INTRODUCTION

La société gabonaise laisse de plus en plus voir que la question économie-développement

occupe une place importante pour sa prospérité. Situé en Afrique centrale, le Gabon est un pays
qui connaît une croissance démographique considérable beaucoup plus observée dans la région
la plus développé du pays à savoir Libreville et ses villes satellites : Le grand Libreville,
entraînant ainsi une demande multiforme croissante notamment en matière de transport.

Qu'il s'agisse du transport des biens (le fret) ou du déplacement des individus (voyageurs), les
agences de transport terrestre jouent un rôle prépondérant dans la satisfaction de cette demande.
Le transport terrestre étant un des moyens de transport les plus accessibles. Cependant,
l’exercice de cette activité se retrouve fragilisé par plusieurs facteurs qui ne permettent pas
l’efficacité de cette activité malgré la multitude d’exploitant de ce secteur à l’image des agences
de voyage de transport terrestre telle que B.F TRANSPORT (BOU & FRERE TRANSPORT)
qui nous a accueillie dans le cadre de notre stage pour la réalisation de nos travaux.

Durant ce stage, nous avons bien pu observer les dangers encourus par les nombreux voyageurs
du fait la sensibilité du l’organisation de leurs voyages du Grand Libreville vers l’arrière-pays
ou dans le sens inverse. La planification des déplacements des voyageurs ainsi que la prise en
charge de leurs effets de voyage doivent être fait en respectant plusieurs normes et principes de
base pour atteindre l’objectif principale des compagnies de transport et agences de voyage de
les déplacer dans des conditions de sécurité se devait d’être les plus optimales possibles. D’où
le choix de notre thème : « GESTION DES VOYAGES DANS LES AGENCES DE
TRANSPORT TERRESTRE : CAS DE B.F TRANSPORT »

Il sera question tout au long de notre travail de se demander : Comment se fait la planification
et l’organisation du déplacement des personnes et des biens dans une agence de voyage ?
Le processus de gestion des voyages mise en place par BOU & FRERE est-il suffisamment
efficace pour permettre le déplacement en sécurité des personnes et des biens ?

L'objectif principal de notre travail sera d'analyser la gestion des voyages par le truchement des
agences de transport terrestre au Gabon, Plus précisément le cas de BOU & FRERE
TRANSPORT, en faisant l’analyse de l’ensemble des procédures pour les voyageurs mais
également pour les marchandises. Le but étant de pouvoir proposé une optimisation de ce
système ou de vérifier si le système est assez optimal.

1
Dans le souci de mener méthodiquement nos travaux, ce travail se présentera sous deux grandes
parties. Dans la première partie on aura la présentation de la structure et le Déroulement du stage puis dans la
deuxième partie, nous présenterons le cadre analytique et méthodologique de travail et la présentation et analyse
des résultats.

1
 PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE BOU & FRERE
TRANSPORT

Cette partie est de deux chapitres, premièrement nous aurons à présenté la structure qui nous a accueilli et
deuxièmement nous aurons a montré le déroulement de notre stage.

2
CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE

Dans ce chapitre, nous allons commencer par présenter en général, l’agence de voyage BOU &
FRÈRES TRANSPORT étant notre cas d’étude. Il sera question en fin de faire l’analyse du
système d’informations existant au sein de l’agence de voyage.

Section 1 : PRESENTATION DE BOU & FRERE TRANSPORT

1.1 Création et statut

1.1.1 Création

Sise à Libreville et dans le Sud du Gabon notamment à Lebamba, l’agence de voyage BOU &
FRERE TRANSPORT1/succursale Libreville est située au PK8 (LASGA), près de la
pharmacie.

L’agence de voyage BOU & FRERE TRANSPORT/succursale Libreville est une société
commerciale œuvrant dans le domaine de transport routier. Elle fut créée en 2021 à Libreville,
capitale du Gabon. L’autorisation lui a été délivrée par l’Agence National des Promotions des
Investissement (ANPI). Elle débute ses activités au cours de la même année.

1.1.2 Statut

L’agence de voyage BOU & FRERE TRANSPORT dispose actuellement de deux succursales,
celle de Libreville et de Lebamba.

Depuis 2021, l’agence travaille comme une entreprise individuelle, une société commerciale et
a été agréée sous le N°ANPI2369404099512.29/01/2021 par la division provinciale des Petites
et Moyennes Entreprises et Artisanat de l’Estuaire afin d’ouvrir et d’exercer une activité
économique.

1.1.3 Les finances

Les ressources financières de l’agence de voyage B.F TRANSPORT/succursale de Libreville
sont réalisées par de bénéfices provenant des fonds propres de l’agence sur des voyages
effectués, des transports colis et location de véhicules.

3
1.1.4 Conditions pour effectuer un voyage

Pour faciliter le voyage de ses passagers, B.F TRANSPORT a établi des normes
d’embarquement auxquelles chaque passager doit impérativement s’y soumettre. Ainsi,
chaque passager doit se munir d’une pièce d’identité à l’instar d’une carte nationale d’identité,
une carte d’électeur, un passeport ou autre. Aux frontières, en cas de problème liés aux
documents, l’agence décline toute responsabilité de sa part. En cas de retard du passager, le
billet n’est ni remboursable ni transférable. La réservation non payée doit être confirmée 30
minutes avant l’heure de départ. Les enfants âgés de plus six ans doivent aussi payer leur billet.
Chaque enfant de moins de 18ans doit se munir de son acte de naissance ou d’une carte
d’identité scolaire. Chaque passager se doit déclarer le nombre de colis (bagages) à sa
disposition, la franchise étant de 10 kg, avec un excédent acceptable de 0.258 kg, dépassé le
kilogramme exigé, l’excédent est facturé et payé.

1
BOU & FRÈRES TRANSPORT

4
Section 2 : Organisation et Fonctionnement de la structure

2.1 Organisation de BOU & FRERE TRANSPORT

L’entreprise réalise ses activités en suivant un ordre bien précis.

