Analyse Du Marché Des Hôtels À La Cannelle

Créer le changement entrepreneurial Juillet 2020 | Numéro d'adhésion
40065270 HOTELS 8G RESORTS
FEUILLE DE PRÉSENTATION DE LA MISSION

Veuillez remplir toutes les sections et les joindre au recto de votre devoir.
Numéro de membre de la 40065270
CIM :
Titre du module : Créer un changement entrepreneurial
Qualification : CIM Level 7 - Diplôme de troisième cycle en marketing

professionnel
Centre d'études accrédité : Collège de commerce et de gestion de Cambridge
Déclaration du candidat :
"Je confirme que j'ai appliqué, à toutes les tâches, les politiques de la CIM relatives à (veuillez cocher les cases
pertinentes pour confirmer):
Déclaration du candidat : 1
Abréviations 6
Tâche 1 7
Document d'information - Stratégies de rupture 7
1a Contexte de l'organisation choisie 8
1a. 1 Nom de l'organisation 8
1a. 3 Produits et services 8
1a. 4 Base de clients 9
1b L'environnement macroéconomique et son impact substantiel 11
1c Concept d'innovation perturbatrice et impact de l'innovation sur le secteur du marché 17
1c. 3 Évaluation critique de l'impact de l'innovation sur le secteur hôtelier 20
HÔTELS " 20
Tâche 2 24
Rapport - Innovation entrepreneuriale 24
2a Audit d'innovation pour améliorer l'acquisition de clients et analyse critique 25
2a. 1a Audit d'innovation 25
2b. 3 Mind Mapping 31
2b. 4 Radar de risque 32
Tâche 3 36
Rapport stratégique - Changement transformationnel 36
3a Deux propositions de valeur (VPC) pour les deux innovations 37
3a. 1 Innovation 1 - Technologie des chambres intelligentes VPC 37
1
40065270
3a. 3 Innovation 2 - Réalité augmentée holographique pour la réception VPC 39
3b Impact potentiel de la mise en œuvre de l'innovation sur l'organisation 42
3b. 2 Outil coûts-avantages 43
3c Stratégie de gestion du changement 46
3c .1 Évaluation de la stratégie - Cadre FSA - Johnson et Scholes 46
3c .2 Stratégie de gestion du changement - Modèle de changement en 8 étapes du Dr John Kotter
46
3c. 4 Budget Diagramme de Gantt - Plan d'activité 49
Références 50
Annexe 1 - Analyse PESTLE 64
Annexe 2 - Contexte de l'industrie 69
Asie et Pacifique 69
Annexe 3 - Les cinq forces de Porters 70
Annexe 4 - Cartes heuristiques 72
Annexe 5 - Analyse des champs de force 73
Annexe 6 - Cartographie des parties prenantes 75
Annexe 7 - Analyse des capacités des concurrents 75
Annexe 8 - Analyse des principaux concurrents 76
•
* En fonction des exigences du dossier d'évaluation.
En cochant la case ci-dessous : Je certifie que
• ce travail/projet est le résultat de mon propre travail/enquête indépendant(e), sauf indication contraire.
Toutes les autres sources sont référencées et une bibliographie est annexée.
• le travail soumis n'a pas été accepté précédemment en substance pour un autre prix et a été soumis
conformément aux exigences fixées. Je confirme également que je n'ai pas partagé mon travail avec
d'autres candidats.
• ce travail est exempt de plagiat et je comprends que le travail peut être vérifié pour le plagiat et peut être
transféré et stocké dans une base de données à des fins de comparaison de données pour aider à détecter
le plagiat à l'avenir".
Confirmation de l'accord ☒
Je consens par la présente à ce que ce travail/projet, s'il est accepté, soit utilisé par le CIM pour la diffusion des
meilleures pratiques et/ou à d'autres fins appropriées, étant entendu que le travail/projet est rendu anonyme.
Cochez ici pour vous désinscrire ☒
2
40065270
HOTELS 8G RESORTS
Liste de contrôle pour le candidat
Format et présentation
- Avez-vous indiqué le titre du module, la session d'évaluation et ☒

votre numéro de membre du CIM dans l'en-tête de chaque page ?
- Le nombre de mots/de pages a-t-il été respecté ? ☒

- Le nombre de mots pour chaque tâche et le total pour la soumission ont- ☒
ils été ajoutés à la couverture de votre travail ?
- Avez-vous vérifié l'orthographe de votre travail et effectué une ☒

dernière relecture ?
- Les tableaux/diagrammes/images ont-ils été adaptés au contexte et ☒
numérotés/étiquetés en conséquence ?
- Le système de référencement Harvard a-t-il été respecté et utilisé ☒

comme il se doit ?
- Toutes les annexes sont-elles clairement étiquetées et pertinentes ☒

par rapport aux exigences de l'évaluation ?
- Une bibliographie a-t-elle été incluse (si nécessaire) ? ☒
- Les numéros de page sont-ils corrects et les tâches clairement ☒

identifiées ?
Nombre total de mots

Tâche 1 - 1 249
Tâche 2 - 1 761
Tâche 3 - 1 795
Total - 4 805
3
Créer le changement entrepreneurial Juillet 2020 | Numéro d'adhésion 40065270 ~uuloWIt,
HOTELS 8G RESORTS
Table des matières

Déclaration du candidat :.....................................................................................................................1
Abréviations................................................................................................................................................6
Tâche 1............................................................................................................................................................7
Document d'information - Stratégies de rupture.............................................................................................7
1a Contexte de l'organisation choisie......................................................................................................8
1a. 1 Nom de l'organisation..................................................................................................................8
1a. 3 Produits et services......................................................................................................................8
1a. 4 Base de clients.................................................................................................................................9
1b L'environnement macroéconomique et son impact substantiel........................................................11
1c Concept d'innovation perturbatrice et impact de l'innovation sur le secteur du marché...................17
1c. 3 Évaluation critique de l'impact de l'innovation sur le secteur hôtelier......................................20
HÔTELS "..........................................................................................................................................20
Tâche 2..........................................................................................................................................................24
Rapport - Innovation entrepreneuriale..........................................................................................................24
2a Audit d'innovation pour améliorer l'acquisition de clients et analyse critique.................................25
2a. 1a Audit d'innovation...................................................................................................................25
2b. 3 Mind Mapping..............................................................................................................................31
2b. 4 Radar de risque.............................................................................................................................32
Tâche 3..........................................................................................................................................................36
Rapport stratégique - Changement transformationnel..................................................................................36
3a Deux propositions de valeur (VPC) pour les deux innovations........................................................37
3a. 1 Innovation 1 - Technologie des chambres intelligentes VPC...................................................37
3a. 3 Innovation 2 - Réalité augmentée holographique pour la réception VPC.................................39
3b Impact potentiel de la mise en œuvre de l'innovation sur l'organisation..........................................42
3b. 2 Outil coûts-avantages....................................................................................................................43
3c Stratégie de gestion du changement..................................................................................................46
3c .1 Évaluation de la stratégie - Cadre FSA - Johnson et Scholes...................................................46
3c .2 Stratégie de gestion du changement - Modèle de changement en 8 étapes du Dr John Kotter.46
3c. 4 Budget Diagramme de Gantt - Plan d'activité...........................................................................49
Références.................................................................................................................................................50
Annexe 1 - Analyse PESTLE....................................................................................................................64
Annexe 2 - Contexte de l'industrie............................................................................................................69
Asie et Pacifique...............................................................................................................................................69
Annexe 3 - Les cinq forces de Porters.......................................................................................................70
Annexe 4 - Cartes heuristiques..................................................................................................................72
Annexe 5 - Analyse des champs de force..................................................................................................73
4
HOTELS 8G RESORTS
Annexe 6 - Cartographie des parties prenantes.........................................................................................75
Annexe 7 - Analyse des capacités des concurrents...................................................................................75
Annexe 8 - Analyse des principaux concurrents.......................................................................................76
Figure 35 Enceinte intelligente avec Alexa .................................................................................................. 38

Figure 36 Dispositif holographique interactif............................................................................................... 38
Abréviations
AR - Réalité augmentée
ARR - Average Revenue Realizations (recettes moyennes réalisées)
CHR - Cinnamon Hotels & Resorts
UE - Union européenne
FMI - Fonds monétaire international
IOT - Internet des objets
JKH - John Keells Hotels PLC
MICE - Réunions, Incentives, Conférences, Expositions
OTA - Agence de voyage en ligne
SL - Sri Lanka
SLTDA - Autorité de développement du tourisme du Sri Lanka
SMT - Senior Management Team (équipe de direction)
SRT - Technologie des chambres intelligentes
TRevPAR - Recettes totales par chambre disponible
USP - Unique Selling Point (Point de vente unique)
VR - Réalité virtuelle
5
Tâche 1
Document d'information - Stratégies de rupture
Auprès de : Équipe principale de marketing
De : Consultant en marketing14 juin 2020
Des plages à perte de vue, des ruines intemporelles, un peuple accueillant, des éléphants en grand
nombre, des vagues roulantes, des prix bon marché (
), des trains amusants, un thé réputé et une cuisine savoureuse rendent le Sri Lanka irrésistible.
Nombre de mots
1b - 468
1c - 781
Total - 1 249
6
1a Contexte de l'organisation choisie

1a. 1 Nom de l'organisation
John Keells Hotels PLC, connu sous le nom de Cinnamon Hotels & Resorts
(CHR) , a été créé en 1979. Cinnamon Hotels, l'un des plus grands opérateurs
hôteliers du Sri Lanka, a remporté de nombreux prix et s'est vu décerner le John Keells Holdings PLC
titre de "créateur de tendances dans le domaine de l'hospitalité". Le CHR a (Société mère ultime)
également été reconnu par Philip Kotler (2018) pour son innovation Figure 1 Type d'organisation
marketing créative dans son livre Asian Competitors : Marketing for
Competitiveness in the age of Digital Consumers (Daily FT, 2020) et The Asian Source : (John Keells Hotels
(2020). PLC, 2019)
1a. 2 Informations sur l'organisation

Tableau 1 RSC au cours des 4 dernières années
CHR est détenu à 80,32% par John Source : (John Keells Hotels PLC, 2019)
Keells Holdings PLC. La CHR a Indicateur 2018/19 2017/18 2016/17 2015/16
enregistré des recettes de 11 033 LKR (millions)
millions de LKR au cours de l'année Recettes 11,033.00 11,614.00 12,312.00 11,632.00
2018/19, plus d'informations. Bénéfice de 832.00 1,131.00 1,864.00 1,749.00
dans le tableau Total
l'exercice
des actifs 37,250.00 33,236.00 32,083.00 28,900.00
1. Les Investissement 10.60 10.70 12.10 7.90
Le TRevPAR du CHR était de 26 745 dans la RSE
LKR, soit une augmentation de 4 % le monde Indicateur 2018/19 2017/18 2016/17 2015/16
la crise du changement climatique. La figure 2 Total des 2,105 2,286 2,590 2,628
montre leur empreinte carbone au fil des ans. employés
Capacité de la 1,123 1,204 1,337 1,337
salleTableau 2 Produits et services Source :
(John Keells Hotels PLC, 2019)
Hôtel Chamb
Famille de marques : Style de vie res ■6"
luxueux
Cinnamon Bentota Beach 133 3.8
Cannelle Bey Beruwala 200 4.2
Citadelle de la Cannelle Kandy 119 4.2
Cinnamon Grand Colombo 501 4.5
Cinnamon Lodge Habarana 138 4.5
Cannelle sauvage Yala 68 4.4
Cinnamon Dhonveli Maldives 148 4.6
Cannelle Hakuraa Huraa Maldives 80 4.5
Famille de la marque : Luxe rustique

Habarana Village by Cinnamon 108 4.5
Hikka Tranz par Cinnamon 150 4.1
Source : (John Keells Hotels PLC, 2019)
Trinco Blu by Cinnamon 81 4.3
Ellaidhoo Maldives par Cinnamon 112 4.4
1a. 3 Produits et services
Le tableau 2 présente les produits. La CHR positionne sa marque en ajoutant de la valeur à l'expérience, aux
loisirs, à la restauration et aux événements.
7
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HÔTELS ET CENTRES
DE VILLÉGIATURE
1a. 4 Base de clients

Le tarif moyen des CHR est de 138 USD par nuit. Ce prix est abordable pour les visiteurs étrangers venant
d'Amérique, d'Europe et d'Australie. La figure 3 ci-dessous montre les arrivées de touristes par marché
source. Toutefois, sur le marché intérieur, seules les classes supérieures et la classe moyenne supérieure
peuvent se permettre ce taux. Selon le rapport annuel, le CHR a réussi à obtenir un taux d'occupation de 61
%, contre 53 % pour la ville (John Keells Hotels PLC, 2019). Le tableau 3 ci-dessous montre comment les
clients sont segmentés en fonction de l'offre de CHR.
Tableau 3 Segments de
clientèle
Offres Segments de clientèle
Chambres Les étrangers et les locaux qui
- Europe
gagnent plus de 150 000 LKR occidentale
par mois.
Restaurants et Les étrangers et les locaux qui - Asie du Sud
centres de gagnent plus de 75 000 LKR par
villégiature mois. - Asie de l'Est
Réunions et Des entreprises locales et des

