux entits sur les rseaux informatiques notamment Internet.
Le commerce lectronique ne se limite pas au seul rseau Internet. Des transactions lectroniques
se ralisent galement sur les rseaux tlphoniques mobiles. On parle de m-commerce (mobile
commerce).

De jour en jour, et un rythme acclr, le commerce lectronique rvolutionne les canaux de

ventes habituels en offrant aux entreprises un accs de nouveaux marchs, ainsi quun moyen
ingal pour fidliser et satisfaire les attentes de leurs clients existants tout en leur permettant
doptimiser leur activit de vente et de recouvrement. Cest lre des affaires lectroniques qui
englobe les activits dachat, de vente, de publicit, de gestion et de communication sur Internet.
Ainsi et grce au dveloppement constant de ces affaires lectroniques les entreprises peuvent
rduire les cots, accrotre la productivit et augmenter le chiffre d'affaires.

Il existe dautres dfinitions de commerce lectronique. Retenons celle de lOCDE :

Le commerce lectronique se dfinit comme la vente ou lachat de biens ou de services,
effectus par une entreprise, une administration ou toute entit publique ou prive au moyen dun
rseau lectronique.

Par ailleurs, les biens et les services sont commands par l'intermdiaire des rseaux
lectroniques, mais le rglement financier et la livraison peuvent tre raliss en ligne ou par
d'autres moyens.

La plupart des sites de commerce lectronique sont des boutiques en ligne comprenant les
lments suivants au niveau du front-office :

Un catalogue lectronique en ligne, prsentant l'ensemble des produits disponible la

vente, leur prix et parfois leur disponibilit (produit en stock ou nombre de jour avant
livraison) ;
Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit l'aide de critres de
recherche (marque, gamme de prix, mot cl, ...) ;
Un systme de caddie virtuel (appel parfois panier virtuel) : il s'agit du cur du systme
de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au
long de son parcours et de modifier les quantits pour chaque rfrence ;
Le paiement scuris en ligne (accounting) est souvent assur par un tiers de confiance
(une banque) via une transaction scurise ;
Un systme de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de
la commande et parfois d'obtenir des lments d'information sur la prise en charge du
colis par le transporteur.

Le client effectuant des achats sur internet est appel cyberconsommateur. Le e-Commerce ne se
limite pas la seule vente en ligne, mais englobe galement :
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 La ralisation de devis en ligne
Le conseil aux utilisateurs
La mise disposition d'un catalogue lectronique
Un plan d'accs aux points de vente
La gestion en temps rel de la disponibilit des produits (stocks)
Le paiement en ligne
Le suivi de la livraison
Le service aprs-vente

Dans certains cas, le commerce lectronique permet un haut niveau de personnalisation des
produits, notamment si le site de commerce lectronique est coupl avec le systme de
production de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnaliss tels que t-shirts,
tasses, casquettes, etc.).

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 CHAPITRE 1 : LES AFFAIRES LECTRONIQUES
I- Les formes du e-commerce
A lintrieur du e-Commerce on peut donc distinguer lchange lectronique

Entre deux entreprises, souvent appel B2B, acronyme anglais de business to business ;
A destination des particuliers, le B2C, acronyme anglais de business to consumer ; il
s'agit de sites web marchands
Entre particulier, le C2C, acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il s'agit de sites
web permettant la vente entre particuliers ;
Entre les entreprises prives et le gouvernement, souvent appel B2G, acronyme anglais
de business to government ;
Entre une entreprise et ses employs, souvent appel Intranet ou B2E, acronyme anglais
de business to employee.

Le tableau ci-aprs tente de lister les diffrentes facettes ce concept :

Le B-TO-C Lentreprise vend ses produits et services lutilisateur final via

son site propre ou via un site intermdiaire plus gnraliste appel
galerie marchande.
Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux
particuliers on peut citer :
Les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ;
les appareils technologiques : PC, lectronique, hi-fi, etc. ;
le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations,
etc. ;
les produits de grande consommation avec les supermarchs
en ligne ;
les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes,
supports commerciaux ;
les produits d'habitats, vtements, puriculture, etc.

Ainsi que des systmes de vente spcialement adapts au monde

internet :
Dveloppement de photographies numriques ;
Tlchargement de musique ;
Location de DVD par internet ;
la VOD ou vido la demande.
Le C-TO-B Logique inverse du C-TO-B, le principe de base est de sappuyer
sur internet afin de consolider la demande des particuliers, le cas
le plus frquent est le groupement dacheteurs dans un site
dachat group.
Le C-TO-C Cas ou des particuliers vont procder des changes via un site
qui jouerait le rle dintermdiaire. Les annonces et les enchres

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 en est lexemple le plus loquent.
Le B-TO-B Commerce interentreprises, le type de site le plus reprsentatif est
la place de march virtuelle sur le web, qui peut aussi bien tre
priv que public.

Il existe des produits vendus en ligne exclusivement pour les

professionnels comme :
Des traceurs, des copieuses de plan, des scanners, etc., pour
bureaux d'tudes ;
Du matriel BTP (mtres, lasers, etc.) ;
Vhicule utilitaire (fourgons, camions, vhicules frigorifiques,
etc.).
Le B-TO-G Transaction lectronique entre une entreprise et une
administration, par exemple : la transmission dune dclaration
fiscale ou mme la consultation dun appel doffre en ligne.
Le B-TO-E changes lectroniques entre une entreprise et ses employs
Le P-TO-P changes lectroniques entre deux particuliers, dans lequel un
logiciel spcialis permet une machine connect Internet
dtre la fois un client et un serveur lexemple le plus clbre est
la transmission dun fichier MP3 lintermdiaire dun outil
comme mule.
Le G-TO-C Transaction lectronique ente une personne prive et une
administration.

De nombreuses entreprises proposent galement des services sur internet, payants ou non :

Banque en ligne ;
Assurance en ligne ;
Presse en ligne.

Il faut mettre laccent sur la diffrence entre l e-commerce et le-business :

La solution e-commerce permet un marchand de vendre tout simplement en ligne ses

produits, il s'agit donc de VPC sur Internet. Une solution e-commerce ne garantit pas le
succs du site en lui-mme, car elle n'offre que des fonctionnalits limites au panier, et
assure d'une manire basique la gestion du catalogue en ligne. Elle ne traite pas les
problmes fondamentaux lis aux dveloppements d'une communaut verticale autour du
site, la fidlisation de la clientle, l'instauration de la confiance client/marchand,
l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement du client, le SAV, etc.

L'e-business est tout ce qui peut tre mis en uvre en amont pour concrtiser une vente et
par la suite assurer la fidlisation client. Le business est compos de relations
d'changes d'ordre diffrent (mailing, actions de fidlisation, promotions, support,
service aprs-vente, etc.). Une solution e-business est un ensemble d'applications, d'outils
qui permettent d'une part de crer un site de vente en ligne et d'autre part de mettre
disposition du marchand tous les moyens ncessaires pour prospecter, transformer et

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 fidliser les clients (listes de cadeaux, points de fidlit, cash back, chques cadeau,
coupons de remise, parrainage, affiliation, etc.).

II- Les modles daffaires en commerce lectronique

Depuis larrive dInternet, de nouveaux modles daffaires ont fait leur apparition sur les
marchs en modifiant la nature des interactions dune entreprise avec ses entits externes. Dune
industrie lautre, ces nouveaux modles daffaires modifient compltement les anciennes
mthodes de gestion et le secteur du commerce de dtail ny chappe pas.

Dans ce nouveau contexte, il faut saisir limportance des modles daffaires en commerce
lectronique. Ils sont la nouvelle cl pour accrotre la comptitivit dun commerce sur les
marchs en bonifiant leur offre actuelle de valeur ajoute.

Rappelons, avant de dcrire les diffrents modles, que faire des affaires en commerce
lectronique signifie avoir accs un rseau complexe de fournisseurs, de distributeurs et de
consommateurs qui transigent et communiquent ensemble par le biais dInternet de faon
produire de la valeur ajoute pour le consommateur final.

Les modles daffaires les plus frquents en commerce lectronique sont les suivants :

Le catalogue;
Lencan;
La chane de valeur;
Le troc;
La communaut dchange;
La centrale dachat;
La centrale doffres sectorielles et multisectorielles;
Les fonctions de distribution (logistique, transport, etc.).

1- Le catalogue

Le modle du catalogue en commerce lectronique est probablement celui qui est le plus
frquemment rencontr. En fait, il sagit de la principale mthode de distribution utilise par les
commerces de dtail et aussi pour les transactions entre entreprises.
Il sagit en fait dun commerant qui se positionne comme un intermdiaire crateur de valeur
ajoute entre les producteurs et les acheteurs potentiels. Il fait la gestion de la plate-forme o il
prsente son catalogue virtuel.
Ce commerce fait une bonne part des activits de gestion car il prend la responsabilit de la
slection et de la vente des produits ainsi que de la tarification. De plus, il dtermine la
segmentation du march. Dans ce type de modle, le vendeur dcide de son prix mais peut
permettre certaines variations de celui-ci selon des critres prdfinis.

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 2- L'encan

Le modle de lencan joue un rle dintermdiaire. En effet, il facilite les changes, en temps
rel, entre acheteurs et vendeurs et permet davoir accs une grande varit de biens et services,
regroups par secteur dactivits.
Lchange de biens se fait sous forme de ngociation ou de marchandage, entre deux entits ou
un groupe de plusieurs entreprises. Trs peu de restrictions sont prsentes pour les commerces
qui dsirent accder ce type de plate-forme. En effet, laccessibilit est permise toute
personne ou entreprise dsirant offrir un produit ou service.
Le prix est dcouvert au moment o la transaction a lieu et les enchres peuvent se faire la
baisse ou la hausse. Un encan la baisse est tenu dans le cas dentreprises qui se concurrencent
entre elles, savoir laquelle peut offrir le prix le plus bas pour un certain type de marchandise.
Ce modle est appropri pour des industries o lon offre des produits ou services non standard,
prissables ou uniques en leur genre qui seraient difficiles commander par catalogue. Un
encan la hausse est possible pour des entreprises qui recherchent une pice rare sur le march
ou sil y a pnurie de marchandises.

Les sites eBay et FreeMarkets sont de trs bonnes illustrations du modle de lencan . Le
premier reprsentant un modle dencan la hausse tandis que le second prsente des changes
transactionnels la baisse. Sur le site deBay, lutilisateur a accs une grande varit de
produits et services classs par catgorie. Lachat ou la vente de produits ou services y est facile
si ces derniers comportent les caractristiques de la catgorie choisie. Le vendeur doit complter
un formulaire pour prsenter la description de son produit, linscrire dans une catgorie et joindre
une photographie numrise, sil y a lieu. Une fois larticle mis en vente, les acheteurs potentiels
vont voir la galerie dexposition et peuvent ds lors commencer leurs enchres.

