05/01/2023

INTRODUCTION DE LA CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

CUSTOMER Q UE L LE P L ACE DU C RM DAN S U N E

RELATIONSHIP ST RATÉGIE GLO BALE DE L’ E NTREPRISE?

MANAGEMENT
P RO F ES SEUR: S . E LM ANSSOURI

Année 2022_2023

Objectifs du Marketing relationnel? EVOLUTION DU MARKETING

Connaître le client Marketing de masse indifférencié

Marketing segmenté
Adaptation Influence

Marketing individualisé
One to One

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Objectifs du Marketing Relationnel

CHAPITRE 1
Connaître

Associer à la vie
Parler de l’entreprise LE CRM ET LA STRATEGIE
LE CLIENT ou de la marque
D’ENREPRISE

Récompenser la
Écouter fidélité
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Définition CRM POURQUOI LE CRM ?

L’ensemble des outils destinés à établir des Réduction des coûts de publicité

relations individualisées et interactives avec les Facilitation du ciblage

Mesurer l’efficacité d’une campagne

clients, en vue de créer et entretenir chez eux des
Concurrence sur les services et non sur les prix
attitudes positives et durables à l’égard de
Arbitrage : investissement client # potentiel client
l’entreprise ou de la marque
Accélération du cycle de commercialisation

Amélioration de l’utilisation des canaux de communication et optimisation du contact

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a) Une vision stratégique

2. Eléments clés d’un CRM
Un modèle CRM n’existe pas. La vision CRM se décline en trois aspects
fondamentaux:

« La politique relationnelle ou CRM est une stratégie et un processus

organisationnel qui visent à accroître le CA et la rentabilité de l’entreprise en
développant une relation durable et cohérente avec les clients identifiés par leur
potentiel d’activité et de la rentabilité ».
1.des buts et des objectifs: enrichir les valeurs de la marque
exemple ( Nike: authenticité, inspiration et courage), Lacoste: responsabilité,
coopération, audace, attention), créer un attachement émotionnel, faire de la
marque la meilleure source d’information sur un sujet pour ses clients.
2. une segmentation et un ciblage: destiner le programme qu’aux meilleurs clients,
ou à des segments spécifiques de clients (réponses favorables).
3. un contrat relationnel entre la marque et le client: repose sur un contrat, il y a
échange de temps (Attention) et l’argent (Achat).
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b) Projet organisationnel b) Projet organisationnel

Une politique relationnelle nécessite:

Plusieurs difficultés à surmonter:

-forte implication des dirigeants
la formation des collaborateurs
-collaboration des différents services internes
L’acquisition de savoirs spécifiques
- chefs de produits
la mise en place de processus transversaux d’échange et de coordination
Fonction marketing - marketing direct
La mise à disposition de moyens techniques
- force de vente
- communication
- service études
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c) LA CULTURE
b) Projet organisationnel

Préparation de ce projet: La culture est composée de convictions, de normes et valeurs

internes auxquelles adhèrent les salariés ( une implication
-L’affirmation d’une vision claire par les dirigeants et émotionnelles)

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responsables marketing ( marketing interne)
Créer une culture relationnelle(LT):
-Le budget de formation
Savoir décrire les normes communes au sein de
-Concentration sur des actions prioritaires ( quelques types de l’entreprise
canaux, cœur de cible…) Placer les personnes qui propagent la culture aux
postes adéquats
Communiquer en interne et les traduire en actions
concrètes.

c) LA CULTURE c) LA CULTURE
Créer une culture relationnelle: savoir décrire les valeurs et les normes
communes au sein de l’entreprise

- placer les personnes qui propagent la culture aux postes adéquats

La souscriptions des salariés aux normes peut entraîner une implication
émotionnelle en étant Prêts à faire des efforts supplémentaires dans - communiquer en interne ces normes et ces valeurs et savoir les traduire en
l’intérêt des relations avec le client. actions concrètes.

- relayer ces concepts dans la GRH

-prendre des mesures concrètes pour mesurer la performances

relationnelles

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c) LA CULTURE
d) Processus technologique
Les compétences appropriées:

Une capacité d’empathie: une identification affective vis-à-vis

Automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers
du client.
plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, ventes, après-
Une attitude sincère ouverte et transparente ( en fonction du vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de

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client) communication multiples et interconnectés.

