LES SYSTÈMES D'ÉPARGNE

Un plan d'épargne est un compte d'épargne du souscripteur, qui dépose des montants fixes
correspondant à la valeur des versements, afin de se voir attribuer le véhicule choisi. Il est
toujours distribué en 84 versements (qui ne correspondent pas nécessairement à des mois),
qui sont envoyés directement de l'usine à l'adresse indiquée par le souscripteur, qui peut
payer par prélèvement automatique ou par moyen de paiement électronique.

Un plan d'épargne est une méthode d'achat utilisée depuis de nombreuses années, basée sur
une épargne antérieure pour l'achat d'un véhicule de 0 km. À cette fin, les clients forment des
groupes et versent des fonds mensuels.

Avec ces fonds, les groupes achètent des voitures et les distribuent à leurs membres par le
biais de loteries, d'appels d'offres ou de livraisons programmées par l'administrateur.

Les versements sont calculés sur la base de la valeur mobile des 0 km qui est fournie par le
prix catalogue du terminal sur une base mensuelle, et aucun intérêt n'est ajouté. Ces tranches
pures ou aliquotes peuvent être payées en totalité ou en partie à l'avance sans payer de
pénalités ou de frais supplémentaires. C'est un bon moyen de rembourser le 0km sans intérêt
et rapidement.

Avantages : pas de conditions d'entrée, le versement le plus bas pour accéder à un 0km, pas
d'acompte requis, versements en pesos, pas d'intérêts, le capital d'épargne est actualisé à la
valeur du 0km, contrat direct avec l'administrateur du terminal.

Le nombre de membres du groupe est le double du nombre de mois du plan. Ainsi, un groupe
de 60 mois compte 120 membres et un groupe de 84 mois compte 168 membres, ces derniers
étant ceux utilisés actuellement, afin que les valeurs des quotas soient plus accessibles aux
poches des souscripteurs.

Les voitures sont achetées avec les contributions mensuelles des membres du groupe, avec les
montants reçus au cours d'un mois donné, et les attributions du mois suivant sont effectuées,
la priorité étant donnée à l'attribution par tirage au sort, et le reste par appel d'offres.

À l'heure actuelle, de nombreux groupes peuvent livrer plus d'une unité par appel d'offres
compte tenu des fonds dont ils disposent. Cela s'explique également par le fait que certains
souscripteurs choisissent de bénéficier d'une aide extérieure de la part de prêteurs (banques
ou institutions financières) qui remboursent la totalité de la dette et conviennent d'un autre
type de financement avec les souscripteurs (livraison garantie/programmée).

S'AGIT-IL DE FRAIS FIXES ?

Les versements ne sont pas fixes, mais mobiles en fonction de la variation de la valeur de la
voiture pendant la durée du plan. Pour connaître l'augmentation de la mensualité, il faut
diviser l'augmentation de la voiture par les 84 mensualités. Prenons un exemple : si la valeur
du véhicule augmente de 1 000, la valeur de chaque versement augmentera de 11,90 $. Il est
important de savoir qu'au fur et à mesure que la valeur de la voiture augmente, les
mensualités restantes augmentent. Cette augmentation n'aura pas d'impact sur ce qui a été
payé, il est gelé.

1
LES VERSEMENTS DU PLAN D'ÉPARGNE PEUVENT-ILS ÊTRE AUGMENTÉS ?

Les versements du plan sont soumis à la variation de la valeur du bien pendant toute la durée
du contrat. En d'autres termes, le versement peut varier si le prix du bien varie ; cette
variation est inhérente au plan d'épargne.

Comment régler la voiture ?

Fondamentalement, les modes sont soit le tirage au sort, soit l'appel d'offres. Chaque abonné
aura un numéro de GROUPE (groupe de 168 abonnés dont il fait partie) et un numéro de
COMMANDE au sein de ce groupe. La cérémonie d'attribution a lieu tous les mois, au cours de
laquelle les offres (offres volontaires des clients) sont examinées d'une part, et une loterie est
organisée d'autre part.

CARACTÉRISTIQUES DES PLANS D'ÉPARGNE

Le système se compose de quatre parties :

1. Le consommateur
2. L'administrateur
3. Le vendeur
4. Le fabricant du produit

COMMENT SE COMPOSE LA REDEVANCE PAYÉE ?

Il se compose des éléments suivants :

1. Quota pur (valeur de base de l'actif divisée par le nombre de quotas)

2. Frais administratifs (frais facturés par l'administrateur, dont vous devez avoir été
informé)
3. Assurance-vie ; assurance de la chose (facturée uniquement à partir de l'attribution)
4. Pénalités (uniquement en cas de retard de paiement des acomptes)

Veuillez noter qu'en ce qui concerne l'assurance de la chose, l'administrateur doit proposer 5
assureurs comme l'exige la réglementation en vigueur.

QUE SE PASSE-T-IL SI JE CESSE DE PAYER LE PLAN ?

En cas de défaut de paiement de trois tranches ou plus, l'administrateur a le droit unilatéral de

résilier le contrat.

COMMENT UN CONTRAT DE PLAN D'ÉPARGNE PEUT-IL ÊTRE RÉSILIÉ ?

Pour ceux qui décident de renoncer au plan et qui n'ont pas récupéré la voiture, ils doivent
être à jour de leurs paiements et en informer l'administrateur du plan au moyen d'une note
ou d'une lettre affranchie.

Ces deux options ne peuvent pas être exercées si le véhicule a déjà été retiré, car lors de la
livraison, le fiduciaire signe un contrat de gage en plus du plan. Par conséquent, dans un tel

2
cas, l'option consiste à annuler l'ensemble du prêt de manière anticipée afin de pouvoir en
finir plus tôt et d'éviter de nouvelles augmentations des remboursements.

COMBIEN DE TEMPS FAUT-IL POUR ÊTRE REMBOURSÉ SI J'ANNULE À L'AVANCE ?

Dans ce cas, vous devrez attendre la liquidation du groupe, qui a lieu une fois que toutes les
voitures engagées ont été livrées. À ce moment-là, l'administrateur de la société vous
informera de la fin du groupe, de la valeur de votre crédit, des réductions à appliquer et du
solde final de votre compte individuel.

REMARQUE : s'il s'agit d'un plan d'épargne, vous ne pouvez jamais être assuré d'une livraison
immédiate. Le système habituel consiste à former des groupes parmi lesquels la livraison est
tirée au sort ou soumise à un appel d'offres.

Dans tous les cas, elles constituent un "fonds d'épargne" qui sert à couvrir les cas de
défaillance ou de démission des membres ainsi que d'autres vicissitudes pendant la période
allant de la souscription jusqu'à la fin de la dernière tranche. À la fin du plan, l'administrateur
doit rembourser les dépenses aux membres du groupe et leur remettre le solde restant (sinon
il n'y aurait pas moyen de livrer le bien au cours du dernier mois). Et vous avez 10 (dix) ans
pour le réclamer.

La plainte peut être déposée par simple lettre à l'administrateur du groupe, par lettre
documentaire, auprès d'un OMIC, auprès des tribunaux ou encore avec l'aide d'une ONG.
Parmi plusieurs de ceux qui existent au niveau national, "Proconsumer" est spécialisé dans ce
domaine et peut être consulté sur son site web ou à son siège à Viamonte 2do piso ou dans
l'une de ses différentes succursales à l'intérieur du pays.

Si le véhicule a été retiré, la situation est plus complexe car l'administrateur du régime devient
un détenteur de privilèges. Si vous constatez qu'il y a des arriérés, vous avez la possibilité
d'engager une action en justice pour saisir le logement et réclamer la totalité de la dette.

AUGMENTATION DES QUOTAS EN RAISON DU REMPLACEMENT OU DE L'ARRÊT D'UN MODÈLE

Si le fabricant change la version ou le modèle du véhicule, l'administrateur du régime

commencera à attribuer ces nouvelles unités. Cela entraînera une modification de la valeur
mobile totale du véhicule, mais elle ne pourra jamais dépasser 20 % du prix au moment de la
cessation d'activité du véhicule qui a fait l'objet d'un contrat dans le cadre du plan.

Cela modifiera les mensualités à payer par les acheteurs du groupe.

Si un membre du groupe n'est pas d'accord avec le changement de version ou de modèle, il

doit en informer l'administrateur du plan, qui devra lui rembourser les versements effectués
sans pouvoir lui imposer de pénalité. Cela signifie qu'aucune pénalité n'est due, mais que seul
le montant payé pour le modèle sera remboursé, sans compter les frais administratifs,
l'assurance-vie et les taxes, qui peuvent représenter plus de 30 % en un seul versement.

3
Si le constructeur décide d'arrêter la production du véhicule et ne le remplace pas par un
autre véhicule, l'administrateur notifie à tous les acheteurs qu'ils doivent décider à la majorité
absolue de passer à un autre véhicule ou de liquider le groupe.

VENDEURS DE PLANS D'ÉPARGNE

La vente de plans d'épargne est un univers complètement distinct de la vente de produits

conventionnels.

DATA=PROSPECTS=LEADS

Données froides : plus de 4 heures sans appeler, le vendeur a laissé passer le moment chaud
où le prospect a posé sa question, qu'il l'ait fait par impulsion ou par réel désir d'acheter. Le
vendeur ne doit pas laisser refroidir le plomb.

CLIENTS

Les clients des plans d'épargne sont ceux qui n'ont pas les moyens d'acheter au comptant ou
qui n'ont souvent pas accès au financement bancaire.

En d'autres termes, ils disposent de moyens de paiement très limités et il est donc essentiel de
leur proposer un produit adapté à cette possibilité.

VENDEURS

Le vendeur de plans d'épargne est tout à fait différent du vendeur classique.

Le processus de recrutement et de formation des vendeurs exige beaucoup d'efforts.

Chaque nouveau vendeur doit apprendre à partir de zéro le fonctionnement de la marque, de

la concession, le style de vente et même l'utilisation d'un système de gestion.

Certaines équipes d'épargne ont également des vendeurs ambulants qui travaillent presque
indépendamment.

FLUX DE CLIENTS

L'entreprise peut recevoir de bonnes pistes, mais si les vendeurs ne les contactent pas
rapidement, les efforts déployés pour générer ces pistes seront gaspillés. Un lead commence à
perdre de sa qualité à partir du moment où il quitte votre application.

