8 Integrer Le Management de La Qualite

SC M0J Économie de l'entreprise
DEUST Compagnons du Devoir – Elodie LE GALL
INTÉGRER LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ

DANS LES ACTIVITÉS DE PRODUCTION
Table des matières

Les fondements de la qualité................................................................................................................3
Qualité et non-qualité.......................................................................................................................3
Évolution du concept de qualité dans l'entreprise............................................................................4
Toyotisme et Qualité Totale.............................................................................................................5
Le management par la qualité...............................................................................................................6
Passer du contrôle qualité à l'assurance qualité...............................................................................6
Le processus d'amélioration continue: roue de Deming..................................................................7
La Qualité Totale..............................................................................................................................8
Communiquer sur la démarche qualité.................................................................................................9
Label, qualification et certification..................................................................................................9
Normes de qualité..........................................................................................................................10
Normes françaises, européennes et internationales........................................................................11
Annexes..............................................................................................................................................14
1/ Étapes pour rédiger une procédure............................................................................................15
2/ Panorama des outils de pilotage de la qualité............................................................................17
3/ Label, qualification et certification dans le secteur BTP...........................................................18
4/ Exemple de qualification : Qualification RGE dans le BTP.....................................................19
« Le XXème siècle est celui de la productivité, le XXIème siècle sera celui de la qualité. »
Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review.
Économie de l'entreprise –Intégrer le management de la qualité dans les activités de production session 2016-2017 1/19
 NOTES
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Les fondements de la qualité
Qualité et non-qualité
L'objet de la qualité est de fournir une offre adaptée aux clients, avec des processus
maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général,
auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de
dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la
perfection plus les coûts grimpent !
Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de
répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d'y
répondre mieux que les concurrents.
• La qualité externe, correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un
produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et
ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les
clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe
ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de
prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.
• La qualité interne, correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de
l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens
permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les
personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape
d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une
démarche participative.
L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il

s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire
bien» dès le départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important
qu'elle est détectée tardivement. Réaliser à nouveau un produit défectueux coûtera au
final plus du double du prix de production du produit initial s'il avait été réalisé
correctement.
Coûts liée à la non -qualité

Principales défaillance externes Principales défaillance internes
Défauts, mauvais fonctionnement Erreurs d'achat, stocks en quantité
Délais non tenus, erreurs de livraison inadaptée
Surcoûts d'utilisation, inadaptation aux Non conformités, matériels défectueux
besoins Erreurs de manutention, temps perdu
Retouches, rebuts, arrêts de production
Évolution du concept de qualité dans l'entreprise

Au début du XX ème siècle, la production de masse (production en série) se développe,
grâce aux méthodes de l'Organisation Scientifique du Travail, (F. W Taylor), au travail à la
chaîne et à la standardisation des produits (H. Ford).
Ce nouveau système de production a conduit les entreprises industrielles à mettre en place
des systèmes de contrôle de production par échantillonnage statistique afin de détecter
les non-conformités :
• lors de la réception en provenance des fournisseurs,
• lors de l'expédition vers les clients.
Après la Seconde Guerre Mondiale, un système de contrôle plus complet est développé,
essentiellement au Japon : la Maîtrise Statistique des Procédés (MSP, ou Statistical Process
Control – SPC en anglais).
On ne contrôle plus seulement le produit à l'entrée et à la sortie du processus de
production mais également le processus de production en lui même, pour éviter de
fabriquer un produit non conforme.
Dans les années 60, le système d'Assurance Qualité se développe, d'abord au Royaume-
Uni, puis dans le monde occidental : il s'agit d'étendre la MSP aux fournisseurs de
l'entreprise pour garantir la qualité des produits et matériaux entrants dans le processus
de production.
L'assurance de la qualité s'est progressivement orientée vers le client : elle intègre les
exigences du client dans tous les processus de l'entreprise. On parle de Management de la
Qualité, qui consiste à mettre en œuvre dans l'entreprise une politique qualité et une
compréhension de la satisfaction des clients.
Le concept s'est ensuite étendu à l'ensemble de l'entreprise et de son environnement, avec

le Management par la Qualité Totale (TQM), qui a pour objectif la satisfaction de tous,
dans le respect de l'environnement et de la société.
Les normes de qualité spécifiques par pays et par secteur se multiplient. Au début des
années 80, une mission d'élaboration de normes internationales et de guides en matière
de management et d'assurance de la qualité est confiée à l'Organisation Internationale de
Normalisation (ISO).
Toyotisme et Qualité Totale