La capacité à rester positive vis-à-vis de l’interlocuteur.
La chaine de service et profit:
Critères hard ( de nature financière: déclaration TVA, mise à jour des stocks,
livraison, moyens de paiement, etc) (Back office)
Critères plus soft (la satisfaction du client, implication envers le prestataire,
le niveau de satisfaction des salariés, qualité des services supports en
interne, le personnel (front office)

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e) l’accroissement du chiffre d’affaire et de la

d) Processus technologique rentabilité

Il faut mettre en parallèle le coût des programmes et leur retour sur

Tableau de pilotage: balanced scorecard
investissement
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La satisfaction de l’actionnaire et du salarié (implicitement)

Construction d’un Business case: un calcul prévisionnel de la
La satisfaction et la fidélité du client rentabilité des investissements
Les processus internes à l’entreprise ( niveau de satisfaction
combinés aux résultats financiers
L’apprentissage organisationnel ( améliorer les compétences, et
savoir-faire)
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f) Relation durable et cohérente e) l’identification des clients

Le CRM est une politique et non l’accumulation d’actions disparates. Le CRM doit conduire à une adaptation des politiques et des budgets au potentiel des
Cette politique doit se traduire à la fois: clients ( CA et rentabilité)

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- la cohérence des actions et des canaux Distinguer l’activité actuelle et potentielle des clients

- l’adhésion de l’ensemble du personnel La rentabilité des clients est évaluée de façon générale par activité ou ligne de produits.

- leur continuité dans le temps ( quel que soit la direction il ya des liens entre les Le programme de CRM ne sera développer qu’en faveur des meilleurs clients
programmes CRM et la politique marketing)

- Une vision stratégique pour donner une orientation et une cohérence à l’ensemble des
actions et un impact positif et durable sur la relation avec le client.

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Engagement à la marque

Un présentation claire et intéressante de la notion d'engagement à la marque au sens

d'attachement :

L'essentiel de l'engagement à la marque se réalise désormais sur les canaux digitaux.

L'engagement à la marque peut alors prendre de nombreuses formes :

- lectures et commentaires sur les sites et blogs
- abonnements et interactions sur les réseaux sociaux
- participation aux actions de co-création et études
- lectures des newsletters et clics
- participation à des événements offline
- participation à des clubs ou panels clients
- ....

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Rappel : les enjeux stratégique du CRM

LES ENJEUX STRATEGIQUES DE LA RELATION CLIENTS

La logique de Base de la relation client

Définitions de la satisfaction

Le jugement global de l’évaluation de l’usage, ou de la consommation d’un

produit
SATISFACTION FIDELITE PROFIT
La satisfaction peut être définie en marketing comme le sentiment de plaisir
ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre les attentes préalables et une
expérience de consommation.

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LES POLITIQUES DU CRM

LES ENJEUX STRATEGIQUES DE LA RELATION CLIENTS

Définition de la fidélité FIDELITE POTENTIELLE

Quels sont les freins au
comportement d’achat ou de
réachat? (disponibilité, prix,
La Fidélité Client est un engagement profond à racheter, ou à re‐fréquenter, achats de diversité, etc.)
Attitude transformer des prospects ou
systématiquement un produit ou un service favori dans le futur, et ce en dépit anciens clients en clients actifs
( Politique de fidélisation
des circonstances, des influences et des efforts marketing visant à faire modifier attachement Politique de reconquête
à la
le comportement. marque)/
Valeur du INFIDELITE
client (1)
abandonne les clients peu
- Attention la GRC n’est synonyme de fidélisation
rentable.
Politique d’Abondan
- La fidélisation est une des politiques possibles de relation client.
FIDELITE REELLE
Intensifie et pérennise
une relation commerciale
( bcp d’efforts de la part
du vendeur)
PSEUDO FIDELITE
( habitude, client captif..)
Cherche à améliorer la
rentabilité de clients réguliers
mais peu lucratifs
Politique de rationalisation

Comportement achat répété /

Ou intensité de la relation
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RFM (2)
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II. Principe du CRM Analytique

L’entreprise peut capter la meilleure

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CHAPITRE : CONNAISSANCE DU CLIENT donnée du monde, si elle ne sait pas
quoi en faire, cela ne sert à rien !

Pourquoi Re – segmentation? Pourquoi Re – segmentation?