• Domaine des ressources humaines

B.F TRANSPORT compte à sa tête le directeur général, alors qu’au niveau opérationnel,
l’opération manager, le superviseur des conducteurs, le commercial, l’agent du fret, les
conducteurs et le livreur.

• Domaine matériel

L’agence B.F TRANSPORT à sa disposition un local emménagé en bureaux équipés et des

véhicules pour le bon déroulement de son activité :

➢ NOMBRES :
➢ EQUIPEMENTS :
➢ 4
➢ Bus
➢ Véhicules ➢ 1
➢ Coster

➢ 10
➢ Chaises
➢ 3
➢ Bureau
➢ 1
➢ Salon VIP

2.2 Fonctionnement

Toute administration, quel que soit sa taille et ses activités, doit être organisée rationnellement.
Ses services doivent être décrits dans un organigramme (Annex 1). Ainsi, différents agents ont
reçu une dérogation pour bien exercer des responsabilités bien définies dans divers services de
la société.

Par ailleurs, les structures organisationnelles de BOU & FRERE TRANSPORT sont
construites autour de deux cellules qui sont les membres de l’administration et les différents
services.
5
• Les membres de l’administration

➢ Directeur Général : La personne chargée de superviser l'ensemble de

l'agence de transport routier et de prendre les décisions stratégiques.

➢ Opérations Manager : Le responsable du département des opérations qui

supervise et coordonne les activités quotidiennes de transport et de logistique.

➢ Superviseur des Conducteurs : Le responsable qui supervise les conducteurs

et s'assure de la conformité aux réglementations et de l'exécution efficace des
livraisons.

➢ Agents Commerciaux : Les employés chargés de la vente et de la gestion des

demandes des clients.

➢ L’agent du fret : est responsable de différentes tâches liées à la gestion des

arrivées etdes départs des marchandises dans l’entreprise.

➢ Conducteurs : Les employés chargés de conduire les véhicules et d'effectuer

les livraisons de marchandises ou de transporter les passagers en toute
sécurité.

➢ Le livreur : est responsable de la livraison des colis et de l’acheminement des

courriers.

6
 • Les différents services de BOU & FRERE TRANSPORT

Pour assurer ses taches, l’agence met en place différents lui permettant d’assurer son
bon fonctionnement. Nous avons :
➢ Le service contentieux est un service actif au sein de l’agence, elle a pour objectifde
gérer l'ensemble des problèmes disparition des colis, les différents avec les clients (les
clients agressive) les avaries des colis.

➢ Le service d’exploitation est celui qui se charge d’organiser les voyages, ce service est
le responsable des chauffeurs, du superviseur et des véhicules.

➢ Le service commercial est charge de l’accueil de la clientèle, de la vente des tickets et de

la réservation des places.

➢ Le service fret, c’est le service au sein de l’agence qui est charger de la réception et de
l’expédition des colis et marchandises. Comprennent le chargement des biens à bord du
véhicule de transport ou leur déchargement.

2.3 Activités

L’activité de l’agence de voyage B.F TRANSPORT/succursale de Libreville est focalisé sur le

transport du fret et des voyageurs (voyageurs, courriers et colis divers) et la location des
véhicules (pour des mariages, enterrement etc.).

7
 CHAPITRE II : DÉROULEMENT DU STAGE

Nous avons été reçus au sein du service commercial dans lequel nous avons effectué des nombreuses
taches. Toutefois ce chapitre va mettre en exergue les activités qui nous ont été assignées ainsi que le bilan de
notre expérience professionnelle.

Section 1 : Présentation du service commercial

1.1 Fonctionnement du service

Nous avons effectué notre stage dans le service commercial qui es constitué
➢ Un commercial : C’est l’agent qui se charge de recevoir les clients, de la vente des
tickets et de la réservation des places. Charger aussi des locations des véhicules.

➢ L’agent du fret, c’est l’agent au sein du service commercial qui se charge de la réception et de
l’expédition des colis au sein de l’agence, qui pèse les colis sur la balance industriel (Annex 2)
et donner la masse taxable du colis.

➢ Livreur, c’est l’agent qui pour mission de livré les colis (courrier).

1.2 Les missions du service

Nous avons eu pour mission dans ce service, la gestion des clients, c’est-à-dire les
accueillir et répondre à leurs besoins : Achat de ticket, réservation et location des véhicules
(pour des évènements). De plus le service commercial étant rattacher au service fret nous avons
eu aussi a réceptionné des colis et de les expédiés, et procéder a leurs pesé sur la balance
industriel.

8
Section 2 : Taches effectuées et difficultés rencontrées

1.1 Taches effectuées

Les taches que nous avons effectuées tout au long de notre stage sont les suivantes :
- Accueil de la clientèle : Cela consiste a recevoir les clients, donner les services dans une
atmosphère chaleureuse, tout étant courtois et aimable. L’accueil du client commence à l’arrivé
et fini au départ du client.

- Vente des tickets passager : cela consiste à faire la saisie manuelle des informations
duclient sur le reçu.

- Réservation des places : Il y’a des clients qui appel pour réserver des places et peut
régler par Airtelmoney et d’autres clients fidèles qui ont la confiance de l’agence.

- Enregistrement des voyageurs dans le registre : Cela consiste a enregistrer le client et toute
ses informations dans le cahier dédier a l’enregistrement des voyageurs.

- Établissement des reçus dédier au colis : cela consiste à faire la saisie de toutes
lesinformations de l’expéditeur et du colis.

- Pesage : Cela consiste à prendre le poids de la marchandise.

- Effectuer des courses : c’est-à-dire répondre aux besoins de l’agence au niveau

destirage ou saisie des documents de transport.

- Assisté des négociations des marché : Nous avons eu l’opportunité d’accompagné notre
encadre pour négocier un marché concernant la location d’un bus pour le déplacement d’une
famille épleuré pour l’intérieur du pays

- Chargement des colis abord du véhicule : C’est l’action qui précède l’embarcation des
passagers a bord du véhicule, il s’agit de classer les bagages des voyageurs de manière
homogène tout en prenant en compte les différentes informations de ces colis.

