Guide D'audit SMR Version 27 Avril 2015

GUIDE D'AUDIT
VERSION 1 – MAI 2015
Guide d’audit Version 1

Référentiel NF Habitat et NF Habitat HQE
Document applicable à partir du 01/05/2015 Page 1/25
Sommaire
1. Objet ......................................................................................................................................................3
2. Généralités ............................................................................................................................................3
2.1 Termes et définitions ....................................................................................................................3
2.2 Objectif de l’audit ..........................................................................................................................4
2.3 Principe de l'audit .........................................................................................................................4
2.4 Support et rapport mis à la disposition de l’auditeur ...............................................................4
3. Processus d'audit ................................................................................................................................5
3.1 Préparation de l’audit ...................................................................................................................5
3.2 Réunion d’audit .............................................................................................................................7
3.3 Visites de chantier d’opérations HQE .........................................................................................8
3.4 Visites de bâtiments dans le cadre de l’exploitation ................................................................8
3.5 Rapport d’audit .............................................................................................................................9
4. Traçabilité .............................................................................................................................................9
5. Audit du SMR ..................................................................................................................................... 10
6. Audit du Plan Qualité Réalisation Performance ............................................................................ 17
7. Audit du chantier à faibles nuisances ............................................................................................ 18
8. Audit de la partie Qualité des Services et Information ................................................................. 19
9. Audit du QBEX................................................................................................................................... 20
10. Contrôle des indicateurs en exploitation .................................................................................... 23
10.1 Contrôle des hypothèses de calculs ....................................................................................... 23
10.2 Analyse de l’évolution des indicateurs ................................................................................... 23
11. Visite des bâtiments en exploitation ........................................................................................... 24
11.1 Objectif de la visite .................................................................................................................... 24
11.2 Déroulé de la visite .................................................................................................................... 24
11.3 Respect des exigences ............................................................................................................. 24
11.4 Identification des contraintes liées à l’usage ......................................................................... 25

1. Objet
L'objet du présent guide d'audit est de fournir aux auditeurs intervenant dans le cadre d'une certification NF
Habitat et/ou NF Habitat HQE, un outil leur permettant :
 d’apprécier l'objet et le but de l'audit ;
 de se préparer à l'audit et de le mener à bien, en cohérence avec les exigences du référentiel ;
 d’établir le rapport d'audit intégrant les informations nécessaires à la poursuite du processus de
certification.
Le guide d'audit est constitué de recommandations et d’exemples de preuves permettant de répondre aux
exigences du référentiel NF Habitat et NF Habitat HQE. Il concerne l’ensemble des audits : audit d’admission,
audit de suivi, audit de renouvellement, audit de confortation.
2. Généralités
2.1 Termes et définitions

 Audit
Processus, indépendant et documenté, en vue d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.
 Critères d'audit
Ensemble d'exigences déterminées.
 Preuves d'audit
Enregistrements, énoncés de faits ou d'autres informations qui se rapportent aux critères d'audit et sont
vérifiables.
 Non-conformité
Constatation, pour un des éléments audités, de la présence d’un dysfonctionnement au regard des exigences
définies au référentiel de certification.
o Non-conformité majeure
Qualification d’une non-conformité traduisant la non-satisfaction d'une exigence et remettant en cause, à elle
seule, la confiance dans le respect par le Demandeur / Titulaire de ses engagements.
Une non-conformité par rapport à la réglementation fera l’objet d’une non-conformité majeure.
o Non-conformité mineure
Qualification d’une non-conformité traduisant le manque de rigueur et de maîtrise d'une exigence mais ne
remettant pas en cause, à elle seule, la confiance dans le respect par le Demandeur / Titulaire de ses
engagements.
 Point fort
Elément repéré par l’auditeur, particulièrement performant au regard des objectifs d’exploitation recherchés
pour l’opération.
 Point sensible
Commentaire exprimé par l’auditeur, ne justifiant pas l’attribution d’un écart, de nature à faire état d’une
situation particulière concernant un ou plusieurs éléments audités et, éventuellement, susceptible d’entraîner
une dérive des dispositions prévues par le Demandeur / Titulaire.
 Piste de progrès
Voie identifiée sur laquelle l’organisme pourra progresser.

2.2 Objectif de l’audit
L'objectif de l'audit est de valider, avec le Demandeur / Titulaire, le respect des exigences du référentiel NF
Habitat et NF Habitat HQE au regard du niveau de maturité demandé.
De façon plus explicite, il s'agit de rappeler l'ensemble du dispositif général relatif à l'attribution du droit
d’usage NF Habitat et/ou NF Habitat HQE, afin de valider la démarche du Demandeur / Titulaire dans le
processus de certification.
Il existe quatre types d’audits, décrits dans les règles de certification du référentiel NF Habitat et NF Habitat
HQE.
 Audit d’admission
 Audit de suivi
 Audit de renouvellement
 Audit de confortation
Ces audits ont des modes de fonctionnement analogues.
2.3 Principe de l'audit

Conformément aux procédures définies par CERQUAL et à la norme en vigueur, l’auditeur procède par
interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces et observations de situations réelles.
Dans le cadre du droit d’usage NF Habitat HQE pour les applicatifs construction/rénovation, il réalise au
moins une viste de chantier d’une opération HQE.
Dans le cadre de l’applicatif Exploitation, il réalise des visites de bâtiments par sondage pour vérifier in situ
l’application des exigences du référentiel.
2.4 Support et rapport mis à la disposition de l’auditeur

En complément du Guide d’audit, l'auditeur dispose du rapport d’audit mis au point par CERQUAL,
téléchargeable sur l’espace partenaires dédié (code d’accès à demander à CERQUAL), afin de mener à bien
son intervention et de rédiger sous format informatique son rapport.

3. Processus d'audit
L'audit réalisé dans le cadre du référentiel NF Habitat et NF Habitat HQE se déroule en plusieurs étapes :
Construction / Rénovation Exploitation

 Audit de la Direction Générale ;  Audit de la Direction Générale ;
 Audit des agences/entités ;  Audit des entités de gestion ;
 Visite(s) de chantier HQE si NF Habitat HQE  Visites de bâtiments par sondage
L'ordre de mission, établi par CERQUAL, est transmis au Demandeur / Titulaire et à l'auditeur. Il précise le
cadre de l’intervention conformément au contrat. Les durées de mission sont précisées au Demandeur /
Titulaire par l’auditeur.
Dans le cas où le Demandeur / Titulaire dispose d’un système qualité (type ISO, Qualibail, etc.), il appartient à
l'auditeur d'en tenir compte et d'adapter en conséquence la nature de son intervention.
3.1 Préparation de l’audit