Afin de mettre en place cette stratégie, l’entité doit se concentrer sur deux facteurs
LE CRM répond à cinq préoccupations fondamentales qui sont : clefs de leur succès :
un meilleur service au client. La force de vente responsable de l’identification des besoins clients et du suivi
l’intégration multicanale après-vente des clients.

le développement des ventes but est afin d’obtenir le feedback le plus précis possible sur la satisfaction client.

une meilleure compétitivité Les équipes techniques et les relations fournisseurs fortes permettant d’adapter en
permanence l’offre au besoin clients. ( collaboration en B2B)
l’accroissement de la productivité

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Pourquoi est-il important de connaître ses Définition du CRM analytique

clients ?
Il est essentiel à une entreprise de connaître tous ceux qui contribuent à son
développement. En effet, si celle-ci connaît parfaitement leurs besoins, intérêts, activité,

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elle pourra :
Données Informations Connaissances
•Anticiper et répondre au mieux à leurs attentes

•Être plus compétitif

•Transformer les clients en clients fidèles

Faits: date du premier achat Ex: profil du client Une action est entreprise sur la
Date d’anniversaire, type d’achat (nouveau, base des données et informations
fidèle,…etc Ex: sensibilité à la promotion, etc.

Les données client un enjeu majeur pour la firme Collecter les bonnes informations

Plusieurs enjeux sont liés à la qualité des données en matière de données de clients:
La première étape est primordiale :
les commerciaux doivent parfaitement remplir la fiche client de la personne/entreprise
la satisfaction des clients concernée. Ces informations doivent être triées afin de n’en retenir que l’essentiel :
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la réputation de l’entreprise prestataire ( image de marque, la notoriété….) •Coordonnées (nom, téléphone, adresse, mail, site…)
•Groupe (client, prospect chaud/froid, hors cible…)
•Activité (agence web, consultant, évènementiel…)

la diminution des coûts de contact •Effectif

la qualité du service délivré •Intéressé par (vos différents produits/services)

•Origine du lead (site Internet, réseaux sociaux, bouche à oreille…)
la possibilité de mieux segmenter la base de client afin d’identifier des opportunités commerciales
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Segmenter pour régner Segmenter pour régner

Segmentation RFM Pierre & Vacances : une segmentation RFM teintée d’international
consiste à traiter différemment ses clients selon trois critères :
« P&V travaille avec des partenaires pour optimiser la segmentation. On
- la Récence de leur dernier achat ou dernier contact arrive à de plus en plus de finesse, permettant de décliner les

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campagnes de manière hyper précise (jusqu’à 40 versions de newsletter,
- la Fréquence( périodicité moyenne des achats
par exemple). Notre base et notre segmentation sont européennes et la
- le Montant de leurs achats sur la durée. nationalité intervient comme l’un des critères car certaines tendances
comportementales se retrouvent statistiquement dans les habitudes des
Elle permet par exemple de repérer : touristes de tel ou tel pays (ex. : les Allemands attachés à la propreté).
les « bons clients » : ceux qui consomment souvent et pour des montants élevés ; Mais c’est un critère parmi d’autres, tels que le lieu d’habitation (la
plupart de nos clients se rendent dans nos résidences en voiture), les
les « clients potentiel » : ne commandent peut-être pas très souvent mais le montant de leurs achats laissent à revenus, etc. »
penser qu’on peut les rendre plus actifs. Ludovic Bonneton, Directeur CRM
les « clients à risques » : la fréquence ou le montant de leurs achats diminue, ou encore ils n’ont rien acheté
depuis longtemps.

Segmenter pour régner

Segmentation comportementale ou attitudinale

- s’intéresse plutôt aux réactions des consommateurs par rapport au mix (produit,
prix, animations promotionnelles) et reste donc assez centrée sur l’entreprise ;

-l’attitudinale met l’accent sur les goûts, les centres d’intérêts et les
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caractéristiques psychologiques des individus (elle est donc plus centrée sur le
client).

