COMPRENDRE ET MAÎTRISER LE E-

COMMERCE ET LE MARKETING EN LIGNE

PÔL E L É ONARD DE VI NCI

 S T R AT É G I E S P O U R L A
CROISSANCE ET LA
F I D É L I S AT I O N

• Réseaux Sociaux,
V I N C I

• Social Selling,
D E
L É O N A R D

• Avis Consommateur,
P Ô L E

• Growth Hacking

• NPS.

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 LES RÉSEAUX SOCIAUX
La transformation digitale de l’entreprise B2C mais également B2B passe
par les réseaux sociaux.
V I N C I

1. Améliorer sa visibilité
D E

2. Créer des communautés engagées

L É O N A R D

3. Interagir directement avec ses clients

P Ô L E

Cela nécessite des ressources en temps, en personnel.

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 COMMENT UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX?
Il convient de définir :
1. Les objectifs : notoriété, relation client, prospection..
V I N C I

2. Les médias sociaux adaptés

D E

3. Les thèmes éditoriaux : contenu adapté aux attentes pour faire le « buzz »
L É O N A R D

4. Les ressources dédiées et le budget alloué

P Ô L E

5. La planification : publications calées sur l’actualité et planifiées sans oublier l’échange en

temps réel avec le client

6. Les outils d’analyse et de mesure de l’efficacité des publications afin de suivre les résultats.

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 CHOISIR LE BON MÉDIA

1. Facebook : favorise l’interaction, la diffusion de contenu (images, vidéos, textes), al relation

avec le client.
V I N C I

2. X exTwitter : forte viralité (retweet), adapté à l’information en temps réel

3. Pinterest, Instagram : basés sur le visuel (photos et vidéos) cliquable, redirigeant vers le site.
D E

Adaptés à une stratégie produit, donc très pertinent dans le cadre du E-commerce.
4. YouTube, Dailymotion : permet aux entreprises (et aux particuliers) de diffuser des vidéos de
L É O N A R D

présentation de services et produits. La vidéo enregistre une forte croissance grâce aux
diffusions Facebook, X ou Instagram.
5. Linkedin : orienté B2B actif en terme de prospection commerciale par la mise en avant de
contenus auprès de professionnels ciblés.
P Ô L E

6. Snapshat : orienté B2B ciblant une population jeune (-25 ans). L’info diffusée disparait dès que
l’utilisateur en a pris connaissance.
7. TikTok : est un puissant outil de marketing B2C, notamment grâce à sa nature visuelle et la
possibilité de collaboration avec les créateurs de contenu.

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 QU’EST CE QUE LE SOCIAL SELLING?
1. Le social selling est une approche du marketing et de la vente
qui consiste à utiliser les médias sociaux pour établir des
relations avec les prospects, les clients actuels et les
V I N C I

partenaires commerciaux.
D E

2. L'objectif principal du social selling est de créer et de cultiver

L É O N A R D

des connexions authentiques et d'influencer positivement le

processus d'achat. Il s'appuie sur la création de relations
solides, la personnalisation des interactions et l'utilisation
P Ô L E

stratégique des médias sociaux pour atteindre les objectifs de

vente.

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 POINTS CLÉS DU SOCIAL SELLING
1. Création de relations : Le social selling met l'accent sur la création de relations authentiques
avec les prospects et les clients. Il s'agit de bien comprendre les besoins, les intérêts et les
préoccupations de votre public cible.
V I N C I

2. Utilisation des médias sociaux : Les professionnels du social selling utilisent des plateformes
telles que LinkedIn, Twitter, Facebook et d'autres médias sociaux pour entrer en contact avec leur
public. Ils partagent du contenu pertinent, participent à des discussions et établissent des
D E

connexions.
L É O N A R D

3. Personnalisation : Le social selling implique une personnalisation des interactions. Les vendeurs
s'efforcent de proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque prospect ou
client.
P Ô L E

4. Éducation : Les professionnels du social selling utilisent les médias sociaux pour éduquer leur
public sur des sujets liés à leur domaine d'expertise. Cela peut inclure la publication d'articles, de
vidéos, de webinaires ou d'autres formes de contenu informatif.

