Esi BTS 1a Ok

ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
SOMMAIRE
GENERALITE SUR LES ENOUETES DE SATISFACTI0N ………………2
LES PRINCIPALES TECHNIQUES D'ENOUETE DE SATISFACTION…7
L’OBSERVATI0N ………………………………………………..…………15
METHODOLOGIE DE REALISATION D'UNE ENQUETE ………...…….18
L’ENQUÊTE PAR SONDAGE…………………..………..……….………...25
1
CHAPITRE
2
La réussite de la gestion des entreprises repose largement sur une bonne connaissance
des facteurs (internes ou externes) qui influencent la vie de celles-ci. En effet, comment
proposer une action correspondant aux attentes de ces acteurs (clients, partenaires ou
employés) sans bien les connaître, sans faire des prévisions à plus ou moins long terme sur
les évolutions probables de leurs besoins. L'objet des enquêtes de satisfaction est d'apporter la
connaissance suffisante et nécessaire à la prise de décision.
I- DEFINITION
Les enquêtes de satisfaction regroupent l’ensemble des activités qui consistent à
recueillir, analyser et exploiter les informations relatives à un problème afin de
permettre aux responsables de prendre les meilleures décisions possibles.
Par rapport aux décisions et aux actions, elles interviennent :

 Avant : lors des phases de préparation et de réflexion ;
 Pendant : suivi et accompagnement des actions ;
 Après : évaluation des résultats.
II- LES ACTEURS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

1- Le commanditaire
Le commanditaire est celui qui sollicite l’enquête, c’est-à-dire le demandeur de l’enquête.
Il peut être :
 une entreprise de biens de consommation, de biens industriels, de services ;

 une organisation, une association, un Etat, une collectivité locale ou régionale, un
groupement religieux, politique, culturel.
2- Le responsable de l’enquête
Le responsable de l’enquête est chargé de la réalisation de l’enquête. Il peut être :

 un service interne à l'entreprise
L'entreprise connaît très bien son personnel. C'est un élément de choix
important. Les coûts engagés par l'entreprise seront plus faibles que dans le cas du recours à
un cabinet conseil extérieur.
En revanche, il est parfois difficile d'avoir un regard neutre sur sa propre
entreprise et ses problèmes. Toute entreprise n'a pas un service compétent pour gérer des
enquêtes complexes.
 un cabinet conseil extérieur à l'entreprise
Ce cabinet a une parfaite maîtrise des techniques de l'enquête de marché. Il mène
l'enquête avec une totale indépendance d'esprit à l'égard des différents services de
l'entreprise et de sa direction.
En revanche, le commanditaire de l'enquête devra sélectionner le cabinet et lui
expliquer de façon détaillée et précise le problème à résoudre et les objectifs. Cela a pour
conséquence d’augmenter les délais de réalisation et d'engendrer des coûts
supplémentaires.
 un consultant free-lance, spécialiste des enquêtes de satisfaction
3
III- DOMAINES D’APPLICATION DES ENQUETES DE SATISFACTIONS

Il existe deux types d’enquête de satisfaction :
 l’enquête de satisfaction interne : elle s’adresse aux salariés ou agents pour
mesurer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de la politique managériale
de l’entreprise.
 L’enquête de satisfaction externe : elle s’adresse aux consommateurs ou

acheteurs des biens ou services en vue de mesurer leur degré de satisfaction
vis-à-vis des actions commerciales de l’entreprise.
L’information relative à l’enquête de satisfaction est alors de deux ordres :
1- Domaines d’application de l’enquête de satisfaction interne
Il s’agira ici de recueillir les avis et opinions des salariés de l’entreprise sur :
 La politique de recrutement
Les informations à collecter porteront sur :
 Le profil des postes
 Les missions
 Les écarts entre les résultats attendus et ceux réalisés
 La politique de rémunération
 L’équité sociale dans l’octroi de la paie
 La bonne répartition du salaire
 La régularité de la paie
 La prise en compte des heures supplémentaires
 La politique de formation
 L’intitulé de l’action de formation
 Profil des apprenants
 Les objectifs à atteindre
 Les résultats attendus
 Le contenu de la formation
 La durée
 Méthodes et moyens pédagogiques
 Coût
 Le niveau et l’expérience du formateur
 Le profil de carrière
 Les informations sur le profil de carrière
 La lisibilité au niveau de l'avenir
 Les possibilités au niveau de l'évolution
 Le plan de carrière des employés
 La politique de sécurité sociale
Les informations porteront sur :
 L’assurance médicale
 Le pian d'épargne
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 La déclaration à la CNPS
 Le plan de logement
 L’hygiène de vie
 La propreté des locaux
La propreté et l'entretien des sanitaires
Lu propreté et l'entretien des surfaces
 Le climat social
 L'ambiance
 La nature des crises
 La gestion des crises
2- Domaines d'application de l'enquête de satisfaction externe
Il s'agira ici de recueillir les avis et opinions de la clientèle externe sur les variables
d'action de l'entreprise que sont :
 Le produit
Les recherches porteront sur la marque, le nom, le concept, les caractéristiques, le
positionnement et l'image.
Objectifs essentiels :
 Définir les points forts et les points faibles d'un produit existant (ou d'un prototype)
en vue de son amélioration et de !a définition des arguments de vente
 Analyser l'adéquation des couples produit/ marché
 Le prix
Les recherches porteront sur le prix de vente.
Objectifs essentiels . :
 définir le prix de vente du produit en fonction des coûts de l'entreprise, de la
sensibilité du marché, des prix des concurrents.
 La distribution
Les recherches porteront sur le choix des canaux de distribution qui conviennent aux
clients et les moyens de contrôle
 faciliter et/ou contrôler le choix d'un canal ou d'un point de vente.
 La communication
Les recherches porteront sur les médias, les supports, les espaces et la copy stratégie qui
conviennent aux clients.
 Connaître les média
 Connaître les supports
 Choisir le message
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 Choisir l'annonce
 Tester les retombées des actions de communication
 La force de vente
Les recherches porteront sur la perception, le contrôle.
 connaître l'attitude, les difficultés, les résultats des équipes de vente.
 L'audit marketing
Les recherches porteront sur la stratégie globale.
 fournir un diagnostic global sur la stratégie marketing.
N.B.: Ces informations sont nécessaires pour :
 Se maintenir au courant et avoir une vision générale du marché ;

 Réagir rapidement à un changement brutal du marché ;
 Eclairer une prise de décision.
IV- TYPOLOGIE DES INFORMATIONS

On classe les informations selon leurs origines (interne ou externe) et selon leur
nature (secondaire ou primaire).
1- Informations selon leur nature (primaire ou secondaire)
a- Informations primaires : ce sont des informations collectées spécialement et

pour la première fois pour étudier le problème posé.
b- Informations secondaires : ce sont des informations qui existent déjà. Elles

ont déjà été collectées. Elles seront utilisées une seconde fois. Ces informations
sont nombreuses et faciles à acquérir. Mais elles peuvent être erronées, inadaptées,
incomplètes, fausses.
2- Informations selon leur origine (interne ou externe)
a- Informations internes : ce sont des informations venant de l'entreprise