Le systme est similaire pour le site FreeMarkets. En effet, ce site hberge des enchres dans une
relation interentreprises. Les fournisseurs y prsentent leurs produits spcialiss. La particularit
de FreeMarkets est que les fournisseurs font des enchres les uns contre les autres en offrant le
prix le plus bas pour pouvoir intresser les acheteurs industriels. Ce systme denchre permet
plusieurs entreprises de sauver jusqu 25% en argent selon le type de produits achets.

3- La chane de valeur

Ce modle daffaires est un regroupement dentreprises partenaires qui se concertent pour

raliser un produit grande valeur ajoute par le biais dun processus organis. Le rsultat de ce
partenariat permet de proposer un produit fait sur mesure pour rencontrer les besoins spcifiques
du client. Le prix de ce genre de systme peut tre dtermin lavance, tre un peu ngociable
ou bien totalement ngociable. Normalement, nous y retrouvons une entreprise qui coordonne et
fait un contrle plus ou moins serr de lensemble des activits. Lobjectif principal est de
maximiser la cration de valeur ajoute travers un processus oprationnel efficace.

Un des meilleurs exemples de ce modle daffaires en commerce lectronique est Cisco. Cisco
Systme est une entreprise qui fabrique et offre des produits et services en technologie
informatique en questionnant et en transfrant des donnes dun ordinateur un autre par le biais
dInternet et des rseaux dordinateurs corporatifs. Cette compagnie sige au haut de la chane de

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production et assume les fonctions relationnelles avec le consommateur au plan du marketing et
du management. Les autres fonctions ncessaires la production des biens et services sont quant
elles compltes par les autres entreprises participantes. Donc, Cisco fait de la gestion
dinformations partir des inventaires des autres entreprises afin de produire le produit dsir par
lacheteur. La force de Cisco rside dans sa capacit de grer efficacement les flux
dinformations provenant de la demande dun acheteur et de faire la livraison du produit dans les
dlais promis.

4- La communaut d'changes (ou troc)

Tout comme au bon vieux temps, le modle de communaut dchange ou de troc permet
lchange de biens et services sans la prsence de monnaie dchange. Ce modle daffaires sur
Internet sinspire de cette ralit et deux variantes de formes dchanges sont recenses.
Dans un premier temps, par le biais dInternet, un commerant peut troquer avec une autre
entreprise des espaces physiques ou autres. Par exemple, il peut sagir dune entreprise qui dsire
rentabiliser son espace entrept en offrant la possibilit une autre entreprise dy placer
temporairement ses produits. Ou bien, il peut sagir dune entreprise fabriquant des meubles en
bois qui dsirent troquer la sciure et les rebuts de bois avec une entreprise qui produit du
contreplaqu.
La deuxime variante de ce modle est la version la plus virtuelle. Dans ce cas-ci, les entreprises
ou personnes qui accdent ce modle daffaires en commerce lectronique sont membres de
diverses associations ou entreprises. Ce genre de site lectronique favorise le partage
dexpertises et la diffusion de leurs connaissances. Par exemple, un programmeur analyste ayant
de la difficult trouver une solution son code informatique peut se rendre sur un site
communaut dchanges spcialis en informatique, changer avec dautres programmeurs,
rpondre aux questions de certains (sil possde la solution) et trouver la solution son
problme. En termes de prix, les participants de lchange donnent souvent leur code
gratuitement en change dun autre service.

5- La centrale d'achat

Ce modle est une centrale dachat pour un regroupement de plusieurs commerants ce qui
permet davoir un pouvoir de ngociation plus grand. Avec ses connaissances en matire de
march, des attentes des commerants et des contraintes lgislatives dun secteur donn, la
centrale dachat adopte un rle dintermdiaire pour faire la recherche et la ngociation avec les
fournisseurs. galement, elle soccupe de la diffusion du catalogue de produits ainsi que de la
gestion des transactions commerciales et financires. Finalement, elle veille la livraison de la
marchandise.

6- Les centrales d'offres

Les centrales doffres se spcialisent soit verticalement selon une industrie ou un march
spcifique, soit horizontalement selon une fonction ou un processus organisationnel. Il sagit en
fait des deux dimensions qui forgent la toile de fond de lunivers du commerce lectronique entre
entreprises.

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 a- La centrale d'offres sectorielles et multisectorielles ( hubs verticaux)

Les centrales doffres verticales - sectorielles ou multisectorielles - sont prsentes principalement

au sein dun march vertical ou une concentration dindustries. Ils fournissent une information
approfondie pour un secteur dactivits prcis et facilitent les interrelations entre les entreprises
appartenant ce secteur spcifique dactivits. Le principal dfi dune centrale sectorielle ou
multisectorielle est la difficult se diversifier et dtendre leurs activits auprs dautres
marchs horizontaux car leurs expertises et leurs interrelations sont trs spcifiques un
domaine.

Plastic Net est une centrale doffre verticale bien reprsentative de ce modle daffaires en
commerce lectronique. Plastic Net est un carrefour lectronique pour toute entreprise qui
possde des liens, de prs ou de loin, avec lindustrie du plastique. Ce site permet aux acheteurs
de rduire les cots de recherche dinformation ainsi que leurs cots transactionnels tout en
donnant accs un plus grand nombre de fournisseurs provenant des marchs loigns.
galement, ce site permet aux vendeurs de soffrir une rduction des cots pour diffuser ou
commercialiser leurs produits.

b- La centrale d'offres horizontales ( hubs horizontaux)

Les centrales doffres horizontales (les fonctions de distribution), quant elles, fournissent les
mmes services ou fonctions diffrents types dindustries. Elles dtiennent une expertise
spcifique un processus standardis qui peut tre utilis de faon identique au sein dentreprises
varies.
Par exemple prenons un logiciel permettant dassurer la scurit dune transaction en ligne sur
Internet, ce logiciel peut tre utilis la fois par une entreprise uvrant dans le secteur de la
mtallurgie et par une entreprise qui vend du papier recycl. Finalement, le principal dfi des
centrales horizontales sera de dvelopper et de fournir des fonctions de distribution
personnalises et spcifiques une industrie.

Le site MRO offre son expertise plusieurs secteurs dactivits. MRO propose une
communaut de fournisseurs partenaires, provenant de diffrents secteurs dactivits (lectricit,
pices hydrauliques et pneumatiques, pices de rparation, outils, etc.), des services de
catalogues par Internet. Sur ce site, un acheteur potentiel peut faire des recherches, regarder le
prix des produits tout en vrifiant leur disponibilit et faire le placement dune commande. En
fait, les services de catalogues spcialiss offerts par MRO sont une mthode facile pour crer et
grer un catalogue sophistiqu en ligne avec photos.

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 III- Les avantages du e-commerce
Le e-commerce apporte des avantages aussi bien pour lentreprise que pour le client. En voici les
principaux :

a- Gagner de nouvelles parts de march :

Un site Web est une vitrine commerciale accessible 24h/24 et 7j/7. Un site Web est un
investissement rentable car assure lentreprise une prsence commerciale dans le monde entier,
et conqurir de nouvelles parts de march, sans pour autant disposer d'une prsence physique ou
d'une agence commerciale. Le site vous permet ainsi lentreprise :
Dacqurir de nouveaux clients et les fidliser.
De raliser de nouvelles ventes aux clients existants.
De dvelopper de nouveaux marchs.
Le Web est, par consquent le moyen de communication que lentreprise doit imprativement
intgrer dans sa stratgie marketing.

b- Vendre les produits en direct :

Le nombre de sites marchands connat une croissance exponentielle. Mme les analystes les plus
pessimistes annoncent des chiffres incroyables. Cette explosion mane aussi bien des grandes
entreprises que des plus petites entits.

Le vendeur cre un site Web sur lequel il prsente d'une manire originale ses produits et ses
services. Pour se faire connatre, il va promouvoir son site en utilisant les canaux de
communications traditionnels ou spcifiques Internet : insrer des bandeaux publicitaires ou
communiquer sur les sites les plus visits par sa clientle cible : les moteurs de recherche, les
sites thme, les sites de communauts et la presse spcialise ou gnraliste.

Une prsentation originale des produits phares, accompagns des diffrents articles de presse
parus, ainsi que des partenariats avec des socits prsentant un label de qualit et de confiance
rassurera les visiteurs sur la qualit des produits et services ainsi que sur la crdibilit de
lentreprise.

c- Rduire les cots :

Le commerce lectronique permet de rduire les cots considrables au niveau des postes
suivants :
Marketing et avant-vente.
Traitement des devis et des commandes.
Support des clients
change de documents (fax, catalogue)
Production
Infrastructure et logistique
Canaux de distribution

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 d- Offrir au client le meilleur choix et service :

Rduction des dlais de vente et de livraison.

Facilit de traitement des commandes ou des paiements.
Visibilit sur les produits et les achats.
Le client de lentreprise, choisit dune manire simple et rapide son produit ou service,
remplit un bon de commande et paie en toute scurit. Quelques jours plus tard, il
recevra son achat ou pourra accder immdiatement au service ou linformation achet.

Ainsi, le client gagne du temps et conomise de l'argent : ses randonnes virtuelles lui permette
de trouver facilement ce quil cherche et lui vite les embouteillages, et les interminables files
d'attente aux caisses. En plus, il aura accs des produits et services innovants et des prix
attractifs.

Donc, on peut rsumer les principaux avantages du e-commerce pour le client comme suit :

Permet la recherche du meilleur prix

Pas de dplacement, on commande et on reoit chez soi
Le e-commerce est un bon outil de prslection
Pas de pression de la part des vendeurs
Gain de temps
Une offre actualise
La possibilit dacheter 24h/24, 7j/7
Pouvoir sapprovisionner au-del de sa zone dhabitation.
Profiter pleinement de son quipement informatique
Suppression de divers dsagrments tels :
Les problmes de stationnement,
De ruptures de stock,
De fil dattente
.
e- Dlguer la gestion des paiements Maroc Tlcommerce :

Pour accompagner les entreprises voulant russir dans cette conomie mondiale en pleine
expansion, Maroc - Tlcommerce met leur disposition un service de paiement en ligne par
carte Bancaire opr dans des conditions de scurit optimale et avec une grande facilit
d'utilisation tant pour elles que pour leurs clients.

En choisissant Maroc Tlcommerce comme partenaire stratgique, toutes les entreprises

marocaines peuvent se frayer une place dans l'univers du commerce lectronique.

En rsum, le e-commerce :

Ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complmentaire pour certains produits

et services de lentreprise.
Donne la possibilit de rduire les prix publics des produits en liminant la marge laisse
habituellement aux intermdiaires.