9
1.2 Difficultés rencontrées

Les difficultés rencontrées sont les suivantes :

- L’absence des outils informatiques : Le commercial et le fret nécessite beaucoup
d’enregistrement d’informations de la clientèle, des colis et de la marchandise. Et pour
cela il faut le faire manuellement. Ce qui complique la tâche dans la conservation des
informations.

- La présence des clients lors du départ : Il y’a certains clients qui réserve des places,
âpres ne se présente pas à l’agence a l’heure et d’autre qui annule

- La conservation des colis : l’agence étant pas un entrepôt les colis ne doivent pas durée
plus de deux jours. Mais il y en a qui ne sont pas récupérés dans ce délai. Ce qui
complique la tâche.

- Le chargement des colis abord du véhicule : C’est une activité très complexe et il faut
l’exercer méthodiquement au risque d’endommagé les colis. Ce qui complique la tâche.

1.3 Les outils mis à ma disposition

Au cours de ce stage, nous avons passé le plus clair de notre temps à l’établissement des billets
et la réception des divers colis. À mesure que nous apprenions, nos recherches se sont
approfondies. Ce n’est donc qu’à partir de la deuxième semaine de notre stage que nous avons
été véritablement opérationnel, du fait de notre meilleure maîtrise de la balance industriel, du
registre et carnet et de la main courante.

➢ Balance industrielle : Ce pèse colis à afficheur déporté permet de peser facilement tout
colis de 60 kilos maximum avec une précision de 10g. Il offre pour un rapport qualité-
prix très élevé : un plateau en acier peint de 305 x 315 mm, avec 4 capteurs en
aluminium, 4 pieds avec des caoutchoucs antidérapants. (Annex 2)

10
➢ Le registre : Est un cahier destiné à répertorier les noms des voyageurs. (Annex 3)

➢ Le carnet de paiement : désigne un document servant de reconnaissance de paiement

d’un produit ou service. (Annex 4)

➢ Main courante : Est un cahier destiné à répertorier les entrées et sorties des colis.

Les moments passé au sein de BOU & FRERE TRANSPORT et du service

commercial nous ont permis d’effectuer plusieurs taches ayant des liens étroits avec
l’activité de l’entreprise et aussi d’avoir une expérience professionnelle. Cependant, nous
n’avons pas passé notre temps à roupillé, dans l’exercices de nos taches nous avons
rencontré certaines difficultés a les exécutés.

11
 DEUXIEME PARTIE :

LA GESTION DES VOYAGES DANS LES AGENCE DE VOYAGE DE TRANSPORT

TERRESTRE : CAS DE BOU & FRERE TRANSPORT

Cette partie est constitué de deux chapitre, dans le premier chapitre il est question du cadre analytique et
méthodologique et dans la deuxième partie il s’agit de l’analyse du thème.

12
CHAPITRE III : CADRE ANALYTIQUE ET METHODOLOGIQUE

Dans ce chapitre il sera question de définir les différents mots ou concept ayant un lien avec
notre sujet d’étude premièrement et de faire la présentation des outils d’investigation et outil d’analyse
puis faire une description de l’existant et l’analyse des résultats.

Section 1 : Analyse conceptuelle, méthodologique et définition des mots clés.

Dans cette section il sera question pour nous de faire l’analyse conceptuel de notre
thème, l’analyse méthodologique de notre travail et de définir les mots clés de notre
thème.

1.1 Définition des concepts et mots clés

▪ Agence de voyage de transport terrestre :

C’est une entreprise commerciale qui compose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle
joue le rôle d'intermédiaire et/ou d'agrégateur de services entre les clients et les différents
prestataires sur le marché du tourisme

▪ La gestion des voyages :

C’est une spécialité basée sur l'organisation des voyages d'affaires, le suivi des
dépenses de voyage et l'élaboration d'une stratégie de voyageglobale. En tant que
discipline, elle vise à aider les entreprises et leurs employés à optimiser la façon
dont ils gèrent leurs besoins de déplacement. Cela signifie s'assurer que tout est
géré correctement tout en minimisant tout impact négatif sur la productivité et les
résultats financiers

▪ Le transport terrestre :
▪ C’est l’addition de deux modes de transport : le transportroutier de marchandises
(TRM) et le transport par rail ou transport ferroviaire. Il s’agit de deux secteurs
qui se font concurrence ou s’allient parfois, pour transporter des marchandises
équivalentes, ou très différentes selon les cas.

13
 ▪ Réception et Expédition des colis :

Réception, contrôles quantitatif et qualitatif des colis. La réception est l'acte par
lequel le destinataire des colis prend possession de ces dernières au moment de
leurlivraison par le transporteur. Elle est faite par un réceptionnaire.

▪ Le fret :

Le fret transport se définit par l'ensemble des étapes et des moyens qui encadrent
letransport de marchandises. Par exemple, la logistique déployée, l'acheminement
oules moyens pour parvenir jusqu'à la destination de livraison.

▪ Transport des biens et des personnes :

Le transport est le déplacement de biens et d'individus ou animaux, d'un endroit

à un autre. Les modes de transport comprennent l'aviation, le chemin de fer, le
transport routier, le transport maritime.

▪ Transport des marchandises :

Le transport de marchandises comprend tout mouvement de marchandises à bord

d'un mode de transport quel qu'il soit : ferroviaire, routier, fluvial, maritime,
aérien,etc. Il se mesure en tonnes-kilomètres ou, sur un trajet donné, en tonnes.

▪ Livraison de colis :

La livraison est le fait de transporter des biens et d'assurer leur acheminement

jusqu'àdestination.