(rapports chefs de services, dossiers du personnel, documentation, presse).
b- Informations externes : ce sont des informations recueilles hors de

l'entreprise auprès d'organismes extérieurs à l'entreprise.
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I- L’ENQUETE DOCUMENTAIRE
La quasi-totalité des enquêtes marketing débute par une enquête documentaire,
notamment lors de la phase exploratoire.
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1-DEFINITION
L’enquête documentaire (ou « desk research ») consiste à recueillir des informations
existantes concernant le problème posé. L’information peut être d’origine interne à
l’entreprise ou provenir d’organismes ou de personnalités externes.
2- OBJECTIF DE L’ENQUETE DOCUMENTAIRE
 Avoir une connaissance générale de l’environnement interne et/ou externe de

l’entreprise
 Explorer le problème
 Affiner la définition des objectifs de l’enquête
 Proposer des champs d’investigations ou des hypothèses de travail.
3-AVANTAGES ET LIMITES
a- Les avantages
Dans le cadre de l’enquête documentaire, l’information est généralement :
 Rapide à obtenir
 Simple à analyser
 Peu coûteuses
b- Les limites
Cependant, il faut être critiqué à l’égard des informations obtenues. Par exemple, les
informations recueillies peuvent être :
 Inadaptées (par rapport au besoin)
 Erronées (faute de frappe, erreur méthodologique…)
 Fallacieuses (résultat financier tronqué)
 Incomplètes (ne portent pas sur toute la cible ou toutes les informations à collecter)
En période de forte concurrence, il est souhaitable que la recherche documentaire soit une
activité permanente de veille. Cette veille devra concerner les domaines suivants :
 Le fonctionnement interne de l’entreprise : résultats financiers (rentabilités des
différents produits, des marques) et les politiques managériales (recrutement,
formation, rémunération, sécurité sociale, profil de carrière, hygiène de vie, style de
direction, politique organisationnelle)
 Les concurrents (……………………………………….) : produits, investissements
réalisés, brevets ou marques déposées, actions de communication … ;
 Les clients (…………………………………………………………….) évolution des
besoins, solvabilité ;
 Les fournisseurs (……………………………………………………….) : nouveaux
produits, évolution des relations commerciales, qualités des prestations ;
 La technologie (………………………………………….....) : évolutions prévisibles,
impacts sur les produits ou sur les processus de production, nouveau matériaux ;
 Les données socio-économique (………………………………………..) : évolutions
dans les domaines juridiques, sociaux, culturels, économiques…
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II- L’ENQUETE QUALITATIVE

Comprendre l’attitude d’un salarié face à la politique managériale d’un Directeur des
Ressources Humaines, trouver les motivations qui sous-tendent l’acte du Syndicat d’une
corporation sont autant d’objectifs qui peuvent être assignés à une enquête qualitative.
1- DEFINITION ET BUT
On appelle enquête qualitative toute enquête qui permet d’analyser et d’essayer de
comprendre les motivations et le comportement des individus.
2- CARACTERISTIQUE DE L’ETUDE QUALITATIVE
Elle porte sur un échantillon restreint d’individu. Cet échantillon n’a pas besoin d’être
représentatif de l’ensemble de la population ; il doit simplement être issu de cette population
et composé d’individus présentant des profils différents.
3- METHODES D’ETUDES QUALITATIVES
De nombreuses méthodes ont été développées en matière d’enquêtes qualitatives. Elles

relèvent pour la plupart des sciences humaines, en particulier de la psychologie et de la
sociologie.
a- L’entretien individuel
Il rassemble un intervieweur (psycho-sociologue) et un interviewé. L’entretien est

enregistré au magnétophone ou en vidéo pour permettre l’analyse des informations obtenues.
 L’entretien libre ou non directif

Il se caractérise par la liberté accordée à la personne interrogée pour s’exprimer sur un
thème donné. L’animateur donne une consigne de départ (parlez-moi de la voiture idéale) et
laisse l’interviewé s’exprimer librement dans ses propres termes et aussi longtemps qu’il le
désire. Le rôle de l’animateur est de favoriser la parole de l’interviewé et de le recadrer sur le
sujet si le besoin se fait sentir. L’entretien doit se dérouler dans un endroit agréable de
manière à favoriser un discours détendu et spontané.
CONSEILS POUR REUSSIR UN ENTRETIEN NON DIRECTIF
IL EST INTERDIT IL EST CONSEILLE

- D’intervenir de façon directive en - D’intervenir pour faciliter le discours et
orientant le discours, en imposant une l’approfondissement du thème
structure extérieure au discours de la - De montrer que l’on écoute (oui je vois, je
personne interviewée ; comprends, hum
- D’induire les réponses ; - De reformuler la dernière phrase
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- D’interpréter ou de donner son avis - De synthétiser les propos de la personne

- De porter des jugements de valeur ; interviewée
- De couper la parole - De faire préciser un terme ambigu ou
inconnu
- D’utiliser les comportements non-verbaux
que la personne interviewée.
EXEMPLE D’ENTRETIEN NON-DIRECTIF
Objectif: Découvrir les motivations lors de l'achat d'un parfum
Cible : Sandrine, une jeune femme
La personne qui interroge (Pierre) ; la personne interrogée (Sandrine).

Pierre : Pouvez-vous me parler des parfums ?
Sandrine : Des parfums ? Oui, des parfums en général ou quoi ?
P : De ce que vous voulez, de ce qui vous vient à l'esprit.
S : Les parfums, vous savez... c'est très personnel... Par exemple, moi, en ce moment, je
mets Eau de Guerlain. Enfin, ce n’est pas du parfum parce que c'est trop fort, c'est de
l'eau de toilette. Avant, je mettais Toquade de Rochas. C'est Jean-Marc qui me l'avait
offert... Mais depuis, j'ai rencontré Rudolf. Alors j'ai changé de parfum. Vous
comprenez.
P : Oui, et vous aimez davantage ?
S : Qui, Rudolf ?
P : Non, Eau de Guerlain.
S : Oui, c'est plus fleuri, plus léger et puis, c'est plus chic. Vous savez ça s'achète
uniquement chez les parfumeurs Guerlain. Vous voyez ?
P : je vois ...
 l'entretien semi directif

A la différence de l'entretien non directif, l'entretien semi directif s'effectue
avec un guide d'entretien (consigne de départ + grille de thèmes) défini au préalable
qui liste les thèmes à aborder. La personne qui interviewe présente ces thèmes s'ils ne
sont pas spontanément abordés par la personne interviewée.
Application : pour le lancement d'une nouvelle marque de bière, l'enquête

documentaire a permis de soulever les questions suivantes : Type de bière préférée,
Moments de consommation. Packaging idéal, Lieux, Occasions, Instants, Forme, Sucré,
Amer, Fruité, Contenance, Couleur, Parfum, Lieu de consommation
Regroupez ces questions par thèmes et essayez de rédiger un guide d'entretien
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 L'entretien directif
Il consiste à poser au participant une série de questions ouvertes précises dans un
ordre prédéfini. Le participant répond alors sans aucune limite de temps.
b- L'entretien de groupe (focus group)

Il consiste à réunir un groupe restreint d'environ 10 personnes, et à leur
demander de s'exprimer sur un thème donné. Un animateur psycho-sociologue
conduit le débat, donne la parole à tous Ses participants et recadre si besoin la
discussion.
Ce type d'entretien est plus productif que les entretiens individuels car la diversité
des membres composant le groupe favorise la créativité et la prise de parole.
4- LES OUTILS UTILISES

Lors des entretiens individuels ou de groupe, des outils plus spécifiques peuvent
être utilisés pour enrichir l'information obtenue.
a- Les méthodes projectives
La difficulté des entretiens est de savoir comment pénétrer en profondeur le

comportement de l'interviewé pour atteindre son inconscient. Parler de ses propres
sentiments et motivations induit souvent un biais que les méthodes projectives
permettent d'éviter. On distingue plusieurs tests :
L'association de mots : on demandera à l'interviewé d'associer des mots à d'autres.

« Lorsque je vous énonce le mot bière, quel est le premier mot qui vous vient à l'esprit ?
Les phrases à compléter : ici le répondant doit compléter des phrases qui lui sont fournies.
Lorsque j'achète de la bière, je suis.........
Le portrait chinois : il consiste à demandera l'interviewé d'effectuer des rapprochements

entre des marques, par exemple, et des personnes, des objets ou encore des animaux.
Si cette marque de bière était un personnage célèbre, elle serait . . . . . . .
Si cette marque de bière était un animal, elle serait......
Les individus peuvent également projeter leur pensée à travers des tests mettant en scène
d'autres personnes. La personne proposant le test va alors demander à l'individu interrogé de
se mettre à la place de quelqu'un d'autre... et de le juger.
Le TAT (Thernatic Aperception Test) est un test couramment utilisé. Il s'agit, en présentant des
images à l'individu, de le faire s'exprimer sur les situations rencontrées par les personnages.
Pour conserver l'exemple de la bière, on peut montrer l'image de quelqu'un buvant une bière à la
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terrasse d'un café, ou choisissant des bières dans un magasin, ou buvant de la bière à son
domicile, etc.
Il est ensuite demandé à l'interviewé de préciser l'action qui se déroule sur les images
proposées, d'énoncer ce qui s'est passé avant et la manière dont se terminera l'action.
L’interviewé devra également préciser les sentiments qu’éprouvent les personnages
présentés.
b- Méthodes de créativité
Basées sur la technique du brainstorming (remue-méninges), elles permettent de
faire resurgir une multitude d'idées à propos d'un thème donné. La règle d'or du remue-
méninge est l'absence totale de critique. La synectique de GORDON un autre test, de
créativité, se fonde sur la recherche d'idées mais en se basant sur les expériences passées
des participants.
5- AVANTAGES ET LIMITES DES ENQUETES QUALITATIVES