L’auditeur prend contact avec le Demandeur / Titulaire afin de préparer l’audit (dates, participants, périmètre,
etc.). Il établit ensuite un plan d’audit par entité/agence auditée et la liste des bâtiments qui seront visités. Le
er
plan d’audit doit être adressé à CERQUAL au plus tard 20 jours avant le 1 jour d’audit.
Une fois validés par CERQUAL, l’auditeur adresse ces éléments de préparation au Demandeur / Titulaire au
moins 15 jours ouvrés avant la date fixée pour le premier jour de l’audit, lui confirmant ainsi les modalités de
l’audit et les sujets abordés chaque jour.
A ce stade, l’auditeur s’assure que les fonctions des personnes auditées sont représentatives des rubriques
auditées et que le périmètre d’intervention est conforme à l’ordre de mission.
3.1.1 Choix des chantiers HQE

Les chantiers HQE à visiter sont choisis en accord avec le Maître d’ouvrage et CERQUAL.
3.1.2 Choix des bâtiments visités

Les bâtiments visités représentent au mieux le parc géré par le Demandeur/Titulaire. 10% des opérations
entrant dans le champ de la certification « Exploitation » sont visitées, avec un minimum d’une opération par
entité auditée et d’un bâtiment visité par opération sélectionnée.
Les bâtiments visités ont au moins un an d’exploitation, ce qui correspond à la période de garantie de parfait
achèvement terminée. L’auditeur s’assure auprès du Demandeur / Titulaire que les contrats d’entretien
concernant les bâtiments visités sont signés.
Le choix des bâtiments repose sur les critères suivants :
- Au moins un bâtiment comprenant les équipements les plus représentés sur le parc (chauffage, ECS,
ventilation, etc.) et/ou le bâtiment équipé de systèmes innovants ou nécessitant une gestion
particulière ;
- Dans la mesure du possible, travaux d’entretien/rénovation en cours ;
- Au moins un bâtiment représentatif de l’ancienneté moyenne des bâtiments ;
- Au moins un bâtiment certifié H&E ou PH&E lorsqu’il en existe ;
- Les contrats d’entretien spécifiques (type Contrat de Performance Energétique) sont représentés.
Ces critères sont pris en compte dans la mesure du possible, lorsque certains bâtiments répondent à
plusieurs critères à la fois.
La disponibilité des équipes ainsi que les conditions logistiques de réalisation des visites (moyens de
transports disponibles, temps de déplacement, etc.) sont de plus prises en compte.

3.1.3 Constitution du plan d’audit
Le déroulé de l’audit n’est pas imposé. Néanmoins, il convient de prévoir un plan d’audit adapté pour :
 La Direction Générale
 Les agences/entités
Pour mémoire le Système de Management Responsable permet d’auditer en fonction des directions ou
services d’un organisme.
Par exemple :
Siège Agence
Direction générale Déploiement au niveau de l’agence des sujets DG
- Contexte de l’organisme - Politique de la direction générale
- Gestion des risques - Objectifs de performance
- Politique de la direction générale - Démarche qualité
- Objectifs de performance - Engagement dans un SMR
- Démarche qualité
- Engagement dans un SMR Déploiement au niveau de l’agence des sujets RH
- Rôles, responsabilités et autorité
Service qualité - Ressources humaines
- Maîtrise documentaire - Gestion des emplois et compétences
Service commercialisation
Direction des Ressources Humaines
- Commercialisation
- Rôles, responsabilités et autorité
- Qualité de services et informations (partie
- Ressources humaines
jusqu’à la livraison)
- Gestion des emplois et compétences
Analyse de programmes en cours et livrés
Direction de la communication - Réalisation des opérations
- Communication - Qualité de services et informations (partie après
la livraison)
Direction du développement - Déploiement politique d’achat
- Ressources techniques et financières - Plan qualité réalisation performance
- Méthode de travail collaboratif
Service qualité
Service achat - Evaluation et amélioration
- Politique d’achats
Service qualité
- Evaluation et amélioration
- Plan qualité réalisation performance

3.2 Réunion d’audit
A la date retenue avec le Demandeur / Titulaire pour chacun des audits, l’auditeur procède à l’audit composé
successivement des étapes suivantes.
3.2.1 Réunion d'ouverture

Les points suivants sont à aborder au cours de la réunion d’ouverture :
 Présentation de l'équipe d'audit et des participants (Direction Générale, …) ;
 Présentation de la méthode de travail ;
 Identification de la version du référentiel de certification ;
 Explication du classement des écarts et des observations (cf. §2.1 Termes et définitions) ;
 Présentation et validation du programme de l'audit ;
 Réservation d'un espace de travail pour la préparation de la réunion de clôture ;
 Confirmation de la date et de l’heure de la réunion de clôture ;
 Réponses aux questions des audités.
L'auditeur reporte dans le plan d’audit les informations complémentaires recueillies pendant la réunion
d’ouverture ainsi que toute information concernant les bâtiments audités.
Plusieurs réunions d’ouverture distinctes peuvent avoir lieu lorsque le siège et les agences sont audités
séparément.
3.2.2 Entretiens d’audit

L'objectif de l'auditeur est de recueillir des éléments factuels grâce à :
 des entretiens ;
 l'examen de documents ;
 l'observation de situations dans les domaines concernés.
A cette fin l'auditeur doit :

 poser des questions ouvertes,
 écouter, reformuler, expliquer,
 ne chercher que des faits tangibles.
Il ne doit pas conseiller ni imposer ses modèles mais se doit d'être positif en relevant aussi les points forts.
Il incombe à l'auditeur d'étayer les faits et de justifier tout écart. Il doit en faire référence obligatoirement dans
son rapport au niveau des fiches d’écart.
La terminologie suivante est applicable, à savoir :

 NC Maj : Non-conformité majeure ;
 NC Min : Non-conformité mineure ;
 PF : point fort ;
 PS : point sensible ;
 PP : piste de progrès.
La qualification des non-conformités sera suivie d’un numéro chronologique par type de non-conformités
(dans le rapport, classer les NC Maj en premier).
3.2.3 Préparation de la réunion de clôture

A l’issue des entretiens et suivant le besoin de l’auditeur, celui-ci peut demander à l’audité de disposer d’un
lieu isolé afin de préparer la réunion de clôture.

3.2.4 Réunion de clôture
Déroulement de la réunion de clôture :
En fin d'audit, l’auditeur doit tenir une réunion avec le représentant du Demandeur / Titulaire audité et les
personnes qu’il aura rencontrées au cours de l’audit. L'objet principal de cette réunion est de présenter les
observations de l'audit de façon à s'assurer que les audités comprennent clairement les conclusions de
l'audit.
Le responsable d'audit doit présenter les non-conformités relevées et les conclusions concernant l'aptitude du
Demandeur / Titulaire à respecter les exigences du référentiel. Il est également souhaitable qu'il présente les
principaux points forts et sensibles tels que l’auditeur les perçoit.
L’auditeur doit également fournir à l'audité les axes d'amélioration principaux (pistes de progrès). Celles-ci ne
présentent pas un caractère contraignant pour l'audité et n'engagent en rien l’auditeur ou CERQUAL.
Les points suivants sont à aborder au cours de la réunion de clôture :
 Présentation des constats principaux de l'audit (points forts / points sensibles) ;
 Présentation et explication des non-conformités constatées au cours de l'audit ;
 Remise des fiches de non-conformités et clôture de celles de l’audit précédent ;
 Signature par les participants du PV de réunion de clôture d’audit et validation par le représentant du
Demandeur / Titulaire comme par l’auditeur ;
 Rappel de la date limite de réponse écrite aux écarts (délai de 15 jours ouvrés) ;
 Annonce d'un rapport écrit d'audit dans les 15 jours ouvrés après obtention des réponses aux non-
conformités et rappel du processus de certification (cf. règles de certification du référentiel) ;
 Remerciement des interlocuteurs pour leur participation à l'audit.
A l’issue de l’audit, une copie complète du PV de réunion de clôture et des fiches de non-conformités
éventuelles (fiche à établir pour chaque écart) doivent être adressées à CERQUAL sous 2 jours ouvrés.
3.3 Visites de chantier d’opérations HQE

