Projet FF

INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE
(IM2S)
CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SÉCURITÉ SOCIALE

(CIFOCSS)
CYCLE DES CADRES MOYENS

(23ème promotion)
RAPPORT DE STAGE
THEME :
: LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES

RECLAMATIONS ET REQUETES À LA
DIRECTION DES PRESTATIONS
SCOLARITE 2022-2023
PRESENTE PAR : MAITRE DE STAGE :
KONE Malika Youma Fatim SORO Noutiama épse KOLIE
1
REMERCIEMENTS
À la fin de cette période de stage, nous tenons à exprimer notre

gratitude et nos remerciements les plus sincères à toutes les
personnes qui ont contribué à la réussite de notre formation. Nous
souhaitons adresser nos remerciements en particulier à :
 M. ABDRAHAMANE T. BERTE, Directeur Général de l’IPS-
CGRAE ;
 M.SAYE, Directeur de l’IM2S ;
 M.KONE DOH, Directeur des Prestations ;
 M. COULIBALY INZA, Directeur Adjoint des Prestations ;
 Madame Noutiama SORO Épouse KOLIE, Chef de
Département Support Métier
 A l’ensemble du personnel de la Direction des Prestations ;
 A l’ensemble du personnel du CIFOCSS et de l’IM2S.
 A la 23eme promotion des cadres moyens de sécurité sociale
I
LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES À LA DIRECTION DES PRESTATIONS
DEDICACES
Je consacre ce travail à ma famille, qui m'a offert une éducation

exemplaire. Leur amour a forgé ma personnalité aujourd'hui.
En particulier, ma mère Awa BERTHE, je lui exprime ma profonde
gratitude pour son amour éternel.
À mon oncle Abdrahamane BERTE, merci pour l'inspiration à
l'effort et la rigueur.
Ma reconnaissance va également à ma grand-mère
Korotoumou pour son amour inconditionnel et son soutien.
À mes sœurs, Carine et Emily, en témoignage de l'attachement
et de l'amour que je leur porte.
II
LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES
IPS-CNPS : Institution de Prévoyance Sociale-Caisse Nationale

De Prévoyance Sociale
IPS-CGRAE : Institution de Prévoyance Sociale-Caisse Générale
de Retraite des Agents de l’Etat
CIFOCS: Centre Ivoirien de Formation aux Métiers de la Sécurité

Sociale
EN3S : École Nationale Supérieure de Sécurité Sociale
CIPRES : Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale
DP : Direction des Prestations
APS : Agence de Prévoyance Sociale
PO1 : Processus Opérationnel Gestion de l’Accueil et des

Réclamations
CA : Conseil d’Administration
IM2S : L'Institut de Formation aux Métiers de Sécurité Sociale (
CCP : Certificat de cessation de paiement

CT : Conseillers Techniques
III
AVANT PROPOS
Le Centre Ivoirien de Formation des Cadres de la Sécurité Sociale

(CIFOCSS) a été établi à la suite de la convention ivoire-française
signée le 20 janvier 1984 à Yamoussoukro, entre le Centre
National d'Études Supérieures de Sécurité Sociale (CNESSS),
aujourd'hui École Nationale Supérieure de Sécurité Sociale (EN3S)
de Saint-Étienne (France), et la Caisse Nationale de Prévoyance
Sociale (CNPS) de Côte d'Ivoire. L'Institut de Formation aux
Métiers de Sécurité Sociale (IM2S) est un établissement de renom
international formant des cadres de la sécurité sociale.
Chaque année, il accueille des étudiants de divers pays dans des
programmes de formation pour cadres supérieurs, cadres
moyens, contrôleurs d'exploitation, contrôleurs en prévention et
techniciens de sécurité sociale.
Après avoir satisfait aux exigences du concours, nous avons suivi,
pendant une période de neuf (09) mois, des cours théoriques
pour acquérir les bases de la sécurité sociale, comprenant les
diverses branches d'activité et la législation applicable.
À la suite de cette formation théorique, nous avons entrepris un
stage pratique dans différentes agences. Le nôtre s'est déroulé à
la Direction des Prestations, où nous avons pu observer les
activités de la direction centrale et mettre en pratique les
connaissances acquises lors de la formation.
IV
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS .............................................................................................. I
DEDICACES ...................................................................................................... II
LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES ...............................................................III
AVANT PROPOS .............................................................................................IV
INTRODUCTION................................................................................................ 1
PREMIERE PARTIE :PRESENTATION GENERALE DE L’IPS-CGRAE ET DE LA

STRUCTURE D’ACCUEIL .................................................................................. 3
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’IPS-CGRAE .......................................... 4

I- HISTORIQUE ET STATUT JURIDIQUE ................................................. 4
II- MISSIONS ......................................................................................... 5
III- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT ..................................... 7
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE LA DIRECTION DES PRESTATIONS ET
DÉROULEMENT DU STAGE ......................................................................... 13
I- PRÉSENTATION DE LA DIRECTION DES PRESTATIONS ; MISSIONS
ET ORGANISATION............................................................................... 13
II- LES DIFFERENTS SERVICES ET LEURS FONCTIONNEMENTS .......... 13
III- LE DÉROULEMENT DU STAGE .................................................... 14
DEUXIEME PARTIE:LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET

REQUÊTES À LA DIRECTION DES PRESTATIONS .......................................... 15
CHAPITRE 1 :LA TYPOLOGIE DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES........... 16

I- LES RÉCLAMATIONS TRAITÉES À LA DIRECTION DES PRESTATIONS
16
II- LES REQUETES TRAITÉES À LA DIRECTION DES PRESTATIONS...... 21
V
CHAPITRE 2 : LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES À LA

DIRECTION DES PRESTATIONS ................................................................... 27
I- LES CANAUX DE RECEPTION DES RECLAMATIONS ET REQUETES
27
II- LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES. 28
TROISIEME PARTIE : LES OBSERVATIONS ET CRITIQUES/ LES PROPOSITIONS

DE SOLUTIONS................................................................................................ 36
CHAPITRE 1: LES OBSERVATIONS ET CRITIQUES ...................................... 37

I- LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES À LA
DIRECTION DES PRESTATIONS ............................................................. 37
II- UN LONG CIRCUIT DE TRAITEMENT .............................................. 37
III- INSUFFISANCE DE PERSONNEL.................................................. 38
CHAPITRE 2 : LES PROPOSITIONS DE SOLUTIONS .................................... 39
I- LIMITER LES INTERVENTIONS DE LA DIRECTION DES PRESTATIONS
39
II- RÉDUIRE LE CIRCUIT DE TRAITEMENT............................................ 39
III- RENFORCEMENT DU PERSONNEL DE LA DP ET FORMATION DU
PERSONNEL DANS LES STRUCTURES DÉCONCENTRÉES .................... 41
CONCLUSION ................................................................................................ 43
VI
INTRODUCTION
Les Organismes de Prévoyance de sociale ,quelle que soit leur

forme juridique notamment public ou privé, doivent assurer une
meilleure performance de leurs fonctionnements. La satisfaction
client interne et externe apparaît comme la porte vers le succès
pour toutes ces organisations.
Référence dans le domaine de la protection sociale dans
l’espace CIPRES, l'IPS-CGRAE, dans sa quête d’excellence par
l’amélioration de ses services, s’est engagé depuis 2014 dans une
démarche de la politique qualité dans le but d'améliorer sans
cesse à tous les niveaux de l'Institution sur le long terme ses
services et d’obtenir une plus grande satisfaction de ses
pensionnés.
En application des bonnes pratiques de la norme Qualité, l’IPS
CGRAE, a obtenu en 2016 la certification ISO 9001 version
2015, la propulsant au rang de première Institution de
Prévoyance Sociale du secteur public certifiée sur L’ensemble de
ses activités en Afrique de l’Ouest.
La certification étant la marque d’une bonne gestion des
activités des Institutions de Prévoyance Sociale et une réponse
satisfaisante aux aspirations des assurés, comment peut-elle
influencer une bonne gestion des réclamations et requêtes ?
Une bonne gestion des réclamations et requêtes, car elle
représente le premier indicateur de satisfaction client.
KONE MALIKA YOUMA FATIM 1