1.2 Analyse méthodologique

• La méthodologie utilisée pour réaliser le rapport de stage sur ce thème peut comprendre les
étapes suivantes :

• Revue de littérature : Effectuer une recherche approfondie sur le secteur du transport routier au
Gabon, les agences de voyage, les réglementations en vigueur, les pratiques courantes, les
tendances du marché, etc. Cela permettra d'obtenir une compréhension approfondie du sujet ;
14
• Collecte de données : Collecter des données primaires et/ou secondaires pertinentes, telles que
des entretiens avec des clients, des observations, des rapports de recherche, etc. Ces données
permettront d'obtenir des informations spécifiques sur les agences de voyage de transport routier
au Gabon ;

• Analyse des données : Analyser les données collectées pour identifier les tendances, les
problèmes, les opportunités et les défis dans la gestion des voyages dans les agences de voyage
de transport routier au Gabon. Utiliser des méthodes analytiques telles que l'analyse qualitative
et quantitative pour extraire des informations pertinentes ;

• Propositions et recommandations : Sur la base des résultats de l'analyse, formuler des

propositions et des recommandations pour améliorer la gestion des voyages dans les agences de
voyage de transport routier au Gabon. Ces recommandations peuvent porter sur des aspects tels
que la formation du personnel, l'utilisation de la technologie, l'amélioration des processus, la
sensibilisation à la réglementation, etc.

• Conclusion : Faire une synthèse générale des principales parties du rapport de stage et souligner
l'importance de l'amélioration de la gestion des voyages dans les agences de voyage de transport
routier au Gabon pour stimuler le développement du secteur et répondre aux besoins des clients.

15
Section 2 : Présentation des outils d’investigation, outil d’analyse et
description de l’existant

2.1 Présentation des outils d’investigation

Cette partie consistera à présenter les différents rudiments et démarches utilisés afin de
parvenir aux résultats proposés. Nous avons trois différentes approches : l’observation, le
questionnaire et la matrice swot.

▪ L’observation :

L'observation est la description systématique de comportements, événements et objets

dans un milieu social (Marshall et Rossman, 1989). Elle permet d'avoir accès à des
phénomènes sociaux tels qu'ils se produisent dans des environnements réels.
“L’observation n’est pas réservée a priori au sociologue : d’autres professionnels
(journalistes, documentaristes, médecins) observent, prennent des notes. L’observation
n’exige aucun autre instrument que le chercheur lui-même, ni mise en œuvre de techniques
sophistiquées de traitement de données”. (Arborio, 2007)

▪ Enquête par questionnaire

L’enquête par questionnaire est un outil méthodologique d’observation qui

comprend un ensemble de questions s’enchainant de manière structurée et
logique. C’est un outil d’analyse qui comporte de nombreux avantages, C’est
d’ailleurs pour cela qu’il est trèsutilisé et populaire en Marketing. (Annex 5)

2.2 Présentation de l’outils d’analyse

L’outil d’analyse est la méthode SWOT. En effet, la méthode ou matrice SWOT est un
outil de stratégie d’entreprise permettant de déterminer les options offertes dans un
domaine d’activité stratégique. Il vise à préciser les objectifs de l’entreprise ou du projet
et à identifier les facteurs internes et externes favorables et défavorables à la réalisation
de ces objectifs.

16
 Qu’est-ce qu’un SWOT ?

Le SWOT est un outil d’analyse stratégique. Applicable aux entreprises, aux projets de
création, mais aussi aux territoires et aux individus. Il est essentiel à toute démarche
marketing, notamment dans le cadre d’une réflexion sur la stratégie de développement
commerciale. Il contribue également à passer de l’analyse stratégique au choix et la
planification des décisions marketing opérationnelles.

Cette analyse s’appuie sur l’analyse des forces, faiblesses, opportunités et menaces d’un
projet, pour croiser les éléments internes du projet avec les caractéristiques de
l’environnement économique dans lequelil évolue.2

La méthode consiste à synthétiser dans une matrice les forces et les faiblesses liées à
l’entreprise et les menaces et les opportunités liées à des facteurs externes.

Le principal intérêt de cette analyse est de faire le point sur les rapports qu’entretient
une entreprise avec son marché. Au-delà de sa facilité de mise en œuvre, l’un des intérêts
majeurs du S.W.O.T ou F.F.O.M est qu’elle est applicable à tous types de démarches
stratégiques.

➢ Les forces : La démarche consiste à identifier puis évaluer les forces dont dispose un
projet ou une entreprise pour développer son activité. Il faut pour cela

regarder l’ensemble des activités de l’entreprise : commerce, gestion, management,

administratif. Les forces identifient ce que votre entreprise fait particulièrement de bien.

➢ Les faiblesses : représentent tout ce qui limite ou retient l’évolution des activités de
l’entreprise. Cela peut être les contraintes financières.

➢ Les opportunités : aussi appelées possibilités représentent les éléments externes qui
peuvent contribuer au développement de l’activité. Une opportunité représente une
possibilité de développement commerciale identifié mais quin’a pas encore été mise en
œuvre.

➢ Les menaces : représentent tout ce qui mène un risque pour le développement de

l’entreprise.

17
 INTERNE

FORECES FAIBLESSES

EXTERNE

OPPORTUNITES MENACES

2
Wikipédia

2.2. Description de l’existant et présentation des résultats

Afin de comprendre la planification des voyages, nous allons l’analyser en décrivant

son intégralité en deux parties distinctes. À savoir : Le transport des voyageurs et le transport
des colis.

❖ Le transport des voyageurs :

Action préalable : le manager fait le point avec les conducteurs et leurs superviseurs :
état du véhicule. Ensuite l’établissement des documents nécessaire pour l’autorisation
de départ du voyage(bordereau). (Annex 6)

❖ L’accueil des clients : Les clients de l’agences ne s’attendent pas à ce qu’on les accueille
comme des stars avec un tapis rouge. Néanmoins, ils méritent un accueil cordial pour les
mettre à l’aise dans un lieu où ils viennent pour la première fois (du moins pour la plupart
des cas).

18
 ➢ Une qualité de contacte : C’est essentiel pour les consommateurs. Cela leur permettra

d’avoir une confiance totale au personnel de leurs agences de voyages.

