Manuel de Formation en Cuisine

Entrez le nom du restaurant
[Entrez le nom du restaurant]
SERVEUR
MANUEL DE FORMATION
[Date d'édition ou de publication ici]
[Slogan du restaurant ici]

CETTE PAGE LAISSÉE INTENTIONNELLEMENT BLANCHE
Manuel de formation du serveur 2

Table des matières
INTRODUCTION
FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS DU SERVEUR

 Lignes directrices générales et responsabilités du poste
 Procédures d'ouverture du serveur
 Procédures de fermeture du serveur
L'INVITÉ
 Vous devez être capable de servir de nombreux types d’invités différents
 Je suis votre invité
 Service
CONTRÔLE DE QUALITÉ
 Choses à rechercher avant de quitter la cuisine :
PRÉSENTATION DU TABLEAU
 Procédures de commande
 Temps de cuisson et gestion des problèmes de synchronisation
APPARENCE PERSONNELLE
 Uniforme
 Code vestimentaire de la salle à manger
VENTE SUGGESTIVE
OFFRES SPÉCIALES ET FONCTIONNALITÉS DU JOUR
CAFÉ - THÉ - DESSERTS

 Café thé
 Desserts
SERVICE DU VIN
 VARIANTES
CLÔTURE D'UNE TABLE

 Présentation du chèque
 L'adieu
MODES DE PAIEMENT
 Gérer de l'argent
PROCÉDURES DE DÉPART
 Sur les anneaux ou les vides
 Promo Maison
 Promotion du gestionnaire
 Rabais employé/rabais client
 Vous êtes maintenant prêt à procéder au paiement !!
SENSIBILISATION À L'ALCOOL
 Servir ou ne pas servir ?
ASSAINISSEMENT
SÉCURITÉ
 Cause majeure de maladies d'origine alimentaire
 Lavez-vous toujours les mains après avoir
 Éliminez correctement les déchets
 Éloignez les insectes et les animaux
 Manipulez correctement la glace et la vaisselle
 Évitez la contamination croisée d’un aliment à un autre
 Entreposer correctement les aliments et le matériel
 Lors du nettoyage d’équipements fixes
 Prévenir les chutes

 Prévenir les chocs électriques
 Soulever correctement
 Déplacer correctement un chariot
 Prévenir les coupures
 Prévenir les brûlures
 Prévenir les incendies
 Manipulation sécuritaire des produits chimiques
 Lecture des MSDS (Fiches de Données de Sécurité)
CONCLUSION

Introduction
Félicitations pour avoir été sélectionné pour accomplir l'un des emplois les plus importants, les plus
stimulants et les plus gratifiants chez [Nom du restaurant] ! En tant
que serveur, vous préparerez le terrain et aurez un impact direct sur
l'expérience de chaque invité. Vous déterminerez si chaque invité se
sent le bienvenu, apprécié et bien pris en charge.
Nous vous fournirons la formation dont vous avez besoin pour

réussir. Nous sommes très fiers de notre nourriture de qualité et de
notre service amical et réactif. Nos normes élevées ne peuvent être
maintenues que grâce à des personnes formidables comme vous qui
partagent nos valeurs et notre désir de faire chaque jour le meilleur
travail possible pour nos clients.
En tant que serveur, il est essentiel que vous mainteniez en tout temps une attitude énergique, amicale
et bienveillante. Il est de votre responsabilité de veiller à ce que chaque invité se sente spécial et
apprécie notre atmosphère amusante ainsi que notre excellente nourriture et nos boissons.
Les lignes directrices énumérées dans les pages suivantes ont été établies pour vous aider dans vos
efforts pour offrir ces qualités à nos clients. Outre la formation pratique que vous recevrez, ce manuel
fournira des réponses aux questions que vous pourriez vous poser concernant vos tâches,
responsabilités et procédures opérationnelles pour [Nom du restaurant].
Encore une fois, bienvenue dans l'équipe de [Nom du restaurant] !

Fonctions et responsabilités du serveur
Le succès des ventes et du service résulte de la confiance, qui ne peut être développée que par la
connaissance. Nous vous fournirons suffisamment de matériel pour développer les connaissances et la
confiance nécessaires en ce qui concerne les techniques de service, le menu et la carte des vins. En tant
que serveur de [Nom du restaurant], vous devez l'apprendre.
LIGNES DIRECTRICES GÉNÉRALES ET RESPONSABILITÉS DU POSTE
 Lorsque vous prenez une commande, regardez toujours le client directement dans les yeux
et tenez-vous droit. Ne vous penchez jamais et n’écrivez jamais sur la table. Ne vous
accroupissez jamais à genoux.
 Ne manipulez jamais un verre par le bord avec la main au-dessus de la surface à boire.
 Ne manipulez jamais les couverts avec la main au-dessus de la surface à manger.
 Lorsque vous manipulez des assiettes ou des aliments, ne laissez jamais votre main toucher
la surface à manger ou les aliments.
 Aidez vos invités autant que possible. Achetez-leur des cigarettes, soyez conscient des bars
et des lieux de danse préférés de la ville, sachez quels films sont
projetés à proximité.
 Connaissez votre emploi du temps.
 Sachez à quelle heure être ici pour chaque quart de travail.
 Sachez quels sont les plats du jour et combien ils coûtent.
 Connaître l'histoire du restaurant.
 Connaître les gestionnaires.
 Évitez toute longue conversation à une table particulière. Cela ne fera que contrarier vos
autres clients.
 Videz votre esprit de tout sauf du travail lorsque vous franchissez la porte. Lorsque vous
êtes à table, assurez-vous que votre esprit y est également. Les invités peuvent savoir quand

leur serveur n'est pas totalement présent mentalement avec eux à table et cela a un impact
négatif sur l'expérience des invités et sur le pourboire du serveur.
 Si vous êtes en retard, demandez de l'aide. Vous n'aurez jamais d'ennuis en le demandant.
 Tenez-vous prêt pour être prêt à affronter toute précipitation. Nous recevons la plupart de
nos plaintes pendant la période creuse du restaurant.
 Ne restez jamais debout et ne vous appuyez jamais sur quoi que ce soit. Vous pouvez
toujours faire le ménage. Faire le ménage, essuyer les étagères ou le point de vente,
ramener les bacs de bus au fond, etc. Un serveur n’entre jamais ni ne sort de la cuisine les
mains vides. Pleine main, pleine main !
 Assurez-vous toujours que tous vos aliments sont en sécurité lorsque vous quittez la cuisine.
N'essayez jamais d'en transporter trop. Deux voyages sûrs valent mieux qu’une catastrophe.
 ENTREZ toujours dans la cuisine en restant à droite. Marchez toujours vite, mais ne courez
jamais. Cela évitera des accidents graves et du travail supplémentaire pour tout le monde.
 Si une commande est en retard en cuisine, informez-en d’abord le responsable, puis

informez-en vos clients. Le gestionnaire ira à la table et expliquera également la situation.
Mettez vos histoires au clair. Ne vous cachez jamais de vos clients.
 Apprenez à utiliser votre temps à bon escient. Une fois à votre poste, vérifiez toutes les
tables avant de retourner à la cuisine. N'allez pas à une table puis allez à la cuisine.
Consolidez vos déplacements. Remplissez tous les verres de toute votre station, videz toutes
les assiettes, puis passez à autre chose. C’est le secret pour générer du volume et gagner
plus d’argent.
 Essayez toujours de passer des commandes

complètes. Si toute la commande est prête, à
l'exception d'une commande complémentaire,
comme un légume, sortez les entrées et
demandez à quelqu'un de vous suivre dans
quelques secondes avec la commande
complémentaire. Ne laissez pas les entrées
refroidir à cause d'une commande secondaire.
Tout devient chaud.
 Si toute votre section est effacée en même

temps, ne prenez pas les commandes de quatre
ou cinq nouveaux hits à la fois. Vous finirez par

courir jusqu'à la mort pendant vingt minutes, puis n'aurez plus rien à faire pendant dix
minutes. Prenez une commande, puis passez à la table suivante et dites-leur que vous
reviendrez immédiatement pour prendre LEUR commande. Apportez des boissons et des
apéritifs à la première table, puis allez aux autres. Ne sortez jamais trois ou quatre salades à
la fois. Cela signifie simplement que vous aurez trois ou quatre commandes de plats chauds
qui sortiront en même temps, ce qui serait impossible à sortir en même temps. Penser à
l'avance.
 Vous ne croirez pas à quel point les gens seront patients s'ils vous voient simplement. Ne
vous cachez pas de vos clients. Si vous utilisez cette méthode pour prendre les commandes,
vous constaterez que votre nourriture sera distribuée plus
régulièrement à temps et que vous offrirez un bien meilleur
service dans l’ensemble. Vous aurez plus de temps pour
discuter avec vos clients. Aujourd’hui, les gens recherchent
plus qu’un bon service et de la bonne nourriture lorsqu’ils
sortent. Ils veulent une expérience culinaire totale. Ils
recherchent cette petite touche personnelle supplémentaire
que seul vous, en tant que serveur, pouvez leur apporter. Ne
restez jamais plus de deux minutes loin de votre gare. Aucun
serveur n’a jamais gagné d’argent en cuisine.
 Chaque fois que vous attendez un client, mettez-vous à sa

place et demandez-vous si vous seriez satisfait du travail que
vous avez accompli à cette table.
 Si une personne demande quelque chose à une table, assurez-vous de demander à toutes
les personnes présentes si elles aimeraient également cet article. Cela vous évitera de
nombreux déplacements supplémentaires. Si une personne demande plus de thé,
demandez à toutes les personnes présentes à table si elles ont besoin de plus de thé.
 Lorsque vous servez du café ou du thé chaud, tournez toujours la tasse à café de manière à
ce que la poignée soit face au client. Placez la tasse sur le côté droit. Demandez aux gens
s’ils souhaitent de la crème lorsqu’ils passent leur commande de café au lieu de faire un
voyage supplémentaire plus tard.
 Lorsque vous versez du thé ou de l'eau, ne manipulez jamais le bord du verre et retirez
toujours le verre de la table et versez-le dans l'allée.
 Chaque fois que vous tendez la main à quelqu'un ou que vous servez devant quelqu'un,
excusez-vous.