Lors de l’audit, il est prévu la réalisation d’un audit de chantier. Il convient lors de cette phase d’adapter les
Exigences de la rubrique « Chantier à faibles nuisances » en fonction de :
 la taille du chantier ;
 les contraintes du site ;
 les conditions de traitement des déchets ;
 l’état d’avancement ;
 les corps d’état en présence ;
 le personnel de chantier ;
 les conditions climatiques ;
 …
Il convient donc à l’auditeur d’intégrer ces différentes particularités au cours de l’audit du chantier.
L’ensemble des exigences de la rubrique se doivent d’être auditées. Bien qu’il convienne de s’adapter à la
configuration du chantier, certains aspects restent « incontournables » en termes de :
 prise en compte des riverains (informations, nuisances sonores,…) ;
 aménagement du chantier (selon spécificités de l’opération et du plan) ;
 de présence d’une zone déchets ;
 de modalités de suivi et de traçabilité (ex : compte-rendu de chantier, règlement, charte…) intégrant
 l’environnement ;
 …
Dans le cas où l’auditeur relève un aspect non réglementaire ou pouvant impacter les conditions de sécurité il
en informera le Maître d’ouvrage.
3.4 Visites de bâtiments dans le cadre de l’exploitation

 Les visites de bâtiments viennent en complément des audits de la Direction Générale et des entités
de gestion. Elles se réalisent par sondages, 10% du parc déclaré, avec a minima une visite par entité
auditée (cf §3.1.1).
 Les compte-rendus de visite sont établis par bâtiment visité. Ils font partie du rapport d’audit.

3.5 Rapport d’audit
3.5.1 Audit d’admission, de suivi et de renouvellement
Le rapport final d'audit est transmis au Demandeur / Titulaire, après validation par CERQUAL.
Il est constitué du procès-verbal, des fiches de non-conformités, du plan d’audit, des preuves de levée de
non-conformités, de la liste des documents consultés, du rapport Direction Générale/Siège, des rapports
entité/agence, des rapports de visite des bâtiments et des feuilles d’émargement. Toutes les pages
constituant le rapport devront être numérotées, incluant les preuves de levée de non-conformités.
A réception des fiches de non-conformités, complétées des justificatifs envoyés par le Demandeur / Titulaire,
l’auditeur les examine dans un délai de 15 jours ouvrés. Si l’auditeur juge les documents insuffisants, ou en
l’absence de certains d’entre eux, voire de leur totalité (après les 15 jours ouvrés qui suivent la réunion de
clôture), l’auditeur doit alors prendre contact avec :
 le Demandeur / Titulaire, si des précisions ou d’autres documents s’avèrent nécessaires pour
l’acceptation des derniers documents reçus et pour la levée des non-conformités correspondants,
 CERQUAL, si des difficultés particulières empêchent de respecter les délais, afin de définir alors les
conditions d’intervention à adopter pour la rédaction du rapport d’audit.
En l’absence de non-conformités ou après réponse du Demandeur / Titulaire aux fiches de non-conformités
dans les 15 jours ouvrés suivant l’audit (intégrant au besoin les conditions particulières fixées par CERQUAL),
l’auditeur dispose de 15 jours ouvrés pour rédiger son rapport d’audit.
En présence d’écart et en cas de non réponse du Demandeur / Titulaire sous 10 jours ouvrés, l’auditeur
relance ce dernier (par mail avec CERQUAL) en copie. A l’issue des 15 jours ouvrés et sans réponse du
Demandeur, l’auditeur relance de nouveau le Demandeur/Titulaire (par mail avec CERQUAL en copie) et
procède à la rédaction du rapport provisoire d’audit.
A réception du rapport provisoire d’audit, CERQUAL effectue une ou plusieurs relances écrites (avec copie à
l’auditeur). A l’issue du délai accordé par la première relance de CERQUAL, l’auditeur réalise son rapport
d’audit définitif, sauf avis contraire de CERQUAL.
L’auditeur joint à son rapport définitif la fiche d’avis qui précise ses conclusions concernant l'aptitude du
Demandeur / Titulaire à respecter les exigences du référentiel. Cette fiche d’avis sera présentée au comité
Exploitation qui statuera sur l’admission, le maintien ou le renouvellement du Demandeur.
3.5.2 Cas de l’audit de confortation

Le support d’audit nécessaire pour la réalisation du rapport est identique à celui utilisé pour les autres audits
(admission, suivi, renouvellement). Sur le rapport d’audit, il suffit de renseigner « audit de confortation » dans
les champs « type d’audit ».
Dans la fiche « Revue documentaire » devront être indiquées les références de l’audit précédent. Il doit être
tenu compte des difficultés rencontrées lors de l’audit précédent et d’adapter en conséquence le plan d’audit.
L’audit de confortation peut se limiter à un audit documentaire.
4. Traçabilité
En tant qu’organisme certificateur, CERQUAL est tenu de conserver tout document de nature à pouvoir
justifier ultérieurement, en cas de contestation, la teneur de ses appréciations concernant l’instruction d’une
demande de certification.
CERQUAL conserve un dossier d’archivage de l’audit, transmis par l’auditeur à CERQUAL, qui comprend :
 la copie du ou des rapports d’audit avec les documents joints en réponse aux non-conformités ;
 la liste de tous les documents ayant permis à l’auditeur de préparer le rapport d’audit, (documents
reçus pour préparer l’audit, au cours de l’audit, documents reçus en réponse aux éventuelles non-
conformités, supports d’audit ou document équivalent).