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 POINTS CLÉS DU SOCIAL SELLING
5. Surveillance et suivi : Les vendeurs sociaux utilisent des outils pour surveiller l'activité de leurs
prospects sur les médias sociaux et pour suivre les interactions. Cela leur permet de réagir de
manière opportune et de proposer des solutions au bon moment.
V I N C I

6. Alignement avec le processus d'achat : Le social selling vise à influencer positivement le

D E

processus d'achat. Les vendeurs cherchent à comprendre où se trouve le prospect dans son
parcours d'achat et à lui fournir des informations pertinentes.
L É O N A R D

7. Mesure des résultats : Le social selling peut être mesuré en fonction de divers indicateurs, tels
que le nombre de prospects générés, le taux de conversion, le chiffre d'affaires généré grâce aux
P Ô L E

interactions sur les médias sociaux, etc.

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 L’ I M P O RTA N C E D E S AV I S C L I E N T S D A N S U N E S T R AT É G I E D I G I TA L E

Une stratégie de marketing digital nécessite d’avoir une présente sur internet.
Et cette présence en ligne expose l’entreprise à recevoir des avis clients, qu’elle ne pourra pas
V I N C I

toujours modérer.
La maîtrise de sa e-réputation est indispensable, et surveiller les avis clients en fait partie.
D E

La majorité des français consultent les avis

L É O N A R D

Les français font plus ou moins confiance aux avis clients. Mais ils sont tout de même une grande
majorité à les consulter lorsqu’il y en a.
Le réflexe d’aller “checker” les avis est de plus en plus ancré dans notre parcours d’achat, lors de la
P Ô L E

recherche d’informations et d’évaluation des alternatives.

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 L’ I M P O RTA N C E D E S AV I S C L I E N T S D A N S U N E S T R AT É G I E D I G I TA L E
V I N C I

C’est encore plus le cas sur 3 grands secteurs : les restaurants et les bars, les solutions d’hébergement
et les produits électroniques.
D E
L É O N A R D

Les avis négatifs influencent la décision d’achat

Les avis clients peuvent directement influencer les comportements d’achat. Pour illustrer, 73% des
P Ô L E

français déclarent avoir déjà renoncé à l’achat d’un produit après avoir lu des avis négatifs sur celui-
ci. Les avis négatifs peuvent donc avoir une influence sur la décision d’achat des consommateurs.
C’est pourquoi il est important pour l’entreprise de surveiller de près ces commentaires en particulier

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 COMMENT INCITER VOS CLIENTS À LAISSER LEUR AVIS?

Avoir des avis sur la page de son entreprise, mais surtout, sur des sites
V I N C I

indépendants, est gage de crédibilité. C’est pourquoi il peut être intéressant

de pousser vos clients à s’exprimer.
D E
L É O N A R D

• 39% des français qui laissent un avis l’ont fait après avoir reçu un e-mail
de la marque leur demandant de donner un avis sur le produit/service
P Ô L E

reçu.
• Recourir à des plateformes d’avis sur Internet : il existe 2 types de
plateformes :

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 COMMENT INCITER VOS CLIENTS À LAISSER LEUR AVIS?

1. Plateformes Ouvertes : accessibles à tous, possibilité de faux avis.

V I N C I

Exemples : Facebook, Google My Business, Trustpilot, TripAdvisor.

2. Plateformes Fermées : avis authentiques. Seuls les clients vérifiés
D E

peuvent noter. Exemples : Société des Avis Garantis, Avis Vérifiés...

L É O N A R D

• Plateformes à Connaître : Google My Business, Yelp, Trustpilot Avis

P Ô L E

Vérifiés : Certification AFNOR, TripAdvisor : Tourisme et restauration.