a- Avantages
 informations collectées rapidement (petit nombre d'interviewés) ;

 très grande richesse d'informations sur les attitudes, les motivations, les
comportements et les processus de décision.
 Analyse approfondie des éléments subconscients qui permettent de comprendre et
d'expliquer des comportements.
b- Les limites
 résultats qui ne peuvent être généralisés du fait de la non représentativité de
l'échantillon ;
 risque de résultats biaises si l'enquêteur animateur n'est pas suffisamment qualifié.
III- L'ENQUETE QUANTITATIVE
1- DEFINITION
L'enquête quantitative est une approche qui consiste à collecter sur le terrain des
informations précises et chiffrées sur la population. Elle est fondée sur l'utilisation des
méthodes statistiques
N.B. : elle permet de dénombrer les caractéristiques, les opinions, les attentes, etc.
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2- OBJECTIFS
L'enquête quantitative a deux principaux objectifs :
 Confirmer une hypothèse

 Recueillir les informations manquantes
3- LES TECHNIQUES UTILISEES
Les techniques utilisées sont :

 Le recensement : il consiste à étudier tous les individus d'une population.
 Le sondage : il consiste à étudier une partie de la population. Dans ce cas, le
choix de cette partie de la population doit être fait de façon rigoureuse.
4- LES DIFFERENTS TYPES D’ENQUETE
o L'enquête ad ’hoc est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le

compte d'une seule entreprise, dont l'échantillon et le questionnaire varient
d'une enquête à l'autre.
o Le marché test est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le compte
d'une seule entreprise, dont le questionnaire reste identique et l'échantillon
varie, d'une enquête à l'autre
o L'omnibus est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs

entreprises rachetant chacune ses résultats, dont l'échantillon peut être identique
ou variable d'une enquête à l'autre et le questionnaire toujours variable d'une
enquête à l'autre.
o Le panel est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs

entreprises rachetant chacune ses résultats et ceux des concurrents, dont
l'échantillon et le questionnaire restent toujours identique d'une enquête à l'autre.
o Le baromètre est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs

entreprises rachetant chacune ses résultats et ceux des concurrents, dont
l'échantillon peut être identique ou variable d'une enquête à l'autre et le
questionnaire toujours identique d'une enquête à l'autre,
EXERCICE D’APPLICATION
La société SUD TELECOM a décidé de lancer le 9980, service de messagerie

vocale interne qui permet, à deux ou plusieurs employés, de communiquer en différé en
déposant des messages dans une boite vocale dont le numéro a été convenu à l'avance. Il
est possible d'accéder à ce service à partir de tout poste téléphonique.
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Pour élaborer la campagne de communication, il vous est demandé de mener une

enquête. Dans un premier temps, les responsables de cette société aimeraient avoir des
informations existantes sur le marché de ce type de produit.
1- Quelle enquête lui préconisez-vous ?
2- Où peut-elle trouver ces informations ?
Ensuite cette société aimerait aussi comprendre les habitudes de communication des
employés.
3- Quel type d'enquête dit-elle mener ?

4- Citez quelques techniques qui s'offrent à elle pour cela.
5- La SUD TELECOM vous demande ensuite de lui proposer une enquête
quantitative ; à quoi peut-elle servir dans ce cas ?
6- Vu que ce nouveau produit s'adresse à tous les employés (5000), quel technique
d'enquête quantitative serait le plus appropriée et pourquoi ?
IV- L’OBSERVATION
Cette technique d'enquête consiste à observer directement la réalité du

comportement des individus dans une situation donnée (exemple : achat et utilisation des
produits et services, déplacement de l'individu et choix des produits au sein d'un point de
vente).
Au cours des années écoulées, les spécialistes des enquêtes ont été amenés à recourir à
la technique de l'observation pour plusieurs raisons :
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 Les «déclarations» effectuées par les personnes interrogées (lors du sondage, d'un
entretien ou d'une réunion de groupe) peuvent être assez éloignées de la réalité de
leurs comportements.
 L'observation permet d'obtenir autrement des informations sur la manière dont

les personnes se comportent.
1- LES TECHNIQUES D’OBSERVATION
Les techniques d'observation étudiées ici sont l'observation simple,
l'observation verbalisée et l'observation appareillée.
a- L'observation simple
L'observation simple propose deux techniques que sont le relevé direct (relève
plus du domaine quantitatif) et le suivi de comportement.
 Le relevé direct : elle se pratique sur les points de vente. L'unité observée peut
être de trois types : l'enfant, un adulte, un distributeur. L'observateur dispose
d'une grille qui récapitule les variables devant être mesurées, par exemple : nombre
de marques manipulées, temps de réflexion avant l'achat, nombre de produits et
marques références, prix pratiqués, etc.
 Le suivi de comportement : c'est une méthode qui consiste à suivre un

acheteur, généralement à son insu, et à consigner sur une grille préétablie les
différents faits étudiés. L'utilisation d'une caméra vidéo facilite la collecte et
accroît la fiabilité des observations puisqu'il est possible, en cas de doute, de
visionner plusieurs fois l'enregistrement.
b- L'observation verbalisée
L'observation verbalisée combine l'observation simple et l'interview en
profondeur. Elle comprend deux techniques : les protocoles verbaux et les achats
fictifs
 Les protocoles verbaux : l'observateur demande au sujet de « penser à voix

haute » durant la tâche requise par l'enquête. Cette méthode est utile pour
comprendre les mécanismes d'achat du consommateur.
 Les achats fictifs : l'observateur se fait passer pour l'acheteur potentiel
d'un produit ou d'une marque.
c- L'observation appareillée
C'est, un système électrique, mécanique ou électronique qui établit

directement les valeurs devant être enregistrées. Ces mesures présentent l'avantage
d'être objectives et fiables.
2- AVANTAGES ET LIMITES DE L'OBSERVATION
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a- Avantages
On remarquera que ce genre d'enquête favorise le recueil d'informations plus
objectives et plus précises (suppression du biais résultant de l'interaction inévitable
entre l'enquêteur et la personne interrogée). Dans certains cas, l'observation est le seul
moyen disponible pour obtenir les informations recherchées.
b- Limites
Ce qui limite cette technique c'est qu'elle est longue et coûteuse. De plus, il y a
danger de subjectivité et d'interprétation erronée par l'observateur. Enfin les
informations sont limitées au comportement de l'enquêté.
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I- LE PREALABLE
1- LE BESOIN D’INFORMATION
Le besoin d'information est plus ou moins lié à la prise de décision. La
nécessité de prendre une décision peut avoir deux origines :
 Elle résulte de la pression des événements : dans ce cas, il s’agit généralement d’un
problème à résoudre, subi par l'entreprise (augmentation des retards, baisse de !a
motivation, augmentation des accidents de travail.).
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 Elle s’inscrit dans un processus volontariste : dans ce cas, ce sont les dirigeants
eux-mêmes qui sont à l'origine de ce besoin d'information.
2- LA DEMANDE D’ENQUETE PAR L’ENTREPRISE OU BRIEFING
Cette demande est plus ou moins formalisée mais doit comporter au moins les parties
suivantes :
 Contexte : permet de définir l'origine du besoin d'information et la place de
l'enquête dans la problématique de l'entreprise.
 Objet de l’enquête et actions liées à l’enquête: permet de préciser l'objet de

l'enquête et la nature des décisions d'actions qui sont liées aux résultats de
l'enquête.
 Informations recherchées : partie concernant la liste des informations qui
paraissent nécessaire à l'entreprise.
 Délais : précise l'échéancier souhaité par l'entreprise pour !a remise du rapport.
II- LE PROJET D’ETUDE
Encore appelé plan d'enquête, plan de recherche, proposition d'enquête ou

protocole de recherche, le projet d'enquête correspond à la prestation proposée par le
cabinet d'enquête à l’entreprise. Il reprend généralement les termes de la demande d'enquêtes en
les développant et en les précisant. Il comporte généralement les rubriques suivantes :
 Rappel du contexte de l'enquête : c'est un rappel de l'origine du besoin

d'informations de l'entreprise
 Objectif de l'enquête : cette partie consiste à préciser l'objet de l'enquête en
termes de recherches
 Liste des informations à recueillir : Il s'agit de faire la liste (par thèmes) des
informations que l'enquête doit permettre d'obtenir.
 Choix des techniques de collecte : cette partie précise les techniques
d'enquêtes retenues pour la collecte des informations listées.
En fonction des objectifs de l’enquête, trois possibilités s’offrent à nous :

