2021 1

2021 2
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de l’Ecole de la Finance

KIT PÉDAGOGIQUE DE L’ÉCOLE DE LA FINANCE

PILOTAGE DE LA CHARGE DE GARANTIE
PROCESSUS ET RÈGLES DE CONTRÔLE INTERNE

2021 3
AGENDA

01 LA POLITIQUE GARANTIE
INTRODUCTION

02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE

DETAIL PAR SOUS-PROCESSUS
Définir le risque garantie pays
Chiffrer les coûts de garantie
Organiser et animer les plates-formes garantie
Analyser les demandes de remboursements
Piloter financièrement les coûts de garantie

03 LES ACTEURS

04 ANNEXES
POUR EN SAVOIR EN PLUS
LISTE DES ACRONYMES

2021 4
01
LA POLITIQUE GARANTIE
INTRODUCTION

2021 5
01 LA POLITIQUE GARANTIE - INTRODUCTION
LE SYSTÈME GARANTIE RENAULT

En 2011, Renault a provisionné 675 millions d’euros* de charge de Garantie

Un Système de Garantie Groupe existe couvrant la Garantie contractuelle
du véhicule Neuf
de la peinture
de l’anti-corrosion
de la réparation
de la pièce de rechange
des Prestations Complémentaires (PCO) : assistance, dépannage, remorquage, hébergement, prêt véhicule…
des Opérations Techniques Spéciales (OTS)
des Dispositifs de participation commerciale
La prise en charge au titre des Garanties contractuelles est déterminée par le
pays de livraison
type de garantie, de véhicule ou d’organe
âge du véhicule / de l’opération facturée en réseau
Kilométrage
*Cf. Document de Référence 2011

2021 6
01 LA POLITIQUE GARANTIE - INTRODUCTION
RISQUE GARANTIE ET OFFRE GARANTIE

Le risque garantie est le coût probable consécutif à la garantie du constructeur de prise en charge des
réparations en cas de défaut du produit vendu
Il peut résulter d’une obligation légale (ex. garantie contractuelle) ou d’un engagement constructeur de prise en
charge systématique communiqué au client ou au réseau
La charge de garantie est un élément du coût de revient et doit donc être constatée sous forme de provision lors de la
vente du bien faisant l’objet de la garantie
Le portage du risque par Renault sas ou par le pays suit des règles
établies par le Contrôle de Gestion de la Qualité
approuvées par le Directeur Qualité
validées par la Direction juridique pour les aspects contractuels
déployées par le Contrôle de Gestion de la Qualité
Les évolutions des Offres Garantie sont réalisées
suivant le processus DEOG (Demande d'évolution de l'offre garantie) ou NRI en fonction de l'enjeu
sur la base d’une analyse de la concurrence et d’une étude de la rentabilité formalisées dans un formulaire standard

2021 7
01 LA POLITIQUE GARANTIE - INTRODUCTION
UNE POLITIQUE GARANTIE FORMALISEE, UN IMPERATIF DE CONTRÔLE INTERNE

Pour répondre à l’exigence de Contrôle interne, la Politique Garantie doit :

Etre formalisée
Contribuer à la stratégie de l’entreprise
Préciser les rôles des acteurs impliqués dans sa définition, son déploiement et son évolution

La politique garantie est définie et décidée au plus haut niveau de l’entreprise cf.
Garantie-NRI- règle Z13 du manuel délégation d’autorités (DOA)

2021 8
01 LA POLITIQUE GARANTIE - INTRODUCTION
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE

Le processus de pilotage des coûts de garantie est représenté schématiquement ci-

dessous, il comprend six sous processus (SP)
  

  

: Direction du Contrôle Gestion Direction Qualité

(DCG DQ) : Direction de la
Garantie et Relations Clients (DGRC)
2021 9
02
PROCESSUS DE PILOTAGE
DES COUTS DE GARANTIE
DETAIL PAR SOUS PROCESSUS

2021 10
02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – DETAIL PAR SOUS PROCESSUS
0- DEFINIR LE RISQUE GARANTIE PAYS

1 Raison d’être 2 Acteurs clés

• Définir l’offre de garantie et son portage dans le cadre de la • Directeur Direction Qualité (DQ)
politique validée par la Direction Générale • DCG DQ
• Dir Juridique et Fiscale Corporate