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 COMMENT GÉRER LES AVIS NÉGATIFS?
L’entreprise ne doit pas forcément les supprimer (notamment car elle n’a toujours pas la
main sur les commentaires) mais doit répondre aux clients mécontents.
V I N C I

Un bon retour à faire est de faire preuve d’empathie, de se mettre à la place du client pour
D E

comprendre ce qui lui a déplut, puis de trouver une solution pour ce client. La solution
L É O N A R D

peut-être de lui dire de vous recontacter pour un geste commercial par exemple, ou
simplement de s’excuser et de dire que vous avez retenu quelque chose de cette erreur.
Parfois, un simple mot d’excuse peut calmer un client mécontent.
P Ô L E

Répondre au commentaire négatif en montrant que vous avez compris l’erreur et essayer
d’améliorer la situation est une manière de transformer un commentaire négatif, en un
feedback positif pour l’internaute suivant qui lira cet avis et la réponse apportée.

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 LE GROWTH HACKING : MAXIMISER LA CROISSANCE D'UNE
O R G A N I S AT I O N

Le growth hacking est une discipline du marketing axée :

V I N C I

• sur l'élaboration et la mise en œuvre de techniques, souvent

D E

désignées sous le terme de "hacks", dans le but de stimuler la

L É O N A R D

croissance d'une organisation de manière exponentielle. Cela

implique généralement l'optimisation de divers indicateurs de
performance tels que le chiffre d'affaires, la part de marché, la
P Ô L E

marge, le nombre de clients, ou le nombre de consommateurs.

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 LES OBJECTIFS DU GROWTH HACKING

• augmenter rapidement le nombre d'adhérents, d'abonnés ou de

V I N C I

clients.
D E

Cette croissance doit ensuite être soutenue par des stratégies de

L É O N A R D

monétisation, par exemple via des abonnements premium, la

commercialisation d'espaces publicitaires, ou des services et
fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, gagner plus de
P Ô L E

followers sur les réseaux sociaux est essentiel dans le marketing

d'influence, et de nombreuses personnes utilisent le growth
hacking pour développer leur communauté.

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 TECHNIQUES DE GROWTH HACKING
Il existe de nombreuses techniques de growth hacking, et elles peuvent
varier en fonction des besoins et des objectifs d'une organisation. Voici
V I N C I

quelques techniques courantes :

1. Optimisation SEO : L'optimisation du référencement naturel d'un site
D E

web est essentielle pour attirer des visiteurs de manière organique.

L É O N A R D

2. Marketing de contenu : La création de contenu de qualité est cruciale

pour attirer et retenir les visiteurs. Cela inclut souvent des vidéos
P Ô L E

intéressantes et engageantes.
3. Preuve sociale : Les avis positifs, les témoignages et les
commentaires des clients peuvent renforcer la confiance et encourager
l'interaction.

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 TECHNIQUES DE GROWTH HACKING
4. Parrainage client : Les programmes de parrainage peuvent aider à
développer rapidement votre base de clients.
V I N C I

5. Offres gratuites : Offrir un produit ou un service gratuitement, pour une

période d'essai par exemple, peut attirer de nouveaux utilisateurs.
D E

6. Publicité en ligne : Les campagnes publicitaires bien ciblées peuvent

L É O N A R D

aider à attirer de nouveaux clients.

7. Collecte de données : La collecte de données est essentielle pour
P Ô L E

orienter les décisions marketing et identifier les opportunités.

8. Analyse de trafic : L'analyse du trafic web permet d'optimiser les
campagnes marketing et de prendre des décisions éclairées.

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 QU'EST-CE QUE LE NET PROMOTER SCORE (NPS) ?

Le NPS est un indicateur qui mesure la probabilité que

V I N C I

les clients recommandent une marque, un produit ou un

service à leurs amis, leur famille ou leurs collègues.
D E
L É O N A R D

 Cela se traduit par une simple question : "Sur

P Ô L E

une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que

vous recommandiez cette marque ou ce produit ?".

