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L'impact des soft skills sur l'insertion professionnelle des jeunes dans le
contexte hôtelier

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Meriem Filali Najlaa El Cati

Université Hassan II de Casablanca Université Hassan II de Casablanca
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Khalid El Ouazzani Ech Chahdi

Université Hassan II de Casablanca
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 lle
des jeunes dans le contexte hôtelier

Meriem FILALI
Doctorante à la Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales,
Université Hasan II - Casablanca
Najlaa EL CATI
Doctorante à la Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales,
Université Hasan II - Casablanca
Khalid EL OUAZZANI
Enseignante-chercheuse à la Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales,
Université Hasan II - Casablanca

Résumé
Si la

us aux compétences
cognitives des candidats, mais recherchent des compétences non académiques, les fameux soft
skills, qui constituent un élément de différenciation entre les différents profils disponibles sur
facteurs favorisant

mené un

Mots clés : Employabilité, recrutement, soft skills.

Introduction
Réussir à décrocher un emploi, le conserver et pouvoir progresser, tel est le

devient un sujet complexe à fort impact social et économique. On pourrait

les exigences des employeurs qui sont de plus en plus accrues, les candidats

condition qui influenceraient alors le recrutement des

former, préparer les étudiants et faciliter leur insertion professionnelle. La

bonne école serait alors celle qui change ses méthodes, qui améliore sa

287
vue de renforcer les compétences (soft et hard) des étudiants et donc
favoriser leur employabilité.
De nos jours, la plupart des employeurs veulent embaucher des candidats
fiables, éthiques, autonomes, ayant une communication efficace et une
attitude positive. Gutman et Schoon (2013) considèrent que « Un ensemble
de compétences non cognitives pourraient avoir des effets importants, voire
plus importants sur le marché du travail que des compétences cognitives».
Ils ne se contentent plus des hard skills mais apprécient également les soft
skills. Hard skills sont les compétences techniques, les compétences
académiques, l'expérience et le niveau d'expertise tandis que le terme soft
skills fait référence aux compétences comportementales relatives à un
savoir-être.

de la marque ou encore les relations entre les opérationnels de terrain et le

service RH. Soulignons que le processus de recrutement est souvent partagé
entre les acteurs de terrain qui ne sont pas des professionnels de recrutement
et le service RH qui se limite parfois à la validation formelle du recrutement.
valuer les candidats en termes de compétences, le processus

sollicités.

des soft skills sur le recrutement des jeunes et de comprendre les facteurs
favorisant
professionnels RH (DRH, dirigeants de PME, recruteurs, managers) issus du
es jeunes.
Nous tenterons de répondre aux deux questions suivantes : Quelles sont les
exigences des employeurs en matière de soft skills ? Et comment les soft
?

1. Cadre conceptuel
1.1. Les soft skills : Compétences primordiales pour une meilleure
employabilité

e (Dietrich, 2010).
Dans un environnement en pleine mutation et changement, guidé par

288
avantage redoutable afin de garantir une meilleure compétitivité de
contribuer à une meilleure gestion de carrière de

qui sont en évolution continue. Brown et Hesketh (2000) retracent dans leur
livrent certaines réalités ; ils soulignent que les critères méritocratiques 1
jouent un rôle de catalyseur, ils permettent de choisir des profils en
adéquations avec les besoins techniques du poste. En effet ils ne sont jamais

Social fit »,
compétences non cognitives « soft skills » et qualités esthétiques « The new
aesthetics of recrutement

profils de différentes disciplines est pour décrocher le poste convoité il faut

se démarquer par le biais des soft skills.
Pour détecter le bon profil dans un contexte de concurrence, les recruteurs
mettent le candidat en épreuve. Une épreuve non cognitive qui vise à
analyser la personnalité du candidat. Sur la base des entretiens publiés par
Brown et Hesketh, deux types de profils sont misent en relief ; « les joueurs »
et « les puristes » ; les joueurs sont des stratèges, ils analysent et décryptent
les codes des recruteurs pour c
conformer, tandis que les puristes préfèrent rester eux-mêmes, car ils sont
surs et certains que leurs compétences méritocratiques sont suffisantes pour
leur procurer un poste en adéquations avec leurs compétences académiques.

idéal, et le jeune diplômé se retrouve face à un dilemme dans lequel il est

de disposer de compétences douces nécessaires afin de garantir une

meilleure employabilité.