3 Risques liés au SP0 Techniques de contrôle interne associées

Portage du risque non maîtrisé Les principes sont établis par la DCG DQ et validés par le Directeur de la Qualité
Les besoins sont exprimés par le directeur commercial

 manuel délégation d’autorités - chap. Qualité-Garantie – DEOG

2021 11
02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – DETAIL PAR SOUS PROCESSUS
1- CHIFFRER LES COUTS GARANTIE

1 Raison d’être 2 Acteurs clés

• Etablir et valider le modèle de calcul des coûts de garantie • DCG DQ

• Evaluer et valider les paramètres du modèle (incidentologiques, • DFI – Ing. Synthèse Incidentologie (ISI)
économiques…) • DCC
• Evaluer la charge de garantie (provisions et dépenses) • DSIR

3 Risques liés au SP1 Techniques de contrôle interne associées

Modèle de calcul non représentatif
1. Contrôle permanent du modèle : Un contrôle systématique par la DCG Qualité, la DSIR et la DCC
est effectué périodiquement. Ce contrôle consiste à comparer la charge de garantie calculée à celle
observée et à ajuster si nécessaire les paramètres du modèle
2. Validation du modèle : Quand les méthodes courantes ne sont plus pertinentes, le choix du
nouveau modèle est validé en comité QPS (Qualité Produit Service)

Evaluation des paramètres
incidentologiques erronée
Evaluation des hypothèses économiques
erronée
Les données incidentologiques sont ajustées par les ISI et la DCG DQ à l’occasion des REP et
clôture mensuelle
Automatiquement et mensuellement, l’application OMEGA ajuste les hypothèses au vu des
dépenses réelles
Les paramètres économiques sont discutés et validés en comité DQ-DAV sur la base de propositions
de la DRGC issues des demandes pays

Coûts unitaires modèle/pays erronés Les paramètres de l’algorithme du système OMEGA sont revus mensuellement par le DCG Qualité

2021 12
02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – DETAIL PAR SOUS PROCESSUS
2- ORGANISER ET ANIMER LES PLATES-FORMES GARANTIE

1 Raison d’être 2 Acteurs clés

• Garantir une organisation et des modes de fonctionnement des • Dir. Garantie Relations Clients (DGCR)
plates-formes garantie conformes au standard • Dir. Qualité Service Filiale (DQS)
• Mettre à disposition et déployer des process et outils nécessaires
au traitement des demandes de remboursement garantie
• Animer la performance des plates-formes, améliorer process et
organisation

3 Risques liés au SP2 Techniques de contrôle interne associées

Organisation des plates-formes garantie non
conforme au standard (Qualité de service,
performance et coût des processus…)
Standards non connus des plates-formes
garantie
Les principes d’organisation et de fonctionnements des plates-formes sont définis dans le référentiel
SEPT
Des contrôles sont régulièrement effectués pour s’assurer que les standards d’organisation sont
respectés
Le directeur qualité service de la filiale :
- diffuse à son réseau les règles (principes et procédures opérationnelles) définies par le
constructeur et veille à leur application
- est en charge de la formation de son réseaux au méthodes Garantie