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 QU'EST-CE QUE LE NET PROMOTER SCORE (NPS) ?

Les clients sont classés en trois catégories en fonction de leur réponse :

1.Les promoteurs (score de 9-10) : Ce sont des clients très satisfaits qui
V I N C I

sont susceptibles de recommander activement votre produit ou service à

d'autres. Ce sont vos ambassadeurs.
D E

2.Les passifs (score de 7-8) : Ils sont satisfaits, mais pas au point de
L É O N A R D

devenir des promoteurs. Ils pourraient envisager d'aller vers la concurrence

si elle offre de meilleures alternatives.
P Ô L E

3.Les détracteurs (score de 0-6) : Ces clients sont insatisfaits et ont une
vision négative de votre marque. Ils peuvent potentiellement nuire à votre
réputation en partageant leurs expériences négatives.

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 COMMENT CALCULER LE NET PROMOTER SCORE (NPS) ?

Le calcul du NPS est simple. Voici la formule :

NPS=% de promoteurs−% de détracteurs
V I N C I

Exemple :
D E

Supposons que 65 % de vos clients sont des promoteurs (score

L É O N A R D

de 9-10) et que 42 % sont des détracteurs (score de 0-6).

NPS = 65%−42%=23
P Ô L E

Dans cet exemple, votre NPS serait de 23.

2 0
 C O M M E N T I N T E R P R É T E R L E R É S U LT AT D U N P S ?

Le NPS varie de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à
+100 (si tous les clients sont des promoteurs). Voici comment
V I N C I

interpréter les scores NPS :

D E
L É O N A R D

Un NPS positif (supérieur à zéro) est généralement considéré

comme un bon résultat.
P Ô L E

Plus le NPS est élevé, plus la satisfaction des clients est grande.

2 1
 C O M M E N T I N T E R P R É T E R L E R É S U LT AT D U N P S ?

Un NPS de 50 ou plus est considéré comme excellent, tandis

qu'un NPS inférieur à 0 indique que la majorité des clients sont
V I N C I

des détracteurs.
Cependant, la signification du NPS dépend du secteur d'activité.
D E
L É O N A R D

Certains secteurs ont naturellement des scores plus élevés que

d'autres. Il est important de comparer votre NPS à la moyenne
de votre industrie pour une évaluation plus précise.
P Ô L E

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 COMMENT AMÉLIORER SON NPS ?

1. Détracteurs :
Identifiez les problèmes spécifiques qui les ont poussés à donner des notes basses.
V I N C I

Corrigez ces problèmes et assurez-vous que les détracteurs ont une expérience améliorée.
Suivez de près les commentaires et les retours des détracteurs.
D E

2. Passifs :
L É O N A R D

Soyez attentif aux passifs, car ils peuvent être enclins à explorer d'autres options.
Utilisez des questions ouvertes pour les encourager à exprimer leurs préoccupations.
P Ô L E

Adressez-vous à leurs points de friction et améliorez l'expérience client.

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 COMMENT AMÉLIORER SON NPS ?

3. Promoteurs :
Récompensez les promoteurs pour leur loyauté.
V I N C I

Offrez-leur des avantages spéciaux, des offres ou des privilèges pour les fidéliser
davantage.
D E

Créez une relation de proximité avec eux en les impliquant dans des programmes
L É O N A R D

exclusifs.
P Ô L E

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 QUAND DEMANDER LE NPS ?

Le moment idéal pour demander le NPS dépend de l'objectif de votre

enquête :
V I N C I

•Réaction "à chaud" : Demandez-le rapidement après une expérience

client en magasin pour obtenir des réponses basées sur des expériences
D E

récentes (généralement en J+1).

L É O N A R D

•Réaction "à froid" : Pour évaluer la satisfaction à long terme ou la

fidélité à la marque, attendez quelques jours (généralement en J+8).
P Ô L E

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