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Capture D'écran . 2023-08-22 À 11.21.27
Capture D'écran . 2023-08-22 À 11.21.27
La DRIF / Le CDC Gestion Commerce remercie toutes les personnes qui ont participé à
l’élaboration de ce guide de soutien.
Pour la supervision
Pour la conception :
Pour la validation :
N.B :
Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer à la DRIF / CDC GESTION
COMMERCE toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération
pour l’enrichissement et l’amélioration de ce manuel.
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Module M105 -TECHNIQUES D'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Code : M105 Théorie : 40%
Durée : 30 h Travaux pratiques : 60%
Evaluation : 2 h
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPÉTENCE :
PRESENTATION :
Ce module vise le développement des compétences d’accueil tant physique que téléphonique à travers
des situations rencontrées dans la vie courante et le monde du travail.
DESCRIPTION :
Ce module traite :
STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT :
La démarche adoptée dans l’élaboration de ce module est résolument active, elle en fait un outil de travail
complet qui place le stagiaire en situation d’acteur. Le stagiaire doit agir et résoudre des problèmes
professionnels.
ACTIVITES D’APPRENTISSAGE :
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ÉVALUATION :
Évaluation formative :
Un test d’évaluation sera proposé à la fin de chaque séquence de formation pour mesurer le degré de
maîtrise des objectifs qui ont fait l’objet de la séquence.
Évaluation sommative :
MATÉRIEL ET ÉQUIPEMENT :
Matériel :
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PLAN
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INTRODUCTION
Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les signes visuels
qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans, etc.), ses
installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses
collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs.
Un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider
ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;
L’accueil doit répondre à l’attente des publics auxquels il s’adresse. Pour cela, il doit être pensé
et s’insérer dans une politique d’accueil, les attitudes et comportements doivent s’adapter au
visiteur.
Nous développerons don quatre aspects de l’accueil dans ce document : la lexique dont il est
lié, ses principes et ses composantes, les techniques d’accueil physique, et finalement celles de
l’accueil téléphonique.
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CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et la vente
L'accueil client est un facteur d'autant plus important qu'il joue un double rôle dans l'expérience
client globale. En effet, il constitue non seulement une des étapes constitutives de l'expérience
globale à travers l'expérience d'accueil, mais il joue également un rôle dans la façon dont les
autres étapes de la constitution de cette expérience seront jugées.
Le regard porté sera généralement d'autant plus acéré et critique sur les phases ultérieures de
l'expérience client lorsque l'accueil aura été jugé comme insatisfaisant. Dans le domaine
commercial comme ailleurs, il est toujours difficile de lutter contre une première impression
défavorable.
Les éléments clés de l'accueil client sont généralement :
- le sourire
- la posture
- l'attitude
- la rapidité de la prise en charge
- la gestion de l'attente éventuelle
- la reconnaissance du client
- l'aménagement des espaces
1. La fonction vente
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« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à
se décider en faveur d'une proposition » (Pierre RATAUD).
Économique : c'est un échange entre deux personnes ; le vendeur est à l’origine d'un
flux réel (il délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).
Juridique : la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat
synallagmatique).
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Particuliers
Distributeurs Prescripteurs
Le commercial
Comités Entreprises
d'entreprise
Associations
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réellement dans les pratiques dans la mesure où son contour est relativement flou et où elle
désigne des domaines ou techniques déjà identifiés.
•un commerce détenu par un commerçant indépendant qui ne fait partie d’aucun
groupement ni réseau.
Le commerce •Assez souvent, ces magasins ne portent pas d’enseigne.
indépendant
•généralement géré sous forme de coopérative, est un système qui fonctionne autour
d’une centrale d’achat, le but étant de mutualiser les moyens et les savoir-faire.
Le commerce
associé
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III. La profession du commercial
Un commercial (une commerciale) est une personne dont le métier est lié à la vente. Avec un
portefeuille de clients ou de clients potentiels, sur une zone géographique définie, il/elle
développe les ventes en respectant la politique commerciale définie par l'entreprise.
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•Connaitre son entreprisen, sa stratégie, ses objectifs...
•Soigner sa propre image, sa présentation
Représentation •Soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image sérieuse, et
de l'entreprise respectueuse
•Etre ouvert vis à vis ses clients
•Rester à l'écoute du marché.
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2.2. Les compétences essentielles d’un commercial (les 3S) :
Le savoir
• Connaitre son produit, sa gamme...
• Connaitre son entreprise, son groupe
• Connaitre sonn marché
• Connaitre ses clients...
Le savoir faire
• Savoir négocier et argumenter
• Savoir organiser son travail
3S
• Savoir remonter les informations
• Savoir gérer son temps, ses tournées, sa zone de travail...
Le savoir étre
• Attitude et comportement de communication
• Savoir travailler en équipe
• Savoir étre discret
• Se comporter de la bonne façon avec le client...
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« La négociation est un moyen d‘obtenir des autres ce que l‘on désire pour soi-même. C‘est une forme
de communication bilatérale qui vise à permettre un accord entre des personnes qui possèdent à la fois
des intérêts communs et des intérêts opposés. » R. Launay. La Négociation Ed ESF.EME
« Négocier, c‘est découvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer qu‘on est en mesure de lui
apporter. » B. Missenard, Art de Négocier, Ed. D‘Organisation
Négocier, c‘est trouver un terrain d‘entente entre deux parties opposées. C‘est créer une situation plus
favorable que la situation initiale.
Si « négocier » est d‘abord un état d‘esprit, une attitude, des comportements, alors « savoir négocier »
est une technique à acquérir.
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Complément de cours : Les qualités du commercial
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CHAPITRE 2 : ACCEUILLIR ET SE PRESENTER
Test de Pré-requis :
1) Quel est le rôle de l’accueil dans l’entretien de vente
2) Comment l’accueil peut impacter la négociation avec le client
3) Quel est le rôle de la découverte client
Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect extérieur de
ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir les visiteurs.
Mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses clients et de ses
visiteurs.
Accueillir que se soit par téléphone ou en face à face est loin d’être « un jeu d’enfant ».
Accueillir un client ou un visiteur tel qu’il soit est un métier.