2021 13
02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – DETAIL PAR SOUS PROCESSUS
3- TRAITER LES DEMANDES DU RESEAU
1 Raison d’être
• Vérifier que la demande de
réparation au titre de la garantie
est légitime et conforme aux
protocoles de réparation
(Qualité et coûts)
• Apporter une réponse rapide et
conforme à la politique garantie
• Vérifier que seules les
dépenses relevant de la
garantie sont déclarées et
prises en charge à ce titre
• Mettre en œuvre les OTS dans
le respect QCD
2 Acteurs clés :
• Plates-formes Garantie –
Analystes, DGRC, iDAV
3 Risques liés au SP3
Prise en charge ne relevant pas de la
garantie
Réparations non conformes présentant
des risques de surcoûts ou de non
qualité ultérieure
Remboursement au titre de la garantie
non justifié ou non conforme aux règles
de prise en charge
Retard ou difficulté dans le déploiement
des OTS pouvant générer des risques
pour l’entreprise (qualité, responsabilité
civile & juridique…)
2021
Techniques de contrôle interne associées
Le réseau vérifie avant toute intervention si celle-ci est imputable à la garantie par consultation
de la base ICM (description complète du véhicule, date/nature des intervention…)
Des dispositifs sont mis en œuvre pour s’assurer que les réparations sont réalisées au niveau
de coût optimal :
- mise en œuvre d’agréments (seuil de coût, directives techniques…)
- contrôle automatisé des agréments délivrés dans la base GCM (montant de la demande
comparé à celui accordé)
Des contrôles sont effectués à deux niveaux : -
contrôles par les analystes sur la base de gammes de validation pour les filtres centraux,
filtres pays et les contrôles
- contrôles automatisés des demandes de remboursements font l’objet de contrôles
automatiques (existence du véhicule, validité des dates de livraison, codification utilisée par le
réseau, temps de main d’œuvre, montants des pièces, cohérence des réparations)
Des dispositifs sont mis en œuvre pour s’assurer que les campagnes d’OTS sont réalisées
dans les délais impartis. Ils s’appuient notamment sur :
- une préparation et un suivi spécifique des différents types d’OTS, identifiés par une couleur
- des indicateurs (IAR) permettant le suivi de l’avancement réel par rapport à la trajectoire
fixée
- des plans d’actions complémentaires mis en œuvre et suivis dans les zones en retard par
rapport au planning fixé
14
02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – DETAIL PAR SOUS PROCESSUS
4- ANALYSER LE BIEN-FONDE DES DEMANDES
1 Raison d’être
• Détecter les véhicules dont les
dépenses de garantie ne sont pas
conformes aux prévisions
• Vérifier la qualité des dispositifs de
traitement en amont des demandes
de prises en charge garantie par
les plates-formes à travers des
contrôles a posteriori
• Contrôler a posteriori les dépenses
de garantie et leur bien-fondé (aux
plans technique et économique)
2 Acteurs clés
• DCG Plates-formes Garantie
• Dir. Garantie Relations Client
(DGRC)
• DCG DQ
3 Risques liés au SP4
Détection trop tardive des
modèles dont le coûts de garantie
excède l’objectif prévisionnel
Non détection des cas anormaux
du fait d’un paramétrage non
optimal des filtres
Plans d’action suite aux audits
non appliqués
2021
Techniques de contrôle interne associées
Cette détection est assurée à deux niveaux :
- un contrôle par les entités commerciales (comité qualité) permettant
d’identifier les écarts par rapport aux hypothèses budgétaires (pays, zone,
affaire…)
- une analyse mensuelle établie par la DGRC informant les acteurs
opérationnels sur les :
 niveaux de dépenses (en euros par région/ budgets recadrés), et de
celles méritant une analyse plus approfondie de la part des métiers locaux
et corporate
 dispersions anormales (coût par véhicule)
L’efficacité des filtres est contrôlé par l’analyse des taux d’actions efficaces
sur le nombre d’interventions contrôlés par la plate-forme et des montants
repris, suivis dans « Synthèse et Reporting ». Elle est mesurée
mensuellement par l‘indicateur IEP (Indice d'Efficacité Plateforme) intégré
au tableau de bord "Activité Garantie"
Le cas échéant, des filtres sont créés ou modifiés suivant une procédure
précisant processus et intervenant. (Cotation Métier Garantie CMG)
Le comité Garantie mensuel piloté par la DRGC suit les plans d’actions
mis en œuvre. Il fait l’objet d’un CR systématique diffusé aux acteurs
concernés (avec LUP et avancement des actions en cours)
15
02 LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – DETAIL PAR SOUS PROCESSUS
5- PILOTER FINANCIEREMENT LES COUTS DE GARANTIE

1 Raison d’être 2 Acteurs clés

• Estimer les charges de garantie lors de la facturation du véhicule • DCG Qualité

• Comptabiliser les dépenses réelles de garantie dans la bonne • DCC
période comptable • CAC (Commissaires aux Comptes)
• S’assurer de la robustesse du risque garantie (provisions)