- Est
espaces organisateurs d'événements
événementiels
Extérieur étrangers.
Les habitants de la classe 9 Amérique du
Nord
Lieux de réunion moyenne supérieurecherchent
à organiser leurs mariages et - Moyen-Orient
leurs fêtes d'anniversaire.
Source : Travail des auteurs Figure 3 - Arrivées de touristes par source Marché Source : (John Keel ls
1a. 5 principaux concurrents Hotels PLC, 2019)
Le CHR respecte le cadre de la concurrence L'intensification de la concurrence, en particulier de la
aloyale.
entraîné une concurrence accrue au niveau des prix. Cette situation a eu un impact sur les marges de
rentabilité, ce qui a affecté les performances financières du groupe. Les principaux concurrents sont
Jetwing Hotels et Shangri La Hotels. L'auteur a procédé à une analyse de ces concurrents en l'annexe 8.
1a. 6 Thème choisi et justification du choix
Tableau 4 Perception des auteurs sur les thèmes
Thèmes Perception des auteurs Poids 1-5
Les CHR veillent à ce que les clients profitent pleinement de l'ambiance. Qu'il
Fidélisation de la
s'agisse de l'océan, de la forêt ou même de la ville, ils pourront s'en imprégner, les
4
clientèle pieds en l'air, les mains en l'air ! La RSC offre aux clients des expériences bien
pensées, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation.
Attirer de nouveaux clients est un travail difficile et coûteux, comparé à la
fidélisation d'un client. Mais attirer de nouveaux clients peut être gratifiant si la
Client chaîne hôtelière propose déjà des offres supérieures aux normes du secteur et un
5
Acquisition bon rapport qualité-prix par rapport à ses concurrents. En outre, la CHR se
concentre toujours sur son budget de marketing pour utiliser des stratégies qui
attirent continuellement les voyageurs étrangers et nationaux.
Développement de Un nouveau produit ou service peut toujours être reproduit par des concurrents.
nouveaux L'avantage concurrentiel réside dans le fait que la chaîne hôtelière fait mieux que 3
produits/services ses concurrents.
Nouveaux Les nouveaux marchés sont toujours très gratifiants. Cependant, cela implique
4
marchés beaucoup de recherches, d'investissements et de temps.
8
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Source : Généré par les auteurs sur la base de (Min, Zhang, Kim et Srivastava, 2016), (Koosha et Albadvi, 2015) et
(Reinartz, Thomas et Kumar, 2005).
L'auteur a choisi "Acquisition de clients".
9
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HOTELS 8G RESORTS
1b L'environnement macroéconomique et son impact substantiel

Sur la base de l'étude réalisée en Annexe 1, il est évident que ce sont les aspects sociaux et technologiques
qui ont eu le plus d'impact sur les RSC et l'industrie hôtelière.
1b .1 Social
Tableau 5 Facteurs sociaux ayant eu un impact substantiel sur l'industrie au cours des cinq dernières années
Conduc Analyse de la situation

Contexte historique Tendances modernes
teurs
Évolution Les consommateurs cherchaient à
89 % des Millennials aiment voyager pour
des besoins voyager à des fins de détente dans des
découvrir de nouveaux endroits et des
des ressources tropicales afin de montrer
cultures jamais expérimentées auparavant.
voyageurs leur richesse.
Évolution Il était courant pour les voyageurs
Les loisirs sont en plein essor. La figure 4
des modes d'affaires qui se déplaçaient dans le
présente une étude.
de vie des cadre de MICE de réserver dans des
voyageurs
45.01%
37.4%
Figure 4 Les voyages sont-ils un avantage du travail ?

Source : Enquête Trip Actions "Tendances des voyages
d'affaires", 2018
Les consommateurs ont également été 60 % des milléniaux dépenseraient désormais
Évolution
incités à consacrer une grande partie de leur argent en expériences plutôt qu'en biens
des
leur budget au shopping. matériels.
dépenses
Le Sri Lanka a assoupli ses mesures de L'Attachement de Pâques 2019 a entraîné des
Menace
sécurité après la fin de la guerre civile en troubles civils et l'imposition de conseils de
d'activités
2009. voyage à l'encontre du Sri Lanka. Cela a
terroristes
entraîné une augmentation des contrôles de
sécurité sur les véhicules et les invités.
1
0
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HÔTELS ET CENTRES
DE VILLÉGIATURE
Figure 5 Arrivées de touristes après

l'attaque de Pâques Source : (Daily FT,
Les hôtels 5 2019)
étoiles au Sri Lorsque les voyages seront largement autorisés après le Covid-19, les
La menace Lanka donnent hôtels devront promettre qu'ils nettoieront comme des hôpitaux. Les
des aux clients un hôtels placeront des lingettes désinfectantes dans les zones les plus
pandémies sentiment de touchées, comme les ascenseurs. Il utilisera également la technologie
mondiales propreté assuré de pulvérisation électrostatique pour éliminer les germes dans les
grâce à la pièces. Les clients doivent s'espacer lorsqu'ils attendent à la
réputation de
Figure 6 - Impact de COVID 19 sur le tourisme SL. L'industrie enregistre

une baisse mensuelle consécutive en glissement annuel depuis le
douzième
revers du dimanche de Pâques.

Source : Daily FT (2019)
Source : Généré par les auteurs sur la base de (Aljazeera, 2018), (Amadeo, 2020), (Armstrong, 2020), (Carlsson-Szlezak, Reeves et
Swartz, 2020), (Centra l Ba nk of Sri Lanka, 2020), (Dai ly FT, 2020), (Damm, Greuel l, Landgren et Prettenthaler, 2017), (DataReportal,
2019), (Dawoodbhoy, 2019), (Echelon, 2020), (EFL, 2018), (Gunaratna, 2019), (Ma hendranathan, 2017), (Mai r, 2020), (Mehta, 2020),
(Nai r, Moha med et Thomas, 2016), (Ra nasi nghe et Deysha ppriya, 2008), (Ratnayake, 2020), (Rutty et Scott, 2010), (Sa heed, 2019),
(Socia l Tables, 2020), (Sri La nka Tourism Development Authority, 2019), (Talty, 2020), (Tervo-Kankare, 2011), (The World Bank, 2019),
(Tsionas, Siebenbrunner et Sigmund, 2019), (Ukwatte, 2019), (UN, 2020), (UNWTO, 2020), (Wi lson, 2019), Asianmi rror (2019), Jacobs
1
1
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(2019), Livi ngston (2019), The Asian Entrepreneur (2019) et Knoema (2019) .
1
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HOTELS 8G RESORTS
1b. 2 Technologique
Analyse de la situation
Conducteurs
Contexte historique Tendances actuelles
86 % des voyageurs ne réserveront pas un logement
Les courriers électroniques et les
Tendances en sans avoir lu les commentaires. 70 % des hôteliers
appels téléphoniques étaient les
matière de estiment qu'il serait utile de disposer d'une OTA.
principales options. En outre, la
réservation L'utilisation de l'internet pour réserver des vacances
procédure d'enregistrement était
d'hôtel a rendu nécessaire une tarification transparente.
souvent longue.
r=i 56%
1 E=1> A
■ ■ Parcourir le site web d'un hôtel avec
un appareil mobile
__________46%!—
J'ai réservé une chambre d'hôtel en utilisant 1 f i . un appareil mobile N
_____________________________________D S'est enregistré dans un hôtel en utilisant -
un appareil mobile
,_________55%_
Ils veulent accéder à leur propre contenu -J dans leur chambre g 35%) - sont prêts à payer pour accéder à leur propre
contenu ainsi qu'à celui des hôtels
Figure 7 Comment les Millennials s'engagent avec les hôtels Source : Oracle Hospitality
Tous les invités ne disposaient pas L'augmentation du nombre de téléphones mobiles

Partage de smartphones et de comptes de connectivité avoir
d'expériences. médias sociaux. Ils gardent leurs a transformé les voyages à l'échelle mondiale. Les
voyages dans leurs cercles de clients partagent désormais leur expérience de
confiance. voyage de manière unique.
A INDE.
A13*
A A33% ROYAUME-UNI
Autres IUNITED
W ) " (41\) —
AUSTRALIE ALLEMAGNE
3% ÉTATS-UNIS Russie 77
4% S%
Figure 8 Principaux marchés sources pour le tourisme SL

Source : (Sri Lanka Tourism Development
Productivité des Les employés recueillent toutes les CHR a établi un partenariat avec Charge Net de Vega
employés données des clients et les traitent pour avoir une longueur d'avance en matière
dans leur bureau. d'expérience client.
1
3
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propre vitesse tout en maintenant la

qualité.
En général, les clients doivent La technologie portable permettra aux clients
Expérience en
présenter la clé de leur chambre ou d'entrer dans les spas, les centres de remise en
matière de
une autre pièce d'identité pour avoir forme et les retraites des hôtels sans avoir à
design hôtelier
accès au spa de l'hôtel, au centre de présenter de pièce d'identité.
remise en forme et à d'autres lieux Les hôtels sans contact sont considérés comme le
nouveau luxe. En outre, les robots peuvent
Améliorer
Les invités ont été accueillis, désormais remplacer les humains dans les tâches
l'expérience des
soutenus et servis par des humains. suivantes -
visiteurs En tant que porteurs, pour l'enregistrement mobile,
en tant qu'accompagnateurs, en tant que
$100,000 divertissement lors de réunions ;
$90,000 _
$80,000
$70,000 m
a
§ $60,000
= $50,000
•
m $40,000
$30,000
$20,000
10 $, ooo । | | | | | | —
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 g -m
Figure 9 Revenus des logiciels d'intelligence artificielle, marchés mondiaux : 2016-2025
Source : (Fox, 2018)
EJv39 bV Figure 10 Robot à la réception

Source : Généré par les auteurs sur la base de (Amadeo, 2020), (Armstrong, 2020), (Carlsson-Szlezak, Reeves et
Swartz,
2020), (Central Bank of Sri Lanka, 2020), (Daily FT, 2020), (Damm, Greuell, Landgren et Prettenthaler, 2017),
(DataReportal, 2019), (Dawoodbhoy, 2019), (Echelon, 2020), (EFL, 2018), (Mahendranathan, 2017), (Mair, 2020),
(Mehta, 2020), (Nair, Mohamed et Thomas, 2016), (Rutty et Scott, 2010), (Saheed, 2019), (Sri Lanka Tourism
Development Authority, 2019), (Talty, 2020), (Tervo-Kankare, 2011), (The World Bank, 2019), (Tsionas,
Siebenbrunner and Sigmund, 2019), (UN, 2020), (OMT, 2020), (Wilson, 2019), Asianmirror (2019), Jacobs (2019),
Livingston (2019) et The Asian Entrepreneur (2019), Knoema (2019), Vega (2019), Bowen et Whalen (2017) et
Ivanov et al. (2019).
1
4
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HOTELS 8G RESORTS
1c Concept d'innovation perturbatrice et impact de l'innovation sur le secteur du marché

1c. 1 Expliquer l'innovation de rupture
La rupture n'est pas une innovation spectaculaire dans un domaine donné. L'innovation perturbatrice est
un processus qui remplace les méthodes précédentes et modifie le paysage de l'industrie (Christensen,
2013).
Figure 11 Innovation perturbatrice

Source : (Christensen et Raynor, 2003)
Dans le tableau 6, l'auteur mentionne 5 marchés qui ont été perturbés par l'innovation.
Tableau 6 Exemples d'innovations perturbatrices
Catégorie Un marché perturbé par Perturbateur
Ordinateurs l'innovation
Ordinateurs centraux Mini ordinateurs
Médical Radiographie (imagerie par rayons Échographie
Vidéo LocationX)
de vidéos Vidéo en continu
Photographie Photographie chimique Photographie
Édition Machines à écrire Traitement de texte
Airbnb est le meilleur exemple du modèle de l'économie de partage. Airbnb a été le premier à se lancer
sur le marché de l'hébergement peer-to-peer et a fini par perturber le marché de l'hébergement.
1
5
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HÔTELS ET CENTRES
DE VILLÉGIATURE
1c. 2 Approches de l'innovation
Tableau 7 Différentes définitions de l'"innovation"

Érudits Définition Auteurs Évaluation
"Les entreprises acquièrent un avantage Selon une définition datant de 1990, Michael
concurrentiel par des actes d'innovation. Ils Porter parle de l'innovation comme étant le
Michael E.
abordent l'innovation dans son sens le plus fait de faire de nouvelles choses grâce à une
Porter (1990)
large, incluant à la fois les nouvelles nouvelle technologie.
technologies et les nouvelles façons de faire".
28 ans plus tard, Todd, J. Bessant, J. parle de
Tidd et "L'innovation repose sur la capacité à l'innovation comme de l'identification des
Bessant percevoir les liens, à repérer les opportunités lacunes du marché et de l'utilisation de la
(2018) et à en tirer parti. technologie pour combler ces lacunes.
L'innovateur entrera dans un océan bleu (le
fossé du marché).
La matrice de la figure 13 ci-dessous mentionne les types d'innovation.
Innovation
Innovation radicale
architecturale
Innovation progressive L'innovation de rupture
Existants Nouveau
Technologie
Figure 13 - Matrice de l'innovation - Henderson et Clark (1990)
Source : (Henderson et Clark, 1990)
Le CHR bénéficie actuellement d'innovations progressives. Mais l'auteur suggère à la CHR d'adopter une
approche radicalement innovante.
Tableau 8 Exemples d'approches de l'innovation
Approche de Exemple
l'innovation
Incrémentale Réservation de chambre via une
Architecture L'écotourisme
Perturbateur Tourisme en réalité virtuelle
Radical Chambres intelligentes avec
Source : Travail des auteurs technologie IOT
1
6
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1c. 3 Évaluation critique de l'impact de l'innovation sur le secteur hôtelier

