TechoManagement

Cas adapté et modifié de Rivard et Talbot

Chapitres 4 et 5
Rivard, S. et Talbot, J., Le développement de systèmes
d’information : une méthode intégrée à la transformation
des processus, PUQ-HEC, 2006, 717 pages

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 La commande de fournitures de bureau
Techno Management est un cabinet de conseillers en gestion des processus de la région
métropolitaine. Près de 200 conseillers y sont associés et l’on emploie plus de 450 professionnels
et employés de soutien qui travaillent 8 heures par jour, cinq jours semaine. Dans chacun des 18
services de l’entreprise, une des secrétaires a la responsabilité de préparer et de transmettre au
responsable des achats les demandes de fournitures de bureau. Chaque service dispose d’une
petite réserve de fournitures. Une fois la semaine, la secrétaire responsable évalue le stock
disponible dans la réserve (30 min) et prépare une demande (45 min) de fournitures de bureau
en deux exemplaire sur la base des fournitures qui ont été consommées durant la semaine. Pour
ce faire, elle dispose d’un catalogue qui comporte la description complète de toutes les
fournitures offertes par le fournisseur, à l’exception des prix. Elle transmet par courrier interne la
demande au responsable des achats (4 h). Le responsable des achats ne peut traiter les
demandes au moment même où elles arrivent, puisqu’il est souvent occupé à d’autres activités.
En moyenne, une demande de fournitures de bureau sera traitée six heures (6 h) après sa
réception. Le traitement d’une demande consiste à remplir un formulaire de commande de
fournitures en deux exemplaires. Pour ce faire, le préposé dispose d’un catalogue semblable à
celui des secrétaires, mais qui indique, en plus, le prix de chaque produit. Ce traitement requiert
environ une heure (1 h) par formulaire de demande de fournitures de bureau. Il place l’original du
formulaire de commande de fournitures dans un classeur, jusqu’au jeudi suivant. En effet, le
formulaire de commandes de fournitures de bureau n’est expédié au fournisseur qu’une fois la
semaine. Tous les jeudis, le responsable des achats prépare l’expédition du courrier au
fournisseur (15 min).
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 Questions
1. Quel est le processus à l’étude?
2. Présenter ce processus et son réseau d’activités générales
3. Calculer le temps de cycle (temps de traitement, d’attente
de ressources, d’attente d’une condition et temps
d’inactivité)
4. Identifier les principales ressources de support mobilisées
dans les activités
5. Calculer le coût de réalisation de chacune des activités
générales et du processus
6. Faire l’analyse de la valeur pour chacune des activités
générales du processus
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 Processus de commande de fournitures de
bureau
Entité
Entité « client » externe • Fournisseur de fournitures
Action de transformation
Acteurs
Réseau d’activités (processus)
Information/données
Ressources de support
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Extrant
• Commande de fournitures (formulaire
original+enveloppe+affranchissement)
1. Évaluer la disponibilité des stocks
2. Préparer la demande de fournitures
3. Transmettre la demande de fournitures
4. Traiter la commande de fournitures
5. Préparer expédition du courrier au fournisseur
• Secrétaires
• Responsable des achats
• Courrier interne
• Catalogue 1 (description des fournitures)
• Catalogue 2 (description des fournitures + prix)
• Nom du service+ description des fournitures + quantité commandée + prix, etc.
• Formulaire de demande de fournitures (papier) (non remplis)
• Formulaire de commande de fournitures (papier) (non remplis)
• Enveloppes et affranchissement
• Classeur
• Ordinateur et imprimante
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 Objectifs de performance du
processus à l’étude
• Deux objectifs sont définis
– Assurer un niveau de stock de fournitures de
bureau adéquat (efficacité)
• ☞assurer qu’en tout temps il y a assez de fournitures
de bureau pour satisfaire les besoins des employés et
des professionnels
– Au moindre coût d’exécution (efficience)
• ☞réaliser le réseau d’activités générales (processus) en
consommant « au mieux » les ressources de support