3 Risques liés au SP5 Techniques de contrôle interne associées

Non reconnaissance des charges de
garantie lors de la reconnaissance de la
vente du véhicules
Comptes de provisions non justifiés
Comptabilisation des factures de
remboursement garantie non justifiée et/ou
hors période
A chaque arrêté comptable mensuel , un calcul automatique des provisions par le OMEGA est
réalisé
Une analyse à deux niveaux est réalisée :
- des revues, conjointes par la DCG Qualité et la Dir. de la comptabilité, des provisions pour charge
de garantie lors de chaque arrêté mensuel afin de s’assurer de leur caractère suffisant et non
excessif
- des revues deux fois par an, par les CAC
Les demandes de remboursement Garantie validées par les plates-formes sont enregistrées
automatiquement en comptabilité. Les demandes en débit direct sont validées par la DCG DQ
GCM opère un contrôle permettant de rejeter une facture si un doublon est repéré dans l’encours ou
l’historique

2021 16
03
LES ACTEURS

2021 17
03 LES ACTEURS
LES ACTEURS DE LA DEFINITION DE LA POLITIQUE GARANTIE
Direction Qualité (DQ)
- Pilote le processus de formalisation
de l’orientation garantie : il
coordonne la préparation, la
synthèse du dossier soumis à
l’approbation du Chief Operating
Officer (COO) en comité niveau 2
par le Directeur Qualité
- Est garante de la qualité de la
« bonne » décision et de sa mise en
œuvre dans ses composantes
transversales
- Alerte le COO le cas échéant de
dérives
- Fournit aux Directions de
Programmes et Régions le cadre du
« terrain de jeu » établi en commun
par la DQ et la DC
Direction Après-Vente (DAV) Direction Contrôle de Gestion DQ
- Anticipe les évolutions des marchés - Est garante du respect des procédures
- Benchmark les concurrents par marché et de délégation en matière de la politique
(USP produits, service) garantie
- Evalue les risques et coûts relatifs à
- Assure une veille permanente de l’offre
de garantie des concurrents par marché l’évolution des politiques
- Analyse et évalue les expressions de - S’assure de la mise en œuvre des
besoin lors du développement des projets reportings nécessaires au management
des politiques garantie
dans la limite « du terrain de jeu » et
propose le cas échéant des orientations - Provisionne les risques garantie de
pour arbitrage chaque véhicule à partir des risques
- Participe pour le Commerce à avérés et projetés en déploiement des
politiques décidées
l’élaboration des scénarii soumis à
décision en niveau 2 (terrain de jeu)
- Met en œuvre (filtrage, réparations,
retours) l’Orientation Garantie décidée
notamment via le filtrage des demandes
DEOG exprimées par les pays et/ou
régions, le paramétrage des outils
garantie et le contrôle des Demandes de
Prises en charge
2021 18
03 LES ACTEURS
LES ACTEURS DU TRAITEMENT DES REMBOURSEMENTS GARANTIE
Renault Corporate
- Définit les méthodes,
standards, processus,
procédure de la garantie
(DQ, DGRC,IDAV ...)
- Est responsable des coûts
pour les incidents dont la
cause est une pièce
première monte d’origine
Renault Corporate
- Assure le remboursement
des dépenses garantie des
filiales et importateurs
rattachés
Renault Filiale (Plate-forme Garantie) Réseau ou importateurs rattachés
- Est responsable des coûts pour les incidents dont - Assume les coûts pour les
la cause est une pièce locale réparations réalisées dans le non
- Contrôle la légitimité de la prise en charge en respect des méthodes préconisées et
Garantie des incidents diffusées par Renault
- Est responsable de l’animation et de l’audit du - Est responsable de l’animation et de
réseau et des importateurs rattachés l’audit de leur réseau pour les
importateurs rattachés
- Définit avec son réseau le taux horaire garantie
(par niveau de technicité), les modalités de
remboursement des opérations de peinture, des
taux de remise des pièces de rechange par
catégorie de pièces, des frais de gestion avec
plafonnement pour les pièces de rechange
- Assure le remboursement de son réseau primaire,
lui-même en charge de celui des agents (réseau
2daire)
2021 19
04
ANNEXES
POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES SP