En effet, la bonne gestion des réclamations et requêtes est un

levier important dans le baromètre de la satisfaction client, car
elle offre à ce dernier la possibilité d’être entendu, compris et être
pris en charge.
Cela permet également à l’IPS-CGRAE de visualiser les problèmes

rencontrés afin de pouvoir les résoudre. Pour atteindre cet
objectif, la gestion des réclamations doit suivre une logique bien
précise.
D’où le choix de notre thème qui porte sur le traitement des

réclamations et requêtes à la direction des prestations.
Comment se fait le traitement des réclamations et requêtes à la
Direction des Prestations ? Quelles sont les problèmes rencontrés
à la direction des prestations en rapport avec le traitement des
réclamations et des requêtes ?

PREMIERE PARTIE
:PRESENTATION GENERALE DE
L’IPS-CGRAE ET DE LA
STRUCTURE D’ACCUEIL

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’IPS-CGRAE

I- HISTORIQUE ET STATUT JURIDIQUE
Le 07 novembre 1962, la loi n° 62-405 portant organisation du
régime des pensions civiles en Côte d’Ivoire établit par l’Etat.
De 1964 à 1977, ce régime a été géré par le ministère des Affaires
Economiques et du Plan, principalement par le Trésor Public.
Mais avec l’augmentation de la charge de travail, il est apparu
nécessaire de créer une structure distincte du Trésor, pour la
gestion du régime de retraite.
C’est de là que la Caisse Générale de Retraite des Agents de
l’Etat (CGRAE) a été créée sous la forme d’un Etablissement
Public Administratif (EPA) par l’ordonnance n°77-206 du 05 avril
1977.
Par décret n° 92-47 du 29 janvier 1992 , la CGRAE est passée
d’Etablissement Public Administratif (EPA) à Etablissement Public
à Caractère Industriel et Commercial (EPIC), placé sous la tutelle
technique et financière du Ministère de l’Economie et des
Finances. Mais très rapidement, son nouveau statut va connaître
des limites au regard de sa forte dépendance à la grande
Administration (ministère de la Fonction Publique, Trésor, Budget,
Solde), qui ne lui permettait pas d’atteindre ses objectifs.
La CGRAE prendra ainsi le statut de Société d’Etat (SODE) par
décret n°97-674 du 03 décembre 1997, avant d’être dissoute par
décret n° 2012-366 du 18 avril 2012 pour laisser place à l’IPS-
CGRAE, créée par le décret n° 2012-367 du 18 avril 2012. Ce

nouveau statut d’Institution de Prévoyance Sociale accorde à

l’IPS-CGRAE :
 Une autonomie de gestion ;
 Une qualité de services renforcée ;
 Des moyens de gestion selon les règles communautaires de
la Conférence Interafricaine de Prévoyance Sociale
(CIPRES).
L’institution de Prévoyance Sociale-Caisse Générale de Retraite

des Agents de l’Etat (IPS-CGRAE) est une personne morale de
droit privé de type particulier, créée par décret N°2012-367 du 18
avril 2012, à l’issue de la réforme du système de gestion des
pensions publiques.
L’IPS-CGRAE est régie par :
 La loi n°99-476 du 2 août 1999 portant définition et
organisation des Institutions de Prévoyance Sociale ;
 Le traité instituant la Conférence Interafricaine de la
Prévoyance Sociale (CIPRES) signé à Abidjan le 22
septembre 1993 ;
 Par les dispositions législatives et réglementaires applicables
aux sociétés commerciales à titre subsidiaire, si celles-ci ne
sont pas contraires à celles de la loi n°99-476 du 2 août
1999 susvisée et les décrets pris pour son application.
II- MISSIONS
L’IPS-CGRAE a pour missions :

 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes

obligatoires de pensions tels qu’arrêtés par
l’ordonnance N°2012-303 du 04 avril 2012(voir annexe 1),
portant organisation des régimes de pensions gérés par
l’IPS-CGRAE ;
 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes
complémentaires ou spéciaux, obligatoires ou volontaires
de pensions ;
 Le recouvrement des cotisations et le service des prestations
afférentes à ces différents régimes ;
 La gestion des fonds collectés au titre des différents régimes
susmentionnés.
A ce titre, elle perçoit l’ensemble des cotisations des assurés

sociaux et les contributions des employeurs ainsi que, le cas
échéant, les subventions de l’Etat ou des autres budgets
employeurs aux régimes généraux ou spéciaux, obligatoires ou
volontaires de pension. Le taux de cotisation est fixé à 25%, soit
8,33% à la charge du travailleur et 16,67% pour l’employeur. En
contrepartie, l’IPS-CGRAE assure l’ensemble des prestations
prévues par l’ordonnance N°2012-303 du 04 avril 2012 susvisée et
à ce titre, effectue :
 La liquidation et le paiement des pensions de retraite, des
allocations viagères, des rentes d’invalidité ;

 La liquidation et le paiement des pensions de conjoints

survivants et des orphelins en cas de décès de l’agent de
l’Etat en activité ou à la retraite ;
 Le remboursement de cotisations aux agents venant à
quitter le service avant de pouvoir obtenir une pension,
allocation viagère ou rente viagère d’invalidité, ou à leurs
ayants cause.
Par ailleurs, l’Institution est autorisée à créer au profit des

bénéficiaires dans le respect des dispositions législatives et
réglementaires en vigueur en matière d’assurance vieillesse, un
régime complémentaire de retraite par capitalisation.
III-ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT
1. INSTANCE DE GOUVERNANCE DE L’INSTITUTION
a) LA TUTELLE
L’IPS-CGRAE est placée sous une double tutelle :

 D’une part, sous la tutelle technique et administrative du
Ministère en charge de l’emploi et de la protection sociale ;
 D’autre part sous la tutelle financière du Ministère en Charge
de l’Economie et des Finances auprès du Premier Ministre
chargé du Budget et du portefeuille de l’Etat.
La coordination des deux tutelles est assurée par le Ministère en

charge de la Protection Sociale.
b) LES ORGANES DE GESTION
Les organes de gestion de l’IPS-CGRAE sont :

 D’une part le Conseil d’Administration ;

