Transversal Qualité

G3 : les fondements

Valérie CAPRON et
Rémi BACHELET
Diapos du :
cours de qualité

Cours distribué sous licence Creative Commons,

Mise à jour du 1 décembre 2021
selon les conditions suivantes :

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Valérie Capron et Rémi Bachelet Utilisation ou copie interdites sansImage

citation : Source1
 1 déc. 2021

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 Nécessité de la qualité
Réalités économiques Conséquences Solutions
Economie mondialisée : tout utilisateur Concurrence plus âpre
est de plus en plus informé

Ralentissement de la demande + offre Ils recherchent plus de qualité pour un

multipliée. même prix
Réduire les coûts et offrir la qualité
Les consommateurs ont le choix
Fin de la « massification » : la diversité Il devient exigeant
n’est plus coûteuse, le client peut
trouver ce qui lui convient

Démobilisation d’une partie du La qualité de production en souffre Intéresser et dynamiser le personnel

personnel dans les emplois sans
intérêt
Insuffisance de l’entreprise Incapacité à réduire plus les coûts Innover
taylorienne :
Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne Utiliser toutes les ressources humaines

Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité et Nécessité de la qualité
entreprise SANS

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Point généraux

Utilisation ou copie interdites sans citation

 Les jours de la qualité
… ou comment une entreprise peut progresser

MANAGEMENT
TOTAL
MANAGEMENT DE LA
DE LA QUALITE
ASSURANCE DE QUALITE
LA QUALITE participation
MAITRISE de tous
DE LA CONFIANCE ses membres
QUALITE PRE-ETABLIS Qualité Coût
CONTRÔLES / Délais
respectés
TRIS «SYSTEMATIQUEMENT». "Simultanés"
Opérationnel
Comparaison 6M
directe et indirecte

suite

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 QUALITE VERSION ISO 9001: V2008

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des

exigences.
(exigence : besoin ou attente pouvant être formulé, parfois implicite)

ISO 9000 : 2000 vocabulaire

… Mais comment y arriver ?

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 Points majeurs de l ’ISO 9001 : Version 2008

• Une seule norme d'exigences (pour la certification), ISO 9001

(avec possibilité d'exclusion de certaines exigences, dans certains cas),
– La place accordée à l'efficacité du système, des processus ;
– L'apparition de l'environnement de travail.
– Le renforcement du rôle de la direction et du management ;
– La nécessité d'amélioration continue du système (PDCA);
• Le rôle du personnel, avec le concept de compétence,
– La nécessité d'évaluer l'efficacité de la formation ;
• L'orientation client,
– incluant l'obligation d'identification des besoins, des attentes et des
exigences, et la mesure de satisfaction ;
• L'approche processus et la formulation d'un « modèle de processus » ;

« Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme

des éléments d'entrée en éléments de sortie » (ISO 9000)
Un processus n’est pertinent que s’il produit de la valeur pour
le client
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 Schéma version 2000

L’entreprise
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 Principe de l ’ISO 9001:V2000
L ’amélioration continue par le PDCA et Efficacité des processus

Le système de
management de la
Qualité
= cale du PDCA Version française
qui permet de pérenniser possible :
les améliorations
Préparer
Dérouler
Contrôler ( efficacité
des actions)

Ancrer

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 « MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE »

«Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur

la participation de tous ses membres en visant au succès à long
terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les
membres de l’organisme et pour la société.»
ISO 8402 / 94

Dans la l’ISO 9000 v. 2000, le terme « total » correspond aussi à la

prise en compte élargie des parties prenantes (stakeholders) en incluant :
- Les actionnaires de l’entreprise
- L’environnement (nature, riverains ..)

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 Management de la Qualité

Norme ISO 9001:V2008

Manuel
Qualité
Audits Qualité
Processus
- Internes
Mode opératoires (MO), - Externes
instructions
Formulaires, listes

Application Terrain dans l ’entreprise

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Evaluation des couts en qualité

Utilisation ou copie interdites sans citation

 Le Coût d'Obtention de la Qualité
(C.O.Q.)