1 ; degré de
qualification formel, compétences attestées par le diplôme, niveau académique.

289
1.2. Les Soft skills : Éléments déterminants dans le recrutement
Plusieurs sont les appellations que la littérature à attribuer aux compétences
non académiques : soft skills, compétences non cognitives, traits de
personnalité ou compétences socio-émotionnelles (Heckman et Kautz, 2012),

intégration et employabilité des profils. Les soft skills occupent une place

sociologiques, psychologiques ou organisationnels. La notion de

de la formation et

1980 et 2012 par David Dewing 2

avec une conclusion concernant les compétences académiques et non
académique. Selon Davis Dewing les métiers en vogue nécessitent des
habiletés et compétences techniques (mathématiques) et sociales (compétences
douces ou soft skills), il considère certaines qualités douces comme :

marché du travail.
En 1998, Green et al. ont mené une étude interrogeant 1693 employeurs
britanniques en leur demandant de citer selon eux, les « qualités critiques »
de leurs salariés. En effet les résultats démontrent que les compétences
relationnelles et interpersonnelles sont jugées nécessaires dans toutes les
entreprises. Ce sont des compétences jugées critiques, surtout dans les
emplois non manuels (services, administration, etc.)

organisationnels, managériaux, techniques, et sociaux (Borghans, ter Weel et

compétences interpersonnelles, afin de répondre aux besoins du marché de

travail ux autres,
communiquer aisément avec les autres, influencer les autres, guider les
autres (Leadership), etc. Le type de nt

2 David De
des métiers entre 1980 et 2012.

290
 ance de chaque individu détermine les soft
skills recherchées. En 2014 une étude a été réalisée par Ernst & Young, le
CSA et Linkedin, intitulée « La révolution des métiers », selon cette étude les
compétences misent en avant par les individus sur leurs profils Linkedin est
(Tableau1) :
Les salariés des pays développés donnent une grande importance aux
compétences interpersonnelles plus que les compétences techniques, tandis
que dans les pays émergents, les individus indiquent leurs compétences
techniques.
Tableau 1 : Valorisation des compétences par pays

Les Américains Lean management

Les Britanniques Le travail en équipe - le coaching - la gestion du changement

Les Français Marketing digital la gestion (absence du travail en équipe)

Les Brésiliens Compétences techniques (Software)

Les Indiens Développement informatique

Les Chinois Compétences manufacturières et industrielles

Source : Ernst & Young - La révolution des métiers, (2014)

Chaque pays nécessite des soft skills en adéquation avec son avantage
compétitif, les pays industriels nécessitent la formation et la présence de
profils industriels sur le marché du travail pour garantir la continuité de leur
activité. Le cas dela Chine est le mieux placé pour nous rapprocher de cette
approche.
Plusieurs travaux de Gutman et Schoon (2013)
compétences non cognitives (soft skills) ont des effets très importants sur le
marché du travail par rapport aux compétences techniques ou cognitives.

Bowles et Gintis (1976). Ils ont créé plusieurs échelles de comportements

basés sur des études et travaux psychologique, pour mieux cerner

analysent l'influence des différentes variables et composantes

comportementales dans les équations de salaires aux États-Unis, les effets
n'étant captés ni par l'éducation, ni par les variables cognitives ou le statut
socio-économique des parents.

291
Dans certaines situations, le rôle de certaines soft skills telles que : la
motivation, la persévérance et la détermination sont importantes dans la

et alii. 2006). Toute fois le recours à ces compétences non cognitives comme
elles sont influencées par
(Ex
nous mènent à des effets significatifs et positifs de ces compétences douces,
grâce au contrôle de plusieurs éléments
conditions sur le marché du travail, la région de résidence, les compétences
cognitives, l'environnement familial et le lieu de résidence.

chaque profil doit disposer pour se démarquer. En effet plusieurs chercheurs

déclarent que le déficit des compétences douces peut constituer un frein à

douces peuvent être très valorisées par les employeurs sur certains emplois.
des compétences non cognitives comme la motivation,
soi et la persévérance sur la réussite scolaire et le marché du travail
(Heckmanetalii, 2006) peut parfois se révéler supérieur à celui des
compétences cognitives.
1.3. Classification des soft skills
Plusieurs sont les classifications présentées par les différents auteurs sur les
soft skills, nous vous présentons dans cette partie deux classifications les

« 10 soft skills », la seconde est celle de Deming (2015) « 5 soft skills ».