Après la défaite de la Seconde Guerre Mondiale, de nombreux ouvriers nippons se mettent
en grève à la suite des cessations de paiement des entreprises auxquelles les banques ne
prêtent de l'argent que sous condition d'embauche zéro. Le Japon, déjà menacé par la
famine, est très sensibilisé aux gaspillages et développe un souci croissant d'économie à
une époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas.
Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste
stratégique lors de la guerre de Corée (1950 -1953), M. Kiichiro Toyoda, fondateur de la
société Toyota y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir.
Il demande alors à l'un de ses ingénieurs, M. Taiichi Ohno de mettre en place un modèle
différent du fordisme et adapté aux contraintes socio-économiques de pénurie de
l'époque. Ce dernier créera un mode d'organisation appelé Ohnisme ou Toyotisme dont
l'un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue.
Les principes du Toyotisme

• Le juste à temps ou flux tendu (méthode Kanban)
• L'auto-activation de la production
• Les cinq zéros (panne, défaut, papier, délai, stock)
• L'autonomation
• L'amélioration continue (Kaizen)
Ressources documentaires
Cours « Analyser les différents modèles d'organisation d'entreprise » - Annexe 3
« Toyota ou les 5 zéros »
Vidéo Le système TPS – Toyota Production System https://www.youtube.com/watch?
v=CGx32aMQEE4
Les débuts de l'empire Toyota

Sakichi Toyoda invente à la fin du XIXème siècle le premier métier à tisser mécanique du
Japon, une invention qui va révolutionner l'industrie textile de l'archipel. En janvier
1918, il fonde la Toyoda Spinning & Weaving Company et, avec l'aide de son fils
Kiichiro, il réalise le rêve de sa vie en construisant en 1924 le premier métier à tisser
automatisé du pays. Deux ans plus tard il fonde l'usine Toyoda Automatic Loom Works.
Tout comme son père, Kiichido est un innovateur et, lors de ses visites en Europe et aux
États-Unis dans les années 1920, il s'intéresse de près à la toute jeune industrie
automobile. Avec les 100 000 livres Sterling obtenues par la vente du brevet de son
métier à tisser automatisé, Kiichiro fonde en 1937 la Toyota Motor Corporation (TMC).
La marque Toyota (avec un T) a été construite par rapport au chiffre 8 qui est symbole
de prospérité au Japon : en effet, Toyoda s'écrit en écriture japonaise avec 10 traits
alors que Toyota n'en nécessite que 8.
Le management par la qualité
Passer du contrôle qualité à l'assurance qualité

Le contrôle qualité
Il s'agit dans le processus de production de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre
une ou plusieurs caractéristiques d'une entité, et comparer les résultats aux exigences
attendues (normes et réglementation) en vue de déterminer si la conformité est obtenue
pour chacune de ces caractéristiques :
• contrôle d'entrée
• contrôle dans le processus
• contrôle final
L'assurance qualité
D'après la norme ISO 8402-94, l'assurance qualité est l' « Ensemble des activités pré-
établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et
démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une
entité satisfera aux exigences pour la qualité »
En pratique, pour développer cette confiance dans la capacité de l'entreprise à satisfaire le

niveau de qualité attendu, il faut :
• mettre en place des systèmes de contrôle et les formaliser
• standardiser les méthodes de production et les formaliser.
Documents de formalisation du système qualité
Le processus d'amélioration continue: roue de Deming

La gestion de la qualité dans l'entreprise repose sur la prévention et l'amélioration
permanente des produits et des processus, en mettant en place des actions préventives et
correctives.
On parle de démarche PDCA ou Roue de Deming.
• P: Plan (Planifier)
◦ Définir le sujet ou le problème de qualité
◦ Identifier des solutions d'amélioration
◦ Formaliser un plan d'actions
• D: Do (Réaliser)
◦ Mettre en œuvre le plan d'actions sur un périmètre restreint de l'entreprise (phase de test)
• C: Check (Vérifier)
◦ Vérifier l'efficacité des actions menées
(observations, mesures, suivi d'indicateurs)
• A: Act (Assurer et améliorer)