Conforama : la segmentation comportementale pour tester la sensibilité

des clients
« Le comportemental, c’est, par exemple, regarder qui sont nos acheteurs
promophiles, étudier leur comportement d’achat (en quantité et en nature de
produits) d’un concept de promotion à l’autre pour voir ceux auxquels ils sont le
plus sensibles. »

Stéphane Marchet, Directeur Marketing Clients et

Internet
source: http://www.pierreetvacances-maroc.com/vente4.html
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Segmentation par socio-types Segmentation selon les offres

Une façon simple de segmenter sa base de contacts est de regarder ceux qui sont clients des
différentes offres et de leur consacrer un programme relationnel spécifique. Cela n’est possible
Les caractéristiques intrinsèques des contacts (âge, sexe, catégorie socio-
que si l’entreprise est structurée en pôles d’activité bien différenciés.
professionnelle) offrent des clés d’entrée intéressantes.

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Barclays : une segmentation par activité
« Les 150 000 clients sont répartis selon leur valeur en 5 segments :
SNCF : une segmentation par classe d’âge en rapide évolution
1. affluent : personnes disposant de 75 000 euros d’avoirs ou plus et d’au
« Nous avons segmenté notre clientèle en termes d'âge entre les juniors (moins de 26
moins 50 K€ de revenus annuels. 4 millions de foyers en France répondent à
ans), les majors (26-60) et les seniors (plus de 60). Aujourd'hui, nous avons 2 millions
ces critères.
de juniors et 2 millions de seniors. Dans 15 ans, nous aurons 2 millions de juniors et 3
2. clientèle internationale : 20 % des clients de Barclays France sont étrangers,
millions de seniors. Nous devons donc adapter nos codes et nos aménagements pour
principalement britanniques
cette catégorie de clientèle. Le même type de problématique se pose pour les touristes,
3. private banking : personnes disposant d’au moins 1 million d’euros de
qu’ils soient français ou étrangers. »
patrimoine
4. commercial banking : banque d’entreprises
5. Asset management ( gestion de portefeuille): clientèle institutionnelle. »
Philippe Dupuis, Responsable
Marketing

INTRODUCTION
Il est important de connaître les principales fonctions des progiciels de CRM,
APPLICATION DE CRM afin d’en tirer le meilleur profit.
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ET SYSTEME D’INFORMATION Il est nécessaire d’adapter celles-ci aux spécificités de l’entreprise, à sa

stratégie, sa politique de relation client
Les solutions CRM sont adaptées sur mesure par SSII (société de service
informatique) et sociétés de conseil

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Les applications de CRM et technologies

1.Présentation générale des applications associées
-Les applications Front office: permettent un lien direct avec les
Les systèmes CRM permettent aux clients et aux fournisseurs, d’entrer en
clients
contact facilement les uns avec les autres et de garder une trace de leurs

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échanges.
Principale fonction du CRM d’exécuter les processus de relation client:
enregistrement de commande, échange d’information, facturation, sav…
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-Back office: sont invisibles pour l’interlocuteur final (déclaration
TVA, mise à jour des stocks, livraison, moyens de paiement,
etc.), gestion d’un site web

Les applications de CRM et technologies

associées

Middleware: désigne les applications intermédiaires entre le front et le back-

office.
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-Entrepôt des données(data warehouse) : rassemble des données issues de II. LES COMPOSANTES DU CRM
différentes sources et dresse un profil clair et fidèle du client
-Système de gestion de contenus: harmonise la présentation des données en
provenance de sources diverses destinées à une publication via différents
canaux
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LES MODULES CRM ?

Afin d’assurer une communication continue avec ses clients,
l’entreprise doit se doter de plusieurs applications CRM:

II.1. AUTOMATISATION DU MARKETING

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(EMA: Enterprise marketing automation) portant sur la gestion des
compagnes marketing

(SFA: sales forces automation ) ou permettant d’automatiser une

partie des actions commerciales

(CSC: Customer service support) gestion des services et support

client.

L’AUTOMATISATION DU MARKETING Pourquoi mettre en place un outil de

marketing automation ?

Automatiser des actions marketing en fonction de la data dont on dispose sur

L’Automatisation du marketing est une application CRM permettant de : ses visiteurs ou ses prospects.
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Assurer le suivi des prospects et clients
Gérer des campagnes de promotion et de fidélisation mutli-canaux ;
Améliorer la qualité des données
 les outils d’automatisation représentent un gain de temps considérable pour les
équipes marketing (et donc un gain d’argent).
L’efficacité du service marketing et du service commercial concerné.