Robles (2012) a recensé 10 compétences douces importantes pour garantir
une meilleure employabilité :
- La communication : Prise de parole, capacité rédactionnelle, écoute.
- : Bien
- La flexibilité .
-
- La positive attitude : Enthousiasme, confiance en soi, optimisme, etc.
- La courtoisie
- : Valeurs personnelles (honnêteté, éthique et haute moralité).
- Les habiletés interpersonnelles
- Le professionnalisme : Bonne apparence, ponctualité, etc.
- La responsabilité : Auto discipliné, sérieux, fiable, débrouillard,
responsable, etc.

292
présente sont considérées comme compétences à fort impact sur le marché
du travail :
a. La persévérance

Kautz, 2012). La persévérance est un concept proche de la «

Conscientiousness» (Rothmann et al., 2003).
b.
et/ou professionnel, elle est des fois le vecteur motivateur de succès
ce non

concret (Goldsmith et al, 1997).

c. La communication : Les compétences communicationnelles sont

interpers
à prendre la parole, la capacité à défendre son point de vue, la
négociation, la sociabilité, etc. (Schulz, 2008).
d. La sociabilité : La sociabilité est un concept qui se définit différemment
selon le contexte et le domaine en question. Certains auteurs le
définissent comme un système de réseaux personnels (Forsé, 1991).

des activités aussi bien au travail comme en dehors. Le nombre

et forment alors une

e. : La réaction et la gestion des situations inattendues

jouent un rôle important dans la

s (Dohmen et al.,
2005), les compétences cognitives (Borghans et alii, 2006, 2008). Selon
Bonin et all (2007) les individus les plus averses au risque ont plus de
chance de répondre correctement à un test cognitif.
Soulignons au passage que les différentes compétences non cognitives
présentées par Robles (2012) sont très détaillées et bien décortiquées par
rapport à la classification de Deming (2015).
Par ailleurs, le Worlds Economic Forum*, a publié les 10 soft skills les plus
importantes entre 2015 et 2020, une comparaison intéressante, dans la

293
mesure où elle fait ressortir un certain nombre de compétences non
:
Figure 1 : Évolution des 10 compétences non cognitives les plus
importantes dans le milieu de travail

Source: Future of jobs report, WEF

Selon la classification du Future of jobs, world economic forum

3 et la
flexibilité cognitive4.

2. Partie empirique
2.1.
tuer une enquête qualitative auprès de
professionnels (DRH, dirigeants de PME, recruteurs, managers) dont

de comprendre les facteurs favorisant leur employabilité.

3 «
compétences requises pour recruter les futurs managers » World economic forum.
4 « personas selon les différentes situations »
World economic forum.

294
2.1.1. É

recherche. Il est bâti autour de 3 axes

jeunes, les attentes des recruteurs en termes de
compétences douces et une ébauche vers le rôle de la formation dans le
développement des soft skills. Le guide est composé de 14 questions. Des
ibrement et
des questions semi-fermées destinées à comprendre le choix de chaque
entreprise.
2.1.2. Choix de la population cible et échantillon
La cible de notre étude est constituée de 10 professionnels issus du secteur
-dessous présente le profil de notre échantillon.
Tableau 2

Entreprise Effec Fonction du

Catégorie Année de création
Hôtelière tif répondant
Établissement 5
A étoiles (groupe 450 DRH 2013
hôtelier français)
Établissement 5
étoiles (chaîne
B 280 DGA 2008
hôtelière
Marocaine)

Manager
C hôtelier (37 hôtel au - 1998
Académie
Maroc)
Établissement 5
D étoiles (filiale de 290 DRH et DG Rénovation en 2010