2021 20
04 ANNEXES
DOCUMENTS A CONSULTER POUR EN SAVOIR PLUS

Politique Garantie
Gestion et contrôle des coûts de garantie
Règles de provisionnement de la Garantie
Basics Pôles Techniques
Basics OTS
Guide des Directives Garantie et Contrat de Service (Intranet DGRC )
Guide des Directives Garantie et Contrat de Service Méthodologie d’audit Garantie
et Relations Clients
MEGA/ Contrôler et gérer la Garantie
Cotation Métier Garantie CMG
La cartographie de contrôle interne « Piloter la charge Garantie »
(Espace Métier fonction Gestion/ Contrôle Interne)

2021 21
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 1- CHIFFRER LES COUTS GARANTIE
CALCUL, CONTRÔLE ET VALIDATION

Coût unitaire (GMF 12, 24 et 36 mois)

10 pays et principaux pays Autres pays monde
Calculé en euros hors marge à la maille Montant déduit du calcul technique
"Projet/Type moteur" à partir des des 10 pays
trajectoires GMF élaborées par Market Factor
les Ingénieries

Contrôle de la validité des montants Validation de la Charge Globale

Le Contrôle de Gestion de la Qualité avec les Le contrôle de Gestion de la Qualité
Ingénieurs Synthèse Incidentologie (ISI) Le Directeur de la Qualité
La validation par le Programme est faite par le
DGT sur le coût des ventes

2021 22
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 1- CHIFFRER LES COUTS GARANTIE
PROVISIONNEMENTS ET DEPENSES
Provisionner, c’est estimer le montant des dépenses futures générées par tous les
véhicules facturés à un instant donné
Provision pour garantie : 2 méthodes
1Méthode outil OMEGA 2Méthode de dépenses
Pour la garantie Contractuelle GC1, GC2, GC3 Nature des dépenses :
Par calcul au véhicule par lots de facturation Anticorrosion et PCO par calcul par forfait unitaire par
Pour tous les modèles Renault et Dacia sur Renault sas véhicule ou pays
commercialisés par Renault sas Recours Garantie Contractuelle en % de risque ramené à la
Garantie Contractuelle
→Ajustement mensuel automatique au vu des dépenses GREP et PGCS au vu des dépenses
réelles OTS sur la base des décisions et dépenses du mois
→Revue mensuelle de OMEGA
→Ajustement du budget et lors des clôtures
semestrielles après appréciation des hypothèses et
Contrôle mensuel par la Comptabilité, la méthodes par les Commissaires aux Comptes
DSIR
+ le Contrôle de Gestion Qualité par :
- Rapprochement des volumes retenus par OMEGA aux
volumes facturés
- Calcul manuel de la charge de garantie et comparaison à
la
référence budget

2021 23
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 1- CHIFFRER LES COUTS GARANTIE
DONNEES INCIDENTOLOGIQUES ET ECONOMIQUES

L'évaluation des paramètres techniques et économique est effectuée dans le cadre

du processus de construction du plan
Les engagements métiers et DGT retenus au plan sont ajustés
par les Ingénieurs Synthèse Incidentologie et la Direction du Contrôle de Gestion Qualité
à partir des données incidentologiques les plus récentes lors des REP et des clôtures
mensuelles dans le cadre de la mise à jour du modèle de calcul
Les paramètres économiques (hypothèses de dérives économiques, taux horaires,
marge après-vente, productivité…) sont discutés et validés
à l'occasion d'un comité DQ-DAV spécifique
sur la base de propositions de la DGRC issues des demandes pays
Le parc consommant en phase prévisionnelle est calculé sur la base
du parc existant
des volumes de facturations aux filiales et aux importateurs

2021 24
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 2- ORGANISER ET ANIMER LES
PLATES-FORMES GARANTIE. SERVICE GARANTIE FILIALE RENAULT

Au sein du Pôle Technique, 2 entités sont chargées des opérations de garantie

Plate-forme Garantie Techline

- Forme le réseau à la bonne application des
processus et procédures Garantie Renault et
aux outils Garantie,
-Délivre les agréments de type administratif
-Contrôle et valide les demandes de
remboursements soumises par le réseau
-Suit et analyse l’ensemble des dépenses
Garantie,
-Anime le réseau
-Réalise les audits auprès de son réseau
-Est un support technique pour le réseau
-Délivre les agréments de type technique
(Opérations de type Moteur, Boîte de
Vitesses, Anti-corrosion et actions ciblées
complexes avec gamme de décision…)
-Communique avec le réseau via ACTIS