 Gardez toujours vos doigts et votre pouce hors des assiettes que vous servez.
 La ponctualité est très importante. Si vous arrivez tard au travail, vous commencez en
retard. ÊTRE À L'HEURE.
 Nous savons que les serveurs travaillent pour obtenir des pourboires. Tout le monde ne s’en
rend pas compte. Si vous êtes lésé par un pourboire, c'est peut-être parce que les gens
pensent que le pourboire est inclus dans la facture ou parce qu'ils n'aiment tout simplement
pas donner un pourboire. Le client n'est PAS tenu de donner un pourboire. Si vous vous
raidissez, c'est malheureux, mais il faut prendre le bien avec le mal. Tout commentaire client
concernant un employé concernant un mauvais pourboire ne sera pas toléré et constitue un
motif de licenciement immédiat.
 NE JAMAIS VOUS ASSOYER AVEC UN CLIENT ou un ami pendant votre service, même s'ils
vous le demandent.
 Lorsqu'on attend des groupes d'un seul, ou d'un as, comme on les appelle dans le secteur de
la restauration, une attention particulière doit leur être accordée. Ils entrent et sortent
généralement plus rapidement que les autres partis, et ils ont généralement le meilleur
pourcentage de pourboires.
 Si un client vous propose de vous acheter un verre, dites-

lui simplement que vous serez heureux d'accepter l'offre
une autre fois, lorsque vous n'êtes pas de service.
 Le client le plus négligé du restaurant est le client en

retard. Les personnes qui arrivent dans les dernières
minutes de la soirée sont généralement les meilleures
pourboires. Ils ne se soucient pas de savoir à quel point
c'était occupé ou à quel point vous êtes fatigué. Ils sont
là pour s'amuser. Les restaurants sont réputés pour
dépêcher les clients qui arrivent en retard. On ne les
précipite pas, mais il faut récupérer leur commande car la cuisine ferme. Ils peuvent
s'asseoir là et profiter de leur repas aussi longtemps qu'ils le souhaitent. Traitez-les comme
s'ils étaient les premiers clients de la soirée.
 Un pourboire ne doit jamais être retiré d’une table alors que le client est encore là. À moins
que le client ne vous le remette ou ne vous fasse signe de venir le chercher.
 Si vous rencontrez un problème avec une hôtesse de porte ou un autre employé, adressez-
vous directement au gérant. Ne harcelez pas l'employé.

 Si vous devez aller aux toilettes pendant le quart de travail, demandez à quelqu'un s'il veut
bien surveiller votre station pendant votre absence et informez-en un responsable afin qu'il
ne vous cherche pas.
 Les personnes non autorisées ne sont pas autorisées dans la cuisine. S'il y en a un, escortez-
le poliment mais fermement et appelez le directeur, ou la personne à qui il voulait parler.
 Aucun serveur ne doit changer de poste ou récupérer des tables supplémentaires sans
l'accord du responsable de service.
 Les pourboires ne sont pas inclus : sauf pour les groupes de 8 personnes ou plus, et
uniquement avec l'accord du gérant (15%).
 Ne servez jamais une salade sur des assiettes chaudes.
 Vérifiez toujours vos verres pour déceler des fissures et des aliments séchés avant de les
remplir.
 Interdiction de manger ou de boire devant la maison pendant les heures d'ouverture. Pas de
gomme à mâcher ni de fumer JAMAIS.
 N'essayez jamais de régler les lumières ou les thermostats dans le restaurant. S'il y a un
problème, faites appel à un responsable.
 Une station de vente ne peut être ouverte ou fermée que par un gérant. AUCUNE
EXCEPTION.
 Servir la nourriture à la gauche du client.
 Servir la boisson à la droite du client.
 Effacez tout du droit du client.
 Servez d’abord les femmes et les enfants, puis les hommes.
 Chaque fois que vous servez un plat, demandez

si vous pouvez faire autre chose pour la table.
 Chaque fois que vous servez un plat,

positionnez l'assiette de manière à ce que la «
viande » du plat soit la plus proche du client.

 Retirez la porcelaine et l'argenterie sales après chaque service.
 Complétez avec une offre de boissons supplémentaires chaque fois que quelqu'un a un
faible niveau.
 Apportez les condiments à table avant d’en avoir besoin.
 Offrez du poivre fraîchement moulu avec toutes les salades.
 Ne vous éloignez jamais d’une table sans répondre à ses demandes.
 Ne laissez jamais les cendriers se remplir. Bouchez-les et changez-les souvent. Un mégot

suffit, deux mégots c'est trop.
 Ne présumez jamais que le changement est votre pourboire !
PROCÉDURES D'OUVERTURE DU SERVEUR
AU DÉBUT DE CHAQUE QUART DE TRAVAIL
1. Assurez-vous de tous les éléments essentiels (toilettes, ajustements des uniformes, toilettage)
avant le travail.
2. Pointez au plus tôt 5 minutes avant le début de votre quart de travail, sauf indication contraire
d'un responsable.
3. Vérifiez les affectations de vos stations.
4. Consultez le tableau des services quotidiens pour connaître les offres spéciales, la soupe du jour,
les articles « 86'd », etc.
5. Effectuez les points de contrôle de votre gare
 Tableaux effacés
 Nettoyer les appuis de fenêtre
 Pied de table propre
 Chaises essuyées
 Contenants à condiments propres et pleins
 Salières et poivrières propres et pleines

 Sol propre
6. Effectuer le travail d'ouverture - (emballer les couverts, préparer le thé, couper les citrons)
PROCÉDURES DE FERMETURE DU SERVEUR
À LA FIN DE CHAQUE QUART DE TRAVAIL
1. Lorsque la station ferme, effectuez les opérations suivantes :
 Essuyer les tableaux
 Chaises propres - sièges, dossiers et pieds
 Essuyer les rebords de fenêtre
 Nettoyer les pieds de table
 Contenants à condiments propres et pleins
 Ventes et poivrières propres et pleines
 Plancher propre
2. Effectuer les tâches de fermeture assignées
3. Commencer les procédures de départ
4. Pointage

L'invité
Ne sous-estimez jamais l'importance d'un invité !!!
 Un invité ne dépend pas de nous - nous dépendons de lui

(ou d'elle).
 Un invité n'est JAMAIS une interruption de notre travail -

il en est le but.
 Un invité nous rend service lorsqu’il vient ici – nous ne lui

rendons pas service en le servant.
 Un invité fait partie de notre entreprise, pas un étranger.
 Un invité n'est pas une statistique froide : c'est un être humain en chair et en os, doté de
sentiments et d'émotions, comme les nôtres.
 Un invité est une personne qui nous apporte ses désirs – c'est notre travail de combler ces
désirs.
 Un invité mérite le traitement le plus courtois et le plus attentif que nous puissions lui offrir.
 Un invité est l’élément vital de [Nom du restaurant].
VOUS DEVEZ ÊTRE CAPABLE DE SERVIR DE NOMBREUX TYPES D’INVITÉS

DIFFÉRENTS
Pour faire des suggestions de vente appropriées et offrir un bon service, il est utile de reconnaître et de
savoir comment gérer tous les types de clients. Par exemple
Un véritable intérêt et une compréhension patiente mettront ce type

L'INVITÉ TIMIDE : d’invité à l’aise. Même un commentaire sur la météo peut lui
permettre de se sentir chez lui.

Ce type doit être traité de manière courtoise et professionnelle. La
L'INVITÉ AGRESSIF : gentillesse et la politesse peuvent souvent faire de lui un client fidèle
et reconnaissant.
C'est l'un des invités les plus difficiles à satisfaire. Essayez de garder
une longueur d'avance sur lui en apprenant les choses qui l'irritent.
Assurez-vous que tout est parfait avant de servir l'invité difficile.
L'INVITÉ DIFFICILE :
Rappelez-vous toutes les petites choses que les invités difficiles
aiment particulièrement, même si elles peuvent sembler particulières
à la personne moyenne.
Soyez courtois, digne et évitez les longues conversations. Éloignez-

vous de la table, sauf lorsqu'un service réel est nécessaire. N’essayez
L’INVITÉ TROP FAMILIER : jamais de donner une réponse judicieuse à une remarque intelligente.
Vous ne ferez que vous dévaloriser et vous abaisser au même niveau
que l'impolitesse de l'invité.
N'attirez pas l'attention en lui demandant s'il est seul. Asseyez-le là

où il peut voir ce qui se passe. L'invité peut être seul et vouloir parler
L'INVITÉ QUI EST SEUL : à quelqu'un. Soyez amical, mais ne négligez pas les autres invités.
Sans personne à qui parler, le temps semble long, alors servez le plus
rapidement possible. Cela pourrait être votre invité le plus critique.
Ne vous laissez pas entraîner dans des disputes. Parle doucement. Ne

LE FAUTEUR DE TROUBLES
vous contrariez pas. Refusez de participer aux critiques de la direction,
BRUYANT :
de l’établissement ou d’autres membres du personnel.
Asseyez les aveugles avec un chien afin que celui-ci ne soit pas
remarqué. Ne survolez jamais les clients aveugles. Tenez-vous
L'INVITÉ AVEUGLE : toujours suffisamment près pour aider si nécessaire. Remettre des
menus en braille aux invités aveugles. Faites toujours en sorte qu'un
client aveugle se sente apprécié et important.

Asseyez-vous le plus rapidement possible. Soyez utile, demandez si
vous pouvez les aider, mais ne soyez pas trop pressé. Soyez prévenant;
INVITÉ SOUFFRANT DE BLESSURES À
n'attirez pas l'attention en survolant. Asseyez les invités en fauteuil
LA MAIN OU AU BRAS OU D'UN
roulant à une table au rez-de-chaussée sans bloquer une allée. Faites
HANDICAP :
toujours en sorte qu'un invité handicapé se sente important et
hébergé.

