MANUEL DES FONCTIONS

SERVITEUR (A)
DESCRIPTION DU POSTE
IDENTIFICATION DU
SERVITEUR (A)
POSTE
L'ensemble du restaurant, les parties intérieures et extérieures
ZONE DE SERVICE
(routes et trottoirs)
SUPÉRIEUR Chef d'équipe
HIÉRARCHIQUE
DIRECT
Préparer efficacement les activités de préparation qui
DESCRIPTION DE LA garantissent le service. Accueillir les clients avec une excellente
POSITION attitude et répondre à leurs demandes avec professionnalisme,
en respectant les normes et les délais de réponse établis dans
le service des aliments et des boissons.

Bonne présentation personnelle, bonne condition physique,

EXIGENCES DE BASE
connaissance de base de l'anglais, capacité arithmétique et
connaissance de base des systèmes.
COMPÉTENCES EN
Maîtrise des techniques de formation, bon service à la clientèle,
MATIÈRE DE
compétences en matière de communication, engagement en
GESTION
faveur de la qualité.

Attitude de service, courtoisie, facilité d'expression, propreté,

responsabilité, proactivité, discipline, maîtrise de soi,
QUALITÉS
endurance, bonnes relations interpersonnelles, organisation,
PERSONNELLES
agilité, capacité à travailler sous pression, discrétion, bonne
mémoire, ponctualité.

L'uniforme se compose d'un pantalon noir, d'une chemise noire,

d'un tablier noir et de chaussures noires antidérapantes,
UNIFORME entièrement fermées, sans tissu et dotées d'un bouton
personnalisé. Pour les dates spéciales ou les exigences de
l'entreprise, gilet orange. En outre, il doit disposer des outils de
travail suivants : blocs de papier (pour prendre les
commandes), crayon, briquet et nettoyeur.

PRÉSENTATION  L'uniforme attribué doit être porté dans son intégralité,

PERSONNELLE correctement ajusté, propre, en bon état, non usé, non
décoloré et repassé.
 Ne pas porter de bagues, chaînes, montres, boucles
d'oreilles, car elles peuvent tomber dans la préparation
en étant un vecteur de contamination et provoquer, dans
 certains cas, un accident au travail ou chez un client.
 La chemise ne doit pas être portée en dehors de
l'environnement de travail.
 Les ongles doivent être courts et propres et le vernis à
ongles est interdit car il peut facilement se déposer sur
les aliments et les contaminer.
 Les hommes doivent se présenter au travail rasés de
près.
 Les hommes doivent toujours garder les cheveux courts
et peignés.
 Les femmes doivent toujours avoir les cheveux attachés
en chignon, avec des pinces ou des barrettes de couleur
assortie à celle de l'uniforme.
 Il est interdit d'appliquer des lotions, des crèmes ou tout
type de produit parfumé, car cela peut entraîner une
contamination des denrées alimentaires.
 Ne vous grattez pas la tête et ne mettez pas vos mains
dans votre bouche lorsque vous servez, car elles servent
à tenir les couverts, les serviettes, les assiettes et
d'autres objets.

Connaître chacun des produits figurant sur la carte, leur nom et

leur description, même s'ils ne correspondent pas à leur poste,
CONNAISSANCE DES
afin de pouvoir faire une recommandation précise et donner une
PRODUITS
explication correcte au moment où le client le demande.