 D’autre part, la Direction Générale.
Le Conseil d’Administration comprend douze (12) membres

représentant les Institutions et Ministères, les fonctionnaires en
activité à la retraite ainsi que la Direction Générale. Aussi, Il est
chargé de déterminer la politique générale de l’Institution et
exerce un contrôle sur sa gestion technique, administrative,
comptable et financière, et a une composition tripartite : le
collège Etat, le collège Employeur et le collège Travailleur.
Il dispose en son sein de trois (3) commissions spécialisées : la
Commission des Investissements et de la Stratégie, le Comité
d’Audit et la Commission des Recours Gracieux. La Direction
Générale est chargée de la gestion quotidienne de l’Institution.
2. LES INSTANCES DE CONTROLE ET DE SURVEILLANCE
Conformément aux dispositions de la loi n°99-476 du 02 août 1999

et de son décret de création, le contrôle de la gestion de
l’Institution est assuré par :
 Les commissaires aux comptes ;
 L’Etat dans le cadre du suivi de l’exécution du contrat
programme ;
 La Chambre des Comptes de la Cour Suprême ;
 Les organes de surveillance et de contrôle de la
Conférence ; Interafricaine de la Prévoyance Sociale ;
 L’Etat dans le cadre du suivi de l’exécution du contrat
programme ;

Le schéma organisationnel (voir annexe 2) retenu par l’IPS-

CGRAE permet de distinguer les structures suivantes :
 La Direction Générale :
Le Directeur Général a pour missions de :

- Assumer tous les pouvoirs qui lui sont régulièrement
délégués par le CA ;
- Veiller à la mise en œuvre des délibérations du CA ;
- Définir et soumettre à l’approbation du CA, la stratégie
de développement de l’IPS-CGRAE, dans le respect de
la convention et du Contrat Programme prévus par les
articles 30 et 31de la loi N° 99-476 du 2 août 1999 ;
- Préparer le projet de budget ;
- Gérer le patrimoine immobilier, les placements financiers
et les disponibilités de l’Institution dans le respect des
règles générales définies par le CA ;
- Assurer la coordination et la cohésion de l’ensemble des
différents services et, le cas échéant des agences ;
- Exercer son autorité sur l’ensemble du personnel et des
services et procéder aux nominations et affectations. Il
met en œuvre la politique de gestion des Ressources
Humaines définies par le CA ;
- Établir le rapport d’activité, le bilan et les documents
comptables de fin d’exercice qu’il soumet au CA.
 Les Directeurs Généraux Adjoints, placés sous l’autorité du
Directeur Général, ils ont pour missions l’assister dans la

gestion de l’Institution et agir par délégation en son nom et

en ses lieux et places en cas d’absence ou
d’empêchement.
 Les Conseillers Techniques (CT) sont spécialisés sur des
thématiques relevant de domaines techniques bien précis.
Ils assistent le Directeur Général en lui soumettant des
propositions de décisions stratégiques ou opérationnelles
relatives à leur domaine de compétence.
 L’Assistant(e) du Directeur Général qui est chargé(e)
d’aider le Directeur Général en le déchargeant des tâches
administratives. Il ou elle gère également l’agenda et joue
un rôle d’interface auprès des divers interlocuteurs du
Directeur Général.
 Le Secrétariat du Directeur Général qui est chargé de fournir
un soutien administratif et organisationnel au Directeur
Général en gérant ses emplois du temps, ses
communications, en préparant sa documentation et aussi
en organisant ses déplacements.
 Les chargés de protocole et de mission qui sont
responsables de la gestion des aspects protocolaires,
logistiques et diplomatiques qui entourent les activités du
Directeur Général.
 Le Service Courrier qui a pour mission la gestion du courrier
ARRIVEE (réception, dépouillement, enregistrement,
archivage physique et électronique, diffusion) et DEPART
(transmission, affranchissement) de l’Institution.

Toutes les structures sont rattachées au Directeur Général qui est

chargé de la gestion courante de l’Institution.
Toutefois, pour le fonctionnement efficace et efficient des
activités des différentes structures, il peut être opéré une
répartition fonctionnelle de leur supervision entre le Directeur
Général et son ou ses Adjoint(s).
 Les structures centrales composées de :
- L’Inspection Générale
- La Direction de l’Audit et du Contrôle Interne
- La Direction de la Qualité, de l’Organisation et de la
Relation Client (DQORC).
- La Direction des Études Juridiques, Techniques,
Financières et Actuarielles (DEJTFA).
- La Direction Financière et Comptable (DFC).
- La Direction des Ressources Humaines (DRH)
- La Directions des Prestations (DP)
- La Direction du Recouvrement (DREC)
- La Direction de la Retraite Complémentaire (DRC)
- La Direction du Système d’Information (DSI)
- La Cellule des Moyens Généraux et du
Patrimoine (CMG)
- La Cellule Communication Externe et Marketing (CCEM)
- La Cellule Coopération et Relations Extérieures (CCRE)
- La Cellule Gestion des Projets (CGP)
 Les structures déconcentrées

L’IPS-CGRAE a engagé une politique de déconcentration de ses

activités afin d’offrir un service de proximité et de meilleure
qualité aux assurés sociaux.
A ce jour, elle dispose d’Agences et de Représentations à
Abidjan et à l’intérieur du pays :
Les Agences Principales : Cocody, Plateau, Yopougon,
Yamoussoukro, Korhogo, Man et San Pedro ;
Les Agences Secondaires : Grand-Bassam, Daloa et
Bouaké ;
es Représentations : Abengourou et Gagnoa.

CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE LA DIRECTION DES PRESTATIONS ET

DÉROULEMENT DU STAGE
I- PRÉSENTATION DE LA DIRECTION DES PRESTATIONS ;

MISSIONS ET ORGANISATION
Selon la note n° 119 / IPS-CGRAE/DG en date du 04 septembre
2023, la Direction des Prestations a pour mission, la conception, le
suivi et le contrôle du processus de liquidation et d'octroi des
droits aux prestations. Elle est également chargée de superviser
la coordination des structures déconcentrées et de gérer le
traitement des réclamations et des demandes des assurés
sociaux adressées à l'Institution. Cette Direction est dirigée par un
Directeur Central qui est épaulé par deux Directeurs Centraux
Adjoints.
II- LES DIFFERENTS SERVICES ET LEURS FONCTIONNEMENTS
La Direction des Prestations est dirigée par un Directeur Central
assisté de deux Directeurs Centraux Adjoints (Voir annexe 3).
Sont placées sous la supervision du Directeur central Adjoint en
charge de la coordination technique, les structures ci-dessous :
 Le Département Coordination Technique composé du :
 Service Coordination et Contrôle Technique des
Prestations Civiles ;
 Service Coordination et Contrôle Technique des
Prestations Militaires et Spécifiques ;
 Service Coordination des Structures Déconcentrées.
 Le Département support Métier composé du :
 Service Support Informatique ;

 Service Support Paiement des Prestations.

Sont placés sous la supervision du Directeur Central Adjoint en
charge des Prestations extérieures et des actions sanitaires et
sociales, les structures ci-dessous :
 Le département gestion des Prestations extérieures composé
du :
 Service traitement des Prestations Extérieures
 Service traitement des Réclamations et Requêtes des
Prestations Extérieures.
 La fonction Conception et statistiques.
 La fonction en charge des Actions Sanitaires et Sociales
 La fonction Gestion des Données Techniques
III-LE DÉROULEMENT DU STAGE
Pendant notre stage au département de support métier,
supervisé par Madame SORO Noutiama, Chef du dit
département, nous avons eu l'opportunité de faire une immersion
d'une semaine à l'agence principale du plateau de l’IPS-CGRAE.
Cette expérience nous a permis de nous familiariser avec les
différentes réalités des services et d'acquérir une polyvalence
dans nos activités.