JE SUIS VOTRE INVITÉ
"Vous m'accusez souvent de porter une puce sur l'épaule, mais je soupçonne que c'est
parce que vous ne me comprenez pas entièrement. N'est-il pas normal d'attendre
satisfaction pour son argent dépensé ? Ignorez mes désirs et je n'apparaîtrai plus dans
votre restaurant. Répondez à ces désirs et
je deviendrai de plus en plus fidèle. Ajoutez
un peu d'attention personnelle
supplémentaire et une touche amicale et je
deviendrai une publicité ambulante pour
vous."
"Quand je critique votre nourriture et votre

service à quiconque veut bien vous écouter,
ce que je peux faire chaque fois que je suis mécontent, faites attention. Je n'imagine pas
de mécontentement. Cela réside dans quelque chose que vous n’avez pas réussi à faire
pour rendre mon expérience culinaire aussi agréable que je l’avais prévu. Éliminez cette
perception ou vous perdrez mes amis et moi aussi. J'insiste sur le droit de dîner
tranquillement ou de manger à la hâte selon mon humeur."
"Je refuse d'être bousculé car j'ai horreur d'attendre. C’est un privilège important que
mon argent achète. Si je ne dépense pas beaucoup d'argent cette fois-ci, rappelez-vous
simplement que si vous me traitez bien, je reviendrai avec un plus grand appétit, plus
d'argent et probablement avec mes amis."
"Je suis beaucoup plus sophistiqué aujourd'hui qu'il y a quelques années à peine. Je me
suis habitué à de meilleures choses et mes besoins sont plus complexes. Je suis
parfaitement disposé à dépenser, mais j'insiste sur la qualité à la hauteur des prix. Je
suis avant tout un être humain. Je suis particulièrement sensible lorsque je dépense de
l'argent. Je ne supporte pas d'être snobé, ignoré ou méprisé. »
"Quelles que soient mes habitudes personnelles, vous pouvez être sûr que je suis un vrai
passionné de propreté dans les restaurants. En ce qui concerne la nourriture, j'exige les
mesures sanitaires les plus strictes. Je veux que mes repas soient manipulés et servis par
les personnes les plus soignées et dans une vaisselle d’une propreté éclatante. Si je vois
des ongles sales, de la vaisselle craquelée ou des nappes sales, vous ne me reverrez
plus."
"Vous devez me prouver encore et encore que j'ai fait un choix judicieux en choisissant
votre restaurant parmi les autres. Vous devez me convaincre à plusieurs reprises qu’être

client d’un restaurant est en premier lieu une chose souhaitable. Après tout, je peux
manger à la maison. Vous devez donc apporter quelque chose en plus en termes de
nourriture et de service. Quelque chose de si supérieur qu'il m'attirera de ma propre
table à la vôtre. Est-ce qu'on se comprend ? »
SERVICE
Définition du « service » selon Webster : Travailler pour. Servir. A dresser sur une table pour un repas.
Pour gérer ou travailler. Livrer ou transmettre.
Le problème : Webster n'a jamais travaillé dans un restaurant ni pris soin de « nos » invités.
Définition du service de [ Nom du restaurant ] :
"La manière dont le client est traité."
Si vous pensez que nous sommes dans la restauration, vous vous trompez ! Nous sommes dans le
domaine de la vente au détail. Nous fabriquons une variété de
produits et de marchandises dans notre cuisine et notre bar.
Ensuite, nous le proposons à la vente aux clients dans une zone de
service d'affichage connue sous le nom de comptoirs, tables et
salles à manger. Contrairement à la plupart des commerces de
détail, comme les grands magasins, notre produit a une durée de
conservation limitée, en raison d'une détérioration potentielle.
Il existe un plus grand sentiment d’urgence pour vendre, déplacer

et servir nos produits. Notre restaurant n'est pas simplement un
endroit pour manger ou boire, mais plutôt un bâtiment conçu pour
accueillir, faciliter et promouvoir la vente au détail d'aliments et de boissons aux clients par le biais du
service. Nous fournissons un service comme moyen de réaliser des ventes à nos clients.
Servir, c'est vendre
Vous n'achetez pas de charbon ; tu achètes de la chaleur
Vous n'achetez pas de lunettes ; tu achètes la vision
Vous n'achetez pas de billets de cirque ; tu achètes des sensations fortes
Vous n'achetez pas le journal ; tu achètes les nouvelles

Vous n'achetez pas de billets de cirque ; tu achètes des sensations fortes
Vous n'achetez pas le journal ; tu achètes les nouvelles
Vous n'achetez pas de dîner ; vous achetez des ventes et des services.
LA DIFFÉRENCE ENTRE UN RESTAURANT ET D’AUTRES ORGANISATIONS DE VENTE AU DÉTAIL :
 Dans un restaurant, nous fabriquons ET vendons notre produit sous le même toit.
 Dans un restaurant, nous savons que nos clients sont là

pour acheter, pas pour parcourir (personne ne vient
essayer les pâtes).
 Dans un restaurant, nos clients peuvent revenir jusqu'à

trois fois par jour (déjeuner, happy hour et dîner). Bien
que cela soit peu probable, certains invités peuvent être
des habitués, jour après jour. Personne n’achète les
mêmes chaussures, pantalons ou chaussettes trois jours de suite.
 Les grands magasins fournissent des services. Les restaurants offrent l'hospitalité : une
sensation chaleureuse qui nourrit à la fois le corps et l'âme.
 Plus d'artistes ouvrent des restaurants et des bars que des grands magasins. Pourquoi?
Parce que c'est du showbiz !
Notre fonction en tant que restaurant est d'acquérir et de maintenir des affaires, de transformer des
clients occasionnels en clients fidèles et réguliers.
CINQ BASES DE L'EXCELLENCE DU SERVICE :
 Regardez-moi.
 Souriez-moi.
 Parle moi.
 Écoutez-moi.
 Grâce à moi.

N'OUBLIEZ PAS QUE CHAQUE RESTAURANT DOIT SON EXISTENCE À SES CLIENTS .
Lorsqu'un client se fait une opinion sur un établissement alimentaire, un service et une présentation des
aliments autonomes. Peu importe la beauté du cadre ou la qualité de la nourriture ; un service médiocre
gâchera certainement toute l'expérience culinaire.
Lorsque vous développez un bon service, favorisez ces qualités : rapidité, courtoisie, bonnes manières,
enthousiasme et travail d’équipe. En bref, projetez une attitude professionnelle. Si vous n’atteignez pas
cet objectif, vous ne serez pas en mesure de fournir la haute qualité de service que nous attendons ici à
[Nom du restaurant].
Chaque fois que vous servez une table ; notre réputation est entre vos mains. Vous avez le pouvoir
d’influencer l’opinion de ces personnes. S'ils sont satisfaits de vous et de votre service, ils reviendront
probablement. Ils pourront également recommander le restaurant à leurs amis. Mais s'ils ne sont pas
contents...
Pour être efficaces, les techniciens de service doivent être constamment conscients
des besoins de leurs clients. Anticipez ce qu’ils voudront. Apprenez à lire les
expressions et le langage corporel. Si un client se met frénétiquement en
caoutchouc, agite les bras ou hoche la tête, il y a de fortes chances qu'il ait besoin
de quelque chose. Plus il devra demander du service, moins sa soirée sera agréable.
Le pourboire qu’il vous laisse reflétera ses sentiments.
Vous serez formé par nos personnes qualifiées les plus expérimentées. Plus vous
serez attentif, enthousiaste et patient, plus vite vous développerez les habitudes de
travail qui feront de vous un excellent serveur, capable de prendre grand soin de
nos invités et d'être également récompensé financièrement.
Servir le public, dans toute entreprise, nécessite beaucoup d’humilité et de

patience. Gardez toujours une attitude amicale mais professionnelle. Si vous avez
besoin d'aide, DEMANDEZ-LA. Même si vous devenez un excellent serveur, il y aura
des moments où vous prendrez du retard. Ayez suffisamment de considération pour
vos clients et la maison pour obtenir de l’aide SI NÉCESSAIRE. N'oubliez pas : le travail d'équipe : aucune
entreprise ne peut survivre sans lui. Nous vous avons fourni un manuel d'entretien. Nous y avons
présenté quelques suggestions utiles pour rendre votre travail ici plus rentable et plus agréable. Ce sont
les outils de votre métier. Utilisez-les à bon escient et ils vous aideront à prospérer.
Arrivez à l'heure pour votre quart de travail correctement habillé, avec les mains et les ongles lavés, une
chemise repassée et des chaussures propres. Si votre apparence est bâclée, votre performance le sera
également. Votre apparence, votre tenue vestimentaire, votre posture et vos expressions transmettent
à tout le monde ce que vous ressentez pour VOUS. Soyez fier de vous et les autres seront fiers de vous.

Présentez-vous. Les clients veulent savoir qui les sert : c'est la touche personnelle supplémentaire qu'ils
apprécient. De plus, s’ils ont apprécié leur visite, ils peuvent à nouveau solliciter votre station. Ils
pourraient même dire à leurs amis de vous demander. Les call-partys sont les meilleurs pourboires. De
cette manière, vous pouvez développer une clientèle.
Quand les gens sortent manger, ils veulent se détendre. Ils veulent que vous les aidiez à décider quoi
manger, quand commander, quoi boire, etc. Vous êtes là pour répondre à leurs besoins. Ne soyez pas
insistant ; soyez confiant. Souvent, un client est nerveux. Il est de votre devoir de faire en sorte que les
clients se sentent à l'aise, si bien qu'ils souhaitent revenir.
N'ayez pas peur des clients. 90 % des personnes qui dînent au restaurant ne remarqueront pas une
petite erreur. Soyez détendu, mais alerte et efficace. Soyez toujours en contrôle d’une situation. Soyez
fort, mais poli.
Sois toujours toi-même. Développez votre propre manière de table. Évitez d'utiliser des phrases
répétitives ou qui semblent « plastiques ». Vos clients sauront que vous faites semblant et ils seront
mécontents de votre attitude.
DÉSACTIVATIONS DU SERVICE CLIENT :
 Des assiettes sales à la main lorsque vous saluez les clients : « Salut, prêt pour le dessert ?
 Ne pas savoir ce qu'ils boivent, c'est-à-dire : "Je pense que c'est du Coca Light..."
 "Groupes de
discussion" de trois ou
quatre serveurs
inactifs. Toutes les
discussions doivent
avoir lieu dans la zone
de pause des employés,
pendant la période de
pause approuvée.
 Ne pas reconnaître les

invités en attente.
 Répondre au téléphone
avec "Attendez s'il vous
plaît."

 Accueillir les invités avec un numéro, par exemple « Deux ? » au lieu d'un sourire et
"Bienvenue ! Est-ce que quelqu'un vous rejoindra pour le déjeuner aujourd'hui ? »

Contrôle de qualité
Le contrôle de la qualité est la responsabilité première de chaque employé servant de la nourriture et

des boissons au client. Vous êtes la dernière personne à entrer en contact avec la nourriture avant le
client. Si quelque chose ne semble pas correct ou n’est pas présentable, NE LE SERVEZ PAS ! Le dicton
« Les gens mangent avec leurs yeux » est tout à fait vrai. Assurez-vous que tous vos produits soient
beaux dans les assiettes.
CHOSES À RECHERCHER AVANT DE QUITTER LA CUISINE :
1. Nourriture CHAUDE . Peu de choses sont plus fondamentales mais plus importantes. Vérifiez
que votre nourriture est chaude. Ce n’est pas parce qu’il y a quelque chose dans la fenêtre qu’il
fait chaud. S'il ne fait pas chaud, NE LE SORTEZ PAS. Dites-le au directeur. NE JAMAIS crier ou
discuter avec un cuisinier. Allez directement chez le gestionnaire. Cela atténuera beaucoup de
problèmes.
2. Assiettes propres . Vérifiez toujours les assiettes, tasses, couverts et serviettes avant de les
présenter au client. Vérifiez le panier à provisions pour déceler des taches de graisse, des
aliments renversés, etc.
3. Portions correctes . Vérifiez toujours que le produit est dans les bonnes portions. Assurez-vous
de prendre VOTRE commande. Cela peut être très embarrassant à table. Demandez-vous
toujours si vous mangeriez cet aliment s'il vous était apporté.
4. Appel à des renforts . Si quelque chose dans la cuisine semble

bas et que vous êtes sur le point d’en manquer, DITES-LE À
QUELQU’UN. Si vous prenez l'un des derniers bols de soupe,
appelez des renforts. Si la salade est tiède ou fanée, rendez
service à tout le monde et dites quelque chose avant que le
client ne soit servi.
5. Lorsque vous sortez des boissons , assurez-vous que le verre est

propre, rempli au bon niveau et que la garniture est correcte,
fraîche et attrayante.