Ils doivent comprendre que les clients envisagent un grand nombre d'options lorsqu'ils
achètent une voiture, et que les vendeurs doivent donc les servir le plus rapidement possible.

Cela ne doit jamais se produire : plus de 72 heures pour un contact téléphonique et 30 heures
pour un contact par courrier électronique.

L'entreprise perd 75 % de son potentiel de vente en ligne, chaque minute qui passe est une
minute au cours de laquelle la qualité du prospect se dégrade.

Vous avez plus de chances de contacter un prospect dans les 5 minutes qui suivent sa
demande de contact que si vous essayez de le joindre dans les 30 minutes.

Dans le cas de la vente de plans d'épargne, les vendeurs recevront constamment de nouvelles
données et devront rapidement les traiter pour décider si le client est bon, le suivre ou
l'écarter.

4
De nombreux vendeurs de plans d'épargne n'ont pas d'ordinateur, mais ils disposent d'une
arme de vente essentielle : le téléphone portable.

Non seulement pour les appels, mais aussi pour l'utilisation de WhatsApp, où les clients
répondent indépendamment du fait qu'il s'agisse ou non d'un contact dans le répertoire.

Comment les vendeurs reçoivent-ils vos données en deuxième choix ? Elles sont généralement
reçues par un superviseur directement du fournisseur, qui imprime une feuille de calcul et la
distribue à son équipe.

Comment ces prospects sont-ils suivis et où sont-ils enregistrés ?

Dans le carnet de chaque vendeur, avec des notes, des commentaires et des surligneurs. Dans
le meilleur des cas, ils disposent d'un CRM qui leur demande de remplir des données sur les
clients contactés.

EST-IL RENTABLE D'ÊTRE VENDEUR DE PLANS D'ÉPARGNE ?

Bien sûr, comme nous l'avons dit au début, dans certains pays, cela représente 30 % des
ventes.

En général, c'est plus le résultat des efforts des superviseurs et des vendeurs que d'un
processus bien conçu, et il faut beaucoup de résistance à la frustration.

L'essentiel est de disposer d'un bon système de gestion des clients.

5
 CONSEIL AUX VENDEURS DE PLANS D'ÉPARGNE

INTRODUCTION (les premières phrases)

Les meilleurs vendeurs choisissent très bien leurs premiers mots lorsqu'ils abordent le client.

Ils savent qu'ils dépendent d'eux pour faire avancer leur conversation. Si vous échouez ici,
vous n'avez aucune chance de vendre.

Tout d'abord, ils se présentent par leur nom, demandent l'autorisation de discuter et tentent
d'instaurer la confiance en expliquant la raison de la prise de contact. Ex. L'endroit où le client
a laissé la demande de renseignements. Le client le perçoit ainsi comme une aide.

Par exemple : Bonjour, Ramon est-il là ? (...) J'espère que c'est le bon moment pour parler
pendant 5 minutes, vous êtes d'accord ? (...) Je m'appelle Matias et je vous appelle de .... La
raison de mon appel est tout d'abord de vous remercier d'avoir pris le temps de nous
contacter par l'intermédiaire de notre site (...) Ainsi que de mieux comprendre comment je
peux vous aider dans l'achat de votre...

QUALIFIER LE CLIENT ET COMPRENDRE SES BESOINS

Deuxièmement, elles permettent de valider le besoin concret du client et son degré d'actualité
(dans le cas d'un lead Internet, vous pouvez tirer parti du produit que le client a consulté ou
de la question qu'il a posée).

En posant certaines questions, vous pouvez rapidement comprendre à quelle étape du

processus se trouve le client et le rapprocher de l'achat. Dans cette partie de la conversation,
le vendeur est un détective à la recherche d'indices.

Par exemple :

Quand prévoyez-vous d'effectuer l'achat ? Cette semaine, ce mois-ci ou vous ne savez pas
encore ?

Connaître le moment de l'achat est l'un des points les plus importants pour qualifier
l'intention d'achat du client (en fait, nous avons mesuré que les prospects qui disent qu'ils
achèteront cette semaine ont jusqu'à 7 fois plus de chances de succès que les autres
prospects).

Achetez-vous avec un financement ou au comptant ? Allez-vous remettre votre voiture en

guise de paiement ?

Cette question, en plus d'aider le vendeur à faire une proposition concrète, sert à qualifier
l'intention d'achat : si le client sait comment il va payer, il est susceptible d'être sur le point de
passer à l'acte.

-Quelle est la version qui vous intéresse ? Quelle est la couleur recherchée ?

6
Tous ces types de questions visent à mieux comprendre les besoins du client, à disposer de
données pour pouvoir élaborer une proposition et à susciter une attente positive chez le client
(de l'autre côté, vous entendez une personne fiable qui comprend le produit qu'elle vend et
ses détails).

DÉFINIR LA PROCHAINE ÉTAPE DE LA VENTE (PPV)

Enfin, ce que les vendeurs performants font le mieux, c'est de conclure la vente !

Une conversation dont la fin est vague, où l'étape suivante (positive ou négative) n'est pas
définie, n'est d'aucune utilité. Il vaut mieux savoir que le client ne veut plus être appelé que de
ne pas le savoir du tout.

Tant de vendeurs nous ont fait part de ce problème que nous avons décidé de créer un

acronyme pour le désigner ! Présentation de PPV : Next Step Sale 😎

Les vendeurs performants accordent de l'importance à leur temps et à celui du client, c'est
pourquoi ils recherchent toujours un PPV spécifique. Ils ne tournent pas en rond et
n'aboutissent pas à des conversations ouvertes. Comme un chasseur, ils ont une cible et tirent
dessus.

Et quelles sont les prochaines étapes de la vente ?

Cela dépend du type de vente. Si la vente se fait en face à face (par exemple, vente de voitures
neuves ou d'occasion), la VPP est la visite du client dans la salle d'exposition (avec une date et
une heure précises dans le futur immédiat). S'il n'est pas possible de programmer la visite lors
de la première conversation, une autre solution consiste à définir l'heure du prochain appel au
client.

S'il est possible de réaliser la vente par téléphone (par exemple, dans le cas de la vente de
plans d'épargne, de services et de pièces détachées, ou dans le cas de la réservation d'une
carte de crédit), le PPV peut être la vente elle-même : il s'agit de prendre les données
personnelles du client afin de conclure la transaction.

Voyons quelques exemples :

Pas de PPV :

-Veuillez m'envoyer ces informations par courrier électronique et nous pourrons en discuter.

-Excellent ! Je vous envoie ce message par courrier électronique et j'attends votre réponse. Un
plaisir !

😓 Il sera très difficile d'obtenir une réponse positive ou de rencontrer à nouveau cette
personne à un moment où elle sera disposée et aura le temps de discuter. Un autre vendeur

7
peut prendre contact, ou le client peut oublier la conversation pour toujours. Cette vente est

presque perdue pour de nombreuses raisons. 😪

Reprenons la même conversation

Avec PPV :

-Veuillez m'envoyer ces informations par courrier électronique et nous pourrons en discuter.

-Excellent ! Je vous l'envoie par courriel en ce moment même pour que vous puissiez
l'examiner. Je prendrai rendez-vous avec vous pour définir la meilleure façon de vous aider
dans votre achat. Préférez-vous parler le matin ou l'après-midi ?

C'est beaucoup mieux, n'est-ce pas ? Les personnes les plus performantes ne laissent pas leurs

résultats au hasard. Ils sont toujours à la recherche d'un PPV. 💪

En résumé, les trois étapes d'un discours de vente parfait sont les suivantes :

Les vendeurs les plus performants obtiennent les résultats suivants dans leurs conversations

1. une bonne introduction

2. Qualifier le client (en tant que détective) 🕵 y,

3. Définir une prochaine étape de vente (en tant que chasseur) 💰

CONSEIL : L'accès aux appels enregistrés des clients peut contribuer à améliorer la qualité et la
conversion de votre équipe. Pour cela, il est important que le CRM que vous utilisez dispose,

par exemple, de fonctionnalités VOIP. ✍️

Mais comment se fait-il que certains vendeurs obtiennent jusqu'à quatre fois plus de résultats
que d'autres ? Ce n'est pas possible !

Il doit bien y avoir quelque chose d'autre qui les rend uniques ?

C'est vrai, les meilleurs vendeurs utilisent quelques astuces pour influencer les clients et
augmenter leurs chances de vendre. Plusieurs de ces astuces sont utilisées dans les exemples
suivants.

Meilleurs exemples de discours de vente (c'est en forgeant qu'on devient forgeron)

Comme nous le savons, la théorie seule ne sert à rien. C'est en forgeant qu'on devient
forgeron... C'est pourquoi j'aimerais vous montrer quelques exemples de conversations réelles
entre vendeurs et acheteurs.

Note : Vous trouverez ci-dessous des transcriptions de conversations réelles entre acheteurs
et vendeurs. J'utiliserai des noms de fantaisie pour les entreprises et les personnes. Les

8
phrases des vendeurs seront marquées de la lettre V, tandis que les phrases des clients seront
marquées de la lettre C.

Appel sortant à un client potentiel sur Internet (Matias - Vendeur chez un concessionnaire
Chevrolet)

V - Bonjour, c'est bien Diego Baez ?

C - Oui, c'est moi. Qui parle ?

V - Bonjour Diego. Enchanté, je m'appelle Matias Quintans et je vous appelle de la part de

Chevrolet Autos del Mundo. Pouvez-vous prendre la parole maintenant ? (Introduction,
autorisation et contexte)

C - Oui, bien sûr.

V -Diego, la raison pour laquelle je vous appelle est que j'ai reçu votre contact par
l'intermédiaire de Mercado Libre, au sujet de la Chevrolet Cruze 2017. Est-ce le cas ? (répète
le nom de la personne, attend que le client dise "oui" à nouveau, c'est-à-dire qu'un effet
domino se produise).

C -Oui, j'ai laissé la demande de renseignements il y a un petit moment sur Mercado Libre... Je
n'ai pas vraiment demandé à être appelé.

V - Je comprends, Diego. J'aimerais pouvoir vous aider à faire le meilleur achat de la manière
la plus simple possible et c'est pourquoi je trouve parfois préférable d'appeler les clients afin
qu'ils ne perdent pas de temps à faire des allers-retours par courrier électronique. (Le vendeur
contourne le problème lié au fait que le client préfère parler à l'ordinateur en montrant que
cela lui fera gagner du temps. Il vend son service tout en se différenciant des autres vendeurs).