Un métier ne s’invente pas et ne s’improvise pas non plus, mais, il s’apprend. Il s’exprime au
fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les
réponses efficaces n’est toujours pas facile dans le feu de l’action. Cela suppose, à la fois
méthode dans la gestion du dialogue et créativité dans la réponse proposée.
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Courtoisie :
-Saluer ;
-Sourire ;
- Mettre à l’aise ;
Disponibilité :
-Ecouter attentivement ;
-Respecter les règles de l’établissement (ne pas se présenter un quart d’heure avant
la sortie, arrivée à l’heure à un rendez-vous, fournir les documents demandés bien
remplis, etc.) ;
Des documents adaptés à la situation et bien conçus apportent une aide à l’accueillant. Une
documentation sur l’entreprise fournit les explications nécessaires.
Des imprimés spécifiques à remplir pour l’obtention d’un service constitue un gain de temps.
Divers imprimés utilisés couramment dans le service d’accueil permettent de garder les traces
des visites.
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Une communication réussie procure aux partenaires un sentiment de compréhension mutuelle,
donc, c’est une grande satisfaction.
Mais souvent, au cours d’un entretien, on a l’impression d’être en face d’un mur.
Il faut d’abord que les partenaires soit dans un état d’esprit favorable à la communication :
chacun doit vouloir :
Rencontrer l’autre ;
Dialoguer pour connaître l’autre ;
Transmettre un message pour « semer » ;
Profiter des connaissances de l’autre pour « récolter ».
Cela suppose de :
L’attention ;
Une grande aptitude à l’écoute ;
Une attitude chaleureuse ;
Beaucoup de disponibilité et de bienveillance.
Les conditions matérielles sont également très importantes. L’entretien sera superficiel, bref et
décevant si :
Sinon, que la personne qui a une situation, une fonction, une formation et un niveau culturel
supérieurs sache s’adapter à l’autre, la mettre à l’aise et en confiance. Il faut qu’au cours de la
conversation, les interlocuteurs soient sur un même plan que seuls interviennent leurs
personnalités respectives et que leurs différences soient considérées comme une source
d’enrichissement.
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Il y a toujours deux manières de dire quelque chose :
Et l’autre, qui fait sentir à quel point l’interlocuteur est gênant et qu’il empêche de bien faire le
travail.
Il faut éviter les phrases que l’on entend souvent. L’avantage des autres phrases est que le seul
fait de les utiliser oblige à faire preuve de courtoisie envers les interlocuteurs. Attention,
toutefois à ne pas transformer ces phrases en réflexes. Prononcées sur un ton peu sincère, elles
risquent de produire l’effet contraire de celui escompté et de donner l’impression aux clients ou
visiteurs que l’on récite une leçon apprise par cœur.
Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant, le faire de la façon la plus
agréable possible pour le visiteur ou le client.
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Il existe presque toujours un lien entre la vitesse à laquelle un service est dispensé (temps
d’attente aux caisses, respect des délais annoncés ou des horaires prévus, nombre de sonneries
du téléphone, etc.) et le degré de satisfaction d’un visiteur ou d’un client. Il ne faut jamais
oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.
S’efforcer d’être le plus précis possible dans la formulation d’un temps d’attente, d’un
horaire ou d’un délai :
« J’aurai une place pour vous dans 30 minutes. Désirez-vous patienter ou préférez
vous revenir plus tard ? »
« La réunion de monsieur « X » s’est prolongée d’un quart d’heure, il vous prie de
bien vouloir l’excuser et vous demande de bien vouloir l’attendre »
Ne jamais annoncer un temps d’attente irréaliste, sous prétexte de faire plaisir au client
ou visiteur ou d’éviter un affrontement avec lui. Rien n’est pire qu’une promesse non
tenue.
Eviter tout ce qui peut traduire de l’impatience dans le comportement lorsqu’on est en
face d’un client ou un visiteur :
Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, s’il demande l’heure ;
Ne pas être agacé par la lenteur d’un interlocuteur et surtout ne pas le lui faire sentir
par des gestes nerveux.
Ne pas faire allusion devant un client ou un visiteur à ses propres contraintes horaires
(déjeuner, heures supplémentaires, horaire de fermeture, etc.).
Augmenter le rythme de travail de façon visible et montrer ainsi que l’on fait tout notre
possible pour diminuer l’attente des clients ou visiteurs. Rien n’est pire que de patienter
face à un individu que rien n’affecte le niveau d’activité et surtout pas une file d’attente.
La tension monte alors rapidement chez les clients et le niveau de stress ambiant atteint
rapidement le niveau maximal.
Eviter de faire attendre des clients devant un guichet derrière lequel s’affaire une seule
personne, tandis que ses collègues continuent à discuter entre eux sans tenir compte de
la file d’attente qui s’allonge et surtout sans intervenir. Ce genre de situation doit être
pris très au sérieux, car, il faut avoir en mémoire l’idée suivante : « le client se souvient
toujours de ce qui ne marche pas et ne parle jamais de ce qui marche bien ».
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III. Les compétences essentielles dans la fonction d’accueil
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Compléments de cours
L'accueil L'accueil
visuel face à face
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VI. Les attitudes à adopter face au client
1. Accueil de soutien et d’écoute
2. Accueil et interrogation
3. Accueil et interprétation
4. Accueil et démission
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VII. Eviter les malentendus
Ici encore, il est indispensable de préciser, non seulement le but de la visite à celui qui a la
courtoisie de vous accueillir ou de venir à vous sur votre demande, mais aussi la durée de
l’entretien, afin d’obtenir une plus grande disponibilité de notre vis-à-vis, qui peut être inquiet
d’accorder un temps excessif pour un sujet dont-il ne voit pas l’utilité.
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Cette annonce du thème de la visite fera naturellement l’objet de tout votre soin. Ne pas trop en
dire. En dire suffisamment et de façon attrayante pour mobiliser l’attention, l’écoute et l’intérêt
de votre interlocuteur.
Le temps manque à beaucoup. Et l’un des premiers réflexes de toute personne sollicitée pour
un entretien sera d’éconduire l’inconnu.
Aussi, faut-il se faire recommander, chaque fois que cela est possible, par une relation de celui
que vous voulez rencontrer. Pas n’importe quelle relation bien entendu : vérifier que votre
intermédiaire est bien perçu par la personne que vous visitez. Dès lors, citez son nom pour
favoriser le passage de l’inconnu que vous êtes, à la personne bien connue que vous souhaitez
devenir.
Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le négociateur et son client,
vont se rencontrer :
Il lui faut paraître aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur attend. Ceci,
n’implique aucun mimétisme du vendeur sur son client, mais, plutôt à la fois de la part du
vendeur, la révélation d’un personnage digne d’intérêt pour son client et d’une personne apte à
se mette instantanément au niveau de son interlocuteur.
Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que l’on attend du vendeur peut provoquer un
certain nombre de difficultés.
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Votre interlocuteur, dans le cas d’un premier contact, ne vous connaît pas, et par ignorance est
souvent porté à envisager le pire. Il aura naturellement tendance à refuser d’engager son temps
et son attention pour vous (à moins que vous ne soyez porteur d’un nom prestigieux ou que
votre société soit favorablement connue, …).
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Elle permet de :
• détecter les motivations d'achat qui varient d'un individu à l'autre pour un même produit (ex.:
le choix du modèle de véhicule acheté peut correspondre à la volonté de disposer d'un véhicule
confortable pour toute la famille (motivation oblative) ou bien de se faire plaisir à soi
(motivation hédoniste) ou bien encore d'épater l'entourage (motivation d'auto-expression).
Argent
Temps
Qualité
Sécurité
Cas de revendeurs :
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Vente rapide, rotation du stock
Facilité d'approvisionnement
Qualité recherchée par sa clientèle
Marge possible
2. Techniques de découverte
Différents moyens sont à votre disposition pour découvrir de façon efficace et permanente vos
acheteurs
• Par expérience : en accumulant les contacts, les visites. En augmentant vos connaissances
concernant les différents secteurs d'activités avec lesquels vous négociez. Cela vous permettra
d'anticiper les besoins !
3.2.Informations quantitatives
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Le volume de consommation sur une période déterminée; les quantités susceptibles d'être
commandées; le budget dont dispose l’interlocuteur; la date probable d'achat; la date de
livraison souhaitée; la fréquence d'achat...
Une bonne découverte est celle qui est menée selon la technique de « l’entonnoir » :
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Faire preuve Pratiquer l'écoute Observer le Poser les bonnes
d'empathie active comportement du questions
prospect
• Se mettre à la place • Bien écouter son • Questions
du client client • Observer son d'information
comportement
• Se montrer prét à • Noter ses idées verbal • Questions
servir son client d'approfondissement
• Et son
comportement non • Questions
verbal d'orientation
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CHAPITRE 3: MAITRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL
PHYSIQUE
Test de prérequis
1) Quel est la différence entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
2) Donner des exemples de situations dans lesquelles le commercial peut être en contact
physique avec son client
3) Quel est le point positif et négatif des réclamations clients
De nombreux détails permettent à ceux qui nous rendent visite de se sentir à l’aise dans notre
entreprise ou magasin. Tout dépend de notre capacité à nous adapter à chacun d’eux. Cela peut
aller jusqu’à modifier notre comportement pour nous mettre à leur niveau et leur ressembler le
plus possible.
Debout ou assis : Si les clients ou visiteurs n’ont à aucun moment lorsqu’ils sont chez
vous l’occasion de s’asseoir, rester debout ou à leur hauteur pour qu’ils n’aient pas à se
pencher pour vous parler. En revanche, si vous disposez d’un hall d’accueil muni de
sièges, vous pouvez y accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de s’asseoir tout
en vous asseyant vous-même.
Comment leur parler : Au-delà des mots utilisés, au cours d’une conversation avec un
client ou un visiteur, il faut également tenir compte de la manière dont on les prononce.
Nous avons tous parfois affaires à des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus
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bas que nous. Nous remarquons ces différences et nous les trouvons parfois
dérangeantes et même énervantes. Notre interlocuteur peut lui aussi être dérangé par
notre façon de nous exprimer ou de nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui
en fonction de la perception que nous avons de son propre rythme, c'est-à-dire :
– D’augmenter le volume de notre voix ;
– D’accélérer ou de ralentir sensiblement le dédit de nos mots.
Le rapport qui s’établit ainsi, entre lui et nous devient alors agréable
N’oubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes spécifiques
et qu’il convient surtout à donner à chacun d’entre eux le sentiment qu’il est unique. Offrez :
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Il s’agit d’informer et de s’informer :
En s’adressant à votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problèmes soient pris en charge et résolus.
Il fait appel au professionnalisme et à l’efficacité de votre organisme à travers
vous.
Ne lui donnez donc pas de réponses vagues, évasives, incomplètes et agressives.
Il s’agit, si vous ne pouvez le faire vous-même de l’orienter vers les personnes
susceptibles de résoudre son problème.
Votre fonction vous demandera de plus en plus de maîtriser l’information, être
un pivot communiquant au sein de la structure à laquelle vous adhérez.
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Etre clair ;
Etre précis ;
Etre bref ;
Contrôler (feed back).
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Les premières minutes de l’entretien sont primordiales surtout si le vendeur et le prospect ne se
connaissent pas. L’enjeu est important car si la première impression est défavorable, il est
ensuite difficile de la corriger. Ce premier jugement conditionne bien souvent la suite de
l’entretien.
2. Attitudes nécessaires
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3. Les étapes à suivre pour un bon accueil
physique
Saluer poliment avec une poignée de main ni trop ferme ni
trop molle accompagné d’un sourire franc et d’un ton
convaincant pour installer un climat de confiance
chaleureux.
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positif pour l’interlocuteur, la présentation d’un avantage général (parler d’un
besoin supposé et qu’en pensez vous ?, EXP : Notre entreprise vient de lancer
une nouvelle technique d'économie d'énergie, je crois qu'elle devrait vous
intéresser! »).
Dans le cas où c'est le client qui a sollicité le rendez vous, l’accroche prendra
la forme d’un sondage pour montrer que le commercial se souvient de la
demande (bref rappel historique) et qu’il est prêt à y répondre (EXP : que puis
je faire pour vous? », « lors de … vous m’avez fait part de … c’est bien cela,
pouvez vous m’en dire plus ?