Établissement 4
E 200 DRH 1991
étoiles
F Complexe hôtelier 150 DG 2016
Établissement 4 Responsable
G 250 2000
étoiles recrutement
H Resort 150 DGA 2006
I Complexe Hôtelier 230 Responsable RH 2010
Établissement 5
J étoiles (groupe 380 DRH Rénovation en 2004
hôtelier français)
Source : CGEM

295
2.1.3. Choix du secteur :
sa

secteur où le roulement du personnel est conséquent, où

interfèrent une mosaïque de métiers nécessitants des compétences multiples

ation pour le métier.

parait pertinent.
Ainsi, force est de constater que les grands projets et programmes
touristiques mis en place au Maroc depuis quelques années amènent à dire
que ît une grande ascension
économique et sociale.La vision tourisme 2020 5 en témoigne. Celle-ci vise à

secteur en a directement généré 532000 en 2018

6.

2.2. Analyse du discours et principaux apports

2.2.1. Perception de la notion de soft skills
La notion de soft skills a été définie de différentes façons par les interviewés.
Il nous semble que la plupart des dirigeants arrivent à définir le concept de
façon informelle. Les définitions avancées reprennent les concepts figurants
dans la littérature cités plus haut. Ces déclarations renvoient quasiment
toutes mportance du savoir-être et de la
personnalité du profil au moment du recrutement.
- « Elles sont complémentaires, des compétences propres au métier »
- « Les compétences douces sont des qualités humaines qui viennent enrichir les
compétences techniques »
-« »

5 La Vision 2020 du tourisme se donne comme objectif de hisser le Maroc parmi les 20 premières
destinations mondiales, de valoriser les destinations balnéaires, de doubler la taille du secteur
en créant 200000 nouveaux lits, de doubler les arrivées de touristes internationaux, de tripler
le nombre de voyages domestiques, de créer 470000 nouveaux emp

6 Ministère du Tourisme, ONMT, rapport 2018.

296
- «
égales »
- « Ce sont des compétences reliées
(qualité humaine et émotionnelle). Cependant dans les soft skills il y a une part

son jeune âge ; éducation, mentalité, expérience perso et pro »

- « Les softs skills sont des compétences cruciales liées à la personnalité (savoir être,
»
2.2.2.
À la lumière des entretiens réalisés, nous avons fractionné cette question en
3 phases :
a)
-Certains recruteurs font la distinction entre les candidatures déposées (walk-
in) et celles envoyées (write-in). Déposer un CV en personne peut être
interprété comme une preuve de motivation, par exemple il est préférable de
déposer sa candidature tôt le matin, car quand on cherche du travail, on se
lève tôt le matin.Si les candidatures déposées directement sont valorisées,

que Lochard et Ughetto (2006) appellent la «sociologie des sens».

physique, ntés comme des critères de

premier rang.
-
consulter les profils des candidats, les sujets partagés, les images publiées,
traits de caractère.
-
enquête auprès de la personne qui recommande ce candidat pour avoir

- Par ailleurs, un grand nombre de candidatures sont reçues par courrier ou

À ce moment-là,
un premier tri est fait sur la base des curriculum vitae reçus.

297
b) Lecture des CV
Les recruteurs affirment que plusieurs éléments du CV sont décryptés, afin
de détecter les soft skills.
- Dans un premier lieu, la qualité rédactionnelle, la mise en page,
eux et la

recherchées par les recruteurs.

La lecture des rubriques
lité du

sinéquanone pour recruter dans le secteur hôtelier, malgré la place que lui
accorde la littérature économique (Spence, 1973).Ceci dit, plusieurs écoles et
u
pour une meilleure employabilité des jeunes diplômés. Dans le secteur

ience fait la différence entre les

candidatures surtout dans les métiers comme la restauration ou bien la
cuisine.
c)
-
», le « feeling » avec le candidat jouent un rôle important.
- On demande souvent aux candidats de remplir un questionnaire qui va
servir de support : ils sont interrogés sur leur disponibilité, leurs attentes