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 Facilite les transactions en vitant lacheteur de se dplacer tout en lui offrant un
service confortable.
Permet denvisager des politiques de fidlisation du client
Favorise linteractivit en dveloppant une relation personnelle avec le consommateur.
Peut favoriser le sur-mesure.
Permet de couvrir des niches de march dont latteinte serait juge trop onreuse par les
moyens classiques de commercialisation
Recueille une masse prcieuse dinformations sur les habitudes, les besoins de
linternaute. Plus lutilisateur visite le site, plus on apprend le connaitre par des sries
de clics. En dcortiquant ces informations, il devient alors possible dtablir des profils
de consommateurs permettant dadapter progressivement le e-marketing du site afin den
retirer le maximum de profits.
Permet daccroitre sa visibilit internationale.
Permet daccroitre son portefeuille de clients ;
Devient une habitude dachat grce au large dploiement dinternet.
Permet de donner une image moderne de lentreprise
Offre la possibilit de vendre tout moment, alors que les boutiques sont astreintes pas
les horaires douverture.

IV- Les limites du e-commerce

a- Pour les entreprises

Lincertitude et le manque de confiance autour de la scurisation des moyens de
paiement.
La rsistance des intermdiaires qui craignent une destruction demplois assortie dune
perte de chiffre daffaire.
Des questions dordre financier se posent galement dans la pratique et surtout la mise en
place du e-commerce pour les entreprises : savoir si le retour sur investissement se fera
rapidement ou non par exemple.
Tenir un site marchand jour suppose des connaissances solides en informatiques. Mais
les entreprises peuvent aussi avoir recours un professionnel qui laidera entretenir le
site.

b- Pour les clients

La peur de linscurit des paiements et de tomber sur un site cybermarchand mal
honnte qui ne livre pas ou pas la bonne marchandise.
Le manque de contact avec le produit : on peut parfois tre du de la marchandise.
Le cot de la communication Internet.
Les difficults de recours en cas de problme.
Le manque de relations humaines dans la transaction.
La peur du pistage informatique : les informations que les sites collectent, ce qui peut
conduire la violation de la vie prive, ou encore se faire inonder sa boite mail de
publicit en tout genre et indsire.
Les dlais de livraison qui sont parfois longs et peuvent prendre du retard.
Limpossibilit dobtenir plus dinformations sur le produit que celles qui nous sont
fournies par le site.

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 CHAPITRE 2 : LE CONSOMMATEUR ET LE E-
COMMERCE

Depuis le dbut des annes 90, le Web s'est dvelopp de manire exponentielle.
Trs rapidement les entreprises ont compris tout l'intrt de ce nouveau moyen de
communication. En effet, elles ont mis en place des sites Web de e-commerce leur permettant de
vendre leurs produits. Ce nouveau phnomne de vente distance via le Web s'est fortement
accru au cours du dbut du 21me sicle.

Ce boom de l'Internet et de la vente distance sur le Web a eu un effet sur la perception du

consommateur qui avait t, jusque-l, habitu aux canaux classiques de distribution que sont le
circuit direct, du producteur au consommateur, le circuit court, du producteur au consommateur
avec un intermdiaire et le circuit long avec plusieurs intermdiaires.

En effet, dans le processus de prise de dcision li l'acte d'achat, le consommateur va avoir des
comportements diffrents entre une distribution classique et une distribution distance. De plus,
avec l'Internet, une nouvelle dimension arrive avec les notions de risque, de confiance et de
crdibilit lis l'Internet qui entranent de nouveaux comportements chez les consommateurs.

I- Limpact dinternet sur le comportement des consommateurs

Internet a aujourdhui beaucoup dinfluence auprs des consommateurs. En effet, dans les pays
dvelopps et pour toutes dcisions dachat, notamment des achats importants comme des
produits lectroniques majeurs ou des produits lis la sant par exemple, les consommateurs
vont solliciter lavis des internautes travers les mdias sociaux et les sites de notation de
produits avant de finaliser leur achat.

Les consommateurs expriment une forte satisfaction associe lusage dinternet. Pour eux,
internet reprsente un gain de temps et les aide prendre de meilleures dcisions.

Les consommateurs passent davantage de temps sur internet. Ils ont galement une affection
particulire pour les blogs et les rseaux sociaux. Parmi-eux, on trouve une catgorie qui
aujourdhui ralise des achats et ventes en ligne.

Do la ncessit absolue pour les entreprises dtre prsentes sur internet et dadapter leur
stratgie de communication linfluence croissante de ce mdia. De plus en plus, limportant
pour merger sur internet est dengager un vritable dialogue avec le consommateur, avec
srieux bien sr, mais aussi avec audace.

Le Maroc est aussi prsent sur ce crneau puisquil dveloppe une offre numrique plus efficace
et prospre confort par le plan Maroc Numrique 2013. Le e-commerce se confirme dsormais
comme une ralit qui nest plus seulement virtuelle. On assiste une vraie dynamique avec des
taux dvolution trs importants.

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Les entreprises prives et publiques utilisent presque toutes le net et les consommateurs
marocains sont devenus de plus en plus des utilisateurs de linternet. Ce dveloppement peut
sexpliquer par une offre plus riche, des sites marchands crdible et connu chose qui met en
confiance le consommateur et le pousse consommer.

II- Le processus dachat du consommateur en ligne

Dans ce quon avait lhabitude dappeler le point de vente, lacte dachat se concentrait en un
seul point, lieu. Le consommateur sadressait au vendeur pour rechercher le produit
correspondant son besoin ou pour le libre-service, il se chargeait de le trouver seul. Puis il
comparait diffrent produits, tous prsent dans la mme enseigne. Parfois la comparaison
stendait plusieurs enseignes en se rendant physiquement dans plusieurs magasins. Puis lors
que le choix tait fait, lachat se faisait en caisse. La plus part du temps ces 3 tapes se faisait lors
dune seul et mme visite du client dans lenseigne.

Avec larrive de linternet et des nouveaux moyens dinformation pour le consommateur, les
activits de recherche, comparaison et dachat se sont trouves profondment modifies.
Internet a modifi le processus d'achat du consommateur. Il peut dsormais utiliser plusieurs
canaux au sein d'un processus d'achat. Internet intervient la fois dans les processus d'achat en
ligne et pour les achats par des canaux plus traditionnels, comme l'achat en magasin ou sur
catalogue. Le processus d'achat en ligne est influenc par le degr d'implication de l'acheteur et
peut se caractriser par l'intervention de leaders d'opinion attachs Internet (membres trs actifs
de communauts virtuelles de consommateurs, par exemple).

Des tudes rcentes dtaillent les nouveaux comportements lors de 3 tapes : La recherche, la
comparaison et lachat :

a- La recherche

Donc, au dbut du processus dachat, la recherche se fait dsormais essentiellement en ligne ou

mixe en ligne et en magasin.

En se portant dsormais en majorit sur ce qui est publi en ligne sur les sites internet, le
consommateur accde une richesse toujours plus grande dinformations sur les produits, leurs
caractristiques mme pointues (compositions, conditions de fabrication...) les offres, les
conditions.
Naturellement, les consommateurs se tournent vers linternet pour cette tape pour la
commodit : cest toujours disponible (ouvert 24/24), je prends le temps que je veux.

En plus, linternet permet de rassembler de nombreuses sources d'information commerciales ou

neutres (sites de marques, distributeurs, groupes de consommation, forums, chat, etc.). Les
efforts fournir pour collecter de l'information sont moins importants que dans un contexte de
recherche d'information au point de vente et l'accs l'information est plus rapide.
La visite d'un ou plusieurs sites, avant l'achat, est motive par le dsir de trouver des
informations, qu'il s'agisse de prix, de caractristiques des produits ou de plusieurs alternatives.

16
A cette tape, Les sites de distributeurs ayant aussi des magasins physiques arrivent en tte des
ressources. Les moteurs de recherche arrivent en seconde place dans ce classement que les sites
doffres promotionnelles (affiliation).

b- La Comparaison

En activit de comparaison, le consommateur a encore plus recours linternet ou complment

du magasin. Au global sur cette tape dans le processus de dcision.
Commodit vident ici est quil na plus se dplacer, tous les lments de comparaison sont
un jet de clics.
Paradoxalement, les sites ddis dit de comparaison sont moins utiliss que les sites marchands
des enseignes et les moteurs de recherche.

Avec les Smartphones, les consommateurs prennent lhabitude en magasin de comparer les prix
proposs avec dautres enseignes ou site web simplement avec le recours au scanne des codes-
barres ou via la recherche dune rfrence sur le web. A ce titre, la comparaison multi-enseigne
sinvite directement dans le magasin.

c- Lachat

Lachat encore majoritairement ralis en magasin sur les caisses physiques. En effet, les
consommateurs trouvent beaucoup davantages maintenir cette habitude, ils veulent pouvoir
toucher la marchandise, la rendre facilement si le produit ne plait pas.
Mais toutefois, pour une grande partie lachat se fait en ligne ou en ligne et en visitant les
magasins physiques. Ces constats vont ncessairement conduire changer les politiques de
distribution des enseignes.

Il peut arriver quun consommateur ait recours l'valuation post achat qui fait rfrence la
qualit perue l'gard du site et de la transaction mais aussi la satisfaction ressentie par le
consommateur.
L'internaute peut adopter un intermdiaire d'achat virtuel. Un intermdiaire d'achat est une entit
ou une personne qui gre, dans le cadre d'un bien ou d'un service, tout ou partie du processus de
dcision d'un consommateur. Ces intermdiaires peuvent accomplir une ou plusieurs tapes du
processus d'achat la place du consommateur. Ce sera le cas d'un agent de voyage virtuel qui
value plusieurs produits en fonction des critres dfinis par l'internaute.

17
III- Le rle des leaders d'opinion

En marketing, un leader d'opinion est dfini comme un individu qui influence, de faon
informelle, le comportement d'autres personnes dans une direction souhaite. L'influence d'un
leader d'opinion provient de ce qu'il est peru comme comptent et objectif.

Internet possde toutes les caractristiques pour que l'influence des leaders d'opinion soit forte :
c'est une innovation perue comme complexe et risque et il favorise l'mergence de
communauts virtuelles.
C'est au sein de ces communauts qu'il faut rechercher les leaders d'opinion. Le leader d'opinion
favorise la diffusion des innovations auprs d'autres consommateurs. Il a dj t montr que les
sources d'informations impersonnelles telles que le BAO (bouche--oreille) taient juges plus
fiables et qu'elles avaient une influence plus forte sur les dcisions d'achat que les sources
formelles telles que la publicit.
Les leaders doivent tre considrs comme des cibles marketing privilgies, car le leader aime
discuter avec son entourage du produit ou service qui le passionne.