5. Audit du SMR
A titre d’exemples, sont listés ci-dessous, des modes de preuve permettant de répondre aux exigences du
SMR (Système de Management Responsable). Ces exemples ne sont pas exhaustifs et peuvent parfois être
complémentaires.
 Les modes de preuve documentaire sont indiqués par
 Les modes de preuves liés à des outils sont indiqués par
 Les points nécessitant des explications sont indiqués par
SMR §4 - Contexte de l’organisme

SMR §4.1 - Enjeux de l’organisme
Exemples de modes de preuve acceptés :
Plan stratégique de l’organisme
└ Éléments de la politique de la Direction Générale
SMR §4.2 - Besoins et attentes des parties intéressées

Par « activités », on entend les activités de l’organisme (maîtrise d’ouvrage, gestionnaire,…)
Groupe de travail avec des parties prenantes
├ Rapport RSE
└ Compte-rendu de réunions
SMR §4.3 - Périmètres d’application du SMR

Manuel qualité
├ Politique écrite
├ Site internet
├ Rapport d’activité
└ Manuel collaborateur
SMR §4.4 - Démarche qualité

Ensemble des processus et procédures
├ Manuel qualité
└ Manuel collaborateur
SMR §5 - Responsabilités de la Direction Générale

SMR §5.1 - Engagement dans un SMR
Le Demandeur ou le Titulaire doit pouvoir démontrer son engagement dans un SMR, en s’appuyant
sur les actions qu’il mène et la communication qu’il en fait au sein de son organisme.
SMR §5.2 - Politique de la Direction Générale

Site internet de la société
├ Documents de présentation de la société
├ Note détaillant la politique générale, avec orientations et éventuellement indicateurs associés
├ Manuel qualité, manuel collaborateur
├ Affichage dans les locaux, email, intranet
└ Convocations, compte-rendus ou listes d’émargement datés de comités dédiés à la politique générale
En plus, pour l’exploitation :
Plan Stratégique de Patrimoine ou Schéma directeur immobilier

SMR §5.3 - Rôles, responsabilités et autorités
Organigramme avec mode de révision et diffusion
└ Nomination officielle
SMR §6 - Organisation
SMR §6.1 - Gestion des risques
Il s’agit ici d’identifier les risques à l’échelle de l’organisme, niveau stratégique.
├ Analyse de type AMDEC (analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité)
└ Analyse de type SWOT (force, faiblesse, opportunités, menaces)
Le Demandeur ou le Titulaire peut également fournir une explication orale avec des preuves
concrètes d’actions mises en place ou qu’il compte mettre en place (présenter en Comité de Direction) pour
contrer des risques identifiées.
SMR §6.2 - Objectifs de performance

Il s’agit d’apporter la preuve que les objectifs définis par la politique générale (lorsqu’ils sont définis) tiennent
compte des risques.
Fourchette haute et basse d’indicateurs mis en place
SMR §6.3 - Méthodes de travail collaboratif

Plans d’actions pour adapter les processus
├ Opérations pilote
└ Plan de formation des collaborateurs
SMR §7 - Ressources et moyens

SMR §7.1 - Ressources humaines, techniques et financières
Identification du référent certification
├ Organisation autour du référent certification
└ Mode de fonctionnement avec des AMO externes
SMR §7.2 - Gestion des emplois et des compétences

Organigramme de chaque entité de gestion
├ Fiches de poste des fonctions ciblées
├ CV du personnel
├ Revue des compétences réalisée à l’occasion des entretiens annuels
├ Plan de formation
├ Fiches de critères de sélection en cas de recours à des compétences externes
└ Conventions de tutorat, d’apprentissage, etc…
Le Demandeur ou le Titulaire doit pouvoir expliquer en quoi le plan de formation est adapté en
fonction de la revue de compétences.
SMR §7.3 - Politique d’achats

Charte « achats responsables »
└ Procédure achats

Rappel : Cette politique d’achats intègre au moins un critère dans chaque pilier du développement durable, à
savoir économique, social et environnemental.
A titre indicatif, il existe une norme sur les achats responsables, NF X50-135-1 Août 2012 :
 Les achats d’une entreprise sont dits responsables lorsqu’ils allient le contrôle des dépenses et la
prise en compte de critères développement durable , en privilégiant des achats de produits ou
services plus respectueux de l'environnement et fabriqués dans des conditions socialement
respectueuses.
 Les acheteurs responsables intègrent des critères économiques, sociaux et environnementaux à

leurs démarches, en accordant une attention particulière à leurs parties prenantes pour co-construire
leurs produits et services de demain.
 Une relation « gagnant-gagnant » est nouée entre le donneur d’ordres et les fournisseurs,
garantissant la bienveillance des premiers vis-à-vis des deuxièmes (compréhension des contraintes
des fournisseurs, respects des délais de paiement, etc.).
SMR §7.4 - Communication

Plan de communication (sur quels sujets, à quels moments, avec qui, de quelle manière)
└ Stratégie de communication (sur quels sujets, à quels moments, avec qui, de quelle manière)
SMR §7.5 - Maîtrise documentaire

Pour la vieille réglementaire, les modes de preuve qui peuvent être acceptés sont par exemple :
Sous-traitance à des sociétés spécialisées

├ Abonnement à des sites personnalisés
├ Publication interne informant les collaborateurs sur les évolutions réglementaires et juridiques
└
Pour la gestion des documents relatifs aux opérations :
Procédure de gestion documentaire, le système d’archivage, etc…

└ Manuel qualité
Base de données (qui peut être un simple tableur) unique

└ Système d’archivage : chemises de classement, codification
SMR §7.6 - Commercialisation
Il s’agit de vérifier les exigences du référentiel au travers des documents suivants :

- Plans de ventes
- Grille de prix
- Descriptif notaire
- Documents commerciaux type plaquette de vente
- Argumentaire et dossier commerciale
- Documents de conception
- Publicité
- Dossier marché
Pour faciliter l’audit de ce paragraphe, l’auditeur pourra s’appuyer sur plusieurs opérations que le Maître
d’ouvrage lui présentera à des stades différents de commercialisation.

SMR §8 - Réalisation des opérations
Cette partie concerne uniquement les applicatifs Construction et Rénovation. Les modes de preuves
correspondent à l’exigence en elle-même. Se reporter au référentiel. Certains points sont précisés ci-après.
L’analyse du site (§ 8.1.1), peut se présenter sous forme d’un bilan, évolutif durant la phase conception, et
portant sur :
 Les vues et plans masse, planimétrie, altimétrie, relevés du terrain,
 La consistance des sols et sous-sols, complétée ultérieurement d’une analyse,
 L’identification des exigences légales et réglementaires, les documents d’urbanisme (RNU, POS, PLU
et leurs annexes, sites classés, fouilles archéologiques, monuments historiques, zone protégée,
certificat d’urbanisme, etc.),
 Le climat (ensoleillement, pluviométrie, rose des vents) et les éventuels écosystèmes remarquables
du site (cours d’eau, arbres, etc.),
 Les contraintes et spécificités locales (voisinage, mixité sociale, patrimoine culturel, modes
constructifs),
 Les éventuelles nuisances (acoustiques, olfactives, visuelles, etc.)
 Les éventuelles pollutions (air, sol et sous-sol, nappes phréatiques, champs électromagnétiques,
etc.),
 Les risques naturels et technologiques pouvant concerner l’opération (PPRN, PPRS, PPRI),
 Les ressources locales (matériaux, réseaux de distribution, transports, énergies, etc.),
 Les modalités de collecte des déchets (flux des collectes, modalités de collecte, nature et volume des
contenants, dispositifs).
En cas de construction ou activité existante :