❖ La réservation : Elle se fait en deux étapes, à savoir présentement ou par téléphone. La

réservation dans les deux cas se fait de la même manière, on prend les informations du
client : son nom, son numéro de téléphone, sa destination.

❖ L’achat de ticket : elle se fait en deux étapes, à savoir lors de la réservation ou le même
jour du voyage.

❖ Enregistrement des voyageurs : c’est-à-dire les enregistrés dans le registre.

❖ La convocation : Après leurs réservations nous leurs donnons l’heure a laquelle ils
doivent se pointer à l’agence.

❖ La mise à bord des voyageurs : L’embarcation des voyageurs dans le véhicule se fait
demanière suivante : selon leurs destination (ceux qui vont le plus loin son placés à
l’arrière et ce qui sont plus proches on leurs places devant), selon leurs liens de parenté
cela installe une ambiance conviviale et rend le voyage plus agréable et pour finir par
rapport à leurs santés physique (il y’a ceux qui ont des problèmes de dos, qui souffre
d’arthrose…) on leurs donne les places les plus confortable.

• Le transport des marchandises(colis) :

La première étape pour bien organiser un transport des marchandises :

❖ Identifier distinctement chacune des marchandises ainsi que leurs destinataires

respectifs. Cela permet d’éviter notamment les erreurs de livraison.

❖ Procéder à la pesé, c’est-à-dire prendre le poids

❖ Facturation : Donner le prix par rapport à son poids. Un voyageur a droit à 10 kg

19
 dépassé ce poids le voyageur se verra facturer plus 200 f par kilogramme.

❖ Conditionner les marchandises ; c’est-à-dire les emballer, les mettre dans des cartons,
des sacs et les scotchés afin de les mettre dans de bonnes conditions de transport.

La deuxième étape planifier leur envoi :

❖ Établir une liste des colis à expédier

❖ Prévoir en même temps un espace pour leur stockage temporaire

❖ Consolidation ou groupage des marchandises au lieu de stockage

Troisième étape chargement des marchandises :

❖ Charger les marchandises dans le véhicule. Afin que le transport se déroule bien, il faut
veiller à ce que les marchandises soient placées de façon à équilibrer.

Pour finir, il faut remettre les documents de transport des voyageurs et marchandises(colis) au
transporteur qui devra les signer, avant d’acheminer les colis selon leur destination. Il est
important de suivre ces différentes étapes pour réussir à bien organiser un transport des
voyageurs et des marchandises.

20
2.3 TABLEAU RECAPITULATIF :

Au niveau du transport des voyageurs

Étapes Description Ressources Ressources

humaines

Action Le manager fait Matériels Documentaire Le manager Le

préalable lepoint avec
superviseur
: les
conducteurs Et le
etleurs Bordereau Conducteur
superviseurs :état
du
véhicule.
Ensuite
l’établissement
desdocuments
Nécessaire pour

21
 L’autorisation de
départ du voyage

L’accueil des clients : Les clients de Le commercial

l’agences ne

s’attendent pas à ce

qu’on les accueille

comme des stars avec

un tapis rouge.

Néanmoins, ils

méritent un accueil
cordial pour les mettre
à l’aise dans un lieu où

ils viennent pour la

première fois (du

moins pour la plupart

des cas).

Une qualité de C’est essentiel pour les

contacte : consommateurs. Cela

leur permettra d’avoir

une confiance totale au

personnel de leurs

agences de voyages.

22
La réservation : Elle se fait en deux Téléphone Commercial
étapes, à savoir
présentement ou par
téléphone. La
réservation dans les
deux cas se fait de la
même manière, on
prend les
informations du
client : son nom, son
numéro de téléphone,
sa destination.

L’achat de ticket : Elle se fait en deux Carnet de Commercial

étapes, à savoir lors de payement
la réservation ou le
même jour du voyage.

Enregistrement des Les enregistrés dans Le Commercial

voyageurs : le registre. registre

La convocation : Après leurs

réservations nous
leurs donnons l’heure
à laquelle ils doivent
se pointer à l’agence.

23
La mise à bord des L’embarcation des L’opération
voyageurs : voyageurs dans le manager
véhicule se fait de
Le superviseur
manière suivante :
selon leurs destination Le commercial
(ceux qui vont le plus
loin son placés à Le fret

l’arrière et ce qui sont

plus proches on leurs
places devant), selon
leurs liens de parenté
cela installe une
ambiance conviviale
et rend le voyage plus
agréable et pour finir
par rapport a leurs
santés physique(il y’a
ceux qui ont des
problèmes de dos, qui
souffre d’arthrose…)
on leurs donne les
places les plus
confortable.

24
Au niveau du transport des marchandises(colis)

L’identification : Identifier La Le carnet Le commercial

distinctement balance de
Le fret
chacune des industriel payement
marchandises ainsi
que leurs
destinataires
respectifs. Cela
permet d’éviter
notamment les
erreurs de livraison.

Procéder à la pesé,
Le pesage :
c’est-à-dire prendre
le poids

La facturation : Donner le prix par

rapport à son poids.
Un voyageur a droit a
10 kg dépassé ce
poids le voyageur se
verra facturer plus
200 f par
kilogramme.

Conditionner les
Le conditionnement : marchandises ; c’est-
à-dire les emballer,
les mettre dans des

25
 cartons, des sacs et
les scotchés afin de
les mettre dans de
bonnes conditions de
transport.

Établir une liste des Les enregistrer dans Main Le fret

colis à expédier : le cahier courant
e

Prévoir en même C’est-à-dire la zone

temps un espace pour ou les stockés
leur
stockag
etemporaire

Consolidation ou C’est les regroupés

groupage tous au même
de endroit : a la zone de
s marchandises au stockage
lieude stockage

Charger Afin que le transport Le fret

le se déroule bien, il
s marchandises dans faut veiller à ce que
levéhicule les marchandises
soient placées de
façon à équilibrer.