Le profil type de leaders d'opinion Internet correspond :

Des hommes (2/3) jeunes (15 34 ans) ;

Etudiants ou cadres, avec un pouvoir d'achat plus lev que la population moyenne ;
Ils se diffrencient par des valeurs hdoniques, l'amiti, l'authenticit, une existence
passionnante et le respect de soi, un esprit ouvert et une vision mondiale de la socit.
Ils sont sur consommateurs de presse magazine en gnral et de revues spcialises en
informatique

Un contact avec un leader d'opinion permet une meilleure couverture de la cible marketing dans
son ensemble grce aux interactions de ce dernier avec son entourage

IV- Le filtrage collaboratif et les systmes de recommandation

Le filtrage collaboratif est dfini comme un systme de recommandation qui utilise une base de
donnes (BDD) des prfrences connues des utilisateurs d'un site Internet pour prdire des
prfrences pour des thmes, des produits ou des services additionnels qu'un nouvel utilisateur
voudrait essayer. Il constitue une sorte de bouche oreille automatis et permet de faire des
recommandations personnalises.
Il permet d'intgrer des notions subjectives de qualit. Le systme repose sur un utilisateur
(visiteur et client potentiel), un objet (un produit ou un service) et l'valuation de l'objet par
l'utilisateur.

La qualit du filtrage collaboratif dpend de l'existence d'un historique de donnes important.

Cette base de donnes est une collection de prfrences exprimes sous forme de notation
(ratings). Ces notations refltent l'opinion des clients propos du produit. Elles peuvent tre
implicites (lorsqu'elles sont infres partir de l'observation des comportements passs) ou
explicites lorsque l'utilisateur exprime directement son opinion.

18
Ainsi la qualit du systme s'amliore au cours du temps. Plus la communaut augmente et plus
les achats effectus par une mme personne sont nombreux, plus les recommandations seront
fiables. On estime que la masse critique ncessaire se situe entre 10 et 15 achats pour pouvoir
prdire les gots d'un client.

Le filtrage collaboratif prsente un certain nombre d'avantages :

Il permet d'viter les contaminations sociales, c'est--dire que les recommandations ne

proviennent pas de personnes qui pourraient exercer une influence sociale sur la personne
comme cela peut tre le cas avec un leader d'opinion un ou groupe de rfrence.
Le consommateur obtient des recommandations pour acheter un produit donn sur la base
de ses propres prfrences passes et sur la base des prfrences d'un groupe important de
consommateurs anonymes.
Il n'est pas ncessaire que les individus aient une connaissance ou une expertise par
rapport au produit, sujet ou service considr.

Mais le filtrage collaboratif prsente quelques limites :

Les ractions seront longues en cas de changement de prfrence.

Il n'est pas toujours trs fiable car il repose sur des donnes incompltes : tous les
visiteurs d'un site n'valuent pas tous les produits disponibles.
Enfin, il n'existe pas de moyen permettant de vrifier la pertinence des recommandations.

19
 CHAPITRE 3 : LENTREPRISE ET LE E-COMMERCE
I- Les tapes du commerce lectronique
1- Attirer les acheteurs potentiels

Internet est une porte ouverte sur le monde, donnant accs un vaste march et de nombreux
utilisateurs. Par contre, il ne suffit pas dtre prsent sur Internet pour que tout coup les caisses
enregistreuses se mettent sonner. Il faut penser commercialiser son site auprs dacheteurs
potentiels par des mthodes traditionnelles de publicit mais aussi par le biais de moteurs
spcialiss de recherche qui suggrent votre site Internet lorsquun utilisateur demande de
linformation sur votre secteur dactivits.

2- Informer

Quand lacheteur potentiel se retrouve sur Internet et quil demande des dtails sur un type de
produit, derrire cette simple demande un processus complexe dinteraction entre bases de
donnes se met en fonction.
En fait, un systme de gestion de contenu permet de combiner linformation de plusieurs bases
de donnes en normalisant les formats. Ce sont ces systmes qui permettent de transmettre,
mettre jour et personnaliser le contenu de linformation.

3- Vendre un produit non standardis

Pour arriver fabriquer un produit non standardis, un logiciel de configuration de produit est
utilis pour aider la construction dun produit personnalis sur-le-champ. Selon des
spcifications dtermines par lacheteur, le logiciel fait une recherche des lments ncessaires
pour concevoir le produit demand.
Le logiciel, avant mme doffrir des options lacheteur, cherche dans les diffrentes bases de
donnes un ensemble ditems qui rencontrent les spcificits du client tout en lassurant de leurs
disponibilits et leurs compatibilits. Suite ces vrifications, il prsente diffrentes options
prix varis et cest parmi celles-ci que le client fera son choix.
Concrtement, pensons un commerant qui vend des ordinateurs et qui dsire rencontrer la
demande dune carte graphique spcifique dun acheteur potentiel, le commerant pourrait alors
communiquer par Internet avec son fournisseur, obtenir le prix de la pice compatible au systme
informatique vendu et la commander sil y a lieu.

4- Effectuer la transaction

Au cur mme du commerce lectronique, il existe plusieurs types de plates-formes qui

favorisent la fermeture dune transaction entre le vendeur et lacheteur. Ces plates-formes
consistent en une page lectronique qui met en rapport des vendeurs et des acheteurs et qui
prsente leurs produits et les prix associs. Ces derniers peuvent tre accepts tel quel ou bien
ngocis. Entre autres, le catalogue, la communaut dchange et lencan sont des exemples de
plates-formes utilises.
5- Faire le paiement

20
Une fois le choix arrt, le consommateur passe normalement la caisse. Le commerce
lectronique permet lutilisation de plusieurs formes de paiement soit le crdit ou le dbit. Le
paiement peut galement se faire en ligne par le biais de logiciels qui permettent le crdit en
temps rel mais aussi le paiement par cartes de crdit ou de dbit.

6- Interagir avec le consommateur pour le support aprs-vente

Une fois la transaction complte avec le paiement effectu, les services de support aprs-vente
dbutent. Par exemple, le courriel ou autres moyens de communication donnent la possibilit
lacheteur dobtenir de linformation supplmentaire, des conseils dutilisation, des rponses aux
problmes rencontrs ou bien de linformation au sujet des mises jour. De nouvelles plates-
formes informatiques permettent maintenant un service la clientle en ligne.

7- Produire et distribuer le produit ou service

Pour permettre la production et la livraison dun produit non standardis, des logiciels de gestion
de productions sont utiliss. Ils permettent de recevoir la commande avec les dtails spcifiques
du produit, assembler le tout et faire la gestion de la livraison de la marchandise. Par ailleurs, en
parallle ces activits, ce type de logiciel peut galement faire la gestion des stocks selon des
prvisions de demandes ainsi que commander des pices auprs des fournisseurs.

8- Complter un fichier personnalis au sujet de l'acheteur potentiel

Finalement, chaque fois que le consommateur visite un site de commerce lectronique,

lentreprise devrait en profiter pour apprendre quelque chose sur lidentit du client potentiel et
les caractristiques des produits recherchs. Cette information peut sobtenir par le biais de
logiciels filtres. Ces logiciels tudient le comportement du visiteur sur le site, quelle information
il recherche, combien de temps il a pass sur le site, etc. Linformation est ensuite entrepose
dans des bases de donnes qui permettront danalyser le comportement du surfer et
dvelopper des produits et services qui rpondront et assureront le retour de notre client.

II- Les enjeux du e-commerce

1- Des enjeux conomiques avant tout

Les vritables enjeux du commerce lectronique sont de nature conomique et non

technologique. La technologie n'intervient que comme instrument et levier pour atteindre des
objectifs d'entreprise.
Mondialisation, concentrations, rationalisation sont autant de tendances lourdes qui appellent
de nouvelles rponses telles que travail collaboratif, communication en temps rel, mobilit ainsi
qu'un meilleur "time to market" Ces tendances rendent irrversible la dynamique du commerce
lectronique sur Internet.

2-Une propagation conomique et mondiale

21
Aujourd'hui la plupart des pays voient une partie de leur conomie s'organiser autour de
l'Internet. Les pays en voie de dveloppement investissent eux aussi autour des TIC et du
commerce lectronique pour promouvoir leur conomie. Ils font d'ailleurs le pari "fou" mais
ralisable de rattraper leur important retard technologique. C'est le cas de pays trs actifs dans ce
domaine comme le Maroc ou la Tunisie.

3-Une volution exponentielle du nombre de sites marchands

Les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activit sont maintenant concernes. Aprs
l'automobile, les banques et surtout les produits culturels que sont les livres, les disques ou
encore le tourisme l'Internet commercial investit dsormais des secteurs d'activits plus varis
comme l'agro-alimentaire, les services aux entreprises, les produits industriels etc. Il touche donc
la quasi-totalit des secteurs en termes de vente.
En outre, l'Internet marchand s'est diffus dans les entreprises de toutes tailles. On le retrouve en
effet aussi bien dans les TPE, dans le petit commerce, que dans les multinationales. Internet
permet de prendre une commande chez son boucher de la mme faon qu'auprs de gants tels
que Dell, Amazon etc. Il est acquis que le gros du potentiel de croissance des sites marchands
est reprsent par les PME.
Tendance nouvelle, les petits commerants commencent s'intresser au Net, voire investissent
dj, le plus souvent par souci d'optimisation des services propos aux clients.

4-Une volution des rgles du jeu

L'apparition de nouveaux entrants et la r intermdiation au sein de la chane de valeur des

filires professionnelles illustrent l'volution des modes opratoires. Mais l'Internet va encore
plus loin : il modifie et optimise (quand il est bien utilis) l'ensemble des relations du monde de
l'entreprise. Les relations avec les clients, les partenaires, les employs sont impacts par de
nouvelles stratgies propres l'Internet marchand. L'utilisation des technologies permet entre
autre un rel travail sur la rduction des cots, sur la conqute de nouveaux marchs ou encore
sur la fidlisation des clients.

5-Transparence des marchs et "r intermdiation"

Les diffrentes technologies disponibles sur Internet favorisent chaque jour davantage la
transparence des marchs par une meilleure information sur l'offre.
Les utilisateurs finaux peuvent aujourd'hui de manire trs simple rechercher, comparer et rester
l'afft des nouveauts.
Ils peuvent aussi acheter des produits de nouveaux intermdiaires qui le plus souvent, jouent un
rle de facilitation et d'optimisation de la relation entre clients et fournisseurs.
De la mme manire, les producteurs peuvent investir le nouveau champ de communication
qu'offre Internet en s'adressant directement leurs clients finaux.

6-Tirer parti de ce nouveau canal de vente

22
Quelques rares nouveaux comptiteurs ont su crer des entreprises avec une forte capacit de
raction en tirant profit des avantages d'Internet pour attaquer des marchs traditionnels : CD,
Livres, Voyages
Nanmoins, peu d'entreprises ont russi imposer de vritables nouveaux concepts.
La plupart des entreprises tablies ont su intgrer le web comme un nouveau moyen pour
accrotre leur activit.
Demain, le nouvel entrant ne sera-t-il pas les nouvelles technologies elles-mmes dans la mesure
o les innovations et les trs hauts dbits risquent pour l'entreprise de modifier
fondamentalement la faon mme de pratiquer son mtier.