C -OK, pas de problème. Parlons-en ici.

V - Pendant que je vérifie notre stock, je voudrais vous demander.... Êtes-vous intéressé
uniquement par la Cruze ou êtes-vous ouvert à d'autres modèles ? Je vous demande surtout
cela parce que j'ai peut-être un modèle en stock qui pourrait vous faire économiser de
l'argent.... (Vend son service et se place du côté du client en évitant les discussions sur les prix,
commence à qualifier le client)

C - Oui. En fait, j'hésite entre la Cruze et la Focus...

V - Excellente. Les deux voitures sont vraiment très bonnes. Nous travaillons exclusivement
pour la gamme Chevrolet. En fait, saviez-vous que nous avons le taux de satisfaction de la
clientèle le plus élevé de la province ? (Éviter le problème de ne pas travailler avec l'un des
modèles qui intéressent le client, en faisant valoir que c'est encore le meilleur endroit pour
acheter).

C -Ah, je ne savais pas...

V - A propos de la Cruze... avez-vous une préférence pour la boîte automatique ou la boîte

manuelle ? (Continue à évaluer le client. En même temps, parce que le système permettant de

voir le stock du concessionnaire n'a pas fonctionné pendant longtemps. 😂)

C - Le manuel est parfait.

9
V - Une préférence de couleur ?

C - J'aime bien le gris, mais je pourrais aussi bien choisir le bleu...

V -Excellent... Le couteau à cran d'arrêt argenté est l'un de mes préférés ! Il envisage d'acheter
la voiture en.... (Il fait ici plusieurs choses intéressantes : il mentionne le nom technique de la
couleur pour montrer qu'il est un spécialiste du produit, et vous dit à son tour que c'est sa
couleur préférée pour susciter de l'empathie. Enfin, il vous pose la question la plus importante
pour vous qualifier pour votre moment d'achat, vous laissant seulement compléter la phrase

de quand vous allez acheter au lieu de demander. Brillant. 👏)

C - Mon idée est de verser un acompte début février et de financer le reste avec ma banque.

V - Ça a l'air bien... Toutes les Cruze sont vendues à partir de 18 000 dollars. Je vous propose
de profiter de la fin du mois. Nous avons plusieurs promotions d'usine qui se terminent à la fin

du mois.... (Cela génère des pénuries et réduit le PPV afin de ne pas perdre le client. 😎).

V - Je vois que nous avons trois Cruze LTZ dans les couleurs que vous avez mentionnées,
encore disponibles pour une livraison anticipée. En parlant de disponibilité, prenons rendez-
vous pour un essai routier afin que vous puissiez faire connaissance avec la voiture et lever
tous vos doutes avec moi. Pourriez-vous passer au salon aujourd'hui vers 17 heures ou demain
matin tôt ? (Là encore, il fait plusieurs choses à la fois : en disant qu'il a trois voitures, il crée la
rareté et le besoin de visiter. Vendre immédiatement l'étape de vente suivante, sans poser de
questions. Elle se termine en proposant deux options immédiates au client, ce qui est
conforme à la technique des deux pilules).

C -Ehm... Je ne peux pas aujourd'hui. Demain, je pourrai m'absenter un peu du bureau et

passer vers 11 heures...

V -Parfait, Diego. Je vous attendrai avec la voiture prête. Je peux vous proposer de
programmer votre essai routier à 11h15, sinon ce serait à 12h30 l'autre option. (Encore une
fois, appelez le client par son nom, suscitez son engagement et proposez-lui des horaires
précis, comme s'il s'agissait d'une visite chez le médecin. Il a inventé ces horaires, il n'avait pas

vraiment d'engagements pour toute cette heure. 😏)

C -Dale. À 11 h 15, je peux.

V - Excellente. Diego, je te demande une faveur. Veuillez prendre note de ce qui suit : ....
(Reste silencieux, attendant la réponse de la personne)

C -Oui, j'écoute...

V - Appelons-le pour demain, 10 janvier, à 11 h 15. Je m'appelle Matías Quintans. Je l'épelle Q-

U-I-I-N-T-A-N-S. (Parle très lentement, pour donner du temps au client. J'ai trouvé cela drôle

quand je l'ai vu, mais j'ai ensuite réalisé que cela faisait partie d'un gadget de vente. 🎩)

V - L'adresse de notre concession est Rivera 1236, juste à côté de la station de métro. Diego, je
t'attends à .... (Laissez le client compléter la phrase pour qu'il la mémorise à nouveau et pour
s'assurer qu'il connaît l'heure).

10
C -11 et quart. Je suis peut-être un peu dépassé....

V -Excellent. Je vais maintenant vous envoyer un courriel contenant mes informations à

l'adresse électronique que vous nous avez laissée. Si vous êtes retardé pour une raison
quelconque, veuillez m'appeler directement sur mon numéro personnel. Veuillez l'écrire à
côté (épeler votre numéro de téléphone).

C - Ne vous inquiétez pas. Je serai là à 11 h 15 ou un peu plus tôt. Merci beaucoup pour tout,
Matías.

V - A demain, Diego ! Je vous attends avec un café. (Vend le PPV, l'appelle par son nom et
génère de la culpabilité pour que le client n'échoue pas).

Cette conversation m'a permis de comprendre pourquoi certains vendeurs sont bien meilleurs
au téléphone que d'autres.

Matias est discipliné et utilise diverses techniques pour améliorer ses chances de vente.
J'apprécie surtout qu'il ait défini un PPV clair et qu'il ait utilisé des arguments solides pour
transformer les menaces en opportunités. Il a ainsi réussi à transformer un internaute qui
n'avait pas encore l'intention de se rendre au salon et qui hésitait entre plusieurs modèles, en
une visite qui s'est transformée en une véritable vente.

Mais ce n'est pas tout. Lors de mes entretiens avec les vendeurs, j'ai également rencontré
Jorge, un brillant vendeur d'une concession Toyota. Voyons maintenant comment Jorge gère
un appel entrant.

Arguments de vente par téléphone à partir d'un appel entrant (Jorge - vendeur chez un
concessionnaire Toyota)

V-Autos del Mundo, je m'appelle Jorge Serafini. Comment puis-je vous aider ?

C - Bonjour, comment allez-vous ? Je voulais vous demander si vous aviez la nouvelle Corolla
2017 en stock ?

V - Bien sûr ! C'est une excellente voiture, en fait, nous avons déjà reçu plusieurs demandes
aujourd'hui pour ce même véhicule. Quel est votre nom ? (Cela donne confiance au client)

C -Mariana.

V -Mariana, c'est un plaisir de vous rencontrer. Procédons comme suit, afin de ne pas vous
faire perdre votre temps. Vérifions tout de suite la disponibilité de ce véhicule, cela ne devrait
pas prendre plus de 5 minutes. (Appelez le client par son nom, suscitez de l'empathie et
vendez votre service à la clientèle).

V - Tout d'abord, je vous pose la question parce qu'il arrive que la communication soit coupée,
vous savez ce que c'est ? Vous m'appelez d'un téléphone personnel ou professionnel ? (Le
vendeur veut profiter du contact pour récupérer les données du client. Appliquez la technique
des deux pilules pour amener le client à réagir positivement et à commencer à progresser vers

la VPP. 😎).

11
C -De mon téléphone portable.

V -Et son numéro est... (Comme il a donné un argument rationnel - que la communication
peut être coupée - il peut obtenir le numéro de portable du client facilement).

C -(Mariana dit son numéro)

V -Votre nom de famille s'écrit .... (Ne demandez pas, laissez le client compléter la phrase)

C -(Mariana dit son nom de famille).

V - Merci beaucoup, Mariana ! Plusieurs options sont disponibles pour la Corolla 2017. Vous
cherchez une version automatique ou manuelle ? (Commence à qualifier le client)

C - J'aimerais une voiture automatique, mais cela dépendra du prix que vous me donnerez....

V - Automatique, oui... C'est la meilleure, la plus facile à conduire ! Je vois dans mon système
que j'ai un gris foncé dans le salon, ce qui est très bien. (Évitez de tirer sur les prix au
téléphone, ce qui amènerait le client à réfléchir au produit).

C - Quel est le prix de ce modèle ?

V -Le prix final dépendra de la configuration que nous définirons pour votre Corolla. Nous
choisirons la couleur, la motorisation, les accessoires. Pour vous donner une idée, le prix
catalogue de la nouvelle Corolla commence à 21 000 dollars. (Cela vous donne une première
idée des valeurs pour laisser de côté la discussion sur le prix).

C -Aha...

V - Je ne veux pas l'étourdir. L'essentiel est que vous connaissiez d'abord le produit, que vous
voyiez quel modèle vous convient le mieux et que nous établissions ensemble un budget. (Le
vendeur comprend que le client est un peu perdu, il compatit et profite de l'occasion pour
travailler sur le PPV : la visite).

V -Et Mariana, pour vous rassurer, je profite de l'occasion pour vous dire qu'en ce moment, la
Corolla a encore des bonus jusqu'à 5%.... (Il utilise un argument rationnel pour rassurer le
client).

V - Avez-vous déjà eu l'occasion de conduire la nouvelle Corolla ?

C - Oui, j'ai conduit la voiture de mon père plusieurs fois, je le connais....

V -Ah... Mais avez-vous pu conduire le modèle 2017 ? Chaque année, nous mettons à jour
notre gamme et améliorons les fonctionnalités, vous ne pouvez pas imaginer ce qu'est cette
voiture. J'aimerais vous inviter à prendre un café dans notre salle d'exposition et à conduire ce
nouveau modèle en personne afin que vous puissiez sentir la différence par vous-même ? (Le
vendeur argumente pour vendre la visite en montrant qu'il s'agit d'une expérience VIP).

C - Super... Je peux passer ce week-end ?

V - Bien sûr, Mariana. Mais vous savez, si vous avez la possibilité de vous rapprocher plus tôt,
c'est beaucoup mieux. Les week-ends, de nombreuses personnes viennent à la salle
d'exposition et j'aimerais que vous ayez le temps et le confort de répondre à toutes vos
questions. Pourquoi pas demain à la même heure ? (Nous sommes mardi et le vendeur ne

12
veut pas manquer l'occasion. Attendre la visite dans 4 jours, c'est risquer de perdre le client et
de ne pas le visiter. Argumenter et proposer une prochaine date immédiate).