-
sont évalués « looking good and sounding right » (Warhust, Nickson,
2007). Ici deux cas de figure semblent exister : les recruteurs qui estiment
que les soft skills doivent être naturelles et excluront tous candidats qui ne

que les attitudes et les comportements peuvent être appris à travers des

298
- échange verbal et de questions/
réponses,
de travail telle que : Gérer une réclamation face à un client fictif très
exigent et en colère,
situ

de confiance en soi
- Dans certains cas, les candidats sont invités à se présenter à une séance
collective de recrutement, les candidats, mis implicitement en concurrence,

être homogènes, on peut grâce à cela observer le comportement en groupe

: qui ose parler le premier, qui contrôle
- Selon le type de poste, des tests psychométriques sont prévus, et visent à

(Quotient intellectuel QI), ses aptitudes psychomotrices et physiques, voire

son intelligence émotionnelle c'est-à-dire sa capacité spontanée ou acquise

réagir avec succès dans son environnement. Ces tests sont interprétés par
les recruteurs de façon à juger les compétences non techniques du candidat
et leur adéquation avec le poste en question.
- Généralement, pour tout besoin de recrutement, la priorité est donnée au
marché interne (promotion, mobilité interne dans les chaînes hôtelières),
car qui

intégrées ,
presque nul.
2.2.3. Questions relatives aux classements des soft skills
recherchées
Les c dans un monde professionnel
en pleine mutationoù de nouveaux emplois naissent, et de nouvelles
exigences apparaissent.
La question critique que nous avons adressée aux recruteurs est relative aux

profils postulants en se basant sur les 10 compétences douces recensées par

Robles (2012) (Tableau 3). Ces spécialistes interrogés nous ont éclairés sur les
tendances et besoins du marché.

299
 Tableau 3 : le top 10 des soft skills (Robles, 2012)
La communication Prise de parole, capacité rédactionnelle, écoute.
Le travail d'équipe et Coopératif s'entend bien avec les autres, agréable,
collaboration serviable.
Adaptabilité, volonté de changer, accepte de
La flexibilité
nouvelles choses.

professionnelle
La positive attitude
La courtoisie
Les habiletés
interpersonnelles
Le professionnalisme
La responsabilité
ponctuel.
Optimiste, enthousiaste, heureux, confiant.
Etiquette d'affaires, courtois, respectueux, bonnes
manières.
Honnête, éthique, haute moralité, a des valeurs
personnelles, fait ce qui est juste.
Gentil, agréable, sens de l'humour, amical, stimulant,
empathique.
Professionnel, bien habillé, bonne apparence, posé.
Responsable, sérieux, fiable, débrouillard,
autodiscipliné, consciencieux, bon sens.
Source: Marcel M. Eastern Kentucky University (2012)

Notre objectif a été de déterminer les 3 compétences les plus demandées par

personnalités achevées, aptes à décider avec discernement et à faire preuve

du profil sont des compétences porteuses de richesse. Un candidat qui

grité est
sollicité par les recruteurs.
La responsabilité figure en deuxième position des 3 soft skills les plus
recherchés par les employeurs. Un candidat discipliné, professionnel, qui
respecte le deadline, accomplit son travail avec rigueur, conscient de ses
obligations est aussi un profil recherché par les recruteurs.La responsabilité
est une qualité personnelle qui accompagne la personne durant son cursus
scolaire et se forge avec le temps. En effet, la responsabilité impose à chacun

Troisième compétence douce requise est la communication. La capacité à

communiquer aisément, à convaincre ses collaborateurs et ses clients, à
organiser ses idées, à défendre son point de vue avec fluidité et facilité, est

300
2.2.4. Jugez-vous que les profils disponibles sur le marché du
travail sont en adéquation avec vos attentes en termes de
compétences douces ?

disponibles en général manquent de savoir- etés

interpersonnelles (figure.2). Selon la perception des recruteurs, les candidats
dévoilent des connaissances académiques, mais négligent parfois le volet
non académique, qui estun outil de différenciation un profil à un autre.
Figure 2 : Adéquation des profils disponibles sur le marché avec les
attentes des recruteurs

Source : Auteurs
2.2.5. Quelles sont les soft skills rares ou quasi inexistantes sur le
marché ?