Selon le moment de détection d’un défaut

Études  Production Retour client

€1 €100 € 10 000

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 Le Coût d'Obtention de la Qualité
(C.O.Q.)
COUT DE LA NON-CONFORMITE

Coûts des Internes Dépenses involontaires

Coûts constatés par
défaillances
l’entreprise
Externes Coûts constatés chez
l’utilisateur

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 Le Coût d'Obtention de la Qualité
(C.O.Q.)
COUT DE LA
CONFORMITE

Coûts de prévention Dépenses engagées pour éviter des défauts,

Concerne le processus de
réalisation
Coûts d’évaluation
Concerne le produit réalisé
des erreurs dans toutes les fonctions
de l’entreprise
Concerne le processus de réalisation Investissements volontaires
Pour
Coûts de tous les contrôles effectués pour Produit conforme
assurer avant et après sa vente, la aux exigences des clients
qualité du produit ou dus service

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 1 déc. 2021

Coût de la non-qualité (CNQ) :

ordres de grandeur
Type d’entreprise Forme Coût de la non-
qualité
(en % CA)
Qualité obtenue par contrôle sur Contrôle de la 15 à 25%
produit fini ou semi-fini qualité
Mise en œuvre d’un ensemble de Assurance de la 10 à 12%
dispositions pour obtenir un produit qualité
de qualité
Notion de qualité de processus
Notion de prévention
Toutes les fonctions de l’entreprise Management 4 à 7%
impliquées total de la
Pour l’obtention de la qualité qualité
pendant toute la durée du produit
ou du service

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 Coût de la non-qualité

CNQ =
Coûts des défaillances
+
Coûts de prévention
+
Coûts d’évaluation
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 Coût de la non-qualité
EXTERNES INTERNES
Facture erronée Retravaillages / recyclages
Retard paiements / frais Retouches
financiers Ferraillages (rebuts-surplus)
Réclamations client Pertes d’énergie
Immobilisation Surfaces pléthoriques
marchandises Immobilisation équipements / stocks
Garanties Inventaires surabondants
Dégradation image de Rééditions-réexpéditions
marque Pertes de temps
Echange standard de - pièces non conformes
pièces - dossiers incomplets / imprécis
… - outillages indisponibles
- Inefficacité des réunions
Oublis-agitation injustifiée
Non respect des temps unitaires
Délais non tenus
Absentéisme / Accidents du travail
Heures supplémentaires
Diagnostics imparfaits
Devis incomplets / erronés
Factures en retard
Pertes outillages
Casse en cours processus
Gaspillage pièces, matières premières
Approvisionnement défectueux
Changements techniques
Mauvaise planification
Temps de cycle trop longs
Temps changement d’outils trop longs
…

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 Coût de la non-qualité
Fonction qualité
Formation
Méthodes
Qualification des fournisseurs
Simulation
Modélisation
Optimisation des stocks
Documentation postes de travail
Listes de vérification
Maquettes
Prototypes
Utilisation optimale des équipements
Analyse des processus
Fiabilité des fichiers
Automatisation
Information / Communication
…

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 1 déc. 2021

Coût de la non-qualité

Contrôle réception
Test final
Contrôle de conformité au cours des
processus
Essais avant livraison
Contrôle devis
Contrôle commandes
Contrôle factures
Audit
Indicateurs de gestion
….

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 1 déc. 2021

Optimiser le CNQ

Coûts de prévention Coûts des défaillances

Coûts d’évaluation

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La philosophie « zéro »

Utilisation ou copie interdites sans citation

 La philosophie « zéro »

PANNE DEFAUT

+ ACCIDENT MEPRIS

DELAI
STOCK PAPIER
POLLUTION

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 La philosophie « zéro »
PANNE STOCK DEFAUT MEPRIS
Surstockage Perte de place Non-qualité Pas de travail en équipe
Arrêt processus Immobilisation Pertes de marché Démotivation du
Blocage des tâches en Manutentions inutiles Mauvaise image de personnel
amont Détériorations marque
Gaspillage du potentiel Reprise de stock
humain Gaspillages
Délais allongés (temps, matière)
Mécontentement des Rebuts, retouches
clients
DELAI PAPIER ACCIDENT POLLUTION
Perte de marché Perte de temps Blessés, morts Mauvaise image de marque
Surcoûts Perte d’argent Perte de marchés
Immobilisation des Sur-information Sécurité Taxes
ressources humaines et Vols de matériel, Non respect normes
matérielles hacking, vol de
données

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 Questions ?

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 1 déc. 2021

Merci de votre attention !

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 Rémi BACHELET

 Enseignant-chercheur,  
 Ecole Centrale de Lille

Mon CV est disponible ici.

Mes principaux cours à Centrale

Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données,
prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de résolution
de problèmes, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et CentraleWiki, formation au
coaching pédagogique et à l'encadrement

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 1 déc. 2021

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