Source : NDJIBI OMBOUMBOU Warren Farley

26
Dans ce chapitre nous avons pu définir certains mots, concepts, de faire la présentation des outils
d’investigation et outil d’analyse notamment, l’observation et le questionnaire et l’analyse swot et de
faire une description de l’existant et l’analyse des résultats s’appuyant sur le thème de notre étude.

27
 CHAPITRE IV : PRESENTATION ET ANALYSE DE RESULTATS

Dans ce chapitre nous effectuerons premièrement la présentation et analyse des résultats du

questionnaire, faire une présentation et analyse des résultats de la matrice swot et deuxièmement faire
des remarques et suggestion cohérente aux résultats d’analyse.

Section 1 : Présentation et analyse des résultats

Cette section comporte dans un premier temps la présentation des résultats du questionnaire, de la
matrice swot et dans un deuxième temps l’analyse des résultats.

1.1 Présentation des résultats du questionnaire

❖ Êtes-vous satisfait de la qualité des services

Oui 15
Non 5
Sans avis 10

oui non sans avis

28
 ❖ Êtes-vous satisfait des horaires de
Départ et d'arrivé du voyage ?

Oui 10
Non 8
Sans avis 7

Titre du graphique

oui non sans avis

❖ Êtes-vous satisfait de la conservation de vos colis ?

Oui 10
Non 8
Sans avis 7

Titre du graphique

oui non sans avis

29
 ❖ Êtes-vous satisfait du traitement
de vos marchandises à l'agence ?

Oui 12
Non 5
Sans avis 8

Titre du graphique

oui non sans avis

Source : NDJIBI OMBOUMBOU Warren Farley

Au sortir de ce questionnaire sur la satisfaction des clients il en ressort que la majorité des clients sans satisfait
par les services donné par BOU & FRERE TRANSPORT néanmoins tout ne semble pas encore parfait pour
parler de service efficient.

30
 1.2 Présentation de l’outil de la matrice swot

➢ Matrice SWOT

Analyse SWOT

Forces Faiblesses

Difficulté à maintenir des prix

compétitifs par rapport à la concurrence.
Qualités des services
Faits
Manque d'efficacité opérationnelle
internes Réglementations en place
Manque de diversification des services
Équipe compétente et expérimentée.
Manque de technologies de suivi et de
Emplacement stratégique gestion.

Offre de services supplémentaires Difficulté à attirer de nouveaux clients.

Flotte de véhicules limitée

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 Faits
Opportunités Menaces
externes

Agences informelles

Infrastructures routières

Innovations technologiques Conditions météorologiques

Partenariats stratégiques Image négative du secteur

Investissement dans les infrastructures Concurrence forte d’autres agences de

routières voyage et de sites de réservation en
ligne.
Diversification des services
Fluctuations économiques, ou crises
Développement de circuits urbains
sanitaires
Utilisation des technologies
Changements réglementaires

Évolutions technologiques ou
changements dans les habitudes d’achat

Source : NDJIBI OMBOUMBOU Warren Farley

AU sortir de cette analyse, il nous revient d’apprécier les résultats qui nous sont soumis.
Ces résultats sont disposés en quatre groupes majeurs à savoir : les forces, les faiblesses, les opportunités et
les ménaces.

32
1.3 Analyse des résultats

❖ Résultats du questionnaire sur la satisfaction des clients de

BOU & FRERE TRANSPORT

Nous avons mené notre enquête de terrain au sein de l’agence et de son environnement. Il a été
difficile pour nous de collecter des données car les voyageurs, pour la plupart non pas voulus
s’adonné à cet exercice.

Nous avons collecté nos données sur un échantillon de 25 personnes.

1. Êtes-vous satisfait de la qualité de services :

• au regard des réponses nous avons eu moins de non que des oui ce qui signifie que l’agence
offre des services qui répondent aux attentes de la majorité des voyageurs néanmoins quelque
client reste moins enthousiasme face l’offre de certains services par l’agence

2. Êtes-vous satisfait des horaires de départ et d’arrivé des voyages :

• Oui pour la majorité des clients cela indique qu’ils sont satisfaits des horaires de départ et
d’arriver mais il arrive parfois qu’il est des retards ce qui rend mécontent certains client qui sont
souvent pressés.

3. Êtes-vous satisfait de la conservation des colis :

Beaucoup des clients sont satisfaits de la conservation des colis mais ce service n’est pas encore
parfait, optimal c’est dans cette optique que des pertes ou des erreurs ou retard de livraison
pénalise certains clients.

4. Êtes-vous satisfait du traitement de vos marchandises à l’agence :

• Les réponses oui majoritairement car en effet l’agent du fret veille minutieusement

À ne pas détruire les colis des voyageurs lors de leurs manipulation pendant le chargement a
bord du véhicule.

33
 ❖ Analyse des résultats de la matrice swot

❖ INTERNE
Forces :

➢ Qualité des services :

- Fiabilité des horaires : Assurer que les horaires des services de transport urbain sont
respectés afin que les passagers puissent compter sur des déplacements ponctuels et
fiables.

- Confort des passagers : Offrir des véhicules propres, confortables et bien entretenus
pour assurer une expérience agréable aux passagers pendant leurs déplacements.

- Sécurité : Mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les passagers,
y compris des procédures d'urgence et des équipements de sécurité à bord des véhicules.

➢ Réglementations en place :

- Les agences de transport urbain doivent obtenir les permis et licences nécessaires des
autorités locales ou nationales pour opérer légalement. Cela peut inclure des licences
pour chaque véhicule ainsi que des permis pour l'exploitation du service.

- Normes de sécurité : Des normes de sécurité strictes peuvent être en place pour garantir
que les véhicules de transport urbain répondent à des critères spécifiques en matière de
sécurité, de maintenance et d'assurance.

- Tarification : Il peut exister des réglementations sur la tarification des services de

transport urbain, y compris les tarifs maximaux autorisés et les règles concernant la
fixation des prix.

➢ Équipe compétente et expérimentée.

➢ Emplacement stratégique

• Centre-ville ou quartiers centraux : Installer l'agence dans le centre-ville ou dansdes

quartiers centraux fréquentés par les habitants et les visiteurs, pour maximiser la
visibilité et l'accessibilité.