Enquête documentaire et qualitative ;
Enquête documentaire et quantitative ;
Enquête documentaire, qualitative et quantitative.
Les composantes de chaque type d’enquêtes se présentent comme il suit :
 Enquête documentaire : elle consiste à recueillir des informations existantes

(informations secondaires) au problème qui se pose à l'entreprise. Elle
comprend :
 Objectif :
 sources :
 Méthode d'analyse : Lecture et synthèse
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 Enquête qualitative : elle consiste à étudier les motivations profondes des

individus dans le but de mettre à jour les variables qui influencent leurs
attitudes et leurs comportements. Elle comprend :
 Objectif :
 Cible :
 Technique(s) et outil(s) de recueil utilisé(s) :
 Méthode d'analyse : Analyse de contenu
 Enquête quantitative: elle consiste à collecter des informations précises et
chiffrées sur la population cible. Elle comprend :
 Objectif :
 Cible :
 Echantillonnage : probabiliste ou non probabiliste en précisant la
technique retenue
 Outil de collecte ; le questionnaire
 Mode d’administration :
 Méthode d'analyse : analyse statistique
 Budget et délai de l'enquête : cette partie précise le coût de l'enquête et le délai de

réalisation.
 Budget de l'enquête et modalités de règlement: ii s'agira de définir le

coût des différentes enquêtes et les modes et moyens de règlement
effectif.
 Délai de l'enquête ou timing: i! s'agira de définir le délai de réalisation
des différentes enquêtes soit sous forme de planning, soit sous forme
de chronogramme.
III- LA REALISATION PRATIQUE DE L’ENQUETE
Une fois le projet d'enquête accepté par le commanditaire, le cabinet conçoit le

ou les outils de recueil (guide d'entretien et / ou questionnaire) et peut passer à la
réalisation pratique de pratique qui se fait en trois phases :
 La collecte des informations : il s'agit d'aller sur le terrain pour le recueil

proprement dit des informations recensées.
 Le traitement des informations : une fois les informations collectées, il
s'agira de les analyser et de les interpréter en vue de répondre au problème posé.
 La rédaction du rapport d'enquête : c'est le document récapitulatif de
l'enquête.
IV- RESUME DU PROCESSUS DE REALISATION D’UNE ENQUETE DE

SATISFACTION
1- Rappel du contexte
2- Objectifs de l’enquête
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3- Liste des informations à recueillir

4- Choix des techniques de collecte
5- Budget et délai de l’étude
6- Collecte des informations
7- Traitement des informations
8- Rédaction du rapport d’étude
Le rapport d'enquête est l'aboutissement de la recherche menée. Nous vous

proposons un plan indicatif :
 La page de couverture et le sommaire
La couverture : elle reprend le titre de l'enquête, le nom et l'adresse du

commanditaire, le nom du cabinet ou de la personne en charge de l'enquête et la date
d'achèvement du rapport
Le sommaire : il est paginé et récapitule les grandes divisions et sous-parties du
document.
 Exposé du contexte et des objectifs de l'enquête
 Synthèse des résultats ou résumé
- Doit être organisé par thème

- Doit souligner les points fondamentaux révélés par l'enquête
- Doit fournir les trois ou quatre résultats majeurs et; les principales
conclusions.
 Présentation de l'enquête
La méthodologie de la recherche doit être présentée en détail pour chaque étape :
- Approche documentaire
- Approche qualitative
- Approche quantitative
N.B. : se référer au contenu du projet d'enquête
 Analyse des résultats
 Recommandations
Ce sont des suggestions sur la ou les solution(s) préférable(s).
 Annexes
- Questionnaire, guide d'entretien ou grille d'observation
- Tableaux de résultats, Glossaire de termes technique.
Application I : mettre devant le numéro de chaque question la lettre correspondant à

la bonne réponse
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1- Le projet d’enquête est :
a- Un document envoyé par un étudiant à un employeur pour postuler à un emploi ;

b- Le document par lequel le chargé d’enquête détermine les caractéristiques de
l’enquête à réaliser ;
c- Un document établit par le demandeur de l’enquête à réaliser.
2- Le brief ou briefing ou demande d’enquête ou encore cahier des charges est :
a- Un document qu’un chargé de mission doit remplir pour justifier ses

déplacements :
b- Un document qui indique les caractéristiques que doit présenter une réalisation
technique de l’enquête c’est-à-dire la nature et l’étendue du travail à réaliser ;
c- Un document écrit qui dans le cadre d’un contrat, détermine les obligations
réciproques des contractants.
3- Un projet d’étude est aussi appelé :
a- Briefing ;
b- Protocole de recherche ;
c- Guide d’entretien.
4- Une demande d’étude est du ressort de :
a- L’enquêteur ;
b- Le commanditaire ;
c- Le chargé d’étude.
5- Le besoin d’informations tire son origine de :
a- La presse internationale ;
b- La pression des événements ;
c- D’un groupe de travail ;
d- D’un processus volontariste ;
e- Du système d’information marketing(SIM)
6- Les étapes de réalisation d’une enquête sont dans l’ordre :
a- Le rappel du contexte - l’objectif de l’enquête - la liste des informations à

recueillir- le choix des techniques de collecte - le traitement des informations -le
recensement des informations - la rédaction du rapport ;
b- Le rappel du contexte - l’objectif de l’enquête - la liste des informations à
recueillir - le choix des techniques de collecte - budget et délai de l’étude - la
collecte des informations - le traitement des informations - la rédaction du
support ;
21
c- Le rappel du contexte - l’objectif de l’enquête - le recensement des informations -

le choix des techniques de collecte - budget et délai de l’étude.
7- La forme de la demande d’enquête est imposée par la loi :
a- Vrai
b- Faux
8- Le Briefing est aussi appelé plan d’enquête :
a- Vrai
b- Faux
9- Le projet d’enquête est réalisé par le commanditaire :
a- Vrai
b- Faux
10- La collecte des informations et le recensement des informations sont des étapes
identiques :
a- Vrai
b- Faux
Application 2 :
Une société de téléphonie mobile constate depuis peu un pic dans les retards de ses
employés. Elle pense qu'une enquête de marché s'impose pour mesurer l'ampleur du
phénomène et en comprendre les raisons.
1- quelles sont les différentes étapes de l'enquête à réaliser ?
2- proposer un projet d'enquête à cette société.
Application 3 :
Face à la recrudescence du phénomène de fraude dans ses autobus, la SOTRA souhaite

lancer une campagne de communication. Mais avant elle souhaite comprendre les motivations
des fraudeurs. Elle confie au cabinet dont vous faites partie la réalisation de cette enquête.
Rédigez le plan de recherche de cette enquête.
Application 4 :
Un restaurant désire mesurer le niveau de satisfaction de sa clientèle. Pour cela elle

vous confie ta réalisation d'une enquête.
1- Citez et expliquez les étapes de réalisation d'une enquête.
22
2- En vous référant aux acteurs de l'enquête de .satisfaction dites que

représentent le restaurant d'une part et vous d'autre part et précisez le rôle de
chacun des acteurs
3- Rédigez une proposition d'enquête à soumettre aux responsables de ce
restaurant.
Application 4 :
Les caractéristiques d'une enquête sur la satisfaction des étudiants de votre