DEUXIEME PARTIE:LE CIRCUIT

DE TRAITEMENT DES
RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES
À LA DIRECTION DES
PRESTATIONS

CHAPITRE 1 :LA TYPOLOGIE DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES
Les réclamations et les requêtes représentent des expressions

formelles de préoccupations, de demandes ou de désaccords
exprimés par les assurés sociaux, souvent utilisées pour résoudre
des problèmes, demander des ajustements ou faire valoir des
droits.
Les réclamations représentent l'expression d'un mécontentement
ou d'une insatisfaction de la part de l'assuré adressé à l'institution.
En revanche, une requête englobe toute forme de demande
formulée par l'assuré, avec la distinction qu'elle ne résulte pas
d'un sentiment d'insatisfaction. Selon la procédure de gestion des
réclamations et des requêtes gérées par le processus
opérationnel 1 (PO1) (voir annexe 4), les réclamations sont
catégorisées en type 2, avec un délai de traitement de 30 jours
francs, tandis que les requêtes sont classées en type 1, avec un
délai de traitement de 7 jours francs.
I- LES RÉCLAMATIONS TRAITÉES À LA DIRECTION DES
PRESTATIONS
La liste des réclamations pouvant être reçues est la suivante :
 Demande d'attestation de non-paiement
 Demande de correction d'assignation ou de réassignation
 Demande d'opposition au précompte
 Demande d'arrêt de précomptes
 Nouveau dossier non traité

 Demande de régularisation de l'indice et du montant de la

pension
 Demande de régularisation des annuités liquidables
 Réclamation sur la date de jouissance
 Demande de régularisation de pension pour trop perçu ou
moins perçu de pension
 Réclamation portant sur une révision de pension
 Demande d'ajout d'enfant omis
 Correction de nom, prénom, date et lieu de naissance
 Demande de correction de date de jouissance
 Remboursement des précomptes indus (prêts scolaires,
avances exceptionnelles)
 Demande de paiement de pension pour bulletin non
calculé
 Réclamation de paiement de capital décès
 Demande d'accessoires de pension (allocation familiale,
majoration pour famille)
 Demande de révision d'impôt sur pension
 Réclamation sur le changement de tutelle
 Réclamation sur le mode de calcul de la pension
 Demande de révision du taux d'invalidité
 Demande de levée de suspension
 Demande de rétrocession de pension orphelin
 Non-perception de pension
 Demande d’établissement de CCP

Après un échantillonnage, nous pouvons les classifier en 3 grands

groupes de réclamations qui sont :
 Les incidents de paiement
 Les révisions de pensions
 Les dossiers de prestation non traités
1. LES INCIDENTS DE PAIEMENT
Les incidents de paiement de prestations sont tout ce qui a trait
à la perception de la prestation de façon mensuelle,
En effet, certaines erreurs font référence à des situations dans
lesquelles des retards, des erreurs ou d’autres problèmes
surviennent lors de la distribution des avantages ou prestations
aux bénéficiaires.
Les incidents de paiement peuvent être dus à diverses raisons,
notamment des problèmes administratifs (erreurs d’assignation,
retard dans le dépôt de certains documents permettant
d’effectuer la mise en paiement), des informations incorrectes,
des retards dans le traitement des dossiers, ou encore des
contrôles de conformité insuffisants. En conséquence, les
bénéficiaires peuvent ne pas rentrer en possession de leurs
prestations en temps voulu, ou peuvent percevoir des montants
incorrects.
Exemple
OBJETS : DEMANDE DE VIREMENT DE PENSION ET RAPPEL DES MOIS

IMPAYES
PRÉOCCUPATION D'UN ASSURÉ
Monsieur le Directeur Général,

Je viens par la présente solliciter auprès de votre haute

bienveillance, le virement de ma pension d'orphelin d'un
montant de x sur mon compte numéro x ouvert dans la banque
x.
Dans l'attente d'une suite favorable à ma demande, je vous prie
d'agréer Monsieur le Directeur Général, l'expression de ma
considération distinguée.
2. LES RÉVISIONS DE PENSIONS
Les réclamations portant sur les révisions de pensions font
référence aux demandes ou contestations formulées par les
bénéficiaires de pensions lorsque ces derniers estiment que la
liquidation de leur pension n’a pas été effectuée correctement,
équitablement ou en conformité avec la loi et la réglementation
en vigueur. Ces réclamations visent à remettre en question la
liquidation et à demander une révision ou une correction de la
pension.
Exemple
Objet : La régularisation du montant de rappel de pension après

révision
PRÉOCCUPATION D’UN ASSURÉ
J’ai l’honneur de solliciter auprès de vous, le paiement de mon
rappel dans l’emploi de conseiller pédagogique de préscolaire
et du primaire.
En effet, je suis retraité depuis le XX /XX/20XX et je suis payé à
l’indice 1740.

À la suite de la promotion dans l’emploi de conseiller

pédagogique du préscolaire et du primaire, signée le
XX/XX/20XX, je suis passé à l’indice 1825. La régularisation de ma
pension vient d’être faite le XX/XX/20XX.
Cette promotion comprend deux situations : La situation
ADMINISTRATIVE, qui prend effet à compter 1er/XX/20XX. La prise
en compte des 3 dernières années, avant mon départ à la
retraite le XX/XX/20XX (c’est-à-dire 200 X-201X-201X)
Le rappel se calcule de la manière suivante :
Le différentiel : l’indice 1825 - l’indice 1740 = 85
3. LES DOSSIERS NON TRAITÉS
Les réclamations liées aux « dossiers non traités » font référence
aux plaintes ou aux préoccupations exprimées par les assurés
sociaux, concernant le retard de traitement, le non-traitement ou
l’absence de réponse à leurs demandes de prestation.
Exemple
OBJET : DEMANDE DE PAIEMENT DE LA PENSION TEMPORAIRE

D'ORPHELIN (PTO)
PRÉOCCUPATION D'UN ASSURÉ :
Monsieur le Directeur Général de l’IPS-CGRAE,
Je vous annonce qu'à la suite du décès de mon conjoint, décès
survenu le xx/xx/2021 à l'Hôpital Militaire d'Abidjan (H.M.A), je
souhaite obtenir la pension temporaire d'orphelin à laquelle j'ai
droit.

Mon défunt conjoint était instituteur qui a exercé cette profession

durant vingt-sept ans, sept mois et vingt-sept jours.
Vous trouverez à cet effet, les copies des documents afférents.
Je vous serai reconnaissante de bien vouloir tenir compte de ma
demande et reste à votre disposition pour tous renseignements
complémentaires.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur Général, l'expression de
mes cordiales salutations.
II- LES REQUETES TRAITÉES À LA DIRECTION DES PRESTATIONS
Les requêtes sont de type multiple au niveau de l’IPS-CGRAE,
voici la liste des requêtes pouvant être reçues :
 Demande d'attestation de domiciliation
 Demande d'engagement de domiciliation
 Demande d'attestation de virement
 Demande d'attestation d'affiliation
 Demande d'attestation de pension
 Demande de souscription à une carte UBA
 Demande de modification de précomptes
 Demande d'ajout de l'acte de mariage
 Demande d'assignation
 Demande de réassignation ou changement de banque
 Demande de prélèvements de précompte
 Demande de prélèvements ivoire Santé et Ivoire
Prévoyance (nouvelles souscriptions)
 Demande d'ajout d'un extrait de naissance au dossier