C - Oui, je pourrais.

V -Excellent. Je vais le programmer tout de suite, vous savez ce que c'est, à un certain âge la
mémoire n'est plus la même (il rit). Demain à 15h30, j'ai une place disponible, je la signale
tout de suite. (Propose un calendrier précis et rapproché pour la visite).

C -Dale.

V - Très bien, Mariana. Je l'attends demain à trois heures et demie. Vous n'allez pas me
décevoir, n'est-ce pas ? (Il génère de la culpabilité pour s'assurer que la cliente s'en va, et le
fait avec humour pour qu'elle ne le prenne pas mal).

C -Non, non ! Si je vous dis que je suis là à ce moment-là, vous pouvez être sûr... En outre, je
sais déjà où se trouve le concessionnaire car je passe toujours devant avec ma voiture.

V -Excellent. Je voudrais vous envoyer des informations et mes coordonnées... Quelle est
votre adresse e-mail, Mariana ? (Le vendeur profite de l'effet domino - le client a déjà dit oui
plusieurs fois et est pleinement confiant - pour compléter les données de Mariana dans son
système).

C -(Mariana épelle l'e-mail)

V -Parfait. Je vais vous envoyer un WhatsApp tout de suite pour que vous ayez mon numéro
en mémoire. Agéndeme, je suis Jorge Serafini. (Le vendeur sait qu'il s'agit de l'un des meilleurs
canaux de communication, mieux que le courrier électronique, et c'est la raison pour laquelle
il oriente la communication vers ce canal).

C - Très attentif, Jorge. Merci et à demain !

Ce vendeur, contrairement au précédent, n'a pas utilisé autant de techniques ou d'astuces

pour programmer la visite. Bien qu'elle suive une structure similaire, sa principale différence
réside dans la chaleur de la voix et la cordialité à l'égard du client.

Et c'est peut-être la chose la plus difficile à reproduire, n'est-ce pas ? La touche personnelle

qui fait la force des grands maîtres. ⭐️

Si la technique des deux pilules ou celle de l'effet domino vous semblent étranges, c'est que
vous n'avez pas encore lu les 12 astuces pour transformer vos appels en ventes. Je vous
recommande également de jeter un coup d'œil à cet article, qui résume en 5 étapes comment
créer un script téléphonique.

Quelle est la clé du succès ?

La clé du succès dans la vente par téléphone réside dans la pratique : les meilleurs vendeurs
sont ceux qui ont consacré le plus de temps et de discipline à l'amélioration de leurs

13
compétences au fil du temps. Ils parviennent ainsi à transformer les appels en visites et les
visites en ventes.

12 TRICKS INFALLIBLES pour transformer les appels en VENTES 【2020】

14
1. Écouter beaucoup, parler peu

Bien que cela puisse sembler contradictoire, selon de nombreux vendeurs, la clé pour parler
aux clients est... de parler peu ! En particulier dans la première phase, où il est important de
comprendre les besoins du client. Écoutez, écoutez, écoutez. En laissant le client s'exprimer,
vous pouvez mieux le connaître, le qualifier et disposer d'arguments pour conclure la vente.

Toutes ces informations peuvent être utilisées pour "attaquer" le client avec des arguments
soulignant les objections et les craintes possibles. Comme me l'a dit un vendeur : "Pourquoi

pensez-vous que Dieu nous a donné deux oreilles et une seule bouche ? "😎

2. La technique des deux pilules

Une façon de faciliter la conversation en direction du PPV (Next Step to Sale, comme nous
l'avons vu dans cet article), est de poser des questions dont la réponse est toujours positive,
ce qui incite le client à donner une réponse qui ne peut jamais être NON.

Par exemple, au lieu de dire

- Voulez-vous venir à l'exposition pour voir le produit ? À quelle heure ?

Ils recommandent de poser une question avec deux réponses positives :

- Je voudrais m'occuper de vous personnellement. Pour voir le produit, pourriez-vous venir

aujourd'hui à 17 heures ou demain à 10 heures ?

De cette façon, la même question est posée, de telle sorte que n'importe quelle réponse peut
convenir... Cela peut être fait avec n'importe quelle question qui vous vient à l'esprit, je vous

recommande d'essayer ! 😉

3. Gonfler la cage thoracique (Propose vs. Question)

Lorsque vous posez une question à une personne, vous avez automatiquement la possibilité
de répondre NON, ce qui est la solution la plus confortable. C'est pourquoi les meilleurs
vendeurs suggèrent d'éviter les questions et de s'appuyer davantage sur des propositions
directes.

Cela évite au client d'avoir à trop réfléchir et fait avancer la conversation vers un résultat

positif (les humains sont simples comme ça !). 🤓). Faites preuve de détermination plutôt que
de doute.

Par exemple, au lieu de dire

- Souhaitez-vous prendre rendez-vous pour un essai routier demain ?

On pourrait dire :

15
- Alors, planifiez votre essai routier pour demain. Viendrez-vous seul ou en famille ?

La subtilité des mots. 😎

4. Vendre la visite

Selon les meilleurs vendeurs, l' une des plus grandes erreurs consiste à ne pas "vendre" la

visite. Si le client a l'impression que le rendez-vous est un engagement ou qu'il va perdre du

temps, il est fort probable qu'il ne voudra pas prendre rendez-vous.

Le client doit avoir l' impression de se rendre dans un lieu VIP. Qu' il est spécial et qu' il sera traité comme

tel .

Il est essentiel de vendre le rendez-vous sur le lieu de vente, en montrant la valeur que

représente pour le client le fait de prévoir un moment spécifique pour rencontrer le vendeur et

le produit. Voici quelques-uns des arguments que les vendeurs nous communiquent pour

générer cet "état positif" chez le client lors de la vente de la visite :

 M
ontrez-lui qu' il gagnera du temps parce que le produit qui l' intéresse l' attendra déjà avec le

produit prêt et sans avoir le temps de le connaître (argument rationnel ).

 Invitez-le à un essai routier pour découvrir le produit en personne et dissiper tous ses

doutes (argument rationnel).

 Profitez des pénuries de produits pour susciter un besoin de visite rapide ("Je n' en ai

plus qu'un seul de cette couleur en stock. Pourrais-je venir vous voir aujourd'hui ?")

(argument émotionnel)

 Se référer aux sensations au contact du produit (odeur, matières, etc.). (Argument

émotionnel)

16
  Vendre la sortie à la famille en lui disant qu'elle pourra se réunir, prendre un café et

que chacun pourra donner son avis (argument émotionnel).

M
ais avant tout, les meilleurs détaillants vendent leur service : l' expérience d' une visite au magasin et d' une

ateniopersonnalisée où le client est conseillé sur l' un des achats les plus importants qu' il puisse faire. .

5. Éviter les prix abusifs

Selon tous les vendeurs, la négociation du prix par téléphone est l'un des pires maux et doit

être évitée à tout prix. Dans le cas contraire, une guerre des prix peut s'ensuivre, le client

n'appréciant que le vendeur qui lui promet le meilleur prix (sans nécessairement le respecter ).

Selon les vendeurs les plus compétents, le moyen d'éviter cela est de répondre au client avec

des arguments solides. Ils doivent sentir que le vendeur est un allié dans la recherche de la

meilleure valeur pour eux.

Parmi les personnes qui ont partagé avec nous, on peut citer

- Expliquez que ce n'est pas seulement le prix de la voiture qui compte, mais l'ensemble de la

transaction que vous ferez lors de l'achat (financement, valeur de la voiture d'occasion en

paiement, frais de livraison, etc.) 🤑

- Démontrer la valeur de la qualité au client. Il ne s'agit pas seulement du prix, mais aussi de

la valeur après-vente et de la fiabilité de l' achat auprès de cette entreprise. ("Saviez-vous que notre

17
entreprise a le meilleur indicateur de satisfaction de la clientèle de la marque dans la région au cours des 5

dernièsannées ? Combien cela vaut-il pour vous ?") .

- Expliquez qu'en fonction de la couleur et de la version du produit, il est possible d'obtenir

une réduction beaucoup plus importante ("Si j'ai 5 modèles rouges et 1 modèle bleu en stock,

sur lequel pensez-vous que je puisse vous trouver le meilleur prix ?)

- Ne tenez pas compte du prix et concentrez-vous sur la visite et le produit ("La meilleure

chose que nous puissions faire, c'est que vous puissiez venir ici, voir le produit en personne et décider si

c'est celui que vous aimez vraiment. Si c'est le cas, je vous promets que le prix ne sera pas un

obstacle à votre achat"). 🏃

6. Demander au client de prendre des notes sur papier

L' un de mes favoris ! Elle consiste à demander au client, au cours de la conversation, de bien vouloir noter

les coordonnées de la salle de vente (adresse, heures d' ouverture et même le nomdu vendeur). Quoi qu' il en

soit, le vendeur enverra un message contenant ses coordonnées à l' adresse électronique ou à l' application

, de la personne, mais ce n'est pas l'objectif.

De cette manière, plusieurs choses se produisent :

Lors de la prise de note, le client laissera l' espace réservé à la visite dans son agenda personnel .

émorisez les détails, souvenez-vous de ce commerce en particulier et vous serez plus enclin à le visiter .
M

ais surtout, il génère un plus grand engagement envers le vendeur (surtout si la personne prend note du nom
M

du vendeur).

18
La notation est un prétexte pour augmenter le succès de la visite. L' astuce la plus élégante et la plus

subtile que nous ayons découverte. 🏆

7. Faites le voyage mental pour savoir comment vous rendre au showroom.

Il s'agit de reprendre l'itinéraire que la personne devra emprunter pour se rendre au showroom

au moment de sa visite, étape par étape (il peut être guidé à partir du lieu de résidence de la

personne, ou de son lieu de travail, par exemple). En posant cette question au client, vous créez

automatiquement une image mentale de sa visite. Non seulement vous mémorisez votre

rendez-vous et la façon de vous y rendre, mais vous renforcez votre engagement envers le

vendeur qui vous aide. Elle le perçoit comme plus attentif que n'importe qui d'autre.

