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Le cas Zen Spa

Identification des d’anomalies de contrôle, explications des impacts
associés, et mise en place de recommandations.

Enoncé

Zen Spa (ZS) est un spa scandinave fondé en 2008 par Marie Lavoie et Jules Girard. Après leur voyage
de noce en Finlande, le couple est tombé amoureux des spas finlandais et a décidé d’ouvrir son propre
spa à Bordeaux. Pour assurer la pérennité de leur nouvelle entreprise, ils vous demandent conseils à
l’égard des contrôles internes en précisant les lacunes et leurs impacts sur ZS. Par ailleurs, ils
souhaiteraient que vous fournissiez des recommandations pour remédier aux problèmes, s’il y en a.

ZS offre deux forfaits pour les bains scandinaves. Pour le forfait « Bain Zen », les clients ont accès aux
bains tourbillons en plein air, le sauna finlandais, le bain vapeur norvégien et les chutes nordiques et
thermales. Par ailleurs, le forfait « Bain Privilège », inclut tous les accès du forfait « Bain Zen » en plus
de l’accès à un nouveau bain innovateur à hydrojets aromatisés. Dès leur arrivée, les clients paient le
forfait choisi à la réception et tous les bains sont accessibles à partir de l’entrée principale.

Pour compléter l’expérience thermique, les clients peuvent profiter d’une détente optimale en s’offrant
un massage suédois de 45, 60 ou 75 min. C’est le client qui informe la thérapeute de la durée de son
massage puisque le droit d’accès à ce service ne distingue pas les différentes durées disponibles. Par
ailleurs, les clients apprécient beaucoup les produits de beauté uniques de ZS. Ceux-ci sont importés
directement de Scandinavie. Marie fait une commande mensuelle en se basant sur les besoins des
massothérapeutes. C’est la massothérapeute qui effectue la transaction directement avec son client.
Afin de faciliter ces transactions, les paiements s’effectuent au comptant et les prix incluent toutes les
taxes.

Généralement, les clients apportent leur propre maillot de bain, leur peignoir ainsi que leurs sandales.
Certains clients préfèrent louer sur place un peignoir et des sandales. Par ailleurs, ZS offre l’opportunité
à ses clients d’effectuer l’acquisition de peignoirs et de sandales.

Puisque le temps des fêtes arrive à grands pas, Jules est très fier de vous présenter leur nouveau
service d’achat de certificats-cadeaux en ligne qu’il a ajouté lui-même sur le site web de ZS. Le client
n’a qu’à compléter un formulaire en ligne et, le lendemain, après avoir complété le paiement
électronique, le certificat est mis à la poste. D’autre part, grâce à ses talents d’artiste, il a créé ses

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propres certificats-cadeaux que les employés peuvent imprimer à partir de l’ordinateur lorsque les
clients le demandent à la réception.

Travail à faire

Préparez le rapport à l’intention de Jules et Marie. Limitez-vous aux quatre (4) principaux problèmes
qui, selon vous, méritent d’être soumis à Jules et Marie.

Veuillez utiliser le format de réponse suivant :

Problème : Exposez, à l’aide d’une courte phrase, la faiblesse ou la lacune de contrôle.

Impact / risque : Précisez, en quelques lignes, comment le problème pourrait être néfaste pour «
ZS ».
Recommandation : Proposez une solution réaliste et adaptée à la situation tout en demeurant dans
le contexte du cas.

Veuillez répondre dans la grille de réponses ci-dessous.

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Partie II –Grille-réponses pour Zen Spa

Préparez le rapport à l’intention de Jules et Marie. Limitez-vous aux quatre (4) principaux
événements qui, selon vous, méritent d’être soumis à Jules et Marie.

Problème ou lacune de Impact ou risque associé Recommandation

contrôle identifiée

Dans une dernière colonne, proposez éventuellement un plan d’action assorti d’échéances
raisonnables et d’une date de contrôle ultérieur visant à contrôler le suivi du plan d’action.

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