 Réédition d'une nouvelle carte UBA à la suite de la perte de

la carte
 Demande d'attestation de précomptes
 Demande d'attestation de précomptes de trop perçu
 Demande d'attestation de redevance
 Demande d'attestation de non-redevance
 Demande d'autorisation de paiement (Procuration)
 Etc.
Au regard des requêtes classifiées par le PO1, nous avons pu les
regrouper en 3 grands groupes :
 Les demandes d’acte administratif
 Les mentions d’Etat civil
 Les autres types de requêtes
1. LES DEMANDES D’ACTE ADMINISTRATIF
Les requêtes concernant les demandes d'actes administratifs,
comme les attestations d’affiliation ou les attestations de
paiement de pension, sont généralement des demandes pour
obtenir des documents attestant de leur affiliation à l’IPS-CGRAE
ou pour obtenir des justificatifs d’existence de revenus. Les
attestations d'affiliation confirment la couverture et le statut de la
personne auprès de l'entité de sécurité sociale, tandis que les
attestations de paiement détaillent les versements ou les
prestations reçus de l’IPS-CGRAE sur une période donnée.
Exemple
OBJET : DEMANDE D’ATTESTATION D’AFFILIATION
PREOCCUPATION DE L’ASSUREE :

Monsieur le Directeur,
J’ai l’honneur de solliciter auprès de votre haut bienveillance
l’obtention d’une attestation d’affiliation pour effectuer un
voyage.
En effet je suis aide-soignante exerçant actuellement à l’hôpital
mère-enfant de Bingerville d’Abidjan.
J’ai effectué ma première prise de service le 1er mars 2017.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur Général l’expression de ma
considération.
2. LES MENTIONS DE L’ETAT CIVIL
Les requêtes portant sur les mentions de l’état civil concernent
des demandes impliquant des modifications, des ajouts ou des
renonciations à des informations officielles relatives à l'identité
des individus dans le cadre des dossiers de prestations. Cela peut
inclure des demandes telles que l'ajout d'un prénom à un dossier
de prestation, la renonciation à une filiation d'emprunt (par
exemple, un lien familial établi par adoption ou autre), ou encore
l'ajout d'un acte de mariage dans un dossier de prestation.
Ces requêtes visent à modifier ou à mettre à jour les informations
de l’état civil officiellement enregistrées par les organismes de
prestations sociales, telles que les changements de nom, les
ajouts ou suppressions de filiation, ou les mises à jour concernant
le statut matrimonial. Ces demandes peuvent avoir un impact
direct sur les droits, les avantages ou les obligations liés à des
prestations.
Exemple

OBJET : AJOUT D’ACTE DE MARIAGE

PREOCCUPATION DE L’ASSUREE :
Monsieur le Directeur Général,
J’ai l’honneur de sollicité votre bienveillance le rajout de la copie
intégrale de mon acte de mariage à mon dossier de retraite
Veuillez recevoir, Monsieur le Directeur, mes salutations les plus
distinguées.
3. LES AUTRES REQUÊTES
Les autres types de requêtes traitées à la Direction des Prestations
incluent des demandes spécifiques liées à des situations
particulières telles que les recours gracieux, les demandes de
levée de forclusion ou encore les demandes de levée de
suspension.
Les demandes de levée de forclusion font référence à des
requêtes visant à lever une interdiction ou une période de
blocage qui aurait été imposée, habituellement en raison d'un
dépassement de délai pour effectuer une action spécifique. Par
exemple, une demande de levée de forclusion pourrait être faite
pour obtenir une extension du délai prévu pour soumettre des
documents ou des justificatifs pour un dossier de prestations.
La demande de recours gracieux intervient dans le cadre de
forclusion, il s’agit des demandes de prestation introduites au-
delà des 5 ans impartis pour faire valoir ses droits à prestations,
elle est faite dans le but d’obtenir la clémence de l’institution
dans le but d’avoir droit à un service donné.

Enfin, les demandes de levée de suspensions impliquent des

requêtes visant à annuler une suspension temporaire ou
permanente de certaines prestations ou de certains droits,
généralement en raison d'une non-conformité aux exigences ou
à certaines conditions. Ces demandes cherchent à rétablir
l'accès ou la jouissance des prestations ou droits précédemment
suspendus.
Ces différentes requêtes représentent des demandes spéciales
qui requièrent une attention particulière de la part de la direction
des prestations pour réviser, ajuster ou annuler des décisions
préalablement prises.
Exemple
OBJET : RECOURS GRACIEUX

PREOCCUPATION DE L’ASSURE :
Monsieur, je viens, par cette lettre, vous faire part que ma mère a
eu l’honneur de travailler à la fonction publique de 1980 à 1989
avant d’être détachée à la CNTS, elle a travaillé dans les centres
sociaux ou elle a même occupé des postes de responsabilité
dans l’optique de s’assurer une retraite saine et paisible. Elle a eu
à cotiser pour la retraite pendant toutes ces années où elle a
travaillé, mais malheureusement une dépression mentale a eu
raison d’elle, ce qui la conduisait chaque fois à l’hôpital
psychiatrique de BINGERVILLE. Lorsqu’elle pique ses crises, elle
déchirait tous ces dossiers importants et les brûlait parfois. Étant

petits, nous étions alors incapables de sauver tous ses dossiers.

Cette situation a perduré pendant une trentaine d’années.
Je vous prie, Monsieur de gratifier Maman, afin que cet argent
puisse servir à ses soins qui nous reviennent.
Veuillez recevoir, monsieur le Directeur, mes salutations les plus
distinguées.

CHAPITRE 2 : LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES À LA

Les réclamations et requêtes ont un cheminement bien précis à

la Direction des Prestations : la réception, l’imputation, le
traitement et la validation.
I- LES CANAUX DE RECEPTION DES RECLAMATIONS ET
REQUETES
1- LA SEANCE COURRIER
La réunion quotidienne, connue sous le nom de « séance
courrier », est une réunion qui est convoquée par le Directeur
Général Adjoint de l’IPS-CGRAE. Lors de cette réunion, les
réclamations et requêtes sont analysées et assignées aux
structures compétentes par le Directeur Général Adjoint de
l’Institution.
C’est au cours de cette réunion que la Direction des Prestations
se voit confier des réclamations et requêtes.
2- LE SERVICE COURRIER
Le service courrier est un service qui s’occupe de la réception et
de l’acheminement des courriers, des notifications. Le service
réceptionne les courriers de réclamation et de requête.
Le service courrier est le canal qui transmet le plus de
réclamations et de requêtes à la Direction des Prestations via la
séance courrier.