III- E-commerce et fonctions de lentreprise

Les outils dInternet sont une source d'conomies et de comptitivit en apportant souplesse
efficacit et ractivit. En effet, Internet permet la :

Possibilit de trouver de nouveaux clients ;

Possibilit de dtecter de nouveaux appels d'offre ;
Possibilit d'accder de nouveaux marchs (notamment l'export) ;
Possibilit de trouver des partenaires (techniques ou commerciaux) ;
Possibilit de trouver de nouveaux cadres ;
Possibilit de trouver de nouveaux fournisseurs ;
Possibilit de travailler avec des communauts structures.

Les entreprises de tout bord et de toute taille sont donc concernes par la rvolution Internet, et
par le dveloppement du commerce lectronique. Celui-ci touche chaque fonction de l'entreprise:

tudes marketing: analyse des marchs, surveillance de la concurrence, tude des besoins
du client,
Recherche d'appel d'offres: appels d'offre publics, place de marchs, enchres,
Comptes rendues des technico-commerciaux pendant leurs ngociations chez le client
Recherche de partenaires commerciaux ou industriels: distributeurs, sous-traitants,
(notamment l'tranger)
La veille technologique et la surveillance des concurrents
Achats: recherche de nouveaux fournisseurs, mise en comptition de ceux-ci, gestion des
approvisionnements,
Conduite de projet ou de chantier
Gestion du personnel: le recrutement et la formation, la gestion des comptences, le
tltravail,
Maintenance: tlmaintenance par le producteur de machine, outils de diagnostic, forums
d'oprateurs,
Publicit: campagnes de notorit, publicit pour un produit, bandeaux publicitaires,
mailings personnaliss,
Vente: vente de produits personnaliss, vente aux enchres, gestion globale des relations
client
Logistique: bourses de fret, suivi des colis, intgration informatique avec le logisticien

23
 Service Aprs-Vente: gestion des rclamations, club d'utilisateurs, back-up des
techniciens chez les clients,
Surveillance des risques: solvabilit des clients, gestion des alertes techniques
Communication en cas de crise
Gestion administrative et financire: ERP, comptabilit, gestion de trsorerie, EDI,
relations financires avec les partenaires et les Banques,
la dmatrialisation des relations avec les administrations
Information des financiers et des actionnaires
Et bien entendu la stratgie: intelligence conomique, outils d'aide la dcision, conduite
globale des oprations, tableaux de bord, reporting,

Le petit schma ci-dessous rcapitule sommairement les principales utilisations des outils de
l'internet sus mentionnes :

Source : www.yolin.net/prediagnostic.ppt

24
 CHAPITRE 4 : LE PAIEMENT ET LE E-COMMERCE

I- Les modes de paiements

Les modes de paiements ou de rglement varient beaucoup selon les clients. Certains prfrent
payer tous de suite en ligne, d'autres prfrent rgler hors ligne, surtout si les transactions ne sont
pas protges.

Voici les mthodes les plus utilises :

En ligne par :

Cartes bancaires ou cartes de crdit : Le client envoi directement les rfrences de sa

carte bancaire ou de crdit via Internet ;
Monnaie lectronique : Procd qui consiste transfrer de largent lectronique dun
acheteur par lintermdiaire de sa banque un vendeur ;
Transaction via un tiers : Le client et lentreprise acceptent quune socit financire
en ligne dbite le compte du client et crdite le compte de lentreprise.

Hors ligne (assurance de ne pas perdre les ventes) par :

Tlphone : Le client appelle et donne les informations ncessaires au rglement ;

Fax : Les informations requises sont faxes ;
Courrier : le client envoie un chque.

II- Les risques principaux des transactions financires sur Internet :

L'emploi frauduleux de rfrences de cartes bancaires ou de numros de compte, ;
Les donnes de la transaction peuvent tre achemines travers plusieurs systmes avant
de parvenir destination.
Au niveau de chacun d'eux, certains dispositifs peuvent dcoder des squences de chiffres
correspondant des numros de cartes bancaires, do la ncessit de la cryptographie.

Mthodes de protection :

Utiliser un serveur protg pour les transactions : Ceci implique que, le navigateur du
client doit pouvoir grer les transactions protges. Le serveur protg Utilise un
protocole spcial http au lieu du http bien connu. L'entreprise utilise des pages non
protges pour permettre au client de faire leur choix, puis au moment du rglement,
passera au serveur protg pour transmettre les informations sensibles.
Utiliser un serveur tiers pour les transactions : Il sert valider la carte bancaire, il dbite
le compte du client et crdite celui de l'entreprise. Bien entendu le serveur tiers retiendra
des frais qui reprsentent un surcot pour l'entreprise.

25
 Coder les informations pour les rendre plus difficile dtecter.

III- Paiement via la plateforme Maroc tlcommerce :

En 2001, on assiste la cration dune plateforme de E-commerce, en loccurrence celle de la
socit Maroc tlcommerce, premier oprateur de Commerce lectronique au Maroc, dont la
mission est de mettre la disposition des entreprises une infrastructure technologique scurise
leur permettant de vendre leurs produits et services sur Internet aussi bien au Maroc qu'
l'tranger. (En partenariat avec le Centre Montique Interbancaire.

Le paiement en ligne par carte bancaire est entirement scuris. Les donnes bancaires sont
entirement protges puisquelles sont saisies directement sur la plate-forme scurise de Maroc
Tlcommerce, sur un canal chiffr qui rend impossible leur rcupration par un tiers
malveillant. Ensuite, elles sont transmises via un rseau bancaire directement la banque du
client.
Ces donnes ne sont jamais accessibles, visibles ou manipulables directement ou indirectement
par le marchand.
En effet, quand le client se connecte sur un systme pour un paiement en ligne, il fait son achat
sur le site marchand. Au moment du paiement, il passe sur la plate-forme Maroc tlcommerce.
Ses coordonnes bancaires ne sont jamais transmis au marchand, ils sont transmis directement
Maroc tlcommerce qui les transmet de manire confidentielle au rseau bancaire.

La rglementation bancaire protge le client en cas de litige ou dusage frauduleux de sa carte.

En cas de litiges sur une transaction paye par carte bancaire, le recours est simple, rapide et
efficace.
En plus, il y a les cartes prpayes 100% Internet qui sont utilises exclusivement sur des sites
marchands marocains et internationaux qui ont facilit le paiement en ligne et qui ont surtout
rassur certains consommateurs.

Aujourdhui Maroc Tlcommerce propose une offre commerciale adresse au TPE dans le
domaine du commerce pour encourager les petites structures et les jeunes entrepreneurs.
Une offre cl en main pour les coles et les tablissements de formation, intgrant le service de
paiement et la solution web complte. Il y a aussi une offre cl en main pour les ONG intgrant
le service de paiement et la solution web complte de collecte de dons via diffrents supports on-
line, sans oublier loffre pour le secteur du tourisme. Cest le fruit dune convention avec
diffrents acteurs tels que le Centre Montique Interbancaire. A travers ce partenariat, les parties
sengagent mettre en place des actions phares pour accompagner les entreprises touristiques
marocaines, notamment, en nouvelles technologies de linformation.

Voici les domaines des prestations de conseil et de mise en place dinfrastructure technologique
de Maroc Tlcommerce :

Commerce lectronique entre particuliers et entreprises (B to C).

Commerce lectronique entre entreprises (B to B).
Les places de marchs (verticales et horizontales).

26
 Les projets dadministrations en ligne qui sintgrent dans la politique gnrale du
gouvernement visant faciliter les formalits administratives et utiliser Internet comme
support de services aux entreprises et au grand public.
Les infrastructures scurises.
Les systmes de paiement lectroniques.

Le rsultat de ces diffrentes actions est une volution du chiffres daffaires du commerce
lectronique de plus dun triple en moins dun an, celui-ci a dpass la barre symbolique de 100
millions de dirhams en 2008 contre seulement 31 millions de dirhams une anne auparavant, le
nombre de sites commerciaux en ligne, est pass quant lui de 16 en 2008 plus de 60 en 2009.
De tels chiffres tmoignent certes de ltat embryonnaire du E-commerce au Maroc mais
rvlent sans aucune nuance une volution spectaculaire qui nest qu son dbut. La stratgie
Maroc Numrique 2013, ne manquera certainement pas dy apporter un souffle loquent.

Le tableau ci-dessous prsente les chantillons dentreprises Marocaines dveloppant des

solutions E-commerce

Airarabia.com rservation de vol directement sur le site de la

compagnie ou via son Call Center
Jet4you.com rservation de vol directement sur le site de la
compagnie ou via son Call Center
RAM rservation de vol directement sur le site de la
compagnie ou via son Call Center
TGR Paiement en ligne des taxes locales (taxe
d'habitation, taxe des services communaux et la
taxe professionnelle).
Diar Argan fabrication, conditionnement et exportation de
l'huile d'Argan
Maitre Fadla SEBTI propose des consultations juridiques dans le
domaine du droit de la famille marocain
Maroc Offshore rendez-vous des professionnels des nouvelles
technologies de linformation et de loffshoring
Livremoi Vente en ligne de livres
Europcar location de voitures en ligne
Microchoix produits informatiques, high-tech,
lectromnager, Mode, Sant et bien tre.
Atlas Voyages rservation en ligne de voyages au Maroc et
ailleurs.
floweronline.ma Commandez des fleurs en ligne et en Dirham.
Cramer le spcialiste de l'lectromnager

IV- Dmarche pour lintgration du e-commerce dans une entreprise

marocaine
27
Comme tout projet denvergure, la conversion dune entreprise marocaine lesprit et aux outils
dInternet est une tche difficile plusieurs registres, dabord cause du faible penchant de
celles-ci pour les technologies et la nouveaut, en suite, en raison de la rsistance au changement
ncessairement lie toute conduite de projet, enfin cause de la dlicatesse du processus, et du
temps ncessaire. Nanmoins, il est certain quune telle conversion reste un pralable ncessaire
au lancement dune solution de commerce lectronique.

Lengagement ferme et irrvocable des dirigeants et de tous les cadres et oprateurs qui
formeraient lentreprise est naturellement requis, le dveloppement des TIC est en effet une
politique structurante ; Il est prfrable ds lors de prvoir une phase d'appropriation, en
s'appuyer sur une dynamique interne et en vitant les domaines o il y a de trop forts blocages
Les professionnels conseillent en consquence de dmarrer simplement :
L ou c'est le plus directement rentable bien entendu ;
Mais surtout et peut-tre plus encore l o il y a des personnes motives, mme si ce n'est pas
l'endroit o se trouve l'enjeu majeur.

1- Une premire tape dans tous les cas : l'e-mail

Tout le monde s'accorde pour dire que la premire application dvelopper est l'e-mail car elle
est immdiatement rentable (elle se substitue aux lettres et aux fax et pour partie au tlphone),
elle est utile tant lintrieur de lentreprise quavec les clients ou les partenaires, et elle est
indispensable pour pouvoir communiquer avec certains partenaires trangers.