Et si vous ne savez pas comment y arriver, apprenez évidemment comment y arriver ! 👌

8. L' effet domino (obtenir le oui du client )

Je dois avouer que lorsque j' ai entendu cette astuce, je ne savais pas s' il s' agissait de techniques de vente

ou de séduction ! 😛

Selon plusieurs vendeurs, tant au téléphone qu'en face à face, il est important que le client

acquiesce rapidement et à plusieurs reprises aux suggestions du vendeur. En d' autres termes,

de dire "oui" trois fois à toute proposition qui leur est faite.

Selon eux, les "oui" peuvent être des choses simples au début (par exemple, prendre un café,
s'asseoir au bureau ou regarder la voiture de près). Passez ensuite à des choses plus
complexes. Cette technique, connue sous le nom de "micro yes", consiste à amener le client à
répondre positivement à de nombreuses propositions qui lui sont faites.

Cela crée un moment de connexion positive, où le client sent qu'il est entre de bonnes mains
et qu'il peut faire confiance au vendeur. Vous serez alors beaucoup plus enclin à accepter la

19
proposition du vendeur ou l'étape suivante proposée. Comme les dominos d'un jeu de
dominos qui en renversent d'autres, chaque "oui" du client entraîne un autre "oui". Et ainsi de
suite jusqu'au dernier "oui" : la vente.

9. Planifier comme s'il s'agissait d'une visite chez le médecin.

Il s'agit d'une ressource plus technique. Lorsqu'il s'agit de programmer des visites, tous les
fournisseurs nous ont recommandé d'être précis et immédiats. Voyons cela en détail :

Programmer des visites ou des appels à des heures précises signifie être aussi précis que
possible en utilisant des intervalles de 15 minutes. Par exemple, un rendez-vous fixé à 6h15 ou
à 15h45 sera beaucoup plus précis qu'un rendez-vous fixé à 17h ou "le matin". Ce détail
génère un sentiment de professionnalisme de la part du vendeur et un engagement beaucoup

plus important de la part du client. ✍️

Les visites immédiates signifient qu'il n'y a pas beaucoup de temps entre le moment de la
conversation et le rendez-vous (maximum 48 heures, après quoi il est inutile de prendre
rendez-vous). De cette manière, la personne sait si elle peut effectivement être présente ou
répondre au téléphone à ce moment-là, et il est plus probable qu'elle s'en souvienne.

Exemple de citation erronée 😕

- Nous planifierons votre visite. Ce samedi matin vous convient-il ?

Exemple de citation bien exécutée 😃

- Nous planifierons votre visite. Qu'est-ce qui vous convient le mieux : aujourd'hui jeudi à
17h30 ou demain vendredi à 10h15 ?

10. Susciter la culpabilité des clients

L'une des plus grandes frustrations des vendeurs survient lorsqu'un client fixe un rendez-vous

ou un appel à venir... mais qu'il ne se présente pas ! 😡 (en fait, comme nous l'avons vu, la
tolérance à la frustration est l'une des qualités les plus importantes chez les meilleurs
vendeurs).

Pour réduire ce risque, les spécialistes du marketing suggèrent de susciter l'engagement (ou,
comme on nous l'a dit, de "leur reprocher de ne pas tenir leurs promesses").

Dans le cas d'une visite, le moyen d'y parvenir est de déclarer ouvertement qu'ils les
attendront, qu'ils prépareront le produit (en le nettoyant si nécessaire) et qu'ils laisseront cet

20
espace réservé dans leur agenda afin qu'ils puissent leur consacrer du temps exclusivement
(et non à d'autres clients). Ils suggèrent également de mentionner le nom du client plusieurs
fois au cours de la conversation, ainsi que votre propre nom, afin de créer un lien émotionnel
(et un sentiment de ne pas vouloir décevoir l'autre personne). Et si possible, demandez
directement au client de ne pas manquer un rendez-vous, ou simplement de vous prévenir au
cas où vous auriez besoin de le reporter.

Dans le cas d'un appel, vous pouvez faire quelque chose de similaire en expliquant au client
que, par exemple, vous l'appellerez même si vous ne travaillez pas à ce moment-là parce que
cela lui convient mieux ("Je vous appellerai de l'extérieur de l'entreprise, mais ce n'est pas un
problème parce que c'est plus pratique pour vous").

Ainsi, le client peut comprendre que le non-respect des règles a un coût, car il y a une
personne qui travaille de l'autre côté.

Les gens sont habitués à prendre rendez-vous avec des médecins et des dentistes et, par
conséquent, s'ils comprennent qu'il y a un professionnel de l'autre côté, ils verront qu'il y a un

impact similaire et voudront l'éviter. 👀

11. Le mot interdit

Une erreur de débutant est de dire le mot "non" lors de questions ou de propositions aux
clients. Il y a donc beaucoup plus de chances que le client réponde par la négative.

Par exemple, si le vendeur dit :

Vous ne pouvez pas venir cet après-midi ?" ou "Vous n'êtes pas intéressé par une proposition
de ma part ?", le client répondra très probablement "Non".

Les mêmes phrases, formulées de manière positive, génèrent des résultats positifs ! Par
exemple :

Les mots "Et si vous passiez cet après-midi" ou "Je vous enverrai une proposition" rapprochent

le client du prochain point de vente (POS). 🏌

12. Supposons que le client ait la mémoire d'un poisson.

Enfin, les vendeurs recommandent de prévoir un appel quelques minutes avant la visite pour
confirmer que le client arrivera bien à l'heure au rendez-vous. Partez du principe que si vous
ne le faites pas, la personne ne viendra pas.

21
Par exemple, vous pouvez appeler la personne 30 minutes avant et lui dire quelque chose
comme :

- Je suis dans la salle des ventes. Je voulais vous dire que j'ai déjà préparé la voiture pour notre
essai routier à 5h30 du matin. Je vous appelais juste pour savoir si vous étiez en route et si
vous aviez besoin d'indications pour vous rendre à la salle d'exposition.

Cela permet non seulement de confirmer l'horaire, mais aussi au vendeur d'être à l'écoute du
client ! Une occasion supplémentaire de se différencier des autres vendeurs.

(Quel vendeur attentif ! Il m'a appelé pour m'aider à me rendre sur place, il est vraiment

présent dans les moindres détails ! 😍)

En conclusion, les meilleurs vendeurs utilisent des techniques qui rendent la conversation
positive, agile et qui les aident à faire avancer le client dans la direction souhaitée (Next Point
of Sale).

En outre, ils emploient des centaines d'astuces qui leur permettent de générer des visites
réelles, évitant ainsi aux clients de manquer leur rendez-vous.

Mais comme pour les meilleurs magiciens, il ne suffit pas de savoir faire les tours. C'est en
forgeant qu'on devient forgeron.

LES CARACTÉRISTIQUES OU EXIGENCES POUR ÊTRE UN BON VENDEUR SONT DIVISÉES EN 9

POINTS ESSENTIELS :

1. SÉCURITÉ

(Être une personne déterminée et sûre d'elle)

2. SIMPATIA

(Avoir la capacité de plaire aux autres)

3. COMPÉTENCES EN MATIÈRE D'OBSERVATION

(Être capable d'observer et de connaître ses clients pour savoir comment agir avec eux).

4. COMPÉTENCES VERBALES

(Savoir comment dire les choses et quoi dire)

5. LE POUVOIR DE LA PERSÉCUTION

(C'est être capable de convaincre les autres, avec de bons arguments).

6. SÉRÉNITÉ

(Il ne faut pas perdre patience avec les clients difficiles).

7. SINCÉRITÉ

(Le vendeur doit toujours être sincère et honnête).

22
8. RESPONSABILITÉ

(S'occuper de son travail sans perdre de temps à d'autres choses)

9. AMBITION

(Vouloir avoir toujours plus de clients satisfaits et, par conséquent, des profits plus
élevés).

LE PROFIL INTÉGRAL DU VENDEUR

Attitude : - L'attitude est l'ensemble des réponses qu'un être humain manifeste lorsqu'il
est confronté à certaines personnes, situations, lieux et objets. Par conséquent, les
actions qui manifestent des attitudes ou des réponses positives à tout moment, à l'égard
de toutes les personnes et en tout lieu, sont l'une des qualités les plus importantes
qu'un vendeur doit posséder. Mais comment les attitudes positives peuvent-elles se
manifester ? Principalement en démontrant ce qui suit :

Engagement: il s'agit de la capacité à ressentir et à démontrer que l'on a un besoin

impératif, par exemple, d'atteindre les objectifs proposés par l'entreprise, de générer et
de cultiver de bonnes relations avec les clients, de contribuer au maintien et à
l'amélioration de l'image de l'entreprise, de collaborer avec les collègues, etc... ....

Détermination: il s'agit du courage ou de l'audace nécessaires pour atteindre les objectifs

proposés, ainsi que de la détermination à respecter les engagements pris vis-à-vis de
l'entreprise, des clients et de soi-même.

Enthousiasme : il s'agit d'une ferveur ou d'une passion dans les activités menées, par
exemple dans les présentations de vente aux clients, dans les services fournis pour
satisfaire les clients ou dans tout ce qui est fait pour améliorer l'image de l'entreprise.

Patience : capacité à rester calme ou à faire preuve de tolérance même dans les situations
les plus difficiles et les plus compliquées, par exemple lorsqu'un client se plaint avec
colère.

Dynamisme : c'est-à-dire être par nature une personne active et assidue dans toutes les
activités.

Sincérité : cela implique d'être une personne sincère et d'agir sans tromperie, hypocrisie
ou mensonge.

Responsabilité : il s'agit du respect des politiques et des normes de l'entreprise, ainsi que
des engagements pris à l'égard des clients.

Le courage : c'est la capacité à faire preuve d'audace, de courage et d'audace même face à
l'opposition (par exemple, des concurrents) ou aux rebuffades (parfois des clients) ;
persévérer jusqu'au bout pour atteindre les objectifs proposés.

Honnêteté : implique d'être une personne intègre, droite, incorruptible et loyale. Aspects
indispensables pour maintenir une bonne image au sein de l'entreprise et sur le marché.

Compétences. - Une autre des qualités qu'un vendeur doit posséder est liée aux
compétences ou à l'ensemble de compétences et d'aptitudes qu'il doit avoir pour

23
s'acquitter correctement de ses tâches. En ce sens, il existe deux types de compétences
qu'un vendeur doit posséder : 1) des compétences personnelles et 2) des compétences
commerciales :

Compétences personnelles : ces compétences font partie de l'identité de la personne ; il

est donc essentiel que le vendeur les possède au moment où il rejoint l'entreprise. Les
compétences personnelles clés sont les suivantes

L'écoute : ou la capacité à écouter ce que disent les clients et à comprendre ce qu'ils

veulent vraiment exprimer ou dire.