 La typologie et les principales caractéristiques (surfaces, installations techniques) du bâti existant,
 Les informations sur le bâtiment (année de construction, qualité technique et sanitaire des ouvrages),
 Les réseaux enterrés existants et aériens,
 L’historique des activités si possible.
La planification de l’opération (§ 8.3) a pour but d’éviter les risques de dysfonctionnement en les anticipant
et en mettant en place une organisation adaptée.
La planification des différentes phases permet de définir les actions successives, de s’assurer de la
cohérence des différentes actions et de définir les acteurs concernés pour chaque action (y compris celles de
l’organisme certificateur).
Elle peut être constituée de plusieurs documents, sans forcément faire l’objet d’un document spécifique
intitulé « planification de l’opération ».
Le bilan de chantier (§ 8.6.3) peut être un document résumant les faits marquants, avec quelques chiffres
clés, sur par exemple :
 Les réclamations éventuelles des riverains et le traitement de ces dernières.
 Les dispositions appliquées afin de réduire les bruits de chantier.
 Les incidents ou accidents environnementaux intervenus durant le chantier, ainsi que le traitement
des non-conformités.
 Les résultats détaillés sur les différentes quantités et qualités de déchets et le bilan financier de leur
gestion (permettant l’évaluation entre les quantitatifs estimés et réalisés).

SMR §8 - Exploitation des bâtiments
Cette partie concerne uniquement l’applicatif Exploitation.
SMR §8.1 - Politique technique

Plan Stratégique de Patrimoine
├ Schéma directeur immobilier
├ Cahier des charges décrivant les prestations techniques attendues sur les bâtiments
├ Autre cahier des charges concernant les interventions techniques
├ Cahiers de charges des travaux à la relocation
└ CCTP type listant l’ensemble des travaux pouvant être effectués à la relocation
A partir des documents listés ci-dessus, le Demandeur ou le Titulaire sait expliquer quels sont ses
objectifs d’entretien et de maintenance
SMR §8.2 - Organisation des interventions techniques
i. La maintenance préventive

Planning pluriannuel des interventions de maintenance sur chaque élément ou famille d’éléments
└ Note de chiffrage de chaque intervention de maintenance
ii. La maintenance curative

Procédure de gestion des interventions curatives, des interventions d’urgence et des situations de
crise
├ Courrier, mail de convocation à un test de la procédure de gestion de crise
└ Rapport de test de la procédure de gestion de crise
iii. Planification des travaux

Planning pluriannuel des travaux programmés, associé à un budget
iv. Intervention chantier propre

Charte chantier propre
SMR §8.3 - Contrats d’entretien et de maintenance
i. Nature du contrat

Le Demandeur ou le Titulaire est en mesure d’expliquer les choix effectués pour les contrats
d’entretien et de maintenance.
ii. Choix des prestataires

Appels d’offres destinés aux prestataires
└ Règlements de consultation des appels d’offres avec le détail des critères d’évaluation de l’offre et
leur pondération

iii. Suivi administratif des contrats

Contrats prestataires numérisés ou en version papier
├ Sauvegarde papier ou informatique des échanges avec les prestataires
└ Tableur ou logiciel de suivi des contrats prestataires intégrant un suivi des écarts ou améliorations
ainsi que l’application des pénalités ou bénéfices
SMR §8.4 - Contrôle des interventions

Outil de suivi des prestations
├ Rapport périodique de suivi de la qualité des prestations
└ Enquêtes auprès des habitants au sujet de la qualité des interventions
SMR §8.5 - Information et communication
i. Auprès des habitants

Livret d’accueil des habitants / livret Gestes Verts
├ Programme de formation des habitants
├ Documents de restitution d’une action de formation des habitants
├ Site internet / application dédiée d’information sur les bonnes pratiques à destination des usagers
├ Affichage, courrier, journal d’information concernant les bonnes pratiques d’usage du bâtiment
└ Courriers d’information des habitants sur les interventions et/ou travaux planifiés
Accès GISELE ou autre guide numérique d’information
Le Demandeur ou le Titulaire explique quels choix ont été faits concernant la fréquence et le moment
de l’information des habitants
ii. Auprès des associations de représentants de locataires
Pour apprécier le respect de cette exigence, deux critères doivent être pris en compte :
- La présence ou non d’une association de locataires;
- Le type d’activité de location du bailleur : locations de courte et moyenne durée, logements étudiants,
etc.
En fonction de ces critères et de leur justification, ce paragraphe peut être sans objet.

Courrier de présentation des contrats d’entretien et de maintenance aux associations de locataires ou
à l’administrateur locataire
iii. Auprès de la Direction Générale

Rapport du bilan technique et financier de l’activité du gestionnaire
SMR §9 - Suivi des performances et communication

SMR §9.1 - Systèmes de surveillance

Indicateurs, tableau de bord d’indicateurs
├ Outils de surveillance type plan de contrôle
└ Analyse des bilans de chantier
Uniquement pour l’applicatif Exploitation :

i. Relevé des consommations

Document (liste, plans) d’identification des compteurs de consommation et de production sur les
différents postes
├ Procédure et planning de relève des compteurs
├ Système automatisé de relève des compteurs avec logiciel associé
├ Tableur, logiciel de suivi des relevés et de calcul des indicateurs
└ Copies d’avis de passage chez les habitants
ii. Analyse des consommations

Tableur, logiciel de suivi des consommations et des productions de chauffage avec une comparaison
a minima par année
├ Rapport d’analyse des indicateurs
└ Liste de diffusion du rapport d’analyse
iii. Indicateurs
Se reporter à la partie contrôle des indicateurs du présent document.
iv. Communication des résultats

Courrier, affichage, mail, newsletter d’information des habitants concernant les consommations ou
estimations de chauffage
└ Courrier, affichage, mail, newsletter d’information des habitants concernant les valeurs des
indicateurs de performance
v. Cas des contrats liés à la performance énergétique

Protocole de mesure et de vérification de la performance énergétique du bâtiment
├ Rapport des mesures et vérifications effectuées
└ Courrier, affichage, mail, newsletter d’information des habitants sur l’amélioration ou non des
performances énergétiques du bâtiment
SMR §9.2 - Auto-évaluation
L’objectif de cet auto-évaluation est de passer en revue les disfonctionnements, évolutions du contexte,
proposition d’amélioration, satisfaction client, atteinte des objectifs.

