Mettre en œuvre Les services

Associés
Les services Associés

+ Définition

+ Un service est une prestation économique qui met à disposition

un savoir-faire intellectuel et/ou technique.
+ Un service se distingue d'un bien, dans le sens où il s'agit d'une
prestation intangible, en d'autres mots, qui n'est pas palpable.
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+ Définition

+ Qu’il s’agisse de vendre un bien ou un service le ou les services

associés sont l’ensemble des services complémentaires au
cœur de l’offre
+ Ces services apportent au produit des bénéfices additionnels
pour les clients et qui sont autant de sources potentielles de
différenciation et de revenus
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+ Donnez un exemple

+ Dans le domaine Alimentaire

+ Dans le prêt à porter
• Reprise
+ Dans la vente automobile
+ Dans une compagnie aérienne
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+ On va distinguer 3 types de services

+ les services qui préparent à l’achat :

+ accueil,
+ prise en charge
+ information sur l’offre
+ conseil à l’achat
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+ Les services qui facilitent la transaction :

+ prise de commande et réservation,
+ Facturation ( exemple 4 fois sans frais )
+ Paiement (exemple le sans contact )
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Les services après-vente :

+ livraison,
+ installation
+ formation à l’utilisation
+ maintenance et réparation
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On va distinguer les services associés de base qui sont des
services minimums attendus
exemple la garantie d’un téléphone

les services associés additionnels qui sont potentiellement

différenciateurs.
exemple : une sauvegarde automatique dans le cloud
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Présentez un Service associé

Le click and collect

L’installation sur site
Les facilités de paiement
La carte de fidélité
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Ensemble des services complémentaires au produit principal, qui apportent des bénéfices
complémentaires aux clients et qui sont autant de sources de différenciation.
On peut distinguer les services de base (minimum attendu par le client) et les services
additionnels (source de différenciation), qui peuvent être inclus dans l’offre ou tarifés.

Source Mercator 13e édition, p. 203, 205.

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+ Notre mission :

+ Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adapté

+ Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou aux
prestataires concernés
+ Suivre l’exécution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compte
+ Effectuer le cas échéant les relances
Les services Associés
+ Notre mission :

+ Sélectionner le prestataire le plus adapté

prendre en compte ses compétences et son expérience
exiger des références précises sur les projets similaires
S’appuyer sur des certifications ou accréditations pertinentes
Les services Associés
+ Notre mission :

+ Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou aux

prestataires concernés
+ L’utilisation de ressources telle qu’un logiciel de GED sont essentiel
Gestion électronique de document
Definition: La GED est un logiciel et/ou des matériels qui pour prendre en
charge la gestion des documents
Les services Associés
+ Notre mission :

+ Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou

aux prestataires concernés
+ Les informations qui sortent de l’entreprise doivent être triées,
sélectionnées et transmises en toutes confidentialités
La sécurisation et la traçabilité des documents, avec des fonctionnalités de contrôle
d’accès, signature électronique et d’archivage et engagement de confidentialité
( DNA /Non Disclosure Agreement )
Les services Associés
+ Notre mission :
+ Suivre l’exécution du ou des service(s) associé(s) et en rendre
compte
+ le contrôle est nécessaire
+ Les moyens de Mesure sont prévus en amont
+ Après le contrôle intervient le reporting
Les services Associés
+ Notre mission :
+ Comment mesurer l’impact d’un service associé

+ Comparer le plan ( notre objectif ) avec la réalité ( les résultats )

+ Mesurer les coût
+ Mesurer le taux de satisfaction client
+ Mesurer l'impact positif réel des actions du projet
+ Mesurer l'impact financier.
La qualité
+ Définition générale

+ En entreprise, la qualité est la capacité d’un produit ou d’un

service à satisfaire les besoins et les attentes du client
La qualité tient compte aussi bien de la gestion de
l’entreprise que de la qualité du produit.

+ En quoi les services associés sont concernés ?

 La qualité
+ La mise en place d’une démarche qualité passe nécessairement par
l’amélioration constante des produits et services
 La qualité et suivi des ventes

+la qualité du service est essentielle pour la satisfaction et

la fidélisation de la clientèle
La relance
+ Par E- mail :

1. Choisissez un objet convainquant

2. Utilisez une formule d’appel appropriée

3. Mentionnez les informations les plus importantes au début

4. Présentez le contenu d’une façon compacte et structurée

5. Utilisez des listes et mettez le texte en valeur afin de réduire l’effort visuel

6. Sélectionnez un style et une taille de police uniformes

7. Donnez une touche personnelle à votre formule de politesse

8. Pour finir, ajoutez votre signature e-mail et toutes pièces jointes

La relance
+ Par tel :

+ Conseil pour créer votre relance téléphonique :

+ La relance téléphonique est sans doute le moyen le plus directe de relancer un partenaire qui n'aurais pas donné
satisfaction

+ “Je vous contacte au sujet de la commande n°XXX, l’avez-vous bien reçu ?”.

+ Un autre exemple de relance téléphonique à client pour une facture impayée peut être : “A quelle date pensez-vous pouvoir me régler notre litige
concenant la commande n°XXX ?”