◦ Élaborer ou mettre à jour les procédures, processus, guides de bonnes pratiques...
◦ Déployer les actions sur un périmètre plus large
◦ Identifier de nouvelles améliorations améliorations (ce qui ramène à l'étape P)
Le système PDCA est le fondement de la démarche de certification ISO 9001.
La Qualité Totale
La qualité totale ou Management Total de la Qualité est un concept qui s’est traduit par
de nombreuses démarches qualité dans lesquelles on se perd un peu :
• le CWQI (Company Wide Quality Improvement),
• la TQM (Total Quality Management : Gestion globale de la qualité),
• la méthode 6 Sigma de Motorola mettant en valeur le traitement statistique des
données,
• le Kaizen mis en œuvre par les Japonais,
• l’EFQM (European Foundation for Quality Management). Il s’agit d’une démarche
d’auto-évaluation et l’EFQM attribut un prix,
• ...
L’AFNOR (Association Française de NORmalisation) a retenu la définition suivante :
« Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de
tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des
avantages pour les membres de l’organisme et pour la société. ».
« La Qualité Totale, pour une entreprise, est une politique qui tend à la mobilisation
permanente de tous ses membres pour améliorer :
– la qualité de ses produits et services ;
– la qualité de son fonctionnement ;
– la qualité de ses objectifs, en relation avec l’évolution de son environnement. »
Les piliers de la qualité totale :

• la conformité aux besoins du client
• l’amélioration permanente sur tous les processus et services de l'entreprise
• la valorisation du personnel et la reconnaissance des mérites
• la mesure
• la prévention.
La norme ISO 9004 vise à mettre en place dans l'entreprise un système de Qualité Totale.
Communiquer sur la démarche qualité
Label, qualification et certification

Les actions entreprises autour de la qualité peuvent être formalisées et communiquées
dans un document appelé Charte de qualité.
Ce texte résume les règles et les engagements en termes de qualité librement définis,
rédigés et suivis par une entreprise, un groupe d'entreprises, une catégorie professionnelle,
un ensemble de métiers, un secteur, une filière, une enseigne
Le charte qualité doit être comprise par tous les salariés et clients mais aussi les
organismes délivrant les certifications ou les normes. Elle peut être communiquée par le
biais de différents supports tels qu'Internet, les médias et même les emballages.
Le Label correspond à une Charte de Qualité adoptée par une profession ou une filière.
Les Labels sont généralement peu contraignants pour une entreprise, d'autant plus qu'il
sont délivrés par des organismes non indépendants.
La Qualification et la Certification reconnaissent la capacité technique d'une entreprise à

réaliser des travaux dans une activité donnée, à un niveau de technicité défini.
Elles s'appuient sur des référentiels d'exigences liées à la norme ISO 9001.
La qualification est délivrée sur dossier

La certification est délivrée sur dossier + audit terrain.
Normes de qualité
Une norme est un texte rédigé par un organisme de normalisation reconnu.
➢ Organismes au niveau international

◦ l’ISO (International Organization for Standardization)
◦ le CEI (Commission Électrotechnique Internationale)
◦ l’UIT (Union Internationale des Télécommunications)
➢ Organismes au niveau européen
◦ le CEN (Comité Européen de Normalisation)
◦ le CENELEC (Comité Européen de Normalisation pour l'Électrotechnique)
◦ l'ETSI (European Telecommunications Standard Institut)
➢ Organismes au niveau français
◦ l’AFNOR (Association Française de Normalisation)
Un organisme certificateur agréé reconnaît la mise en œuvre et le suivi des règles dans les
entreprises.
La norme doit impérativement lister les méthodes pour reproduire un produit ou un

service et être reconnue par les professionnels du milieu concerné. Une norme n'est en
principe pas obligatoire, son adhésion est un acte volontaire.
Les pouvoirs publics peuvent rendre certaines normes obligatoires par un texte
réglementaire ou décret de loi : la réglementation définit des objectifs à atteindre. Ce sont
les « exigences essentielles de sécurité» dont le respect est obligatoire. Les produits
fabriqués conformément aux normes auxquelles le texte renvoie, sont présumés
conformes à ces exigences.
Les normes obligatoires créent donc un seuil minimum de qualité du produit ou du

service commercialisés.
Normes françaises, européennes et internationales

En France
La normalisation est réglementée par la loi du 24 mai 1941 qui a créé
l'Association Française de Normalisation (AFNOR) et définit la procédure
d’homologation des normes.
Une norme homologuée française porte le label NF. La conformité d'un
produit ou d'un équipement à une norme française est un label officiel
français, gage de qualité et de sécurité. Une marque de conformité est
gravée sur les appareils homologués.
En France 243 normes sont obligatoires sur un total d'environ 57000 textes publiés par
l'AFNOR :
➢ certains secteurs sont soumis à des normes : bâtiment, produits pharmaceutiques,