Pourquoi mettre en place un outil de
marketing automation ?
- Les équipes marketing ont une vision beaucoup plus claire du parcours des visiteurs
du site web et savent exactement quel service leur proposer, à quel moment.
- Grâce au marketing automation et à ses fonctionnalités de scoring, elles
peuvent identifier les leads les plus prometteurs, et ainsi maximiser les taux de
conversion en s’adressant de façon personnalisée à eux.
- les outils d’automation permettent de savoir clairement quel prospect à ouvert votre
email, qui l’a cliqué…
- optimiser toutes vos campagnes, pour pouvoir les améliorer petit à petit et les rendre
plus efficaces et plus percutantes.
Le tracking et le scoring
◦ L’ analysez les actions de vos visiteurs se fait grâce aux outils de tracking,:
◦ Identifier les prospects froid, tiède ou chaud ( des pages qu’il a visitées, et du temps
qu’il a passé sur chacune d’entre elles.
◦ L’objectif ? Transmettre le prospect au bon moment aux équipes commerciales,
dès qu’il est « chaud », c’est-à-dire ni trop tôt, ni trop tard.
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Pourquoi mettre en place un outil de
marketing automation ?
Votre entreprise possède ainsi des armes solides pour comprendre :
•Quels axes améliorer ?
•Quels messages convertissent les prospects en clients ?
•Quels canaux fonctionnent vraiment ? / Lesquels ne fonctionnent pas ?
En bref, le marketing automation aide à optimiser le tunnel de génération de
leads et celui des ventes.
Réaliser la segmentation grâce au
marketing automation
Le marketing automation permet de segmenter vos prospects.
envoyer des messages et des annonces ciblés par email, en prenant en compte le
niveau d’avancement de votre prospect dans l’entonnoir de vente.
téléchargé des contenus spécifiques, ou encore, vers ceux qui ont simplement regardé
vos services. Ainsi, vous leur adressez un message parfaitement ciblé, qui a un
véritable impact sur eux. Vous construisez alors une relation personnalisée.
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L’intégration du marketing
automation dans le CRM
La finalité du marketing automation:
-Permettre d’améliorer votre efficacité commerciale en créant de nouvelles opportunités
de vente.
- Alimenter un scoring. Chaque information que vous collectez sur les prospects vous
permet
- Situer le prospect dans le processus d’achat, en fonction des interactions qu’il a eues
avec vous via les réseaux sociaux, les campagnes mailing, la consultation de votre
site et le téléchargement de contenus.
- Croisement des données collectées: Lorsqu’il atteint un certain score, le lead est alors
créé automatiquement dans le CRM afin que le prospect soit rapidement rappelé par le
commercial.
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Qu’est-ce que le sales force automation ?

Le sales force automation, ou l’automatisation des forces de vente, consiste à automatiser une
partie du processus de vente grâce à des outils logiciels.
II.2. AUTOMATISATION DE

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- L’automatisation des tâches administratives récurrentes, qui nécessite beaucoup de temps de
LA FORCE DE VENTE la part des équipes commerciales ( non génératrices de revenu)

- Le un logiciel d automatisation de force des ventes accomplir ces tâches, les commerciaux
peuvent se consacrer sur la part la plus productive de leur travail : la vente.
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Les fonctionnalités principales d’un logiciel SFA

Les fonctionnalités principales d’un
logiciel SFA
•Suivi des activités et alertes : En reliant les CRM aux clients de messagerie ou aux
calendriers, vous saurez exactement où en est chaque client dans le processus de
vente. de s’assurer qu’elles prennent.
•Automatiser le processus de vente : avancer le processus de vente. Par exemple:
automatisation d’un nouvel e-mail est envoyé au bout de deux jours si un e-mail envoyé
à un client n’a pas été ouvert. Si un formulaire en ligne est rempli, le contenu peut être
automatiquement ajouté à un CRM et un représentant des ventes sera ainsi averti qu’il
doit contacter le prospect.
•Créer un planning spécifiant chaque étape consécutive, les directeurs commerciaux
savent toujours quelles sont les actions les plus efficaces entreprises par les
commerciaux à chaque étape du processus de vente.
•Gérer le pipeline des ventes : les membres de l’équipe soient avertis dès qu’un
prospect passe à l’étape suivante du pipeline, simplifiant ainsi le processus et assurant
que chacun soit au courant des étapes à suivre dès qu’une étape est franchie.
•Évitez les désagréments liés à la prise de rendez-vous : planifier facilement les
réunions avec les clients. Le prospect via un lien peut choisir un créneau horaire
disponible.
•Affectez automatiquement les prospects : Il est possible de mettre en place des
processus au sein d’un CRM qui attribuent automatiquement des prospects au bon
représentant en fonction de paramètres de l’entreprise tels que le secteur,
l’emplacement, la taille ou simplement la charge de travail d’un représentant. Cela
permet de rationaliser l’attribution des prospects et de réduire la charge de travail des
gestionnaires.