6. Les aliments froids sont tout aussi importants que les aliments chauds . Assurez-vous que les
aliments froids sortent froids, ni chauds ni frais, mais froids.
7. Apportez les condiments nécessaires avec commande : ex. ketchup, moutarde, parmesan, etc.
8. Revenez . . . en deux bouchées pour être sûr que tout est parfait. Ne dites pas : « Est-ce que tout
va bien ? Les invités ici disent si souvent que cela n'a aucun sens. Dites quelque chose comme :
« Comment est cuit votre filet ? » Soyez précis et sincère en voulant connaître la réponse.
9. Si le client n'est pas satisfait . . . ou s'il y a manifestement

quelque chose qui ne va pas à table, c'est-à-dire un verre
fissuré, un corps étranger dans les aliments, une cuisson mal
cuite, etc., suivez les étapes suivantes :
 S'excuser.
 Retirez les éléments immédiatement.
 Obtenez un gestionnaire. La direction prendra les

mesures nécessaires pour s'assurer que le problème est
corrigé et que le client est satisfait à 100 %.
10. N'oubliez pas que l'apparence extérieure du bâtiment,

l'accueil de l'hôte, la propreté des toilettes, l'apparence du
personnel, le goût désaltérant de nos boissons, la saveur et
la fraîcheur de nos aliments sont tous des points de qualité
égaux. NOUS devons contrôler l'expérience de nos clients.

Présentation du tableau
EXTRÊMEMENT IMPORTANT!! - Reconnaissez immédiatement tous les nouveaux partis dans

votre section. Peu importe à quel point vous êtes occupé ; vous n'êtes jamais trop occupé pour faire
savoir à vos clients que vous les voyez. Ils viennent ici pour être pris en charge, alors ne commencez pas
leur expérience culinaire en les ignorant. Tous les nouveaux clients doivent être accueillis dans la
minute.
Si vous avez les mains pleines, le client sait automatiquement que vous ne pouvez pas prendre sa
commande, à ce moment-là. Vous pouvez faire une pause, sourire et dire « Bonjour, je serai à vous dans
une minute ». Cela satisfera le client afin qu'il se sente important et puisse se détendre jusqu'à votre
retour.
Lorsque vous vous approchez d'une table, votre objectif est de faire en sorte que vos invités se sentent
les bienvenus et confiants en sachant que vous êtes là pour prendre soin d'eux. Vous pouvez développer
votre style et votre manière d'y parvenir, mais voici quelques
suggestions pour vous aider à démarrer :
1. Ne commencez pas par donner votre nom . À moins que vos

invités ne vous connaissent déjà, ils ne se soucient pas
vraiment de votre nom à ce stade. Concentrez-vous sur EUX.
Faites-les se sentir les bienvenus ; qu'ils ont pris la bonne
décision de venir dans notre restaurant et de leur donner le
sentiment qu'ils sont entre des mains amicales et
compétentes. Soyez observateur, pas scripté. Il n'y a rien de
mal à faire un compliment sincère à quelqu'un à la table ou à
essayer d'établir des relations amicales. Plus tard au cours du
repas, il est bon de leur donner votre nom en disant quelque chose comme : « Au fait, je
m'appelle Andrew, faites-moi savoir si vous pensez à autre chose que vous aimeriez.
2. Après avoir livré la nourriture à table , donnez au client quelques minutes pour essayer le plat,
puis revenez à table. "Comment est cuit votre steak ? Puis-je vous en procurer un autre... du
scotch et de l'eau, du thé glacé ?" Lorsque vous vérifiez des produits alimentaires, accentuez
toujours le positif et éliminez le négatif. Demandez : « Avez-vous aimé la façon dont votre steak
a été cuit ? » Ne demandez pas : « Est-ce que tout allait bien ce soir ? Posez une question

intelligente et spécifique et montrez que vous êtes préoccupé par la réponse que vous obtenez.
Si quelque chose ne va pas, faites ce que vous pouvez pour y remédier.
3. Chaque fois que vous prenez une commande , soyez conscient de ce qui pourrait améliorer
l'expérience des invités. Soyez détendu et amical, poli et professionnel. Ayez une idée des extras
(entrées, accompagnements, etc.) que vous allez suggérer en fonction de ce qui, selon vous,
améliorera l'expérience culinaire de vos invités. Permettez aux clients de terminer leur
commande avant de vous lancer avec des suggestions. S'ils hésitent, c'est votre tour. "Puis-je
suggérer le (ÉLÉMENT DE MENU POPULAIRE) ? C'est l'un de nos plats les plus populaires. » S'ils
hésitent encore, vous pourriez leur dire quelque chose comme : « Voudriez-vous avoir un peu
plus de temps pour décider ? Prenez votre temps et faites-moi savoir si je peux répondre à vos
questions. »
4. Sachez tout sur le menu , ce qu'il contient et ce qui irait bien avec. Ceci sera abordé en détail
lors de votre formation initiale et sera souvent appliqué lors de nos réunions préalables à
l'équipe.
5. Suggérez des alcools de qualité supérieure dans tous les cocktails. Cela donne un meilleur goût
à la boisson, les serveurs reçoivent davantage de pourboires et lorsque l'invité boit mieux, le
serveur boit mieux.
6. Offrez-leur les premiers verres de vos invités dans les cinq minutes suivant la prise de
commande ; plus maintenant.
7. Proposez des entrées spécifiques avant de quitter la table pour prendre leur premier verre. Cela
vous fait gagner du temps et des étapes.
8. Apprenez et utilisez les noms des invités le cas échéant. Utilisez toujours « M. ». ou "Mme." à
moins qu'on vous le dise ou que vous soyez absolument sûr qu'il est correct d'utiliser le prénom
d'un invité.
9. Faites des suggestions précises à chaque étape du repas si vous le jugez approprié : boissons,
entrées, accompagnements, vins, desserts, apéritifs. Gardez toujours à l’esprit que votre
premier objectif est de faire passer un moment merveilleux à vos invités, et non d’augmenter le
chèque. Utilisez votre meilleur jugement ici. Bien sûr, nous voulons vendre, mais plus important
encore, nous voulons que nos clients repartent ravis pour qu'ils reviennent !
PROCÉDURES DE COMMANDE
Lorsque vous vous approchez de la table, assurez-vous d’avoir votre stylo à portée de main, votre livre
ouvert et votre bloc-notes prêt. Demandez au client s'il a des questions concernant les spécialités ou les

entrées. Après avoir répondu à toutes les questions, s'il y en a, demandez si vous pouvez prendre leur
commande.
Par contact visuel ou par adresse verbale, vous

pouvez commencer à prendre leur commande.
Assurez-vous de rassembler toutes les
informations de chaque invité avant de passer
au suivant. Si possible, vous devez d'abord
prendre l'ordre des femmes et des enfants, puis
des hommes.
Les numéros de position doivent identifier les

clients ; ainsi, les ordres doivent être écrits et
ordonnés par rapport à la position n°1. La
position n°1 est le siège le plus proche de la première personne à votre gauche. En vous déplaçant dans
le sens des aiguilles d’une montre, continuez à prendre les commandes. Si personne n'est assis à la
position n°1, déplacez-vous dans le sens des aiguilles d'une montre jusqu'à ce que vous trouviez un
client. Ce client deviendra le client n°1. La raison est que nous devons savoir qui obtient quoi. Nous
utilisons un système de coureurs, il y a donc de fortes chances que quelqu'un d'autre que vous livre la
nourriture à table. Le coureur doit savoir où placer la nourriture sans rien demander.
La prise de commande est le moment de formuler des recommandations. Proposez des entrées qui
accompagneront le repas des invités. C’est à ce moment-là que le vin peut et doit être proposé.
Obtenez toujours la température de cuisson des viandes. Nos températures de cuisson sont les
suivantes :
 Rare – Centre sanglant et frais, touche de crudité
 Moyennement rare – Rouge sanglant, pas de viande crue
 Moyen - Centre chaud rose
 Moyen bien à bien - Entièrement cuit sans rougeur
Utilisez un petit dossier, un presse-papiers ou toute autre surface dure pour tenir votre bloc-notes
pendant que vous rédigez la commande. C'est plus beau et cela vous facilite la tâche. Commencez à
prendre la commande au même endroit à chaque table. Commencez par la personne la plus proche de
vous sur votre gauche et continuez dans le sens des aiguilles d'une montre.
Exemple:

2 3
1 4
TOI
Encore une fois, il est très important que chaque serveur enregistre les commandes de la même
manière. Si un coureur de nourriture apporte la nourriture à table pour vous, il sait alors où appartient
chaque plat.
En cas de dysfonctionnement des registres, suivez ces étapes :
1. Écrivez les apéritifs en haut du billet.
2. Écrivez les entrées sous les entrées à gauche et comment les cuisiner à droite du chèque.
3. Pour les commandes spéciales comme celles rares, assurez-vous de faire une note sur le billet,
pour attirer une attention particulière aux cuisiniers.
4. Utilisez les abréviations correctes. Les abréviations des menus seront fournies avec vos fiches de
description de menu.
5. Écrivez toutes les commandes secondaires sous les entrées.
6. Écrivez les desserts sous les commandes annexes.
7. Tout en bas du ticket, mettez tous les thés, cafés, laits et sodas.
8. Les boissons du bar seront indiquées au dos du chèque du client uniquement.
9. Une fois que tous les éléments ont été totalisés, encerclez le total. De cette façon, il n’y aura
aucune erreur sur l’endroit où se trouve le total. Écrivez également merci, votre nom, et passez
une bonne soirée, j'ai apprécié de vous recevoir (etc.).
TEMPS DE CUISSON ET GESTION DES PROBLÈMES DE

SYNCHRONISATION
Grâce à notre système de cuisson, une fois qu'une commande est

envoyée à la cuisine, la préparation de cet article commence. Il est
impératif que les entrées soient sonnées en premier. Une fois la
commande passée, vous pouvez vous attendre à recevoir des plats

pour le déjeuner dans un délai de six à douze minutes et des plats pour le dîner dans un délai de huit à
douze minutes. Ce délai peut s'allonger en cas de forte affluence. L'expérience de vos tables dépend de
votre attention et de votre service aux clients dès qu'ils sont assis ; au moment où ils reçoivent leur
commande. Si par hasard vous avez un ticket longue durée, ne vous cachez pas de votre table. Informez
immédiatement un responsable et nous accélérerons la situation.
Lorsqu'une table doit attendre plus longtemps que prévu pour recevoir sa nourriture, ne vous contentez
pas de vous excuser, offrez-lui quelque chose pour le désagrément occasionné. Cela nous coûte des
centaines de dollars de marketing pour attirer de nouveaux clients ; nous ne pouvons pas nous
permettre d'en perdre. Une boisson ou un dessert gratuit est un petit prix à payer pour faire savoir à un
client que nous nous soucions de son expérience et que nous souhaitons qu'il revienne et nous donne
une autre chance de bien faire les choses.
Dans les cas où la cuisine est terriblement désynchronisée, un dessert ou une boisson peut ne pas
suffire. Informez le responsable de service de la situation. Ils ont le pouvoir de faire tout ce qui est
nécessaire pour tenter de réparer une mauvaise expérience culinaire.