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 1. CALCULER TEMPS DE CYCLE

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 Analyse du temps de cycle du processus

• Cycle total = Temps de traitement + Temps

d’attente de ressources + Temps d’attente d’une
condition + Temps d’inactivité
– Calculer le temps de traitement (réalisation des
activités)
– Calculer le temps d’attente des ressources
– Calculer le temps d’attente d’une condition
– Calculer le temps d’inactivité

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Calcul du temps de traitement (réalisation
des activités)
Activités Base 60 Base 100
1.Évaluer la disponibilité des 30 mn O,5 h
stocks
2. Préparer la demande de 45 mn 0,75 h
fournitures
3. Transmettre demande de 4h 4,0 h
fournitures
4. Traiter la commande de 1h 1,0 h
fournitures
5. Préparer expédition du 15 mn 0,25 h
courrier au fournisseur
Total 6,5 h

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 Temps d’attente d’une ressource
• Disponibilité ressource humaine :
– « En moyenne, une demande de fournitures de
bureau sera traitée six heures (6 h) après sa
réception. »

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 Temps d’attente d’une condition
« Tous les jeudis, le responsable des achats prépare l’expédition du courrier au
fournisseur (15 min) »

Journée Temps d’attente d’une condition

Lundi 3X8 h=24 h
Mardi 2X8 h=16 h
Mercredi 1X8 h=8 h
Jeudi 0
Vendredi 4X8 h=32 h
Total 80 h

• Temps de travail = 8 h
• 80 h/5 j=16 h ou 2 jours ouvrables en moyenne

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 Temps d’inactivité
Jour Temps d’inactivité
Lundi 3X16 h=48 h
Mardi 2X16 h=32 h
Mercredi 1X16 h=16 h
Jeudi -
Vendredi 4X16 h=64 h
Samedi 24 h
Dimanche 24 h
Total 208 h
• Temps de travail = 8 h
• Temps d’inactivé = 16 h
• Fin de semaine = 48 h
• Temps d’inactivité total=208 h
• Moyenne= 41,6 h (208/5)
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 Analyse du temps de cycle du processus
Activité Temps de Temps d’attente Temps d’attente Temps d’inactivité
traitement de ressources d’une condition
1.Évaluer la O,5 h Attente moyenne de 6 h Les formulaires de commande sont
disponibilité des avant que le responsable envoyés une fois la semaine. Si les
stocks des achats puisse traiter la commandes sont reçues de
demande (cf. diap. 9) manière uniforme dans la
2. Préparer la 0,75 h semaine : 16 h ou 2 jours
ouvrables d’attente
demande de
fournitures

3. Transmettre 4,0 h 8h
formulaire
4. Traiter la 1,0 h 6h La transmission peut se fait durant
commande de la journée de travail de 8 h (soit au
fournitures début ou soit à la fin)

5. Préparer 0,25 h 16 h 41,6 h

expédition du
courrier au
fournisseur
Total 6,5 h 6h 16 h 49,6 h

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 Analyse du temps de cycle
• Temps effectif de la prise d’une commande :
6,5 heures
• Temps de cycle total : 78,1 heures
6,5 h + 6h + 16 h + 49,6 h = 78,1 h

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 2. CALCULER LE COÛT DES
ACTIVITÉS DU PROCESSUS

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 Acteurs et ressources de support
mobilisées dans les activités
On les classe en :
• Acteurs : secrétaires et responsables des achats,
Courrier interne
• Matières et fournitures : Formulaires de demande de
fournitures, Formulaires de commande de fournitures,
Enveloppes et affranchissement
• Ressources matérielles (TIC) : Ordinateur et imprimante

Note= aucune information concernant le classeur

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Acteurs et ressources de support mobilisés
dans les activités
Activité Acteurs Matières et Ressources
fournitures matérielles (TIC)
1.Évaluer la Secrétaires
disponibilité des
stocks
2. Préparer la Secrétaires Formulaires de
demande de demande de
fournitures fournitures
3. Transmettre la Courrier interne
demande
4. Traiter la Responsable achats Formulaires de Ordinateur et
commande de commande de imprimante
fournitures fournitures
5. Préparer expédition Responsable achats Enveloppes et
du courrier au affranchissement
fournisseur