LES  Appliquer les règles de manipulation, de sécurité et

RESPONSABILITÉS d'hygiène à tout moment, tant au niveau des installations,
SPÉCIFIQUES AU du matériel, des aliments que de la personne elle-même.
POSTE  Éviter tout langage grossier ou désobligeant pendant les
heures de travail.
 Effectuer tous les quinze jours un inventaire physique de
tous les produits et fournitures dont il a la charge.
 Superviser l'entretien du matériel et des ustensiles, afin
d'éviter les désagréments au moment du service.
 Mémoriser la numérotation des tableaux.
 Connaître les termes de la viande et savoir les expliquer
clairement.
 Connaître chacun des produits de la carte, leur nom, leur
description, les ingrédients, les quantités et la
présentation.
 Connaître et mémoriser le protocole d'accueil des clients
"Bienvenue chez Carne & Maduro, je m'appelle ......,
aujourd'hui j'aurai le plaisir de vous servir".
 Proposer des changements en mettant leurs
connaissances en pratique, en fonction des tendances
et/ou des conditions du marché.
 Connaître l'utilisation des équipements et des éléments
de travail.
 Connaître et appliquer les procédures opérationnelles du
 restaurant.
 Participer au plan d'amélioration des conditions de travail
et du bien-être du personnel.
 Former le nouveau personnel.
 Évaluer les variables qui conditionnent les ventes, les
pics de vente dus à des dates spéciales, des week-ends
ou des jours fériés.
 Évaluer l'efficacité de la formation.
 Organiser et coordonner l'entretien de la zone et des
équipements.
 Connaître la structure organisationnelle du restaurant.
 Maîtriser et appliquer les techniques de conservation des
matières premières, appliquer le système d'inventaire
PEPS (premier entré, premier sorti), garantissant ainsi la
rotation des produits et minimisant le risque de
dommages.
 Planifier la réception des produits, en s'assurant d'un
endroit disponible pour les stocker (réfrigérateur).
 Vérifier les caractéristiques telles que l'odeur, la couleur,
le goût, la saveur, l'arôme et la texture qui correspondent
à chaque type de produit.
 Vérifier la température d'arrivée des denrées alimentaires
conformément aux directives relatives à leur conservation
par congélation ou réfrigération.
 Conservez immédiatement les denrées alimentaires dans
des endroits appropriés et dans des conditions de
température adéquates.
 Tenez compte de la date de production et de péremption
de chaque produit et des couleurs utilisées dans le centre
de production pour établir un ordre et identifier ce qui doit
être tourné en premier. Les couleurs sont le rouge, le
vert, le bleu et le transparent, chacune d'entre elles
correspondant à une semaine différente.
 Évitez de surcharger les réfrigérateurs ou les
congélateurs, car cela réduit la circulation du froid et rend
difficile le nettoyage de l'équipement.
 Conservez les aliments crus dans la partie inférieure et
les aliments prêts à consommer ou non cuits dans la
partie supérieure afin d'éviter toute contamination croisée.
Cela est dû au fait que les aliments crus peuvent libérer
des jus et s'écouler sur les aliments cuits.
 Réceptionner, compter, vérifier et organiser tous les
produits et intrants provenant de la production ou
directement des fournisseurs.
 Exécuter toutes les fonctions du programme de nettoyage
 quotidien et hebdomadaire.
 Être disposé à accomplir toute tâche qui lui est confiée et
qui est inhérente à son travail.
 Vérifier que son espace de travail dispose du matériel, de
la verrerie ou des ustensiles nécessaires au bon
fonctionnement du restaurant, et signaler tout dommage
ou perte au chef d'équipe.
 Assister à toutes les réunions convoquées par
l'administration.
 Respecter les circuits habituels, suivre la hiérarchie,
informer le chef d'équipe de tout désagrément, plainte ou
réclamation.
 Étudier et connaître le règlement intérieur de l'entreprise.
 Connaître et appliquer la vision, la mission, les valeurs et
les principes du restaurant.

DÉBUT DE LA PÉRIODE DE TRAVAIL

 Commencez votre journée de travail dans des conditions

optimales de santé et d'apparence personnelle.
 Commencez votre service en uniforme complet
 Lavage ou désinfection des mains (gel antibactérien)
avant et pendant la manipulation des aliments,
 Superviser la propreté des toilettes, des miroirs, des
éviers et des comptoirs au début et au cours de la
journée de travail.
 Moduler les lumières, cela permet de donner une
ambiance chaleureuse et harmonieuse en fonction de
l'heure de la journée.
 Vérifier que l'espace de travail est propre et bien rangé,
que les sièges et les tables sont alignés.
 Mise en place (couverts, assiettes, saucières, plateaux,
serviettes, pailles, menu, toasts, menthes, sauces, ogao).
 Faire l'inventaire quotidien, en début et en fin de service,
des boissons non alcoolisées, des bières, des vins, des
spiritueux, des toasts, des desserts et des sauces de
table afin d'établir les stocks de production maximum et
minimum pour garantir le service et identifier toute erreur
due à des surplus ou à des manques dans les stocks et
en informer le chef d'équipe responsable.
 Demander à la cuisine, au grill et au bar quels sont les
produits qui ne sont pas disponibles à la vente pendant le
service et en informer le client lors de la remise de la
carte de menu.
 Informer des réservations pour l'équipe et les organiser
en fonction des besoins des clients.
 Localisez votre zone de service pour commencer à
travailler
 PENDANT LE SERVICE

 Contrôler la propreté et l'ordre de la zone de travail.