Il permet dj un fonctionnement en rseau entre entreprises car il permet les changes de

fichiers (plans, fichier de CAO pour machines-outils, fichiers de PAO pour l'impression
graphique, fichiers de placement pour machines de dcoupe textile, documents comptables,
factures, planning, bons de commande)

2- Une premire stratgie: l'Intranet puis l'extranet

Commencer par dvelopper un Intranet qui permet d'acqurir la matrise de l'outil, d'assurer une
rentabilit immdiate en "librant" les systmes informatiques des logiciels propritaires, et en
renforant les relations internes propices la conduite de projets.
Au-del de la productivit, ces Intranets ne produisent dans l'entreprise une vritable dynamique
nouvelle que si chacun est vritablement invit contribuer et y apporter son concoure. Les
oprationnels doivent l'utiliser vraiment pour leur travail quotidien en y crant directement
l'information : en cas contraire l'Intranet apparatra comme une charge supplmentaire. Il serait
possible en suite de s'ouvrir progressivement l'extrieur en commenant souvent par un
extranet avec les fournisseurs, clients et sous-traitants (EDI), avant de se jeter dans le grand bain
de l'Internet.

3- Une logique de conqute de marchs nouveaux : le site Web et les techniques de

promotion

28
Commencer dans un premier temps par dvelopper un simple catalogue afin de se crer des
marchs nouveaux, de trouver de nouveaux partenaires ou distributeurs, tout en ne perturbant pas
les dlicats quilibres internes de l'entreprise.
Puis progressivement par le biais de l'e-mail, cration de relations avec les partenaires, sous-
traitants et fournisseurs travers un extranet
Enfin, il sera possible de dvelopper une messagerie interne et un Intranet.

4- Au bout du processus une intgration de toute la chane: internet, extranet et

Intranet

Pour tirer pleinement partie des avantages des technologies internet en terme de cot et de
ractivit il convient bien entendu d'viter toute rupture de la chane qui va depuis le client
jusqu' l'ordonnancement de la production en passant par les commandes aux fournisseurs et aux
sous-traitants.
L'ensemble des donnes se trouve alors rassembles dans des bases de donnes communes
alimentes par tous les services de l'entreprises (bureau d'tude, finance, gestion, logistique,
achats,), et consultables (sous rserve, bien entendu, des autorisations d'accs) aussi bien par
les clients travers le site web, les sous-traitants et fournisseurs par l'extranet ou le personnel par
lIntranet.
Ce qui va diffrencier alors web, extranets et Intranet, ce sont les droits d'accs accords
chacun tant en consultation qu'en autorisation de modification des contenus.

V- Les freins du commerce lectronique

Le principal frein au dveloppement du commerce lectronique, n'est pas la scurit: lorsque les
clients n'achtent pas, les doutes sur la scurit du moyen de paiement ne sont que des alibis ! En
ralit, c'est l'incomptence des webmarketers qui est en cause. voici deux arguments
incontournables :

En Business to Business

La plupart du temps, les rglements se font off line et Internet sert uniquement la localisation et
la prsentation de l'offre. La faute en revient aux web masters qui sont incapables de faire
connatre leur site auprs de leur cible et au fait que les visiteurs qui parviennent aprs moultes
efforts sur le site n'ont pas envie d'acheter cause d'une prsentation qui n'a de commerciale que
le nom: les sites B to B sont tristes mourir et rien n'est fait pour inciter le prospect prendre
contact. Seuls les plus motivs le font.

En Business to Consumer

Les besoins "classiques" du consommateur (originalit, scurit, reconnaissance,...) sont

systmatiquement escamots: on ne voit la plupart du temps que les catalogues mornes qui ne se
sont fixs qu'une seule mission. Encore faut-il que le pont entre les quipes qui travaillent sur ces

29
technologies et celles qui travaillent sur le commerce lectronique soit ralis d'une part et que
de vritables cyber marketers grent ces projets.

Dans ce chaos gnralis, seuls parviennent tirer leur pingle du jeu, les marchands qui ont un
produit sur lesquels il existe un dficit d'information (spcialits franaises comme la porcelaine,
le vin - certains crus tout au moins -...) ou des produits qui sduisent en eux-mmes.

Les freins du e-commerce sont essentiellement psychologiques : Piratage, dlinquance

informatique, rseau du crime organis, prsence de groupuscules extrmistes, Internet serait le
paradis des malfaiteurs du monde entiers. Les effets qui se produisent lorsque la presse s'empare
de certains sujets, les exploite et surexploite, ont largement contribu brouiller les cartes dans
l'esprit du public.

Il est difficile de se rapproprier un outil apprhend comme 'technologique'. Difficile d'accepter

l'apparition de nouveaux outils qui conduiront une modification plus ou moins brve
chance des comportements professionnels. La plupart d'entre nous sommes spontanment
enclins prfrer les outils et les habitudes que nous connaissons, quelles que soient les
avantages promis par les nouvelles technologies.

Il y a galement une question de gnration et de culture. Pour les gnrations qui arrivent
aujourd'hui sur le march du travail, l'informatique est avant tout un outil de traitement,
d'change ou de divertissement. Les gnrations de baby-boomers sont celles des mas mdias et
en particulier de la tlvision. Mais pour nombre d'entre eux, l'informatique est avant tout un
ensemble de nouvelles technologies, ncessairement suspectes.
Ils lui font les mmes reproches qu'adressaient leurs parents la tlvision, leurs grands-parents
la radio et au tlphone. C'est un rflexe de socit de freiner le dveloppement d'un nouveau
mdia que l'on ne matrise pas.

Corollaire de ce premier constat, la gnration X (celle des 15-30 ans), qui se sent, en partie,
exclue de la socit (chmage, perspectives de carrire, mdia traditionnels...) sont les premiers
encourager et essayer d'acclrer le phnomne, en s'appropriant l'univers de l'Internet et en
crant des communauts protges des attaques du reste de la socit.

Ces accros d'Internet sont aussi responsables de la dsinformation du reste de la socit: mme
s'ils sont les premiers dnoncer les rumeurs autour d'Internet, ils ne sont pas forcment tous
enclins participer la vulgarisation de l'outil. Ces derniers ne feront pas d'effort pour
rellement dsamorcer les rumeurs et mettre en avant les vritables enjeux.

Enfin, la crise ambiante qui se dcline sur les modes conomique, psychologique, moral,
politique et idologique ne cre pas un climat favorable l'acceptation du changement. Et ce
d'autant plus que l'informatique supprime dans un premier temps des emplois et n'en cre que si
l'on met en place les conditions ncessaires la cration de nouveaux services.

30
 CHAPITRE 5 : LE M-COMMERCE

Le commerce mobile saffiche dsormais comme un march en croissance. Bien plus que cela, il
tend mme devenir un march part entire. Nouveaux acteurs, nouvelles tendances, nouveaux
produitstout converge pour nous faire comprendre que nous assistons lmergence dun vrai
march, avec ses propres rgles, ses propres codes, ses propres logiciels et ses propres moyens de
prospection et de fidlisation.

Bref, il ne fait aucun doute que le m-commerce sera le-commerce ce que ce dernier fut la
VAD : bien plus quun nouveau canal de vente, il constitue dj la transposition dun acte
dachat en ligne vers un acte dachat dun genre nouveau.

Tout en tant un trs jeune mdia avec des investissements encore modestes, le mobile nen
demeure pas moins celui qui connait la plus forte croissance et qui est promis au plus bel avenir.
En effet, tous les indicateurs sont au vert pour le mdia mobile : une audience qui ne cesse de
crotre, des contenus qui senrichissent de faon exponentielle et des solutions techniques de
diffusion de publicit toujours plus pointues. Tous les lments sont donc runis pour que les
annonceurs investissent de plus en plus largement et de plus en plus massivement ce mdia.

Cet essor de lInternet mobile, rendu possible par laccessibilit des quipements et des offres
des oprateurs, sappuie sur la forte croissance des Smartphones.

I- Les avantages du m-commerce

L'avantage comptitif de cette technologie mobile est quelle :

Ouvre de nouvelles opportunits pour conqurir et fidliser la clientle en amont et en

aval.

Permet aux commerciaux de l'entreprise de rendre les transactions beaucoup plus fluides
et finalement se concentrer sur l'acte de vente.

La partie commerciale de l'entreprise est certes principalement concerne mais elle n'est pas la
seule. Le commercial d'une entreprise est face au client quip d'un outil sympathique qui lui
donne accs des simulations du produit fini, des cotations et des informations qui rpondent
aux proccupations d'un client trs pris par son travail. Cela balaie l'image du commercial
d'aujourd'hui qui se promne avec un ordinateur portable ou des catalogues et fiches de tarifs.
L'exprience commerciale devient soudainement sympathique et non obstructive.

Ceci s'applique presque tous les secteurs et dans tout type d'environnement de vente. Le
commercial offre au client d'accder des informations relles et de rpondre des questions et
problmes en cours.

L'Internet mobile permet d'accder au compte du client, des commandes en cours, de l'tat de son
solde, des requtes ou rclamations prcdentes et de leurs statuts de traitement, et tout cela mis

31
 jour la minute prs. Face ce scnario, imaginez le commercial qui donne des rponses
vagues des rclamations client en cours de traitement. Cela handicape le processus de vente
d'une manire considrable. L'entreprise peut ouvrir un nouveau canal de communication au
client afin de le rendre plus important dans la relation commerciale. Offres promotionnelles,
marketing, ou le client peut aussi remonter ses besoins vers l'entreprise, tat des commandes,
rclamations, messages par le biais de l'Internet mobile.

L'entreprise peut ainsi maximiser la valeur ajoute des procds de vente. Les commerciaux
ralisent toute la partie administrative ds la prise de commande. Le back office est dehors et
dans l'entreprise. Ils saisissent toute l'information devant le client et elle est instantanment
transmise aux serveurs d'entreprise. En fait, les commerciaux se concentrent sur l'interface client
et la technologie fait le reste pour eux. La valeur ajoute du commercial est augmente. Les
services production et autres sont aviss et ragissent beaucoup plus rapidement.

II- Les applications en m-commerce

Pour illustrer les applications lies au m-commerce, on va prendre quelques exemples.

1- Page daccueil : Lexemple dEBay

L'application d'eBay se distingue par la prsence d'un logo en plein centre de la page. Les
concepteurs ont fait le choix de mettre en avant une gamme de produit et de permettre
l'utilisateur d'accder directement la zone des achats.

La page pure permet l'utilisateur de se concentrer sur un produit et de ne pas tre perdu. La
prise en compte des prfrences du client est aussi une des forces de cette application. En
permettant l'utilisateur de choisir sa catgorie de prdilection, par le menu central, on lui
facilite sa navigation puisque des produits lui correspondant s'afficheront ds sa connexion.