fait ressortir 4 compétences qui ont été citées au moins par 3 répondants à

Tableau 4 rares ou inexistants sur

le marché
Communication xxxx
Intégrité xxx
xxx
Créativité xxxx
Empathie xx
Persévérance x
Aisance relationnelle xx
Force de proposition x
Source : Auteurs

301
2.2.6. Quelles compétences douces attendez-vous de vos salariés, de
vos candidats ?
Tableau 5 es soft skills recherchées dans

Honnêteté, intégrité xxxx

Créativité xxxx
Empathie xx
Gestion du stress xxxx
Patience xx
Communication xxxx
Aisance relationnelle xxx
Autonomie x
Professionnalisme xxx
Esprit critique x
Source : Auteurs
Cette question a fait ressortir 10 compétences recherchées par les

gestion du stress, la créativité et la communication apparaissent au premier

recruteurs, elle représente une compétence clé et une vertu au-delà du cadre
professionnel. La communication, la créativité et la gestion du stress jouent
un rôle fondamental dans le milieu professionnel. Ce sont des compétences
importantes pour piloter et gérer efficacement son équipe, proposer des
idées innovantes et consommables, savoir gérer les imprévues et travailler
sous pression.Des profils disposant de ces caractéristiques auront plus de

prétendent.
2.2.7.
recherchez : du plus important(4) au moins important (1)
Figure 3 : Les aspects des profils recherchés par les recruteurs

Source : Auteurs

302
La figure ci-dessus confirme les propos des répondants : le diplôme est

entreprises sur 10 donnent la priorité au soft skills au moment de la

sélection. 4 entreprises sur 10 classent les soft skills au second rang après
avoir évalu
2.2.8. Pensez-
?
Les interviewés ont tous répondu négativement à cette question. Ceci
soulève le problème d
par rapport au développement de certaines compétences notamment les soft
skills. Accorhotels : « Non
en matière de développement des
soft skills. Le travail dans ce sens doit commencer dès le cycle primaire ou les jeunes

lo-saxon »
les établissements de formation se limitent

plus aisément dans la sphère professionnelle. Pour cela les structures de

et des besoins du
marché pour adapter leur offre en termes de compétences hard et soft.
ître
les typologies des compétences et les différentes approches éducatives pour
pouvoir sc
s plus adéquats.
2.2.9.
établissements offrant des profils avec des soft skills ?
Seulement 3 personnes ont répondu à cette question en citant
. Cela confirme le problème soulevé ci-dessus

compétences non académiques.

303
2.2.10. Le marché du travail est en pleine mutation, selon vous
quelles sont les trois soft skills futures dont chaque candidat

emploi ?
Tableau 6
du discours
Communication xx
Flexibilité xx
Intégrité xxxx
Fibre entrepreneuriale xxxx
Créativité xxxx
Esprit critique xx
Prise de risque xx
Travail en équipe xx
Responsabilité xx
Éthique xxxx
Intelligence émotionnelle xx
Source : Auteurs

savoir celle de Robles (2012) « 10 soft skills », et celle de Deming (2015) « 5

soft skills », On constate que parmi les 10 soft skills citées par les recruteurs,

entrepreneurial chez leurs collaborateurs. Nous avons

constaté que les compétences non académiques sont en mutation

Conclusion

de contraintes

sur le recrutement prend tout son sens.

304
Ce travail vise à investiguer et clarifier le lien entredeux concepts clés en
gestion des ressources humaines : les compétences douces et le recrutement.
Il est clair que les soft skills influencent , car
elles dessinent les contours du candidat « employable » et susceptible de

jeunes, elles permettent

ainsi au candidat de réussir son entretien et facilitent son intégration et son

par rapport aux diplômes et

aux compétences techniques etmontre combien la prise en compte de la
personnalité devient incontournable pour améliorer et fiabiliser ses
recrutements.
professionnelle, la créativité, la fibre entrepreneuriale, le leaderchip, la

répondants en tant que critères fondamentaux dans le processus de

sélection. Dans un secteur marqué par un fort turnover comme le secteur
hôtelier, les déclarations confirment la pénurie des soft skills sur le marché

recrute
du recrutement vis-à-

skills ne devrait-elle pas être menée plus finement selon chaque secteur
? Autrement dit les soft skills
-elles les mêmes pour les
postes les plus élevés ?

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