Les tableaux ci-dessous présentent les innovations réalisées par CHR et ses concurrents, leur impact et une
évaluation critique. Données de l'annexe 2 (Contexte de l'industrie), l'annexe 5 (Analyse du champ de
forces), annexe 7 (Capacité des concurrents) et l'annexe 8 (Analyse des principaux concurrents) ont été
utilisés pour compiler le tableau 9.
Tableau 9 Évaluation critique de l'impact de l'innovation sur le secteur hôtelier
Jetuing YOHO
HÔTELS " HOTELS &.
SRI LANKA RESSORTS
Chaîne Hôtels et centres de

Hôtels Jetwing Hôtels Taj Lit Yoho
hôtelière villégiature Cinnamon
1) Du hall d'entrée
(traditionnel) au salon
(moderne).
Application de réalité 2) Plate-forme basée sur Moteur de réservation

L'innovation Application mobile
augmentée le nuage, transparente en ligne
et réelletime, pour
personnaliser et
accélérer le processus
d'enregistrement.
L'application peut 1) Le hall d'entrée est
scanner les publicités équipé de restaurants,
qui ont été créées à de bars, de centres Une application avec
l'aide d'Aurasma d'affaires et d'une des fonctionnalités
(plateforme de réalité connexion Wi-Fi. Cela telles que
augmentée). Une fois permet aux clients de -Notifications sur les
Yoho bed est un moteur
scannée, la publicité socialiser n'importe où offres exclusives, les
de réservation en ligne
affiche un contenu dans le hall d'entrée et à offres et les propriétés
qui répertorie les
unique. Il s'adresse à n'importe quel moment. récemment consultées.
Description propriétés répondant à
ceux qui veulent plus -Possibilité de cliquer
un certain niveau de
qu'une image et du 2) Cela permet au pour appeler/chatter
qualité, à l'instar
texte dans une personnel de la -Réservation confirmée
d'Airbnb.
publicité. réception de vérifier si en 3 étapes.
le client a déjà séjourné -Réserver les transferts
dans un autre hôtel CHR et la prise en charge à
et, le cas échéant, si des l'aéroport.
préférences ont été
A enregistrées dans le
système.
1) Incrémentale
Approche Radical Incrémentale Radical
2) Perturbateur
1
7
40065270
1) Améliore la
connectivité des clients Les milléniaux préfèrent
Création d'une avec le monde extérieur une expérience
expérience interactive à l'hôtel. La réservation sans authentique à une
Impact en faisant le lien entre souci attirera les expérience matérialiste.
les canaux en ligne et 2) Capacité à voyageurs spontanés. Les figures 14 et 15
hors ligne. personnaliser et à donnent des précisions
obtenir un engagement à ce sujet.
positif de la part du
client.
1
8
40065270 HÔTELS ET CENTRES
DE VILLÉGIATURE
Critique
1) Cela n'a pas Les avis négatifs (figure
Ses propriétés auront
augmenté l'engagement 16) sur la page du
une norme de
des clients comme magasin Google Play
référence, de sorte que
Elle donne aux clients prévu. montrent que
les clients ne
potentiels l'impression l'application comporte
L'évaluation s'attendront pas à une
que les hôtels Jetwing 2) Avec l'arrivée des de nombreux bogues.
mauvaise expérience.
sont novateurs. nouveaux systèmes de Le programme de
Elle rendra le marché de
gestion de la relation fidélisation ne
l'hébergement plus
client, ce système sera fonctionne pas non
compétitif.
bientôt dépassé. plus.
D'ici là, la 5g sera Les applications mobiles Les milléniaux et les
disponible et la réalité seront indispensables et touristes sac au dos
1) - Il sera commun à de
Impact après 2 virtuelle révolutionnera l'incapacité de Taj- utiliseront le moteur de
nombreux hôtels.
Années l'industrie. La réalité Hotels à disposer d'une réservation pour
2) - Sera dépassée.
augmentée ne sera bonne application examiner le marché à la
donc pas un facteur entraînera une perte de recherche d'un "bon
Impact sur le 1) 3
3 4 5
marché (1-5) 2) 2
Score
1) 2
d'importance de 3 3 4
2) 2
l'innovation (1-5)
Bientôt la plus grande chaîne hôtelière

du pays ?
Quatre mois seulement après l' opéra lions à
grande échelle. Yoho Bed a déjà une présence
importante dans tout le pays.
Source : Travail des auteurs basé sur les annexes 2, 5, 7 et

8. Vivek Mittal d, ;
***** 5 mars 2020 ,
Pire application et pas attendue du groupe Tata à . Rien ne fonctionne dans l 'application. Il n'y
a même pas une seule chose qui fonctionne. Points non mis à jour. Les réservations passées
Figure 15 La plus grande chaîne
ne sont pas affichées. Pas de soutien. Les tickets créés sont automatiquement fermés sans
hôtelière de SL ? Source : Jaya s undera
aucune raison ou explication. Pas d'emails créés sur les tickets de support, il est préférable de
(2017)
doser l'application plutôt que de la faire fonctionner et de ruiner le nom de Tata.
1
Figure 14 Sni ppet d'un examen de l'application de l'hôtel
Taj 9
Source : (Playstore, 2020)
40065270
HOTELS 8G RESORTS
1c. 4 Conclusion
V Les milléniaux sont attirés par le tourisme technologique et de bien-être.
V L'économie de partage portée par des entreprises plateformes telles que Yoho Bed s'adresse aux
milléniaux qui préfèrent les expériences authentiques aux objets matérialistes.
V Le secteur est le plus grand pourvoyeur d'emplois au monde.
V L'augmentation de la connectivité et de la pénétration des téléphones mobiles a transformé la manière
dont les clients interagissent avec les opérateurs du secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
L'incapacité des RSC à suivre le rythme de ces dynamiques émergentes pourrait avoir un impact important
sur leur compétitivité. L'auteur suggère donc à la CHR d'adopter une approche radicale de l'innovation.
2
0
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Tâche 2
Rapport - Innovation entrepreneuriale
HOTELS 8G RESORTS

De : Consultant en marketing
Date :14 juin 2020
Nombre de
mots
2a - 503
2b - 1,258
Total - 1 761
2
1
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HOTELS 8G RESORTS
2a Audit d'innovation pour améliorer l'acquisition de clients et analyse critique

2a. 1a Audit d'innovation
Tableau 10 Audit de l'innovation à l'aide du cadre des 7S de McKinsey
Éléments Performances actuelles de Cinnamon Hotels Rang Rang
clés (1-5) souhaité
Dur ' S '
Structure
• Structure de l'organisation - approche descendante
• La CHR est micro-gérée par un chef de secteur nommé par la JKH.
1 4
L'évaluatio • UneGroupe de détention.
approche ascendante est utilisée pour recommander des innovations à
n la Commission européenne.
la gestion. Toutefois, ces éléments ne sont pas pris en compte et la direction
ne prévoit pas de les mettre en œuvre - Structure du pouvoir
Systèmes
• La qualité est conforme aux normes internationales.
• Les réglementations environnementales sont respectées. En outre, la CDH a
investi dans l'État
des systèmes de gestion des déchets à la pointe de la technologie.
• Les systèmes d'évaluation annuelle des performances à 360 degrés des
employés sont les suivants 1 4
L'évaluatio
n
• Manque de cohérence dans l'adhésion aux normes internationales, ce qui se
traduit par des résultats médiocres.
la satisfaction du client.
• Pas de système pour suivre et mettre en œuvre les dernières innovations.
• Pas de mise à jour technologique, d'où un manque d'innovation.
Stratégie •• Peu d'attention portée à la sensibilisation à l'innovation, ce qui ne permet
Stratégie actuelle - être la marque unique de style de vie avec une identité
distincte
permettant de se différencier efficacement de la concurrence.
• Logo - symbolise le cœur d'une "vie inspirante".
• Organiser chaque année la conférence TBC Asia afin d'améliorer les
performances de la marque.
Soft ' S '
Partagé
Valeurs
• Vision - être toujours le précurseur dans le domaine de l'hospitalité
• Valeurs clés - faire les choses correctement du premier coup, tout le temps,
se soucier des autres, se démarquer, faire les choses correctement, se
démarquer, faire les choses correctement. 2 4
et d'être vert.
• Le concept de vie inspirante se concentre principalement sur la qualité, le
L'évaluatio
n Style,
•• L'organisation doit accorder plus d'importance à l'innovation.
Sur la base de l'évaluation annuelle des performances à 360 degrés, le CHR
compétenc propose
es & Le rapport annuel 2018/2019 montre que la CHR a investi 54,7 millions de
Personnel LKR pour un total de 3 165 employés.
• Le programme de formation des cadres se distingue des autres hôtels 5
étoiles.
2 4
dans SL.
L'évaluatio • Le CHR a identifié que seulement 28% de sa main-d'œuvre est composée de
femmes. En raison de cette
n
d'autres mesures ont été prises pour motiver les femmes à participer au
secteur hôtelier.
• Manque de compétences en matière de réflexion innovante.
2
2
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HOTELS 8G RESORTS
I______________ Les taux de rétention des jeunes sont faibles.

Source : Travail des auteurs basé sur (Waterman, Peters et Phillips, 1980), John Keells Hotels PLC (2019), et (Cox,
Pinfield et Rutter, 2019).
2a. 1b Limites du modèle 7S de McKinsey

• Ne tient pas compte de l'environnement macroéconomique.
• Ne se penche pas sur le concept d'efficacité organisationnelle.
• Modèle statique
2a. 2 Analyse critique de l'audit d'innovation

Tableau 11 Analyse critique de l'audit d'innovation
Obstacles au
Impact sur l'innovation
changement
Si la direction générale ne montre pas beaucoup d'intérêt pour les idées présentées
Attitude de
par l'équipe opérationnelle, celle-ci sera démotivée. Cela créera un environnement
l'encadrement
défavorable et entraînera une lenteur dans la mise en œuvre du changement. Par
supérieur
conséquent, la direction doit être plus attentive aux idées des employés.
Certaines innovations rendront certaines compétences technologiques obligatoires
Responsabilisation
pour les employés. La sécurité de l'emploi ne sera élevée que si la CHR développe les
du personnel
compétences des employés qui le souhaitent. L'innovation sera ainsi mieux accueillie.
Le CHR a la capacité de former. Il est donc nécessaire de former les travailleurs RSC
actuels.
Ressources L'équipe de marketing doit être orientée vers les résultats et doit avoir un mode de
pensée futuriste.
Le CHR est en bonne position financière pour investir dans la formation et la
Source : Travail des auteurs
2
3
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HOTELS 8G RESORTS
2b Trois approches entrepreneuriales susceptibles de favoriser l'acquisition de clients

2b. 1 Évaluer les approches entrepreneuriales
Tableau 12 Évaluation des approches entrepreneuriales
Approches Évaluation critique Rang
• Cela nécessite l'engagement de l'encadrement supérieur, les changements de
direction faisant dérailler les initiatives d'innovation.
• Étant donné que la direction générale de CHR est bureaucratique, elle pourrait
utiliser Kaizen comme bouclier contre les innovations radicales.
Kaizen 4
• Les idées sont à la base du Kaizen et de l'innovation.
• Kaizen est guidé par des conditions limites qui incitent les gens à utiliser leur
cerveau plutôt que leur argent pour innover.
Ek
• Cette approche est la meilleure pour la résolution de problèmes.
• Les experts utilisent davantage l'effectuation que les entrepreneurs novices
• Préfère les options qui ouvrent davantage de possibilités à l'avenir plutôt que de
maximiser les rendements dans le présent.
• Il s'agit d'une approche non linéaire et participative où l'incertitude est perçue
comme une opportunité.
Effet de levier
• Le Dr Sarasvathy explique elle-même que les cinq principes expliqués
5
précédemment ne suffisent peut-être même pas à donner une explication
suffisante du processus d'effectuation.
• La recherche n'a été menée qu'aux États-Unis. Cela soulève la question de savoir
si cette théorie peut être utilisée dans d'autres régions et d'autres cultures.
• L'industrie hôtelière a une culture 24/7/365 et comporte une partie matérielle

(des produits comme la nourriture et des lits propres) et une partie
Juste à temps immatérielle (le service comme l'expérience).
(JIT) • En appliquant une philosophie JIT dans le cadre de ses stratégies de flexibilité du
3
travail, les opérations hôtelières peuvent bénéficier de la flexibilité, de la
rentabilité et de la résolution des problèmes de recrutement.
•Cette approche repose sur un engagement continu en faveur d'une opération

sans déchets, axée sur l'amélioration de la satisfaction des clients. Exemple :
Ranger la chambre après le départ du client 1 et avant l'arrivée du client 2. La
réduction des délais pourrait entraîner une diminution des coûts, une
augmentation de la qualité et une amélioration de la satisfaction des clients.
Maigre •La création d'une culture de collaboration et d'implication est la clé d'une mise 4
Réflexion en œuvre réussie et peut être entravée par des structures de pouvoir.
•Les entreprises du secteur de l'hôtellerie sont réticentes à adopter la méthode
"lean" en raison du temps et de l'argent qu'il faut consacrer à la mise en œuvre
complète des processus.
•Le taux élevé de rotation du personnel dans le secteur de l'hôtellerie et de la
restauration pourrait également être considéré comme un risque pour la
réussite de la mise en œuvre.
Source : Travail des auteurs basé sur Timo (2001), Lai et Baum (2005), Sarasvathy (2007), Vlachos et
Bogdanovic (2013), Woetmann (2014) et (Gramm, 2014), Lennips (2016), et Rauch, Damian, Holzner et
Matt (2016).
2
4
40065270 HÔTELS ET CENTRES DE VILLÉGIATURE
Processus
Areo
E Indicateur EB Bénéfice
Réalisé
|| B
V. B
V Quantum of y
Improvement
Temps moyen
Réception d'enregistrement des invités Réduit De 55%
Temps moyen de départ des