Le logo eBay, trs design, est plbiscit par les utilisateurs et rapidement vu. Le menu, lment
central, est bien compris mais peu visible. L'utilisateur doit drouler le menu pour avoir une ide
de ce que contient l'application. Les lments secondaires (barre en haut), bien que ne focalisant
pas l'attention, sont tout de mme bien vus. Mais les termes utiliss ne sont pas tous compris
("parcourir", "rcent"). Il faut plutt opter pour des symboles et des termes vocateurs.

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 2- Menu : Lexemple de la Redoute
L'application iPad de La Redoute propose un menu en pleine page. Ici pas de place pour un logo,
un produit en promotion ou une information annexe. L'utilisateur est directement plong dans la
navigation de l'application.

12 images de la mme dimension et harmonises entre elles (coloris, police de caractre)

indiquent les catgories de produits proposs par l'application. La structure de l'application est
ainsi trs explicite pour l'utilisateur qui la dcouvre. Le ton est donn, ainsi que l'ambiance
gnrale qui rgnera tout au long du parcours de l'utilisateur. Notons galement que le contenu
de chaque catgorie est expliqu par la photo qui l'accompagne.

La seule image qui ne correspond pas une catgorie se diffrencie par sa couleur sombre et
l'absence de photo (zone "Toutes nos marques"). L'utilisateur comprend aisment que l'action
qu'elle engendre est d'une nature diffrente des autres. Diffrencier ainsi un lment attirera
forcment le regard des utilisateurs.

Le choix de remplir intgralement la page de boutons uniformiss entre eux a pour effet de diluer
le regard et de rendre gales les diffrentes catgories. Cependant, tous les lments dont a
besoin un utilisateur son arrive sur l'application ne sont pas disponibles ici. Quid des
fonctionnalits de l'application ? S'agit-il d'un simple catalogue ou d'un e-shop ? L'utilisateur est
forc tre dans une optique de recherche de produits sans avoir de vue d'ensemble de ce
qu'offre l'application et de sa profondeur.

3- Page produit : Lexemple de Booking.com

Les pages produits de Booking.com, et des applications d'htellerie, sont en gnral trs charges
car elles doivent contenir beaucoup d'informations (disponibilit, description de l'htel, visuels
des chambres...).

33
Malgr la grande quantit d'informations, la page reste claire pour le lecteur grce une bonne
architecture et des sparations bien marques. On repre trs rapidement les lments principaux,
les photos et le nom de l'htel, avant de rentrer dans le contenu.
Mais il reste prfrable dans le cas de sites qui ont beaucoup de contenu dafficher des rsums
accrocheurs qui renvoient vers des pop-up et dutiliser les avantages du tactile.
La cohrence des liens pop-up (forme, couleur, icne) est bien garde tout au long de la page.
L'utilisateur apprend rapidement et intuitivement leur fonctionnement.

Il faut toujours avoir une logique au cours des pages ou mme pire, au cours d'une mme page.
Le passage vers d'autres htels semblables celui slectionn est trs rapide et contient un
rsum complet et clair. On n'oblige pas l'utilisateur retourner en arrire pour voir un autre
produit. La comparaison entre les produits se fait facilement.

Le tactile est un outil formidable pour faciliter les interactions. Pour visualiser les photos, on
aurait pu mettre une photo en grand avec des icnes qui montrent qu'un dfilement est possible.
L'utilisateur aurait pu faire dfiler les photos en swipant plutt que de cliquer sur les vignettes.
Le swipe est tellement plus ludique !

4- Affordance des zones cliquables : Lexemple de Lacoste

Parmi leurs recommandations ergonomiques, les experts de Miratech se penchent notamment sur
la reconnaissance des zones par l'utilisateur et sur "l'affordance" des boutons, autrement dit leur
capacit suggrer leur propre utilisation.

Ainsi, sur l'application de Lacoste figurant ci-dessous, le bouton "Ajouter au panier" ressort trs
bien grce au relief et la couleur. On comprend tout de suite son intrt contrairement aux
boutons en dessous, qui pour leur part ne semblent pas cliquables alors quils le sont

34
 III- La russite des applications mobiles
Concevoir une application prenne ncessite avant tout de proposer un service usage rcurrent.
En effet, les applications gadgets ne marchent plus, il faut imaginer un service impliquant qui
corresponde au positionnement de la marque. Certaines fonctionnalits comme la localisation de
points de vente proximit de l'utilisateur sont devenus des lments classiques d'une application
mobile et ne suffisent plus en faire un outil assez incontournable pour justifier un usage
durable.

La longvit d'une application est aussi affaire de contenu. A dfaut de service rellement
innovant ou ncessitant une utilisation rcurrente, mieux vaut donner l'utilisateur l'envie
d'ouvrir nouveau un programme par la promesse de contenus et d'offres (rductions, etc.)
rgulirement mis jour. L'envoi de notifications en push pour alerter l'utilisateur de ces
nouveauts favorise galement un usage rgulier de l'application.

1- Optimiser lergonomie et le parcours client

En matire d'applications, le mobinaute se fie presque toujours sa premire impression. Une

tude ralise par le service de mobile analytics Localytics affirme que plus d'un quart des
applications tlcharges au cours de l'anne 2010 n'ont t utilises qu'une seule fois, avant
d'tre soit oublies, soit dsinstalles. Outre le manque d'intrt rel pour une application, la
principale cause de son abandon reste son incapacit rpondre de manire simple et rapide aux
besoins de ses utilisateurs finaux. Chercher travailler la dure de vie d'une application doit
donc s'appuyer sur un rel travail ergonomique en amont.

Les usages et les habitudes des utilisateurs voluent mesure qu'ils apprhendent les interfaces
tactiles. Ils sont de moins en moins tolrants avec des fonctionnalits trop complexes ou une
navigation peu lisible. Certaines rgles de base de l'ergonomie Web restent valables sur les
interfaces tactiles, comme le regroupement des lments en fonction de leur proximit d'usage
par exemple. Il faut en revanche intgrer les spcificits de chaque cran nomade : sur un
Smartphone, la navigation s'effectue par exemple davantage avec le pouce (contre l'index pour
une tablette) qui peut moins facilement accder certaines zones de l'cran.

Ce travail ergonomique ne s'arrte pas une fois l'application officiellement lance. Une rflexion
sur les diffrents parcours des utilisateurs doit tre mene. Ces optimisations post-lancement
pourront faire l'objet d'une mise jour ultrieure de l'application

2- Russir son lancement pour partir sur de bonnes bases

Le lancement d'une application reprsente une tape dterminante pour sa dure de vie. C'est ce
moment que l'diteur doit parvenir gnrer suffisamment de tlchargements pour apparatre
dans les classements des stores d'applications et ainsi bnficier d'un effet de notorit pour
gnrer naturellement de nouveaux tlchargements.
Il faut tre visible sur un store un moment ou un autre pour tre tlcharg. Plusieurs
systmes payants de recommandation et de promotion d'applications permettent de toucher
rapidement une large cible de mobinautes, gnrer des tlchargements et faire apparatre

35
l'application dans les tops d'une boutique d'applications. Parmi eux: Appgratuites, Appsteur,
Appsfire ou Appcity.

Cette ncessit de gagner rapidement la plus large audience possible doit cependant tre nuance.
D'abord parce que les mobinautes sont devenus trs zappeurs et ne conservent que les
programmes qui les intressent vraiment. S'ils tlchargent de nombreuses applications, ils en
dsinstallent un grand nombre rapidement aprs les avoir testes. Gnrer des tlchargements
ne garantit en rien la longvit d'une application.
Il est parfois prfrable de se concentrer sur une audience restreinte, mais rellement intresse
par l'application en question. En plus des oprations de notorit, il est donc recommand de
mobiliser son audience digitale existante. Communiquer auprs de sa base de clients via un e-
mailing ddi, mettre en avant son application sur son site permet dj de la promouvoir auprs
d'utilisateurs potentiellement plus fidles.

3- Renouveler son audience sans perdre les fidles

Travailler la dure de vie d'une application passe galement par la sollicitation de nouveaux
utilisateurs au-del du lancement ou le renouvellement de l'intrt de l'audience dj touche.
Les mises jour d'applications permettent surtout de fidliser les utilisateurs dj actifs, mme
si, de faon plus marginale, elles offrent galement la possibilit de reprendre contact avec une
audience devenue inactive.
Les mises jour, manuelles la plupart du temps (Androde propose des mises jour manuelles et
automatiques), ncessitent en effet une validation de la part de l'utilisateur.
Une mise jour importante doit par ailleurs s'accompagner d'une communication en dehors du
store d'applications. Une opration de communication permettrait donc d'amplifier ce gain de
visibilit. Cette campagne de communication peut souvent se limiter une notification push ou
une alerte affiche l'ouverture de l'application, voire une campagne de publicit mobile. Dans
ce dernier cas, il n'est pas ncessaire de communiquer sur la mise jour en elle-mme, mais
plutt sur le service offert par l'application en gnral.

Jouer temporairement ou non - sur le prix d'une application permet galement de toucher une
nouvelle audience attire par une baisse de prix voire un passage la gratuit d'une application
qu'elle n'aurait pas achete avant. Baisser le prix d'une application offre une visibilit d'autant
plus intressante que les Smartphones connaissent une forte croissance de leur taux de
pntration dans la population. Il y a donc constamment de nouveaux mobinautes sduire.

IV- Les enseignes de la distribution face aux enjeux du m-commerce

La mobilit est devenue un vritable enjeu pour les oprateurs : les ventes de Smartphones et de
tablettes numriques affichent des taux de croissance deux chiffres et les mobinautes, de plus
en plus nombreux, font un usage intensif et diversifi de linternet mobile.

Il y a aujourdhui des distributeurs qui proposent dj la commande et le paiement depuis leur

site et/ou application mobile(s) (Vente Prive, Carrefour, Fnac, La Redoute.).

36
Les enseignes ont tout intrt mettre en place une stratgie web mobile et dvelopper leur
marketing mobile. Il est de fait plus difficile de changer dapplication que de changer de site sur
internet. En outre, le Smartphone devient un outil incomparable de fidlisation car il permet :
Le contact permanent avec les clients
Une communication ultra-personnalise ;
Une augmentation de la frquence de visite du client grce par exemple la
golocalisation ou le street mobile marketing ;
Un processus dachats facilit en raison des applications pratiques (listes de courses,
calculettes).