3- LES STRUCTURES DECONCENTRÉES

Les agences et les représentations de IPS-CGRAE sont aussi des
canaux de réception de réclamations et requêtes à la Direction
des Prestations.
En agence, les réclamations et requêtes sont reçues et traitées.
Cependant, pour cause de jurisprudence, les structures ont la
possibilité de transférer certaines réclamations et requêtes à la
Direction des Prestations pour avis en raison de leurs complexités.
Figure : réception des réclamations et requêtes à la DP
LES STRUCTURES
LE SERVICE COURRIER
DÉCONCENTRÉES
LA SÉANCE COURRIER
LA DIRECTION DES
PRESTATIONS
II- LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES

Le circuit de traitement des réclamations et requêtes à la
Direction des Prestations se déroule en trois phases : l’imputation,
le traitement et la validation.
1- LES IMPUTATIONS DES RECLAMATIONS ET REQUETES
Les imputations sont réalisées par l'Attachée de Direction de la
Direction des Prestations et le Chef de service coordination des
structures déconcentrées. Une fois qu'elles ont été reçues via les

divers canaux de réception. Les réclamations et requêtes sont

amorcées dans la base de données.
Lors de l'étape d'imputation, des vérifications sont réalisées pour
assurer la conformité des informations saisies (nom, prénoms,
numéro de sécurité sociale, numéro de téléphone, date de
naissance) ainsi que des pièces justificatives (carte d'identité,
extrait de naissance). Ensuite, la validation de la numérisation de
tous ces documents est vérifiée, s'assurant qu'aucun document
n'est manquant. Une fois ces vérifications achevées, la
réclamation ou la requête est attribuée aux agents pour la
prochaine étape.
2- LE TRAITEMENT
À ce stade, le traitement est effectué par les agents du service
concerné. Des investigations sont menées dans le dossier de
l'assuré afin de fournir une réponse adéquate à sa réclamation
ou à sa requête.
Le dossier de l'assuré peut être requis des archives, et une
vérification de l'authenticité des pièces justificatives peut être
demandée. Après avoir mené toutes les recherches nécessaires
pour répondre à la préoccupation de l'assuré, l'agent procède
ensuite à une modification si l'assuré est dans son droit.
Cependant, si tel n'est pas le cas, aucune modification n'est
apportée.
Le courrier est ensuite fait pour notifier à l’assuré les résultats des
recherches.

3- LA VALIDATION
La validation constitue la phase finale du processus de traitement
de la réclamation ou la requête. C'est une étape de correction
où le responsable N+1 est chargé de contrôler le courrier de
réponse à envoyer à l'assuré, mais surtout de s'assurer que le
gestionnaire a correctement répondu à la préoccupation de
l'assuré. Après ces vérifications, le courrier est transmis au
Directeur des Prestations pour une dernière vérification et pour y
apposer sa signature. Cela marque la clôture de la réclamation
ou de la requête.
Figure du circuit :
La validation de la
Imputation de la
Le traitement de la réclamation /
réclamation /
réclamation / requête :
requête :
requête :
Chef de
Attaché de
Les Cadres Département et le
Direction et le chef
d’Exploitation Directeur des
de service
Prestations
Cas Pratique
OBJET : La régularisation du montant de rappel de pension après
révision
 PRÉOCCUPATION D’UN ASSURÉ : M. ZOUMANA CEDRIC
Je soussigné M. ZOUMANA Cédric, Maitre-Assistant de
conférence et chercheur, matricule 0559987D, ayant exercé au
Ministère d'Etat des transports. Je me permets par la présente, à
la suite de mon départ à la retraite le 31/12/2015 [par Arrêté

n°04021166962/MFPMA/DGFP/DGAPCE du 31/12/2021 pour

Retraite pour Limite d'âge], de solliciter votre bienveillance afin
que soit examinée ma situation financière actuelle qui ne me
permet pas aujourd'hui de subvenir convenablement à mes
besoins.
En effet, après avoir travaillé durant plusieurs années dans le
Ministère d'Etat des transports, j'ai pris ma retraite sans avoir pu
profiter jusqu'à ce jour de ma pension du fait que mon dossier de
retraite ait été introduit récemment.
Ma situation s'est encore aggravée depuis quelques temps
puisque nous faisons face à la cherté de la vie alors qu'en même
temps je suis confronté aux frais médicaux importants liés au
traitement régulier dont j'ai besoin pour me refaire une santé.
C'est pourquoi, je souhaiterais vivement bénéficier du paiement
de l'ensemble des arriérés de ma pension de retraite, soit le
paiement de la totalité des années dues.
Je crois savoir que cela est possible si l'on prend en compte
certains critères tels que :
⁃ Mon âge avancé
⁃ Les charges familiales éventuelles
⁃ La nature particulière ou exceptionnelle des services rendus
pendant toute ma carrière professionnelle, soit plus de 34
ans de loyaux services.
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur Général, l'expression de
mes salutations distinguées.
CANAL DE RÉCEPTION : le service courrier

 IMPUTATION :
Cette réclamation est acheminée automatiquement par le
service courrier dans la corbeille de l’Attaché de Direction et du
Chef de service coordination des structures déconcentrées via la
base des données. Les deux responsables sont habilités à
intervenir sur les mêmes réclamations et requêtes. Le dossier est
ainsi ouvert afin de vérifier l'exactitude des pièces requises et
s'assurer que toutes sont correctement numérisées dans
l'application. Par la suite, le dossier est attribué au gestionnaire
pour traitement.
 LE TRAITEMENT :
Le responsable sera notifié de la réclamation via la base des
données. Dans le cadre de ce dossier, une vérification des
documents suivants sera effectuée : l'attestation de régularisation
de la situation administrative, le relevé général de service et
l'arrêté portant promotion de M. ZOUMANA. L'authenticité de ces
documents sera assurée en confirmant qu'ils émanent de la
Direction des Ressources Humaines de l'assuré et sont déposés
par cette dernière à l’IPS-CGRAE.
Dans ce contexte, le bénéficiaire est d'avis qu’il ne peut maintenir
un niveau de vie décent avec la pension qui lui est versée
actuellement. Il exprime vivement le désir de recevoir le
paiement intégral des arriérés de sa pension de retraite,
englobant ainsi l'intégralité des années dues. Cependant, cette
requête se heurte à une limitation imposée par la réglementation
en vigueur. En effet, ladite réglementation n'autorise qu'un rappel

d'arriérés sur une période de deux (2) ans si la demande est

formulée après cinq (5) ans à compter du moment où l'intéressé
a été admis à faire valoir ses droits à la retraite.
La réponse à ce courrier sera ensuite transmise au responsable
hiérarchique (N+1) pour vérification.
 VALIDATION :
Une fois le courrier réceptionné, le responsable N+1 procède à
une vérification minutieuse de l'objet de la réclamation ainsi que
de la réponse rédigée, afin de garantir une adéquation avec la
préoccupation de l’assuré. Cette démarche vise également à
s'assurer que l'assuré a été bien renseigné sur ses droits et que
toutes les explications nécessaires lui ont été clairement fournies.
Par la suite, le responsable N+1 transmet le courrier de réponse
relatif à la réclamation au Directeur des Prestations pour qu’il y
appose sa signature au bas du courrier.
L'assuré est ensuite notifié de la réponse apportée à sa
réclamation, clôturant ainsi le processus de traitement de la
réclamation.
 LE COURRIER DE REPONSE :
J'ai l'honneur d'accuser réception de votre correspondance du
22 juin 2023, par laquelle vous sollicitez de l'IPS-CGRAE le
paiement de vos arriérés de pension.
En réponse, je voudrais porter à votre connaissance qu'à la suite
de la réception de votre dossier de pension le 16 mai 2023, l'IPS-
CGRAE a procédé au traitement et à la mise en paiement