Avoir une bonne mémoire : c'est-à-dire la capacité de se souvenir, par exemple, des
caractéristiques, des avantages et des bénéfices des produits représentés, des noms des
clients, des instructions des supérieurs, de la politique de vente de l'entreprise, etc.

Être créatif : il s'agit de la capacité à trouver de bonnes idées en cas de besoin, par
exemple pour approcher un client potentiel, conclure une vente avec un client difficile,
etc.

Avoir l'esprit d'équipe : c'est-à-dire être accessible et toujours prêt à collaborer avec les
autres.

L'autodiscipline : ou la capacité à faire quelque chose sans avoir besoin d'être contrôlé ou
supervisé par d'autres.

Faire preuve de tact : c'est-à-dire avoir la capacité de dire ou de faire quelque chose qui
est nécessaire sans offenser l'autre partie (par exemple, les clients), mais en même temps,
sans lui permettre de tirer profit de la situation.

Expression orale : savoir dire les choses de manière appropriée et cohérente.

Posséder de l'empathie : cela implique de pouvoir ressentir une situation ou un sentiment

de l'autre partie (par exemple, les clients) comme s'il s'agissait du sien. En d'autres termes,
il s'agit de se mettre à la place des autres.

Compétences en matière de vente : Ces compétences, contrairement aux compétences

personnelles, peuvent être développées avec des efforts, de la discipline et le soutien de
l'entreprise. Les compétences clés en matière de vente sont les suivantes

Capacité à trouver des clients

Capacité à générer et à entretenir des relations avec les clients

Capacité à déterminer les besoins et les souhaits des clients

Capacité à faire des présentations commerciales efficaces

Capacité à conclure la vente

Capacité à fournir des services après-vente

Capacité à informer l'entreprise de ce qui se passe sur le marché.

Connaissances. - Une autre des qualités indispensables qu'un vendeur doit posséder est
liée aux connaissances (tout ce qu'il sait, connaît et comprend) qui lui sont nécessaires

24
 pour exercer correctement ses fonctions. À cet égard, le vendeur doit posséder les
connaissances suivantes :

Connaissance de l'entreprise : son histoire, sa mission, ses normes et politiques de vente,

les produits qu'elle vend, les services qu'elle fournit, les options de paiement qu'elle offre
à ses clients, les délais de livraison, l'emplacement de ses bureaux et succursales, etc.

Connaissance des produits et des services : leurs caractéristiques (utilisations,

applications, design, taille, couleur, etc.), leurs avantages (points forts par rapport aux
produits similaires des concurrents) et leurs bénéfices (ce que le client retire réellement
de la possession du produit).

Connaissance du marché : il s'agit de savoir qui sont les clients actuels et potentiels, qui
sont les concurrents, qui est le leader du marché, quels sont les prix moyens, quelles sont
les offres (remises, primes ou autres) qui ont le plus d'impact ou qui sont en vigueur,
etc... ....

Résumé :

En résumé, le profil du vendeur est un outil précieux de gestion des ventes qui décrit
l'ensemble des traits et des qualités que le vendeur doit posséder pour atteindre les
objectifs proposés par l'entreprise pour son secteur de vente.

Par conséquent, chaque entreprise a généralement son propre profil, c'est-à-dire un profil
adapté aux particularités de son marché cible et aux caractéristiques de ses produits et
services.

Il existe également des profils généraux qui servent souvent de base à l'élaboration de
profils plus spécifiques (ceux dont disposent souvent les entreprises dotées d'une force de
vente). L'une d'entre elles est le profil intégral du vendeur, qui décrit un ensemble de trois
qualités de base qu'un vendeur doit posséder pour obtenir de bons résultats sur la plupart
des marchés :

 Attitudes positives.
 Compétences personnelles et commerciales.
 Connaissance de l'entreprise, des produits et services qu'elle commercialise et du
marché.

D'autre part, un bon vendeur doit être autodiscipliné, cohérent, avoir suffisamment de tact
pour apprendre à dire les choses sans offenser les autres, avoir une bonne mémoire, savoir
entreprendre de la meilleure façon, avoir l'esprit de travailler en équipe et toujours collaborer
avec les autres.

Il faut également avoir des connaissances importantes sur les services fournis, bien
commercialiser l'entreprise et son marché, et apprécier le fait d'avoir les bonnes personnes et
les bonnes compétences en matière de vente pour que tout se passe au mieux.

Une exigence indispensable et importante concerne la ponctualité, car vous avez l'obligation
d'être une personne ponctuelle dans la réalisation de vos objectifs, ce qui est d'une
importance vitale pour pouvoir faire face à n'importe quel type d'attitude dans la vie
quotidienne.

25
 COMMENT ÊTRE UN BON TÉLÉVENDEUR

Outre les conseils essentiels comme être poli et ne pas appeler à des heures indues, il y a
d'autres choses à garder à l'esprit pour que la vente soit un succès.

Capter l'attention dès le départ

Tout comme les gens décident de lire un article de presse en fonction du titre et de
l'introduction, dans les appels, le prospect décidera dans les 30 premières secondes de l'appel
si quelque chose l'intéresse. C'est pourquoi il faut éviter les introductions trop longues et
commencer par quelque chose qui éveille la curiosité de l'auditeur.

Éviter les monologues

Les gens reçoivent trop souvent des appels de vendeurs, et nombre d'entre eux se contentent
de répéter un script appris à l'avance. La seule façon de ne pas perdre l'intérêt du prospect
dès le début est d'arrêter les monologues et d'établir un véritable dialogue dans lequel les
deux parties s'écoutent l'une l'autre.

Connaître ce que l'on vend (et avoir confiance).

La deuxième grande erreur d'un vendeur par téléphone est de ne pas connaître à fond le
produit qu'il doit vendre et, par conséquent, de ne pas être en mesure de répondre aux
questions qui lui sont posées à ce sujet. Un vendeur doit non seulement tout savoir sur le
produit, mais aussi lui faire confiance et penser que le prospect en a vraiment besoin (et
savoir comment transmettre cette confiance).

Utiliser la voix comme une arme

La voix est l'une des armes de conviction les plus puissantes dans un spot publicitaire. Par
exemple, les variations de ton aident l'auditeur à maintenir son intérêt en élevant légèrement
la voix pour souligner certains concepts ou mots. D'autre part, si l'on parle vite, il y a urgence,
tandis que si l'on parle lentement, les mots restent dans l'esprit du prospect.

Se préparer aux objections

La plupart des ventes par téléphone ne se déroulent pas sans heurts et les objections ne se
font pas attendre. L'avantage, c'est qu'elles sont presque toujours les mêmes (par exemple, le
prix est trop élevé), de sorte que le bon vendeur a toujours une réponse convaincante prête
pour chaque objection.

Éviter les béquilles

Les béquilles gênent l'expression, donnent l'impression que le vendeur n'est pas sûr de lui et
sont ennuyeuses pour l'auditeur. Des expressions telles que "eh", "ok", "no ?" ou "mmm" ne
doivent pas figurer dans le dictionnaire du vendeur.

JOURNÉE DU VENDEUR, COMMENT L'UTILISER

26
LA PREMIÈRE HEURE : C'est le meilleur moment pour organiser les contacts et dresser une
liste de tous les clients que vous allez appeler aujourd'hui. Une mesure d'environ 40 à 60
clients par jour devrait être la norme. Ce tableau ou CRM doit pouvoir être rempli pour noter,
pendant l'appel avec le client, ce qui se passe : "rappeler plus tard", "le directeur s'appelle
Marta", "le réceptionniste s'appelle Tomas", "ils ont l'air intéressés", etc.

LA DEUXIÈME HEURE : De 10h00 à 14h00, c'est le moment idéal pour appeler et inciter notre
interlocuteur à acheter nos produits ou services. Pour ce faire, nous devons nous rappeler que
nos compétences en matière d'argumentation doivent être solides. Au téléphone, nous
perdons tout contact visuel avec le client et la voix est le seul moyen avec lequel nous avons
de l'influence. Il est donc important de disposer d'arguments pour influencer positivement le
client.

LA TROISIÈME HEURE : La troisième heure (de 16h00 à 18h00), outre le fait qu'elle est utilisée
pour passer plus d'appels si nécessaire (certains clients qui n'ont pas pu vous répondre le
matin), est utilisée pour effectuer toutes les tâches administratives liées à l'envoi d'e-mails,
aux commandes, aux encaissements, aux factures, etc.

DERNIER CONSEIL

1) ÊTRE SORTANT

Normalement, le consommateur a tendance à accorder sa confiance, ou une partie de celle-ci,

à son conseiller commercial. Si vous êtes télévendeur, vous devez donc vous sentir à l'aise et
confiant lorsque vous parlez au client, afin de pouvoir lui présenter tous les avantages qu'il
retirera du produit que vous lui proposez.

2) S'APPUYER SUR UNE BASE DE DONNÉES

Les bases de données facilitent le travail de tous les spécialistes du marketing. Ils servent à
identifier un client potentiel, soit parce qu'il a déjà eu un contact avec notre entreprise, soit
simplement parce que nous souhaitons le contacter pour lui proposer nos produits (ou vente
à froid). Si la personne que vous essayez de contacter n'attend pas votre appel, il est
préférable de commencer par un formulaire de questions et réponses préparé à l'avance.

CONCEPTS À PRENDRE EN COMPTE

 Qu'est-ce qu'un appel à froid ?

C'est élémentaire, nous le savons. Le démarchage téléphonique consiste à prendre une liste
de contacts que vous ne connaissez pas et à les appeler pour essayer de leur vendre un
produit ou un service, ou au moins pour obtenir un nouveau contact.

 Pourquoi pouvez-vous être frustré si vous n'avez pas de méthode pour vos
conversations ?

27
Le démarchage téléphonique est l'une des formes les plus complexes de la prospection, et il
est réservé à peu de vendeurs. C'est sans doute l'exercice le plus ardu, auquel beaucoup
d'entre nous, vendeurs, ont eu recours tout au long de leur carrière - parfois parce qu'il n'y
avait rien d'autre - mais il a son importance dans la vente.