école par rapport aux services sont:
- réalisation d'un sondage de 600 étudiants ;
- répartition du budget : 700 000 F de charges fixes ; 4000 F par questionnaire de charges
variables ; 400 000 F d'honoraire ;
- chaque enquêteur devra interroger 15 personnes par jour ;
- 10 enquêteurs ont été sélectionnés pour l'administration du questionnaire. ;
- les travaux préparatoires (pré enquête, rédaction du questionnaire...) ainsi que l’analyse
des données dureront 20 jours ;
- faudra 4 jours pour la réalisation du rapport final.
Elaborer le projet complet de cette enquête.
23
24
Le sondage; est la technique d'enquête quantitative la plus utilisée : il permet de

décrire un phénomène et son étendue sur le marché ; lorsque la liste des informations à
collecter est bien établie, le chargé d'enquête aura le choix entre interroger toute la
population mère ou une partie de celle-ci. Dans le premier cas, on parle de recensement.
Vu le coût et la difficulté, le recensement n'est envisageable que lorsque la population
mère est peu nombreuse.
Dans la majorité des cas, une partie seulement de la population mère sent
interrogée : c'est le sondage.
I- DESCRIPTION DE LA POPULATION A ETUDIER
Avant de concevoir un échantillon, il faut définir d'abord et précisément :
 La population mère, population parente, univers d'enquête, population de
référence : c'est la cible que l'on veut étudier.
 La base de sondage: c'est la liste exhaustive des éléments de la population mère.
 L'unité de sondage : ce sont les éléments de la population mère ; c'est l'entité à
interroger. Elle peut être l'individu, le ménage, l'entreprise, le point de vente ou
autre selon le besoin de l'enquête.
II- ETAPES DE REALISATION D’UN SONDAGE
 Rappel du contexte
 Objectif de l'enquête : il s'agit de s'appuyer sur le problème posé par l'entreprise
pour préciser le problème d'enquête à résoudre
 Liste des informations à collecter : il s'agit de lister les informations que l'on
compte recueillir sur le terrain
 Choix des techniques de collecte des informations : c'est le choix et la présentation
des enquêtes retenues (ici il s'agira de l'enquête documentaire et l'enquête quantitative)
 Budget et délai de l'enquête
 Rédaction du questionnaire : questionnaire test et rédaction du questionnaire
définitif
 Collecte des informations : c'est la collecte effective des informations recensées
sur le terrain
 Traitement et analyse des données
 Rapport d'enquête et recommandations
III- LES METHODES D’ECHANTILLONNAGES
1- LES METHODES PROBABILISTES OU ALEATOIRES
25
Lorsqu'on dispose d’une base de sondage (la liste exhaustive des éléments de la
population mère), on peut prélever au hasard parmi elle des unités de sondage et constituer
ainsi l'échantillon souhaité.
Chaque unité de cette base a dans ce cas une probabilité connue non nulle d'être
sélectionné, il y a plusieurs méthodes probabilistes :
a- Les Méthodes probabilistes pures
 Le sondage aléatoire simple ou méthode des tables des nombres au
hasard
La procédure d'utilisation de cette table se présente comme suit :
 Déterminer la taille N de la population mère : si la population mère est scindée en
groupe d'individus, l'on devra tenir plutôt compte de la taille de chaque sous-
groupe.
 Numéroter de 1 à N tous les individus à interroger : cette numérotation devra
tenir compte du nombre de chiffres de N
 Préciser la taille n de l'échantillon : elle vous indiquera le nombre de
numéros à retentir
 Tenir compte de la régie arbitraire de tirage imposée dans le sujet Votre Prof,
vous indiquera dans la table de nombres au hasard, la ligne et la colonne à prendre
en compte. Pour que cette règle soit aléatoire, ce choix s'effectue en réalité avec
un dé
 Retenir les nombres de 2, 3, 4, ...chiffres selon que le nombre de chiffres de N
soit de 2, 3, 4,... chiffres.
REMARQUE
 Si par hasard un nombre déjà retenu revient une seconde fois, on le saute et on
poursuit
 Si la population mère comporte de 1 à 99 individus, on prélève des nombres de
deux chiffres si e!!e comporte de 100 à 999 individus, on prélève des nombres de
trois chiffres et ainsi de suite.
 Si Se nombre qui apparaît est supérieur à N, soit on le saute, soit on divise ce
nombre par N et on retient le reste (ou encore on retient le résultat de la
soustraction entre ce nombre et N)
Application1
Base de sondage : le fichier des 999 premières entreprises ivoiriennes
Procédure de tirage : commencer à la 2ème ligne de la 1ère colonne, de gauche à droite. »
Déterminer les numéros des 20 entreprises devant constituer l'échantillon.
02 22 85 19 48 74 55 24 89 69 15 53 00 20 88 48 95 08
85 76 34 51 40 44 62 93 65 99 72 64 09 34 01 13 09 74
00 88 96 79 38 24 77 00 70 91 47 43 43 82 71 67 49 90
64 29 81 85 50 47 36 50 91 19 09 15 98 75 60 58 33 15
94 03 80 04 21 49 54 91 77 85 00 45 68 23 12 94 23 44
Application 2
26
Votre professeur décide d'interroger à l'oral 5 étudiants de la classe. Le choix de ces 5

étudiants se fera à l'aide d'une table des nombres au hasard. En commençant à la ligne 2
colonne 1, horizontalement de gauche à droite déterminez les numéros des 5 étudiants.
 Le tirage systématique (ou systematic sampling)

La procédure de tirage comporte les phases suivantes :
 Calculer la périodicité, raison ou pas p = N/n (l'arrondir au nombre entier le plus
proche)
 Tirage au hasard dans l'intervalle [1 ; p] du numéro de la 1ère personne
 Donner un nom à la 1ère personne tirée au sort : U0 ou U1
o Si la 1ère personne est appelée U0, alors la sélection systématique des 2ème, 3ème et 4eme
individus (dans l'ordre U1 ; U2 ; U3) est respectivement :
U1= U 0 +lp;
U2 = U0 + 2p ;
U3 = U 0 + 3 p .
D'où la formule générale: Uk = U0 + kp
o Si la 1ère personne est appelée U1 alors la sélection systématique des 2ème, 3ème et 4ème
individus (dans l'ordre U 1 ; U2 ; U3) est respectivement :
U2 = U 1 +1p;
U3 = U1 + 2p ;
U4= U 1 + 3 p
D'où la formule générale : Uk = U1 + (k - 1) p
Application 1 : vous êtes chargé de la communication d'un nouveau logiciel statistique destiné
aux PME. Pour connaître les besoins et les attentes de ces entreprises, vous décidez de réaliser
une enquête. Vous sélectionnez un échantillon de 200 entreprises parmi les 1000 premières
entreprises ivoiriennes classées par ordre décroissant de CA.
En procédant à un tirage systématique, déterminez le numéro de la 1 ère, 15ème, 90ème et de la
dernière entrepose tirée, sachant que la 3ème entreprise tirée est le n°15.
Application 2 : Pour une enquête auprès des étudiants ivoiriens, le ministère de
l’enseignement supérieur apprend que l'effectif des étudiants est de 63250. Un tirage
systématique sur cette population donné les résultats suivants : le 789ème et le 1125ème étudiant
ont respectivement les numéros 39424 et 56224.
 quelle est la taille de l'échantillon constitué ?
 quels sont les numéros du premier et du dernier étudiant constituant l'échantillon ?
b- Les méthodes probabilistes dérivées

Dans bien des cas, une liste numérotable nécessite beaucoup de temps, ce qui rend les
méthodes précitées difficilement utilisables. Ainsi des méthodes dérivées ayant pour
objectif de réduire les coûts généraux et d'augmenter la qualité opératoire ont été mises
au point.
 Le sondage à plusieurs degrés, successifs, en cascade, par étapes ou à plusieurs
27
niveaux
Il existe deux niveaux d'unités statistiques :
 Les groupes d'individus (les unités primaires)
 Les individus (les unités secondaires)
Lors d'un échantillonnage aléatoire par étapes on procède de la façon suivante :
 Les premiers tirages sont des unités primaires : par exemple la base du tirage
est le district,
 1er tirage : commune (n1)
 2ème tirage : quartier (n2)
 3ème tirage : société immobilière (n3)
 4ème tirage : maison (n4)
 Le dernier tirage est fait d'unités secondaires au sein de la dernière unité
primaire : par exemple tirage d'individus dans chaque maison retenue : 5ème tirage (n5)
Dans ce cas la taille de l'échantillon n = n1 x n2 x n3 x n4 x ns
Cette méthode est utilisée surtout dans les sondages politiques.
Application 1 : Dans une école, vous sélectionnez trois filières puis dix classes par filière. Dans
chaque classe, deux étudiants seront interrogés. Quelles sera la taille de l'échantillon à constituer ?
Application 2 : Sur les 19 grandes régions que compte un pays, seules 12 seront concernées par une
enquête auprès des agriculteurs. Dans chacune de ces 12 régions, on compte retenir 2 départements
dans chacun desquels 5 villages seront retentis. Dons chaque village, 5 agriculteurs seront interrogés.
1- Combien d'agriculteurs seront retenus pour ce projet ?
2- Les encadreurs ayant à superviser chacun 5 villages, combien d'encadreurs faudra-t-il
embaucher ?
3- Combien d'agriculteurs chaque encadreur aura-t-il à gérer ?
 Le sondage en grappe aréolaire ou par zone