Compte-rendu d’auto-évaluation
├ Tableau d’enregistrement
└ Relevé de décisions
Le fait d’aller sur chantier pour les personnes en charge de ces auto-évaluations peut être souligner en point
fort ou en piste de progrès si ce n’est pas fait.
SMR §9.3 - Réclamations et enquêtes de satisfaction

Enregistrement des réclamations et traitement
├ Trame d’enquête de satisfaction des habitants
├ Rapport d’analyse des enquêtes de satisfaction
└ Liste de diffusion des enquêtes de satisfaction

Le Demandeur ou le Titulaire explique quelle fréquence d’enquête a été choisie et la justifie
└ Le Demandeur ou le Titulaire explique quelles mesures correctives ont été prises et le justifie
SMR §10 - Amélioration

SMR §10.1 - Non-conformités et actions correctives

Procédure de traitement des dysfonctionnements
Tableur, logiciel, note périodique de suivi des dysfonctionnements et de capitalisation
SMR §10.2 - Bilan et amélioration continue

Compte-rendu de revue de Direction
├ Relevé de décisions
└ Bilan du système de management
6. Audit du Plan Qualité Réalisation Performance

Uniquement pour les applicatifs Construction et Rénovation et les professionnels en maturité M3.
L’audit doit permettre de vérifier que les exigences de cette rubrique sont bien mises en œuvre pour chaque
opération réalisée par l’organisme. Il est préférable d’auditer dans sa globalité une opération terminée,
cependant pour des raisons pratiques il est accepté de vérifier les exigences sur plusieurs opérations à des
stades différents. Par exemple, une opération en cours de travaux, et une autre en fin de réception.
Les modes de preuves des exigences sont pour la plupart des documents justifiant la réalisation de l’exigence
par le maître d’œuvre ou la personne en charge du suivi des travaux.
En exécution :
 Réunion de sensibilisation à la performance énergétique (compte-rendu par exemple)
 Réunion de sensibilisation à la performance acoustique (compte-rendu par exemple
 Validation du dispositif d’autocontrôle des entreprises (par exemple consigné dans le compte-rendu
de chantier).
 Suivi régulier de la réalisation des autocontrôles des entreprises (compte-rendu de chantier par
exemple)
 Plan d’action de contrôle des travaux liés à la thermique, la ventilation, l’acoustique (fiches de suivi
remplies par exemple)
 Analyse de l’impact des variantes proposées en cours de chantier (analyse des devis par exemple)
En réception :
 Attestation thermique réglementaire
 Mesures de perméabilité à l’air du bâtiment
 DIAGVENT de niveau 2
 Mesures d’étanchéité à l’air des réseaux aérauliques seulement pour les classes A et B.
 Mesures acoustiques réglementaires
 DOE
 DIUO
 Autocontrôles des entreprises
 Essai de bon fonctionnement des équipements techniques
 Réunions d’explication du fonctionnement des installations entre entreprises et futur mainteneur.

7. Audit du Chantier à faibles nuisances
Uniquement pour les applicatifs Construction et Rénovation et les opérations HQE.
Les exigences sont à vérifier, selon les cas, soit à partir du dossier marché, soit avec le plan de chantier, soit
sur chantier directement. Les points essentiels à aborder lors de l’audit sont donnés ci-après :
- Les marchés de démolition

Mode de preuves :
 Programme de démolition
 Méthodologie de démolition
 Lot démolition
- L’appel d’offre auprès des entreprises

Mode de preuves :
 Définition des objectifs environnementaux du chantier (par exemple charte de chantier)
 Prise en compte de ces objectifs dès la sélection des entreprises
 Responsable environnemental par corps d’états
- Le traitement des déchets (à vérifier en audit et sur chantier)

Mode de preuves :
 Estimation des déchets : nature et quantité (par exemple un tableau)
 Traçabilité des enlèvements de déchets (bons d’enlèvements)
 Tri sélectif sur chantier ou procédure d’enlèvement
- Les engins de chantier

Mode de preuves :
 Niveau sonore des engins (à vérifier dans le DCE et par sondage sur chantier si possible)
- Les impacts environnementaux du chantier

Mode de preuves :
 Information aux riverains et traitements des réclamations
 Gestion des flux (à vérifier sur plan de chantier et sur site)
 Sensibilisation du personnel de chantier (compte-rendu de réunion)
 Limiter la gêne des riverains (à vérifier sur chantier)
 Cantonnement (à vérifier sur plan de chantier et sur site)
 Nettoyage de chantier
 Produits dangereux
 Traitement des effluents
 Protection de la faune et la flore (sur plan de chantier et sur site)
 Maîtrise des ressources en eau ou en énergie

8. Audit de la partie Qualité des Services et Information
Quel que soit l’opération et le niveau de maturité, les exigences de la partie QSI (Qualité des Services et
Information) sont à auditer.
Pour des raisons pratiques, il est accepté de vérifier les exigences sur plusieurs opérations à des stades
différents de commercialisation.
Pour les services aux acquéreurs, les points essentiels à auditer portent sur :
 Informations sur le promoteur, sur l’opération et sur la certification

 Engagement sur l’obtention de la certification
 Information et respect des délais de livraison
 Visite préalable du logement proposé
 Gestion des TMA (Travaux Modificatifs Acquéreurs) et travaux réservés
 Attestation NF Habitat
 Livret du propriétaire
 Année parfait achèvement : traitement des demandes de 20 à 60 j
 Etudes de satisfaction (sur organisation et services et certification)
Pour l’information auprès des habitants, propriétaires et gestionnaires, le point à vérifier est :
 Le livret d’accueil pédagogique (et/ou GISELE) donnant des informations pratiques et utiles sur le
bâtiment et la façon d’y vivre :
- Informations sur les dispositions constructives et particularités environnementales du bâti
- Informations sur les bonnes pratiques comportementales des habitants et du gestionnaire
- Informations sur les bons comportements et bonnes pratiques sur les éléments non liés au
bâti.

9. Audit du QBEX
A titre d’exemples, sont listés ci-dessous, des modes de preuve permettant de répondre aux exigences du
QBEX (Qualité des Bâtiments et des pratiques en Exploitation). Ces exemples ne sont pas exhaustifs et
peuvent parfois être complémentaires.
 Les modes de preuve documentaire sont indiqués par
 Les modes de preuve visuelle sont indiqués par
 Les points nécessitant des explications sont indiqués par
QBEX §1 - Pérennité et Qualité

QBEX §1.1 - Qualité intrinsèque des bâtiments

Certificat CERQUAL définitif de chacun des bâtiments des unités patrimoniales concernées
QBEX §1.2 - Documents d’exploitation

Registre de sécurité incendie
├ Rapports de contrôle périodiques
├ Carnet d’entretien des équipements techniques
├ Fiches techniques des composants installés après la construction ou la rénovation
└ Base de données, tableur, logiciel permettant de recenser les caractéristiques techniques des
composants installés après la construction ou la rénovation
Les documents d’exploitation peuvent être vus lors de la visite de bâtiments
Le personnel responsable de l’exploitation explique où se trouvent les documents techniques (DOE,

DIUO, permis de construire, déclaration ICPE, note PMR, etc.) des bâtiments concernés et consulte ceux d’un
bâtiment pour exemple
QBEX §1.3 - Qualité des travaux réalisés en exploitation

Marchés ou commandes passées
├ Bons de livraison des composants
├ Fiches techniques des composants, notamment des sources lumineuses
├ Analyse en coût global pour les composants ne respectant pas les caractéristiques d’origine
├ Fiches de Déclaration Environnementale et Sanitaire
└ Planning des interventions préventives et des travaux
Les composants peuvent être vérifiés lors de la visite de bâtiments, lorsque cela est possible