produits alimentaires, jouets pour enfants,
➢ les normes homologuées doivent être appliquées aux marchés passés par l’État, les
établissements et services publics,
➢ les normes concernant la sécurité des machines et la sécurité électrique sont
obligatoires pour les fabricants concernés,
➢ les entreprises qui ont adopté une norme peuvent l’imposer à leurs sous-traitants...
« Les DTU (Documents Techniques Unifiés) sont des documents qui réunissent
l’ensemble des règles de mise en œuvre et des règles de calcul pour les travaux du
bâtiment. Ces documents de référence, qui représentent un gage de respect des «
règles de l’art », s’adressent aussi bien aux maîtres d’ouvrage, aux maîtres d’œuvre,
aux entreprises, qu’aux experts en cas de litige.
Les DTU qui sont le fruit d’une coopération entre professionnels de la construction
et l’AFNOR (Association Française de Normalisation) sont publiés par le CSTB (Centre
Scientifique des Techniques du Bâtiment).
Depuis 1989, les DTU font partie des normes françaises NF ; ainsi, à chaque DTU
correspond un numéro de norme NF.
En Europe
Tous les produits fabriqués et les services proposés en France doivent respecter la
réglementation française et européenne. On a donc une multitude de textes
réglementaires (d’application obligatoire) en France et dans tous les pays de l’Union
Européenne et de nombreuses normes (d’application volontaire). D'où une nécessité
d’harmoniser les pratiques.
Les Directives Européennes fixent de manière réglementaire des exigences essentielles (de
sécurité, de santé et d’environnement). Ces directives renvoient à des normes
européennes (harmonisées ou non).
La réglementation française fixe donc le minimum à partir duquel un produit peut être mis
sur le marché. La Commission Européenne fixe un autre seuil minimum (les exigences
essentielles) à partir duquel un produit peut circuler librement dans l’Union Européenne,
dans le cas où le produit est concerné par une directive européenne.
Le marquage CE (actuellement pour « conforme aux exigences ») a été créé

dans le cadre de la législation d'harmonisation technique européenne. Le
marquage CE n'est ni une marque de certification ni une indication de l'origine
géographique du produit, c'est un marquage réglementaire qui n'implique
donc pas que le produit ait été fabriqué dans l'Union européenne.
Un produit marqué « CE » répond à certaines normes techniques et acquiert

le droit de libre circulation sur l'ensemble du territoire de l'Union Européenne.
Le marquage est obligatoire pour tous les produits couverts par une ou
plusieurs directives européennes qui le prévoient explicitement.
Pour apposer le marquage CE sur un produit, le fabricant ou l'importateur doit

réaliser, ou faire réaliser, des vérifications de conception, ou des contrôles, ou
des essais qui assurent la conformité du produit aux Exigences Essentielles de
Sécurité et de Santé (EESS) définies dans la ou les directives concernées.
Au niveau international
Les différents types de normes ISO

La Norme ISO 9001
Types de normes Rôle des normes
fait partie de la série des normes ISO
Normes Réglementent les sigles, les 9000, relatives aux systèmes de gestion de
fondamentales symboles et la terminologie la qualité. Elle définit les exigences
concernant l'organisation d'un système
Normes de Renseignent sur les de gestion de la qualité.
spécifications caractéristiques et les
performances que l'on peut La norme ISO 14001
attendre d'un produit ou d'un fait partie des normes ISO 14000 qui
service concernent le management
environnemental
Normes Renseignent sur les tests à
d'analyses et effectuer avant la sortie d'un
d'essai produit ou d'un service
Normes Concernent le management
d'organisation de la qualité et le process
qualité
Les normes ISO ne correspondent pas toujours aux normes françaises. En revanche, la
normalisation française s’inspire souvent de la normalisation internationale.
Les entreprises certifiées ISO 9001 prouvent ainsi qu'elles ont mis en place des systèmes
de suivi de la qualité sur tous leurs processus.
Annexes
1/ Étapes pour rédiger une procédure

1 - Cartographier les processus et sous-processus de l'entreprise
• Définir les principaux services ou entités concernés
• Définir pour chaque service les différentes activités
• Préciser le point de départ et le point d'arrivée du processus
Exemple de cartographie pour un producteur de collecteurs standardisé (tuyaux d’égout en béton)
Macro-processus
Sous -processus « Réception & contrôle matière première »
2 – Analyser chaque activité du sous processus

Dans le processus « Réception & contrôle matière première » vu précédemment : « Prendre
échantillon du matériau », « Peser la charge livrée », « décharger la livraison », ...
3- Rédiger la procédure associée à chaque activité
La rédaction des procédures repose sur les principes suivants :