L'échantillonnage en grappes (ou cluster sampling) se réalise en trois étapes :
 Découpage de !a population-cible en grappes, selon un critère déterminé à
l'avance ;
 Tirage aléatoire simple d'un échantillon de grappes ;
 Recensement de tous les individus dans chacune des grappes retenues
REMARQUE :
 L'échantillonnage en grappes : on interroge tous les individus des grappes retenues
 L'échantillonnage par étapes : on interroge quelques individus (un échantillon)
des grappes retenues
 Lorsque le critère de découpage est géographique (région, département, commune,
etc.), on parle d'échantillonnage aréolaire (ou area sampling) ou par zone.
 Le sondage stratifié
L'échantillonnage stratifié (ou stratified sampling) s'obtient en deux étapes :
 Réalisation d'une partition de la population-mère
On divise la population-mère en groupes d'individus (les strates), de sorte qu'un
individu appartenant à un groupe ne peut appartenir à aucun autre et tous les
groupes réunis permettent de reconstituer, sans omission, la population-mère.
28
A l'intérieur d'une strate les individus doivent s'y ressembler le plus possible. Par contre d’une strate
à l'autre, les individus doivent être les plus différents possibles.
 Tirage aléatoire simple dans chacune des strates :

o Echantillonnage stratifié proportionnel: les strates sont homogènes lorsque le
critère retenu est presque identique d'une strate à une autre.
La taille ni de l'échantillon de chaque strate est déterminée de la façon suivante :
n∗N i
ni =
N
Avec ni = taille de l'échantillon de la strate, Ni = taille de chaque strate et
n= ∑ ni ; N=∑ N i
o Echantillonnage stratifié non proportionnel : les strates sont hétérogènes

lorsqu'il existe un écart relatif au critère retenu d'une strate à une autre
La taille ni de l'échantillon de chaque strate est déterminée de la façon suivante :
Ni
n∗ ×σ
N
ni =
N
∑ Ni × σ
Avec σ i= écart type de chaque strate
Pour appliquer cette formule on utilise souvent un tableau statistique :

Strates Ni
Application 1 : vous faites une enquête dans une grande école de 10 000 étudiants. La
répartition de cet effectif par filière est la suivante :
 25% d'étudiants en RHC
 35% en GEC
 Le reste en FCGE
1- Quelle sera ta taille de l'échantillon dans chaque filière sachant que l’échantillon total
est de 1 00 étudiants ?
Vous vous rendez compte plus tard que l’âge est une variable importants de votre enquête. En
effet, l'écart type de l'âge est de :
 1 an en RHC
29
 1,5 an en GEC
 3 ans en FCGE
2- Combien d’étudiants faut-il interroger dans chaque filière en conservant 100 comme
taille de l'échantillon ?
Application 2 : Une enquête est réalisée auprès des employés d'une entreprise sur leur
consommation de bières. On sait, d'une part, que les habitants du Sud boivent plus de bière que ceux
du Nord La répartition des grossistes est la suivante :
Nombre d'employés Volume de consommation en hl
Nordistes 2000 10
Sudistes 8000 15
La taille de l'échantillon est fixée à 150.

a- calculer la moyenne de consommation sur l'ensemble du territoire
b- quelle sera la taille de l'échantillon dans chaque strate ?
c- les écarts de la moyenne de consommation sont les suivantes : 2 au nord et 5 au sud ; dans ce
cas, combien d'employés interrogera-t-on dans chaque strate ?
 Le sondage à fractions sondées variables

Cette méthode est certainement la plus appropriée pour les enquêtes en milieu
industriel. Lorsque la population de base est très hétérogène (taille, structure, activité...),
on peut chercher à réduire la caille de l'échantillon en affectant à chaque type de la
population un taux ou coefficient différent que l'on aura préalablement défini. La taille de
l'échantillon sera définie par ces coefficients.
Application : Soit une entreprise de distribution de produits phytosanitaires. Cette entrepose

délire s'implanter sur une nouvelle région et a constitué à cet effet, un fichier de coopératives de
produits vivriers à prospecter. Vous disposez du nombre de coopératives de vivriers dans le tableau ci-
dessous :
Domaine d'activité Nombre
Banane 264
Igname 126
Fruit et légume 260
Il apparaît aux responsables de cette entreprise que les coopératives susceptibles d'acheter les produits
sont dans l'ordre décroissant : la banane ; l'igname et enfin les fruits et légumes. Les coefficients
résultant de cette classification sont respectivement : 1 ; 0,5 et 0,04.
 quelle sera la taille de l'échantillon d'enquête ?
 sachant que la 1ère coopérative d'igname tirée est le 2, quels seront les numéros de la 5ème et de la
dernière coopérative tirée ?
2- LES METHODES NON PROBABILISTES, RAISONNEES OU EMPIRIQUES
30
Contrairement aux méthodes probabilistes qui utilisent des listes dans lesquelles on
prélève aléatoirement des unités d'échantillon, les méthodes non probabilistes ou
empiriques utilisent des méthodes raisonnées pour le choix de l'échantillon.
a- La méthode des quotas
Elle consiste à reproduire sur l'échantillon des quotas déjà existants sur la
population mère. On réalisera de ce fait, un véritable modèle réduit aussi précis que
possible de la population mère.
Application : A l'aide des statistiques de l’INS, nous savons que la population de plus de 15
ans est composée de :
SEXE
 Hommes  47%
 Femmes  53%
AGE
 15 à 24 ans  20%
 25 à 34 ans  20%
 35 à 49 ans  25%
 50 à 64 ans  20%
 65 ans et plus  15%
CSP
 Agriculteurs exploitants  3%
 Artisans commerçants et chefs d’entreprise  4%
 Cadres et professions supérieures  5%
 Professions intermédiaires  10%
 Employés  15%
 Ouvriers  16%
 Retraités  20%
 Inactifs  27%
En supposant que la taille de l’échantillon soit fixée à 400 personnes et qu'on a 10 enquêteurs pour
réaliser l'enquête,
a- Déterminez te nombre de personnes que chaque enquêteur interrogera
b- Construire le plan de sondage et le plan de travail des enquêteurs.
31
a- Plan de sondage et plan de travail des enquêteurs
ENQUETEURS
Variables % n = 400
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
H
SEXE F
 15 à 24 ans
 25 à 34 ans
 35 à 49 ans
AGE
 50 à 64 ans
 65 ans et plus
 Agriculteurs exploitants
 Artisans commerçants
et chefs d’entreprise
 Cadres et professions
supérieures
 Professions
CSP
intermédiaires
 Employés
 Ouvriers
 Retraités
 Inactifs
32
b- L'échantillonnage fondé sur le jugement de l'enquêteur ou à priori

L'échantillonnage par jugement à priori consiste à sélectionner des individus dont on
pense, avant de les interroger, qu'ils peuvent être détenteurs d'informations cruciales
pour l'enquête.
c- L’échantillonnage de convenance ou accidentel
On obtient un tel échantillon quand rien n'a été fait pour s'assurer -que les
individus qui le composent posséderont bien certaines caractéristiques désirées.
Un échantillon de convenance est parfois appelé échantillon accidentel, parce qu'il
est constitué d'individus qui se trouvaient à l'endroit et au moment où l'information a
été collectée.
Exemple : Micros-trottoirs, coupons réponses dans les magazines
d- L'échantillonnage, en boule de neige