effective de votre premier droit en juin 2023 avec rappel au 1er

juin 2021.
En effet, si la demande de la pension de retraite peut être
introduite à tout moment, la réglementation en vigueur n'autorise
qu'un rappel de deux (2) ans d'arrérages si la demande intervient
au-delà de cinq (5) ans à compter du jour où l'intéressé a été
admis à faire valoir ses droits à la retraite
Dans votre cas, admis à faire valoir vos droits à la retraite pour
limite d'âge statutaire le 31 décembre 2015, vous avez déposé
votre dossier de pension le 16 mai 2023, soit 7 ans 4 mois et 16 jours
plus tard.
Au regard de ce qui précède, je suis au regret de ne pouvoir
donner une suite favorable à votre demande
Toutefois, vous avez la possibilité d'adresser une demande de
recours gracieux au Président du Conseil d'Administration de l'IPS-
CGRAE en vue d'un réexamen de votre dossier.
Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de ma considération
distinguée. Au regard de ce qui précède, l'Institution ne peut
donner une suite favorable à votre requête.
Restant à votre disposition pour toute information
complémentaire, je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de
ma considération distinguée.
4. LE TAUX DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES
Pendant une période s'étalant sur deux mois, d'août à
septembre, le département des prestations a été destinataire de
46 réclamations et requêtes émanant du service courrier, sur un

ensemble de 73 courriers de réclamations et de requêtes reçus

par ce même service. Ainsi, précisément 63,01 % du total des
réclamations et demandes enregistrées au cours de cette
période ont été acheminées vers la Direction des Prestations.
TABLEAU :
Taux de Taux de
Désignations Reçus Traités Instance
réception traitement
Plateau 14 19,18% 14 100% 0
Cocody 7 9,59% 7 100% 0
Yopougon 6 8,22% 5 83% 1
DP 46 63,01% 44 96% 2
Total 73 100,00% 70 96% 3
Représentation graphique
TAUX DES RÉCLAMATIONS ET

REQUÊTES REÇUES À LA DIRECTION
DES PRESTATIONS
19%
Plateau
10%
Cocody
46; 63% 8%
Yopougon
DP

TROISIEME PARTIE : LES

OBSERVATIONS ET
CRITIQUES/ LES
PROPOSITIONS DE
SOLUTIONS

CHAPITRE 1: LES OBSERVATIONS ET CRITIQUES

Ce chapitre proposera une évaluation critique du processus de
traitement des réclamations et requêtes au sein de la Direction
des Prestations. Bien que cette activité révèle des aspects positifs,
elle comporte néanmoins des limites qui seront abordées et
développées dans la section suivante.
I- LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES À LA

Le traitement des réclamations et des requêtes au sein de la

Direction des Prestations (DP) constitue en soi un défi. À la lecture
des attributions définies par la Direction Générale pour la
Direction des Prestations, il n'est pas fait mention qu'elle doive
effectuer le traitement des réclamations et des requêtes, seules
les agences principales de l'Institution sont habilitées audit
traitement. Cependant, certains dossiers de réclamations et
requêtes lui sont imputés. Notons que pendant la période de
notre apprentissage, la DP a enregistré quarante-six (46) dossiers
en provenance du service courrier. Cette pratique engendre un
volume d'activité inattendu et n'est pas sans risque (exemple :
favoriser un manque de l'efficacité et retard dans la réactivité
des agences face à certaines demandes, etc.).
II- UN LONG CIRCUIT DE TRAITEMENT

Comme mentionné précédemment, le processus de traitement
des réclamations et des requêtes s'avère long. Initialement, ces

demandes passent par le service courrier, puis elles sont

réacheminées lors des séances courriers. Par la suite, elles
transitent par le secrétariat de la Direction des Prestations avant
de se retrouver dans les boîtes de réception des différents
intervenants chargés de l'imputation. Rien que le circuit de
réception peut prendre de 2 à 3 jours, ce qui a un impact direct
sur les délais de traitement des réclamations et des requêtes,
respectivement fixés à 30 jours et 7 jours. Ce qui peut entraîner
une insatisfaction chez les assurés.
III-INSUFFISANCE DE PERSONNEL
À la Direction des Prestations, le traitement effectif des
réclamations et des requêtes est confié à un nombre restreint de
personnes, ce qui pose un problème face au volume de
réclamations et requêtes reçues. En outre, de nombreux postes
restent à pourvoir, et il est observé que les cadres responsables
du traitement des réclamations et des requêtes se retrouvent
également contraints d'assumer les tâches liées à d'autres postes
en plus de leurs propres responsabilités. Cette situation a pour
conséquence directe d'avoir un impact significatif sur l'ensemble
des activités de la Direction des Prestations.
En réalité, ce problème engendre des difficultés majeures,
empêchant les agents de la Direction des Prestations d'accomplir
leurs propres tâches, ce qui risque sérieusement d'affecter la
satisfaction des assurés sociaux. Ce manque de ressources et la
surcharge de travail contribuent à une baisse d'efficacité, ce qui
peut directement influer sur la satisfaction des clients.

CHAPITRE 2 : LES PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
I- LIMITER LES INTERVENTIONS DE LA DIRECTION DES

PRESTATIONS
Le traitement des réclamations et des requêtes devrait être
principalement géré au niveau des structures déconcentrées. De
notre point de vue, sur le long terme, il serait plus raisonnable que
la Direction des Prestations intervienne sur les réclamations et les
requêtes uniquement lorsque cela nécessite son avis, car les
structures déconcentrées sont entièrement compétentes pour
gérer tous types de réclamations et requêtes. Cette approche
renforcerait davantage l'automatisation des structures
déconcentrées et permettrait à la Direction des Prestations de se
concentrer sur d'autres défis liés à ses activités. En conséquence,
le service courrier ne devrait plus transmettre de réclamations et
de requêtes à la Direction des Prestations. Ainsi, la Direction des
Prestations devrait renforcer sa politique en restreignant
strictement ses interventions concernant les réclamations et les
requêtes à la simple émission d'avis lorsque cela s’avère
nécessaire. Cette démarche permettrait une répartition plus
efficace des responsabilités et une utilisation plus ciblée des
ressources disponibles au sein de la Direction.
II- RÉDUIRE LE CIRCUIT DE TRAITEMENT

Il est impératif de simplifier le processus de traitement en réduisant
le nombre d'acteurs impliqués dans le traitement des
réclamations et des requêtes. Il est également crucial d'établir un

cheminement plus cohérent, étant donné la variété des

intervenants dans ce circuit, tels que l'Attachée de Direction, le
Chef de Service de Coordination des Structures Déconcentrées,
les cadres d'exploitation et le chef de département support
métier. Une solution envisageable serait de confier cette tâche
au Département Coordination Technique en raison de sa
collaboration étroite avec les structures déconcentrées. et de
limiter le traitement des réclamations et des requêtes à ce seul
département. Cette approche permettrait de rationaliser le
circuit de traitement, d'éviter la dispersion des responsabilités et
d'assurer une plus grande cohérence dans le traitement de ces
demandes.
Proposition de circuit :
ETAPES ROLES ACTEURS COLLABORATEURS

IMPUTATION :
(Les réclamations et
requêtes de la DP seront
directement imputées
Chef De Chef De Service
au chef de
Département Coordination Des
1 département
Coordination Structures
coordination technique
Technique Déconcentrées
qui procèdera à leurs
imputations au chef de
service structure
déconcentrée )
RESPONSABLE
TRAITEMENT :
Chef De Service
(impute les courriers à
Coordination Les Cadres
2 ses collaborateurs et les
Des Structures D'exploitations
corrige avant envoi aux
Déconcentrées
responsables traitement
et validation)

RESPONSABLE
TRAITEMENT ET
VALIDATION :
(procèdent à la
correction et à la
3
validation des courriers Chef De Chef De
et éventuellement à la Département Département
signature en cas Coordination
d'absence des Coordination
Technique Technique
signataires DP et DAP)
Directeur des
SIGNATURE : Chef De
Prestations /
(DP et DAP procèdent à Département
4 Directeur
la signature des Coordination
Adjoint des
courriers) Technique
Prestations
III-RENFORCEMENT DU PERSONNEL DE LA DP ET
RENFORCEMENT DES COMPÉTENCES DU PERSONNEL DANS
LES STRUCTURES DÉCONCENTRÉES
Dans le cadre de la réalisation de cette activité, la Direction des
Prestations a besoin d'accroître son effectif afin de prévenir une
surcharge de travail sur un seul agent. En effet, étant donné que
le traitement des réclamations et des requêtes amène la
Direction centrale à s'impliquer davantage dans les opérations, il
devient impératif d'augmenter le nombre de membres du
personnel. Une approche envisageable pour répondre à ce
besoin serait d'effectuer davantage d'affectations et de
mutations au sein de la Direction, favorisant ainsi une répartition
équitable des responsabilités et assurant une exécution plus
efficace de ces tâches.