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 Pourcentage d’utilisation des ressources
dans les activités
Activité Acteurs Matières et Ressources
fournitures matérielles (TIC)
1.Évaluer la disponibilité Secrétaires (1,5 %)
des stocks

2. Préparer la demande Secrétaires (2,3 %) Formulaires de demande

de fournitures de fournitures (100 %)

3. Transmettre la Courrier interne (1 %)

demande

4. Traiter la commande Responsable achats (55 Formulaires de Ordinateur et imprimante

de fournitures %) commande de (55 %)
fournitures (100 %)

5. Préparer expédition du Responsable achats (1 %) Enveloppes (0,5 %) et

courrier au fournisseur affranchissement (0,5 %)

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 Coût annuel des acteurs et ressources de
support
Acteurs +Ressources de support Coûts
Acteurs
• Secrétaires (18) 612 000 $
• Courrier interne 24 600 $
• Responsable achats 39 300 $

Matières et fournitures
• Demandes de fournitures (formulaire) 675 $
• Commandes de fournitures 750 $
(formulaire) 20 000 $
• Enveloppes 25 000 $
• Affranchissement
Ressources matérielles (TIC)
• Micro-ordinateur 2473$
• Imprimante

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 Unité d’œuvre de chacune des activités

• Le terme « unité d’œuvre » représente l’extrant d’une activité

• Par exemple, l’unité d’œuvre de l’activité « prendre une
commande » est la commande, l’unité d’œuvre de l’activité
« analyser le crédit » est la demande d’analyse de crédit, etc.
• Dans l’exemple, chacun des 18 services produit une demande
fournitures par semaine
– Il y aura donc : 18 X 52 = 936 demandes de fournitures par année
• Dans l’exemple, le responsable des achats produit une
commande par semaine
– Il y aura 52 commandes de fourniture (base hebdomadaire)

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 Unité d’œuvre de chaque activité
Activité Unité d’œuvre Nombre d’unités d’œuvre
1.Évaluer la disponibilité Liste des fournitures à 936
des stocks commander
2. Préparer la demande de Demande de fournitures 936
fournitures
3. Transmettre la demande Demandes transmises au 936
responsable des achats
4. Traiter la commande de Commande de fournitures 936
fournitures
5. Préparer expédition du Commande de fournitures 52
courrier au fournisseur expédiée

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 Coût d’une unité d’œuvre pour chaque
activité et pour le processus
Activité Acteurs Matières et Ressources Total Coût par
fournitures matérielles unité
(TIC) d’oeuvre
1.Évaluer la 9 180 $ (612 9180 $ 9,8 $
disponibilité des 000 X 1,5%) (9180/936)
stocks

2. Préparer la 14 076 $ 675 $ 14 751 $ 15,75 $

demande de (14751/936)
fournitures

3. Transmettre 246 $ 246 $ 0,26 $

la demande (246/936)

4. Traiter la 20 240 $ 750 $ 1 360$ 22 350 $ 23, 87 $

commande de (22350/936)
fournitures

5. Préparer 393$ 225 $ 618 $ 11, 89 $

expédition du (618/52)
courrier au
fournisseur

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Coût pour le processus dans son ensemble
(18 services)

1. Évaluer la disponibilité des stocks 176, 4 $ (18 X 9,8 $)

2. Préparer la demande de fournitures 283, 5 $ (18X15,75)
3. Transmettre la demande 4, 68 $ (18X0,26)
4. Traiter la commande de fournitures 429, 66 $ (18X23,87)
5. Préparer le courrier au fournisseur 11, 89 $ (1X11,89)
Total d’une unité d’œuvre du réseau 906, 13 $
d’activités (processus)