Réception Réduit 48%
clients
Délai moyen de traitement des

Entretien ménager Réduit Par 40%
pièces
Ménage et Délai moyen de traitement du Par tranche

Réduit
blanchisserie linge de 50
Score de satisfaction des

Restaurant Améliorée Par 20%
clients
Service en chambre Taux de livraison ponctuelle, Augmenté 15%

complète et sans erreur
Figure 17 Comment améliorer votre hôtel (Kaizen)
Source : Blekman (2016)
Compte tenu de l'évaluation critique effectuée dans le tableau 13 (ci-dessus), l'auteur choisirait Kaizen,
Effectuation et Lean Thinking pour CHR.
2b. 2 Innovations pouvant s'inscrire dans les trois approches entrepreneuriales.
Tableau 13 Innovations pour les trois approches entrepreneuriales

Approche
L'innovation
entrepreneuriale
Chat-bot hôtelier basé sur l'IA
• Ils sont alimentés par l'intelligence artificielle. Ils peuvent comprendre la
communication écrite, l'interpréter et y répondre de manière appropriée, à
l'instar d'un représentant du service clientèle.
• Ils peuvent utiliser l'apprentissage automatique pour recueillir des informations
en cours de route et adapter leur communication afin d'offrir un service
intelligent ou des recommandations.
• Pourquoi un robot de conversation basé sur l'IA est-il bénéfique ?
Kaizen
"Amélioration Service client 24/7 | Augmentation des réservations directes | Assistance tout au long
continue" du parcours de réservation | Communication en plusieurs langues | Opportunités de
vente incitative et de vente croisée | Expérience personnelle | Expérience client plus
efficace | Réduction de la charge de travail du personnel du service client | Efforts
promotionnels personnalisés | Suivi de vos clients
• L'apprentissage automatique permet une amélioration continue.

• Comment l'IA Chat-bot peut-elle être améliorée en permanence ?
Contrôler les mesures de succès | Collecter les transcriptions de chat | Enquêtes post-
chat | Rendre le robot plus humain
2
5
meypm
( CD l
Que puis-je faire pour vous ?
Technologie des chambres intelligentes

• Une chambre intelligente utilise des appareils intelligents alimentés par l'internet
des objets (IOT). Cela permet de connecter tous les appareils électroniques
intelligents et de créer un hub central à partir duquel tout peut être contrôlé.
• Ils gagnent en popularité en améliorant simplement la commodité du client.
• Sa capacité à se connecter permet de réduire certains coûts opérationnels.
• Cela permettra également à la CHR de se démarquer de la concurrence et d'attirer
de nouveaux clients.
• Pourquoi est-il avantageux d'avoir des chambres intelligentes ?
Personnalisation accrue | Durabilité améliorée | Expérience client améliorée |

Effet de levier Contrôles à distance des pièces | Réparations plus rapides et plus fiables
La figure 18 ci-dessous présente les principes de l'effectuation.

• L'oiseau dans la main - De nombreux exemples de réussite montrent que les
chambres intelligentes attirent de nouveaux clients. Le "savoir-faire" recueilli sur
l'internet peut constituer une ressource précieuse.
• Perte abordable - Dans le cadre d'un nouveau projet, le CHR peut convertir
quelques chambres en chambres intelligentes où un capital abordable à perdre
peut être alloué.
• Crazy Quilt - La CHR pourrait conclure un partenariat avec Apple ou Samsung, car la
plupart des Sri Lankais utilisent ces deux marques. Cela permettra d'apporter
l'expertise et les fonds nécessaires à la mise en œuvre réussie de ce projet.
Réalité augmentée holographique

• La réalité augmentée (RA) permet de percevoir l'environnement physique d'une
personne par le biais de la technologie informatique. En revanche, la RA
holographique ou basée sur la projection permet à la lumière de pénétrer dans le
monde réel, ce qui favorise l'interaction humaine.
La pensée
allégée • La pensée allégée consiste à proposer une nouvelle façon d'organiser les activités
humaines qui permettra d'apporter une valeur ajoutée aux clients et d'éliminer
les gaspillages. L'AR holographique a modifié l'avenir de la réception.
• Comment cette innovation crée-t-elle de la valeur et élimine-t-elle les déchets en
même temps ?
Enregistrement et sortie rapides | Sans souci | Efficacité des processus | Expérience
2
6
40065270
HÔTELS ET CENTRES
DE VILLÉGIATURE
Source : Travail des auteurs basé sur (Sarasvathy, 2015), Nayyar, Mahapatra, Nhuong Le et Suseendran (2018),
Barten.
(2018) et Dasagrandhi (2019)
Modèle généré par l'auteur

Moyens 07 Le principe de l'oiseau dans
BiD tn HAND P Quick
la main
Check in
Perte abordable et Check
Focui o DownS/de
Principe de la perte abordable out
Efficacité
Sans en cours
Le principe de la limonade souci piloté
Co-création
Partenariat Cy-e
Quros
Principe de la construction en
Avantages
1.> folie de la RA
Vision du holographiq
monde : ue
Pas Expérience
) 4
Figure 19 Principes d'effectuation d'interacti unique
Source : (Sarasvathy, 2015) on
L'heure
Économiser
Figure 18 Avantages de la réalité augmentée holographique

Source : Généré par l'auteur à partir de Nayyar, Mahapatra,
Nhuong Le et Suseendran (2018).
2
7
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2b. 3 Mind Mapping

À l'annexe 4, l'auteur a créé une carte mentale qui présente les innovations dans le secteur, les défis, les
avantages concurrentiels de la RSC et les inconvénients du secteur.
2
8
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HOTELS 8G RESORTS
2b. 4 Radar de risque

Desiderius Erasmus a dit un jour "Mieux vaut prévenir que guérir". Une bonne identification des risques
permet une bonne communication sur le projet, ce qui permet de prendre de bonnes décisions. La figure
20 ci-dessous présente un radar de risque généré par l'auteur pour le CHR.
1er cercle - Happening new

2ème cercle - Might Happen Scon
Risque Risque Risque
3ème cercle - Attendu faible élevé
moyen
Figure 20 Radar des risques
Source : Généré par l'auteur sur la base de Hiller (2018) et Kerr, Partners and Team (2020).
2
9
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HOTELS 8G RESORTS
2b.5 Analyse de l'horizon - Modèle des trois horizons par Bill Sharpe
Des chercheurs tels que Baghai, Coley et White (2000) et Baghai, MacMillan et Putten (2010) ont fait
référence au modèle des trois horizons comme fondement de la stratégie d'innovation. Ce modèle permet
aux cadres supérieurs de se faire une idée d'une organisation ambidextre et les aide à donner la priorité
aux produits et programmes innovants.
Dans l'analyse du champ de analyse du champ de forces (annexe 5), l'auteur parle des paradigmes actuels
1er 2ème 3ème

Horizon Horizon Horizon
Paradigmes
Paradigmes, Ajustements
progressifs , idées et
hypothèses, innovations
données et émergents
infrastructure
s actuels
Des poches d'avenir

dans le présent
Main
tena
Figure 21 Modèle des trois horizons - Bill Sharpe Source : (Sharpe, 2013)
et émergents. La figure 21 ci-dessous illustre le modèle à trois horizons.
Expériences transformationnelles
1er
horizon - Situation actuelle, comme d'habitude.
• Le taux de fidélisation de la clientèle est généralement plus élevé que celui des concurrents.
• Le large portefeuille d'hôtels attirera de nouveaux clients.
• Un personnel formé est essentiel pour maintenir la qualité du service.
• CHR est financièrement stable puisqu'elle est détenue à 80 % par John Keells PLC.
• Tous les services proposés continueront d'être axés sur l'humain.
• Le CHR est connu pour être un créateur de tendances. Cela leur permet de prendre leur temps pour
faire avancer l'innovation.
• Le CHR est satisfait de son empreinte carbone actuelle.
3e
horizon - Changements émergents
•Les clients souhaitent séjourner dans des hôtels et des centres de villégiature plus respectueux de
l'environnement.
3
0
•
40065270Les concurrents tels que Shangri La et Jetwing Hotels sont très soucieux d'innovation.
• Comme le montre la figure 22 ci-dessous, les clients sont le plus souvent insatisfaits du service et du
personnel. Chabot's émerge dans l'industrie et est utilisé comme point central du cycle de vie de
l'invité. Celles de Chabot ont été expliquées à la section 2b.2.
• Des robots ou une réalité augmentée holographique contrôlée par un ordinateur apparaîtront à
l'accueil pour réduire le temps nécessaire aux procédures d'enregistrement et de sortie.
• Les chambres intelligentes seront largement utilisées avec la mise en place de la 5G.
3
1
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HOTELS 8G RESORTS
Prix ■ 8%
Service - Personnel 56%
Opérations (c.-à-d. propreté) 34%
Prix des réservations OTA I 2%
Figure 22 Principales questions posées par les invités

Source : (Skift et Alice, 2016)
2e
horizon - Innovation perturbatrice (Quelles hypothèses de H1 seront le plus remises en question par les
changements émergents de H3 ?)
Tableau 14 Deuxième horizon - Modèle à trois horizons

Hypothèses de jeu actuelles Changements
Comment combler le fossé et les effets.
- H1 émergents - H3
Le CHR est satisfait de son Les clients veulent des
empreinte carbone actuelle. hôtels et des centres de La CHR doit investir davantage dans le concept "go
villégiature plus green" et dans les énergies renouvelables.
respectueux de
l'environnement.
Les Chabot sont utilisés Le personnel doit être formé pour obtenir des
comme point central du informations de Chabot's sur les demandes des
cycle de vie de l'invité. clients. Le personnel sera plus efficace.
Tous les services proposés
sont assurés par des Des systèmes L'accueil humain prend généralement du temps pour
humains. holographiques de remplir toutes les formalités. L'AR holographique
réalité augmentée interactif peut traiter les formalités tandis que
seront installés dans les l'homme peut servir de passerelle. Le personnel aura
bureaux d'accueil afin besoin d'une formation, faute de quoi la sécurité de
Le CHR est dans l'état de réduire le temps Le l'emploi
monde sera menacée.devenant la nouvelle norme, il
numérique
d'esprit qu'il est le créateur Internet des objets sera indispensable d'avoir des chambres
de tendances et qu'il (IOT) Chambres intelligentes. Il s'agira d'un atout majeur pour la CHR.
prendra son temps pour intelligentes Elle renforcera la durabilité, améliorera l'expérience
aller de l'avant avec des clients et portera ses fruits en réduisant les coûts
l'innovation.
Source : Travail des auteurs basé sur Sharpe et Hodgsond'exploitation à long terme.
(2006), Doughnut Economics Action Lab (2018),
Luc Hoffmann Institute (2019) et Ganjoo (2019).
3
2
Tâche 3
Rapport stratégique - Changement transformationnel
De : Consultant en marketing
Date :14 juin 2020
Nombre de mots
IGrITl 3a - 400
3b - 568
3c - 827
Total - 1 795
...- L 1 VIRTUEL
ASSISTANT 1
1
m mf mHm ^irit fe, .
M I * Wf II il II J II / 4. .
mtmtmfmtmtmmm
tm.
3
3
3a Deux propositions de valeur (VPC) pour les deux innovations

Le canevas de la proposition de valeur donne une orientation, crée une orientation, suscite la confiance, améliore la compréhension et
l'engagement des clients, clarifie les messages et accroît l'efficacité du marketing (Mulder, 2017).
3a. 1 Innovation 1 - Technologie des chambres intelligentes VPC
PROPOSITION DE VALEUR PROFIL DU CLIENT
gmented4Reality
Créer une expérience unique
Proposition de valeur généréepar La réalité.
hor3 ca Satisfaction des clients
Amélioration de l'expérience des clients Pas d'interaction
Produits humaine/Non
Des réparations plus rapides et plus fiables Attachement émotionnel
& Services
Une plus grande personnalisation Guide personnel/assistance
Amélioration de la durabilité Rappel des tâches
Empl
Accroître la reconnaissance et la notoriété de quotidiennes
Accès rapide à toutes les fonctions de ois
la marque la salle via Des informations
Téléphone
précises24
Services disponibles
Réduire les coûts supplémentaires intelligent
Se f-Check In et Check Out heures
Close sur 24,
Persona 7 jours
Assistant
Commandes à distance Gain de Commodité (commande vocale)
temps
Convivialité et accès à distance à la salle
Chambre Fonctions
intelligente Analgésiques Expérience du luxe
Technologi Caractéristiques uniques et
personnalisées
Environnement externe Contexte Tâche quotidienne,
Alarme.Etc.
Rendez-vous
Bruit
Solutions d'alimentation de secours Préoccupations
Services d'assistance technique en matière
Manque dede
connaissances des
efficaces Guide de familiarisation Vidéos clients en matière
Ma Function de
in Features
Normes de santé et de sécurité/ Naviguer dans les problèmes par
Assistance humaine si nécessaire le biais desphysique
Handicap systèmes
Zone d'élimination du bruit/ Protection Défaillances du
des appareils intelligents Désactivation système
Fonction d'assistance Solution
technologique conviviale
Figure 23 Canevas de proposition de valeur - Technologie des chambres intelligentes