Il serait bénéfique que la DP envisage la mise en place d'initiatives

de renforcement de compétences pour le personnel travaillant
au sein des structures déconcentrées. Cette mesure vise à
anticiper les éventuelles sources d'insatisfaction des assurés
sociaux. En investissant dans le renforcement des compétences
des employés dans ses structures, la DP peut contribuer
significativement à la diminution du nombre de réclamations
enregistrées. Cette approche proactive garantirait une
prestation de services plus efficace et orientée vers la satisfaction
des assurés, tout en renforçant la qualité globale des services
délivrés par les structures déconcentrées.

CONCLUSION
Notre expérience de stage au sein de la Direction des Prestations
nous a permis de saisir la complexité inhérente au traitement des
réclamations et des requêtes. Conformément aux engagements
de l'IPS-CGRAE, notamment payer le bon droit au bon
bénéficiaire, l’Institution accorde une importance capitale au
traitement et au suivi des réclamations et des requêtes, celles-ci
étant directement liées à la satisfaction du client.
Malgré la bienveillance inhérente à cette initiative au sein de la

Direction des Prestations, à la conclusion de notre étude, nous
nous sommes interrogés sur les difficultés constatées. Nous nous
sommes demandé si cette activité ne présente pas plus
d'inconvénients que d'avantages pour la Direction des
Prestations ? De plus, existe-t-il une nécessité réelle pour la
Direction de s'engager dans cette activité particulière ? La
Direction des Prestations ne devrait-elle pas transférer ces
activités de traitement de réclamations et requêtes aux structures
déconcentrées ?

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUE
 ELAN SOCIAL :
 RECUEIL DES TEXTES EN USAGES DE LA CGRAE
 RAPPORT DES STATISTIQUES DES RECLAMATIONS ET REQUETES

REÇUES PAR LA DIRECTION DES PRESTATIONS ET LES
STRUCTURES DÉCONCENTRÉES.
 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES

(PO1)

LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : Décret n°2012-367 du 18 Avril 2012
ANNEXE 2: Le schéma organisationnel
ANNEXE 3 : Organigramme de la Direction des prestations
ANNEXE 4 : PO1 : Gestion de l’accueil et des réclamations

ANNEXE 1
Rapport de Stage
Décret n°2012-367 du 18 Avril 2012

ANNEXE 1
Rapport de Stage

ANNEXE 1
Rapport de Stage

ANNEXE 1
Rapport de Stage

ANNEXE 1
Rapport de Stage

ANNEXE 2
Rapport de Stage
Le schéma organisationnel

ANNEXE 3
Rapport de Stage
Organigramme de la Direction
des prestations

ANNEXE 4
Rapport de Stage
PO1 :Gestion de l’accueil et
des réclamations

ANNEXE 4
Rapport de Stage
des réclamations

ANNEXE 4
Rapport de Stage
des réclamations

ANNEXE 4
Rapport de Stage
des réclamations

ANNEXE 4
Rapport de Stage
des réclamations

Projet FF

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INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE

CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SÉCURITÉ SOCIALE

CYCLE DES CADRES MOYENS

: LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES

PRESENTE PAR : MAITRE DE STAGE :

KONE Malika Youma Fatim SORO Noutiama épse KOLIE

À la fin de cette période de stage, nous tenons à exprimer notre

 A la 23eme promotion des cadres moyens de sécurité sociale

Je consacre ce travail à ma famille, qui m'a offert une éducation

LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES

IPS-CNPS : Institution de Prévoyance Sociale-Caisse Nationale

CIFOCS: Centre Ivoirien de Formation aux Métiers de la Sécurité

EN3S : École Nationale Supérieure de Sécurité Sociale

CIPRES : Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale

DP : Direction des Prestations

APS : Agence de Prévoyance Sociale

PO1 : Processus Opérationnel Gestion de l’Accueil et des

IM2S : L'Institut de Formation aux Métiers de Sécurité Sociale (

CCP : Certificat de cessation de paiement

Le Centre Ivoirien de Formation des Cadres de la Sécurité Sociale

LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES ...............................................................III

AVANT PROPOS .............................................................................................IV

PREMIERE PARTIE :PRESENTATION GENERALE DE L’IPS-CGRAE ET DE LA

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’IPS-CGRAE .......................................... 4

DEUXIEME PARTIE:LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET

CHAPITRE 1 :LA TYPOLOGIE DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES........... 16

CHAPITRE 2 : LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET REQUÊTES À LA

TROISIEME PARTIE : LES OBSERVATIONS ET CRITIQUES/ LES PROPOSITIONS

CHAPITRE 1: LES OBSERVATIONS ET CRITIQUES ...................................... 37

Les Organismes de Prévoyance de sociale ,quelle que soit leur

KONE MALIKA YOUMA FATIM 1

En effet, la bonne gestion des réclamations et requêtes est un

Cela permet également à l’IPS-CGRAE de visualiser les problèmes

D’où le choix de notre thème qui porte sur le traitement des

KONE MALIKA YOUMA FATIM 2

KONE MALIKA YOUMA FATIM 3

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’IPS-CGRAE

KONE MALIKA YOUMA FATIM 4

nouveau statut d’Institution de Prévoyance Sociale accorde à

L’institution de Prévoyance Sociale-Caisse Générale de Retraite

KONE MALIKA YOUMA FATIM 5

 La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes

A ce titre, elle perçoit l’ensemble des cotisations des assurés

KONE MALIKA YOUMA FATIM 6

 La liquidation et le paiement des pensions de conjoints

Par ailleurs, l’Institution est autorisée à créer au profit des

L’IPS-CGRAE est placée sous une double tutelle :

La coordination des deux tutelles est assurée par le Ministère en

Les organes de gestion de l’IPS-CGRAE sont :

KONE MALIKA YOUMA FATIM 7

 D’une part le Conseil d’Administration ;

Le Conseil d’Administration comprend douze (12) membres

Conformément aux dispositions de la loi n°99-476 du 02 août 1999

KONE MALIKA YOUMA FATIM 8

Le schéma organisationnel (voir annexe 2) retenu par l’IPS-

Le Directeur Général a pour missions de :

KONE MALIKA YOUMA FATIM 9

gestion de l’Institution et agir par délégation en son nom et

KONE MALIKA YOUMA FATIM 10

Toutes les structures sont rattachées au Directeur Général qui est

KONE MALIKA YOUMA FATIM 11

L’IPS-CGRAE a engagé une politique de déconcentration de ses

KONE MALIKA YOUMA FATIM 12