Au-del, le portable intelligent peut aussi se transformer en carte de fidlit et devenir un

canal de commercialisation part entire permettant au mobinaute de commander ses achats
depuis son tlphone.
Le mobinaute, qui prsente peu prs le mme profil que linternaute, est dj parfaitement
familiaris avec le e-commerce qui enregistre toujours des taux de croissance deux chiffres.
Consommateur pluri-canal accompli, il va rapidement intgrer ce nouveau support ses
pratiques dachats. Surtout sil peut esprer raliser de bonnes affaires (m-couponing par
exemple) via des sites et applications mobiles marchandes comme il la dj fait avec le e-
commerce.
Le m-commerce va en outre apporter aux mobinautes des occasions supplmentaires de
consommer (et donc du chiffre daffaires pour les enseignes) : des achats dimpulsion (dans les
transports), mais galement des achats contraints par le temps (ventes flashs, enchres) qui
ne seraient pas raliss sans Smartphone et internet mobile porte de main.

La rticence des consommateurs au paiement depuis leur mobile se fait de moins en moins sentir,
le Smartphone gagnant peu peu la confiance des mobinautes grce au dveloppement des
technologies.

Ayant dj consenti les investissements ncessaires la mise en place de leur site web marchand,
les e-commerants ont tout intrt intgrer ce nouveau canal de distribution dont le seuil de
rentabilit sera rapidement atteint. Linternet mobile, et plus encore le m-commerce, sont sources
davantages concurrentiels.

V- Les entreprises marocaines et le m-commerce

Le Maroc offre de vastes opportunits pour le m-business et le m-commerce. Voyons lexemple
de lentreprise LYDEC qui se lance dans la mobilit et m-paiement :

Pour consolider la stratgie de communication et la gestion de la relation avec ses clients, Lydec
lanc un projet de mise en place de solutions de paiement via Smartphones, actuellement une
application IPhone est dj prsente sur lAppstore dApple en tlchargement gratuit. Dautres
applications ont vu le jour, savoir, une application ddi au systme dexploitation Google
Android et une pour BlackBerry.

Actuellement lapplication M-Paiement de Lydec prsente sur IPhone offre diffrentes

fonctionnalits et permet aux utilisateurs dIPhone dtre jour avec lactualit de lentreprise,

37
sur internet, sur les rseaux sociaux dont Facebook et Twitter, et de visionner les vidos publies
sur la chaine Lydec sur You tube.
Les utilisateurs du Smartphone peuvent aussi consulter leur compte, rgler leur facture deau et
dlectricit, formuler une demande, une rclamation ou signaler un incident sur les rseaux (eau
potable, lectricit, clairage public et assainissement) de la ville.

Le rglement des factures est devenu plus simple, Lydec propose un nouveau mode de paiement
pratique, gratuit et scuris. Lutilisateur slectionne les factures quil souhaite rgler et procde
directement au rglement par carte bancaire directement sur IPhone.

Lapplication Lydec donne aussi accs un ensemble dinformations pratiques ou golocalises :

leur rseau dagences et de points de paiement, les chantiers en cours dans, des conseils
Une premire au Maroc, une trs bonne initiative dapproche vers les clients travers des
services innovant, vu que le march des Smartphone est en parfaite expansion et que lavenir
promet beaucoup la Mobilit et au M-Paiement.

VI- Les perspectives d'avenir du m-commerce

Aprs lre du e-commerce, le m-commerce commence tout juste clore en mme temps que le
parc de Smartphones sagrandit considrablement.

Le m-commerce attire aujourdhui de nombreuses marques qui ny voient plus quun intrt
marketing mais un rel relais de croissance. Cependant, tout comme ce fut le cas pour le e-
commerce, le m-commerce est conditionn par la qualit des services de paiement et la confiance
que les utilisateurs accordent tel ou tel service.
Achats et paiement scuris sur Internet devenant monnaie courante maintenant, les moyens se
diversifient et le consommateur a dsormais plusieurs options s'offrant lui.

Apres le e-commerce, c'est aujourd'hui le mobile commerce qui connait une vritable explosion.
Le mobile commerce ou m-commerce est tout simplement le commerce lectronique appliqu
aux tlphones portable. C'est donc le support utilis pour accder Internet qui change, non pas
le concept du commerce lectronique lui-mme.
Avec l'inondation sur le march des Smartphones, les sites e-commerce sont de plus en plus
nombreux proposer aux mobinautes des sites en version mobile ou mme des applications.

Si initialement le m commerce tait limit des achats de biens dmatrialiss (fonds d'crans,
sonneries, musique mp3), aujourd'hui il couvre une gamme bien plus large : industrie du
tourisme, m-banking, m-shopping, sites d'enchres etc. Les possibilits sont quasiment illimites.
Les grands acteurs du e-commerce, ont bien compris que les opportunits du commerce mobile
sont immenses et comptent offrir ou offrent dj un moyen d'achat via les mobiles.

Mais si le m-commerce tend se dvelopper, le dveloppement d'un site mobile ou d'une

application n'en reste pas moins complexe.

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Si le m-commerce est naissant, le mobile va jouer un rle majeur dans l'interaction, devenant un
prolongement de l'internet, car sa force est d'tre la fois nomade et outil de paiement.

Le m commerce devrait donc connatre un fort dveloppement dans les prochaines annes,
comparable celle du e-commerce. C'est ds aujourd'hui que les sites e-commerce doivent
investir dans les technologies mobiles pour profiter de l'effet de vague produit par le m
commerce.

39
 CONCLUSION GENERALE
Le e-commerce est lun des secteurs ou le Maroc est le plus en retard compar dautres secteurs
technologiques. Et pour cause, le e-commerce dpend de beaucoup de paramtres : Technique et
conomique, mais aussi psychologiques.
Il ne suffit pas davoir des infrastructures et des plateformes e-commerce pour que le citoyen
achte en ligne, le processus est beaucoup plus complexe et ncessite la mise en place dune
stratgie qui amne le consommateur faire confiance progressivement dans
les commerants lectroniques.

Techniquement, le Maroc dispose de toute linfrastructure et lorganisation ncessaire du

paiement en ligne, et ce depuis bien longtemps. De plus, depuis 2001 la socit Maroc
Tlcommerce a t cre linitiative des banques marocaines : Banque populaire, la Banque
Marocaine du Commerce et de lIndustrie, la Socit Gnrale Marocaine et le Crdit du Maroc ;
Son but est de mettre disposition des entreprises linfrastructure technique et la
scurit ncessaire pour fournir et garantir les transactions de paiement en ligne. A ct de a, de
nouveaux services de paiement lectronique et de transfert dargent ont vu le jour, la solution
MobiCash par exemple qui permet de payer via son mobile, le service eFloussy qui simplifie les
transferts dargent etc.

Du ct du consommateur, les banques marocaines proposent maintenant systmatiquement des

cartes de paiement Marocaines leurs client, et la demande de cartes internationales se fait de
plus en plus. Cest en quelque sorte une prparation au paiement avec de largent virtuel : quand
on paie au centre commercial avec sa carte bancaire on ne voit pas largent rel, cest une
premire tape vers la dmatrialisation totale de la transaction.

Des sites e-commerce ont dj vu le jour au Maroc, le plus grand succs pour le moment est
celui de MicroChoix, ce dernier a su convaincre et fidliser une clientle bien avant la mise en
place du paiement en ligne. Le paiement se faisait par chque ou la livraison. Ce qui nous mne
la notion de confiance entre le marchant et le consommateur. Car sil y a bien un paramtre cl
de la russite du commerce en ligne, ce serait bien la confiance, dun ct le marchand doit tre
certain que largent va bien arriver sur son compte, de lautre, le client doit avoir la garantie que
le produit achet soit livr dans les dlais, et que sa qualit correspond ce qui est dcrit sur le
site.
Les banques doivent assumer leurs responsabilits ce niveau, en assurant les transactions, et en
remboursant le marchant comme le client en cas de fraude avre. Cest normal car ce sont eux
les garants du fonctionnement de ce systme et cest eux que son dveloppement profite en
premier.
Pour le moment, cest cette confiance qui a du mal sinstaller, et les internautes Marocains ont
encore du mal franchir le pas, bien que les sites e-commerce proposent en gnral des produits
moins cher, le fait de ne pas avoir un vendeur en face, et de pouvoir toucher le produit rebute
encore.
Malgr tout, cest un march en pleine expansion et qui ne doit pas tre dlaiss dans notre pays,
ce dfaut de confiance tait un obstacle pour tous les pays qui ont adopt le
commerce lectronique avant le Maroc, mais il a t franchi grce aux efforts des e-
commerants, et limplication et le professionnalisme des banques et assurances.

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 EXERCICES ET ETUDES DE CAS
EXERCICE N1 : Questions choix multiples (cochez les bonnes propositions)

1- La notion de-business est :

Plus large que celle de-commerce
Plus troite que celle de-commerce
Est synonyme du terme e-commerce
Est totalement diffrente de celle de-commerce
2- Une gestion distante des achats relve de :
Le-commerce
Le-business
Modle B TO B
Modle B TO A
3- Un portail vertical :
A pour objet la vente en ligne
Porte sur un seul centre dintrt
Se finance par la vente de bannires publicitaire
Regroupe plusieurs centres dintrts
4- Les pays pntration forte en e-commerce se caractrisent par :
Une diffusion de linternet suprieur 30% de la population totale
Une diffusion de linternet suprieur 40% de la population totale
Une diffusion de linternet suprieur 30% de la population adulte
Une diffusion de linternet suprieur 40% de la population adulte
5- Classer selon lordre croissant des achats en ligne les produits suivants :
Les voyages
Les produits alimentaires
Les vtements
Les livres
6- La galerie en ligne permet la vente ;
Des produits dune mme entreprise
Les produits de plusieurs firmes concurrentes
Les produits de plusieurs firmes non concurrentes
De produits complmentaires

EXERCICE N2 :

En se rendant sur les sites suivants identifiez leur nature et les diffrents services quils
proposent :
https://www.eu-supply.com/ http://www.aumoinscher.com/
http://www.marhba.com/ http://www.yatounes.net/tn/index.html
http://www.masmoudi.com/ http://www.jektis.com/
http://www.ilove-marrakesh.com/lecomptoir/ http://www.fnac.com/
http://www.impots.finances.gov.tn/teledeclar_fr.html

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https://www.tunisievaleurs.com.tn/indexssl.asp
http://www.synerdeal.com/

EXERCICE N3 :

Rcemment, le journal Internet C-NET publiait un article sur les 10 plus grands checs du Web.

la lecture de cet article, faites ressortir les caractristiques communes de ces malheureuses
expriences. Dans un deuxime temps et compte tenu de linformation disponible, veuillez
proposer et qualifier des modifications leur plan daffaires respectif, modifications qui selon
vous auraient permis un meilleur dnouement.

Une discussion sur ces sites suivra au cours.

Lien pour larticle en question : http://www.cnet.com/4520-11136_1-6278387-

1.html?tag=nl.e404

42
ETUDE DE CAS : Renault

Travail faire :
1) Dterminez ce qui relve de lInternet, de lIntranet ou de lExtranet chez Renault
2) Quels sont les objectifs recherchs par Renault ? Quelles peuvent en tre les limites ?
3) En quoi lInternet est-il stratgique chez Renault ?

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