Complément de cours : L’accueil physique
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Le vendeur doit savoir :
Controler sa
Respecter la
communication
bonne distance
verbale et non
avec le client
verbale
Eviter le
langage
familier et les
préjugements
A priori, communiquer c'est parler, dire des mots, prononcer des phrases sensées exprimer les
pensées, les idées: c'est la communication verbale.
Cette forme de communication non verbale coexiste avec la première et peut conduire à des
malentendus.
L’École de PALO ALTO a étudié ce phénomène; ses conclusions sont qu'il est important de
maîtriser autant sa communication non verbale que sa communication verbale.
Les mots ne sont qu’une partie infime du langage. Selon Albert MEHRABIAN de l’université
de Pennsylvanie seuls 7% de la communication seraient traduits par les mots :
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1.1. La signification des mots
La communication verbale s'exprime par les mots prononcés. Or, les mots utilisés ne sont pas
neutres et doivent être maniés avec prudence; ils n'ont pas forcément une signification unique,
indiscutable et peuvent donc prêter à plusieurs interprétations.
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B. Exemples
C. Exercice
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2. Le langage non verbal
La communication non verbale regroupe tous les mouvements visibles et observables par
l’interlocuteur.
Le langage non-verbal est appelé aussi le langage du corps. Il s’agit de tous les messages que
nous transmettons, de manière consciente ou inconsciente, par les différentes parties de notre
corps.
Ces messages sont reçus par le client (également de manière consciente ou inconsciente), ils
vont avoir un impact direct sur la communication et la qualité de la relation commerciale.
Le regard
Le sourire
La démarche
La tenue vertimentaire
La poigné de main
Les postures
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2.2.Les postures
La posture est une attitude particulière du corps. Contrairement à un geste, la posture est une
position forcément statique.
Etudier les postures types communes à plusieurs individus permet d’en dégager les grandes
lignes d’interprétation et de contribuer ainsi à une meilleure communication.
L’image globale que l’on perçoit de la posture adoptée par un individu correspond
généralement à une combinaison de positions (plus fines que la posture). Il faut la
décomposer pour pouvoir hasarder une interprétation raisonnable.
Une posture est toujours une « micro-réaction » face à une situation. Il faut donc,
toujours la relier à ce qui se passe en communication.
De ce fait, il est important d’observer, lorsqu’une posture est prise, à quel moment elle
se défait ou se transforme.
Il faut relever les postures types des interlocuteurs qui éclairent sur leur personnalité
et leurs tendances comportementales.
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44
45
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2.3. La gestion de l’espace
Un territoire est l’espace que chaque individu reconnaît comme lui appartenant, comme une
sorte d’extension de son propre corps.
A. L’espace vital :
L’espace vital peut se comparer à une bulle qui nous envelopperait et dont notre corps serait le
centre.
L’espace vital est divisé en quatre cercles vitaux ou zones dont les dimensions varient selon le
schéma suivant :
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Complément de cours : Le langage verbal et non verbal en situation d’accueil
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Lumière suffisante dans l’établissement :
Pas d’ampoules cassées ;
Zone commerciale bien éclairée, car, une zone non éclairée est synonyme de peu
d’activité.
Personnel immédiatement identifiable :
Orientation (Directeur, agent d’accueil, vendeur, etc.) ;
Tenue propre et soignée.
Documentation :
A jour ;
En quantité suffisante.
Intérieur de l’établissement propre et bien entretenu :
Pas de papier ou de mégots par terre ;
Poubelles disponibles et pas pleines ;
Cendriers vides.
Des plantes en bonne santé :
Pas d’impression d’entassement ;
Pas d’impression de vide.
Mise à jour des affiches et brochures :
Promotions ou thèmes de campagne en cours ;
Affiches à jour ;
Pas d’affiches avec « date limite » ou dates dépassées ;
Brochures en accord avec le produit ou service proposé ;
Affiches et brochures en bon état (pas d’affiches défraichies, poussiéreuses,
déchirées, etc.) ;
Affiches et brochures actualisées et mises en évidence.
3. Le bureau
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Propres :
Pas de papiers inutiles ;
Pas de poussière.
Bien rangés :
Documentation classée ;
Bureaux disponibles et rangés : pas de piles de dossiers, etc…
Mobilier bien entretenu : pas de poussière.
Pas d’effets personnels trop visibles.
4. Les braderies
5. Les réclamations
Quelle que soit votre position hiérarchique dans l’entreprise, vous serez sans doute amené un
jour ou l’autre à accueillir un client mécontent venu se plaindre. Sa colère peut être plus ou
moins forte et son langage peut parfois dépasser les bornes de la courtoisie et de la politesse. Il
n’en reste pas moins un client et doit toujours être traité comme tel. S’il est satisfait de la façon
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dont l’entreprise à traité sa réclamation et résolu son problème, il deviendra un ambassadeur
encore plus convaincant. Lorsqu’un client se déplace pour exprimer une réclamation, il s’attend
au mieux à l’indifférence et au pire à un processus lent et bureaucratique. Voici, quelques règles
d’or pour surprendre vos clients et leur montrer que même mécontents, ils sont toujours les
bienvenus :
51
6. Les sous garanties :
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2. L’accueil d’un client connu dont on a oublié le nom
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CHAPITRE 4: MAITRISER LES BASES ELEMENTAIRES DE LA
COMMUNICATION TELEPHONIQUE
L’entretien
interpersonnel,
c’est... Le téléphone
c’est...
10% de contenu 30% d’intonation
25% de
contenu
60% de
comportement
75% d’intonation
1. Caractéristiques
Avantages Inconvénients
Contact direct et personnel entre deux Moyen de communication aveugle : on ne
personnes peut rien montrer
Dialogue en temps réel L’entretien ne laisse pas de trace concrète
Rapidité du contact (écrit par exemple)
Coût assez faible
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Taux élevé de pénétration de cible Le moment de l’appel peut être mal choisi
(lignes fixes et mobiles) (risque de déranger)
L’entretien doit être bref : quelques
minutes
Possibilité de fuite du récepteur. Il peut
raccrocher à tout moment
2. L’accueil téléphonique
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3.2. Les bonnes expressions
Ne pas
Dire
dire
C'est un
problème Je me suis mal
important exprimé
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La prise de contact
Saluer et se présenter Identifier l'interlocuteur
Le motif d'appel
Raison de l'appel Questionnement
L'objectif de l'appel
Proposer un RDV Envoyer un catalogue...
