04/01 

: partie méthodologique. Ce que va nous donner le prof’ c’est du pratico-pratique

Test qui dure 1H30 environ, scénario et faut appli’ la méthode universelle qu’on déploie pour gérer
une crise

- La crise c’est qd on sait pas ce qu’on a à faire

- La gestion du pratique
- L’approche franco-fçs c’est pas de la gestion de crise
- La crise est révélatrice de qui on est et du contexte qui nous entoure
- La crise c’est une accélération exponentielle de plein de facteurs. Le covid c’est un
accélérateur de particules
- Dans la gestion de crise on doit se D qu’est-ce qu’on att’ de moi
- La crise c’est court-termiste, ajd, notre horizon perso’ et pol’ est lié au covid et ses csq
- La crise n’est pas linéaire, elle se balade

Confiance / méfiance / défiance / désobéissance  désenchantement (pas d’horizon) / rév’

Le pol’ ne peut pas être un gestionnaire de crise, ce n’est pas son L

La gestion de crise c’est un changement de posture
Dès qu’on bascule en période de crise, l’orga’ que j’utilise habituellement n’est pas faite pour, sinon
on serait tt le tps en crise

Voice ce qu’il se passe / voilà quelles sont les csq / voilà qui est concerné / voilà ce qu’on fait pour y
remédier
Dans chaque crise y a un prix à payer pour son règlement. Y a tjrs un prix à payer car la gestion de
crise c’est la créa’ un modèle qui n’existe pas : en déployant des actions on va créer d’autres csq
qu’on n’a pas encore pu anticiper

On peut revenir de la défiance à la confiance

Le pb de la gestion de crise c’est le pol’

Après la crise on ne revient pas à avant, il y a des choses qui vont rester

CAUSES/CSQ

Y a une crise tant qu’on n’a pas changé de modèle

Mondialisation est un pb

Est-ce qu’on laisse faire la nat’ ? La nat’ a tjrs bien fait les choses, mais est-ce qu’on accepte ça ?

Crise : incertitude / situation normale et situation de crise = rupture / exceptionnalité, posture

dérogatoire, on est sur du dérogatoire / urgence (des fois oui des fois non) / intensité

Situation de crise c’est qu’on n’agit pas avec les moyens habituels
La crise c’est qd on a causes + csq / impacts

CRISE : impact sur les perso’, l’act’, mon image, la respo’ et l’env’ et aussi pq pas l’impact financier

La crise est un événement dont la sévérité des impacts ne peut pas être gérés avec les plans prépa’ à
l’avance / les procédures hab’ et c’est pour cela qu’on parle de crise. Pour gérer une crise on a une
posture dérogatoire qui est la gestion de crise. Ce qu’on peut pas anticiper c’est la sévérité des
impacts. Ce qu’on ne peut pas connaître non plus c’est la D des parties prenantes

C’est quoi l’événement ? Qu’est-ce qu’on att’ de moi ? C’est quoi le contexte de l’événement ?

Le rôle de la gestion de crise de prendre des scénarios et de voir ce qu’on doit changer dans l’orga’
existante donc de prépa’ une orga’ flexible

Pompiers, policiers, c’est pas de la gestion de crise, c’est de la rép’ urgente très orga’
En Fr’, ce lui qui fait de la gestion de crise c’est le préfet car a tt ces parties prenantes impliquées

Ds les textes gouv’ y a pas tjrs de rép’ à ce qu’on att’ de moi

Pr’  PM  préfet  maires, mais le pb de la Fr’ c’est qu’on est sur du top-down, on n’a pas de
retour sur les décisions, les dispo’, on s’adapte pas
+ on rajoute de nvx, + c’est dur à coordonner

Gestion de crise : faut comprendre la dimension hû / dimension socio’ / dimension négo’ / dimension
recul (il faut pas être dans un entre-soi mais un autre soi, faut voir les choses telles qu’elles sont pas
telles qu’on veut les voir)

La gestion de crise c’est de l’imparfait alors que les gens veulent du parfait. C’est normal que tout ne
fonctionne pas comme prévu

La gestion de crise commence tjrs par une hist’. On va essayer de comprendre le début de l’hist’. II y
a les faits puis faut les confirmer

Gestion de crise c’est JE SAIS ou JE SAIS PAS, si on a doute, JE SAIS PAS

Je suis d’accord avec vous parce que, je suis pas d’accord avec vous parce que
Je vais faire ça parce que, je vais pas faire ça parce que
Voilà ce qu’on fait pour savoir ce qu’on ne sait pas