Quand la population de base est difficilement identifiable (très petite et non répertoriée
dans Une base de sondage, par exemple), on repère un petit nombre d'individus,
appartenant à la population-mère qui, une fois interrogés, donnent le non d'autres
personnes appartenant à la cible et qui seront à leur tour sondées puis dévoileront
d'autres noms, etc.
e- La méthode des itinéraires
On essaie, de reproduire les conditions d'un tirage au sort en donnant des consignes aux
enquêteurs afin qu'ils ne choisissent pas librement les individus mais se conforment à des
instructions précises leur fixant des règles de sélection sur leurs itinéraires.
f- La méthode d'échantillonnage sur place
L'échantillonnage sur place consiste à constituer l'échantillon, en se rendant à des points
de passage habituels et connus de la cible.
Exemple : les stations d'essence, les halls d'aéroport, les marchés, etc.
IV- CALCUL DE LA TAILLE DE L'ECHANTILLON

La raille ou effectif de l'échantillon conditionne la précision des résultats que l'on
souhaite obtenir. Il est donc impératif de bien déterminer au préalable la précision
souhaitée et de vérifier que l’on dispose du budget nécessaire pour administrer les
questionnaires.
1- ECHANTILLON CONSTITUE AU MOYEN D’UNE METHODE
PROBABILISTE
a- Cas de la proportion
t 2 pq
La taille est déterminée mathématiquement par : n=
e2
 n : taille de l'échantillon
 t : seuil de probabilité utilisé. La valeur de t varie selon le seuil de confiance. Ainsi
Si s = 68%, t = 1 ;
Si s = 90%, t = 1,65 ;
33
Si s = 95%, t = 1,96 qu'on arrondit souvent à 2.

Si s = 99%, t = 2,58 ou 2,7.
Si s = 99,7%, t = 3
 p : fréquence ou caractère observé

 q = 1 - p : fréquence ou caractère non observé
 p et q évoluent, dans des sens opposés : si p a un sens positif, q prend un sens négatif
et inversement,
Les valeurs de p et de q indiquent le degré d'homogénéité de la population étudiée
(p + q = 100%).
Dans la majorité des cas, ne pouvant présumer la valeur de p et clé q, on retiendra
p = 50% et q = 50% (on parle d'hypothèse la plus défavorable).
 e : marge d'erreur acceptée. Exprimée en pourcentage, elle représente la
précision désirée (intervalle de confiance).
Application 1 : Avant d'entreprendre une enquête sur le retour des cours d'ECM à l'école
primaire, une rumeur vous apprend que la proportion des Ivoiriens qui accepte cette idée est deux
fois plus grande que la proportion de ceux qui la condamnent. Pour vérifier tes précédentes rumeurs,
vous décidez de mener une enquête auprès de la population ivoirienne.
 Quelle sera alors la taille de I échantillon de sondage au seuil de confiance de 95% afin
que les rumeurs se justifient à 2.5% d'erreur près ?
 Dans la situation la plus défavorable, déterminez la taille de l’échantillon d'enquête : si
e =: 0,5 au seuil de confiance de 95%.
Application 2 : Pour une enquête sur les équipements électroménagers en Côte d'Ivoire, calculez la
taille de l'échantillon qui permettra d'obtenir une précision à 0,01 près au seuil de confiance de
95% ; sachant qu’en Côte d'ivoire, 65% des citoyens possèdent un poste radio ou une télévision.
Application 3 : Calculez la taille d'un échantillon probabiliste sachant que
 l'erreur acceptée est de 3%
 le seuil de confiance retenu est de 95%
 la taille de la population mère est de 5000 individus.
 Dons l'hypothèse la plus défavorable
Application 4 : Au seuil de confiance de 95% (t = 2), si on accepte un intervalle de confiance

de plus ou moins 2,5%, la taille de l'échantillon devra être, dans l'hypothèse la plus défavorable :
a- 800
b- 1000
c- 1600
Application 5 : Une enquête préalable pour la commercialisation de Café Cream au Burkina
Faso permet de montrer que 51 % de personnes sont favorables à la consommation du produit. Au
seuil de confiance de 95% déterminez la taille de l'échantillon qu'il convient d'interroger avec un
écart de 5%.
NB :
 validité statistique : il est admis qu'un échantillon de 30 individus au moins ou dont
la taille est supérieure ou égale à 1/7 de la population mère (N) est un échantillon
représentatif.
34
Application : Déterminez la taille de l’échantillon statistiquement valable sur une population

mère de 9471 individus.
 Estimation et précision clé l'échantillon : si sur un échantillon de taille n, on a

observé une fréquence p d'apparition d'un caractère ou d'une opinion, on a s% de
chance pour que la fréquence de la population mère figure dans une fourchette
appelée intervalle de confiance notée IC = [p - e ; p +e]
Application 1 : Vous souhaitez connaître le pourcentage de personnes susceptibles de consommer
le nouveau produit que vous envisagez de lancer prochainement. Vous n'avez aucune idée de la
proportion d'acheteurs dans la population totale.
a- En retenant l'hypothèse la plus défavorable, déterminez la taille de l'échantillon à interroger
au seuil de confiance de 95% avec une marge d'erreur de 5%.
b- Vous avez enquêté auprès de l'échantillon déterminé précédemment 20% des enquêtes sont
susceptibles d'acheter votre produit. Au seuil de confiance de 95%, déterminez l’estimation de
la proportion d'acheteurs dans la population totale.
Application 2 : Au seuil de confiance de 95%, à partir d'un échantillon probabiliste de 500
personnes dans l'hypothèse la plus défavorable, quel est l'intervalle de confiance ?
Application 3 : Au seuil de confiance de 95%, à partir d'un échantillon probabiliste de 400
personnes, on observe une proportion de 20% de OUI à la question achetez-vous le produit. Quelle
est la proportion dans la population mère ?
Application 4 : On a lu dans un projet d'enquête la clause suivante : « les résultats sont vrais au
seuil de confiance de 95% avec l'intervalle de confiance de plus ou moins 3,5%, dans
l'hypothèse la plus défavorable. »
 quelle est la signification de cette clause ?
 quelle, est la taille de l'échantillon dans cette enquête ?
Application 5 : Vous souhaitez connaître te pourcentage d'étudiants susceptibles de consommer
le nouveau produit que vous envisagez de lancer très prochainement Vous n'avez aucune idée de la
1- En retenant l'hypothèse la plus défavorable, déterminez la taille de l'échantillon à interroger au seuil
de confiance de 95% avec une marge d'erreur de 5%.
2- Vous, avez enquêtez auprès de la population déterminée précédemment 30% des enquêtes
sont prêts à acheter votre produit Au seuil de confiance de 95%, déterminez l'estimation de la
Application 6 : Pour la commercialisation d'Aladin, vous décidez d'enquêter sur un échantillon de
600 personnes, et les sources secondaires consultées révèlent que le Niger et le Burkina représentent
45% des consommateurs potentiels de sandales plastiques.
1- au seuil de confiance de 95%, estimez la proportion de consommateurs potentiels de sandales
plastiques au niveau du Niger et du Burkina réunis.
2- Estimez cette proportion de consommateurs potentiels si la marge d'erreur est de 1%.
Application 7 : La direction de votre école décide de faire une enquête par sondage auprès des
étudiants de son école pour avoir une idée des stages obtenus ; la méthode, probabiliste est utilisée.
La question suivante est administrée aux étudiants : avez-vous trouvé un stage de vacances ?
 en communication d'entreprise, sur 50 étudiants, 20% disent oui et 80% disent non.
35
 En gestion commerciale, sur 100 étudiants, 20% répondent par l'affirmative.