La prise de congé
Synthétiser Saluer et remercier
L'utilisation d'un script téléphonique est un outil d'aide à la vente et permet de standardiser les
pratiques lors d'une campagne, mais il peut parfois avoir un effet pervers et donner une
impression de message lu ou appris par cœur lorsqu'il est mal utilisé. Dans les secteurs
"abusant" de la prospection téléphonique, les scripts standards peuvent également donner une
impression de répétition.
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Un téléconseiller expérimenté doit savoir s'approprier le script téléphonique qui lui est proposé
en respectant sa trame et sa logique tout en choisissant éventuellement des formulations qui lui
conviennent sans pour autant dénaturer l'offre commerciale et son impact. La notion de trame
téléphonique ou de trame d'appel illustre cette liberté d'adaptation qui est le plus souvent
nécessaire.
Le téléprospecteur doit également savoir adapter son discours aux éléments de découverte et
d'écoute client et réagir rapidement aux objections qui ne sont pas prévues dans le script ou
l'objectionnaire.
Dans le domaine des appels entrants, l'usage d'un script téléphonique vise à standardiser la
phase d'accueil, celle d'identification de l'appelant et la méthodologie de résolution de
problème.
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6. Le guide d’entretien téléphonique ou argumentaire téléphonique
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Complément de cours : Règles de l’accueil téléphonique
Un appel entrant peut provenir d’un prospect qui appelle pour une demande de renseignement
ou d’un client déjà acquis qui téléphone pour faire une demande complémentaire dans le cadre
d’un contrat préexistant. Nous allons traiter successivement ces deux cas, via deux exemples.
Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent, qui permet la
détection des besoins objectifs & subjectifs du client. Dans tous les cas, il faut s’intéresser à lui.
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Commercial : « 10 pages/minute en N&B comme en couleur !… Vous aviez une autre question
?»
Client : « Quel est son prix ? »
Commercial : « Le prix unitaire est de 8850 DH HT ! »
Client : « Je vous remercie ! »
Commercial : « Très bien, je vous souhaite une bonne journée ! »
Vous serez d’accord avec nous pour dire que ce commercial, bien qu’ayant répondu
scrupuleusement à la demande de son interlocuteur, devrait sérieusement se poser la question
de savoir s’il est vraiment fait pour le job… Le prospect aurait pu avoir exactement les mêmes
informations en allant sur le site Internet. Côté fournisseur, voici un appel entrant très mal
exploité qui a peu de chance d’aboutir sur une commande (à moins d’être en situation de
monopole). Nous pouvons illustrer via cet exemple les principales erreurs à ne pas commettre
lors d’un appel entrant :
o Le commercial ne se présente pas (nom de société, prénom + nom) : accueil perfectible.
o Le commercial ne pose aucune question : analyse du besoin réel inexistante.
o Le commercial n’apporte aucune valeur ajoutée : pas de proposition séduisante.
o Le commercial est totalement passif : pas d’engagement sur les étapes suivantes.
Voici un plan d’entretien pour la vente par téléphone sur appels entrants
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Commercial : « NABIH AZOUAOUI, PC & Co, Bonjour ! »
Client : « Oui, bonjour, Mr BELAHMIDI de chez Lefranc et Associés, je vous appelle car
j’envisage de changer 4 imprimantes et j’aurais voulu quelques renseignements. »
Commercial : « Bien sûr, je suis à votre disposition. Que souhaitez-vous savoir ? »
Client : « Quelle est la vitesse d’impression de votre XP 300 ? »
Commercial : « 10 pages/minute en N&B comme en couleur ! »
Client : « Très bien. Quel est son prix ? »
Commercial : « Le prix unitaire est de 8850 DH HT… »
Commentaire :
En précisant immédiatement le nom de votre entreprise, votre nom et éventuellement celui de
votre service, vous rassurez immédiatement votre interlocuteur sur le fait qu’il est au bon
endroit et bien pris en charge. Cela évite de sa part le : « Je suis bien chez… ».
Par ailleurs n’oubliez pas que votre façon de répondre au téléphone donne immédiatement des
informations, conscientes ou non, à votre interlocuteur sur le professionnalisme de votre
entreprise.
Il s’agit donc, au-delà des mots, de bien soigner le ton et le rythme. Idéalement, ces premiers
instants sont aussi mis à profit pour se synchroniser avec le prospect. Synchroniser le rythme,
mais aussi le style et le niveau technique du discours.
2. L’émission de l’appel
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Généralement, un commercial sédentaire n’a pas seulement la responsabilité de prendre les
appels entrants sur son secteur ou son portefeuille clients. Il a également pour mission de
prospecter et de vendre en appels sortants. Ces derniers peuvent être à son initiative – il organise
ses propres séquences de prospection – ou à celle de la direction commerciale ou marketing qui
programment des campagnes d’appels pour booster le chiffre d’affaire à l’occasion d’une
promotion ou de la sortie d’un nouveau produit.
Le commercial sédentaire :
Les taux de succès des appels sortants sont plus élevés lorsque les objectifs sont clairs. Par
conséquent, on considère généralement :
Qu’il vaut mieux appeler un prospect pour lui vendre un rendez-vous (dès lors qu’il
existe une force commercial terrain);
Qu’il est forcément plus facile de vendre un produit à un client existant, dit « captif ».
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Que l’on soit un commercial sédentaire ou itinérant, vendre en appels sortants reste un exercice qui
gagne en efficacité si les étapes clés sont respectées. Voici un autre plan d’entretien pour la vente
par téléphone sur appels sortants :
Nabih, le commercial sédentaire de PC & Co, a planifié une séance d’appels sortants vers une liste
de prospects pour leur proposer d’adhérer à ce nouveau service. Il avait pris soin de lancer quelques
jours plus tôt une phase de qualification du fichier prospects donné par sa direction commerciale,
afin de valider le nom du responsable informatique de chaque entreprise et de vérifier qu’il y avait,
ou qu’il y aurait prochainement un projet sur les solutions de sauvegarde (cette question faisait
partie des 5 questions posées pendant sa phase de qualification).