Les fonctionnalités principales d’un logiciel

SFA

Voici quelques composants du logiciel d’automatisation de la force de vente :

•Produire des rapports à jour : En produisant automatiquement des rapports basés sur
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des mesures en temps réel. Les rapports peuvent être établis sur la base de mesures
telles que les ventes prévues, le chiffre d’affaires et les performances de chaque
commercial. II.3. SERVICE CLIENT ET SUPPORT
•Concentrez-vous sur les bons prospects : Si une entreprise sait ce qu’est un bon
prospect, elle peut mettre en place un logiciel d’automatisation des ventes dans le but
d’analyser automatiquement un prospect et décider de son niveau de qualification en
fonction de paramètres tels que le nombre d’employés, le secteur ou les revenus.
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Quels sont les avantages de l'automatisation

Qu'est-ce que l'automatisation du service du service client ?
client ?
Automatiser le service client, c'est répondre aux demandes des clients avec le moins L'automatisation des processus de
d'interactions possible entre les personnes. Il est généralement mis en œuvre en service client présente de nombreux
ajoutant des réponses automatisées aux requêtes des clients. Mais il y a plus que cela. avantages. Outre les économies de
Supprimer le facteur humain de la résolution de problèmes peut sembler contre-intuitif coûts, examinons pourquoi de plus en
à première vue. Mais l'automatisation du service client élimine les risques d'erreurs et plus d'entreprises automatisent leur
fait gagner beaucoup de temps aux représentants du service client et aux clients. service client.

Quels sont les avantages de l'automatisation du Quels sont les avantages de l'automatisation du
service client ? service client ?

Augmente l'efficacité et le délai de rentabilisation

Réduit le coût du service client.
Améliore les interactions humaines aux points de contact critiques
L'expérience client existe dans de nombreuses entreprises dans le cadre du parcours
client
Exemple: un agent immobilier aidant un client à acheter sa première maison.
Il y a de nombreuses étapes et inconnues avant qu'ils ne reçoivent leurs clés.
Un bon agent anticipe les besoins de son client et lui donne les informations essentielles
aux moments critiques de la transaction. Cette livraison rapide réduit l'anxiété tout en
augmentant la confiance dans l'agent.
Les clients bénéficient de temps de réponse plus courts grâce à l'automatisation.
Détourner les clients de votre entreprise permet aux agents de résoudre des problèmes
plus complexes.
Au lieu de se concentrer sur les heures d'appel, les agents humains peuvent se
concentrer sur les résultats. Envisagez la possibilité de résoudre les problèmes du
premier coup plutôt que de transmettre les clients à différentes personnes. Cette
stratégie se traduit par des clients plus satisfaits et moins de plaintes.
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Quels sont les avantages de l'automatisation du Quels sont les avantages de

service client ?
Permet une assistance 24h/7
Contrairement aux humains, le service client automatisé est disponible 24 heures sur,
sept jours sur sept, sans interruption.
Un chatbot, par exemple, fournit une assistance en ligne sans nécessiter aucune
interaction humaine. Les chatbots peuvent informer le personnel d'astreinte des
interruptions de service dans des workflows spécifiques.
Ce type de service à la demande va au-delà du support client. Vos prospects ont
également besoin d'aide. Les prospects peuvent donner leurs coordonnées à des
chatbots intelligents sans remplir de formulaire. Le chatbot transmet ensuite le lead à un
agent commercial qui le contactera le lendemain.
l'automatisation du service client ?
Crée un ton et une voix cohérents
L'automatisation permet à votre équipe de fournir des expériences client de marque
pour votre entreprise.
Exemple, si votre marque utilise une phrase spécifique, vous pouvez configurer un
chatbot ou un standard automatique pour utiliser cette phrase à chaque fois.
Votre équipe peut programmer de la musique et des messages d'attente dans votre
système téléphonique professionnel en fonction de votre marque.