 Toujours garder l'entrée et accueillir les clients.
 Collaborer dans tous les domaines si nécessaire
 Traiter les clients avec amabilité et courtoisie
 Parler d'une voix modérée et dans un langage clair.
L'amabilité n'est pas seulement de mise avec les clients,
mais aussi avec le personnel.
 Soyez poli dans tout ce que vous demandez, répondez
toujours AVEC BEAUCOUP DE GOÛT et souriez.
 Accueillir les clients avec cordialité et enthousiasme.
 Évitez de vous appuyer sur les chaises, les tables ou les
équipements lorsque vous commandez ou pendant le
service.
 Demandez au client combien de personnes
l'accompagnent et placez-les à la table. S'il est
accompagné d'un enfant en bas âge, offrez-lui le siège
bébé.
 Remettez la carte de menu dans la main de chaque
personne.
 Signaler si un produit n'est pas disponible et s'excuser.
 Proposer des boissons et des entrées Voulez-vous boire
quelque chose ?
 Diriger la vente selon l'ordre désigné par le système.
 Prendre la commande en commençant toujours par les
dames dans le sens des aiguilles d'une montre, en
prenant le menu du client qui a déjà commandé, en
écrivant clairement et en ne négligeant pas les termes de
la viande ou toute demande formulée par le client.
 Proposer des spécialités
 Saisissez la commande avec toutes les spécifications du
client dans le formulaire de commande, n'oubliez pas
d'indiquer le nombre de sièges et de saisir tous les
produits.
 Apportez gratuitement toasts, porte-serviettes, sel et
couverts immédiatement après avoir passé la commande.
 Apportez les boissons avant les plats principaux, car elles
prennent moins de temps à préparer.
 Servez les verres en les prenant par le bas (le plus bas
possible) et jamais par le haut où le client pose ses
lèvres, pour les ramasser (sales) ne mettez pas vos
doigts dedans, c'est de mauvais goût pour le client.
 Contrôler le temps de travail et informer les clients les
jours de forte affluence de tout retard susceptible
d'affecter leur commande (maximum 40 minutes).
 Soyez discret, n'écoutez pas les conversations des
clients.
 Utiliser les plateaux pour transporter et collecter les
commandes, la vaisselle, la verrerie ou tout autre
 ustensile sur les tables.
 Être attentif aux demandes des clients, aux commandes
supplémentaires, aux photos, etc.
 Retirer constamment les assiettes, verres, serviettes et déchets
sales, en s'assurant que le client a terminé, c'est-à-dire lorsque le
verre est vide, la serviette froissée, les couverts croisés sur
l'assiette vide. Retirer discrètement les miettes ou les papiers.
Nettoyez la table en ramassant les déchets avec l'essuie-
glace, ne les jetez pas par terre.
 Vérifier la présentation des plats avant de les apporter à
la table et s'assurer qu'ils répondent aux exigences du
client.
 Veillez à ce qu'il y ait suffisamment d'espace sur la table
pour transporter les plats principaux et servez-les avec
précaution, en évitant que les doigts ne dépassent les
bords des plats.
 Retirer et emporter la vaisselle sale dans la cuisine ou le
bar, la décompresser et la ranger dans l'ordre pour la
laver.
 Offrir au client un dessert, un digestif, un café ou une
boisson aromatique
 Offrir un cadeau d'anniversaire sur présentation d'une
pièce d'identité, vérifier la date de naissance qui
correspond au jour (boule de glace ou verre de vin rouge
ou blanc).
 Demandez au client pourquoi il rend un plat ou une
boisson et si c'est parce qu'il ne l'a pas apprécié,
présentez-lui des excuses et informez-en le chef
d'équipe. Ne discutez pas avec le client, si celui-ci est
extrêmement contrarié, le chef d'équipe s'en occupera
personnellement. Demandez si vous souhaitez
commander autre chose et faites-le savoir au personnel
de cuisine pour accélérer la commande.
 Demandez toujours au client s'il souhaite inclure un
pourboire, c'est OBLIGATOIRE. Ne faites pas d'allusions
ou de commentaires pour que le client se sente obligé de
payer pour le service.
 Demandez si la facture doit être payée en espèces ou par
carte de crédit, prenez le téléphone de données sans fil si
nécessaire et, avant d'imprimer la facture, vérifiez
personnellement que tout est bien saisi.
 Faites le compte lorsque la table est complètement
propre.
 Remettre la facture au titulaire du compte avec une
banane pour chaque client.
 Demandez une carte d'identité si vous payez avec une
carte de crédit ou de débit qui ne nécessite pas de mot
de passe, vérifiez le nom du titulaire de la carte.
 Signaler au chef d'équipe que le téléphone de données
est hors ligne pour effectuer la transaction manuelle, en
 demandant l'autorisation par téléphone.
 Vérifiez le Baucher, assurez-vous que tous les détails de
la facture correspondent au Baucher et remettez-le à la
caisse.
 Veillez à ce que le client mette l'argent dans le porte-
compte afin de ne pas le faire attendre, rendez la
monnaie au client immédiatement après qu'il a payé,
n'attendez pas qu'il demande de la monnaie, car cela
peut être mal interprété.
 Remerciez le client de sa visite et invitez-le à revenir.
 Débarrassez la table immédiatement après le départ du
client afin de pouvoir l'utiliser.
 Surveiller les effets personnels des clients et, en cas
d'oubli, essayer de les rattraper ou les remettre au chef
d'équipe pour qu'ils soient conservés. Ce geste
d'honnêteté est très important pour le prestige du
restaurant.