34
 • Proximité des infrastructures de transport : Choisir un emplacement à proximitédes
principales infrastructures de transport, comme les arrêts de bus, les stationsde taxi
ou les gares, afin de faciliter l'accès pour les clients.

• Zone commerciale animée : Opter pour un emplacement dans une zone commerciale
animée, avec une forte circulation piétonne et une concentration d'activités
commerciales, pour attirer l'attention des clients potentiels.

• Accessibilité en voiture : Assurer que l'agence est facilement accessible en voiture,

avec des possibilités de stationnement à proximité, pour les clients qui préfèrent se
déplacer en voiture.

Offre de services supplémentaires tels que la location des véhicules

Faiblesses :

➢ Difficulté à maintenir des prix compétitifs par rapport à la concurrence.

➢ Manque d'efficacité opérationnelle : des processus inefficaces peuvent entraîner des

retards dans la livraison des marchandises ou des problèmes de gestion des stocks.

➢ Manque de diversification des services : si l'agence se concentre uniquement sur un type

de transport spécifique, elle peut être vulnérable aux fluctuations du marché ou à la
concurrence.

➢ Manque de technologies de suivi et de gestion : l'absence de systèmes de suivi des

envois en temps réel ou de logiciels de gestion de flotte peut entraîner des problèmes de
suivi des marchandises et de planification inefficace.

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 ❖ EXTERNE
Opportunités :

➢ Innovation technologique : L'utilisation de la technologie, telle que la création des pages

web pour réserver les places et permettre aux clients de donner leur ressenti, les
applications mobiles et les outils de suivi GPS, offre des opportunités pour améliorer
l'efficacité et la qualité des services de gestion des voyages.

➢ Partenariats stratégiques : Les agences de voyage de transport routier peuvent établir

des partenariats avec d'autres acteurs du secteur, tels que les compagnies aériennes, les
hôtels, etc., pour offrir des services intégrés et répondre aux besoins des clients.

➢ Investissement dans les infrastructures routières : L'amélioration des infrastructures

routières pourrait ouvrir de nouvelles opportunités pour les agences de voyage, tant
informelles que régularisées.

➢ Diversification des services Proposer une gamme variée de services, tels que la
réservation d'hébergement, la location de voitures, la planification d'activités
touristiques, pour répondre aux besoins diversifiés des clients

➢ Partenariats locaux : Établir des partenariats avec des hôtels, des restaurants, des guides
touristiques et d'autres prestataires de services locaux pour offrir des forfaits complets
et attractifs aux clients.

➢ Développement de circuits urbains : Créer des itinéraires touristiques urbains mettant

en valeur les attractions locales, la culture, l'histoire et la gastronomie de Libreville pour
attirer les visiteurs et les habitants.

➢ Utilisation des technologies : Investir dans des outils technologiques pour améliorer la
visibilité en ligne, la réservation en temps réel, et la communication avec les clients,
afin de rester concurrentiel dans le secteur.

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 Menaces :

➢ Agences informelles : La présence d'agences de voyage informelles constitue une

menace pour les agences régularisées, car elles opèrent en dehors du cadre juridico-légal
et peuvent offrir des prix plus bas, nuisant ainsi au principe de concurrence équitable.

➢ Infrastructures routières : Les infrastructures routières peuvent être défaillantes dans

certaines régions du Gabon, ce qui peut entraîner des retards et des difficultés logistiques
pour les agences de voyage.

➢ Conditions météorologiques : Le Gabon est soumis à des conditions météorologiques

parfois difficiles, telles que de fortes pluies et des inondations. Cela peut rendre les
routes impraticables, augmenter les risques d'accidents et causer des retards dans le
transport des biens et des personnes.

➢ Image négative du secteur : Les agences informelles opérant de manière peu

professionnelle peuvent ternir l'image globale du secteur des agences de voyage
routière à Libreville.

➢ Concurrence forte d’autres agences de voyage et de sites de réservation en ligne.

➢ Fluctuations économiques, ou crises sanitaires : qui peuvent affecter la demande de

voyages.

➢ Changements réglementaires : peuvent affecter l’industrie du voyage.

➢ Évolutions technologiques ou changements dans les habitudes d’achat : peuvent affecter

les ventes.

37
1.4 Interprétation :

L’interprétation des résultats du questionnaire seront basé sur deux grand point les points
positifs et les points négatifs

❖ Les points positifs que nous pouvons ressortir par rapport a notre questionnaire est que
la majorité des clients sont satisfait des services qu’offre BOU & FRERE TRANSPORT
Concernant la conservation du fret de la gestion des horaires de départ et d’arrivé des
voyageurs et du suivis des colis.

❖ Les points négatifs que nous retenons est qu’il y’a certains manque dans la gestion en
générale et que le système est encore loin d’être optimal.

L’interprétation des résultats de la matrice swot se fera sur le plan interne et externe.

EN INTERNE
Nous avons constaté que :
L’habilité au travail : le personnel de la structure est très impliqué dans les taches à
effectuer ;
Au regard de la loi en vigueur, B.F TRANSPORT a mis en place un système de travail
homologué lui permettant de répondre au mieux aux besoins des clients ;
L’entreprise ne dispose pas d’outil informatique pour permettre l’enregistrement rapide
de ses clients pour la réservation, l’achat des tickets ou l’envoi des colis, or toute société
de transit devrait en disposer afin de faciliter l’acheminement des marchandises des
clients, la conservation des données. Les opérations en saisie sont effectuées
manuellement, et très souvent nous rencontrons des difficultés à retrouver certaines
informations. Les agences régularisées tel que B.F TRANSPORT bénéficient de normes
de service établies, d'une crédibilité et d'une reconnaissance légale, renforçant ainsi la
confiance des clients. Elle offre des services de qualités, sécuriser et offre un cadre
viable à l’accueil des clients et garantis le suivis et la sécurité des colis. En ce qui
concerne les infrastructures routières et la réglementation de la route, il est important de
noter que l'état des routes et la réglementation en vigueur peuvent influencer directement
l'efficacité et la sécurité des voyages. En effet, Cela peut également avoir un impact sur