Coût pour réaliser 1 fois/semaine le réseau d’activités (processus) et

produire une (1) commande de fournitures au fournisseur

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 3. FAIRE L’ANALYSE DE LA VALEUR

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Analyse de la contribution des activités à l’ajout
de valeur

Activité

oui Effectue-t-elle non

une
transformation?
Contribue aux Contribue-t-elle
objectifs du non à la gestion du non
« client » externe? SA?
oui
oui
Valeur ajoutée Valeur ajoutée Sans valeur
réelle de gestion ajoutée
VAR VAG SVA

Activités nécessaires à Activités qui ne contribuent pas à l’atteinte des objectifs

l’atteinte des objectifs de performance. Pourraient être éliminées sans nuire à
de performance la qualité de l’objet extrant

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 Contribution à l’ajout de valeur
Types d’activités Caractéristiques Activités types

Valeur ajoutée réelle
• Activité requise pour satisfaire les
exigences du client
• Activité qui ajoute de la valeur au
produit ou au service vendu au
client
• Activité pour laquelle le client est
disposé à payer
• Saisir commandes-client
• Préparer une commande
• Compléter bons de commande-
fournisseur
• Etc.

Valeur ajoutée de gestion (contrôle, • Activité effectuée pour contrôler ou • Mise à jour de dossiers employés
vérification, etc.) gérer l’entreprise • Préparation états financiers
• Approbation ou inspection • Vérifier les objectifs de
performance

Sans valeur ajoutée • Entreposage, attente, file d’attente • Approbation

• Déplacement de matériel ou de • Répétition d’activité
documents • Déplacement
• Activités effectuée pour pallier un • Entreposage
problème ou un
dysfonctionnement
• Activité nécessaire afin de corriger
des erreurs
• Activité effectuée en double, etc.

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 Évaluation de l’ajout de valeur

Ajout de valeur
Activité
VAR VAG SVA
1.Évaluer la disponibilité des stocks X
2. Préparer la demande de fournitures X
3. Transmettre la demande X
4. Traiter la commande de fournitures X
5. Préparer le courrier au fournisseur X

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 4. ÉLIMINATION DES ACTIVITÉS
SANS VA

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 Évaluation des activités
• Deux objectifs ont été définis
– Assurer un niveau de stock de fournitures de bureau adéquat (efficacité)
– Au moindre coût d’exécution (efficience)
• Dans l’exemple, deux activités ajoutent de la valeur : l’évaluation de la
disponibilité des stocks et la préparation de la demande de fournitures
• Les autres activités n’ajoutent pas de valeur
– une activité de communication (transmettre la demande au préposé aux
achats)
– une duplication d’activité déjà effectuée (préparer la commande de
fournitures)
– une activité de mise en forme de documents (préparer le courrier au
fournisseur)
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 Répartition des coûts par type d’activité

Ajout de valeur Coûts

Activité
VAR VAG SVA $ %
1.Évaluer la disponibilité X 176, 40 $ 19.5 %
des stocks
2. Préparer la demande de X 283, 50 $ 32, 3 %
fournitures
3. Transmettre la demande X 4, 68 $ 0,5 %
4. Traiter la commande de X 429, 66 $ 47,4 %
fournitures
5. Préparer le courrier au X 11, 89 $ 1,3 %
fournisseur

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 Quelques principes directeurs de la
réingénierie de processus
• Organiser le travail en fonction de l’extrant du processus
et non en fonction des activités
• Faire en sorte que ceux qui utilisent un extrant effectuent
aussi les activités correspondantes
• Inclure les activités de traitement de l’information dans les
autres activités du processus
• Mettre les points de décision là où le travail s’accomplit et
inclure le contrôle dans le processus
• Saisir l’information une seule fois à la source
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 Réviser le réseau d’activités (processus)

• Révision du réseau d’activités générales

(processus) : améliorer les activités VAA et
VAR
– Les secrétaires devraient être en mesure d’évaluer
la disponibilité des stocks et de procéder à la
préparation de la commande directement

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