À cet égard, vous devez savoir que l'absence d'un processus de télémarketing stratégique peut
vous mettre mal à l'aise. C'est la raison pour laquelle de nombreux vendeurs se retirent de
cette profession à la fin de la journée :

1) Défaut d'obtention de contacts.

2) ont un taux de conversion très faible.
3) Recevoir trop de non et d'objections invraisemblables.

 L'étude de votre client vous offre de nombreux avantages :

a) Mieux se préparer à répondre aux objections.
b) Créer un script d'appel plus personnalisé.
c) Créez des listes plus segmentées et obtenez ainsi une meilleure conversion.

Disposer d'un script ou d'un argumentaire de vente pour les ventes par téléphone :

Rédiger un bon script téléphonique pour vendre est une tâche difficile. Vous vous êtes
probablement déjà senti intimidé face aux numéros de téléphone de clients potentiels que
vous ne connaissez pas et dont vous ne savez pas quoi dire.

La première erreur commise par la plupart d'entre nous est de penser à un scénario type.

Il faut aller plus loin, c'est possible, il suffit de penser à un élément de connexion entre vous et
lui, et vous l'obtenez en faisant des recherches.

Comment obtenir de bons scripts ?

Les meilleurs textes sont ceux qui apportent une contribution :

 Contenu sur la valeur client : avoir une idée générale de l'entreprise ou du client et
savoir comment vous pouvez l'aider.
 Crédibilité et preuve sociale : citez les clients les plus importants avec lesquels vous
travaillez.
 Appel à l'action clair : poser des questions de prospection et préparer les objections
habituelles.
 Préparez-vous mentalement : éliminez la "peur" du rejet.

Cela signifie non seulement que vous êtes plus proche d'un oui, mais aussi que si vous tirez
des leçons de tous vos "non", vos appels seront de plus en plus productifs. C'est très difficile
au début, mais il viendra un temps où vous serez "immunisé" contre les "non". En fait, le
risque de recevoir un refus lors d'appels "à froid" est très élevé. Comme je l'ai déjà dit, il faut
perdre la peur du rejet.

Sur 100 appels, seuls 10 sont pris et vous n'obtenez qu'une seule réunion. Les statistiques sont
là, que l'on veuille ou non les considérer comme une aide. Mais au cours de ma carrière de
vendeur, j'ai pu constater que le démarchage téléphonique a permis de franchir des étapes
importantes. Il faut donc se préparer mentalement, mais ne pas avoir peur. D'après mon
expérience, les premiers appels sont les pires, puis les choses s'améliorent.

28
Préparez votre appel à froid :

Pour réchauffer votre prospection "à froid", vous devez mieux connaître votre client. C'est
comme deux amis, ils ont des conversations agréables parce qu'ils se connaissent déjà. La clé
est de se connecter, de faire la porte froide purement et simplement, c'est très difficile. Mais il
y a des actions qui peuvent être faites avant, comme un courriel "froid" ou une vente sociale.

Préparer des questions de qualification :

Une fois que vous avez réussi à engager la conversation, vous ne pouvez pas manquer cette
occasion, et l'étape suivante consiste à demander. J'ai vu beaucoup de vendeurs qui sont
doués pour engager une conversation, mais qui ne posent pas de questions. Les questions
sont la clé de la prospection et de la qualification.

Il est donc essentiel de pouvoir préparer ces questions à l'avance. Bien qu'il faille savoir
comment les poser en fonction des circonstances et du sujet de la conversation, si vous savez
comment les poser, vos chances de vendre augmenteront, et pour vendre, l'objectif de vos
questions doit être d'amener votre client à réfléchir à ses besoins ou à ses problèmes.

AIDER LE CLIENT À RAISONNER EST ESSENTIEL

OBJECTIONS TYPIQUES

PAS INTÉRESSÉ : Vous ne savez pas vraiment si vous êtes intéressé ou non, mais le psychisme
du client, lorsqu'il voit un vendeur, le pousse immédiatement à créer une carapace
protectrice. L'essentiel est de persuader le client et de lui montrer les éléments de valeur qui
l'aideront à découvrir qu'il est intéressé.

JE N'AI PAS D'ARGENT : dans certains cas, c'est vrai, dans d'autres, ce n'est qu'une excuse. Le
vrai problème ici pourrait être une mauvaise perception de la valeur de ce que vous offrez.

29
Une chose peut être chère ou bon marché, selon la façon dont on la considère. Si ce que vous
proposez résout un problème et le fait mieux que d'autres, le problème n'est probablement
pas d'ordre financier.

JE N'AI PAS LE TEMPS : ce point est lié à celui du "je ne suis pas intéressé". Lorsque quelque
chose ne nous intéresse pas, nous n'avons pas de temps à lui consacrer. Si vous pouvez
montrer les raisons pour lesquelles votre client potentiel est intéressé, vous résoudrez
également le problème du temps. Vous pouvez proposer une date, c'est la solution la plus
efficace.

Vous pouvez trouver de nombreux livres ou articles sur la vente qui expliquent comment
surmonter les objections. Le problème est que, bien que nous en connaissions beaucoup, nous
ne les utilisons pas. C'est pourquoi il est important de noter toutes les objections des clients et
de les passer en revue. Vous constaterez que beaucoup d'entre eux présentent un schéma
répétitif. Dans ce sens, il est bon que vos collègues voient les différentes objections et
qu'ensemble vous puissiez les surmonter. Cela favorise le travail d'équipe et stimule le moral
du groupe.

Dans mon cas, depuis que j'ai commencé à vendre avec une vocation de service et avec l'idée
de vouloir aider les gens, il est plus facile de vendre et la "pression de la vente" affecte moins.

Le sens du devoir va au-delà de la vocation de service, il s'agit de l'"obligation" de

communiquer sur la manière dont on peut aider le client ou le prospect.

QU'EST-CE QU'UN ARGUMENT ?

Un argumentaire est un texte qui vous permet de préparer à l'avance les différentes
interactions avec vos clients afin de.. :

 Utilisez des mots et des phrases qui ont plus d'impact et qui sont plus convaincants.
 Préparez à l'avance les objections des clients.

30
  Parlez avec plus d'assurance.
 Créer un processus dans lequel, étape par étape, nous conduirons le client vers notre
objectif.

On accorde beaucoup d'importance aux textes du site web, aux titres des e-mails... et
pourtant, rares sont ceux qui préparent à l'avance leurs interactions avec les clients et leurs
séances de vente.

Vous devez préparer votre argumentaire comme s'il s'agissait d'une page de vente.

De nombreuses entreprises ont mis en place un entonnoir complet et échouent au moment

de vérité, lors de la vente.

Si c'est votre cas, ne vous inquiétez pas car nous allons y remédier dès maintenant.

LES ÉLÉMENTS D'UN BON ARGUMENTAIRE DE VENTE POUR OBTENIR UNE SESSION DE
VENTE À PARTIR DE ZÉRO

Il peut s'agir d'un appel à froid ou d'un client potentiel qui vous a demandé plus
d'informations sur votre site web.

Dans les deux cas, le premier appel pour obtenir une réunion en face à face ou en ligne doit
comporter ces 6 éléments :

1) Qui vous êtes et de quelle entreprise vous appelez

2) Ce que vous faites
3) Pourquoi je devrais vous écouter
4) Les avantages de travailler avec vous ou d'utiliser votre produit
5) Ce qu'il obtiendra s'il vous rencontre
6) Demander une réunion ou une séance de vente

LES IDÉES QUI VOUS EMPÊCHENT D'ÊTRE UN BON VENDEUR :

Il y a 4 idées très répandues qui vous empêchent d'être un bon vendeur, et ce sont les
suivantes :

1. VENDRE, C'EST MANIPULER

Personne n'a besoin d'être manipulé pour vendre.

En fait, il vaut mieux ne pas le faire du tout, car le client finira par s'en rendre compte et
n'achètera plus chez vous.

La vente est avant tout une situation où les deux parties sont gagnantes.

2. ON NAÎT VENDEUR

Il est vrai que si vous êtes une personne sociable qui aime parler aux autres, vous avez plus de
chances d'être doué pour la vente.

31
Mais je peux vous assurer que vous apprenez à vendre, et que plus vous vous exercez et plus
vous apprenez sur la vente, plus vous vous améliorez.

3. IL FAUT VENDRE DÈS LE DÉPART

C'est la grande erreur.

La vente est un processus et si vous essayez de vendre avant que le client ne soit prêt, vous
échouerez et vous risquez de tuer un client.

4.TOUS LES CLIENTS SONT ÉGAUX

Chaque client est différent, chacun ayant ses propres besoins et problèmes.

Vous devez tenir compte de ces différences lorsque vous leur vendez des produits.

7 arguments efficaces pour conclure une vente :

1) Mettez en évidence la valeur ajoutée de votre produit ou service.

2) Ne sous-évaluez jamais votre produit ou service.
3) La confiance est un élément clé.
4) La vente est plus qu'une transaction.
5) Le produit ou le service en tant que solution.
6) Montrez des preuves, pas des croyances.
7) Vendre une émotion.

Les avantages d'un bon argumentaire de vente :

1) Il est utile de ne pas improviser devant le client. Il élimine les doutes et donne un
sentiment de sécurité au vendeur et au client. C'est important parce que, même si
cela peut parfois sembler injuste, dans les ventes, il s'agit souvent autant de la
confiance avec laquelle les arguments sont présentés que des arguments eux-mêmes.
2) Il vous indique la marche à suivre, c'est-à-dire comment entamer une conversation,
comment établir un lien et une empathie en instaurant la confiance, comment poser
les bonnes questions pour détecter les besoins et, enfin, comment faire la proposition
de clôture de la vente.
3) Il vous aide à reproduire le processus avec votre équipe de vente. La vente ne peut
être laissée à l'improvisation, à la chance ou aux compétences personnelles de chaque
vendeur, qui varient souvent beaucoup d'un vendeur à l'autre. C'est pourquoi un bon
argumentaire permet de s'assurer que tous les vendeurs connaissent le meilleur
chemin vers la vente, disposent de la même "carte" et peuvent évaluer si nos
procédures fonctionnent.
4) S'il est bien préparé et qu'il fonctionne, l'argumentaire de vente vous motivera
beaucoup, et plus vous l'utiliserez, plus vous aurez de succès. Plus vous réussirez, plus
vous gagnerez en confiance et plus vous ferez de ventes, entrant ainsi dans un "cercle
vertueux".