38
 la compétitivité des agences de voyage terrestre par rapport aux agences de voyage
ferroviaire et aérienne, sur la durée d’un voyage et les frais moyennant aux postes de
contrôles qui ne semble pas être encadrer et les laisse les chauffeurs impuissants à tous
types de raquettes ce qui impacte les rendements de l’agence

EN EXTERNE
B.F TRANSPORT a comme opportunité d’être en partenariat avec des sociétés
libanaise lui permettant de se développer dans d’autres activités ;
L’entreprise est située dans une zone très attractive qui lui permet d’être bien localisable
par la clientèle ;
La structure exerce dans un domaine en perpétuel développement, l’entreprise est
confrontée à une forte concurrence notamment l’ensemble des entreprises exerçant dans
le domaine du transport terrestre telle que (Élohim transport, Massala transport…) ainsi

que les agences informelles qui exerce illégalement et nuit aux agences régulariser en
proposant des tarifs toujours plus bas que les agence régularisé.
Aussi, le faible nombre de marchés réduit les activités dans l’entreprise et
réduitégalement le profit de l’entreprise

Section 2 : Remarques et suggestions

Remarques :
Il est essentiel de comprendre les réglementations en vigueur pour les agences de
voyages au Gabon et comment elles sont appliquées.
La satisfaction et la sécurité des clients doivent être au cœur de toute stratégie
d'amélioration ou de régulation du secteur.
La concurrence déloyale des agences informelles peut compromettre la qualité des
services et la sécurité des voyageurs, ce qui nécessite une action réglementaire efficace.

Suggestions :
Pour pallier les difficultés, afin d’être plus compétitif, B.F TRANSPORT gagnerait à
mettre en place une stratégie organisationnelle visant à structurer l’entreprise en
fonction de ses objectifs ;

39
Pour le manque d’outils informatiques, nous suggérons d’acheter un voir deux
ordinateurs de bureau avec une unité centrale afin de faciliter la saisi de ses clients lors
des opérations de réservation et vente de ticket, cela pour être plus efficace et sécuriser
les informations des client et marchandises

Nous leurs suggérons de se rapprocher des autorités régulatrices du secteur afin de

renforcer les contrôles et la réglementation pour réduire la concurrence déloyale et
garantir des pratiques équitables dans le secteur.
Nous leurs encourageons à la collaboration entre les agences et les autres acteurs du
secteur tels que les agence maritime, ferroviaire ou d’autre appartenant à un autre secteur
comme les entreprises hôtelière. Pour améliorer la qualité des services et promouvoir la
sécurité des voyageurs.
Nous leurs conseillons de mettre en place des initiatives visant à sensibiliser les
consommateurs sur les risques associés aux agences informelles et à promouvoir les
avantages de faire affaire avec des agences régularisée.

40
 ➢
CONCLUSION

La rédaction de ce rapport de stage en vue de l’obtention de la licence professionnel en

Transport Logistique a été une véritable expérience enrichissante au sein de la structure B.F
TRANSPORT. Nous avons pu confronter nos connaissances théoriques et pratiques sur La
planification des voyages.

Ainsi, l’objectif était d'analyser la gestion des voyages par le truchement des agences de
transport terrestre au Gabon, principalement à Libreville. C’est donc au regard non seulement
des missions que nous avons effectuées, mais aussi de l’objectif précédemment cité que nous
avons jugé pertinent de prendre comme thématique : « GESTION DES VOYAGES DANS
LES AGENCES DE TRANSPORT TERRESTRE : CAS DE B.F TRANSPORT »

Nous avons divisé notre travail en deux parties, dont la première traite essentiellement
de la présentation de la structure d’accueil, du déroulement du stage et des taches effectuées. Et
dans la seconde partie, nous avons présenté notre thème et les outils d’investigations. Puis nous
avons fait une analyse des résultats, fait des remarques et proposer des suggestions.

Il en ressort donc pour la planification des voyages dans les agences de transport terrestre ce
fait en deux parties distinctes qui sont le transport des voyageurs d’une part et le transport des
marchandises(colis) d’autre part.

Nous avons constaté que la gestion des voyages représente un défi majeur pour les agences
régularisées, tant elles rencontrent des problèmes internes, et sont aussi confrontés aux défis
externes, impactant le bon déroulement de son activité.

Cependant, malgré ces défis, il existe des solutions et des mesures qui peuvent être mises en
place pour améliorer la gestion des voyages dans les agences de voyage de transport terrestre
au Gabon. Les recommandations formulées précédemment, telles que le renforcement de la
réglementation, la promotion de la coopération et de la transparence et l'utilisation de la
technologie, peuvent contribuer à l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience de ces agences.

De plus, les perspectives d'évolution et d'innovation identifiées offrent des opportunités pour
moderniser et améliorer les services proposés par les agences régularisées. L'utilisation de la
technologie, le développement des plates formes.

41
 La mise en place de programmes de fidélité peut aider à offrir une expérience client plus
personnalisée, plus pratique et plus attrayante.

Il est essentiel que les agences de voyage de transport terrestre au Gabon collaborent avec les
autorités compétentes, les organismes de réglementation et les autres acteurs du secteur pour
mettre en œuvre ces recommandations et perspectives d'évolution. En travaillant ensemble, il
est possible de renforcer le secteur du transport terrestre et de garantir des voyages sûrs, fiables
et de qualité pour les clients.

En conclusion, la gestion des voyages dans les agences de voyage de transport routier au Gabon
nécessite une approche intégrée, impliquant la réglementation, la coopération, l'innovation et
l'amélioration continue des services. En mettant en œuvre les mesures appropriées, les agences
régularisées peuvent surmonter les défis posés par les agences informelles et offrir des voyages
de qualité qui répondent aux besoins et aux attentes des voyageurs.

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