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– Commercial : « Bonjour Monsieur EL ASRI, je suis NABIH ADILI de la société PC & Co,
spécialisée dans les solutions de sauvegarde pour les entreprises. Avez-vous quelques
instants ? »
Commentaires :
« Bonjour Monsieur EL ASRI » : Nous aimons tous entendre prononcer notre nom…Pourquoi
priver notre prospect de ce petit plaisir.
« Je suis NABIH AZOUAOUI, de la société PC & Co » : Nabih prend le temps d’énoncer son
prénom et son nom, puis le nom de sa société. Attention à ne pas aller trop vite. Le client était sans
doute sur autre chose au moment de l’appel. Si ceci est fait trop vite, le client entend vraiment « dili
de la société PC CO »… Pas très explicite. En outre, se présenter calmement de façon sereine est
une façon d’exprimer une certaine posture, trop peu souvent partagée par les téléprospecteurs.
« Spécialisée dans les solutions de sauvegarde pour les entreprises » : Nabih précise son activité.
Évidemment, c’est la phase de qualification réalisée en amont qui permet à Nabih d’être précis et
juste dans l’angle choisi pour l’énoncé de l’expertise de sa société. Il sait que la société de
MOHAMED EL ASRI a un projet de sécurisation des procédures de sauvegarde; PC & Co est donc
spécialisé dans ce type de projet… En jouant sur cet angle d’attaque, il attire plus facilement
l’attention de son interlocuteur qu’en présentant son entreprise de façon plus générique. Si, lors de
la phase de qualification, Nabih avait identifié un projet de gestion de base de données chez son
prospect, PC & Co aurait été présenté comme le spécialiste des bases de données.
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« Bonjour Monsieur EL ASRI, je suis NABIH ADILI de la société PC & Co, spécialisée dans les
solutions de sauvegarde pour les entreprises. Vous nous avez précisé récemment que vous aviez un
projet de sauvegarde. Avez-vous quelques instants ? »
Suite…
– Prospect : « Oui, mais pas plus de 5 minutes ! »
– Commercial : « Très bien. Ce ne sera pas long. Je prends contact avec vous, Monsieur EL ASRI,
car nous proposons un tout nouveau service de sauvegarde en ligne particulièrement adapté aux
PME telle que la vôtre. NABIH»
– Prospect : « C’est un sujet sur lequel nous réfléchissons ! »
– Commercial : « Nous proposons un service qui est très bien accueilli par le marché.
– Nous avons déjà de nombreux clients qui ont été plus particulièrement sensibles à deux points :
des économies, de l’ordre de 30 % en moyenne (respiration) par rapport à une solution de
sauvegarde classique mais surtout (respiration) sensibles à l’extrême facilité de mise en place
de ce service (respiration) ».
Commentaires :
M. EL ASRI a donné son accord pour engager une discussion : « oui ! ». Mais il se demande encore s’il
ne va pas perdre son temps. C’est le moment clé de l’appel sortant car NABIH doit répondre à cette
question, consciente ou inconsciente de Monsieur EL ASRI : « Ai-je bien fait de décrocher le téléphone
? » L’accroche doit éveiller son intérêt, lui soulever la paupière, lui donner envie de prolonger l’entretien.
Pour éveiller l’intérêt de M. EL ASRI, NABIH sait qu’il doit évoquer les bénéfices de sa solution. Il en
cite d’ailleurs deux : « économie de 30 % » et « extrême facilité de mise en place ».
L’accroche ne peut pas être aussi longue et sophistiquée qu’en face à face car il s’agit d’un entretien
téléphonique où l’interlocuteur peut très vite avoir envie de zapper. Il faut donc aller immédiatement à
l’essentiel, toucher une de ses motivations pour l’intéresser et justifier l’étape suivante.
Enfin, et c’est là essentiel, il faut donner du relief à cette accroche. Elle ne doit surtout pas être dite sur
un ton monocorde. Celui qui l’écoute doit avoir le sentiment (inconscient) que c’est une opportunité qui
tombe à pic. Elle est présentée de façon valorisante mais sans trop en faire, sans trop d’empressement
ni d’insistance.
L’objectif est toujours le même : ne pas être confondu avec un téléprospecteur qui récite un argumentaire
de vente, prospect après prospect. Vous êtes perçu (inconsciemment également) comme une personne
qui détient une expertise et qui souhaite la partager.
Complément de cours : Réception et émission d’appels
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III. Traiter un client mécontent par téléphone
1. Méthode de traitement
Présenter la
Se taire,
Découvrir Noter les Proposer démarche à
laisser le Exprimer la Remercier
l'objet de la réponses la bonne suivre pour
client compassion le client
réclamation du client solution traiter le
s'exprimer
problème
Je vous rembourse et « dehors ! » : il y a beaucoup d’affect dans la plainte d’un client. Il ne pas
se débarrasser de lui.
Un client qui se plaint est une aubaine pour une entreprise. Pensez que celui qui n'est pas
satisfait, ne remettra plus jamais les pieds dans votre entreprise, ne vous permettra pas d'avoir
connaissance des dysfonctionnements, vous fera une mauvaise publicité...
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Cas fréquent : "On ne peut pas le déranger, rappelez plus tard !". La tonalité retentit : fin de l'entretien.
Aux Etats-Unis, on a une chance sur quatre d'avoir un décideur directement au téléphone, contre une
chance sur vingt en France. En France, les commerciaux en quête de prospects sont considérés
comme des gêneurs.
Le barrage est la plupart du temps le standard de l’entreprise que l’on cherche à contacter. Il
peut être aussi l’assistant(e) du décideur visé. Il est facile de savoir quand on vous « mène en
bateau » :
on vous met en attente plus de cinq minutes sans vous tenir au courant des avancées de la
recherche. On attend en fait que vous raccrochiez ;
les questions que l'on vous pose sont « pointues », comme si l'on cherchait à vous soutirer le
plus d'informations possible pour vous contrer avec des arguments précis ;
on vous éconduit tout en vous « cuisinant » afin de connaître vos produits, d'obtenir
l'information la plus complète possible, sans vous passer votre interlocuteur ou vous accorder
un rendez-vous.
Si, malgré tous vos efforts, l'assistante demeure inflexible, vous devez argumenter.