QBEX §2 - Maîtrise des charges et des dépenses
QBEX §2.1 - Contrats d’entretien et de maintenance

Exemplaires papier ou numérique des contrats d’entretien et de maintenance signés par les deux
parties
└ Factures ou copies (papier ou numérique) des factures émises concernant les contrats d’entretien et
de maintenance
QBEX §2.2 - Contrôle des interventions de maintenance et de travaux

Plan de contrôle des interventions
├ Copies d’avis de passage datés envoyés aux habitants avant des interventions de maintenance ou de
travaux précisant la date de démarrage du chantier, sa durée, sa nature, son emplacement et le nom du
responsable à contacter en cas de besoin
├ Cahier des charges des dispositions à respecter lors des interventions, « Charte Chantier Propre »
adaptée aux interventions de maintenance et de travaux programmés
├ Document de réception de travaux
├ Etats des lieux contradictoires en entrées et en sorties de contrat avec un prestataire, pour les
équipements collectifs
└ Rapport annuel d’activité de chaque prestataire comprenant par exemple le bilan des consommations,
des interventions curatives (nombre, durée, temps de traitement), le bilan financier, le bilan des demandes
des habitants, la programmation des travaux dans l’année future, etc.
QBEX §2.3 - Suivi des performances

Bilan annuel des consommations et des productions d’énergie
├ Analyse des résultats avec comparaison à l’année précédente et aux consommations de référence et
propositions d’actions correctives
└ Notes, bons de commande, fiche d’intervention, avenants aux contrats apportant la preuve de la mise
en œuvre des actions correctives
Si nécessaire, le personnel responsable de l’exploitation explique comment les mesures correctives

ont été appliquées
Si nécessaire, les mesures correctives sont vérifiées lors de la visite sur site
QBEX §3 - Qualité environnementale

QBEX §3.1 - La gestion de l’énergie

DPE des bâtiments existants
├ Contrats de maintenance a minima de type P2 des équipements énergétiques, y compris les
équipements de climatisation
├ Attestation de suivi de maintenance des équipements énergétiques, y compris les équipements de
climatisation, par la régie
├ Note, mail, compte-rendu de réunion, émanant du personnel responsable de l’exploitation et indiquant
les dates de déclenchement et d’arrêt du chauffage
├ Carnet d’entretien du chauffage
└ Copie de l’affichage des dates de déclenchement et d’arrêt du chauffage à destination des habitants
avec précision des coordonnées du responsable

QBEX §3.2 - La gestion de l’eau

Contrats de maintenance a minima de type P2 des équipements de production d’eau chaude solaire
├ Attestation de suivi de maintenance des équipements de production d’eau chaude solaire par la régie
├ Procédure d’intervention du personnel responsable de l’exploitation lors de l’identification d’une fuite
└ Copie de l’affichage ou du courrier à destination des habitants les informant de la réalisation de
travaux sur les canalisations d’eau (date de démarrage des travaux, durée, nature, emplacement et le nom du
responsable à contacter en cas de besoin)
QBEX §3.3 - La gestion des déchets

Justification du nombre de bacs prévus en conception (calculs, courrier d’échange avec la ville…)
Le nombre de bacs, la présence d’une ventilation ainsi que la présence des consignes de tri sélectif
sont vérifiés lors de la visite des bâtiments
QBEX §3.4 - Les produits d’entretien

Contrat du ou des prestataires d’entretien indiquant l’engagement à utiliser des produits dont l’impact
sur l’environnement est réduit
├ Politique achat de produits d’entretien de la régie
├ Copies des fiches techniques/notices d’utilisation des produits et matériels d’entretien
├ Procédure d’entretien des parties communes avec gammes de nettoyage (fréquence, produits à
utiliser, actions à réaliser)
├ Grille de contrôle de l’entretien des parties communes
└ Rapport de contrôle de l’entretien des parties communes
Les caractéristiques des produits et matériels d’entretien sont aussi vérifiées lors de la visite de
bâtiment
QBEX §3.5 - Les produits de construction
QBEX §3.5. 1 - L’impact environnemental

FDES des produits de construction utilisés lors des travaux lorsqu’elles existent
└ Fiches PEP lorsqu’elles existent
QBEX §3.5. 2 - La qualité sanitaire

Étiquetage concernant les émissions de produits volatils des matériaux utilisés lors des travaux

10. Contrôle des indicateurs en exploitation
Le contrôle des indicateurs porte sur un échantillon de bâtiments représentatifs du parc du gestionnaire. Les
bâtiments ayant fait l’objet d’une visite font toujours partis de cet échantillon.
10.1 Contrôle des hypothèses de calculs

Les indicateurs doivent être calculés pour chaque année par le gestionnaire de parc immobilier, pour chacun
des bâtiments. Pour les indicateurs énergie primaire et changement climatique, on peut accepter de prendre
une saison de chauffe.
L’auditeur vérifie que les hypothèses et la méthodologie de calculs sont cohérentes et adaptées aux
bâtiments considérés.
Il contrôle par exemple :

 les scénarios considérés pour calculer les consommations estimées de chauffage, eau chaude
sanitaire (ECS) et refroidissement ;
 le type d’énergie choisi pour les consommations de chauffage, ECS et refroidissement ;
 le facteur de conversion en CO2 de l’énergie finale pour les réseaux de chauffage urbain ;
 l’utilisation des consommations en énergie primaire ou en énergie finale en fonction de l’indicateur à
calculer ;
 la liste des dépenses d’exploitation et vérifie que l’ensemble des postes est pris en compte (cf. QBEX
p.6)
10.2 Analyse de l’évolution des indicateurs

La mission de l’auditeur CERQUAL consiste à comprendre l’évolution des indicateurs d’exploitation des
bâtiments, à vérifier que l’analyse du gestionnaire de parc immobilier est juste et à s’assurer de la pertinence
et de la mise en œuvre des mesures correctives.
La mission de l’auditeur CERQUAL n’a pas pour but d’émettre un jugement sur les valeurs en elles-mêmes
(trop élevées, en décalage par rapport à d’autres parcs de bâtiments, etc.). Il intervient uniquement sur le
sujet de l’évolution des indicateurs dans le temps, sur un même bâtiment, en prenant en compte l’ensemble
des facteurs pouvant influer sur les résultats.