Apparence personnelle
Votre image globale est notre image. Vous faites une impression distincte sur chacun de nos invités.
L'image que vous créez peut améliorer ou nuire à notre concept global et à la façon dont notre
restaurant est perçu dans l'esprit du client. Vous êtes chargé de répondre aux besoins de nos clients et
devez donc refléter la propreté et la salubrité à tout moment. Toujours se rappeler . . .
 Vous êtes responsable de garder votre uniforme propre et soigné à tout moment. Il n’y a
aucune excuse pour se présenter au travail sans uniforme.
 Ne portez pas de lotion parfumée sur vos mains, car elle adhère aux verres.
 Un sourire fait partie de votre uniforme.
 À aucun moment les employés ne mâcheront de chewing-gum ni ne mangeront dans les

espaces publics de notre magasin.
 Ne vous présentez pas au travail avec un uniforme non repassé ou sale, ou des cheveux mal
entretenus.
UNIFORME
Lorsque vous franchissez la porte d'entrée du restaurant, "VOUS ÊTES ON". Vous serez informé des
exigences en matière d’uniformes lorsque vous commencerez chez nous. Votre uniforme désigné
comprend également une ATTITUDE CONTAGIEUSE ET ENTHOUSIASTIQUE. Vous devez entrer dans le
bâtiment pour votre quart de travail en UNIFORME COMPLET. Vous devez également, lorsque vous
quittez le bâtiment, être en UNIFORME COMPLET.
Votre uniforme comprend également les éléments suivants, sans exception :
 Au moins deux stylos
 Plus léger
 Tire-bouchon
 Banque
 Sourire

CODE VESTIMENTAIRE DE LA SALLE À MANGER
 Chaussures - Chaussures noires uniquement avec semelles

antidérapantes permettant de marcher en toute sécurité sur
des sols mouillés ou gras. Les chaussures doivent être propres.
Les chaussettes doivent être foncées, de préférence noires.
 Pantalons et ceintures - Pantalon kaki uniquement. Le pantalon

doit être suffisamment long pour toucher le haut de la
chaussure. Les ceintures marron de couleur unie doivent être
portées avec des pantalons dotés de passants de ceinture.
 Chemises – Style Oxford, chemises habillées à manches

longues bleu marine ou noires. Les chemises doivent être en
bon état, non sales ou tachées. Les chemises doivent être
ajustées au niveau des manches.
 Apparence – Cheveux propres et bien coiffés. Cheveux tirés en arrière de l'épaule. Mains,
ongles et vernis à ongles soignés. Les poils du visage doivent être soignés et bien coupés.
 Accessoires - Pas d'eau de Cologne, de parfum, de maquillage ou de bijoux excessifs. Pas de

boucles d’oreilles de plus de 1 pouce. Aucun chapeau ni bouton non autorisé ne peut être
porté.

Vente suggestive
Les gens n’aiment pas être « VENDU ». Une vente suggestive efficace est subtile. Vous rendez service au
client, en veillant à ses meilleurs intérêts en lui offrant vos connaissances et votre expertise et en faisant
des recommandations honnêtes.
Beaucoup de nos clients ne connaissent pas nos plats du jour. En tant qu'intermédiaire, vous êtes en
mesure de faciliter la tâche d'un invité confus. Surtout, soyez sincère et honnête. Faites toujours ce que
vous croyez vraiment être dans le meilleur intérêt du « client ». Recommandez des articles dont vous
savez qu'ils sont de qualité supérieure et vous êtes certain qu'ils apprécieront.
NE JAMAIS PLUS VENDRE ! Permettez toujours au client de

terminer sa commande avant de commencer à suggérer.
Soyez conscient de ce que le client commande et assurez-
vous qu’il comprend ce qu’il reçoit.
Si un invité commande trop et que vous êtes certain qu'il

ne peut pas gérer autant de nourriture, informez-le. Il
appréciera votre sollicitude et votre honnêteté.
Suggérez des entrées pendant que les gens étudient le

menu. « Que diriez-vous de quelques gâteaux aux
écrevisses ou de partager une quesadilla épicée aux
crevettes cajun » avec votre dîner de ce soir ? »
Suggérez des commandes d’accompagnement avec les

entrées. « Voudriez-vous un gombo aux fruits de mer ou
une salade d'accompagnement avec votre filet de Tabasco ? »
Soyez toujours persuasif et faites preuve d’une totale confiance. Faites des suggestions si positives que
le client ne songerait pas à remettre en question votre recommandation.
Ne posez pas de question « oui ou non » au client. Cela l'oblige à prendre une décision. N'oubliez pas
que les gens viennent ici pour se détendre, pas pour réfléchir. Si vous faites preuve de confiance et avez
une connaissance complète du produit, le client fera confiance à votre jugement et vous permettra de
prendre soin de lui.

Pour vendre efficacement, il faut parfois faire ressortir un besoin ou une envie d’essayer quelque chose.
Assurez-vous d’utiliser le bon type de langage.

Par exemple:
"Veux-tu du vin ce soir?"
Si l'invité répond « Non », votre suggestion est terminée avant d'avoir commencé.
« Voudriez-vous une bouteille de vin avec votre dîner ce soir ? Une bouteille de Merlot
accompagnerait parfaitement votre Filet et Saumon Grillé."
Avec cette approche, vous avez démontré votre connaissance et votre confiance en la gastronomie et le
vin en suggérant une bouteille de vin spécifique. Le client a désormais confiance en vous. Cela
améliorera grandement vos chances de réaliser cette vente et de faire d’autres recommandations.
Tous les invités n’achèteront pas une bouteille de vin, un apéritif ou un dessert. Mais vous devez vous
rappeler que nous connaissons deux faits sur chaque client.
Chaque client :
 Envisage de dépenser de l’argent.
 Veut passer un bon moment et profiter de son repas.
Si vous gardez ces deux faits à l’esprit, vous serez étonné de voir à quel point il est facile de vendre, à
condition, bien sûr, de posséder les connaissances et la confiance nécessaires.
Grâce à la vente suggestive, vous pouvez :
 Augmentez le total des chèques. Plus le chèque est élevé, meilleures sont vos chances
d’obtenir un bon pourboire.
 Exposez le client à un produit nouveau et différent qu’il n’aurait peut-être pas essayé si vous
ne l’aviez pas recommandé. Ainsi, la soirée est plus agréable et il peut revenir avec des amis
et a plus de raisons de parler de [Nom du restaurant] aux autres.
La vente suggestive et la formulation de recommandations personnelles sont un autre aspect d’un bon
service. Finalement, cela viendra facilement à mesure que vous développerez votre confiance en vous.

Offres spéciales et fonctionnalités du jour
Chaque jour, lors des réunions préalables au quart de travail, les

spécialités du jour seront discutées au [Nom du restaurant].
Nous proposons des plats du jour pour trois raisons :
1. Pour ajouter de la variété à notre menu
2. Permettre à nos clients le meilleur des articles saisonniers.
3. Pour nous permettre de tester des éléments pour le

développement futur du menu.
Ces spécialités peuvent inclure une boisson spéciale, un apéritif, une

salade, une pizza, une entrée ou un dessert.
En plus de placer une carte « spéciale » sur la table, vous, en tant que
serveur, présenterez verbalement les « spéciales ». Cela vous permet de
les décrire en détail et de répondre aux éventuelles questions du client.
Lors de la présentation des plats spéciaux, vous devez commencer par les boissons spéciales, puis les
entrées, les soupes et les plats principaux. En décrivant les promotions, vous devez utiliser des adjectifs
qui séduiront les clients.
Mauvais exemple
"Ce soir, nous avons un strip new-yorkais avec un mélange de légumes."
Bon exemple
« Ce soir, à l'honneur, le tendre New York Strip, cuit au feu de bois et servi avec des
légumes frais sautés. Le mélange de caryer et de chêne ajoute à la saveur du steak juteux,
complété par la combinaison croustillante de brocoli, de chou-fleur, de carottes et de
courge.
Il est évident laquelle de ces descriptions semble la plus appétissante et reflète votre confiance dans la
spéciale. Si vous ne savez pas quels adjectifs utiliser, demandez à vos collègues commerciaux ou à votre

responsable de service comment ils décriraient le spécial. Vous constaterez peut-être que l'intégration
du verbiage des autres rend vos descriptions spéciales plus attrayantes.

Café - Thé - Desserts
CAFÉ THÉ
Les serveurs servent du café et du thé. Les recharges peuvent être gérées par le busperson. Si vous êtes
occupé, vous pouvez demander au busperson de vous aider. Notre café est fraîchement moulu et
constitue un mélange spécial.
Le service du thé se fera verbalement. Lorsqu'un client commande du thé, vous lui indiquerez les thés
que nous avons et vous le lui servirez. Il n'y a aucun frais pour les recharges de café ou de thé, même si
un nouveau sachet de thé est servi.
DESSERTS
La carte des desserts, comprenant les cafés de spécialité, les desserts et les boissons desserts, est
présentée à table et décrite verbalement.
C'est le bon moment pour rappeler aux

invités de garder de la place pour le
dessert, lorsque vous revenez à leur table
pour vérifier les entrées. À ce moment-là,
vous voudrez peut-être suggérer
quelques desserts, pour planter la
pensée. Plus tard, au moment de
débarrasser la table, demandez à vos
invités s’ils sont prêts à goûter le dessert.
Vous pouvez ensuite commencer à
décrire quelques-uns de vos desserts
préférés.
Dans la société sans gras d'aujourd'hui, soucieuse de sa santé, les clients évitent les desserts... PAS VRAI.
Nous proposerons quelques desserts faibles en gras, mais vous, le serveur, pourrez toujours proposer de
diviser un dessert et de sortir des fourchettes ou des cuillères supplémentaires. Il s'agit d'un savoir-faire
commercial efficace qui augmentera votre chèque et améliorera également l'expérience de vos invités.