• Écrire en pensant à celui à qui est destiné le document.
• Établir les documents et les mettre en œuvre en groupe en impliquant les personnes
concernées.
• Simplifier la rédaction au maximum
◦ éviter les grandes phrases :
◦ une seule idée dans une phrase
◦ un seul sujet dans un paragraphe
◦ un seul objectif dans un document
◦ ne pas écrire les évidences ou les pratiques bien établies
◦ ne pas écrire ce qui relève du savoir faire
• Utiliser graphiques, tableaux, logigrammes
• Utiliser une présentation du type « Quoi, Qui, Quand, Comment »
2/ Panorama des outils de pilotage de la qualité
Objectifs Outils
Cadrer le pilotage Roue de Deming Méthode Six Sigma
Cercles de Qualité
Analyser une performance Carte de contrôle Contrôle Statistique de Processus
Pour cadrer le pilotage Roue de Deming
Méthode Six Sigma Cercles de Qualité
Analyser un fonctionnement Logigramme Schéma géographique
Schéma fonctionnel L’outil « PERT »
Stratification
Rechercher des causes Diagramme de causes et effets Méthode des 5 pourquoi
Diagramme de Pareto Histogramme
Le QQOQCCP
Choisir une solution Matrice de compatibilité Démarche 8D ou 8 Do
Arbre de décisions
Optimiser et sécuriser un processus AMDEC Diagramme de Gantt
Kanban Poka Yoké
5M Ishikawa Kaizen
Autodianostic Lean management
Gérer les premières étapes d'une Diagramme KJ Analyse de la variance
analyse qualité Brainstorming Matrice auto-qualité
Analyse de la valeur
Initier un changement global dans La certification ISO 9001 Mettre en place un système de
l'entreprise gestion de la qualité normé
Les systèmes de suggestions ou structurer dans l'entreprise la
Kaizen Teian remontée d'idées d'amélioration
Le Total Quality Management ou TQM
Le Benchmarking comparaison avec les concurrents,
comparaison intra-entreprise
Management par Projets mettre en place des équipes de travail
temporaires pour réaliser un objectif
Knowledge Management Mettre en place un système formalisé
de gestion des connaissances dans
l'entreprise
Reengineering ou Business Process mettre à plat et reconstruire ldes
Reengineering (BPR) processus de l'entreprise
3/ Label, qualification et certification dans le secteur BTP
4/ Exemple de qualification : Qualification RGE dans le BTP
Source :http://www.developpement-durable.gouv.fr/La-mention-RGE-Reconnu-Garant-de-l.html

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INTÉGRER LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ

Table des matières

Les fondements de la qualité

L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il

Coûts liée à la non -qualité

Évolution du concept de qualité dans l'entreprise

Le concept s'est ensuite étendu à l'ensemble de l'entreprise et de son environnement, avec

Toyotisme et Qualité Totale

Les principes du Toyotisme

Les débuts de l'empire Toyota

Le management par la qualité

Passer du contrôle qualité à l'assurance qualité

En pratique, pour développer cette confiance dans la capacité de l'entreprise à satisfaire le

Documents de formalisation du système qualité

Le processus d'amélioration continue: roue de Deming

• A: Act (Assurer et améliorer)

Le système PDCA est le fondement de la démarche de certification ISO 9001.

L’AFNOR (Association Française de NORmalisation) a retenu la définition suivante :

Les piliers de la qualité totale :

Communiquer sur la démarche qualité

Label, qualification et certification

La Qualification et la Certification reconnaissent la capacité technique d'une entreprise à

La qualification est délivrée sur dossier

➢ Organismes au niveau international

La norme doit impérativement lister les méthodes pour reproduire un produit ou un

Les normes obligatoires créent donc un seuil minimum de qualité du produit ou du

Normes françaises, européennes et internationales

➢ certains secteurs sont soumis à des normes : bâtiment, produits pharmaceutiques,

Le marquage CE (actuellement pour « conforme aux exigences ») a été créé

Un produit marqué « CE » répond à certaines normes techniques et acquiert

Pour apposer le marquage CE sur un produit, le fabricant ou l'importateur doit

Les différents types de normes ISO

1/ Étapes pour rédiger une procédure

Exemple de cartographie pour un producteur de collecteurs standardisé (tuyaux d’égout en béton)

Sous -processus « Réception & contrôle matière première »

2 – Analyser chaque activité du sous processus

3- Rédiger la procédure associée à chaque activité

La rédaction des procédures repose sur les principes suivants :

2/ Panorama des outils de pilotage de la qualité

3/ Label, qualification et certification dans le secteur BTP

4/ Exemple de qualification : Qualification RGE dans le BTP

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