Parties prenantes internes/externes (par rapport à l’entité touchée par le pb) : celles impliquées dans
la gestion de l’événement/gestion de crise (internes), celles impactées = les victimes, celles à
informer

Connaître l’hist’ pour : connaître la sévérité des impacts puis les gérer = les anticiper et aussi gérer les
parties prenantes en comprenant leurs attentes
Il faut savoir ce que veut l’attaquant

Attention aux effets silo = chacun L dans son coin alors qu’il faudrait qu’ils sortent de leur zone de
confort

La meilleure arme du gestionnaire de crise c’est le plan d’action

Ajd le vrai pb c’est que chacun pense qu’il a la solution au pb à son niveau, mais non, faut prendre en
compte l’ensemble

Qd on est dans la gestion de crise on est dans la réaction. On se confronte à la réal’

Quand on est dans la gestion de crise on est dans la proactivité : on est en retard au début puis avec
de la méthode on va rattraper ça, on va anticiper les impacts et les parties prenantes. On va parvenir
par quasiment réussir à anticiper les D de la partie prenante
Faut créer la musique pour choisir le pas de danse, il faut changer le chef d’orchestre du départ

Il faut un esprit ouvert, il faut pas L en silo

Il faut com’ avec les parties prenantes dans les 2 sens. Qu’est-ce qu’on peut s’apporter. Et là je crée
un plan d’action

La gestion de crise c’est l’art et la manière de connaître l’hist’ pour gérer tout ou partie des impacts
et/ou tout ou partie des parties prenantes

Le changement de posture ind’ peut entraîner du stress : réaction physiologique. Face à une crise on
va avoir stress positif ou négatif. Stress positif c’est qu’on va mob’ toute l’énergie dessus. Stress
négatif c’est qu’on se paralyse, par ex’ qd c’est trop tard. Effet tunnel : on ne voit pas l’événement en
entier mais qu’une partie de la réal’. Le stress est alimenté par les émotions. Tt les parties prenantes
en gestion de crise son affectées par le stress et partant par des émotions : colère, peur, tristesse,
joie
Dès que ça dépasse un jour ou deux on n’est plus sur une émotion mais un sentiment et après on est
sur humeur (trouble de l’humeur)
La peur c’est la peur de la csq, la tristesse c’est logique du deuil (j’ai perdu qqch), la joie (c’est pas le
sentiment qui domine mais y a bonnes nvlles etc), colère (car qqun ou qqch a entravé ce que j’avais
prévu de faire, ça entrave l’agenda perso’ ou pro’). La tristesse est l’émotion la plus dure à gérer

L’écoute est une arme fatale. Remettre de la rationalité dans l’émotion et ça, ça vient avec le plan
d’action. Si je diminue l’effet de stress, je diminue l’effet tunnel et donc je vais pouv’ acquérir une
vision globale des choses

Faut remettre de la certitude là où c’est possible

Une des qualités principales du gestionnaire de crise c’est l’écoute

Son outil principal c’est le plan d’action

Logiques de deuil : choc/sidération ; déni ; colère ; peur des csq ; temps de latence (faits/impacts) ;
acceptation. Mais en fait il peut y avoir retour, surtt /b/ colère et peur
En crise on ne ment pas, on peut occulter la vérité pdt qq temps mais on ne ment pas car y aura tjrs
un retour à l’envoyeur
Escalier de changement comportemental en période de crise. Pour que la partie prenante ait une
émotion stable, qu’est-ce que je fais en premier : écoute active (je parle /b/ 5 à 10% du tps)  l’obj’
c’est de créer l’empathie (capacité à se mettre à la place de l’autre, lui dire je t’ai compris bcs
ça/ça/ça…)  créer un lien avec la partie prenante  je com’ avec elle sur le plan d’action  si le
plan d’action atteint les att’ des parties prenantes, on va alors changer leur comportement
Sinon la partie prenante va sur les réseaux sociaux
Il faut pas que la partie prenante se rende compte des mécanismes stratèges qu’on met en place. Le
danger c’est qu’une crise majeure peut fédérer plein de gens qui vont s’en prendre à la source du pb
en un temps record

Les chiffres ont en fait ce qu’on en veut sauf si les indicateurs sont très clairs L’indicateur le +
pertinent qu’on devrait tous suivre c’est la capacité à absorber en réa’

Covid : prévoir seuils d’acceptabilité

Y a pas de bonnes façons de gérer la crise

Lilian.laugerat@solace.fr