Service du vin
Lorsque vous commandez une bouteille de vin, appelez-la comme d'habitude sur la caisse. Le barman
vous remettra un bon que vous remettrez au gérant qui, à son tour, vous remettra la bouteille.
Présentez la bouteille à l'hôte.
1. L'hôte accepte
2. L'hôte refuse (mauvais vin, mauvais millésime,

changement d'avis)
Placez la verrerie autour de la table à 4 heures du verre à eau. À

l’aide de votre tire-bouchon Screwpull, coupez la capsule et
mettez-la dans votre poche. Retirez le bouchon et présentez-le à
l'hôte.
Versez environ une once pour que l'hôte puisse goûter.
1. L'hôte accepte
2. Rejets de l'hôte (en fonction de la couleur, de l'odeur, de

la clarté et du goût)
Si cela se produit, OBTENEZ UN MANAGER immédiatement.
Versez du vin autour de la table.
1. Environ 4 1/2 onces par verre.
2. Les femmes d’abord, puis les hôtesses, puis les hommes, puis les hôtes.
3. Placez le reste de la bouteille dans un refroidisseur à vin glacé.
VARIANTES
Vin rouge
 Apportez-le et ouvrez-le au plus vite après la commande, pour qu'il puisse respirer.

 Ne pas refroidir, sauf demande.
Deuxième bouteille - Même vin
 Donnez à l’hôte ou à l’hôtesse la possibilité de rééchantillonner.
 Offrez à l'hôte ou à l'hôtesse la possibilité de offrir de la verrerie fraîche pour tout le monde.
Deuxième bouteille - Vin différent
 Présentez automatiquement de la verrerie fraîche.
Deux vins simultanément
 L'hôte ou l'hôtesse reçoit deux verres.
 L'hôte ou l'hôtesse goûte les deux vins avant de les servir au reste de la fête.
 Tous les membres du parti doivent avoir le choix entre l’un ou l’autre.

Clôture d'une table
PRÉSENTATION DU CHÈQUE
Avant de présenter le chèque, examinez-le pour vous assurer que vous avez tout facturé correctement.
 Apéritifs
 Soupes
 Salades
 Entrées
 Côtés
 Desserts
 Café
 Vin
Après avoir déterminé que le chèque est correct, remettez le chèque dans un livret à l'hôte de la table
(si connu), ou placez-le au centre de la table et dites « Merci ». Assurez-vous d'informer le client, à ce
moment-là, que vous êtes le caissier et que vous vous occuperez du chèque dès qu'il sera prêt. Il n’y a
rien de plus agaçant pour un client que de se promener à la recherche d’un caissier. Les gens détestent
également donner un pourboire lorsqu’ils se tiennent devant la porte d’entrée et attendent le serveur
ou la serveuse.
Après avoir présenté le chèque, faites quelques pas et jetez un coup d’œil à la table. S’ils ont déjà leur
argent liquide ou leur carte de crédit à portée de main, cela peut signifier qu’ils sont pressés de partir. Si
tel est le cas, essayez de clôturer la transaction immédiatement ou dès que possible. Les clients le
remarqueront et l’apprécieront.
Nous utilisons un système bancaire sur serveur ; vous êtes votre propre caissier. Vous êtes responsable
de tout votre argent, y compris les espèces, les bons de carte de crédit, les compensations, les
réductions et les chèques de voyage jusqu'à la fin de votre quart de travail. Vous devez commencer

votre quart de travail avec vos propres trente-cinq dollars qui seront utilisés pour effectuer votre
banque de change d'ouverture.
Si le client paie comptant, ne rendez pas la monnaie directement à table !! Apportez le chèque et
l'argent liquide à l'arrière de la maison et rendez la monnaie. Renvoyez le chèque et la monnaie soit sur
un plateau pourboires, soit sur un livre, accompagnés du reçu. Si le client paie par carte de crédit, suivez
la procédure maison. Une fois que le client a signé le bon, récupérez le chèque et le bon, puis remerciez
à nouveau le client. N'examinez PAS le pourboire lorsque vous quittez la salle à manger !!
N'OUBLIEZ PAS que le processus de clôture du chèque est le moment où le client décide du montant du
pourboire. Une mauvaise impression ici peut annuler toutes les bonnes impressions précédentes et
avoir un effet direct sur votre pourboire.
L'ADIEU
Au départ de vos invités, nous avons quatre objectifs distincts :
1. Pour s’assurer que leur expérience dans notre restaurant soit

agréable.
2. Remerciez-les nommément pour leur soutien.
3. Pour les inviter à nouveau pour une autre visite prochainement.
4. Pour s’assurer que leur dernière impression soit positive.

Modes de paiement
Les modes de paiement approuvés sont les espèces, VISA, Master Card et American Express, ainsi que
les chèques. Tous les autres modes de paiement, par exemple les chèques de voyage, nécessitent
l'approbation de la direction. Lorsque vous acceptez des chèques personnels, vous devez obtenir
l’approbation de la direction et inclure les informations suivantes :
 Numéro de permis de conduire
 Adresse actuelle
 Numéro de téléphone (jour et soir)
GÉRER DE L'ARGENT
Voici les démarches à suivre lors de la réception d'un paiement en espèces -
1. Comme indiqué ci-dessus, ne rendez jamais de monnaie à

table – rendez-vous au poste serveur le plus proche.
2. Lorsque vous apportez de la monnaie, comptez-la toujours

deux fois.
3. Donnez au client des billets de un et cinq dollars pour vous

donner un pourboire.
4. Remettez la monnaie à la table des invités sur un plateau

pourboires.
5. Conservez toujours votre argent et vos reçus dans un portefeuille ou votre tablier.
6. Les factures papier ne font aucun bruit lorsqu’elles touchent le sol, alors soyez très prudent avec
vos factures.
7. Ne laissez jamais votre argent ou votre portefeuille sans surveillance.
8. Si vous craignez de transporter trop d'argent liquide pendant un quart de travail, faites un dépôt
auprès d'un responsable en échange d'une reconnaissance de dette.

9. N'oubliez jamais de traiter les bons de carte de crédit comme s'il s'agissait d'espèces : ILS LE
SONT. Manipuler avec soin!

Procédures de départ
1. Votre système de registre informatisé imprimera votre chèque d'invité à la fin du repas de
chaque table. Cela simplifie l’émission de chèques clients manuels.
2. Une fois qu'un chèque d'invité est imprimé et qu'un client a payé, vous fermerez ce chèque en
espèces, Master Card, VISA ou American Express, ou d'autres modes de paiement. Vous devez
conserver tous les chèques clients imprimés et fermés pour le paiement.
3. Avant de commencer votre paiement à chaque quart de travail, vérifiez les points suivants :
 Assurez-vous que tous vos clients ont terminé, ont été classés et n'ont besoin de rien
d'autre. C'est à dire, café, thé, etc.
 Assurez-vous que le gestionnaire a fermé votre section pour le quart de travail.
 Assurez-vous d'avoir récupéré toutes vos tables et d'avoir tous vos billets avec vous.
 Assurez-vous que toutes les assiettes, couverts, verres et récipients sont débarrassés de
toutes vos tables.
 Assurez-vous que tous vos travaux annexes et tâches de clôture sont terminés.
 Assurez-vous de porter votre uniforme complet à tout moment, lorsque vous êtes devant la
maison.
 Demandez à un responsable de supprimer les billets vides, les sur-anneaux et les billets
promotionnels. Les anneaux partout doivent être signés par un manager au moment où ils
se produisent, et non à la fin du quart de travail. Vous ne vous asseyez jamais pour manger,
boire ou fumer avant que tout ce qui précède ne soit terminé. Commencer votre paiement
avant que tous vos clients aient terminé est un motif de résiliation.
SUR LES ANNEAUX OU LES VIDES
Chaque fois que vous faites une erreur d'enregistrement d'un élément que vous ne vouliez pas appeler.
Demandez immédiatement à un responsable de corriger cela sur le registre et informez la cuisine ou le
bar DE NE PAS PRÉPARER CET ARTICLE. Au-dessus des anneaux et des vides sont enregistrées les erreurs
des articles jamais servis ou préparés.

PROMO MAISON
Se produit chaque fois qu'un article a été préparé et servi à un client qui n'en était pas satisfait. Peut-
être qu'il était trop ou pas assez cuit, ou que le verre était ébréché, etc. Cela inclurait un client qui
attendrait trop longtemps son repas. Seul un gestionnaire peut exercer cette fonction sur le registre.
Obtenez le gestionnaire avant de fermer des billets
promotionnels pour la maison.
PROMOTION DU GESTIONNAIRE
Se produit chaque fois qu'un manager souhaite acheter une

table, une tournée de boissons, peut-être un dessert, ou tout
achat gratuit approuvé par un manager faisant la promotion de
la bonne volonté envers nos clients. Informez le responsable
lorsque vous servez un invité régulier pour lequel vous souhaitez
acheter une boisson, un invité spécial à qui envoyer un apéritif,
une grande fête ou envoyer des desserts gratuits. Veuillez
présenter le responsable à ces clients par leur nom. Nous
voulons vous aider à développer un large public régulier. De
temps en temps, le restaurant organisera des concours faisant la
promotion de ces bâtisseurs de clientèle. Mettez le manager en
service avant de clôturer les billets promotionnels du manager.
RABAIS EMPLOYÉ/RABAIS CLIENT
Se produit à chaque fois que le montant total d'un objet ne sera pas collecté. Par exemple, des repas ou
des coupons pour les employés offrant 2,00 $ de réduction sur n'importe quel élément du menu, ou
achetez-en un, obtenez-en un gratuit, ou des réductions sur le programme de repas fréquents. Seul un
gestionnaire peut escompter les chèques des clients sur la caisse. Mettez le responsable en service avant
de clôturer tout chèque de réduction.
VOUS ÊTES MAINTENANT PRÊT À PROCÉDER AU PAIEMENT !!
1. Disposez vos billets, de haut en bas, dans l'ordre suivant :
 Tous les billets promotionnels - gestionnaire, réductions maison et autres frais.