Quels sont les avantages de

l'automatisation du service client ? Quels sont les avantages de
l'automatisation du service client ?
Réduit l'erreur humaine
Centralise les informations de vos données clients en un seul endroit ( les
informations de contact, l'historique des transactions, les interactions en libre-service, Permet de répondre aux questions de vos clients rapidement et efficacement.
le contenu qui a été consulté, etc. L'automatisation est l'un des meilleurs moyens d'accélérer le service et de réduire les
erreurs commises.
Exemple L'intégration de votre CRM avec des systèmes de service client
automatisés, tels qu'un système téléphonique virtuel, vous donne une image plus
complète de vos clients. Avant les appels, les e-mails ou les chats Web, les agents
de support peuvent consulter les informations client en temps réel.
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Quels sont les inconvénients de Quels sont les inconvénients de

l'automatisation du service client ?
1. Manque de contact humain
Les chatbots, par exemple, manquent de l'empathie nécessaire pour désamorcer les
clients frustrés. Les clients peuvent être dirigés vers des solutions spécifiques par des
systèmes automatisés. Les moins sophistiqués dirigent les clients vers des articles non
pertinents, ce qui entraîne une expérience déroutante.
2. Incapacité à résoudre des problèmes complexes
De nombreuses plates-formes de service client alimentées par l'IA peuvent répondre à
des questions telles que "Quand ma facture est-elle due ?" et "Comment puis-je ..."
l'automatisation du service client ?
3. Met en danger les emplois du service client
Les gestionnaires et les personnes les systèmes automatisés de service à la clientèle
comme une menace.
Les entreprises sont susceptibles d'augmenter leur budget pour un contact individuel.
4. Des ressources importantes sont nécessaires pour déployer l'IA du service
client.
Au-delà de la conception, l'exécution est primordiale. Répondra-t-il aux attentes des
clients ? La barre est placée haut et les compétences requises sont coûteuses.

EDITEURS DE SOLUTIONS CRM

Quels sont les inconvénients de
l'automatisation du service client ? Softyflow
HubSpot
5. Augmente la dépendance à la technologie
SAP
Le recours à l'IA peut affaiblir la relation avec les clients. Votre équipe et vous-même Salesforce
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avez-vous mis en place des bonnes pratiques pour le service client qui fonctionneront
quels que soient les outils que vous utilisez ? SIEBEL
ORACLE
PIVOTAL
SELLIGENT
SAGE…
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CONSTATS

Mise en place d’un projet CRM Près de 70 % des projets CRM échouent
CRM : un projet particulier

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De l’idée au projet
CRM face à la technophobie ou au
technoscepticisme
Mesure du retour sur investissement en
CRM

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Mise en place d’un projet CRM

1. Alignement sur la stratégie de l’entreprise Mise en place d’un projet CRM
2. Communication autour du projet

Intelligibilité du projet (Business Plan)

Avantage concurrentiel
Vendre le projet en interne
Tirer profit des technologies
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CRM : un projet participatif et non vertical

Modernisation des processus de gestion des interactions clients
Salariés (commerciaux) : utilisateurs mais acteurs
Client au centre du dispositif
Approbation des TIC : une question de perception
Minimisation des coûts

Optimisation de la relation client

Réorganisation de l’entreprise
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Mise en place d’un projet CRM Mise en place d’un projet CRM
3. Lancement du projet 4. Structure d’accompagnement

Définition des besoins Comité de pilotage (utilisateurs et techniciens)

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État des lieux des interactions clients
Désignation d’un sponsor : trait d’union

Lister les données indispensables

Formation

Définition d’un cahier des charges

Veille technologique

Mise en place d’un projet CRM Mise en place d’un projet CRM
5. Pratiques RH au service de l’approbation des TIC 6. Choix de la solution CRM

Recrutement Souplesse
Contenu du travail Ergonomie
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Redéfinition de la performance Compatibilité

Modalités de rétribution Pérennité
Motivation Puissance
Communication sociale Évolutivité

Coût…
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Mise en place d’un projet CRM

7. Mesure du ROI

Définition des objectifs

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Définition des indicateurs (satisfaction clients, taux de
concrétisation des affaires, fidélisation de la clientèle,…)

Référence aux sommes mobilisées