Source : Travail des auteurs basé sur Osterwalder, Pigneur, Smith et Bernarda (2014) et Masset et Weisskopf (2019).
3
4
3a. 2 Explication de la technologie des chambres intelligentes (SRT)

Selon Augusto et al. (2013), le SRT est l'utilisation d'un environnement attentif universel qui surveille en
permanence l'activité au sein de l'espace et utilise ces informations pour contrôler la technologie en fonction
des besoins des invités.
Groher, W. Krueger et Schwanninger (2008) ont identifié que le SRT peut donner les résultats suivants,
• Réduction de la consommation d'eau et d'électricité.
• Fonctionnement harmonieux de tous les appareils.
• La qualité des services s'est améliorée et est plus cohérente.
•fiables.
Amélioration de l'efficacité du personnel hôtelier grâce à la réception continue d'informations précises et
Modèle généré par

Figure 24 Exemple de chambre l'auteur
intelligente d'un hôtel Source : Bonwin A distance
access
(2019)
room
amunities
La figure 25, à droite, est un modèle créé par
l'auteur sur les avantages d'une chambre
intelligente pour le client.
Une Invité
expérience Sécurité
unique
Avantages
d'une
chambre
intelligente
Agir en
Satisfaction tant
des clients qu'assist
ant
personn
el
Figure 25 Avantages de la réalité augmentée holographique
Source : Généré par l'auteur d'après Osterwalder, Pigneur,
Smith et Bernarda (2014) et Masset et Weisskopf (2019).
3
5
3a. 3 Innovation 2 - Réalité augmentée holographique pour la réception

VPC
PROPOSITION DE PROFIL DU CLIENT

VALEUR
Figure 26 Canevas de proposition de valeur - Réalité augmentée holographique pour le front desk
Source : Travail des auteurs basé sur Osterwalder, Pigneur, Smith et Bernarda (2014), Ivanov (2019) et Deutsche Welle (2019).
3
6
3a. 4. Explication de la réalité augmentée holographique (HAR)

Le HAR permet au plasma laser de projeter un hologramme 3D dans l'air, ce qui permet d'interagir avec les
humains.
(Nayyar et al., 2018). La figure 28 ci-dessous explique le
fonctionnement de HAR.
ISource
lumineuse
I Écran
holographiqu
e ।.
Figure 28 Modèle schématique d'un dispositif de RA utilisant

l'holographie Source : (Lin et Wu, 2017)
Importance de HAR (déjà abordé dans la section 2b. 2) Figure 27 Réception holgraphique d'un
• Enregistrement et départ rapides
hôtelTokyo Asakusa Taharacho Hotel
• Sans souci
Source : (Henn Na Hotel, 2020)
• Efficacité des processus
• Une expérience unique Modèle généré par
• Gain de temps l'auteur
• Pas d'interaction humaine
Quick
Aujourd'hui, les milléniaux sont susceptibles Check in
d'utiliser davantage de technologies, ce qui a et Check
modifié leurs comportements de voyageur et out
Efficacité
leurs modes de pensée. Par conséquent, les Sans en cours
hôtels doivent apporter des changements dans souci piloté
leurs activités quotidiennes pour attirer de
nouveaux clients (milléniaux) (NBC News, 2018). Avantages
de la RA
HAR a changé la perception de la réception de holographi
l'hôtel. Le HAR doit être placé à côté de que
l'employé de l'accueil pour travailler main dans la Pas 4 Expérienc
d'interacti e unique
main. De cette manière, la touche humaine sera on
maintenue tout en conservant l'ambiance humaine
futuriste. Les avantages et les inconvénients du L'heur
profil du client de cette proposition de valeur ont e
été notés dans le canevas de la proposition de Écono
miser
valeur à la figure 26(section 3a. 3).
Figure 29 Avantages de la réalité augmentée
Les avantages du RAH sont mentionnés dans la holographique
figure 29 (à droite). Source : Généré par l'auteur à partir de Nayyar,
Mahapatra,
Nhuong Le et Suseendran (2018). 3
7
40065270
3a .5 Matrice d'Ansoff
L'auteur souhaite conclure en mentionnant que la technologie des chambres intelligentes et la réalité
augmentée holographique développeront l'offre de services du CHR, ce qui conduira inévitablement à
l'attraction de nouveaux clients.
3
8
HOTELS 8G RESORTS
3b Impact potentiel de la mise en œuvre de l'innovation sur l'organisation

3b. 1 Mesure de l'impact potentiel à l'aide d'un tableau de bord
Les objectifs stratégiques de la Commission sont les suivants
• Se concentrer sur la croissance tout en s'allégeant - S'efforcer d'atteindre une croissance rentable tout
en améliorant la productivité.
• Investir dans l'innovation - Améliorer l'expérience utilisateur des clients en leur offrant une expérience
personnalisée. Cela permettra d'attirer de nouveaux clients et de les fidéliser.
Source : Rapport annuel 2019 de la Commission des droits de l'homme
Tableau 15 Mesure de l'impact potentiel de la mise en œuvre de l'innovation à l'aide d'une carte de score équilibrée
Note 1 -5
Objectif stratégique Mesures Cible Chambre Hologramme
intelligent AR
Croissance de la marge e
Augmentation de
brute basée sur Marge brute annuelle 5 4
2,5
Financier
l'innovation
Réduire les coûts Dépenses de fonctionnement Réduire les coûts de
5 3
opérationnels annuelles 5 %.
Une rentabilité basée Augmentation de
Retour sur investissement 4 2
sur l'innovation 10%
Taux de clics mensuel Augmentation de 4 4
Acquérir de nouveaux Les médias sociaux aiment, Augmentation de
4 4
clients grâce à partagent, suivent 20
l'innovation Revue trimestrielle Engagement Augmentation de
5 4
des utilisateurs 10%
Encourager les Enquête sur la fidélité des clients Augmentation de 4 3
Client
visiteurs à revenir à Taux de fidélisation des clients Augmentation de 4 3

l'hôtel
Force d'acquisition Nombre de visites de clients sur les
Augmentation de
d'un nouveau marché marchés géographiques par 4 4
15
segments rapport à l'année précédente
Augmentation des Maintien en
Taux de rebond 4 3
performances de la dessous de 25
plate-forme Conversions par réservation Augmentation de 4 2
Qualité des services à Enquête et évaluation auprès des 80% de retours
5 4
la clientèle clients positifs
Processus interne
Améliorer l'efficacité Augmentation de

Temps de réponse rapide 5 5
des services 75
Systèmes de gestion
% de risques atténués Réduit de 20% 4 3
des risques
Des mesures de
sécurité élevées pour Menaces identifiées sur les Augmentation de
4 4
prévenir la fraude. systèmes de sécurité 50
Investir dans des

Apprenti
ssage et
Mesurer la performance Augmentation de

programmes de 5 4
Productivité et efficacité 25 % tous les 6 mois
formation et de
développement
3
9
Créer un changement entrepreneurial Juillet 2020 | Numéro d'adhésion
Améliorer l'utilisation Surveiller les plateformes Augmentation de

4 4
des plateformes numériques 20
numériques
Améliorer les Augmenter la durée
nouvelles idées en Séances de réflexion de chaque session 3 4
matière d'innovation de 30 minutes
Score total 83 64
Source : Travail des auteurs basé sur Kaplan et Norton (1992).
3b 1a Limites de la Balance Score Card (BSC)

Les limites de la BSC sont les suivantes
• Il doit être adapté à l'organisation.
• Pour réussir, il faut l'adhésion des dirigeants.
• Cela peut s'avérer compliqué.
• Cela nécessite beaucoup de données.
- Jackson et Smith (2019), c'est pourquoi l'auteur utilisera également l'outil coût-bénéfice pour mesurer
l'impact potentiel.
3b. 2 Outil coûts-avantages
Les organisations utilisent cet outil parce qu'il fournit une vision agnostique et fondée sur des données
probantes de la question évaluée. Elle ne sera pas influencée par des opinions, des politiques ou des partis
pris. Cet outil est inestimable pour prendre des décisions en matière d'affectation des ressources.
Tableau 16 Analyse coûts-avantages des deux innovations
Coûts LKR
Technologie des chambres intelligentes
TV HD 55" ou TV UHD 200,000
Station d'accueil pour téléphone intelligent 10,000
Internet à haut débit (8mbps) - Coût pour 12 mois 42,000
Des sources d'énergie pratiques avec des prises intelligentes (au moins 3 par chambre) 15,000
Contrôleur climatique 4,000
3e génération, enceinte intelligente avec Alexa 19,000
Ampoules LED Wi-Fi intelligentes (au moins 3 par chambre) 32,400
Serrure de porte intelligente Wi-Fi (contrôlable par téléphone intelligent) 55,000
Sonnette vidéo 38,000
Capteur de détection de présence 15,000
Stores intelligents (au moins 3 fenêtres par pièce) 81,400
Installation (main d'œuvre) 10,000
Total par chambre 521,800
Convertir 10 chambres chacune dans Cinnamon Grand et Cinnamon Lakeside (coût pour 20 10,436,000
Hologramme de réalité augmentée

Nom du produit : HIPERMID M par "Hiper Vision" (Slovénie)
Génère un effet d'arrêt et d'émerveillement

1,500,000
Combinaison d'un contenu holographique en 3D et d'un produit physique
Une exposition et une image de marque supérieures
"Plug and Play" - Installation facile et utilisation quotidienne
4
0
Accès à distance pour le téléchargement de nouveaux contenus
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Haut-parleurs stéréo intégrés
Manipulation à l'aide de gestes et de postures corporelles
Manipulation par le son ou la voix
Vue à 360 degrés du contenu 3D
Deux unités pour Cinnamon Grand et Cinnamon Lakeside (coût pour quatre 6,000,000
unités)
Avantages LKR
Réduction des dépenses de fonctionnement de 5 % (réduction de la consommation d'électricité,
augmentation de la productivité du personnel) Dépenses de fonctionnement 2019 - LKR 391 098 000 19,554,900
5 % de cette somme = 19 554 900 LKR
Augmentation de la marge brute de 2,5 % (nouveaux clients et augmentation de la fidélisation) Marge
brute 2019 - LKR 2 540 679 000 53,516,975
2,5 % de cette somme = 53 516 975 LKR
Total 73,071,875
(Coûts totaux) + Bénéfices totaux = 56,635,875

Valeur approximative en livres sterling = £246,250
Source : Travail des auteurs basé sur Charlton (2020), Hipervision (2020) et Indiamart (2020).
Note-
L'analyse coûts-avantages n'a été réalisée que pour les deux hôtels urbains de CHR (Cinnamon Grand et
Cinnamon Lakeside).
Les coûts d'entretien et la réduction de la main-d'œuvre ont été comptabilisés dans les dépenses
d'exploitation.
La plupart des coûts sont ponctuels et ne s'appliqueront pas la deuxième année, ce qui se traduira par
un avantage financier encore plus important pour le RSC.
Figure 33 Source
d'ampoules Figure 32 Sonnette de Figure 31 Smart Plug
intelligentes : (Amazon, porte intelligente Source : Source : (Amazon,
2020) (Amazon, 2020) 2020)
4
1
40065270
4
2
40065270 HÔTELS ET CENTRES
DE VILLÉGIATURE
Figure 35 Haut-parleur intelligent

avec Alexa Source : (Amazon, 2020)
Figure 34 Stores intelligents | Source : (Amazon,
2020)
Figure 36 Dispositif holographique

interactif Source : Hipervision (2020)
4
3
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HOTELS 8G RESORTS
3c Stratégie de gestion du changement

D'après le tableau 16, la technologie des chambres intelligentes a obtenu une note de 83, tandis que
l'hologramme de réalité augmentée a obtenu une note de 64. C'est pourquoi l'auteur considère que la mise
en œuvre de la technologie des chambres intelligentes est la plus appropriée.
3c .1 Évaluation de la stratégie - Cadre FSA - Johnson et Scholes
Tableau 17 Cadre de la FSA
Facteurs Description
Il s'agira d'un atout majeur pour CHR, qui n'est actuellement pas présent sur le marché sri-lankais
Faisabilité des 5 étoiles. Cela permettra à la CHR de conserver son statut de "créateur de tendances dans le
domaine de l'hôtellerie" et de faire progresser l'hôtellerie SL dans le monde numérique.
D'après le tableau de bord (tableau 7), le personnel subalterne et les cadres résisteront davantage
au changement que les cadres, les cadres moyens et les cadres supérieurs. Cependant, le CHR a pour
Acceptabilité objectif stratégique d'adopter un jour la technologie des chambres intelligentes. Si cette mesure est
prise rapidement, elle permettra à la CHR de réaliser plus tôt l'augmentation prévue de sa part de
marché.
Obtenir l'approbation de l'investissement sera un défi, car l'entreprise est confrontée à d'énormes
difficultés financières après le rattachement de Pâques 2019 et en raison de la pandémie mondiale
en cours. Toutefois, l'auteur suggère que la Commission appelle à un partenariat avec une
Adéquation
entreprise experte en technologie pour lancer le projet et en partager les coûts dans un premier
temps. L'annexe 3 (Porters Five Forces) montre que les entreprises technologiques ont un faible
pouvoir de négociation.
Source : Travail des auteurs basé sur Shepherd (2005) et Johnson, Scholes et Whittington (2011).
3c .2 Stratégie de gestion du changement - Modèle de changement en 8 étapes du Dr John Kotter