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« Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là » « Quel est le meilleur moment pour le joindre
? », etc…
« Envoyez une lettre » « Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax -
ou, mieux encore, un e-mail -, ce sera plus
rapide »
Quand on vous dit : « Faites-moi parvenir une répondez que vous n'en avez pas ou
plaquette » demandez à venir la présenter en personne
Si l'on vous dit : « Il ne prend pas les appels Indiquez que vous voulez « connaître le nom
» de la personne susceptible de s'intéresser à
[votre] produit ».
« Notre projet d'achat a été différé » essayez de connaître cette nouvelle échéance.
Notez--la, et rappelez à ce moment-là.
Lorsque l'on vous dit : « Je n'en ai pas besoin « Je vous comprends très bien, mais quels
» sont vos besoins précis en la matière ? » Et
essayez d'obtenir des informations
complémentaires.
Si l'on vous répond que « Mme ou M. Untel « A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels
n'est pas intéressé », à ce projet ? ». Ajoutez que vous avez de
nouvelles informations à communiquer
(références produits, conditions tarifaires,
garanties, etc.).
lorsqu'on vous dit : « Combien est--ce que ça entrez dans le détail du prix, en expliquant les
coûte ? » services qui l'accompagnent. Là encore, il
s'agit de convaincre l'assistante, afin qu'elle
puisse ensuite préconiser votre offre à son
patron.
Lorsque l'on vous dit : « Nous vous Demandez plutôt à quel moment il vous est
rappellerons » possible de rappeler.
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SI malgré votre réponse aux objections le barrage tient toujours, on peut choisir d’aller encore
plus loin et d’établir un véritable rapport de force avec l’assistant.
Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques
arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus fort.
Mettez la
pression sur le
barrage
Insistez... à bon Brandissez la
escient • Montrer les
effets menace voilée
• Relance négatifs s'ils • Dramatiser
téléphonique rattent votre les
• Par email offre conséquences
Techniques de conclusion
Directe implicite :
Altérnative :
"Prenez ce modèle, nous "Je vous propose une
"Prenez vous le modèle X
avons vu que c’est lui qui livraison en début de mois
ou le modèle Y ?"
vous convient le mieux" prochain"
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*Vente additionnelle : Le vendeur peut prendre appui soit sur un avantage immédiat (Remise)
pour proposer des quantités supérieures ou, prendre appui sur une anticipation des besoins
futurs du client pour proposer un modèle de gamme supérieure.
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Laissez le client raccrocher le premier.
C'est de la simple courtoisie, mais cela donne une chance au demandeur d'ajouter quelque
chose.
Le ton de la voix
Le sourire
L'énérgie
Débit d'élocution
La qualité de la voix
Articulation de la voix
La respiration
La gestion du silence
2. Conseils importants
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3. Autres techniques téléphoniques
Vous pouvez utiliser deux approches. Nous appelons l'une l'approche directe et l'autre, bonnes
nouvelles mauvaises nouvelles.
A. Approche directe :
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"Bonjour, Monsieur KARIMI. Ahmed CHAOUI de X... à l'appareil. Avez-vous une minute ?
Je vous appelle pour vous faire savoir que j'ai fait une erreur dans votre facture d'hier. Je vous
ai facturé une somme de 2 960 DHS, alors que le total exact est de 3 420 DHS. Excusez-moi
pour cette erreur mais je voulais être sûr que vous l'aviez bien notée".
Lorsque vous faites une erreur (et nous en faisons tous), il est important d'en accepter la
responsabilité. Soyez honnête avec votre client. Personne n'aime les surprises déplaisantes,
telles que des montants inexacts : les gens qui ne viennent pas : ou les livraisons qui ne
correspondent pas à ce qui a été commandé.
Chaque client est différent. Ceux qui ont l'expérience du service client savent
reconnaître ces différences et ajustent leur comportement afin de fournir un
meilleur service.
Normalement, vous n'avez pas besoin de poser beaucoup de questions à un client sûr de lui
parce qu'il exprime clairement ce qu'il veut. Des questions fermées vous permettront de diriger
la conversation. Les clients sûrs d'eux sont intéressés par les résultats. Quand ils appellent et
formulent une demande, ils attendent une réponse rapide.
Confronté à un client sûr de lui au téléphone, vous pouvez avoir besoin d'élever votre niveau
d'assurance uniquement pour diriger la conversation. Quelquefois, il est difficile d'établir des
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rapports avec un client sûr de lui parce qu'il n'est guère intéressé à échanger des plaisanteries.
Il est important de ne pas ressentir ce manque de rapports comme un problème personnel.
En résumé :
Soyez passif et écoutez jusqu'à ce que vous ayez compris le problème ou la demande.
Soyez amical, mais précis et direct dans vos déclarations.
Utilisez des questions fermées pour diriger la conversation.
Si votre voix est douce, élevez-la légèrement,
Ne soyez pas vexé si vous avez des difficultés à établir des rapports.
Un service bien adapté satisfera le client sûr de lui.
Il est difficile d’affronter un client agressif et furieux. Cependant, si c’est bien fait, ce peut être
gratifiant. Les professionnels du service téléphonique s’arrangent pour que les demandeurs
agressifs deviennent vraiment amicaux.
Exemples :
« Madame ALAMI. Je comprends ce que vous devez ressentir ».
« Monsieur KADIRI, vous avez raison d’être mécontent. Voyons si nous
pouvons résoudre voire problème ».
.
Exemples :
« Madame DAOUDI, vous avez raison. On avait promis de vous rappeler hier et cela n’a pas
été fait. Reprenons tout et essayons de résoudre ce problème »
« Je suis désolé, Monsieur FAHMI, je vous avais promis une livraison pour hier, qui n’a pas
été faite. Cette fois, je vous promets que tout ira bien ».
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Quand un client se plaint, faites savoir que vous comprenez qu'il soit furieux,
mais ne prenez pas comme une attaque personnelle les commentaires agressifs ou hostiles.
Exemples :
« Je suis désolé que vous soyez mécontent et je comprends votre problème. Je vais m'en
occuper personnellement. Pouvez-vous patienter un instant ? »
« Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait de notre service. Que puis-je
faire pour arranger les choses ? »
En résumé :
Compatissez et offrez votre compréhension.
Soyez d'accord avec le client s'il a raison.
Promettez de faire la rectification qui s'impose et faites –Ie
Informez le client de ce que vous faites
Restez courtois et donnez des assurances.