32
 5) Il s'agit d'un document vivant, et c'est ce que beaucoup ne semblent pas comprendre.
Ils avancent l'argument et l'utilisent tel quel, quoi qu'il arrive. L'argumentaire de vente
comporte toujours des points d'amélioration qui doivent être travaillés en
permanence sur la base du retour d'information quotidien des clients.

Argument contre les objections :

1) Notez au moins les 20 (oui, 20) principales objections que vous rencontrez dans le
processus de vente, ou même vos concurrents, même si vous ne les avez pas
rencontrées directement.
2) Maintenant, à côté de chaque objection, écrivez les meilleures réponses qui vous
viennent à l'esprit.
3) Maintenant, peaufinez les réponses. Limitez-les à un maximum de trois phrases
concises. Face à une objection, il faut répondre de manière claire et percutante, ce qui
implique la concision. Prendre la tangente ou entamer un discours parallèle est une
astuce qui ne fonctionne pas et qui transmet le contraire de ce que nous voulons : que
nous n'avons pas de bonne réponse à leur objection.
4) Trouvez des personnes qui peuvent vous donner leur avis sur ces réponses. Il peut
s'agir de collègues, d'employés, de concepteurs du produit que vous vendez...
5) Polir et peaufiner les réponses en fonction du retour d'information
6) Réunissez toute votre équipe de vente et demandez-leur d'apprendre, non pas par
cœur, mais par cœur, toutes ces réponses.

ÊTRE UN EXCELLENT ÉCOLOGISTE

33
1) PROCESSUS DE VENTE :

VENDRE est le processus de détection des besoins, des goûts ou des préférences d'un
client potentiel, en présentant le produit que nous avons à vendre, afin d'INFLUENCER
POSITIVEMENT la décision du client d'acheter, en utilisant une partie ART et une
partie TECHNIQUE du processus.

2) MODÈLE DE VENTE PROFESSIONNEL :

(35%) PRÉSENTATION

(28%) RECHERCHE

(18%) ARGUMENTATION

(14%) TRAITEMENT DES OBJECTIONS

(5%) FERMETURE

3) PRÉSENTATION : PERSONNEL/CONCESSIONNAIRE

La présentation prépare le climat idéal pour l'entretien de vente. Les premières

minutes sont cruciales pour son succès. La plupart des vendeurs sont rejetés dès le
départ.

4) OBJECTIF DE LA PRÉSENTATION

Goûter l'intérêt du client (capter son attention pour qu'il nous écoute). Refléter le
professionnalisme (le prédisposer à accepter nos recommandations). Me différencier
des vendeurs (en général, ils ont eu une mauvaise expérience avec un vendeur).

Gardez à l'esprit que la présentation peut être mentionnée à nouveau lorsque nous
détectons une objection due au manque de fiabilité du plan d'épargne, ce qui permet
de préparer à nouveau le climat de l'appel et de prédisposer le client à accepter nos
suggestions. A ce stade, il est présenté au concessionnaire pour qu'il en assure la
fiabilité.

EJ :

Bonjour, pouvez-vous trouver ......... ? Je suis un contact de NISSAN, mon nom est .......

J'aimerais vous expliquer la raison de mon appel, car mon rôle est de vous conseiller
et de vous accompagner dans l'achat de votre nouvelle voiture.

N'oubliez pas que je communique de la part de NISSAN, le concessionnaire numéro un

de la marque en Argentine, avec plus de ... ans de présence sur le marché...

5) DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS

Objectifs de l'enquête :

34
En plus de savoir quelle marque, quel modèle et quelle version le client souhaite, nous
devons également savoir :

DECOUVREZ CONCRETEMENT CE QUE LE CLIENT VEUT (s'il a besoin d'améliorer sa

voiture, de faire des économies par le biais d'une mensualité ou de faire un
investissement parce qu'il a de l'argent disponible). Quel type d'opération envisagez-
vous ?

DÉTERMINER POUR QUOI VOUS LA VOULEZ (pour le travail, pour le week-end, comme
deuxième voiture, ou si vous n'en voulez pas et que vous cherchez simplement à
économiser).

DÉTERMINER QUAND VOUS LE VOULEZ (quand vous prévoyez de prendre la décision

d'acheter)

GAGNER LA CONFIANCE DU CLIENT (le moyen de gagner la confiance du client est de

s'enquérir de ses besoins)

COLLECTE D'INFORMATIONS POUR RENDRE L'ARGUMENTATION EFFICACE (le client

n'a besoin d'entendre que les deux ou trois questions qu'il recherche).

Si vous m'interrompez, je vous demande de me laisser finir de vous poser des

questions pour voir quel financement correspond le mieux à vos besoins, LE VENDEUR
PROFESSIONNEL NE COMMENCE PAS À PARLER DE SON PRODUIT AVANT DE SAVOIR
EXACTEMENT CE DONT LE CLIENT A BESOIN.

CONTRÔLE DES ENTRETIENS

C'est le questionneur qui contrôle l'entretien.

Si nous laissons le client poser des questions et que nous nous contentons de
répondre, cela signifie que le client contrôle l'entretien et que nous finissons par
parler de manière désorganisée.

Pour reprendre le contrôle, il faut poser une autre question. Une autre solution
consiste à vous demander de nous autoriser à vous poser plusieurs questions et nous
répondrons ensuite à tous vos doutes, une fois que nous aurons déterminé quelle est
la meilleure alternative de financement pour le client.

EJ : vous souhaitez donc initier un financement pour le modèle Frontier évalué à .....
pour un usage personnel et peut payer des frais d'environ ... pesos, correct ?

6) ARGUMENTATION

Les objets de l'argumentation sont :

ÉTABLIR LA VALEUR DU PRODUIT (si le vendeur n'établit pas la valeur du produit, il y a

de fortes chances que le client dise "c'est cher" lorsqu'il lui en communiquera le prix).

CONVAINCRE LE CLIENT DE VOUS ACHETER ET MAINTENANT (le vendeur n'est pas un

simple informateur sur les produits, sa mission est de convaincre le client d'acheter).

35
LE VENDEUR NE DOIT DIRE DU PRODUIT QUE CE QUE LE CLIENT A BESOIN
D'ENTENDRE POUR ÊTRE CONVAINCU.

EJ : ........., avec les questions auxquelles vous avez répondu, je suis maintenant en
mesure de vous conseiller. (Je résume ce que j'ai découvert)

Vous voulez une Nissan Kicks d'une valeur de ...... pesos, entre votre occasion et le
cash vous avez un capital de ...... pesos, vous avez besoin de financer ..... JE PEUX
VOUS PROPOSER DEUX ALTERNATIVES : UN FINANCEMENT BANCAIRE OU UN PLAN
D'ÉPARGNE.

NOUS DONNONS UN EXEMPLE DE FINANCEMENT BANCAIRE SUPÉRIEUR À LA VALEUR

QUE NOUS AVONS TROUVÉE LORSQUE NOUS AVONS DEMANDÉ AU CLIENT DE NOUS
DONNER UNE RÉPONSE NÉGATIVE À CE FINANCEMENT AFIN QUE NOUS PUISSIONS
L'ORIENTER VERS LE PLAN D'ÉPARGNE.

PROPOSITION DE PRODUIT

(Fermeture alternative)

7) TRAITEMENT DES OBJECTIONS

(L'objection est une manifestation du client qui fait allusion à un besoin non couvert
par notre produit).

OBJECTIF DU TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Découvrir la véritable raison qui empêche le client d'acheter (bien entendu, si nous ne
découvrons pas la véritable raison, nous ne pourrons jamais la résoudre).

SAUVEZ LA VENTE (si nous ne résolvons pas bien l'objection, nous n'arriverons pas à
conclure la vente).

QUALIFICATION DES OBJECTIONS :

Objection vraie (c'est une objection faite de bonne foi) ex : écoutez, la vérité c'est que
vous n'avez pas ... ce que je veux. (dans ce cas, il est sincère)

Fausse objection (le client veut simplement éviter l'achat ou le retarder, certains
clients ne peuvent pas se résoudre à dire "je ne vais pas acheter", alors ils soulèvent
objection après objection.

Objection tactique (le client veut profiter de l'avantage avant d'acheter) : par
exemple, je suppose que le transport est gratuit, n'est-ce pas ?

PRINCIPALES RAISONS DES OBJECTIONS

 CONFUSION
 LE MANQUE D'INFORMATION
 LES PROBLÈMES LIÉS AU PRODUIT

36
  PROBLÈMES AVEC L'ENTREPRISE
 PROBLÈMES AVEC LE VENDEUR
 LA PEUR DE SE TROMPER
 LA PEUR D'ÊTRE TROMPÉ

NE DEVRAIT JAMAIS ÊTRE FAIT :

 NIER L'OBJECTION (C'EST CHER) NE PAS DIRE (NON, CE N'EST PAS CHER)
 ÉNONCER L'OBJECTION (C'EST CHER) ET NON PAS DIRE (OUI, C'EST CHER)
 ÉLUDER L'OBJECTION (C'EST CHER) EN NE DISANT PAS (CE MODÈLE EXISTE EN
QUATRE COULEURS).

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS :

ÉCOUTER L'OBJECTION ENTIÈRE (de nombreux vendeurs ont le réflexe de commencer à

réfuter l'objection alors que je n'ai pas encore fini de l'énoncer).

Soyez compréhensif et assurez-vous que nous avons compris l'objection. Ex : Je comprends ce

que vous dites, on cherche toujours à payer un quota fixe...

ISOLER L'OBJECTION (Si le vendeur isole une objection soulevée par le client, il ouvre la voie à
la conclusion. Ex : La seule raison pour laquelle vous n'achetez pas est donc que vous avez un
quota mobile, ou avez-vous un autre désavantage ?

CONCLURE UN ACCORD POUR PRÉPARER LA CLÔTURE (par exemple, si je résous ce point,

accepterez-vous le plan d'épargne ?)

PRÉSENTEZ UN ARGUMENT POUR RÉSOUDRE L'OBJECTION (par exemple, le fait de rendre la

redevance mobile est un avantage pour vous parce que vous capitalisez).

J'ÉCOUTE ET JE COMPRENDS L'OBJECTION, JE L'ISOLE, JE VÉRIFIE S'IL Y EN A D'AUTRES, JE

PASSE UN ACCORD, JE RÉSOUS L'OBJECTION EN ARGUMENTANT.

37
38