 Tous les frais, séparés dans cet ordre : 1) American Express, 2) Master Card et 3) VISA.
Assurez-vous que la copie du commerçant du bon de paiement est agrafée au chèque papier
du client.
 Tous les tickets de caisse restants.
2. Préparez la feuille de vérification du serveur. Assurez-vous de n’avoir aucun chèque ouvert.
3. Assurez-vous que le total des frais de Master Card, VISA et American Express, ainsi que les
promotions, réductions ou autres frais, correspondent à ce que vous avez sur vos chèques
invités. Utilisez la calculatrice pour vérifier. S'ils ne s'équilibrent pas, cela signifie qu'il vous
manque un chèque client ou un reçu de facturation.
REMARQUE : ajoutez uniquement les éléments qui ont été réellement sonnés sur la caisse. Si vous avez
acheté les cigarettes d'un client, par exemple, et que vous avez ajouté manuellement cet argent sur sa
facture, ne l'incluez pas dans vos totaux réels. Cela vous empêchera d’équilibrer le registre.
4. Les éléments suivants doivent être prêts pour le responsable avant d'entrer dans le bureau :
 Les chèques promotionnels, les maisons et les overrings sont comptabilisés dans le registre.
 Faites compter et faire face à tout l’argent.
 Faites correspondre tous les bons de paiement avec le billet pour lequel ils ont payé.
 Tous les billets dans l'ordre, avec les maisons, les promotions, puis les frais et les billets en
espèces comme indiqué précédemment. Il ne devrait y avoir qu’UNE SEULE personne à la
fois dans le bureau qui effectue le paiement. Cela permet d’éliminer les confusions et les
erreurs inutiles. Veuillez utiliser le calculateur mis à votre disposition.
 Faire remplir la feuille de départ jusqu'aux inscriptions de lecture du registre.
5. Le gestionnaire vous remettra votre relevé de registre à inscrire sur votre feuille de départ. La
lecture du registre comprendra le total de vos ventes et le montant total des espèces dues.
Espèces dues = ventes totales - frais. Comptez les espèces dues et préparez les billets dans les
plus grosses coupures possibles.

Si, pour une raison quelconque, vous ne parvenez pas à équilibrer les totaux du registre, demandez de
l'aide au gestionnaire.

Sensibilisation à l'alcool
La sensibilisation à l'alcool est une préoccupation croissante au sein de l'industrie hôtelière à l'échelle
nationale. En reconnaissant les signes « précoces » d'intoxication, en surveillant la consommation de vos
clients et en les traitant comme vous le feriez pour un invité chez vous ; vous assumez votre
responsabilité et protégez le client.
SERVIR OU NE PAS SERVIR ?
En comprenant et en assumant vos responsabilités...
TON RÔLE:
 Observer
 Moniteur
 Rapport
Assisté par les conseils et le soutien de la direction...
LE RÔLE DE VOTRE MANAGER :
 Confirmer
 Affronter
 Résoudre
EN RESPECTANT LES POLITIQUES DE L'ENTREPRISE...
 Nous n’admettrons pas sciemment des clients mineurs en état d’ébriété au bar.
 Nous ne servirons pas sciemment d’alcool à un client manifestement en état d’ébriété ou

mineur.
 Nous proposerons des alternatives à l’alcool.
 Nous créerons une atmosphère pour promouvoir une consommation responsable.

 Nous ferons tout notre possible pour empêcher les clients manifestement en état d’ébriété
de conduire.
. . . NOUS POUVONS RÉPONDRE AVEC PRÉCISION ET CONFIANCE À CETTE QUESTION TRÈS IMPORTANTE.
 Un service responsable de l’alcool nécessite un effort

d’équipe.
 Connaissez et surveillez les signes d’intoxication. En cas

de question, évitez tout autre service et faites rapport à
un responsable qui prendra la décision finale et
déterminera si le client doit rester ou partir.
 Si vous savez ce qu’il faut faire pour enivrer quelqu’un,

vous pouvez l’éviter en surveillant sa consommation et
en proposant des alternatives.
 Ne laissez pas les ivrognes entrer et ne laissez pas les

invités en état d'ébriété conduire.
 L'hospitalité est notre métier. Le service de boissons

n'est qu'un élément.
 La coopération entre les employés et la direction nous permet d'exercer une certaine
influence sur le comportement de nos clients, ce qui se traduira par une atmosphère de
consommation responsable.
 Ceci n’est qu’une partie du programme de sensibilisation à l’alcool de notre entreprise. Un

manuel complet avec test de certification est fourni lors de l'orientation.

Assainissement
La responsabilité de la direction et du personnel de protéger le public contre les maladies d’origine

alimentaire est fondamentale. Une maladie d’origine alimentaire est simplement une maladie transmise
aux êtres humains par la nourriture. Tout au long de votre formation, vous recevrez des informations
concernant les températures appropriées de conservation et de service des aliments, ainsi que les
normes de propreté, l'utilisation appropriée des produits de nettoyage chimiques et des produits
désinfectants. Notre objectif est d'exploiter le restaurant au plus haut niveau de propreté et
d'assainissement pour le bénéfice de nos clients et de nos employés.

Sécurité
En plus d'un environnement propre et hygiénique, [Nom du restaurant] offre un environnement sûr.
L'un de nos objectifs ici à [Nom du restaurant] est d'exploiter un restaurant sans accident. Un restaurant
sécuritaire demande du travail d’équipe et des efforts de la part de chacun. Toute personne travaillant
avec des produits chimiques de nettoyage recevra une formation sur
l'utilisation de ces produits et sera testée conformément aux
directives de la norme OSHA sur la communication des
risques, titre 29 du Code des réglementations fédérales
1910.1200.
Les réunions de sécurité seront également utilisées pour

examiner les informations présentées lors de la formation
initiale, et un représentant de la sécurité sera sélectionné pour
le conseil d'administration des employés associés. Le rôle de la
direction est d'assurer le suivi quotidien des pratiques de travail
sécuritaires développées à partir de ces réunions.
Chaque fois que vous voyez un danger potentiel ou quelque chose que
vous considérez comme dangereux, informez-en immédiatement un responsable.
Voici une liste de directives à suivre en matière de sécurité et d’hygiène :
CAUSE MAJEURE DE MALADIES D'ORIGINE ALIMENTAIRE
 Aliments laissés dans la zone dangereuse de 40° à 140° pendant quatre heures ou plus.
Gardez tous les aliments hors de la zone dangereuse de 40° à 140°.
 Gardez les aliments chauds au chaud et les aliments froids au froid.
 Manipulez les aliments rapidement lors de la livraison et rangez les aliments réfrigérés et
surgelés dès que possible.
 Les mauvaises habitudes d’hygiène personnelle ne seront pas tolérées.
 Ne préparez pas de nourriture un jour ou plus avant de servir.
 Ne servez pas d'aliments qui ne sont pas complètement cuits.

 Décongelez les aliments au réfrigérateur, au micro-ondes ou sous l'eau froide courante
pendant 2 heures maximum, suivis immédiatement de la cuisson.
 Évitez de préparer les aliments à l’avance, sauf en cas d’absolue nécessité.
 Inspectez soigneusement les aliments pour en vérifier la fraîcheur et la salubrité dès leur
réception, leur cuisson et leur service.
 Utilisez uniquement du matériel et des surfaces de table désinfectés.
LAVEZ-VOUS TOUJOURS LES MAINS APRÈS AVOIR
 Fumer, manger, aller aux toilettes ; toucher

de l'argent, des aliments crus ou votre visage,
vos cheveux ou votre peau ; tousser, éternuer
ou se moucher
 Peignez vos cheveux, manipulez tout ce qui

est sale
 Avant et après une pause
ÉLIMINEZ CORRECTEMENT LES DÉCHETS
 Sortez fréquemment les poubelles.
 Gardez les zones à déchets propres et scellées.
 Nettoyez et désinfectez régulièrement les poubelles.
 Conservez le linge sale dans un sac à linge ou un contenant non absorbant.
ÉLOIGNEZ LES INSECTES ET LES ANIMAUX
 Garder les portes fermées.
 Sortir fréquemment les déchets et garder les zones à déchets propres.
 Signalez tout trou dans lequel un animal peut entrer.
 Ne fournissez pas de repas gratuit à aucun animal.

MANIPULEZ CORRECTEMENT LA GLACE ET LA VAISSELLE
 Utilisez des cuillères ou des pinces propres pour ramasser la glace, n'utilisez pas les mains ni
le verre.
 Conservez les cuillères ou les pinces dans un récipient propre, pas dans la glace.
 Ne stockez aucun aliment ou boisson dans la glace.
 Évitez de toucher les surfaces en contact avec les aliments avec de la vaisselle, des
ustensiles, etc.
ÉVITEZ LA CONTAMINATION CROISÉE D’UN ALIMENT À UN AUTRE
 Gardez des planches à découper séparées pour les aliments crus et cuits.
 Ne mélangez jamais les restes avec des aliments frais.
 Conservez les viandes, la volaille et le poisson crus frais sur les grilles les plus basses.
 Désinfectez les thermomètres après chaque utilisation.
 Lorsque vous décongelez des aliments crus au réfrigérateur, placez-les sur l'étagère la plus
basse.
ENTREPOSER CORRECTEMENT LES ALIMENTS ET LE MATÉRIEL
 Couvrir, étiqueter et dater les aliments entreposés.
 Ne conservez pas de nourriture dans des boîtes de

conserve ouvertes.
 Conservez les nouveaux aliments derrière les

anciens.
 Rangez les aliments sur le sol et loin du mur.
 Vérifiez quotidiennement les températures des

réfrigérateurs et des congélateurs.
 Dégivrez les congélateurs si nécessaire.

L'accumulation de givre fait chauffer les
congélateurs.

 Les produits secs et les zones de stockage doivent être frais et secs pour un bon stockage.
 Ne stockez pas de nourriture ou d'équipement sous les lignes de serveur exposées.
 Gardez les zones de stockage propres.
 Rangez tout le matériel de manière à ce que la poussière ne puisse pas s'y déposer.
 Conservez les produits chimiques et les pesticides séparément des aliments.
LORS DU NETTOYAGE D’ÉQUIPEMENTS FIXES
 Débranchez l'équipement et assurez-vous que les mains sont sèches.
 Démonter.
 Lavez les pièces amovibles au lave-vaisselle ou dans un évier à trois compartiments.
 Lavez et rincez les pièces fixes.
 Désinfectez les surfaces en contact avec les aliments avec un désinfectant.
 Sécher à l'air libre avant de remonter, sans toucher les surfaces en contact avec les aliments.
PRÉVENIR LES CHUTES
 Essuyez immédiatement les déversements.
 Utilisez des panneaux « sol mouillé ».
 Portez des chaussures à semelles et à talons

antidérapants.
 Gardez les îlots et les escaliers dégagés.
 Marchez et ne courez pas.
 Suivez les modèles de circulation établis.
 Ne transportez rien qui bloque votre vision.
 Gardez les tiroirs fermés.