À LA FIN DE LA PÉRIODE DE TRAVAIL

 Sécher et organiser les couverts et la vaisselle

 Stockage des réfrigérateurs et mise en place
 Remettez les tables restantes, informez votre chef
d'équipe et votre collègue de secteur de ce qui reste à
faire et convenez du paiement du pourboire.
 Laver les nettoyeurs de couverts et les remettre au chef
d'équipe.
 Superviser le stock final, faire les demandes de
nourriture, de boissons et de fournitures nécessaires à
l'opération.
 Réquisitionner des produits et des fournitures pour la
production aux jours fixés.
 Commander les produits et les intrants les jours de la liste
du marché.
 Signaler les événements importants de la journée au chef
d'équipe.
 Effectuer les entrées et les sorties de produits, telles
qu'elles sont mesurées par le système, en précisant les
raisons de ces entrées et sorties.
 Nettoyage de la zone de travail, y compris les sols, les
murs, les comptoirs, les étagères, les équipements, les
réfrigérateurs et les ustensiles de nettoyage.
 Vérifier la zone à la fin de la période de travail pour
assurer la sécurité de l'établissement et de l'équipement :
 Vérifier que les réfrigérateurs sont fermés et
allumés.
 Ordinateurs, ventilateurs, télévisions et projecteurs
éteints et, si nécessaire, rangés.
 Chaises bébé, vases, lutrin et cartes de menu à
l'intérieur de l'établissement.
  Portes, fenêtres et volets fermés.

N'EST PAS AUTORISÉE :

 Utilisation ou prêt du téléphone pendant plus de trois

minutes pour des questions personnelles
 la création de couloirs dans les couloirs ou les zones du
restaurant
 l'utilisation de téléphones portables ou d'autres appareils
électroniques pendant les heures de travail (seuls les
cadres sont autorisés à utiliser des téléphones portables,
si nécessaire, c'est-à-dire si le téléphone est endommagé
ou s'il n'y a pas de service internet).
 Manger pendant les heures de travail en dehors des
horaires établis ou sans l'autorisation du chef d'équipe, et
encore moins devant des clients.
 Fumer ou ingérer des boissons alcoolisées ou
hallucinogènes pendant les heures de travail ou arriver
au travail sous l'influence de l'alcool ou de boissons
hallucinogènes.
 Utilisation de bureaux pendant les heures de travail
 Se disputer avec les employés devant les clients
 Refuser de servir les clients s'ils se présentent pendant
les heures de travail.
 Retirer tout produit du restaurant sans l'autorisation de la
direction.
 faire un usage personnel des fournitures ou des produits
du restaurant
 Recevoir des visiteurs pendant les heures de travail
 Surnommer n'importe quel employé du restaurant
 Rire des clients, en toutes circonstances ou de leur état
physique.
 Laisser des déchets sur le sol (drive over)
 Laisser l'entrée du restaurant sans personne pour
accueillir les clients.
 Utiliser un langage grossier ou des surnoms dans les
relations avec les collègues du restaurant.
 Quitter le poste de travail sans l'autorisation du patron.
 Ne supprimez aucune information du restaurant.