Tableau 18 Application de la gestion du changement en 8 étapes de Kotter au CHR
V L'encadrement supérieur doit s'engager et rendre obligatoire l'implication de l'encadrement
intermédiaire, qui doit avoir le sentiment de l'importance et de la nécessité d'adopter la
Étape - 1 technologie de la chambre intelligente.
Créer un V Si la Commission ne parvient pas à mettre en œuvre ces mesures au moment opportun, cela se
sentiment traduira par un échec et l'impossibilité d'atteindre les objectifs futurs escomptés.
d'urgence V Les relations publiques doivent être informées, les plateformes de médias sociaux doivent être
mises à jour et les CHR doivent donner leur 101 % pour faire connaître l'hôtel aux yeux des
clients.
Étape - 2 V Compte tenu du soutien de la direction générale, il convient d'engager un candidat compétent
Construire une en matière d'innovation afin de servir de passerelle de communication entre la direction
coalition générale et les opérations pour mettre en œuvre le changement.
d'orientation V En outre, la direction doit ouvrir le dialogue avec l'ensemble du personnel et solliciter ses
critiques constructives afin d'améliorer le projet de mise en œuvre du changement.
Étape - 3
Développer une V La vision et la stratégie du CHR doivent être redéfinies pour les employés afin de montrer l'avenir
vision de la technologie des chambres intelligentes. Les
stratégique
Étape - 4 V Vision doit être réinstallé dans l'esprit des employés et de toutes les parties prenantes pour qu'ils
Communiquer la comprennent comment cette technologie peut changer la donne pour l'entreprise en termes
vision d'amélioration de la part de marché.
4
4
V Interne
o Investissement élevé > Convaincre les parties prenantes / Gérer les fonds internes o
Main-d'œuvre qualifiée > Embaucher un directeur pour diriger l'innovation / Former le
Étape - 5 personnel o Juridique (confidentialité des données) > Signer un accord avec l'invité.
Permettre
l'action en V Externe (voir VPC dans la section 3a. 1)
supprimant les o Problèmes de santé > Veiller à ce que des mesures de sécurité soient prises
obstacles o Manque de connaissances informatiques > Disposer d'un manuel technique convivial
pour les débutants
o Handicap physique > Une assistance humaine est prévue.
o En cas de dysfonctionnement > Service d'assistance disponible 24 heures sur 24 et 7
jours sur 7
Étape - 6 V Pour mener à bien le projet, il faudra du temps. Il est donc important que la CHR utilise les
Générer des objectifs des clients et des processus internes mentionnés dans le tableau 16 (section 3b.1) pour
gains à court suivre les progrès réalisés en termes d'objectifs à court terme. Cela contribuera également à
terme maintenir la motivation des parties prenantes.
Étape - 7 V Tout en étant satisfait des progrès réalisés, il est important de garder un œil sur l'objectif à long
Soutenir terme. Par conséquent, l'organisation doit s'appuyer sur les points d'apprentissage et toujours
l'accélération essayer de s'améliorer. Approche entrepreneuriale ; l'effectuation peut être utilisée comme
indiqué dans le tableau 14, section 2b.2.
Étape - 8 V Veiller à ce que la technologie de la chambre intelligente devienne une compétence essentielle
Instaurer le du CHR à long terme. Les employés doivent commencer à s'ancrer dans le changement et à
changement penser à l'innovation.
Source : Travail des auteurs basé sur Assen, Pietersma et Berg (2008) et Accipio (2020) et Kotter (2020) 3c. 3
Avantages et obstacles potentiels
Les avantages et les obstacles potentiels ont été examinés précédemment dans la section 2a (audit de
l'innovation), la section 3a (VPC) et l'étape 5 du tableau 20 (gestion du changement selon Kotter). En outre,
l'annexe 6 présente une cartographie des parties prenantes. En plus de tous ces obstacles, le tableau 21 ci-
dessous mentionne trois autres obstacles potentiels à la mise en œuvre de cette stratégie.
Tableau 19 Autres obstacles potentiels à la mise en œuvre de la technologie des chambres intelligentes
Obstacles
Impact sur l'innovation
potentiels
Technique Des problèmes tels que les pannes de système, les dysfonctionnements et les problèmes de
Enjeu précision dans les réponses sont à l'origine des plaintes des clients. Ceux-ci pourraient atteindre les
médias sociaux et faire passer le message que la CHR n'a pas réussi à innover dans ses offres.
La plupart des appareils intelligents, comme les haut-parleurs intelligents, sont constamment à
Protection des
l'écoute de l'invité, en attente d'une commande. L'intelligence artificielle de ces appareils stocke
données des
certaines données. Cela augmente le risque de cyber-attaque de la part de la CHR. Il est donc
clients
nécessaire d'installer des pare-feux de sécurité plus puissants.
Décision
Processus de Le personnel opérationnel aura tendance à prendre certaines décisions. Toutefois, l'encadrement
fabrication supérieur et le personnel opérationnel doivent avoir une bonne compréhension afin d'éviter le
découragement et le sentiment de passer à côté de l'encadrement.
4
5
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3c. 4 Budget Diagramme de Gantt - Plan d'activité
Tableau 20 Diagramme de Gantt

Exercice financier
Activité Budget (LKR) 2020 / 21 2021 / 22 2022 / 23 2023 / 24
Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Recherche de la CRH sur la concurrence 500,000.00
Génération d'idées
Vérifier les alternatives
Décision finale sur la technologie des chambres
intelligentes
Élaboration d'une proposition de projet 25,000.00
Présentation au conseil d'administration pour
approbation
Nomination d'une équipe spéciale
Développement de la vision
Planification 500,000.00
Partenaire John Keells IT 1,000,000.00
Formation et sensibilisation du personnel 1,500,000.00
Identifier les obstacles à la mise en œuvre
Essais de prototypes 1,500,000.00
Faire connaître l'hôtel 750,000.00
Action, en cas de modification du plan
Lancement (ouverture de la première Smart 750,000.00
Room)
Attirer de nouveaux clients
Évaluation de la réussite du projet (objectifs à
court
Examensterme)
réguliers
Note
L'industrie du tourisme est gravement touchée par le COVID-19, mais des plans sont en cours pour rouvrir le pays au tourisme à partir du 1er
août 2020, dans le cadre de contrôles de sécurité stricts.
4
6
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HOTELS 8G RESORTS
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0
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Annexe 1 - Analyse PESTLE

O ou T ?
Conducteurs Implication
L'impact ?
POLITIQUE
La décision prise par le Président en 2018 de limoger le Premier
ministre. De nombreuses ambassades ont fait état de troubles
De mauvaises politiques au cours de cette période, ce qui a entraîné une baisse du
décisions tourisme. Menace :
menant à élevée
l'instabilité La fermeture de la compagnie aérienne de loisirs à bas prix Mihin Air,
déjà déficitaire, a largement affecté les routards qui se rendent au Sri
Lanka.
Les hôtels sri-lankais paient une taxe de 22 % sur les recettes

Menace :
Structure fiscale hôtelières, en plus de l'impôt sur le revenu des sociétés. Les multiples
élevée
taxes rendent les offres de prix peu attrayantes par rapport aux voisins
du Sri Lanka et aux destinations touristiques concurrentes.
L'attentat de Pâques en avril a entraîné une baisse de 70 % du nombre

de touristes entre avril et octobre 2019. De nombreux hôtels de petite
Restrictions de et moyenne taille ont été contraints de fermer leurs portes à cause de
Opportunité :
voyage / cette situation. Pour atténuer l'impact, la SLTDA a supprimé le tarif
Moyenne
Promotions minimum imposé aux hôtels de la ville de Colombo afin d'atténuer la
concurrence. Après l'élection présidentielle de novembre 2019,
beaucoup espèrent que la sécurité du pays est plus forte que jamais, le
nouveau président ayant été secrétaire à la défense de 2005 à 2015.
ECONOMIQUE
Cette situation a coûté au Royaume-Uni environ 4,1 milliards de livres
sterling, car 67 % du tourisme provenait de l'UE. Les touristes de
Opportunité :
Le Brexit l'Union européenne se tourneront désormais vers d'autres
Moyenne
destinations attrayantes. Le Sri Lanka est classé meilleur pays pour les
voyages en 2019 par Lonely Planet.
2008 : Le revenu disponible des touristes s'est encore réduit, ce qui a

entraîné un déclin du tourisme.
Mondial Menace :
2020 : La contagion financière provoquée par le COVID-19 ; le FMI
Récessions élevée
confirme que le choc économique provoqué par le COVID-19 a
entraîné une récession mondiale. Même si le FMI tente d'atténuer les
effets de l'économie mondiale, les résultats de cette récession seront
visibles en 2020 et 2021.
En raison de la contagion économique, les prix du pétrole ont baissé.

Impact du prix Opportunité :
du pétrole Toutefois, les experts s'attendent à un fort rebond. SL a constitué un Élevée
fonds de stabilité énergétique de 200 milliards de LKR pour maintenir
des prix constants au cours des 12 prochains mois.
6
1
40065270
L'industrie crée des emplois directs et indirects. La contribution globale Opportunité :

Emploi
du secteur des voyages et du tourisme au PIB mondial a été estimée à Élevée
10,2 % et à 9,6 % des emplois dans le monde.
L'industrie du tourisme, qui est le troisième contributeur au revenu par

habitant, est principalement axée sur les zones côtières, 70 % de ses
Opportunité :
PIB infrastructures étant basées dans la région. Les voyages et le tourisme
Élevée
ont contribué à 12,5 % du PIB en 2018, contre 11,7 % en 2017. Cela
attirera les investissements étrangers et locaux et incitera également
le gouvernement à alléger les taxes dans ce secteur.
Les régions de l'Asie et du Pacifique devraient connaître une baisse de

Mondial Menace :
9 à 12 % des arrivées de touristes internationaux, contre une
Pandémie élevée
croissance de 5 à 6 % prévue au début du mois de janvier 2020. Cela se
traduit par une perte de revenus de plusieurs milliards de dollars.
SOCIAL
Les touristes modifient leur perception de l'hébergement privé. Les
nouvelles générations sont moins "égocentriques".
Les femmes en voyage d'affaires ont besoin d'une chambre

individuelle bien sécurisée, et non d'une pièce ouverte.
Changement de
la préférence De nombreux touristes souhaitent aujourd'hui découvrir d'autres Opportunité :
des cultures et, pour vivre une expérience différente, les hôtels ajoutent Élevée
consommateurs désormais des saveurs locales à leurs produits. La CHR est bien nourrie
en saveurs locales.
L'écotourisme est en plein essor, et le CHR peut également répondre

aux besoins de ce marché.
En 2018, SL a enregistré 2,3 millions de touristes internationaux. Dans
ce chiffre, il y a des randonneurs et des non randonneurs. Les CHR
s'adressent principalement à des touristes qui ne sont pas des routards
(des touristes qui sont prêts à payer un supplément pour bénéficier
d'une expérience de meilleure qualité).
Données En 2019, les Nations unies ont déclaré que 11 % de la population

Opportunité :
démographique mondiale avait plus de 65 ans. Les Nations unies prévoient que d'ici
Élevée
s 2050, 25 % de la population d'Europe et d'Amérique du Nord aura plus
de 65 ans et, actuellement, 51 % des arrivées de touristes dans le
monde proviennent d'Europe. La demande de voyages de luxe s'en
trouvera accrue.
Près d'un tiers des 7,7 milliards d'habitants de la planète sont nés
après 2001. Selon les experts, la génération Z devrait être plus
nombreuse que les milléniaux d'ici un an. Cependant, la plupart des
6
2
40065270
35 % de la population mondiale sont des milléniaux et ils ont déjà

dépassé les baby-boomers.
• Voyager "pour changer" - Vivre comme un local, rechercher
l'authenticité et la transformation.
• Voyager "pour montrer" - Postez des photos et des vidéos sur les
médias sociaux tels qu'Instagram, Facebook et Snapchat.
• La poursuite d'une vie saine - Marche, bien-être et tourisme sportif.
• Voyages en solitaire et voyages multigénérationnels - en raison du
Tendances en vieillissement
et les ménages isolés. Opportunité :
matière de
• Sensibilisation accrue à la durabilité - zéro plastique et changement Élevée
voyages
climatique.
Les milléniaux s'intéressent davantage aux modes de vie sains et

respectueux de l'environnement. La plupart des produits CHR sont
équipés de centres de remise en forme, de piscines, de spas,
d'éclairages qui s'éteignent automatiquement pour économiser
l'énergie, de systèmes de purification de l'air, d'espaces de yoga et
Le COVID 19 a principalement affecté le secteur du tourisme, les
voyageurs doivent maintenant se familiariser avec les éléments ci-
dessous.
Mondial • Lavage régulier à la main. Menace :
Pandémie • Étiquette normale de la toux. élevée
• Report des projets de voyage en cas de maladie.
• Éviter tout contact avec des personnes souffrant d'infections
respiratoires aiguës.
• La distanciation sociale.
TECHNOLOGIQUE
Opportunité :
Big Data Plus de données sur les clients, c'est plus d'informations sur lesquelles
Élevée
le secteur peut travailler.
Une nouvelle intelligence artificielle, un chatbot nommé HI Jiffy,
permet aux clients de converser avec le personnel de l'hôtel via
Facebook Messenger lorsqu'ils se trouvent dans l'hôtel .
• Réserver des chambres d'hôtel. Opportunité :
Chatbots • Informez-vous sur les événements qui se déroulent dans l'hôtel. Élevée
Cette application permet d'enregistrer l'historique de la conversation,
de sorte qu'aucune des demandes des clients ne soit oubliée et qu'ils
ne soient pas confrontés à des retards de communication.
Les hôtels peuvent fournir des appareils intelligents ou des lunettes de

réalité virtuelle avec certains thèmes afin que les clients puissent
Augmenté / Opportunité :
facilement les personnaliser et vivre leur propre expérience en
Réalité virtuelle Élevée
fonction de leurs souhaits. La concurrence au sein des hôtels s'en
trouvera accrue.
6
3
40065270
Les robots peuvent être déployés pour fournir des informations, des
services d'accueil, des services de stockage, ainsi que des services
d'enregistrement et de sortie, grâce à des technologies telles que la
reconnaissance vocale et faciale. Des hôtels tels que Hilton Virginia
Beach, EMC2's Chicago, Yotel UK, Henn na Japan, Aloft America et
Utilisation de Crowne Plaza UK utilisent actuellement des robots pour certains de
Opportunité :
robots leurs services. Cela permettra d'améliorer la productivité, l'efficacité et
Élevée
& Capteurs de réduire les coûts de main-d'œuvre à long terme.
L'automatisation peut être utilisée lorsque les clients reçoivent des

cartes de haute technologie qui déverrouillent la porte par leur
présence avant même que les clients n'atteignent la porte. Des hôtels
tels que l'Aria Resorts and Casino à Las Vegas utilisent actuellement ce
système d'automatisation.
Jusqu'en janvier 2020, il yCela
aurafacilitera la tâche
3,8 milliards des clients. actifs des
d'utilisateurs
médias sociaux.
Plateformes de médias sociaux - Instagram, Facebook, Twitter et
YouTube. Plateformes générales - Airbnb, Trip Advisor, Hotels.com,
Booking.com, Expedia, Trivago et Agoda.
À l'ère des médias sociaux, les clients peuvent désormais -