 Utilisez les échelles correctement ; n'utilisez jamais de chaises, de tables ou de boîtes. Ne
vous tenez pas au sommet de l’échelle et ne vous étendez pas trop.
 Utilisez des rampes dans les escaliers.
 Allumez les lumières pour voir.
 Ne courez jamais dans la cuisine. Le sol peut être mouillé.
 Ne laissez jamais rien sur le sol, y compris la glace provenant de la machine à glaçons.
PRÉVENIR LES CHOCS ÉLECTRIQUES
 Ne touchez jamais l’équipement électrique avec les mains mouillées ou en étant debout
dans l’eau.
 Débranchez l'équipement avant de le nettoyer ou de le démonter, pour éviter les chocs.
 Ne tirez pas sur les fiches par le cordon. Cela pourrait endommager les cordons, ce qui
pourrait alors provoquer des chocs.
 Signalez les fiches et les cordons endommagés et usés à votre superviseur.
SOULEVER CORRECTEMENT
 Planifiez-le. As-tu besoin d'aide? Pourriez-vous utiliser un chariot ? Où va-t-il ? Quel

itinéraire est le meilleur ?
 Sois prêt. Pieds écartés, largeur des épaules. Placez un aliment légèrement devant l'autre
pour une bonne base de soutien. Accroupissez-vous avec le dos droit et la tête haute. Ne
vous penchez pas à partir de la taille ! Saisissez fermement l'objet avec les deux mains.
Gardez les coudes et les bras près du corps. Rentrez le menton. Si vous soulevez un plateau,
accroupissez-vous à côté du plateau et faites glisser le plateau sur votre épaule et votre
main.
 Lève le! Redressez vos genoux lentement et doucement jusqu'à ce qu'ils se tiennent debout.
Évitez de le faire de manière rapide ou saccadée. Ne
soulevez pas et ne tournez pas en même temps.
 Déplacez-le ! Gardez l'objet près de vous. Pour

changer de position, bougez vos pieds et tout votre

corps. Ne vous tordez pas à partir de la taille. Regardez où vous allez et criez « je passe » si
nécessaire.
 Le déposer! Pliez vos genoux lentement et doucement. Faites glisser la charge en place ;
surveillez vos doigts et vos orteils.
DÉPLACER CORRECTEMENT UN CHARIOT
 Poussez plutôt que tirez.
 Écartez largement les pieds, l’un devant l’autre, le genou avant plié.
 Restez droit.
 Poussez lentement dans le chariot avec votre poids corporel, en utilisant les muscles de vos
jambes pour effectuer une grande partie de la poussée.
 Poussez lentement et doucement. Évitez les mouvements brusques ou les torsions du dos.
PRÉVENIR LES COUPURES
 Savoir utiliser les équipements.
 Faites attention lorsque vous utilisez des équipements pointus. Ne touchez jamais les bords
des lames tranchantes.
 Utiliser des protections lorsqu'elles sont fournies sur l'équipement.
 Utilisez des pilons pour pousser les aliments

dans l'équipement.
 Éteignez l’équipement avant de procéder au

réglage.
 Pas de manches amples, de cravates ou de

bijoux pendants ne doivent pas être présents
dans l'équipement
 Utilisez les couteaux avec précaution.
 Transportez soigneusement la vaisselle et les verres.
 Balayez le verre brisé; n'utilisez pas vos mains.

 Utilisez un récipient spécial pour jeter le verre brisé, la vaisselle et autres objets pointus.
 Retirez entièrement les couvercles des boîtes de conserve, puis jetez-les.
PRÉVENIR LES BRÛLURES
 Faites attention lorsque vous travaillez à proximité d’équipements chauds.
 Utilisez des maniques ou des serviettes sèches lorsque vous manipulez du matériel chaud.
Des serviettes mouillées ou humides serviront de conducteurs de chaleur.
 Gardez les poignées des casseroles tournées vers le bord de la cuisinière et des flammes
nues.
 Évitez de trop remplir les récipients avec des aliments chauds.
 Obtenez de l’aide pour soulever de lourdes casseroles remplies d’aliments chauds.
 Ouvrez les couvercles des casseroles et les portes des banderoles loin de vous et faites-le
lentement pour éviter les brûlures de vapeur.
 Remuez les aliments avec des cuillères à long manche.
 Avertissez les autres des surfaces chaudes.
 Laissez l'équipement refroidir avant de le nettoyer et n'utilisez pas de chiffons humides.
 Ne mettez pas d'aliments surgelés dans la friteuse. Mettez les aliments lentement dans la
friteuse et reculez-vous pour éviter les éclaboussures.
 Faites un match avant d'allumer l'équipement à gaz, pour éviter une poussée.
 Portez des chaussures fermées et à talons fermés qui n'absorbent pas les liquides.
 Avertir le client des plats chauds.
PRÉVENIR LES INCENDIES
 Fumez uniquement là où cela est autorisé.
 Ne tournez pas le dos à la graisse chaude, car elle pourrait

s’enflammer.

 Protégez l'équipement et les cerceaux de l'accumulation de graisse, car la graisse provoque
de nombreux incendies dans les services alimentaires.
 Ne réglez pas la friteuse à une température trop élevée.
 Conservez les allumettes dans un récipient couvert, à l'abri de la chaleur.
 Conservez les déchets dans un contenant couvert, à l'abri de la chaleur.
 Conservez les produits chimiques à l’abri de la chaleur car de nombreux produits chimiques
sont inflammables.
MANIPULATION SÉCURITAIRE DES PRODUITS CHIMIQUES
 Sachez où sont affichées les fiches signalétiques et lisez-les.
 Lisez les étiquettes de tous les produits avant de les utiliser.
 Suivez les instructions de stockage, de manipulation et d'utilisation appropriées pour tous

les produits chimiques que vous utilisez.
 Posez à votre superviseur toutes les questions ou préoccupations que vous pourriez avoir
concernant l'utilisation de certains produits.
 Sachez comment appeler une aide médicale en cas d'urgence.
 Ne mélangez jamais de produits chimiques.
 Ne stockez pas de produits chimiques dans des contenants non marqués.
 Ne stockez pas de produits chimiques dans ou à proximité des zones de stockage, de

préparation ou de service des aliments.
 Ne pas laisser les vaporisateurs aérosols à proximité d'une source de chaleur ni vaporiser à
proximité d'une flamme nue.
 Ne jetez aucun contenant de produits chimiques vide avant d’avoir vérifié sur l’étiquette
comment procéder.
LECTURE DES MSDS (FICHES DE DONNÉES DE

SÉCURITÉ)
 Lisez le nom du produit.

 Risque d'incendie - explique si le produit peut prendre feu ou exploser.
 Risques pour la santé - explique les effets d'une surexposition et les procédures de premiers
secours.
 Précautions en cas de déversement – explique les mesures à prendre en cas de

déversement.
 Protection spéciale – décrit toutes les mesures spéciales, telles que des lunettes et des gants
en caoutchouc, utilisées pour réduire l'exposition et les risques.

Conclusion
Il y a beaucoup d’informations contenues dans ce manuel ! Croyez-le ou non, cependant, il y a encore

plus d'informations qui ne le sont pas.
Nous vous avons donné les bases, telles que nous les considérons, et comment nous souhaitons qu'elles
se déroulent. Il n'y a aucune section dans ce manuel concernant le « Travail d'équipe ». La raison en est
que nous estimons que ce sujet relève de la catégorie « Bon sens ». Nous nous attendons à ce que le
personnel hôte de [Nom du restaurant] possède ce bon sens du mot « GO ».
Nous souhaitons que vous utilisiez les conseils d'entretien contenus dans le manuel, ainsi que votre bon
sens et, par-dessus tout, VOTRE individualité, pour contribuer à créer une atmosphère qui encouragera
de bons moments pour nos clients et pour vous-même. Si cela se produit, vous assurerez le succès non
seulement de [Nom du restaurant] , mais aussi de vous-même.
BONNE CHANCE!!!

Manuel de Formation en Cuisine

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[Entrez le nom du restaurant]

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Manuel de formation du serveur 2

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS DU SERVEUR

 Procédures d'ouverture du serveur

 Procédures de fermeture du serveur

 Je suis votre invité

 Temps de cuisson et gestion des problèmes de synchronisation

 Code vestimentaire de la salle à manger

OFFRES SPÉCIALES ET FONCTIONNALITÉS DU JOUR

CAFÉ - THÉ - DESSERTS

Manuel de formation du serveur 1

CLÔTURE D'UNE TABLE

 Rabais employé/rabais client

 Vous êtes maintenant prêt à procéder au paiement !!

 Lavez-vous toujours les mains après avoir

 Éliminez correctement les déchets

 Éloignez les insectes et les animaux

 Manipulez correctement la glace et la vaisselle

 Évitez la contamination croisée d’un aliment à un autre

 Entreposer correctement les aliments et le matériel

 Lors du nettoyage d’équipements fixes

 Prévenir les chutes

Manuel de formation du serveur 2

Manuel de formation du serveur 3

Nous vous fournirons la formation dont vous avez besoin pour

Encore une fois, bienvenue dans l'équipe de [Nom du restaurant] !

Manuel de formation du serveur 4

LIGNES DIRECTRICES GÉNÉRALES ET RESPONSABILITÉS DU POSTE

 Ne manipulez jamais les couverts avec la main au-dessus de la surface à manger.

 Connaissez votre emploi du temps.

 Sachez à quelle heure être ici pour chaque quart de travail.

 Sachez quels sont les plats du jour et combien ils coûtent.

 Connaître l'histoire du restaurant.

 Connaître les gestionnaires.

Manuel de formation du serveur 5

 Si une commande est en retard en cuisine, informez-en d’abord le responsable, puis

 Essayez toujours de passer des commandes

 Si toute votre section est effacée en même

Manuel de formation du serveur 6

 Chaque fois que vous attendez un client, mettez-vous à sa

Manuel de formation du serveur 7

 Si un client vous propose de vous acheter un verre, dites-

 Le client le plus négligé du restaurant est le client en

Manuel de formation du serveur 8

 Ne servez jamais une salade sur des assiettes chaudes.

 Servir la nourriture à la gauche du client.

 Servir la boisson à la droite du client.

 Effacez tout du droit du client.

 Servez d’abord les femmes et les enfants, puis les hommes.

 Chaque fois que vous servez un plat, demandez

 Chaque fois que vous servez un plat,

Manuel de formation du serveur 9

 Apportez les condiments à table avant d’en avoir besoin.

 Offrez du poivre fraîchement moulu avec toutes les salades.

 Ne vous éloignez jamais d’une table sans répondre à ses demandes.

 Ne laissez jamais les cendriers se remplir. Bouchez-les et changez-les souvent. Un mégot

 Ne présumez jamais que le changement est votre pourboire !

PROCÉDURES D'OUVERTURE DU SERVEUR

AU DÉBUT DE CHAQUE QUART DE TRAVAIL

3. Vérifiez les affectations de vos stations.

5. Effectuez les points de contrôle de votre gare