11. Visite des bâtiments en exploitation
11.1 Objectif de la visite

L’objectif de la visite des bâtiments en exploitation est de vérifier l’application sur site des exigences du
référentiel Exploitation qui concernent le bâtiment (vérification documentaire et visuelle). La mission de
l’auditeur consiste de plus à mettre en avant les contraintes identifiées sur les bâtiments liées à leur utilisation
par les habitants et/ou les prestataires afin d’alerter le responsable de l’exploitation pour qu’il prenne les
mesures correctives adéquates.
Il ne s’agit pas de réaliser un diagnostic technique faisant ressortir les dégradations ou les sinistres des
bâtiments dus à leur vieillissement normal.
11.2 Déroulé de la visite

Le déroulé de la visite est à l’initiative de l’auditeur en fonction de la configuration des lieux et de la
disponibilité du personnel et des locaux.
Exemple de déroulé type de la visite d’un bâtiment :

 Hall d’entrée
 Parking souterrain
 Local poubelles
 Local d’entretien
 Local chaufferie
 Ascenseur jusqu’au dernier étage
 Toiture (optionnel)
 Descente par la cage d’escalier et visite d’étages types
 Abords extérieurs et façades
11.3 Respect des exigences

Le présent document liste les éléments qui doivent faire l’objet de vérifications par l’auditeur de manière à
apprécier le respect des exigences du référentiel Exploitation. Cette liste est non exhaustive et devra être
adaptée par l’auditeur en fonction des particularités des bâtiments.
 Les éléments de vérification documentaire sont indiqués par

 Les éléments de vérification visuelle sont indiqués par
11.3.1 Vérifications générales

Propreté des lieux
├ Identification de dysfonctionnements manifestes non identifiés par les équipes du gestionnaire (fuite
d’eau, équipement non fonctionnel, etc.)
├ Caractéristiques visibles des composants remplacés lors de travaux d’entretien/maintenance ou de
travaux programmés ;
├ Si des travaux ont eu lieu sur l’éclairage, éclairage non permanent sauf éclairage de sécurité ;
├ Si des interventions de maintenance ou des travaux ont lieu, conditions sonores et de propreté, gêne
occassionné pour les usagers ;
├ Mise en place effective des mesures correctives indiquées par le gestionnaire de l’exploitation du
bâtiment ;
└ Registre de sécurité tenu à jour.
Le jour de l’audit, il est possible qu’un équipement soit en panne ou défectueux (panne d’ascenseur, fuite
d’eau, etc.). Ceci ne représente pas un écart en soi, car c’est un événement de la vie du bâtiment. L’objectif
de l’audit est alors d’observer la façon dont les équipes du gestionnaire et/ou du prestataire réalisent la
maintenance (délai d’intervention, information des habitants, mise en place d’une solution de secours, etc.). Il
est néanmoins pertinent de juger la récurrence de la panne ou du dysfonctionnement.

11.3.2 Vérifications spécifiques par type d'espace
11.3.2.1 Hall d’entrée

Affichages en cours (information sur des interventions en cours ou à venir, dates prévisionnelles de
déclenchement et d’arrêt du chauffage, etc.)
11.3.2.2 Local poubelles

Présence d’une ventilation naturelle ou mécanique
├ Espace suffisamment dimensionné et équipé pour permettre le stockage des déchets dans de bonnes
conditions (surface, nombre de bacs, état de propreté)
└ Affichage visible et lisible des consignes de tri sélectif
11.3.2.3 Local d’entretien
Efficacité lumineuse des lampes en stock (fiche technique / emballage)

├ Marquage environnemental des produits d’entretien (NF Environnement, Ecolabel européen, etc.)
└ Planning d’entretien tenu à jour
Cohérence des types de produits et équipements d’entretien avec les informations données dans les
contrats des prestataires
11.3.2.4 Local chaufferie
Carnets d’entretien des équipements tenus à jour
11.3.2.5 Ascenseur
Carnet d’entretien de l’ascenseur tenu à jour
11.4 Identification des contraintes liées à l’usage

Lors de la visite des bâtiments, l’auditeur est attentif aux dégradations récurrentes dues à l’usage qui peuvent
être résolues par la planification de petits travaux.
Exemples de contraintes liées à l’usage :

- Angles de murs dégradés lors des déménagements
- Revêtements de sol usés prématurément à cause d’un passage plus fréquent que prévu
- Miroir de l’ascenseur fréquemment cassé car situé à faible hauteur
- Faux-plafonds abîmés prématurément
- Identification des accès aux équipements des parties communes peu pratiques
Ces contraintes doivent être indiquées par l’auditeur dans son rapport de façon à ce que le gestionnaire de
l’exploitation du bâtiment puisse y apporter une solution adéquate et pérenne. Par défaut, elles sont classées
en Pistes de Progrès de façon à ce que leur prise en compte soit suivie au fil des audits.


Guide D'audit SMR Version 27 Avril 2015

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GUIDE D'AUDIT

VERSION 1 – MAI 2015

Guide d’audit Version 1

Guide d’audit Version 1

2.1 Termes et définitions

Guide d’audit Version 1

Ces audits ont des modes de fonctionnement analogues.

2.3 Principe de l'audit

2.4 Support et rapport mis à la disposition de l’auditeur

Guide d’audit Version 1

Construction / Rénovation Exploitation

3.1 Préparation de l’audit

3.1.1 Choix des chantiers HQE

3.1.2 Choix des bâtiments visités

Guide d’audit Version 1

Guide d’audit Version 1

3.2.1 Réunion d'ouverture

3.2.2 Entretiens d’audit

A cette fin l'auditeur doit :

La terminologie suivante est applicable, à savoir :

3.2.3 Préparation de la réunion de clôture

Guide d’audit Version 1

3.3 Visites de chantier d’opérations HQE

3.4 Visites de bâtiments dans le cadre de l’exploitation

Guide d’audit Version 1

3.5.2 Cas de l’audit de confortation

Guide d’audit Version 1

SMR §4 - Contexte de l’organisme

SMR §4.2 - Besoins et attentes des parties intéressées

SMR §4.3 - Périmètres d’application du SMR

SMR §4.4 - Démarche qualité

SMR §5 - Responsabilités de la Direction Générale

SMR §5.2 - Politique de la Direction Générale

Guide d’audit Version 1

SMR §6.2 - Objectifs de performance

SMR §6.3 - Méthodes de travail collaboratif

SMR §7 - Ressources et moyens

SMR §7.2 - Gestion des emplois et des compétences

SMR §7.3 - Politique d’achats

Guide d’audit Version 1

 Les acheteurs responsables intègrent des critères économiques, sociaux et environnementaux à

SMR §7.4 - Communication

SMR §7.5 - Maîtrise documentaire

Sous-traitance à des sociétés spécialisées

Procédure de gestion documentaire, le système d’archivage, etc…

Base de données (qui peut être un simple tableur) unique

SMR §7.6 - Commercialisation

Il s’agit de vérifier les exigences du référentiel au travers des documents suivants :

Guide d’audit Version 1

En cas de construction ou activité existante :

Guide d’audit Version 1

SMR §8.1 - Politique technique

Exemples de modes de preuve acceptés :

SMR §8.2 - Organisation des interventions techniques

Exemples de modes de preuve acceptés :

Exemples de modes de preuve acceptés :

Exemples de modes de preuve acceptés :

iv. Intervention chantier propre

Exemples de modes de preuve acceptés :

SMR §8.3 - Contrats d’entretien et de maintenance

Exemples de modes de preuve acceptés :

ii. Choix des prestataires

Exemples de modes de preuve acceptés :