• Consultez les pages des hôtels pour connaître leurs offres.
• Vérifiez les photos et les vidéos téléchargées par les clients
précédents et leurs commentaires.
• Expériences et commentaires sur la page de l'hôtel.
• Vérifiez les hashtags relatifs à l'hôtel.
Médias sociaux
Les hôtels ont donc dû relever le défi de maintenir leur statu quo. Elles Opportunité :
et plateformes sont désormais obligées de tenir à jour leurs pages sur les médias
Moyenne
générales sociaux et de réagir avec un temps d'arrêt quasi nul à tout
commentaire négatif de la part des clients.
Les plateformes générales telles que Trip Advisor, Hotels.com,

Booking.com, Expedia, Trivago et Agoda jouent un rôle essentiel à l'ère
moderne. Les clients peuvent se faire une idée à 360 degrés de ce que
l'hôtel promet et de ce que les clients ont réellement obtenu. En
moyenne, le trip advisor donne une note de 4,5 pour les 12 propriétés
de CHR.
Même si les produits Airbnb n'offrent pas un éventail de services

comme les hôtels CHR, ils proposent des tarifs de lit seulement plus
proches de l'emplacement des propriétés CHR, ce qui est considéré
comme une menace
La génération pour la àprospection
X, quant de touristes à petit
elle, a principalement budget.des
effectué
Voyages en
réservations par téléphone et par courrier électronique. Les choses ont Opportunité :
ligne
changé depuis que les agences de voyage en ligne se sont multipliées Moyenne
Agents
dans le secteur. Les agents aident les hôtels à bloquer leur inventaire,
6
4
40065270
un public plus large. Les agences de voyage en ligne sont très

populaires auprès de la génération Z, par rapport aux baby-boomers.
ENVIRONNEMENT
La SL est extrêmement vulnérable au changement climatique en raison
de son statut de petite nation insulaire. 25 % de la population du pays
Changements réside le long de la ceinture côtière et dépend en partie de l'industrie
dans les du tourisme. Bien que la SL représente moins de 1 % des émissions
Opportunité :
conditions mondiales de gaz à effet de serre, elle est très sensible aux fluctuations
Faible
météorologique climatiques en raison de sa position géo-climatologique. L'événement
s inaugural sur la réalité climatique organisé par SL informe les
industries et les incite à prendre les devants et à investir dans un
avenir respectueux du climat.
SL produit 7 000 tonnes de déchets solides par jour, mais seule la
moitié des déchets produits est collectée. Par conséquent, les plages
perdent de leur beauté. Contrairement aux pays développés, les SL ne
disposent pas de moyens bien organisés pour contrôler les déchets.
Les municipalités sont souvent sous-financées. L'absence de statut et
les bas salaires associés au travail de collecte des ordures créent
également un système dans lequel les employés ne sont pas formés ou
capables de gérer un système efficace.
Être vert sur un marché sensible aux prix et le Sri Lanka est très
Déchets Menace :
sensible aux prix.
Élimination Faible
Récemment, le ministère des mégapoles et du développement
occidental a investi 23 milliards de LKR dans une installation de gestion
des déchets solides à Aruwakkalu, qui devrait traiter 600 tonnes
d'ordures par jour dans le respect de l'environnement et de l'hygiène
et qui, grâce à une technologie de pointe, répond à toutes les normes
scientifiques, y compris les mesures de sécurité. En outre, la division
de la protection de l'environnement de la police a été rétablie en
novembre 2019, lorsque le nouveau président a pris ses fonctions.
JURIDIQUE
Les prix des denrées alimentaires essentielles sont contrôlés par le

Modifications
gouvernement. Même si les prix changent parfois, les hôtels ne
de la
modifient pas leurs tarifs. Il peut s'agir d'un gain ou d'une perte. Menace :
réglementation
Moyen
et de la
Zones strictes : par exemple, la hauteur des hôtels situés à proximité
législation
de la zone côtière ne peut dépasser 16 mètres. Cela ne permet pas à
l'hôtel de tirer le meilleur parti de son terrain.
Les hôtels sri-lankais paient une taxe de 22 % sur les recettes
hôtelières, en plus de l'impôt sur les sociétés. Cette situation n'est pas Menace :
Lois fiscales
favorable aux hôtels et réduit les investissements directs étrangers élevée
dans l'industrie hôtelière.
6
5
40065270
Annexe 2 - Contexte de l'industrie Asie et Pacifique
Vue globale de l'industrie
La région à la croissance la plus rapide
en 2018
Voyages d'agrément
> L'industrie hôtelière mondiale a franchi la barre des 600 Arrivées de touristes
Réalité virtuelle
milliards Réalité
de dollars enaugmentée
2018. internationaux
> Les milléniaux représentent le plus grand groupe de
consommateurs.
> En termes de recettes touristiques, le monde a connu une
croissance de 4,4 %, dont 5,7 % pour les pays émergents.
Cependant, l'Asie du Sud a surpassé même les pays
émergents et a progressé de 10,4 % par rapport à 2017.
> En termes de recettes touristiques, SL détient 1 % du
marché de l'Asie et du Pacifique (4 381 millions d'USD
Répartition de sur
l'emploi - 2018 Objet de la visite
Vue locale de l'industrie
un marché de 435 460 millions d'USD).Hôtels et restaurants 81% Plaisir / Vacances 87.7%
• En 2018, en termes de Agents de voyage et voyagistes 7% Entreprises 5.2%
contribution aux recettes en SL Airlines 5% MICE 2.6%
devises, le tourisme occupait Guides touristiques 3%
latroisième place, avec plus de 4 Secteur public Santé 1.5%
2%
milliards USD. Sports 1.0%
Boutiques touristiques 1%
• Le pays offre un mélange Autres 1%
Religieux
L'éducation
1.0%
1.0%
d'attractions, notamment des 100%
plages, des parcs naturels, des 100.0%
plantations,
forêts ruinesdes
tropicales, anciennes, sites culturels bouddhistes,
plantations
de thé, etc.
festivals, etc.
• La contribution du tourisme au PIB de la République
slovaque était de 12,5 %, avant l'attaque de Pâques 2019.
• L'année 2018 a enregistré le plus grand nombre d'arrivées
de touristes, soit 2,3 millions.
• Les statistiques montrent des résultats clairs en ce qui
concerne les motifs de voyage, parmi lesquels les hôtels se
concentrent davantage sur le développement du MICE.
• Le nombre de chambres a augmenté de 5,45 %, passant de
23 477 à 24 757 chambres en 2018.
Tendances futures - Comme indiqué dans le tableau,
l'efficacité et les recettes du secteur seront accrues.
Implication sur les tendances futures - À l'avenir, la majorité
des réservations des clients se feront par l'intermédiaire de
portails en ligne
l'expérience. Lesplutôt que hors
milléniaux ligne. Lesdes
recherchent technologies telles
expériences immersives et Tendances futures - Industrie
que l'IA façonnent
authentiques. 67 %ledes voyageurs sont prêts à dépenser au moins 5 % de hôtelière
client
Modes de vie sains
plus pour leur voyage afin de réduire l'impact sur l'environnement. Modes de vie durables
1,5 fois plus de dépenses de la Personnalisation
part d'un Hôtels intelligents
Le nombre Systèmes d'automatisation
options. Dede voyageurs
plus de acteurs
en plus, les l'Asie-Pacifique en quête
du co-working de bien-être est plus
se développent pilotés par l'IA
élevé que celui
également du voyageur
en espaces moyen.
de co-vie. La croissance
(Johnson, de nouveaux 2019).
2019) & (Weeraratne, modèles
d'entreprise perturbe l'hébergement
6
6
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Annexe 3 - Les cinq forces de Porters
Taux Signification
5 Opportunité :
Élevée
4 Opportunité : Faible
3 Neutre
2 Menace : Faible
1 Menace : élevée
Facteurs Implication Taux

Menace de nouveaux entrants
Des marques
Les chaînes internationales proposent des produits et des services similaires
internationales font
avec des caractéristiques uniques. 1
leur entrée sur le
Cela entraînera une diminution de la part de marché de CHR à long terme.
marché local.
Dans le cas d'un hôtel 5 étoiles, l'investissement initial et les coûts d'entretien
sont élevés. Les réglementations et les taxes gouvernementales ne sont pas
flexibles. La chaîne d'approvisionnement des hôtels existants est sécurisée par
des achats en gros à bon prix (économies d'échelle). Si les investissements sont
Barrières à l'entrée insuffisants, il est difficile pour les nouveaux hôtels 5 étoiles d'entrer sur le 2
marché.
Toutefois, les plateformes commerciales telles que Airbnb et Yoho bed aident
les nouveaux petits hôtels à entrer sur le marché, mais pas les hôtels 5 étoiles.
Pouvoir de négociation des fournisseurs
SL Hotel Industry
Le syndicat oblige le gouvernement à prendre des mesures à l'encontre des
Labour Union -
hôtels qui sous-payent le personnel hôtelier et lui font faire de longues heures
Centre des 2
de travail. Les hôtels subissent une pression constante de la part du syndicat
travailleurs de
pour augmenter leur salaire de base.
l'hôtellerie
Produits génériques : de nombreux fournisseurs sont disponibles et leur
pouvoir de négociation est faible. Exemples de produits : produits alimentaires
Produits génériques 5
de première nécessité, couverts, climatiseurs et meubles. Le coût du
changement de fournisseur est faible.
Produits spécialisés : moins de fournisseurs de qualité, donc pouvoir de
négociation des fournisseurs élevé. Exemple de produit : Produits de toilette
Produits spéciaux personnalisés pour les RSC. 2
Le coût du changement de fournisseur est élevé
Comme la plupart des hôtels 5 étoiles ne sont pas encore au fait de la
Entreprises
technologie, CHR a l'avantage d'être le premier à négocier avec les entreprises
technologiques 2
technologiques pour obtenir une bonne affaire. Une fois que le projet de
locales
chambre intelligente sera un succès, les concurrents de la CHR suivront et ne
seront pas en mesure
Pouvoirdede
négocier avec les
négociation desentreprises
clients technologiques.
6
7
40065270
HOTELS 8G RESORTS
Compte tenu des tarifs réduits qui sont proposés sur Internet par l'intermédiaire
d'OTA et de tiers, les clients disposent de nombreuses options et ont la
possibilité de comparer avec les concurrents de CHR et de prendre des décisions
Voyages en ligne sur la base de cette comparaison. Même si le nombre de réservations reste
2
Agences inchangé, les recettes diminueront en raison de la guerre des prix en ligne. En
outre, les OTA entraînent une baisse importante de la conversion des ventes sur
le site web de la marque. Le pouvoir de négociation des clients est donc élevé.
Menace des produits de substitution