C. Client passif :
Les clients passifs sont généralement Faciles à gérer et à servir. Les clients
satisfaits sont souvent passifs. L'expérience leur a appris qu'ils n'ont pas
besoin de forcer la note ou de se plaindre. Ils savent qu'ils recevront le service dont ils ont
besoin.
Dans de nombreux contacts téléphoniques, un client peut passer d’une attitude assurée à une
attitude passive. Lorsque cela arrive, c’est le signe que le client est satisfait du service qui lui a
été fourni.
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3.3.Le Choix Des Mots
il est important de veiller à utiliser les mots les plus efficaces et les plus positifs possibles pour
exprimer ses arguments :
Souvent sans le savoir, les gens disent au téléphone des phrases qui laissent
le client sur une impression négative. Voici quelques-unes de ces phrases
courantes avec leur évaluation:
« Je ne sais pas où il est, puis-je prendre votre numéro et lui dire de vous rappeler
?»
Vous entendez souvent cela. Lorsqu'il y’ a un appel pour quelqu'un et que vous n'êtes
pas sûr de savoir où se trouve cette personne, cette information ne devrait pas être
partagée avec celui qui appelle. Un simple « II est indisponible pour le moment, mais
puis-je lui dire de vous appeler ? » suffira.
« Je pense qu'elle est encore en train de prendre son café, je vais vous la
chercher »
Même chose que pour les questions 2 et 3. Cette information n'a pas à être partagée avec le
client
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« Il est chez le médecin »
Ne faites pas part au client d'informations personnelles. Dites plutôt : « Il sera absent du bureau
jusqu'à trois heures. Puis- je vous aider ? »
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Il existe d'autres phrases négatives fréquemment utilisées au téléphone. Vous pouvez
certainement en énumérer plusieurs. Il faut bien savoir que tout ce que vous dites au téléphone
influence la perception de celui qui appelle sur vous et sur votre société.
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les risques. Si vous voulez faire une bonne impression dès les premières secondes de votre
entretien, privilégiez le levier de l’autorité1, avec une accroche professionnelle bien préparée.
« Il va falloir un peu de temps pour vous obtenir cette information, Madame ALAMI. Etes vous
d’accord pour que je vous rappelle cet après midi avant quatre heures ? »
Si nous répartissons cette déclaration sur les quatre étapes du rappel, voilà ce que cela donne :
1. Il va falloir un peu de temps (explication de la nécessité du rappel) pour vous obtenir cette
information.
2. Madame ALAMI (personnalisé).
3. Etes vous d’accord (demande d’autorisation) pour que je vous rappelle cet après midi.
4. Avant quatre heures ? (Engagement).
Beaucoup de fournisseurs de services client n'assurent pas régulièrement le suivi. Ils prétendent
qu'ils n'ont pas le temps. Même s'il est impossible de suivre chaque client, il y a cependant
certaines situations ou cela doit être fait. Voici quelques exemples :
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Tout à été de travers : Quelquefois, vous avez une situation où, en dépit des meilleurs
efforts de tout le monde, tout va de travers, une fois que les problèmes ont été résolus, il
faudrait rappeler le client pour savoir si les choses sont désormais satisfaisantes.
Généralement, le client appréciera cette courtoisie.
Le client furieux : Lorsque vous raccrochez après une conversation avec un client furieux,
la dernière chose que vous voulez faire, c'est de reparler avec ce client. Que la cause de la
plainte soit légitime ou discutable, un appel de suivi est une bonne idée. En appelant pour
demander si l'action que vous avez entreprise a été satisfaisante, le client sera agréablement
surpris de vous entendre et peut-être deviendra-t-il un bon client.
Le nouveau client : Lorsque vous ouvrez un nouveau compte ou que vous fournissez un
service à un nouveau client, il est de bon ton de faire preuve d’une courtoisie supplémentaire.
Rappelez ensuite pour savoir si tout va bien. Le client aura une meilleure perception de votre
société et refera vraisemblablement affaire avec elle.
Le client régulier : Ceux qui travaillent avec vous méritent de temps a autre des appels de
suivi. II est trop facile de croire que tout va de soi et que le client est acquis. A l'occasion,
un appel amical de suivi de service montre à vos clients réguliers que "nous nous occupons
de vous".
N'hésitez jamais à passer un appel de suivi. Même si le client était furieux, ou que le service
que vous avez fourni ne s'est pas présenté comme prévu, appelez. Il vaut toujours mieux
connaître le niveau de satisfaction du client que de le deviner.
Si un client continu à avoir des problèmes, vous devez les connaître pour pouvoir y remédier.
S'il n'y a plus de problème, le client appréciera le suivi.
Chaque fois que vous appelez un client, il y a d'importantes étapes à suivre. Même si vous
n'appelez pas pour vendre un produit, les principes de base d’une télé marketing réussi doivent
cependant être appliqués.
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Présentez-vous ainsi que votre société
Précisez l'objet de votre appel
Délivrez votre message en termes amicaux, clairs et professionnels, en laissant de la place
à des questions
Présentez tous les bénéfices clients
Demandez un accord
Exemple :
Karima avait par erreur surchargée un séminaire. Il fallait qu’elle appelle Madame ALAMI de
la société X, pour lui expliquer pourquoi la date du séminaire devait être changée. Karima
développa le plan d’action télé marketing suivant :
*Son objectif : Trouver une nouvelle date de séminaire pour la société DELTA
*Le bénéfice client : Le séminaire serait moins chargé durant ces nouvelles dates et
DELTA recevrait davantage d’attention de la part de l’animateur de ce séminaire
Karima a appelé Madame ALAMI et lui a dit : « Bonjour, Madame ALAMI. Karima
MORCHID de RHC à l’appareil. Comment allez-vous ? Je vous appelle pour revoir la date de
votre séminaire. Celle que j’ai retenue pour votre groupe est trop chargée. Je peux vous proposer
une date moins chargée. Cela veut dire que vous pourrez poser davantage de questions et
recevoir plus d’attention de la part de l’animateur de la session. Le 16 et le 20 sont disponibles.
Avez-vous une préférence ? »
Dans la situation ci-dessus, Karima a fait du bon travail parce qu’elle a transformé une situation
négative en une autre positive, en établissant d’abord un plan d’action.
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