2021 25
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 2- ORGANISER ET ANIMER LES
PLATES-FORMES GARANTIE. CONTEXTE – UNE ORGANISATION DEFINIE

La mise en place d’une plate-forme Garantie s’appuie sur :

une structure commerciale Renault, un réseau commercial et de réparateurs
une offre Garantie
des méthodes et standards Renault appliqués dans les réseaux
des responsabilités définies pour les différents acteurs intervenant dans le processus
des règles de remboursement
un processus Garantie Atelier défini
des processus et procédures de contrôle des dépenses Garantie définis et mis en œuvre

2021 26
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – ¾- TRAITER LES DEMANDES ET
ANALYSER LEUR BIEN-FONDE. SYSTEMES INFORMATIQUES ET TRAITEMENT GARANTIE

Intégration Intégration GCM 2 Intégration

GCM 1 GCM 3
– Saisie unitaire Déduction
– Flux EDR – Nature de dépense Règlements financiers
Codification – Fonction catalogue; % – Traitement mensuel de la garantie
– Code dépense
Prise en Charge – Mouvement comptable vers ALCOR
– NITG Cause – Historisation
– Fonction catalogue; % Prise en
Charge Valorisation – Flux mensuel vers Renault Filiale et
– Référence Cause; Code fournisseur Réseau
– Opérations, pièces remplacées Contrôles
Contrôles Dépenses Renault
– Légitimité et vraisemblance
– Forme et cohérence

Fichier
GCM GCM GARUNI BIM/ Alcor
Saisie Validation DW

Réseau Plate-forme Garantie

Reporting
- Analyse et suivi des dépenses à
Etat DRG : partir des outils de « Reporting »
Filtrage • Bloqué - Production d’indicateurs de tête
• Validé communs
• Annulé
2021 27
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – ¾- TRAITER LES DEMANDES ET
ANALYSER LEUR BIEN-FONDE. AGREMENTS

▪ Les agréments administratifs et techniques sont respectivement délivrés par la

plate-forme Garantie et la Techline
▪ Chaque accord donne lieu à un enregistrement dans le Système Garantie

→ Contrôle de niveau 1
- A ce niveau, sont réalisées des vérifications de conformité de l’agrément documenté et de cohérence entre l’intervention réalisée et le
contenu de l’agrément délivré (Compte affaire, Véhicule, OR, nature de l’incident…)
- Actions : Correction réseau

→ Contrôle de niveau 2
- A ce niveau, est réalisée la mise à jour de l’agrément utilisé

→ Filtres
- Les filtres interceptent des interventions dont le numéro d’agrément n’est pas documenté et pour lesquelles une autorisation
préalable est obligatoire → Actions : Correction réseau ou Annulation
- Les filtres interceptent des interventions dont le numéro d’agrément est documenté et pour lesquelles la plate-forme Garantie
doit contrôler le contenu facturé avec l’accord technique → Actions : Attente de validation

2021 28
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – ¾- TRAITER LES DEMANDES ET
ANALYSER LEUR BIEN-FONDE. RETOUR PIECE SOUMIS A AGREMENT

Les filtres Retour Pièces interceptent des interventions selon des critères
Filtres Retour Pièce définis par le pays ou un client de la pièce, pour lesquelles il est demandé au
réseau de retourner à Renault pour contrôle de la pièce cause de l’incident

L’intervention reste bloquée tant que la pièce demandée n’a pas été
Blocage retournée et contrôlée, dans le délai défini par le pays

L’intervention est annulée si la pièce n’est pas reçue dans le délai défini par le
Annulation pays, ou est reçue et non-conforme lors du contrôle

L’intervention est débloquée dès réception de la pièce demandée, si celle-ci

Validation est conforme

2021 29
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – ¾- TRAITER LES DEMANDES ET
ANALYSER LEUR BIEN-FONDE. REFERENTIELS ET LEUR ADMINISTRATEUR (PAR CODE COULEUR)
OTS Base Pays & Devise Catalogue/ Grilles BVM

Coût Langues/Devises Durées de garantie Descriptif véh.