D'autres hôtels 5 étoiles offrent une expérience similaire, mais ne seront pas
un substitut parfait. La 5G est censée se déployer dans le monde en 2020, mais
en raison de COVID-19, les plans ont été retardés. Toutefois, grâce à la 5G, la
Autres hôtels 5
réalité virtuelle et l'IA atteindront de nouveaux sommets. Les RSC devraient 4
étoiles
chercher à prendre de l'avance en installant des concepts d'IA et des visites en
réalité virtuelle dans le moteur de réservation afin de donner aux clients
potentiels une idée de ce qu'ils peuvent vivre.
Ces hôtels offrent des prix très inférieurs à ceux des hôtels 5 étoiles, mais ne
Motels &
peuvent pas les remplacer parfaitement. 2
Restaurants
Rivalité au sein de l'industrie
> Ce secteur est ultra-concurrentiel entre les hôtels de classe étoilée. Par conséquent, la part de
marché des hôtels 5 étoiles est fragmentée entre les concurrents.
> Les hôtels 5 étoiles ne sont pas des substituts parfaits les uns des autres, car chaque hôtel a
son propre concept.
> Les marges bénéficiaires sont faibles en raison des coûts de promotion élevés. 4
> La concurrence entre les hôtels étoilés et les petits hôtels de charme est stimulée par les
plateformes.
comme Airbnb.
> Dans ce secteur, les clients ont le choix entre de nombreuses options (les coûts de changement
sont faibles).
La force Total
Menace de nouveaux entrants 3/10
Pouvoir de négociation des 9/15
Pouvoir de négociation des 2/5
Menace de substituts 6/10
Rivalité sectorielle 4/5
(Kraus, 2019) (Innocentin, 2017)
6
8
Annexe 4 - Cartes
heuristiques
- Manque de
connaissances
informatiques
- Les données n'ont pas
été saisies
- Échec de la demande Programm
- Questions fonctionnelles es de
fidélisation
des clients
- Pas réaliste
- Problèmes de santé à - Reconnaissance de la marque
long terme - Ressources naturelles et
Application
culturelles
- Reconnu au niveau international
mobile -
Powered by Al - Une expérience unique dans chaque
Réalité I_______,___2___ propriété
augmentée
holographiqu
e Mondial
Avantage concurrentiel Droits sur les
fournitures Pandémies
Avantages
- Traiter les demandes répétitives hôtelières
- Connaissance des habitudes et du Chat bot
comportement des clients Innovations Croissance de Élimination / Questio
- Rappel positif dans Cinnamon Hotels & Réduction ns
- Recommandations pour améliorer le séjour Resorts politique
l'industrie
des visiteurs Technologie s
- Fidélisation de la clientèle des
- Prompt et précis Nationalisation - Émeutes
chambres
- Gérer le séjour des clients Défis rampante généralisées
intelligentes
- Religios turmil
Pionniers - Conflits fonctionnels
- Hilton McLean de - Violence ethnique
- Crowne Plaza - l'industrie Robots - Grèves et
Henn na Hotel - hôtelière Technologie à coût manifestations
Yotel Hotels élevé - Retour sur
- Réception -
Pourquoi utiliser investissement
Concierge - Les clients de Tech
Robophobie l'intelligence <- Lois sur la propriété
Valise - advance
artificielle ? foncière - Impôts
Majordome
Investisse
urs - Mobilité de la main-
Faciliter les tendances d'œuvre Main-
de l'industrie Confidentialité des
d'œuvre féminine -
données des clients
Rétention des
Capacité à Manque de main- employés
rationaliser les d'œuvre qualifiée - Stratégies de
processus Questions marketing - Normes de
juridiques service - Sûreté et
Commodité sécurité
Attitudes des clients
- Réduire les coûts
opérationnels - Terre et port
- Améliorer les ratios de Faciliter les Développement des ■- Transport aérien
rentabilité fonctions humaines infrastructures - Services
- Améliorer les services à la touristiques
Propreté (hygiène)
clientèle
- Réduire le temps d'attente L'avenir
- Des informations précises Présent
- Améliorer l'expérience client - - Optimisation de l'occupation et

des tarifs
Interactions avec les
- Personnaliser les services
réservations et le personnel -
- Économie de partage
Assistant OTA
- Mises à niveau et maintenance
- Confidentialité des données
6
9
Annexe 5 - Analyse des champs de force

Conducteurs Résistances
Capacité de l'IA • Améliorer l'expérience des clients, ce qui se

traduit par une plus grande satisfaction,
• Peut interagir avec les clients, apprendre et
l'acquisition de nouveaux clients, la
évoluer.
rétention et la fidélisation.
• Peut analyser de grandes quantités de • Risques élevés d'activités cybercriminelles.
données et en tirer des informations Risque lié à la confidentialité des données.
importantes sur les clients potentiels. • Les préoccupations en matière de sécurité
peuvent influencer la
• Peut identifier les lacunes du marché, là où
la demande dépasse les capacités. • Les traditionalistes, les baby-boomers et la
génération X auront du mal à l'adopter.
Manque de contact humain.
Réduction des coûts • Le CHR devra créer des manuels
• Meilleure gestion de l'énergie dans les d'utilisation compréhensibles.
locaux grâce à des contrôleurs à distance. • Cela pourrait compliquer le séjour et le
• Potentiellement, cela permet d'économiser changement sera rejeté.
de la main-d'œuvre et d'autres coûts • Il faudrait peut-être changer le groupe
variables à long terme. cible des clients potentiels pour les
Millennials et les générations suivantes.
Améliorer le service à la clientèle • Impact sur la prise de mauvaises décisions.
• Améliorer l'efficacité de la facilitation • Absence de réponse précise à l'invité.
• Difficultés pratiques d'exploitation.
les fonctions humaines traditionnelles. • Les défaillances du système entraîneront
• La personnalisation à grande échelle. le manque de fiabilité.
• Éliminer les erreurs humaines.
• Réponse rapide, possibilité d'engager
plusieurs
utilisateurs en même temps. • L'achat et la mise en œuvre de robots et de
• Rappel positif. technologies intelligentes dans les
• Le service sera cohérent sans chambres seront très coûteux.
les sautes d'humeur. • Des problèmes juridiques peuvent
survenir. Les chatbots écoutent en
permanence les conversations à l'intérieur
Obtenir un avantage concurrentiel de la pièce.
• Le fait d'être plus futuriste fera du CHR une • Les chances que les concurrents adoptent
destination de choix parmi ses la même technologie à utiliser en tant
concurrents. qu'USP.
• Augmentation de la concurrence.
Évolution du personnel hôtelier largement les ventes jusqu'à ce qu'un
• Elle créera une demande de
scientifiques et d'analystes de données. Le personnel devra être formé
• Améliorera la maîtrise des technologies (coût supplémentaire). Sécurité de
de l'information et le niveau de vaccin soit mis en place.
pénétration de la téléphonie mobile.
- Impact à long terme sur le corps et
l'esprit (vertiges et désorientation, crises
d'épilepsie, perte de conscience spatiale).
Les pandémies mondiales affectent
7
0
40065270
HOTELS 8G RESORTS
Annexe 6 - Cartographie des parties prenantes
Niveau d'intérêt
Haut Faible
Acteurs clés Rester satisfait
•
•
Invités / Clients
Groupe John Keells (80% des parts)
• SLTDA
Haut
• Autres actionnaires • Gouvernement

•
Niveau de pouvoir
• Investisseurs Banques
• Salariés de haut niveau
Informé par la clé Effort minimal
• Salariés de niveau intermédiaire • Salariés de niveau
• Concurrents inférieur
• Salariés •
Faible
Groupes minimaux
• Fournisseurs • Communauté
• Tour-opérateurs publique
• Guides / Conducteurs • Écoles locales
• Les médias
Annexe 7 - Analyse des capacités des concurrents
7
1
40065270
HOTELS 8G RESORTS
Annexe 8 - Analyse des principaux concurrents
Facteurs Hôtels Cannelle Hôtel Shagiri La Hôtels Jetwing

Nombre 1. Cinnamon Bentota 1. Shangri La Colombo
d'hôtels et de Beach 2. Shangri La Hambanthota
centres de 2. Cannelle Bey Beruwela 3. Shangri La One Galle
villégiature. 3. Citadelle de la Cannelle Face 1. Calamansi Cove Villas
Kandy Balapitiya
4. Cannelle Grand 2. Saman Villas Bentota
5. Cinnamon Habarana 3. Jetwing Colombo Seven
Lodge 4. Dambulla Jetwing Lake
6. Cannelle Hikka Traz 5. Dickwella UTMT par
7. Lacs de cannelle Jetwing
8. Rouge cannelle 6. Galle Jetwing Lighthouse
9. Cannelle sauvage Yala 7. Kalutara Mermaid Hotel
& Club
8. Negombo Jetwing
Ayurveda
9. Jetwing Beach
10. Jetwing Blue
11. Jetwing Sea
12. Jetwing Lagoon
13. Nuwara Eliya Jetwing St.
Andrew's
14. Panadura Jie Jie Beach by
Jetwing
15. Lever de soleil à
Passikudah par Jetwing
16. Pottuvil Jetwing Surf
17. Sigiriya Jetwing Vil Uyana
18. Bienvenu à Jetwing
Kaduruketha
19. Jetwing Yala
Caractéristique Écocompatibilité, ferme Le plus grand espace • Une architecture unique
s uniques et biologique, jardin de événementiel de Colombo , • Un repas unique
Services offerts papillons - Beruwala, capable d'accueillir jusqu'à expérience
Benthota et Hikka Tranz. 2000 personnes - Shangri La • Safari
Colombo. • Sites archéologiques
Observation des baleines - • Sentiers ornithologiques
Hikka Tranz et Trinco Blue. Le seul terrain de golf 18 • Excursions religieuses
trous du Sri Lanka, un club • Plage et sports
Excursions telles que safari pour enfants complet, un nautiques.
en jeep, observation des trapèze de 7 mètres de haut,
oiseaux, visite du temple de un parc aquatique extérieur,
la relique de la dent, du fort un club de santé, l'Ayurveda.
de Galle et de Sigiriya -
Cinnamon Wild Yala,
7
2
Créer le changement entrepreneurial Juillet 2020 | Numéro d'adhésion 40065270 ~uulonw
HOTELS 8G RESORTS
Citadel, Hikka Ttranz et Spa, Artisan Village - Shagiri

Habarna Village. La Hambanthota.
Recettes pour 5 684 millions de LKR 4 742 millions de LKR 2 761 millions de LKR
Année
2018/2019
Nombre de 2,286 35,000 1,709
Commentaires 4,4/5 (575 avis sur 4,7/5 (1 368 avis sur 4,4/5 (1135 avis sur
des clients Facebook). Facebook). Facebook).
Développemen Investissement total 10,6 Investissement total 13,6 •
Énergie et carbone
t durable / RSE millions de LKR millions de LKR
• •
Gestion de l'eau et des
• Initiatives d'engagement En partenariat avec déchets.
communautaire. Biodiversity Sri Lanka. •
Biodiversité
• Réduire la dépendance à •
Identifier les systèmes •
Communauté et culture
l'égard des de gaspillage
combustibles fossiles. alimentaire, les •
La contribution des
• Systèmes de gestion de meilleures pratiques et
la sécurité alimentaire,
invités à l'initiative RSE
(émission de carbone)
l'eau et des déchets.
•
Projets : Embrace - sera de 10$.
prendre soin des
personnes
•
Utilisation importante de
matériaux respectueux
•
Sanctuaire - Projets de de l'environnement
protection de la nature dans les hôtels.
7
3

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40065270 HOTELS 8G RESORTS

FEUILLE DE PRÉSENTATION DE LA MISSION

Titre du module : Créer un changement entrepreneurial

Qualification : CIM Level 7 - Diplôme de troisième cycle en marketing

Centre d'études accrédité : Collège de commerce et de gestion de Cambridge

En cochant la case ci-dessous : Je certifie que

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Liste de contrôle pour le candidat

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- Une bibliographie a-t-elle été incluse (si nécessaire) ? ☒

- Les numéros de page sont-ils corrects et les tâches clairement ☒

Nombre total de mots

Table des matières

Figure 35 Enceinte intelligente avec Alexa .................................................................................................. 38

1a Contexte de l'organisation choisie

1a. 2 Informations sur l'organisation

Famille de la marque : Luxe rustique

1a. 4 Base de clients

Réunions et Des entreprises locales et des

1b L'environnement macroéconomique et son impact substantiel

Conduc Analyse de la situation

Figure 4 Les voyages sont-ils un avantage du travail ?

Figure 5 Arrivées de touristes après

Figure 6 - Impact de COVID 19 sur le tourisme SL. L'industrie enregistre

revers du dimanche de Pâques.

Tous les invités ne disposaient pas L'augmentation du nombre de téléphones mobiles

Figure 8 Principaux marchés sources pour le tourisme SL

propre vitesse tout en maintenant la

EJv39 bV Figure 10 Robot à la réception

1c Concept d'innovation perturbatrice et impact de l'innovation sur le secteur du marché

Figure 11 Innovation perturbatrice

1c. 2 Approches de l'innovation

Tableau 7 Différentes définitions de l'"innovation"

Innovation progressive L'innovation de rupture

1c. 3 Évaluation critique de l'impact de l'innovation sur le secteur hôtelier

Chaîne Hôtels et centres de

Application de réalité 2) Plate-forme basée sur Moteur de réservation

Bientôt la plus grande chaîne hôtelière

Source : Travail des auteurs basé sur les annexes 2, 5, 7 et

Auprès de : Équipe principale de marketing

2a Audit d'innovation pour améliorer l'acquisition de clients et analyse critique

I______________ Les taux de rétention des jeunes sont faibles.

2a. 1b Limites du modèle 7S de McKinsey

2a. 2 Analyse critique de l'audit d'innovation

2b Trois approches entrepreneuriales susceptibles de favoriser l'acquisition de clients

• L'industrie hôtelière a une culture 24/7/365 et comporte une partie matérielle

•Cette approche repose sur un engagement continu en faveur d'une opération

Temps moyen de départ des

Délai moyen de traitement des

Ménage et Délai moyen de traitement du Par tranche

Score de satisfaction des

Service en chambre Taux de livraison ponctuelle, Augmenté 15%

Tableau 13 Innovations pour les trois approches entrepreneuriales

• L'apprentissage automatique permet une amélioration continue.

Technologie des chambres intelligentes

Personnalisation accrue | Durabilité améliorée | Expérience client améliorée |

La figure 18 ci-dessous présente les principes de l'effectuation.

Réalité augmentée holographique