 Idem sur 25 étudiants en finance.
1- Quelle est l'intervalle de confiance obtenu dans ces différentes filières au seuil de confiance de
95% (t=2)
b- Cas de la moyenne
Il est possible de; démontrer que la taille de l'échantillon (n), l'intervalle de confiance (IC) et le
seuil de confiance (s) sont liés. La modification de l'un entraîne une variation des autres. On en
déduit fa formule suivante :
2 2
t σ
n= 2 avec σ =¿ écart type
e
Dans ce cas l'intervalle de confiance IC = [ x−¿ e ; x +¿ e] avec x la moyenne.
A RETENIR : Ici e ne s’exprime pas en %
Application 1 : Lors d'une enquête auprès de 600 étudiants à la sortie d'une école, il ressort que le
revenu moyen de l'enquêté est de 450 francs, avec un écart type de 298 francs. Au seuil de 95%,
déterminez l'estimation du revenu moyen pour l'ensemble des étudiants de cette école. En fait, la
connaissance du revenu moyen de confiance de 95% avec un intervalle de confiance de 50 francs vous
aurait suffi comme précision. Déterminez la taille de l'échantillon qu'il aurait suffi d'interroger.
Application2 : Vous travaillez à la direction commerciale de l'entreprise PACO et fils, une

distribution de produit de consommation diverse. Votre directeur commercial veut déterminer à 50
FCFA près, la valeur du chariot moyen de sa clientèle. La dispersion de la valeur des chariots autour
de la valeur moyenne est estimée à 200 F CFA au seuil de confiance de 95%. Quelle est la taille
de l'échantillon à prélever ?
Application 3 : Lors d'un sondage par coupon réponse dans le magazine « Divas » du mois
dernier, on a interrogé les lectrices sur leur souci de poids. On estime à 3,5% près que 80% d'entre
elles répondront par l’affirmative.
Quel doit être le nombre de remontées pour que l'estimation reste fiable au seuil de 95%
2- LES METHODES BUDGETAIRES

 Deux méthodes sont actuellement utilisées. La première consiste à raisonner en termes
de coûts totaux de revient par questionnaire. Elle est surtout utilisée lorsque l’enquête
est confiée à une société d'enquêtes ou à un consultant indépendant.
Budget total de l' étude
n=
coût de revient d ' un questionnaire
 La seconde méthode distingue Ses coûts fixes et les coûts variables unitaires par
questionnaire ; elle est mieux adaptée à la réalisation d'un sondage en interne ou lorsque
la société d'enquêtes indépendante souhaite réduire le coût unitaire par questionnaire en
créant des rubriques d'honoraires, de préparation de l'enquête, du traitement statistique.
( Budget −coûts fixes)
n=
coût direct par questionnaire
Application I : Un projet d'enquête présente tes chiffres suivants :
 rémunération des enquêteurs : 500 francs par questionnaire administré ;
36
 rémunération des encadreurs : 10 000 francs la journée de travail

 Déplacement : 300 000 francs ;
 Autres frais : 850 000 francs.
Le dernier chapitre (autres frais) représente 40% du budget global de l'enquête. Les cinq
encadreurs travaillent pendant 5 jours. Chaque enquêteur doit administrer 10 questionnaires
par jour. L'enquête est enfermée dans un délai de 06 jours
1- déterminez la taille de l'échantillon à sonder.
2- Déterminez le nombre d'enquêteurs devant réaliser l'enquête.
Application 2 : Le budget et les délais de réalisation d'une enquête ne permettent que de

recruter un groupe de 05 enquêteurs sur une durée de 10 jours. Chaque enquêteur devra
administrer un questionnement par heure sachant que le volume horaire de travail journalier
est de 08 heures. Déterminez fa taille de l'échantillon de cette enquête.
Application 3 : Un cabinet dispose d'un budget de 6 000 000 F CFA pour la réalisation
d'une enquête. Sachant que le coût de revient d'un questionnaire est estimé à 2500 F CFA,
déterminez la taille de l'échantillon à constituer.
Application 4 : Une société vous demande de déterminer la taille de l'échantillon

d'enquête sachant qu'élis dispose d'un budget de 8 100 000 F CFA pour réaliser l'enquête.
Ce budget est reparti entre les charges fixes globales représentant 25% et les charges
variables par questionnaire s'élevant à 4000 f CFA.
NB : dans la pratique, des abaques permettent de déterminer rapidement la taille de

l'échantillon sans calcul pour un intervalle de confiance (marge d'erreur) et un seuil de
confiance (s) donné.
3- LE TAUX DE SONDAGE
Taux de sondage = (échantillon / population mère) ou (n / M)
Application l : Déterminez la taille de l'échantillon d'une population de base de 100 000
personnes au taux de sondage de 2%
Application 2 : Une enquête est réalisée auprès des grossistes en boisson sur leurs ventes de
bières. La taille de l’échantillon est fixée à 150. La répartition des grossistes est la suivante :
Nombre de grossistes
Nordistes 2 000
Sudistes 8 000
 Quel sera le taux de sondage ?
NB : Lorsque le taux de sondage n/N > 1/7, on est dans le cas du sondage exhaustif alors la
taille de l’échantillon devient :
n×N
n' =
n+ N
37

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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1

GENERALITE SUR LES ENOUETES DE SATISFACTI0N ………………2

LES PRINCIPALES TECHNIQUES D'ENOUETE DE SATISFACTION…7

METHODOLOGIE DE REALISATION D'UNE ENQUETE ………...…….18

L’ENQUÊTE PAR SONDAGE…………………..………..……….………...25

Par rapport aux décisions et aux actions, elles interviennent :

II- LES ACTEURS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

 une entreprise de biens de consommation, de biens industriels, de services ;

Le responsable de l’enquête est chargé de la réalisation de l’enquête. Il peut être :

III- DOMAINES D’APPLICATION DES ENQUETES DE SATISFACTIONS

 L’enquête de satisfaction externe : elle s’adresse aux consommateurs ou

2- Domaines d'application de l'enquête de satisfaction externe

N.B.: Ces informations sont nécessaires pour :

 Se maintenir au courant et avoir une vision générale du marché ;

IV- TYPOLOGIE DES INFORMATIONS

a- Informations primaires : ce sont des informations collectées spécialement et

b- Informations secondaires : ce sont des informations qui existent déjà. Elles

2- Informations selon leur origine (interne ou externe)

a- Informations internes : ce sont des informations venant de l'entreprise

b- Informations externes : ce sont des informations recueilles hors de

2- OBJECTIF DE L’ENQUETE DOCUMENTAIRE

 Avoir une connaissance générale de l’environnement interne et/ou externe de

II- L’ENQUETE QUALITATIVE

De nombreuses méthodes ont été développées en matière d’enquêtes qualitatives. Elles

Il rassemble un intervieweur (psycho-sociologue) et un interviewé. L’entretien est

 L’entretien libre ou non directif

CONSEILS POUR REUSSIR UN ENTRETIEN NON DIRECTIF

IL EST INTERDIT IL EST CONSEILLE

- D’interpréter ou de donner son avis - De synthétiser les propos de la personne

EXEMPLE D’ENTRETIEN NON-DIRECTIF

Objectif: Découvrir les motivations lors de l'achat d'un parfum

Cible : Sandrine, une jeune femme

La personne qui interroge (Pierre) ; la personne interrogée (Sandrine).

 l'entretien semi directif

Application : pour le lancement d'une nouvelle marque de bière, l'enquête

b- L'entretien de groupe (focus group)

4- LES OUTILS UTILISES

La difficulté des entretiens est de savoir comment pénétrer en profondeur le

L'association de mots : on demandera à l'interviewé d'associer des mots à d'autres.

Le portrait chinois : il consiste à demandera l'interviewé d'effectuer des rapprochements

5- AVANTAGES ET LIMITES DES ENQUETES QUALITATIVES

 informations collectées rapidement (petit nombre d'interviewés) ;

III- L'ENQUETE QUANTITATIVE

L'enquête quantitative a deux principaux objectifs :

 Confirmer une hypothèse

3- LES TECHNIQUES UTILISEES

Les techniques utilisées sont :

4- LES DIFFERENTS TYPES D’ENQUETE

o L'enquête ad ’hoc est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le

o L'omnibus est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs

o Le panel est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs

o Le baromètre est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs

La société SUD TELECOM a décidé de lancer le 9980, service de messagerie

Pour élaborer la campagne de communication, il vous est demandé de mener une

3- Quel type d'enquête dit-elle mener ?

Cette technique d'enquête consiste à observer directement la réalité du

 L'observation permet d'obtenir autrement des informations sur la manière dont

 Le suivi de comportement : c'est une méthode qui consiste à suivre un

 Les protocoles verbaux : l'observateur demande au sujet de « penser à voix

C'est, un système électrique, mécanique ou électronique qui établit

2- AVANTAGES ET LIMITES DE L'OBSERVATION

 Objet de l’enquête et actions liées à l’enquête: permet de préciser l'objet de

II- LE PROJET D’ETUDE