Périmètre véhicule Valorisation Pièces et Fonctions catalogue Date de livraison
Solutions opérations Peinture Grilles
Réalisation Taxes

Administrateur Central OTS  Administrateur central Service Central Garantie

GCM Référentiels

OPECOD (Référence,
Temps, Applicabilité)

 Administrateur IDAV Pièces (Référence, Tarifs, Base Réseau Monde

Applicabilité)
Réf. garantie atelier Dénomination
Paramètres GCM Statut
Méthodes de diagnostic - Paramètre standard  Administrateur Direction et secteur
(Catégories de facture, peinture…) Pays Sites
Méthodes réparation - Codes divers Taux horaires
(Dialogys) Catégorie de remise
Directives Techniques, Seuil et délai Frais de gestion
TVA
Notes Techniques Classification…
Taux et remise Pièce
(Info-thèques, Dialogys…)

2021 30
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 3- TRAITER LES DEMANDES DU
RESEAU. L’APPLICATION ICM

La consultation des informations véhicule dans ICM est systématique à chaque

entrée atelier
L’accès à l’application Garantie ICM pour le réseau se fait via le portail sécurisé
Renault.Net
ICM permet au réseau de consulter pour un véhicule :
la couverture contractuelle du véhicule (garantie : type, durée et kilométrage et/ou
contrat de services)
la description technique du véhicule
l’historique des interventions avec participation Renault
les OTS restantes à réaliser
la liste des fonctions catalogues à réparer et le pourcentage de prise en charge
constructeur
le programme d’entretien (MyService)
les messages Constructeur

2021 31
04 ANNEXES
LE PROCESSUS DE PILOTAGE DES COUTS DE GARANTIE – 3- TRAITER LES DEMANDES DU
RESEAU. L’APPLICATION GCM

La consultation de GCM par les analystes garantie est quotidienne

Accès Objectifs

GCM-Saisie Renault.Net -Saisir les demandes de remboursement au titre de la Garantie (DRG)

-Corriger les demandes de remboursement en cas d’anomalie
-Compléter les demandes de remboursement retournées par la Plate-forme
garantie (DCI)
-Suivre l’état des demandes transmises, en particulier celles bloquées pour Retour
Pièce ou Validation Plate-forme
GCM-Validation Déclic -Rechercher des DRG en attente de Validation Plate-forme (bloquées par des
contrôles, filtres ou pour Retour Pièce) en spécifiant des critères (numéro de
Direction Régionale, numéro compte affaire, numéro de facture, catégorie de
facture, statut de la demande, type du blocage, ...)
-Valider, modifier, annuler partiellement ou totalement les DRG bloquées, et
motiver systématiquement la décision (action) retenue sous forme de protocole
-Envoyer en correction réseau un bordereau à compléter
-Gérer la réception de la pièce cause retournée (Retour Pièce)

2021 32
04
ANNEXES
LISTE DES ACRONYMES

2021 33
04 ANNEXES
LISTE DES ACRONYMES
▪ BPO : Business Process Owner
▪ COO : Chief Operating Officer
▪ DAV : Direction Après-Vente
▪ DCG DQ : Direction du Contrôle de Gestion de la Direction Qualité
▪ DEOG : Demande d'évolution de l'offre garantie
▪ DFI : Direction Fiabilité & Incidentologie
▪ DGRC : Direction de la Garantie et Relations Clients
▪ DGT : Directeur Gamme Technique
▪ GCM : Garantie Contrat Monde
▪ GMF : Guarantee per Manufacturing Month
▪ GREP : Garantie de REParation
▪ ICM : Information Commune Monde
▪ LUP : Liste Unique de Problèmes
▪ OTS : Opération Techniques Spéciales
▪ PCO : Prestations C0mplémentaires

2021 34
04 ANNEXES
PILOTAGE DE LA CHARGE DE GARANTIE: POUR FINIR

Ce document a été réalisé par l’Ecole de la Finance

en collaboration avec
le Service du Contrôle Interne
de la Direction de l’Audit, de la Maîtrise des Risques et de
l’Organisation

Pour toutes questions, n’hésitez pas à contacter

Céline.Harnay@Renault.com

Tél.: +33 1 76 84 34 67
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